醫(yī)院的話術(shù)分析

1、一、對回訪人員的要求：感覺自己是真心來幫助他/她的。2、目標(biāo)，讓患者信賴你，認(rèn)為你是個專業(yè)知識扎實(shí)、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生，你要把握好一個度，不能讓患者感覺目的性太強(qiáng)3、語速，語速要不快不慢，碰到自己不能很好解決的問題時，可以放慢語速給自己一個反應(yīng)的時間，4、禮貌用語、態(tài)度、語氣，嚴(yán)禁言語過激和患者發(fā)生語言沖突、辱罵患者5、語言邏輯、把握患者心理，溝通要有邏輯，不要讓患者一直對自己發(fā)問，牽打動他，讓他完全相信你，并下決心依照你的思路去治療6、專業(yè)知識，回訪過程中也有一部分患者會繼續(xù)咨詢，所以要求回訪人員必須熟悉相關(guān)的專業(yè)知識，并且能夠向醫(yī)生一樣能夠回答患者的咨詢提問7、營銷意識，時間長了之后會發(fā)現(xiàn)

2、，客服的業(yè)績與他們的醫(yī)學(xué)知識不成正比，態(tài)不再輕易波動，當(dāng)你的溝通技巧運(yùn)用自如，這時，營銷意識就是最后的瓶頸。突破了這一關(guān)，你就進(jìn)入到營銷高手的行列。切忌公益性營銷8、態(tài)度要誠懇，不能為了來患者而回答疑問，對患者要關(guān)心、誠懇。保證交流時間，交流時間越長，能了解到的病情越多，判斷就越準(zhǔn)確，不要只用寥寥數(shù)語就打發(fā)掉患者。9、記錄，及時做好回訪記錄回訪人員：您好！請問您是 XXX（先生、女士等尊稱）患者：是的，我是回訪人員：不好意思，打攪您了。我是XXX 醫(yī)院的，我姓XX,是這樣的，您是在我院約了 X 月 X 有過來，還是沒有排上專家號?。炕颊撸号?，不好意思臨時有事沒有過來（患者在說這句話的時候，回訪

3、人員要通過對方的語氣，來判斷其是真是這樣，還是借口）1、真是這樣可以按照下面的話術(shù)對話回訪人員：這樣呀，那我?guī)湍募s一下吧，您這個預(yù)約號我們只能預(yù)留當(dāng)天，您看您最近哪天能有時間過來，我現(xiàn)在可以幫您重新約一下患者：好的，你幫我改約一下吧，改到 X 月 X 日 X 月 X 到時您直接過來到導(dǎo)醫(yī)臺報下您的預(yù)約姓名，導(dǎo)醫(yī)會帶您就診的，勿需再排隊(duì)?；颊撸汉玫?，謝謝再見！2、借口回訪人員：這樣呀，那我?guī)湍募s一下吧，您這個預(yù)約號我們只能預(yù)留當(dāng)天，您候患者會說出自己的真實(shí)理由，一般有這么幾種理由，后面都有詳細(xì)解答）回訪人員：您好！請問您是 XX（先生、女士等尊稱）患者：不是，我是 XX 的（家長、親戚、朋友

4、、愛人） XX 女士等尊稱）在我們院約了 X 月 X 日的專家號，當(dāng)時留的預(yù)約電話是這個電話，排上專家號呀？你清楚這件事嗎？患者：我知道這個事，他她臨時有事沒有過來回訪人員：這樣呀，您看方便把患者的電話告訴我，我跟他她本人聯(lián)系一下患者：可以沒事這個事情我可以做主，你跟我說就可以不太方便第 1、2 種回答可以按照上面的話術(shù)繼續(xù)對話，如果是第 3 種回答的話回訪人員：要是不方便沒關(guān)系，您可以讓他她給我回個電話嗎（這個要求一般過一天后再次回訪）二、患者常用的借口1、患者說時間安排不過來治療2、患者說太貴了，經(jīng)濟(jì)上承受不了療3、患者說還是有點(diǎn)擔(dān)心治不好答：您的擔(dān)心我是可以理解的，也是正常的，但是過度擔(dān)

5、心一樣是不明智的，不療，畢竟科學(xué)是進(jìn)步的，醫(yī)療技術(shù)也是進(jìn)步的，我們要相信科學(xué)。既然您能到我擺脫病痛困擾的機(jī)會呢？所以您看您可以確定一下時間過來讓我們的專家給您診斷一下，我現(xiàn)在就可以幫您預(yù)約4、病情突然好轉(zhuǎn)，先看看吧，如果有需要會來院的治療時機(jī)，也給您自己帶來痛苦，現(xiàn)在治療就恰恰相反，治療簡單了，痊愈的時最佳治療時機(jī)，您看我?guī)湍s到什么時候？三、復(fù)診回訪過程中相關(guān)問題解決回訪人員：您好！您是 XX 嗎？患者：是的，我是回訪人員：您好，我是 XXX 醫(yī)院的，我姓 XX，給您來電是想了解一下，您在我你現(xiàn)在治療后的病情怎么樣？患者：1、效果不錯（未打算復(fù)診）果，您看我?guī)湍s到明后天或者本周六、日好嗎？患者：2、有點(diǎn)效果，但是不明顯（未打算復(fù)診）回訪人員：這個病的治療是一個循序漸進(jìn)的過程，您現(xiàn)在出現(xiàn)的情況是正常的，到院復(fù)診好呢（在患者猶豫的時候，不要給他猶豫的時間）患者：3、一點(diǎn)效果都沒有（未打算復(fù)診）醫(yī)生吧，您看我?guī)湍s到什么時間好呢，最近這兩天可以嗎？這類患者復(fù)診的幾率不是很大，但是我們的回訪工作必須做到位況我們大家都不愿意看到?，F(xiàn)在您選擇其他醫(yī)院治療，就先看看下治療的情況，了，祝您早日康復(fù)，再見！患者：5、還不錯，差不多已經(jīng)好了（未打算復(fù)診）完全好