論會計服務(wù)的有形性

1、論會計效勞的有形性論會計效勞的有形性會計學(xué)界普遍認(rèn)為，效勞是無形的，作為效勞之一種，會計效勞也是無形的，是看不到、見不著的。對此，筆者不敢茍同。一、說效勞無形，于理不通人類是通過視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺來感知外界信息，認(rèn)識周圍物事的。其中，視覺獲得的信息量占總獲取量的80%。所以，看見當(dāng)是一種非常重要的體驗(yàn)。體驗(yàn)是由物事的刺激構(gòu)成的。作為體驗(yàn)對象的物事雖非一概有形，但絕非一概無形。從80%的比例來看，大部分的體驗(yàn)對象都應(yīng)當(dāng)是有形的。而現(xiàn)代營銷學(xué)之父菲利普科特勒認(rèn)為，與有形產(chǎn)品不同，效勞在購置之前是看不見、摸不著、聽不見、聞不到的，并以馬里奧特飯店組織游客參與激流漂浮等體驗(yàn)來吸引其再次光臨為

2、例，說明效勞屬于無形的體驗(yàn)。1然而，事實(shí)并非如此。激流漂浮成為游客幾年里念念不忘的談資，很大程度上是因?yàn)樵谕牧鳟?dāng)中擊水漂流的情景，那起伏的波浪，白色的水花，晃蕩的周遭，飛舞的槳楫，扭動的游伴等等，歷歷在目，給游客留下了深入的印象。這正是飯店效勞成果的形象表達(dá)。因?yàn)榧ち髌∈怯娠埖杲M織的，飯店的效勞就表達(dá)在了由上述情景構(gòu)成的直觀可見的激流漂浮中，已與漂浮活動水乳交融為一體。飯店效勞表達(dá)為漂浮活動，漂浮活動表達(dá)了飯店效勞。假設(shè)游客是個盲人，無法看到這種種形象，那么，他對激流漂浮的體驗(yàn)，即對飯店效勞的體驗(yàn)，就只能非常淺薄、抽象，就不大可能在幾年里念念不忘。所以，科特勒所謂效勞屬于無形的體驗(yàn)的說法不能

3、成立。效勞是體驗(yàn)的對象而非體驗(yàn)本身。據(jù)前所述，80%的體驗(yàn)對象都是有形的。這些詳細(xì)可見的效勞就屬于這80%。體驗(yàn)是無形的，不等于效勞是無形的。而且不可能在購置前看見某某，也不等于某某無形。說效勞無形，于理不通。二、效勞是有形的，其形象顯示在效勞設(shè)施、設(shè)備，效勞者的舉止態(tài)度、工作狀態(tài)及其成果等方面科特勒是針對物品的有形性來提出效勞的無形性的，意在區(qū)別效勞與產(chǎn)品。效勞營銷理論之父克里斯廷格羅魯斯雖然認(rèn)為無形性并不是界定有形產(chǎn)品和效勞的有效標(biāo)尺，在一定程度上否認(rèn)了科特勒的觀點(diǎn)，但其根據(jù)的只是顧客也可以從主觀和無形的角度來感知2有形物，其照舊認(rèn)為效勞就是一系列過程或活動2，這些活動從本質(zhì)上說是無形的2

4、。格羅魯斯未能意識到這些活動實(shí)乃有形物的非靜止?fàn)顟B(tài)，更未認(rèn)識到效勞活動表現(xiàn)為有目可睹的人體的運(yùn)動形態(tài)。效勞就是勞務(wù)，就是勞動，屬于人的運(yùn)動形態(tài)。既為形態(tài)，就一定是有詳細(xì)的樣子的，必然是有形的。只是這個形不是靜止的，而是活動的。雕塑是有形的，舞蹈也是有形的，一切可以眼見目睹的物事，無論是靜止的還是活動的，都是有形的，有目可睹的。效勞分自立性效勞和依附性效勞。前者無須依賴外物設(shè)施設(shè)備即可施行，后者那么須依賴外物方能施行。無論哪種效勞，都是具象的，直觀可睹的。在信息化社會，像人工搬運(yùn)這樣的完全的自立性效勞已非常罕見?，F(xiàn)代效勞絕大多數(shù)都是依附性效勞，其形象地顯示在效勞設(shè)施設(shè)備、工作狀態(tài)及其成果、效勞人

5、員的運(yùn)動形態(tài)舉止態(tài)度等方面?；蛟?，效勞是以勞動形式為別人提供效用的活動，勞動只是效勞的載體形式，而非效勞本身，效勞也可依附于其他載體，以其他形式提供，所以，有形的只是勞動而非效勞，效勞是無形的。筆者以為，這種說法割裂了內(nèi)容與形式，掉進(jìn)了形而上學(xué)的泥淖。物事是一個整體，其內(nèi)容與形式是水乳交融不可分割的。分開了形式，內(nèi)容就無從表現(xiàn)；分開了內(nèi)容，形式那么無有意義。借用亞里士多德的哲學(xué)話語，內(nèi)容就是所謂的依附體，形式那么是所謂的自立體，依附體浸透在自立體中，構(gòu)成了物事。作為依附體的內(nèi)容的存有只能附著于形式這一自立體；是自立體使依附體存有，即內(nèi)容這個依附體分享了形式這個自立體的存有，分開了自立體，依附體

6、便無法存有。在實(shí)際存在的物事，這兩者不可分。比方，書報作為事物，都不只是形式、載體，而是包含了內(nèi)容在內(nèi)的。書報是紙張與其承載的內(nèi)容的統(tǒng)一體。沒有紙張，內(nèi)容就無從表現(xiàn)；沒有內(nèi)容，書就不能成其為書，而只是本子，報也不能成其為報，而只是紙頭。也正基于此，讀書看報的說法才能成立。假設(shè)照或曰的說法，書報只是其內(nèi)容的形式、載體而非內(nèi)容本身，那么，無有內(nèi)容的本子、紙頭也就都可以被稱作書報了，也就不能說讀書看報，而只能說讀書中的內(nèi)容，看報中的內(nèi)容了，這顯然是荒唐的。效勞是動態(tài)的，設(shè)施是靜止的。效勞與設(shè)施只有動靜的不同，物人的不同，而不存在有形與無形的區(qū)別。物有形，人也有形；靜態(tài)的是形，動態(tài)的也是形。在本質(zhì)上，

7、效勞的效用與設(shè)施的效用都來自人的勞動，即可見可視的人的活動。設(shè)施是人制造的，實(shí)際上是人的替代品，在代替人提供效用。人通過效勞直接提供效用；設(shè)施所提供的效用，實(shí)際上是人的效用的間接表達(dá)。效勞讓我們獲得了體驗(yàn)、經(jīng)歷，設(shè)施其實(shí)也讓我們獲得了體驗(yàn)、經(jīng)歷。效勞與設(shè)施所帶來的效用都可以理解成讓我們獲得體驗(yàn)與經(jīng)歷。只是效勞帶來的相對難以重復(fù)即科特勒所謂的變動性，格羅魯斯所謂的異質(zhì)性，而設(shè)施帶來的相對容易重復(fù)。讓我們獲得體驗(yàn)、經(jīng)歷的效勞，就是人的活動、設(shè)施的形狀或表現(xiàn)，它們都是具象的。人與設(shè)施都是科特勒所謂的物質(zhì)實(shí)體，都是有形的。誠然，說效勞具有無形性，也是有其歷史原因的。營銷最初是伴隨著有形物品如牙膏、汽車

8、、鋼鐵和設(shè)備的銷售而開展起來的1。效勞產(chǎn)品是相對于實(shí)物產(chǎn)品而言的。既然兩者是相對應(yīng)的不同類的產(chǎn)品，既然實(shí)物是有形的，那么，效勞產(chǎn)品也就被無形了。認(rèn)為效勞無形，或許也出于近代從16世紀(jì)至19世紀(jì)末科學(xué)靜止、孤立對待事物的傳統(tǒng)3。唯其孤立，所以將物品與效勞割裂開來；唯其靜止，所以只成認(rèn)靜態(tài)的物品有形，不認(rèn)為動態(tài)的效勞同樣有形。而這種靜止、孤立對待事物的傳統(tǒng)與文藝復(fù)興以來科學(xué)從綜合形態(tài)向分科形態(tài)演進(jìn)所派生的社會文化，比方，分析之風(fēng)盛行，許多人不明白分只是為了更好地合的手段而視分為目的，固執(zhí)于分而無視世界乃有機(jī)的整體等等，親密相關(guān)。但是，假如以現(xiàn)代從19世紀(jì)末至今科學(xué)運(yùn)動、聯(lián)絡(luò)的目光來看，效勞就與物品

9、合于一體，動態(tài)的效勞便也就是有形的了。新學(xué)說總是在與舊學(xué)說的情惹意牽、藕斷絲連的糾纏中創(chuàng)立的。這是科學(xué)開展的規(guī)律，也是人類歷史前行的規(guī)律。雖說現(xiàn)代科學(xué)觀念已經(jīng)形成了百多年，但深深植根于人們腦海中的舊觀念并未徹底鏟除，以致許多人仍習(xí)慣于以舊目光對待一切。科特勒、格羅魯斯雖然創(chuàng)立了效勞文化理論，被譽(yù)為大師，但也難脫這樣的規(guī)律。三、會計效勞是有形的，應(yīng)通過改善形象提升會計效勞質(zhì)量會計效勞雖離不開黑箱中的腦力勞動，但決不僅是腦力勞動，且一定會從舉止態(tài)度上顯示出來，從那些有目可睹的審核、計算、開票、制單、記賬等工作狀態(tài)及票據(jù)、憑證、賬簿、報表等成果中表達(dá)出來。票據(jù)、憑證、賬簿，報表上的記錄是真實(shí)的，還是

10、虛假的，是精準(zhǔn)的，還是粗疏的，是完好的，還是殘缺的，是標(biāo)準(zhǔn)的，還是隨意的，是工整的，還是潦草的，都直接形象地顯示了效勞質(zhì)量。財務(wù)室的陳設(shè)是齊整的，還是混亂的，是干凈的，還是骯臟的，都以詳細(xì)的形象展示了不同質(zhì)量的效勞。會計人員遞交票據(jù)、現(xiàn)金給效勞對象，是微笑著遞，還是板者臉遞，是雙手奉呈，還是單手遞上，是拋給，還是遞給，是等你接穩(wěn)了才松手，還是未等你接穩(wěn)就甩手而去，都是詳細(xì)形象的，是可見可睹的。會計人員是熱情，還是冷漠，是認(rèn)真，還是馬虎，是細(xì)致，還是毛糙，是耐心，還是急躁，是穩(wěn)健，還是鹵莽，是沉著，還是急躁，是及時，還是拖拉，都可以從其舉止神態(tài)上看出來。會計效勞是不可能憑空存在的。會計效勞總是借

11、助于一定的形態(tài)展示出來的。滿足對象需求的效勞必須依附于一定的形象有時是物的比方，票據(jù)、憑證、賬簿、報表，有時是人的比方，會計人員答詢效勞對象時呈現(xiàn)的笑容，更多的是物人合一的。倘假設(shè)只談效勞，只談滿足，而無視形象，無視效勞的有形性，不從改善形象入手提升效勞品質(zhì)，那么，要求會計人員保持文明優(yōu)雅的舉止態(tài)度，做到熱情、認(rèn)真、細(xì)致、耐心、穩(wěn)艦沉著、及時，保持會計效勞設(shè)施的完好、整潔、美觀，保證票據(jù)、憑證、賬簿、報表的真實(shí)、精準(zhǔn)、完好、標(biāo)準(zhǔn)、工整，就失去了理據(jù)，只能架空效勞，虛化質(zhì)量，畫餅充饑，有名無實(shí)。成認(rèn)會計效勞的有形性，是自覺改善會計效勞形象以提升效勞質(zhì)量的前提，不僅具有重要的理論意義，而且具有重大的理論價值。不僅可以糾正錯誤，更加科學(xué)地認(rèn)識會計效勞，研究會計效勞，把握會計效勞的