售后服務(wù)工作管理辦法1

1、第28頁(yè)機(jī)械產(chǎn)品售后服務(wù)工作管理辦法（試行）第一章 總 則第一條 為規(guī)范范公司售售后服務(wù)務(wù)管理工作作，提高高售后服服務(wù)人員員的服務(wù)務(wù)水平，樹樹立公司司良好的的市場(chǎng)形形象，進(jìn)進(jìn)一步增增強(qiáng)公司司產(chǎn)品的的市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力，特特制定本本辦法。第二條 公司所所有產(chǎn)品品及工程程施工項(xiàng)項(xiàng)目的售售后服務(wù)務(wù)管理工工作均適適用于本本辦法。第三條 售后服服務(wù)工作作主要包包括管理理售后人人員、搞搞好初始始培訓(xùn)、建立客戶檔案、提供客戶咨詢和維修服務(wù)、接受和處理客戶投訴、做好客戶回訪及將售后過程中的相關(guān)信息向公司市場(chǎng)銷售、技術(shù)生產(chǎn)及物流配送等部門予以反饋并做出相應(yīng)處理等內(nèi)容。第二章 組織機(jī)機(jī)構(gòu)及人人員第四條 公司售售后服務(wù)務(wù)

2、部為公公司售后后服務(wù)工工作的專專門管理理機(jī)構(gòu)。售售后服務(wù)務(wù)部根據(jù)據(jù)工作需需要可下下設(shè)一處處（機(jī)械械產(chǎn)品售售后服務(wù)務(wù)處）、二處（電電子產(chǎn)品品售后服服務(wù)處）、三處（涂涂料與工工程售后后工作監(jiān)監(jiān)管處）、四處（綜綜合處）及培訓(xùn)訓(xùn)中心等等職能管管理部門門。第五條 售后服服務(wù)部實(shí)實(shí)行部長(zhǎng)長(zhǎng)負(fù)責(zé)制制。設(shè)部部長(zhǎng)一名名主持全全面工作作，設(shè)副副部長(zhǎng)及及部長(zhǎng)助助理協(xié)助助部長(zhǎng)工工作。第六條 公司所所有售后后服務(wù)人人員均須須經(jīng)系統(tǒng)統(tǒng)培訓(xùn)且且經(jīng)考核核合格后后方可上上崗。售售后服務(wù)務(wù)部應(yīng)本本著“干啥學(xué)學(xué)啥、缺缺啥補(bǔ)啥啥”的原則則定期或不定期期地做好好售后人人員的崗崗位培訓(xùn)訓(xùn)工作，切切實(shí)提高高售后服服務(wù)人員員的產(chǎn)品品知識(shí)、維

3、維修技能能、服務(wù)務(wù)規(guī)則、工工作流程程、行為為規(guī)范等等綜合素素質(zhì)。公司鼓鼓勵(lì)售后后人員通通過多種種形式和和渠道持持續(xù)提高高其工作作技能。第七條 公司對(duì)對(duì)售后人人員按素素質(zhì)不同同實(shí)行分分級(jí)管理理，即根根據(jù)售后后服務(wù)人人員的忠忠誠(chéng)敬業(yè)業(yè)度、紀(jì)紀(jì)律情況況、品德德修養(yǎng)、產(chǎn)品知識(shí)、維修技能、溝通能力、服務(wù)態(tài)度及工作效率等條件不同將售后服務(wù)人員自上而下分為特級(jí)售后工程師、高級(jí)售后工程師、中級(jí)售后工程師及初級(jí)售后工程師四個(gè)技術(shù)職稱崗位（詳見附件一：售后服務(wù)人員技能等級(jí)評(píng)定條件）。不同的職稱崗位具有不同的工作權(quán)限及享受不同的薪酬待遇。公司根據(jù)售后服務(wù)人員個(gè)人情況并在個(gè)人申報(bào)的基礎(chǔ)上每年1-2次按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)相關(guān)售

4、后服務(wù)人員進(jìn)行技能等級(jí)考核認(rèn)證，通過者由公司頒發(fā)技能等級(jí)證書，并以此等級(jí)認(rèn)證作為公司對(duì)其調(diào)薪的重要參考指標(biāo)之一。第八條 公司售售后服務(wù)務(wù)工作原原則上與與銷售工工作同步步，實(shí)行東東北、西西北、西西南及東東南四個(gè)個(gè)大區(qū)，各大區(qū)分別設(shè)一名售后主管負(fù)責(zé)全面工作。同時(shí)在大區(qū)的基礎(chǔ)上另設(shè)立機(jī)動(dòng)售后小組，具體負(fù)責(zé)非常規(guī)性售后工作支援及特定區(qū)域的售后服務(wù)工作。未正式實(shí)施施銷售工工作管理理的區(qū)域域及公司司總部所所在省的的售后工工作任務(wù)務(wù)原則上上由機(jī)動(dòng)動(dòng)售后小小組完成成。第九條 售后服服務(wù)部應(yīng)應(yīng)于每月月月底前前定期召召開月度度售后工作作分析會(huì)會(huì)，認(rèn)真真分析研研究當(dāng)月月的售后后服務(wù)工工作，尤尤其是對(duì)對(duì)當(dāng)月售售后工作

5、作中遇到到的涉及產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量或售后后工作需需要改進(jìn)進(jìn)的問題題要分析析到位，并并及時(shí)填填寫月度售售后服務(wù)務(wù)工作分分析會(huì)紀(jì)紀(jì)要（詳詳見附件件二）。同時(shí)根據(jù)據(jù)本月售售后服務(wù)務(wù)工作情情況及時(shí)時(shí)完善產(chǎn)產(chǎn)品故障障處理案案例匯總總表（各各種產(chǎn)品品的不同同故障及及其解決決方案的的匯總）； 第十條 售后服服務(wù)部應(yīng)應(yīng)及時(shí)考考核售后后服務(wù)人人員的工工作狀況況，對(duì)本本部門的的售后服服務(wù)工作作每月底進(jìn)行一一次小結(jié)結(jié)，每年年末進(jìn)行行一次總總結(jié)。小小結(jié)、總總結(jié)均應(yīng)應(yīng)以本部部門名義及時(shí)時(shí)寫出小小結(jié)或總總結(jié)書面面報(bào)告交交公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)核閱并在本本部門存存檔。第三章 售后服服務(wù)工作作流程第十一條 產(chǎn)品品售出后后，客戶戶服務(wù)部部應(yīng)根據(jù)

6、據(jù)銷售合合同和市市場(chǎng)營(yíng)銷銷中心的的安排，以以“一次、定期、實(shí)戰(zhàn)及及超期、超次有有償”為原則則在規(guī)定定時(shí)間內(nèi)內(nèi)派出售售后服務(wù)務(wù)人員在在規(guī)定期期限內(nèi)完完成售后后初始培培訓(xùn)工作作（詳見附附件三：天天途牌產(chǎn)品品售后初初始培訓(xùn)訓(xùn)期限表表），售售后培訓(xùn)訓(xùn)人員主主要對(duì)客客戶操作作人員實(shí)實(shí)施產(chǎn)品品操作使使用與維維修保養(yǎng)養(yǎng)方面的的基本技技能與基基本知識(shí)識(shí)的售后后培訓(xùn)（詳見附件件四：天天途路業(yè)業(yè)產(chǎn)品售售后培訓(xùn)訓(xùn)方案）。第十二條 自客客戶正式式使用產(chǎn)產(chǎn)品之日日起十日日內(nèi)，客客戶服務(wù)務(wù)部應(yīng)通通過電子子郵件、手手機(jī)短信信、電話話、傳真真等方式式對(duì)客戶戶進(jìn)行跟跟蹤回訪訪。回訪訪內(nèi)容要要有針對(duì)對(duì)性，對(duì)對(duì)回訪時(shí)客客戶提出出的

7、問題題尤其是是客戶提出出的要求求、希望望或投訴訴等原則則性問題題一定要要記錄清清楚，回回訪后及及時(shí)填寫寫產(chǎn)品品銷售情情況回訪表表（詳詳見附件件五）。對(duì)客戶戶提出的的問題能能即時(shí)答答復(fù)的應(yīng)應(yīng)即時(shí)答答復(fù)；不不能即時(shí)時(shí)答復(fù)的的，應(yīng)于于回訪當(dāng)當(dāng)日找出出解決方方案并予予以回復(fù)復(fù)；回訪者者能答復(fù)復(fù)但按公公司規(guī)定定權(quán)限不不能擅自自答復(fù)的的，應(yīng)于于回訪當(dāng)當(dāng)日內(nèi)向主主管上級(jí)級(jí)請(qǐng)示解解決方案案并于當(dāng)當(dāng)日將解解決方案案答復(fù)客客戶。第十三條 對(duì)在在售后初初始培訓(xùn)訓(xùn)工作完成后客戶在產(chǎn)品使用用產(chǎn)品過過程中涉涉及的售售后服務(wù)務(wù)工作，開展售售后服務(wù)務(wù)工作時(shí)時(shí)應(yīng)遵循循如下工工作流程程：第四章 咨詢解解答與投投訴處理理第十四條

8、公司司除向客戶戶提供常常規(guī)性售后服服務(wù)外，還還將通過過網(wǎng)站公公告、電電子郵件件、手機(jī)機(jī)短信、電話傳真真、在線線交流等等多種方方式隨時(shí)時(shí)接受客客戶的產(chǎn)產(chǎn)品技術(shù)術(shù)或施工工技術(shù)咨咨詢，及時(shí)與客客戶交流流產(chǎn)品技術(shù)術(shù)或施工工技術(shù)問問題。第十五條 售后后服務(wù)人人員在處處理客戶戶投訴時(shí)時(shí)應(yīng)遵循循如下工工作流程程：第十六條 公司司售后服服務(wù)人員員接待客客戶咨詢?cè)兓蛲对V訴時(shí)應(yīng)遵遵循如下下規(guī)范： 1、客戶咨咨詢有關(guān)關(guān)產(chǎn)品操操作或維維修等問問題時(shí)，客客服人員員必須先先聽后答答。聽時(shí)要細(xì)細(xì)心,不不可隨意意打斷客客戶；2、傾聽完完客戶意意見后，客客服人員員應(yīng)立即即給予答答復(fù)。如如不能立立即答復(fù)復(fù)的，應(yīng)應(yīng)先向客客戶表示示

9、歉意并并明確約約定答復(fù)復(fù)時(shí)間；3、回答問問題時(shí)要要做到簡(jiǎn)簡(jiǎn)明扼要要、耐心心細(xì)致。答答詢時(shí)要要善于引引導(dǎo)客戶戶對(duì)產(chǎn)品品故障予予以客觀觀認(rèn)識(shí)，要要善于增增強(qiáng)客戶戶對(duì)我公公司實(shí)力力和服務(wù)務(wù)水準(zhǔn)的的認(rèn)識(shí)與與信任；4、受理投投訴人員員要具有強(qiáng)烈的的公司大大局意識(shí)識(shí)，要有有“客戶第第一”的觀念念，投訴訴處理要要善始善終終，不可可輕慢客客戶。對(duì)對(duì)答復(fù)要要點(diǎn)及客客戶對(duì)答答復(fù)的滿滿意度要做好記錄。5、處理投投訴時(shí)，不不能憑主主觀臆斷斷，更不不能與客客戶辯駁駁爭(zhēng)吵。溝溝通有爭(zhēng)爭(zhēng)議時(shí)，要要做到冷冷靜和藹藹、富有有情理；6、要記下下客戶的的單位名名稱、詳詳細(xì)地址址、聯(lián)系系電話及及聯(lián)系人人等事項(xiàng)，以利利于日后聯(lián)聯(lián)系。第

10、五章 故障等等級(jí)及售售后服務(wù)務(wù)響應(yīng)速速度第十七條 根據(jù)據(jù)產(chǎn)品故故障情況況及維修修緊急程程度不同同，一般般將產(chǎn)品品故障分分為以下下四個(gè)等等級(jí)：故障等級(jí)產(chǎn)品故障情情況和維維修緊急急程度一級(jí)故障設(shè)備在運(yùn)行行中出現(xiàn)現(xiàn)系統(tǒng)癱癱瘓或配配件損壞壞，導(dǎo)致致設(shè)備的的基本功功能不能能實(shí)現(xiàn)或或不能運(yùn)運(yùn)行的故故障。二級(jí)故障設(shè)備在運(yùn)行行中出現(xiàn)現(xiàn)的故障障具有潛潛在的系系統(tǒng)癱瘓瘓或服務(wù)務(wù)中斷的的危險(xiǎn)，并并可能導(dǎo)導(dǎo)致設(shè)備備的基本本功能不不能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)或全面面退化。三級(jí)故障設(shè)備在運(yùn)行行中出現(xiàn)現(xiàn)的直接接影響服服務(wù)，導(dǎo)導(dǎo)致系統(tǒng)統(tǒng)性能或或功能部部分退化化的故障障。四級(jí)故障設(shè)備在運(yùn)行行中出現(xiàn)現(xiàn)的斷續(xù)續(xù)或間接接地影響響系統(tǒng)功功能和操操作的故

11、故障。第十八條 售后后服務(wù)響響應(yīng)速度度1、售后人人員在接到售后后服務(wù)部部簽發(fā)的的產(chǎn)品售售后派工工單（詳見見附件六）后15分鐘鐘內(nèi)與客客戶聯(lián)系系，之后后根據(jù)故障障情況和和維修緊緊急程度度等決定是采取上門門售后服服務(wù)處理理措施或或是采取通過過電話跟客戶溝通通處理措措施。公司提倡優(yōu)優(yōu)先采取取通過電電話跟客戶溝通通的方式式予以處處理。2、在故障障級(jí)別高高、客戶工工程時(shí)間間緊且售售后費(fèi)用用已與客客戶落實(shí)實(shí)的情況下下，售后后服務(wù)部部應(yīng)自接到到服務(wù)信信息起在在以下時(shí)時(shí)間內(nèi)抵抵達(dá)故障障現(xiàn)場(chǎng)：省內(nèi)不超超過366小時(shí)，跨跨省份不不超過448小時(shí)時(shí)(交通通不便的的地區(qū)可可適當(dāng)延延長(zhǎng)到達(dá)達(dá)時(shí)間)。3、售后服服務(wù)人員員

12、實(shí)行244小時(shí)待待命制。4、故障未未處理完完畢，售售后人員員原則上上不能離離開現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)。如在故障障未處理理完畢時(shí)時(shí)需離開現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)應(yīng)報(bào)請(qǐng)上上級(jí)同意意并征得得客戶許許可。第六章 售后維維修工作作規(guī)范第十九條 客戶戶服務(wù)部部接到客客戶產(chǎn)品品故障處處理等售售后服務(wù)務(wù)需求后，應(yīng)根據(jù)實(shí)實(shí)際情況況制定出切實(shí)可可行的解解決方案案。在制制定解決決方案時(shí)時(shí)，應(yīng)優(yōu)優(yōu)先選擇擇通過電電話的方方式指導(dǎo)導(dǎo)客戶自自行解決決的方案案，當(dāng)通通過電話話無(wú)法解解決確需需上門服服務(wù)時(shí)，應(yīng)應(yīng)詳細(xì)記記錄客戶戶以下信息息：客戶名稱、聯(lián)聯(lián)系人、聯(lián)聯(lián)系方式式（含備備用聯(lián)系系方式）、詳細(xì)細(xì)地址；機(jī)器的型號(hào)號(hào)、購(gòu)買買日期、故故障現(xiàn)象象及目前前的狀況

13、；要求提供的的服務(wù)內(nèi)內(nèi)容。第二十條 售后后服務(wù)人員員接到本本部門領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)發(fā)的產(chǎn)品售售后派工工單后后，應(yīng)在出出發(fā)前先先與客戶戶方聯(lián)系系人進(jìn)行行電話溝溝通，以以進(jìn)一步步確定產(chǎn)產(chǎn)品故障障等情況，并并在此基基礎(chǔ)上根根據(jù)售后后任務(wù)量量、路途途遠(yuǎn)近以以及客戶戶緊急程程度等條條件與客客戶約定好售后服務(wù)務(wù)的時(shí)間和和方式。第二十一條條 售后后人員應(yīng)應(yīng)本著“定時(shí)、定定人、保保質(zhì)”的原則則按計(jì)劃劃做好維維修、保保養(yǎng)等售售后服務(wù)務(wù)工作；第二十二條條 售后后服務(wù)人人員到達(dá)達(dá)客戶現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)時(shí)應(yīng)遵守守如下工作作規(guī)范：1、售后人人員到達(dá)達(dá)客戶服務(wù)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)后后，應(yīng)先先與客戶戶聯(lián)系人人溝通服服務(wù)的內(nèi)內(nèi)容及方方式，然后再進(jìn)進(jìn)行售

14、后后工作；2、在維修修過程中中，如有有配件需需更換，要要記錄好好更換配配件的型型號(hào)、規(guī)規(guī)格等內(nèi)內(nèi)容；維修過過程中產(chǎn)產(chǎn)生的油油污、垃垃圾、廢廢料應(yīng)妥妥善處理理，非客客戶付費(fèi)費(fèi)的報(bào)廢廢的零配配件應(yīng)帶帶回公司司交庫(kù)作作驗(yàn)證處處理（詳詳見附件件七），工作作完畢后后應(yīng)注意意清潔衛(wèi)衛(wèi)生，因因操作導(dǎo)導(dǎo)致臟亂亂的必須須收拾和和清理干干凈；3、在客戶戶現(xiàn)場(chǎng)維維修時(shí)應(yīng)應(yīng)遵守客客戶規(guī)定定，不能能隨處走走動(dòng)，更更不能進(jìn)進(jìn)入與機(jī)機(jī)器維修修無(wú)關(guān)的的地方；4、維修工工作完成成后，應(yīng)應(yīng)向客戶戶講清楚楚該機(jī)器器的維修修情況（包包括應(yīng)更換的的零件、維維修項(xiàng)目目及理由由等）；5、如客戶戶對(duì)機(jī)器器操作和和保養(yǎng)有有疑問，應(yīng)應(yīng)耐心為為客

15、戶做做出解答答；6、凡屬超超出質(zhì)保保期的服服務(wù)或因因客戶原原因造成成的超時(shí)時(shí)、超次次服務(wù)，維修人員應(yīng)直接向客戶收取現(xiàn)金費(fèi)用?？蛻舨荒苤Ц冬F(xiàn)金時(shí)，應(yīng)當(dāng)即報(bào)請(qǐng)上級(jí)同意后由客戶轉(zhuǎn)賬支付。直接收取現(xiàn)金的，售后人員應(yīng)通過銀行存匯或于回到公司后當(dāng)日將款項(xiàng)交于公司財(cái)務(wù)部。（售后服務(wù)務(wù)人員到到達(dá)客戶戶現(xiàn)場(chǎng)服服務(wù)細(xì)則則詳見附附件八：售后人人員上門門維修規(guī)規(guī)范)第二十三條條 客戶戶來廠維維修產(chǎn)品品時(shí)應(yīng)遵遵守如下下工作規(guī)規(guī)范：1、客戶如如需來廠廠維修，市場(chǎng)部應(yīng)提前將客戶信息通過電話告知售后服務(wù)部相關(guān)責(zé)任人；2、客戶來來廠后，在廠區(qū)門衛(wèi)室辦理進(jìn)廠手續(xù)后由門衛(wèi)人員引領(lǐng)客戶將待修設(shè)備停放在廠區(qū)二門外南側(cè)，然后由門衛(wèi)通知售

16、后服務(wù)部派出維修顧問至待修設(shè)備停放點(diǎn)聽取客戶關(guān)于待修設(shè)備的故障描述并對(duì)待修設(shè)備進(jìn)行外觀檢查，據(jù)此填寫準(zhǔn)維修工單（詳見附件九），然后該維修顧問將客戶領(lǐng)至接待室倒茶接待并告知客戶不能進(jìn)入的區(qū)域，同時(shí)將待修產(chǎn)品放至檢修車間；3、維修顧顧問將客客戶的相相關(guān)信息息填入設(shè)備維修情況登登記表(詳見附附件十)，售后部應(yīng)應(yīng)同時(shí)派維修人人員對(duì)待待修產(chǎn)品品做出較較準(zhǔn)確故故障技術(shù)術(shù)診斷并并給出相相應(yīng)的維維修報(bào)價(jià)價(jià)，之后后由客戶戶決定是是否進(jìn)行行維修。4、在維修修期間又又發(fā)現(xiàn)須須更換的配件時(shí)，維修修人員應(yīng)立立即填準(zhǔn)維修工工單，在在及時(shí)征得客戶同意意并在準(zhǔn)準(zhǔn)維修工工單上上簽字后后方可再進(jìn)進(jìn)行更換換。5、維修完完畢后，維修

17、人員應(yīng)認(rèn)真檢查機(jī)器外觀并進(jìn)行必要的測(cè)試，以確保所維修設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。6、維修完完畢后，售售后人員員應(yīng)引導(dǎo)導(dǎo)客戶對(duì)對(duì)已修產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行行檢驗(yàn)，并向客戶講解產(chǎn)品的保養(yǎng)維修方法。之后陪同客戶依據(jù)設(shè)備維修結(jié)算單（見附件十二）辦理交款等結(jié)算手續(xù)，并將設(shè)備維修情況登記表續(xù)填完畢。同時(shí)請(qǐng)客戶填寫維修服務(wù)情況評(píng)價(jià)表（見附件十三）對(duì)整個(gè)維修服務(wù)工作予以評(píng)價(jià)。7、維修期期間如趕趕上就餐餐時(shí)間，售后部應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)部的安排或提請(qǐng)市場(chǎng)部作出安排，安排客戶就餐，嚴(yán)禁只顧自己就餐而置客戶于不顧。維修期間客戶如需安排住宿售后部應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)不安排或提請(qǐng)市場(chǎng)部作出安排按規(guī)定予以妥善安排。8、恭送客客戶離廠廠。第二十四條條 售售后服務(wù)務(wù)人員

18、或或營(yíng)銷中中心人員員等因售后服服務(wù)工作作需要領(lǐng)領(lǐng)取零配配件時(shí)，應(yīng)持由由售后服服務(wù)部負(fù)負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)務(wù)部負(fù)責(zé)責(zé)人及營(yíng)銷銷中心負(fù)負(fù)責(zé)人簽發(fā)的的售后服服務(wù)用零零配件領(lǐng)領(lǐng)取審批批單(詳見附附件十四四)到倉(cāng)庫(kù)庫(kù)領(lǐng)取。第七章 售售后人員員行為規(guī)規(guī)范第二十五條條 售售后服務(wù)務(wù)人員進(jìn)進(jìn)行售后后服務(wù)工工作時(shí)在在行為習(xí)習(xí)慣、工工作紀(jì)律律及保密密方面應(yīng)應(yīng)遵循如下下規(guī)范：1、對(duì)客戶戶進(jìn)行售后后服務(wù)尤尤其是產(chǎn)產(chǎn)品售出出后對(duì)客客戶操作作人員進(jìn)進(jìn)行初始始培訓(xùn)時(shí)時(shí)，售后后服務(wù)人人員出發(fā)發(fā)前應(yīng)先先了解產(chǎn)產(chǎn)品運(yùn)輸輸?shù)竭_(dá)情情況、當(dāng)?shù)氐牡奶鞖馇榍闆r及客客戶方人人員、輔助用用品及施施工材料料等售后后服務(wù)條條件準(zhǔn)備備情況，在確保保能按時(shí)時(shí)

19、正常開開展售后后工作的的前提下下與客戶戶約定好好售后服服務(wù)的時(shí)時(shí)間和期期限。嚴(yán)嚴(yán)防出現(xiàn)現(xiàn)因售后后服務(wù)條條件不具具備而延延期或超超次的現(xiàn)現(xiàn)象。否否則，由此而而產(chǎn)生的的相關(guān)費(fèi)費(fèi)用應(yīng)根根據(jù)責(zé)任任情況不不同由售售后服務(wù)務(wù)人員或或客戶等等直接責(zé)責(zé)任者承承擔(dān)；2、售后人人員出發(fā)發(fā)前要根根據(jù)具體體情況攜攜帶有關(guān)關(guān)檢修工工具和備備品配件件。到達(dá)達(dá)客戶現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)維修修時(shí)必須須穿著干干凈整齊齊的工作作服、背背統(tǒng)一的的工作包包、佩戴戴公司工工作人員員卡和微微笑卡。在在得到客客戶準(zhǔn)許許后方能能進(jìn)入維維修場(chǎng)所所。3、售后人人員在服服務(wù)過程程中必須須要做到到誠(chéng)心、精精心、細(xì)細(xì)心，不不得向客客戶吃、拿拿、卡、要要，不得得損壞客

20、客戶物品品。4、除按公公司規(guī)定定的宣傳傳資料對(duì)對(duì)公司市市場(chǎng)形象象予以正正面宣傳傳外，不不得向客客戶談及及一切與與售后無(wú)無(wú)關(guān)的問問題，更更不得談及涉及及公司機(jī)機(jī)密的問問題或有有損于公司形象象和利益的的問題。第二十六條條 售后服服務(wù)部于于每次派派出售后后人員時(shí)時(shí)，應(yīng)按按以下規(guī)規(guī)定填發(fā)發(fā)及收回回產(chǎn)品售售后服務(wù)務(wù)卡。1、產(chǎn)品品售后服服務(wù)卡應(yīng)于售后服服務(wù)人員員出發(fā)前前由售后服務(wù)務(wù)部專人填填寫并編編號(hào)（為為保證售售后服務(wù)務(wù)人員非非從公司司出發(fā)售售后服務(wù)務(wù)的需要，售售后服務(wù)務(wù)人員可可隨身攜攜帶空白白產(chǎn)品售售后服務(wù)務(wù)卡及其與服務(wù)卡卡編號(hào)對(duì)對(duì)應(yīng)的封封裝密封封件備用用）。填填寫服務(wù)務(wù)卡時(shí)應(yīng)應(yīng)做到“一個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品一張張

21、卡” ，不得一一張卡中中填寫多多個(gè)產(chǎn)品品。服務(wù)務(wù)卡內(nèi)產(chǎn)產(chǎn)品欄的的相關(guān)情情況應(yīng)填填寫清楚楚，不得得漏項(xiàng)。2、售后人人員完成成預(yù)定的的售后服服務(wù)任務(wù)務(wù)后，應(yīng)應(yīng)認(rèn)真記記錄本次次售后服服務(wù)情況況，并請(qǐng)請(qǐng)客戶方方填寫服服務(wù)卡。服務(wù)卡經(jīng)經(jīng)客戶方方負(fù)責(zé)人人或客戶戶方經(jīng)辦辦人簽字字確認(rèn)并并蓋章，之之后由客客戶方密密封后交售后后人員帶帶回公司司。售后人人員因客客戶不能能蓋章等等原因無(wú)無(wú)法帶回回產(chǎn)品品售后服服務(wù)卡的的應(yīng)按規(guī)規(guī)定委托托客戶將將服務(wù)卡卡郵寄回公公司。服服務(wù)卡上上填寫的的起止時(shí)時(shí)間應(yīng)具具體到時(shí)時(shí)。3、售后人人員應(yīng)于于回廠當(dāng)當(dāng)日將客客戶密封封好的服服務(wù)卡交回售后后服務(wù)部。售后服務(wù)務(wù)部應(yīng)在收收到客戶戶回執(zhí)的

22、的服務(wù)卡當(dāng)天通過過郵件、手機(jī)短信等方式回訪客戶，詢問核實(shí)服務(wù)完成情況和滿意程度，并將回訪的時(shí)間、人員等回訪內(nèi)容填入客戶情況檔案資料（詳見附件十五）保存。4、對(duì)售后后人員交交回的客客戶未蓋蓋章或未未密封的的登記卡卡，客戶戶服務(wù)部部除對(duì)相相關(guān)售后后人員予予以每次次50元元罰款外外，應(yīng)在售后后人員交交回該售售后卡當(dāng)當(dāng)日內(nèi)對(duì)對(duì)客戶進(jìn)進(jìn)行短信信或電話話回訪，以以搞清售售后人員員的回廠廠時(shí)間、售售后情況況等售后后服務(wù)內(nèi)內(nèi)容。上上述電話話回訪內(nèi)內(nèi)容應(yīng)填填入登記記卡的備備注欄內(nèi)內(nèi)。第二十七條條 售后后人員回回廠原則則上應(yīng)坐坐火車，售售后服務(wù)務(wù)部應(yīng)以以火車票票上顯示示的時(shí)間間及住宿宿票等相相關(guān)資料料為依據(jù)據(jù)確認(rèn)

23、其其售后服服務(wù)期限限和回廠廠時(shí)間。售售后人員員因故不不能乘坐坐火車的的，應(yīng)于于回廠前前用售后后服務(wù)地地固定電電話撥打打客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)責(zé)人手機(jī)機(jī)告知；客戶服服務(wù)部負(fù)負(fù)責(zé)人手手機(jī)關(guān)機(jī)機(jī)時(shí)，應(yīng)應(yīng)撥打市市場(chǎng)部負(fù)負(fù)責(zé)人手手機(jī)告知知；以上上人員如如手機(jī)均均關(guān)機(jī)時(shí)時(shí)，應(yīng)撥撥打市場(chǎng)場(chǎng)部區(qū)域域經(jīng)理的的手機(jī)告告知。被被告知人人月底應(yīng)應(yīng)將當(dāng)月月電話單單打出以以證明乘乘坐汽車車回廠的的售后人人員的上上述回程程情況。第八章 報(bào)表統(tǒng)統(tǒng)計(jì)、信信息資料料整理與與客戶檔檔案管理理第二十八條條 售后后服務(wù)部部應(yīng)對(duì)當(dāng)月售售后服務(wù)務(wù)情況進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)分析，并并于每月月5日前前以月為為單位將將上月份份售后服服務(wù)情況況填報(bào) 月份產(chǎn)品品初始

24、售售后服務(wù)務(wù)情況登登記表（詳見附附件十六）并報(bào)送公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)核閱。第二十九條條 售后服服務(wù)部應(yīng)應(yīng)對(duì)當(dāng)月產(chǎn)品品維修情況況進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析，并填填報(bào) 月月份產(chǎn)品品維修情情況登記記表（詳詳見附件件十七）報(bào)送公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)查閱 ：第三十條 售后后服務(wù)人人員對(duì)接聽的的客戶打打入本公公司的咨咨詢電話話、報(bào)修修電話或或投訴電電話等電話，均應(yīng)做好好電話記記錄，填寫客客戶咨詢?cè)?投訴訴電話記記錄表（詳見附件十八），并及時(shí)做出相應(yīng)安排。同時(shí)應(yīng)將電話記錄存檔保存。第三十一條條 客戶機(jī)機(jī)器維修修保養(yǎng)后后，應(yīng)及及時(shí)將維維修保養(yǎng)養(yǎng)信息添添加至客客戶檔案案資料表表并存存檔。添添加信息息包括：送修人人姓名、送送修日期期、送修修

25、型號(hào)、產(chǎn)品編號(hào)、維修保養(yǎng)項(xiàng)目、更換零配件名稱及數(shù)量、價(jià)格及客戶意見等。第三十二條條 售后服服務(wù)人員員在客戶戶現(xiàn)場(chǎng)或或通過電電話接聽聽等方式式所受理理的客戶戶意見涉涉及不同同部門的的，售后后服務(wù)部部應(yīng)予以整整理并按以下下規(guī)定予予以處理理：1、受理的的意見和和投訴中中涉及產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)質(zhì)量或或檢測(cè)質(zhì)質(zhì)量的，由由售后服服務(wù)人員員填報(bào)售后服服務(wù)情況況內(nèi)部反饋饋表（詳詳見附件件十九）并由售后后服務(wù)部部編號(hào)送送產(chǎn)品生生產(chǎn)部門門查明責(zé)責(zé)任并于于3日內(nèi)內(nèi)作出處處理。2、受理的的意見和和投訴中中涉及產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)缺陷或或使用功功能改進(jìn)進(jìn)等技術(shù)術(shù)問題的的，由售售后服務(wù)務(wù)人員填填報(bào)售售后服務(wù)務(wù)情況內(nèi)部部反饋表并由由售后

26、服服務(wù)部編編號(hào)送產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)部門查明明責(zé)任后后予以處處理。3、受理的的意見和和投訴中中涉及運(yùn)運(yùn)期超延延、包裝裝破損、資料欠欠缺、物物品遺失失或變質(zhì)質(zhì)等倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)發(fā)運(yùn)問問題的，由售后后服務(wù)人人員填報(bào)報(bào)售后后服務(wù)情情況內(nèi)部部反饋表并由由售后服服務(wù)部編編號(hào)送綜綜合部查查明責(zé)任任后予以以處理。5、受理的的意見和和投訴中中涉及公公司營(yíng)銷銷人員營(yíng)營(yíng)銷過失失、工作態(tài)態(tài)度及履履職敬業(yè)業(yè)情況的的，由售后后服務(wù)人人員填報(bào)報(bào)售后后服務(wù)情情況內(nèi)部部反饋表并并由售后后服務(wù)部部編號(hào)送送營(yíng)銷中中心查明明責(zé)任后后予以處處理。6、受理的的意見和和投訴涉涉及到公公司行政政內(nèi)勤人人員、工程施施工人員員或其他他人員工工作過錯(cuò)錯(cuò)或過失失的

27、，由由售后服服務(wù)人員員填報(bào)售售后服務(wù)務(wù)情況內(nèi)部部反饋表并由由售后服服務(wù)部編編號(hào)送本本人所在在部門查查明責(zé)任任后予以以處理?？蛻敉对V客客觀屬實(shí)實(shí)的，應(yīng)應(yīng)于當(dāng)日日填報(bào)公公司產(chǎn)品品（服務(wù)務(wù)）質(zhì)量量問題責(zé)責(zé)任追究究處理審審批表（詳見見附件二二十）予以處處理。作作出處理理后，售售后服務(wù)務(wù)部應(yīng)寫寫出公公司產(chǎn)品品（服務(wù)務(wù)）質(zhì)量量問題情情況通報(bào)報(bào)（詳詳見附件件二十一一）并將其其張貼于于廠區(qū)公公告欄內(nèi)內(nèi)，要求求責(zé)任人人所在部部門責(zé)成成質(zhì)量責(zé)責(zé)任人在在產(chǎn)品品（服務(wù)務(wù)）質(zhì)量量問題道道歉書（詳詳見附件件二十二二）簽字并并郵寄給給客戶，該該審批在在送達(dá)、交交回及后后續(xù)處理理過程中中應(yīng)及時(shí)時(shí)填寫公司產(chǎn)產(chǎn)品（服服務(wù)）質(zhì)質(zhì)量

28、問題題責(zé)任追追究處理理審批表表送達(dá)達(dá)、交回回及后續(xù)續(xù)處理情情況登記記表(詳見附附件二十十三)第三十三條條 售后后人員在在售后工工作中凡涉及及公司技技術(shù)秘密密的資料料應(yīng)妥善善保管，嚴(yán)防泄密。第三十四條條 售后后服務(wù)部部應(yīng)分類類建立各各類產(chǎn)品品的故障障售后案案例庫(kù)，并并要求售售后人員員在開展展售后服服務(wù)過程程中對(duì)上上述案例例庫(kù)有持持續(xù)補(bǔ)充充和完善的的義務(wù)。售后服務(wù)人員應(yīng)盡可能減少售后服務(wù)費(fèi)用支出，售后服務(wù)部應(yīng)本著“減少服務(wù)次數(shù)、壓縮服務(wù)時(shí)間、降低售后開支、提高售后效率、注重售后效益”的原則做好服務(wù)工作，對(duì)本部門售后服務(wù)人員通過采取績(jī)效考核的方式對(duì)售后服務(wù)人員實(shí)施獎(jiǎng)懲。第三十五條條 公公司售后后服務(wù)

29、部部應(yīng)加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)售后后服務(wù)費(fèi)費(fèi)用支出出的管理理，應(yīng)定定期與不不定期與與營(yíng)銷中中心市場(chǎng)場(chǎng)人員溝溝通售后后服務(wù)工工作的開開展情況況、改進(jìn)進(jìn)情況及及管理措措施。切切實(shí)提高高市場(chǎng)人人員及售售后人員員的售后后費(fèi)用節(jié)節(jié)省意識(shí)識(shí)，并于于年底前前填報(bào) 年度售后服服務(wù)費(fèi)用用支出情情況登記記表（詳詳見附件件二十四四），對(duì)相相關(guān)區(qū)域域或相關(guān)關(guān)人員實(shí)實(shí)施售后后費(fèi)用支支出考核核。第九章 附 則第三十六條條 對(duì)下下列違反反售后工工作規(guī)定定的行為為予以以以下處罰罰：1、售后人人員帶回回的產(chǎn)品售售后服務(wù)務(wù)情況卡上的的評(píng)價(jià)與與回訪時(shí)時(shí)客戶評(píng)評(píng)價(jià)不一一致的，每發(fā)現(xiàn)現(xiàn)一次罰罰款500元；2、售后服服務(wù)人員員在開展展售后服服務(wù)過程程中

30、存在在客戶投投訴行為為且該行行為經(jīng)售售后服務(wù)務(wù)部核查查確實(shí)存存在的，對(duì)對(duì)被投訴訴人視投投訴行為為的嚴(yán)重重程度不不同每次次罰款550 - 2000元。有效效投訴行行為每年年超過三三次的，應(yīng)取消消被投訴訴人年度度工資測(cè)測(cè)評(píng)和年年終獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)資格并并交公司司人事部部直接做做待崗處處理；3、對(duì)維修修水平及及維修服服務(wù)態(tài)度度等方面面的客戶戶評(píng)價(jià)在在滿意以以下的，每每月第一一次在售售后服務(wù)務(wù)部?jī)?nèi)部部通報(bào)批批評(píng)；每每月兩次次以上者者，每次次罰款220元； 4、售后服服務(wù)人員員在開展展售后服服務(wù)過程程中手機(jī)機(jī)必須處處于開機(jī)機(jī)狀態(tài)。否則，除手機(jī)丟失等特殊情況外每關(guān)機(jī)一次處20元罰款。5、售后服服務(wù)人員員對(duì)維修修服務(wù)

31、中發(fā)發(fā)現(xiàn)的安安全隱患患知情不不報(bào)的，第一一次處550-2200元元罰款，第第二次做做待崗處處理。6、售后服服務(wù)人員員在售后后服務(wù)工工作結(jié)束束回廠當(dāng)當(dāng)日沒有有及時(shí)上上交產(chǎn)產(chǎn)品售后后服務(wù)情情況卡的的，每次次罰款220元。7、售后服服務(wù)人員員有偽造造住宿憑憑證、車車票、生生活費(fèi)等等報(bào)銷憑憑證，或借售后出出差之機(jī)機(jī)私自辦辦理私事事或回家家的，除不予予報(bào)銷相相關(guān)費(fèi)用用及工資資外，一經(jīng)發(fā)發(fā)現(xiàn)每次次罰款1100元元并直接接做待崗崗處理。 第三十七七條 公司鼓鼓勵(lì)售后后人員在在開展售售后工作作時(shí)對(duì)公公司產(chǎn)品品及服務(wù)務(wù)實(shí)施二二次銷售售，對(duì)其其實(shí)施的的二次銷銷售行為為所產(chǎn)生生的客戶戶購(gòu)買行行為，公公司將依依據(jù)其成

32、成交額及及價(jià)格等等因素對(duì)對(duì)其參照照營(yíng)銷中中心二級(jí)級(jí)業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)理的提提成獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)予予以獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)。第三十八條條 本辦辦法解釋釋權(quán)歸公公司執(zhí)行行委員會(huì)會(huì)第三十九條條 本辦法法自簽發(fā)發(fā)之日起起生效附件一 售后服務(wù)人人員技能能等級(jí)評(píng)評(píng)定條件件售后人員分分級(jí)級(jí)別評(píng)定指指標(biāo)特級(jí)售后工工程師能夠在工作作中收集集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手產(chǎn)品品的功能能、性能能信息，分分析比較較本公司司產(chǎn)品的的優(yōu)缺點(diǎn)點(diǎn)，提出出比較報(bào)報(bào)告；能夠給需要要培訓(xùn)的的客戶進(jìn)進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)的培訓(xùn)訓(xùn)課程（設(shè)設(shè)備介紹紹、操作作方法、施施工工藝藝、保養(yǎng)養(yǎng)知識(shí)等等）；能夠根據(jù)需需要制作作相關(guān)的的培訓(xùn)課課件；對(duì)客戶正式式培訓(xùn)次次數(shù)8次；培訓(xùn)效果評(píng)評(píng)估滿意意率90%；每年的

33、合理理化改善善建議4次；年維修服務(wù)務(wù)的客戶戶滿意率率98%；維修的機(jī)器器年二次次返修率率=0%；可以指導(dǎo)和和培養(yǎng)中中高級(jí)售售后工程程師。高級(jí)售后工工程師熟練操作公公司產(chǎn)品品，并能能從機(jī)理理上進(jìn)行行全面解解釋；懂基本的電電路維修修；能夠給新員員工進(jìn)行行系統(tǒng)的的培訓(xùn)（設(shè)設(shè)備介紹紹、操作作方法等等）；對(duì)新員工培培訓(xùn)次數(shù)數(shù)8次；新員工考試試通過率率80%；年維修服務(wù)務(wù)的客戶戶滿意率率95%；年獨(dú)立解決決問題率率90%；維修的機(jī)器器年二次次返修率率10%；能夠勝任廠廠區(qū)配件件及產(chǎn)品品的質(zhì)檢檢工作；可以指導(dǎo)和和培養(yǎng)中中級(jí)售后后工程師師。中級(jí)售后工工程師經(jīng)過專業(yè)技技能培訓(xùn)訓(xùn)并考試試合格；能夠擔(dān)當(dāng)產(chǎn)產(chǎn)品的售售

34、后指導(dǎo)導(dǎo)安裝工工作；能夠承擔(dān)用用戶的技技術(shù)咨詢?cè)兒图夹g(shù)術(shù)指導(dǎo)工工作；能準(zhǔn)確判斷斷和維修修故障機(jī)機(jī)器；能嚴(yán)格執(zhí)行行公司的的售后服服務(wù)規(guī)定定；能夠獨(dú)立上上門進(jìn)行行維修服服務(wù)工作作；維修機(jī)型覆覆蓋整個(gè)個(gè)公司的的產(chǎn)品線線（大型型設(shè)備和和輔助設(shè)設(shè)備除外外）；能夠熟練、自自如的跟跟客戶進(jìn)進(jìn)行溝通通交流；維修服務(wù)的的客戶滿滿意率92%；維修的機(jī)器器年二次次返修率率15%；能對(duì)施工隊(duì)隊(duì)以及客客戶的日日常施工工進(jìn)行指指導(dǎo)和培培訓(xùn)；初級(jí)售后工工程師經(jīng)過專業(yè)技技能培訓(xùn)訓(xùn)并考試試合格；理解并嚴(yán)格格執(zhí)行售售后服務(wù)務(wù)規(guī)定的的要求、規(guī)規(guī)范、流流程；熟練掌握公公司所有有機(jī)器的的工作原原理；能準(zhǔn)確判斷斷和維修修故障機(jī)機(jī)器（常常

35、見機(jī)型型）；能夠在廠區(qū)區(qū)獨(dú)立進(jìn)進(jìn)行維修修服務(wù)工工作；維修服務(wù)的的客戶滿滿意率90%；維修的機(jī)器器年二次次返修率率25%；跟隨施工隊(duì)隊(duì)伍施工工次數(shù)2次；能夠熟練、自自如的跟跟客戶進(jìn)進(jìn)行溝通通交流；能給客戶熟熟練講解解機(jī)器的的維修保保養(yǎng)知識(shí)識(shí)。備注：a、試試用期員員工能正正常轉(zhuǎn)正正后，直直接晉升升為初級(jí)級(jí)售后工工程師；b、評(píng)定指指標(biāo)由高高到低向向下兼容容。 機(jī)械產(chǎn)產(chǎn)品附件二_月份份售后服服務(wù)工作作分析會(huì)會(huì)紀(jì)要 編號(hào)NOO_會(huì)議時(shí)間會(huì)議主持人人與會(huì)人員簽簽到基本議程議定事項(xiàng)總結(jié)：備注： 機(jī)械產(chǎn)產(chǎn)品附件三 天天途路業(yè)業(yè)產(chǎn)品售售后初始始培訓(xùn)期期限表有待添加附件四 天天途路業(yè)業(yè)產(chǎn)品售售后培訓(xùn)訓(xùn)方案國(guó)內(nèi)市場(chǎng)

36、售售后培訓(xùn)訓(xùn)方案1、公公司根根據(jù)銷售售合同和和市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷中心心的安排排，以“一次、定期、實(shí)戰(zhàn)及及超期、超次有有償”為原則則，對(duì)在國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)場(chǎng)售出的的產(chǎn)品免免費(fèi)為客客戶提供供培訓(xùn)服服務(wù)。服服務(wù)形式式分為系系統(tǒng)性培培訓(xùn)及操操作性培培訓(xùn)兩種種。 A、系統(tǒng)統(tǒng)性培訓(xùn)訓(xùn)：該類類培訓(xùn)不不僅有專專人為客客戶系統(tǒng)統(tǒng)傳授所所購(gòu)買產(chǎn)產(chǎn)品的操操作使用用方法，還還配有專專業(yè)性人人員專門門對(duì)產(chǎn)品品構(gòu)造、工工作原理理、故障障診斷、維維修拆裝裝、維修修保養(yǎng)等等方面進(jìn)進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)培訓(xùn)，并并可安排客戶戶到施工工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)進(jìn)行觀摩摩。在客客戶系統(tǒng)統(tǒng)了解產(chǎn)產(chǎn)品知識(shí)識(shí)并熟知知產(chǎn)品使使用條件件的前提提下派專專人對(duì)客客戶方操操作人員員進(jìn)行實(shí)實(shí)際

37、操作作方面的的訓(xùn)練。培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，在確認(rèn)受訓(xùn)人員理論與實(shí)踐均已合格的前提下，由公司為受訓(xùn)人員頒發(fā)結(jié)業(yè)證書。并向客戶提供受訓(xùn)學(xué)員在學(xué)習(xí)期間的表現(xiàn)及學(xué)習(xí)結(jié)果的證明材料。該類培培訓(xùn)在公公司鄭州州總部進(jìn)進(jìn)行，為為保證此此類培訓(xùn)訓(xùn)的順利利進(jìn)行，我我公司在在鄭州總總部建有有培訓(xùn)中中心。培培訓(xùn)中心心配有各各種教學(xué)學(xué)設(shè)施、操操作樣機(jī)機(jī)及供學(xué)學(xué)員反復(fù)復(fù)拆解以以從根本本上了解解產(chǎn)品構(gòu)構(gòu)造的可可拆裝機(jī)機(jī)器，并并配有操操作講師師、維修修與保養(yǎng)養(yǎng)講師、施施工技巧巧講師及及工程設(shè)計(jì)計(jì)講師等等一系列列人員的的講解。受受訓(xùn)人員員受訓(xùn)期期間的吃吃、住、行行全部費(fèi)費(fèi)用均由由我公司司承擔(dān)，客客戶僅需需承擔(dān)來來往路費(fèi)費(fèi)。此類類培訓(xùn)期期

38、間學(xué)員員可在公公司專門門的實(shí)驗(yàn)驗(yàn)基地了了解、操操作、拆拆裝、維維修、保保養(yǎng)與客客戶所購(gòu)購(gòu)買產(chǎn)品品相同的的樣機(jī)（品品），可可以解決決公司人人員到客客戶現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)培訓(xùn)因因受設(shè)備備及人員員限制僅僅能掌握握設(shè)備操操作知識(shí)識(shí)的缺陷陷，減少少用戶原原材料浪浪費(fèi)，有有利于延延長(zhǎng)客戶戶購(gòu)買的的產(chǎn)品使使用壽命命，減少少設(shè)備故故障，提提高工作作效率。B、操操作性培培訓(xùn)：該該類培訓(xùn)訓(xùn)由公司司派專人人到用戶戶使用現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行行現(xiàn)場(chǎng)操操作指導(dǎo)導(dǎo)，為受受訓(xùn)人員員培訓(xùn)基基本的產(chǎn)產(chǎn)品操作作知識(shí)。該該類培訓(xùn)訓(xùn)因受人人員、設(shè)設(shè)備、觀觀摩場(chǎng)地地、實(shí)習(xí)習(xí)條件等等的限制制（用戶戶現(xiàn)場(chǎng)不不具備可可拆解樣樣機(jī)、各各類講師師及工地地觀察實(shí)實(shí)習(xí)等培

39、培訓(xùn)條件件），受受訓(xùn)人員員僅能簡(jiǎn)簡(jiǎn)單操作作產(chǎn)品，難難以對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品知識(shí)識(shí)進(jìn)行系系統(tǒng)掌握握，不利利于產(chǎn)品品正常使使用和保保證產(chǎn)品品的使用用壽命，同時(shí)還還可能會(huì)會(huì)導(dǎo)致客客戶不必必要的材材料浪費(fèi)費(fèi)或影響響客戶的的施工質(zhì)質(zhì)量。國(guó)際市場(chǎng)售售后培訓(xùn)訓(xùn)方案作為國(guó)國(guó)際行業(yè)業(yè)內(nèi)知名名企業(yè)之之一，要要想實(shí)現(xiàn)現(xiàn)我公司司提出的的力爭(zhēng)在在三年之之內(nèi)成為為世界第第一品牌牌的目標(biāo)標(biāo)，我們們深知僅僅靠良好好的市場(chǎng)場(chǎng)信譽(yù)、過過硬的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量及卓越越的產(chǎn)品品性價(jià)比比是遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的的。售后后服務(wù)工工作的好好壞將直直接影響響公司的的發(fā)展前前途，因因?yàn)橹挥杏薪鉀Q好好客戶在在使用產(chǎn)產(chǎn)品過程程中遇到到的產(chǎn)品品維護(hù)及及零配件件供應(yīng)等等售后服服

40、務(wù)問題題，才能能從根本本上解決決客戶的的后顧之之憂，才才能最大大限度地地提升用用戶對(duì)天天途品牌牌的認(rèn)知知度，最最終達(dá)到到用戶滿滿意的目目的。正是基于上上述考慮慮，針對(duì)對(duì)國(guó)際市市場(chǎng)遠(yuǎn)程程合作及及用戶對(duì)對(duì)行業(yè)及及產(chǎn)品熟熟知程度度不同等等特點(diǎn)，我我公司在在不斷總總結(jié)市場(chǎng)場(chǎng)售后服服務(wù)工作作經(jīng)驗(yàn)的的前提下下，目前前一般暫暫為用戶戶提供如如下售后后服務(wù)的的工作方方案：1、指指導(dǎo)型售售后服務(wù)務(wù)方案：A、隨隨機(jī)附送送英文等等版本的的用戶使使用手冊(cè)冊(cè)、發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)使用手手冊(cè)、產(chǎn)品操操作演示示光盤等等資料，上上述資料料對(duì)產(chǎn)品品構(gòu)造、工工作原理理、操作作使用方方法、維維修保養(yǎng)養(yǎng)及使用用條件等等方面進(jìn)進(jìn)行了詳詳細(xì)的說說明

41、。只只要用戶戶能認(rèn)真真研讀觀觀看并深深刻理解解上述隨隨機(jī)資料料，并能能按資料料要求來來操作及及維護(hù)所所購(gòu)產(chǎn)品品，用戶戶就能逐逐漸熟練練地使用用機(jī)器進(jìn)進(jìn)行工作作，在及時(shí)時(shí)保養(yǎng)的的前提下下確保產(chǎn)產(chǎn)品長(zhǎng)期期正常使使用；BB、為及及時(shí)解決決用戶使使用機(jī)器器過程中中遇到的的操作使使用尤其其是故障障排除等等方面的的問題，我我們?cè)诠揪W(wǎng)站站上的“售售后服務(wù)務(wù)”一欄欄內(nèi)，專專門開辟辟了“信信息反饋饋”、“在在線服務(wù)務(wù)”等專專業(yè)性欄欄目，客客戶可隨隨時(shí)打開開網(wǎng)站通通過反饋饋信息及及網(wǎng)上互互動(dòng)等方方式與我我公司專專業(yè)人員員直接進(jìn)進(jìn)行溝通通交流，以以達(dá)到快快速解決決用戶在在日常操操作使用用機(jī)器過過程中存存在的問問

42、題；CC、我們們會(huì)根據(jù)據(jù)機(jī)器各各零配件件的特點(diǎn)點(diǎn)，隨機(jī)機(jī)配送并并建議用用戶再適適當(dāng)購(gòu)買買一定數(shù)數(shù)量的易易耗件及及其他必必要的零零部件作作為備件件，以備備在日后后的操作作使用過過程中及及時(shí)對(duì)故故障件更更換。對(duì)對(duì)其中用用戶難以以自行維維修的零零部件，尤尤其是電電子配件件（如PPLC 編程器器、編碼碼器）等等需要專專業(yè)人士士才能維維護(hù)的零零部件，我我們會(huì)建建議用戶戶備份或或通過空空運(yùn)方式式將故障障件與我我公司備備用件進(jìn)進(jìn)行調(diào)換換，以最最快速度度解決客客戶的使使用問題題。2、培訓(xùn)型型售后服服務(wù)方案案。若客客戶購(gòu)買買產(chǎn)品數(shù)數(shù)量較多多，或所所購(gòu)買產(chǎn)產(chǎn)品操作作復(fù)雜（如如大型標(biāo)標(biāo)線機(jī)），或或?yàn)楣舅緟^(qū)域性性代

43、理，或或用戶自自己需要要等，我我公司歡歡迎客戶戶到公司司接受培培訓(xùn)。為為滿足客客戶培訓(xùn)訓(xùn)需要，我我公司在在總部建建有培訓(xùn)訓(xùn)中心。培培訓(xùn)中心心配有各各種教學(xué)學(xué)設(shè)施、操操作樣機(jī)機(jī)及供學(xué)學(xué)員反復(fù)復(fù)拆解以以從根本本上了解解產(chǎn)品構(gòu)構(gòu)造的可可拆裝機(jī)機(jī)器，并并配有操操作講師師、維修修與保養(yǎng)養(yǎng)講師、施施工技巧巧講師及及標(biāo)線設(shè)設(shè)計(jì)講師師等一系系列人員員的講解解。在培培訓(xùn)期間間，還將將會(huì)為學(xué)學(xué)員提供供實(shí)踐操操作并組組織學(xué)員員到施工工現(xiàn)場(chǎng)觀觀察學(xué)習(xí)習(xí)。培訓(xùn)訓(xùn)結(jié)束前前經(jīng)考核核合格后后將為學(xué)學(xué)員頒發(fā)發(fā)結(jié)業(yè)證證書，學(xué)學(xué)員學(xué)習(xí)習(xí)結(jié)束時(shí)時(shí)將會(huì)為為業(yè)主提提供其學(xué)學(xué)員在學(xué)學(xué)習(xí)期間間的表現(xiàn)現(xiàn)及學(xué)習(xí)習(xí)結(jié)果的的證明材材料。也也就是說說

44、，學(xué)員員到公司司來接受受的培訓(xùn)訓(xùn)是一種種系統(tǒng)培培訓(xùn)而非非簡(jiǎn)單的的操作性性培訓(xùn)。關(guān)關(guān)于培訓(xùn)訓(xùn)費(fèi)用，用用戶只需需負(fù)責(zé)來來往路費(fèi)費(fèi)，培訓(xùn)訓(xùn)期間的的所有費(fèi)費(fèi)用（含含吃、住住、行等等）均由由我公司司承擔(dān)。3操作性培培訓(xùn)：該該類培訓(xùn)訓(xùn)根據(jù)客客戶的實(shí)實(shí)際情況況并根據(jù)據(jù)公司與客客戶的約約定尤其其是有關(guān)關(guān)費(fèi)用的的約定派派專人到到用戶使使用現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)操作作指導(dǎo)，為為受訓(xùn)人人員培訓(xùn)訓(xùn)基本的的產(chǎn)品操操作知識(shí)識(shí)。該類類培訓(xùn)因因受人員員、設(shè)備備、觀摩摩場(chǎng)地、實(shí)實(shí)習(xí)條件件等的限限制（用用戶現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)不具備備可拆解解樣機(jī)、各各類講師師及工地地觀察實(shí)實(shí)習(xí)等培培訓(xùn)條件件），受受訓(xùn)人員員僅能簡(jiǎn)簡(jiǎn)單操作作產(chǎn)品，難難以對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品知識(shí)識(shí)

45、進(jìn)行系系統(tǒng)掌握握，不利利于產(chǎn)品品正常使使用和保保證產(chǎn)品品的使用用壽命，同時(shí)還可能會(huì)導(dǎo)致客戶不必要的材料浪費(fèi)或影響客戶的施工質(zhì)量。附件五產(chǎn)品售后情情況回訪訪表 編號(hào)NNO. 客戶名稱聯(lián)系人客戶地址聯(lián)系人移動(dòng)動(dòng)電話回訪人員回訪時(shí)間備注交貨日期產(chǎn)品名稱產(chǎn)品型號(hào)出廠編號(hào)數(shù)量售后方式售后人員備注產(chǎn)品外觀產(chǎn)品性能產(chǎn)品穩(wěn)定性性產(chǎn)品易用性性其他產(chǎn)品使用情情況交貨是否及及時(shí)對(duì)物流是否否滿意所配資料是是否齊全全是否按規(guī)定定配齊工工具服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率服務(wù)技能服務(wù)廉潔度度客戶其他意意見： 機(jī)機(jī)械產(chǎn)品品附件六產(chǎn)品售后派派工單 編號(hào)NNO. 客戶名稱客戶聯(lián)系人人聯(lián)系電話備用聯(lián)系方方式詳細(xì)地址機(jī)器型號(hào)購(gòu)買日期問題描述預(yù)約上

46、門時(shí)時(shí)間預(yù)計(jì)回程時(shí)時(shí)間出行方式維修工程師師派單人售后部負(fù)責(zé)責(zé)人簽字字營(yíng)銷部負(fù)責(zé)責(zé)人簽字字營(yíng)銷中心意意見 機(jī)械產(chǎn)產(chǎn)品產(chǎn)品售后派派工單 編號(hào)NNO. 客戶名稱客戶聯(lián)系人人聯(lián)系電話備用聯(lián)系方方式詳細(xì)地址機(jī)器型號(hào)購(gòu)買日期問題描述預(yù)約上門時(shí)時(shí)間預(yù)計(jì)回程時(shí)時(shí)間出行方式維修工程師師派單人售后部負(fù)責(zé)責(zé)人簽字字營(yíng)銷部負(fù)責(zé)責(zé)人簽字字營(yíng)銷中心意意見 機(jī)械產(chǎn)產(chǎn)品附件七報(bào)廢（更換換）零配配件交庫(kù)庫(kù)驗(yàn)證單單 編號(hào)NNO. 客戶名稱售后派工單單編號(hào)故障機(jī)型故障描述報(bào)廢（更換換）配件件明細(xì)價(jià)值（元）報(bào)廢（更換換）配件件明細(xì)價(jià)值（元）維修交庫(kù)人人倉(cāng)庫(kù)接收人人質(zhì)檢結(jié)論質(zhì)檢員簽字字公司付款審審批情況況售后服務(wù)部部意見營(yíng)銷中心意意見

47、其他領(lǐng)導(dǎo)意見公司領(lǐng)導(dǎo)意意見備注 機(jī)械產(chǎn)產(chǎn)品第55頁(yè)附件八天途路業(yè)售售后人員員上門維維修規(guī)范范序號(hào)步驟工 作 標(biāo) 準(zhǔn)可 能 遇遇 到 的 問問 題解 決 措 施1維修接單保證用戶信信息準(zhǔn)確確，用戶戶信息包包括：用用戶姓名名、地址址、聯(lián)系系電話（固固話或手手機(jī)等）、產(chǎn)產(chǎn)品型號(hào)號(hào)、出廠廠編號(hào)、出出廠日期期、購(gòu)買買日期、故故障現(xiàn)象象、用戶戶要求等等等。1、信息不不詳細(xì)，如如地址不不詳、電電話錯(cuò)、無(wú)無(wú)產(chǎn)品型型號(hào)、無(wú)無(wú)購(gòu)買日日期、故故障現(xiàn)象象不詳?shù)鹊取?、首先同同接聽電電話人員員核實(shí)，如如核實(shí)不不到則直直接聯(lián)系系客戶核核實(shí)。2、要求客客戶優(yōu)先先提供手手機(jī)號(hào)碼碼；如提提供座機(jī)機(jī)，需再再提供另另外的備備用號(hào)碼

48、碼。2對(duì)用戶信息進(jìn)行分析根據(jù)用戶反反映的故故障現(xiàn)象象分析可可能的故障原原因、維維修措施施及所需需備件。有可能用戶戶誤報(bào)或或使用不不當(dāng)，可可以通過過電話咨咨詢解決決，而不不需要上上門有可能無(wú)此此備件電話咨詢、指指導(dǎo)用戶戶正確使使用；22小時(shí)后后跟蹤回回訪用戶戶使用情情況。馬上領(lǐng)用或或申請(qǐng)備備件，并并將所需需時(shí)限告告知用戶戶。根據(jù)用戶地地址、要要求上門門時(shí)間及及現(xiàn)有的的維修任任務(wù)情況況分析能能否按時(shí)時(shí)上門服服務(wù)時(shí)間太短，不不能保證證按時(shí)到到達(dá)同其他用戶戶上門時(shí)時(shí)間沖突突1、道歉、說說明原因因，征得得用戶同同意與用用戶改約約時(shí)間；2、緊急情情況下，快快速協(xié)調(diào)調(diào)工作安安排，優(yōu)優(yōu)先服務(wù)務(wù)需求緊緊急的客客

49、戶；此故障能否否維修？1、此故障障從來未未維修過過或同類類故障以以前未處處理好1、查閱資資料并請(qǐng)請(qǐng)教其他他工程師師；2、將可能能損壞的的配件準(zhǔn)準(zhǔn)備齊全全 。此故障能否否在用戶戶處維修修？是否否需返廠廠維修？ 1、有可能能無(wú)法在在用戶處處維修，需需要返廠廠維修2、客戶處處有維修修條件1、跟客戶戶做解釋釋協(xié)調(diào)，安安排客戶戶返廠維維修事宜宜2、直接帶帶齊配件件上門3聯(lián)系用戶再次確認(rèn)上上門時(shí)間間、地址址、產(chǎn)品品型號(hào)、購(gòu)購(gòu)買日期期、故障障現(xiàn)象等等。路途遙遠(yuǎn)，可可能無(wú)法法保證按按約定時(shí)時(shí)間上門門地址、型號(hào)號(hào)或故障障現(xiàn)象不不符產(chǎn)品超保電話無(wú)人接接用戶惱怒道歉說明原原因并改改約時(shí)間間按確認(rèn)后的的地址、型型號(hào)或

50、故故障現(xiàn)象象上門告知收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)改時(shí)間打，如如再晚就就不能按按約定時(shí)時(shí)間到達(dá)達(dá)則直接接按地址址上門，及及時(shí)向客客服中心心反饋中中間結(jié)果果耐心聽取用用戶發(fā)泄泄（注意意中間要要應(yīng)答，讓讓用戶知知道你在在聽），并并本著承承擔(dān)責(zé)任任、解決決問題的的原則與與用戶溝溝通，征征得用戶戶同意上上門做維維修服務(wù)務(wù)屬用戶誤報(bào)報(bào)或使用用不當(dāng)?shù)牡男畔?，電電話咨詢?cè)冎笇?dǎo)使使用。1、咨詢不不接受，不不上門會(huì)會(huì)影響客客戶滿意意度以及及以后的的合作2、咨詢錯(cuò)錯(cuò)誤或誤誤咨詢1、上門服服務(wù) 2、凡咨詢?cè)兒蟮挠糜脩?個(gè)個(gè)小時(shí)后后必須回回訪用戶戶，確保保用戶理理解并解解決問題題。4準(zhǔn)備工具、備備件、保保修記錄錄單、收收據(jù)、收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)

51、、工作作證1、帶好相相應(yīng)工具具、相應(yīng)應(yīng)備件、保保修記錄錄單、收收據(jù)、收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、工作作證。1、物品帶帶錯(cuò)或漏漏帶1、出發(fā)前前要將自自己的工工具包對(duì)對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)自檢一一遍，以以防止出出現(xiàn)遺留留或錯(cuò)誤誤。5出發(fā)出發(fā)時(shí)間要要提前11小時(shí)根根據(jù)約定定時(shí)間及及路程所所需時(shí)間間確定，以以確保到到達(dá)時(shí)間間比約定定時(shí)間略略微提前前。1、出發(fā)晚晚導(dǎo)致不不能按時(shí)時(shí)到1、根據(jù)約約定時(shí)間間及路程程所需時(shí)時(shí)間倒推推出發(fā)時(shí)時(shí)間。6路上路上盡量不不出現(xiàn)塞塞車或意意外，在在其他用用戶處不不耽誤，以以確保到到達(dá)時(shí)間間比約定定時(shí)間有有所提前前。路上發(fā)生塞塞車或其其他意外外在上一個(gè)用用戶家耽耽誤時(shí)間間，無(wú)法法當(dāng)天趕趕到提前電話聯(lián)聯(lián)

52、系向用用戶道歉歉，在用用戶同意意的前提提下改約約上門時(shí)時(shí)間如客戶方維維修任務(wù)務(wù)比較緊緊急，則則提前通通知客服服部改派其其他人員員7維修上門前前的準(zhǔn)備備工作儀容儀表檢檢查，保保證：穿天途工作作服、背背天途維維修包正正規(guī)整潔潔儀容儀表清清潔，精精神飽滿滿面帶微笑、眼眼神正直直熱情非天途工作作服或維維修包衣服臟、不不干凈頭發(fā)長(zhǎng)且篷篷亂，胡胡子過長(zhǎng)長(zhǎng)等平時(shí)要注意意自己的的修養(yǎng)，另另每天上上班前要要對(duì)自己己的儀容容儀表進(jìn)進(jìn)行檢查查見客戶前，要要首先對(duì)對(duì)自己的的儀容儀儀表進(jìn)行行自檢8進(jìn)門按約定時(shí)間間或提前前5分鐘鐘到達(dá)用用戶處：自我介紹，確確認(rèn)用戶戶，并出出示相應(yīng)應(yīng)證件。遲到，未按按約定時(shí)時(shí)間到達(dá)達(dá)，：用

53、戶對(duì)上門門服務(wù)人人員資格格表示懷懷疑，甚甚至不讓讓進(jìn)門：用戶本人不不在，其其他人員員在值班班，不讓讓進(jìn)入現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)維修修；報(bào)修產(chǎn)品不不在此處處而在別別地。1.1如用用戶有聯(lián)聯(lián)系電話話， 必必須在同同用戶約約定的時(shí)時(shí)間前112分鐘鐘同用戶戶取得聯(lián)聯(lián)系，道道歉取得得用戶的的諒解。1.2遲到到時(shí)間小小于155分鐘：首先向向用戶道道歉，可可以以交交通受阻阻為理由由向用戶戶解釋（不不能以服服務(wù)用戶戶太多為為理由）。1.3遲到到時(shí)間超超過155分鐘（或或更長(zhǎng)）首首先向用用戶真誠(chéng)誠(chéng)道歉，可可按實(shí)際際情況作作適當(dāng)解解釋。 2.首先亮亮出工作作證，給給用戶講講明是天天途公司司售后人人員，并并受過正正規(guī)的培培訓(xùn)；把把

54、天途公公司的投投訴、監(jiān)監(jiān)督電話話告訴用用戶；通通過規(guī)范范的咨詢?cè)冋Z(yǔ)言，熟熟練的維維修技術(shù)術(shù)來贏得得用戶的的信任。3亮出自自己的工工作證，向向?qū)Ψ秸f說明事由由，請(qǐng)對(duì)對(duì)方馬上上聯(lián)系用用戶確認(rèn)認(rèn)。4.在征得得用戶同同意的前前提下由由用戶帶帶領(lǐng)到產(chǎn)產(chǎn)品所在在地或自自行前往往。 9耐心聽取用用戶意見見耐心聽取用用戶意見見，消除除用戶煩煩惱；服務(wù)語(yǔ)言規(guī)規(guī)范，要要求：語(yǔ)言文明、禮禮貌、得得體吐字清晰，語(yǔ)語(yǔ)速適中中用戶惱怒，情情緒激動(dòng)動(dòng)用戶拒絕修修理，要要求退換換用戶強(qiáng)烈要要求維修修工休息息，喝水水，抽煙煙等違反反服務(wù)規(guī)規(guī)范的行行為。耐心、專心心聽取用用戶發(fā)泄泄，并不不時(shí)應(yīng)答答，讓用用戶知道道你在認(rèn)認(rèn)真聽。弄

55、清用戶不不讓修的的原因，從從用戶角角度進(jìn)行行咨詢，打打消用戶戶顧慮，讓讓用戶接接受檢修修服務(wù)詳細(xì)講解天天途服務(wù)務(wù)宗旨及及服務(wù)紀(jì)紀(jì)律，取取得用戶戶理解10故障診斷A準(zhǔn)確判斷故故障原因因及所需需更換的的零部件件，若超超保產(chǎn)品品，則向向用戶講講明產(chǎn)品品超保需需收費(fèi)，征征得用戶戶同意并并出示收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。對(duì)故障原因因判斷不不準(zhǔn)所需更換備備件未帶帶，備件件不良或或錯(cuò)拿超保收費(fèi)，用用戶不交交。要求減免費(fèi)費(fèi)用再修修機(jī)器正常但但用戶認(rèn)認(rèn)定有問問題打電話回廠廠尋求幫幫助指導(dǎo)導(dǎo)（在客客戶不在在場(chǎng)的情情況下進(jìn)進(jìn)行）向用戶表示示歉意（僅僅憑電話話所敘述述的故障障現(xiàn)象進(jìn)進(jìn)行判斷斷，所帶帶備件不不對(duì)）征征求客戶戶的同意意

56、后，馬馬上回去去取備件件或電話話通知公公司發(fā)配配件。詳細(xì)向用戶戶解釋售售后規(guī)定定及保修修期范圍圍，以真真誠(chéng)打動(dòng)動(dòng)用戶，讓讓用戶明明白收費(fèi)費(fèi)的合理理性，特特殊情況況應(yīng)向客服服部匯報(bào)，請(qǐng)請(qǐng)求批示示。將信息處理理結(jié)果報(bào)報(bào)回客服服部，根據(jù)據(jù)批示處處理用規(guī)范的咨咨詢口徑徑向用戶戶進(jìn)行合合理咨詢?cè)?，必要要時(shí)跟客客戶當(dāng)面面測(cè)試機(jī)機(jī)器。11故障診斷B嚴(yán)格按公司司下發(fā)的的相關(guān)技技術(shù)資料料，迅速速排除產(chǎn)產(chǎn)品故障障。2、不能在在用戶處處維修的的，委婉婉向用戶戶說明需需返廠維維修；3、安裝時(shí)時(shí)應(yīng)尊重重用戶意意見，但但如果用用戶意見見違背安安裝規(guī)范范，則應(yīng)應(yīng)向用戶戶說明可可能會(huì)出出現(xiàn)的隱隱患，請(qǐng)請(qǐng)用戶再再斟酌，但但最后

57、的的意見一一定要由由用戶來來確定4、工具、工工具包、備備件等維維修時(shí)用用的或從從產(chǎn)品上上拆卸下下的一切切物品必必須擺放放整齊；5、盡可能能不借用用用戶的的東西，特特殊情況況下如需需借用，則則必須征征求用戶戶同意6、絕對(duì)禁禁止在用用戶處抽煙，喝喝水、吃吃飯、留留宿。1.小修不不讓換件件2.在維修修中遇到到新的問問題3.在用戶戶處服務(wù)時(shí)時(shí)接到另另一上門門信息，需需馬上上上門處理理4.用戶不不同意維維修，要要求退機(jī)機(jī)或換機(jī)機(jī)5.用戶要要求給予予賠償1、向用戶戶做咨詢?cè)兘忉尮すぷ?、暫時(shí)回回避用戶戶，及時(shí)時(shí)將新問問題反饋饋到客服服部或總部部技術(shù)部部門相關(guān)關(guān)人員，爭(zhēng)爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)解決。3、向用戶戶解釋需需打

58、個(gè)電電話（不不準(zhǔn)用用用戶電話話），向向客戶服服務(wù)部講講明現(xiàn)正正在用戶戶處服務(wù)及及尚需時(shí)時(shí)間，由由客服部根據(jù)用用戶的輕輕重緩急急程度改改派其他他服務(wù)人人員或同同用戶改改約時(shí)間間。4、不符合合退機(jī)或或換機(jī)條條件的，給給用戶認(rèn)認(rèn)真解釋釋國(guó)家三三包規(guī)定定，通過過真誠(chéng)的的服務(wù)來來感動(dòng)用用戶；特特殊情況況上報(bào)客客服部請(qǐng)示。5、不要輕輕易答復(fù)復(fù)用戶，報(bào)報(bào)客服部請(qǐng)請(qǐng)示后辦辦理。12試機(jī)通檢1、保證產(chǎn)產(chǎn)品修復(fù)復(fù)正常，且且無(wú)報(bào)修修外的其其它故障障隱患產(chǎn)品未修復(fù)復(fù)存在其它故故障隱患患沒有時(shí)間試試機(jī)重新檢修將其它故障障隱患一一并排除除掉兩小時(shí)后跟跟蹤回訪訪13指導(dǎo)使用1、培訓(xùn)用用戶產(chǎn)品品的基本本使用常常識(shí)及保保養(yǎng)常識(shí)

59、識(shí)。用戶不會(huì)使使用常見問題進(jìn)進(jìn)行講解解1、耐心講講解14產(chǎn)品清擦及及現(xiàn)場(chǎng)清清理1、將產(chǎn)品品恢復(fù)原原位，并并對(duì)維修修現(xiàn)場(chǎng)做做相應(yīng)的的清理。產(chǎn)品清擦不不干凈或或現(xiàn)場(chǎng)清清理不干干凈；工具遺漏在在用戶家家；讓用戶簽意意見之前前，自己己要對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品及現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)自檢檢一遍；整理工具箱箱時(shí)，自自己要對(duì)對(duì)工具箱箱自檢一一遍；15超保收費(fèi)出示收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)嚴(yán)格按收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)行收收費(fèi)。對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)有異議議用戶拒絕交交費(fèi)向客戶做耐耐心解釋釋給用戶認(rèn)真真講解國(guó)國(guó)家三包包規(guī)定，解解釋收費(fèi)費(fèi)的合理理性，讓讓用戶接接受；特特殊情況況下可考考慮適當(dāng)當(dāng)減免但但須請(qǐng)示示上司。16征詢用戶意意見1、詳細(xì)填填寫保修修記錄單單內(nèi)容，讓讓用

60、戶對(duì)對(duì)產(chǎn)品的的維修質(zhì)質(zhì)量和服服務(wù)態(tài)度度進(jìn)行評(píng)評(píng)價(jià)，并并簽名（如如故障原原因及維維修措施施需對(duì)用用戶進(jìn)行行適當(dāng)隱隱瞞，則則這兩欄欄可以不不填，等等回到維維修部后后再進(jìn)行行填寫）1、用戶不不填意見見和簽名名不強(qiáng)迫用戶戶簽名，但但須跟客客戶講明明公司客客服部將將對(duì)其進(jìn)進(jìn)行電話話回訪；用戶不滿意意則跟蹤蹤服務(wù)直直至用戶戶滿意為為止。17服務(wù)名片若用戶再有有什么要要求可按按服務(wù)名名片上的的電話進(jìn)進(jìn)行聯(lián)系系1、用戶要要求維修修工留下下電話1、向用戶戶解釋，名名片上的的電話為為公司服服務(wù)電話話，若有有什么要要求我們們都會(huì)及及時(shí)上門門服務(wù)。18回訪對(duì)沒有徹底底修復(fù)把把握的用用戶，維維修人員員需3小小時(shí)后回回訪