新編餐廳服務(wù)員個人終工作總結(jié)三

1、PAGE 頁碼2 / NUMPAGES 總頁數(shù)4新編餐廳服務(wù)員個人終工作總結(jié)三我認(rèn)識到作為餐廳服務(wù)員，在工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力.下面是我個人20年工作總結(jié)：語言能力語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑.語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格.客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行.服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加.那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等.另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的

2、場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá).身體語言：根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用.服務(wù)員在運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍.交際能力餐廳是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待.客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用.良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ).

3、觀察能力服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的.第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù).例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙.第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求.能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng).這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù).而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分.第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)

4、則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性.觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到.記憶能力服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù).即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供.如果發(fā)生客人所需的服務(wù)延時或因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響.服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的.在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人

5、著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補(bǔ)償.在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子.當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方.PAGE 頁碼4 / NUMPAGES 總頁數(shù)4新編餐廳服務(wù)員個人終工作總結(jié)三2俗話說：“三百六十行，行行出狀元”.現(xiàn)實中的各行各業(yè)，實際并沒有高尚和卑賤的分別，如果有，那也取決于我們的心態(tài)、思想與行為是高尚還是卑賤的，與職業(yè)無關(guān)；同時，也沒有平凡與非凡的分別，所謂的平凡與非凡取決于我們怎么去做、是否用心，而不是我們所認(rèn)為的在這個世界上原本就存在平凡與非凡的工作和職業(yè).我是餐廳的

6、一名工作人員，我要在平凡的崗位上做到非凡，下面是我個人20年的工作總結(jié).懂得微笑，善于微笑.現(xiàn)如今，微笑已經(jīng)成為從事各行各業(yè)的一種必備的職業(yè)素質(zhì)，尤其是在服務(wù)領(lǐng)域.微笑是不用翻譯的世界語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息.微笑一下并不費勁，但它卻能產(chǎn)生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮，它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶.在工作中，我會讓微笑成為我的名片，讓就餐者如沐春風(fēng).勤能補(bǔ)拙是良訓(xùn)，一分辛苦一分才.只有勤快，才能換來更好的成績.勤，就是辛勤，就是努力，比別人付出更多.快，就是效率.我國古代大文學(xué)家曾說：“業(yè)精于勤而荒于嬉，行成于思而毀于隨.”我們的祖國之所以繁榮起來，和人民群眾的勤奮

7、是分不開的.曾幾何時，人們一貫的唯我獨尊，使中國有了上百年的恥辱，如今，勤奮使中國一步步走向繁榮富強(qiáng).國家如此，我們也是如此，作為一名服務(wù)者，我更要付出比常人多百倍的勤奮，去營造更舒適的就餐環(huán)境！待客之道，周到是基礎(chǔ)，也是最重要的.既然談周到，那么必然要主動去做好，主動去提供服務(wù)，而且要善于觀察，還要懂得換位思考，做到客人所想不到，提供超前服務(wù).在以后的工作中，我會一如既往地做到讓就餐者感受到賓至如歸的感覺，想來賓之所想，急來賓之所急.保持較強(qiáng)的心理素質(zhì).能夠保持良好的心理和精神狀態(tài)，做到得寵不驕，受辱不卑，從容應(yīng)對.做一名餐廳的服務(wù)員，其實很容易，也很簡單.在每個繁華喧鬧的都市中，在餐飲行業(yè)，服務(wù)員的角色太多太多，然而，真正能夠讀懂“服務(wù)”中所包含的意義，并且能夠身體力行去用心，去做好的人卻稀如麟毛.為什么呢？原因很簡單，幾乎可以說是所有的人，在從事服務(wù)員的時候，都是抱有一種應(yīng)付的心態(tài)，而不是主動的去做.總是喜歡偷懶，喜歡躲避很多次為別人提供服務(wù)的機(jī)會.他們總是以為自己的做法是明智的，認(rèn)為自己比那些一根筋只知道干活兒的人要聰明的多！殊不知，這種做法與行為恰恰是最愚蠢的.因為，他們錯過了許許多多可以讓自己不斷成長的機(jī)會.總結(jié)來說就是不懂得“負(fù)重”的真正意義所在.一名真正稱職的服務(wù)員，不僅僅是要具備在表面上看來與工作相關(guān)的知識，更多的是要加強(qiáng)自己內(nèi)心與思想上的建設(shè)，還有自身的