業(yè)戶走訪及評議流程

1、北京海灣灣京城房房地產(chǎn)開開發(fā)有限限公司北京新中中關(guān)摩爾爾資產(chǎn)管管理有限限公司管 理理 制制 度度標(biāo) 題：業(yè)戶走走訪及評評議流程程編 號：ML-CSS-0255版 號號：頁 數(shù)數(shù)：6生效日日期：擬 制制：日期：審 核核：日期：批 準(zhǔn)準(zhǔn)：日期：受控狀狀態(tài)：受受控會簽欄相關(guān)公司司領(lǐng)導(dǎo)/主管相關(guān)部門門部門簽字/日日期部門簽字/日日期成本合約約部招商部技術(shù)部銷售租賃賃部工程部市場營銷銷部開發(fā)部商業(yè)營運運部信息業(yè)務(wù)務(wù)部物業(yè)管家家部IT技術(shù)術(shù)部物業(yè)保安安部人力資源源部物業(yè)工程程部財務(wù)部總經(jīng)辦更改記錄錄現(xiàn)行修訂訂狀態(tài)更改類型型數(shù)量/頁頁數(shù)更改單號號更改人更改日期期北京海灣京城房地產(chǎn)開發(fā)有限公司北京新中關(guān)摩爾資

2、產(chǎn)管理有限公司文件編號：ML-CS-025業(yè)戶走訪及評議管理規(guī)定版號： 更改標(biāo)記：頁碼： 第 PAGE 7 頁 共 NUMPAGES 7 頁1. 目的通過主動動對業(yè)戶戶進行走走訪，及及時接受受并處理理業(yè)戶的的意見和和投訴，改進不不足、提提高管理理水平，同時也也應(yīng)有針針對性的的對業(yè)戶戶進行評評估。2. 適用范范圍對大廈各各業(yè)戶的的走訪及及評議均均適用此此管理規(guī)規(guī)定。3. 職責(zé)3.1 管管家及主主管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)負(fù)責(zé)對對入住業(yè)業(yè)戶定期期進行走走訪和拜拜訪，及及時了解解業(yè)戶意意見和建建議。3.2 管管家及主主管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)負(fù)責(zé)對對入住業(yè)業(yè)戶定期期進行評評估。3.3 管管家部形形成書面面報告上上報公司司領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)相

3、相關(guān)部門門解決業(yè)業(yè)戶反映映的問題題。4. 工作程程序4.1 與與業(yè)戶的的溝通物業(yè)管理理處與業(yè)業(yè)戶應(yīng)在在以下幾幾個方面面進行溝溝通：4.1.1 業(yè)戶戶的問詢詢 4.1.2 合同的的執(zhí)行情情況及變變更事宜宜 4.1.3 業(yè)戶戶的反饋饋意見處處理，尤其是是投訴處處理。4.2服服務(wù)信息息的溝通通4.2.1 服務(wù)信信息包括括4.2.1.11 新中關(guān)關(guān)大廈物物業(yè)管理理公約4.2.1.2業(yè)戶手手冊4.2.1.33 火警支支援手冊冊及緊急急應(yīng)變措措施4.2.1.44 裝修守守則4.2.1.55 物業(yè)有有償服務(wù)務(wù)收費一一覽表4.2.1.66 其他信信息4.2.2管家部部通過告告示、文文件、通通知、發(fā)發(fā)布信息息等

4、方式式將服務(wù)務(wù)信息向向業(yè)戶傳傳遞。4.3問問詢的溝溝通4.3.1問詢詢包括：咨詢、疑問等等。4.3.2溝通的的方式見見如下條條款：4.3.2.1 當(dāng)業(yè)業(yè)戶或委委托單位位詢問服服務(wù)項目目問題時時接待人人員應(yīng)詳詳細(xì)予以以解答，超出服服務(wù)范圍圍應(yīng)予以以澄清。4.3.2.2 業(yè)戶的的問詢內(nèi)內(nèi)容及問問詢處理理方法、結(jié)果應(yīng)應(yīng)記錄于于管家部部日常事事項記錄錄表格上。4.4就就合同執(zhí)執(zhí)行情況況及變更更與業(yè)戶戶的溝通通大廈與業(yè)業(yè)戶簽訂訂合同、協(xié)議后后，執(zhí)行行部門應(yīng)應(yīng)根據(jù)具具體情況況就合同同、協(xié)議議等的執(zhí)執(zhí)行情況況及變更更事宜及及時與業(yè)業(yè)戶進行行溝通，保證業(yè)業(yè)戶能夠夠及時掌掌握合同同、協(xié)議議的實施施情況。4.5根

5、根據(jù)實際際情況，采用以以下方式式收集業(yè)業(yè)戶反饋饋意見及及滿意度度。4.5.1業(yè)戶戶投訴處處理詳見見業(yè)戶投投訴處理理操作流流程表格。4.5.2通過維維修回訪訪業(yè)戶4.5.2.1 由由管家部部客服前前臺負(fù)責(zé)責(zé)收集維維修的信信息反饋饋。4.5.2.2客服前前臺對收收集到的的維修信信息進行行分析，識別是是否在維維修范圍圍內(nèi)。及及時與業(yè)業(yè)戶進行行溝通，并填寫寫工程有有償維修修單據(jù)，有關(guān)關(guān)內(nèi)容應(yīng)應(yīng)填寫在在工程有有償維修修單追蹤蹤統(tǒng)計表表格上。4.5.2.3 工工作人員員在向業(yè)業(yè)戶提供供服務(wù)前前應(yīng)與業(yè)業(yè)戶進行行溝通，確認(rèn)服服務(wù)內(nèi)容容與方式式，服務(wù)務(wù)完成后后業(yè)戶應(yīng)應(yīng)簽署意意見。4.5.2.4 由由管家部部人員

6、在在服務(wù)結(jié)結(jié)束之后后通過電電話等方方式對工工作人員員提供的的服務(wù)對對業(yè)戶進進行回訪訪。4.5.3直接接拜訪業(yè)業(yè)戶4.5.3.11 直接拜拜訪業(yè)戶戶時間:1次/3月，每個季季度1月、4月、7月、100月的1日日開始進進行。4.5.3.2管家與業(yè)業(yè)戶的物物業(yè)接口口人提前前預(yù)約，說明訪訪問目的的，攜帶帶業(yè)戶走走訪記錄錄表格，按時時對業(yè)戶戶進行拜拜訪。4.5.3.33 拜訪時時，首先先自報自自己的身身份，呈呈上名片片，然后后請業(yè)戶戶提出意意見和建建議。4.5.3.44 對能解解答的問問題，立立即給予予業(yè)戶答答復(fù)；對對業(yè)戶提提出的意意見與建建議，詳詳細(xì)記錄錄在走訪訪業(yè)戶記記錄表格格中，并并將調(diào)查查結(jié)果及

7、及時向業(yè)業(yè)戶做出出滿意答答復(fù)，經(jīng)經(jīng)業(yè)戶確確認(rèn)無誤誤后，請請業(yè)戶簽簽字認(rèn)可可。4.5.3.55 拜訪結(jié)結(jié)束時，要對業(yè)業(yè)戶表示示感謝，并希望望業(yè)戶繼繼續(xù)支持持我們的的工作。4.5.4開展展業(yè)戶滿滿意度的的評議工工作4.5.4.11 公司將將業(yè)戶滿滿意的程程度作為為測量質(zhì)質(zhì)量管理理體系業(yè)業(yè)績的方方法之一一，以此此來衡量量建立質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的有效性性并明確確可以改改進的領(lǐng)領(lǐng)域，明明確了通通過如下下溝通的的渠道和和方法收收集資料料。4.5.4.2隨時收收集通過電話話、致函函、回訪訪、工程程維修單單、交談?wù)劦确椒ǚS時了了解業(yè)戶戶是否滿滿意。針針對業(yè)戶戶不滿意意的情況況，及時時進行調(diào)調(diào)查處理理并分析析

8、原因，采取糾糾正和預(yù)預(yù)防措施施加以改改進。4.5.4.33 定期開開展對業(yè)業(yè)戶意見見的評議議工作A.每66個月一一次，44月、110月向向業(yè)戶發(fā)發(fā)放業(yè)戶戶意見/建議征征求表格格并請業(yè)業(yè)戶簽收收,定期期讓業(yè)戶戶對各類類物業(yè)服服務(wù)提出出意見和和建議。B.簡單單向業(yè)戶戶說明調(diào)調(diào)查的目目的，內(nèi)內(nèi)容及填填寫注意意事項，與業(yè)戶戶約好收收回征求求表時間間。C.感謝謝業(yè)戶對對我們工工作的支支持;并并跟進收收回物業(yè)業(yè)服務(wù)調(diào)調(diào)查問卷卷的工作作。D.管家家部負(fù)責(zé)責(zé)將回收收的本大大廈物業(yè)業(yè)服務(wù)調(diào)調(diào)查問卷卷的有關(guān)關(guān)數(shù)據(jù)及及內(nèi)容進進行統(tǒng)計計、分析析，得出出本階段段業(yè)戶滿滿意度的的統(tǒng)計結(jié)結(jié)果匯總總在業(yè)戶戶滿意度度匯總表表格

9、上。E.調(diào)查查表數(shù)據(jù)據(jù)分析公公式為：滿意數(shù) + 較較滿意數(shù)數(shù) +可可接受業(yè)戶滿意意度= 1000%業(yè)戶走訪訪數(shù)量（實際收收回調(diào)查查表數(shù)量量） F.對未未達到物物業(yè)管理理處要求求的服務(wù)務(wù)項目，必須由由對應(yīng)責(zé)責(zé)任部門門分析未未達標(biāo)的的原因，采取改改正措施施或預(yù)防防措施加加以改進進；跟進進相關(guān)部部門的意意見及處處理結(jié)果果以報告告形式報報管理處處總監(jiān)，并由客客服主管管不斷給給業(yè)戶反反饋直至至業(yè)戶滿滿意。4.6業(yè)業(yè)戶評估估大廈業(yè)戶戶是我們們竭誠服服務(wù)的對對象，一一方面我我們需主主動對業(yè)業(yè)戶進行行走訪，才能及及時接受受并處理理業(yè)戶的的意見和和投訴，改進不不足、提提高管理理水平。另一方方面我們們也應(yīng)有有針對

10、性性的對業(yè)業(yè)戶進行行評估。為此特特制定評評估管理理制度如如下：4.6.1評估：1次/3月，每個季季度1月月、4月月、7月月、100月的115日開開始進行行。4.6.2填寫業(yè)業(yè)戶評估估表格4.6.2.1由管家及主主管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)填寫業(yè)業(yè)戶評估估表。4.6.2.2評估表表中注明明受評估估業(yè)戶的的名稱、人員素素質(zhì)、投投訴、繳繳費及相相關(guān)事宜宜。4.6.2.3 每季季度對評評估表進進行匯總總，列出出重點問問題客戶戶名單上上報部門門經(jīng)理。4.6.2.4部門領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)對于重重點客戶戶存在的的問題應(yīng)應(yīng)及時通通報物業(yè)業(yè)管理處處各部門門予以關(guān)關(guān)注。4.7業(yè)業(yè)戶溝通通意見/建議的的整理及及改進4.7.1及時整整理，匯匯總訪問問記錄中中提出的的各種問問題/建建議，做做好記錄錄。4.7.2對匯總總結(jié)果進進行分析析，以報報告形式式上報部部