XX地產(chǎn)集團(tuán)銷(xiāo)售部全套管理制度

1、XX地產(chǎn)集團(tuán)銷(xiāo)售部全套管理制度目 錄第一部分 組織架構(gòu)及管理制度 4一銷(xiāo)售部組織架構(gòu)及銷(xiāo)售部人員主要崗位職責(zé) 41）組織架構(gòu)示意 42）主要崗位職責(zé) 4二案場(chǎng)管理制度 81）工作守則 82）考勤管理制度 83）儀容著裝規(guī)范 104）業(yè)務(wù)規(guī)范 115）審查制度 12三項(xiàng)目例會(huì)制度 131）早會(huì) 132）周會(huì) 143）項(xiàng)目月例會(huì) 154）項(xiàng)目推廣會(huì)議（按需） 15四業(yè)績(jī)分配制度 151）業(yè)績(jī)判定 152）業(yè)績(jī)分配 15五項(xiàng)目資源共享制度 171）目的 171）主要內(nèi)容 17六員工培訓(xùn)制度 171）目的 172）培訓(xùn)內(nèi)容 183）培訓(xùn)計(jì)劃 194）培訓(xùn)考核 19七 人事管理制度 191）入職與試用

2、192）招聘條件 193）試用期限 194）工作請(qǐng)示、工作協(xié)作 195）工資 206）調(diào)動(dòng)管理 207）辭職管理 208）辭退管理 209）其他情況 21八薪酬福利制度 211）薪酬 212）銷(xiāo)售傭金提成制度 22九考核、晉升制度 231）考核周期 232）考核內(nèi)容及分值 233）考核結(jié)果與考核體現(xiàn) 264）案場(chǎng)處罰制度 265）案場(chǎng)口令和SP營(yíng)造 27第二部分 業(yè)務(wù)流程 27一來(lái)電流程管理 271）來(lái)電接聽(tīng)流程示意 272）來(lái)電接聽(tīng)基本要求 28二來(lái)訪流程管理 301）來(lái)訪接待流程示意 302）來(lái)訪接待基本要求 313）客戶(hù)接待程序 324）相關(guān)表格及填寫(xiě)要求（部分） 33三成交、簽約流程管

3、理 341）成交、簽約流程示意 342）銷(xiāo)控管理 353）簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)要求 354）定金、發(fā)票 365）辦理簽訂購(gòu)房合同、銀行按揭等購(gòu)房手續(xù) 366）合同管理 367）客戶(hù)資源管理 37四退房流程管理 381）退房流程示意 382）說(shuō)明 39五特殊需求審批流程管理 391）審批流程示意 392）說(shuō)明 40第三部分 表格清單 40第一部分 組織架構(gòu)及管理制度一銷(xiāo)售部組織架構(gòu)及銷(xiāo)售部人員主要崗位職責(zé)一）組織架構(gòu)示意組織架構(gòu) 二）主要崗位職責(zé)1銷(xiāo)售部經(jīng)理1）負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部日常管理工作；2）完成公司下達(dá)的銷(xiāo)售部的各項(xiàng)銷(xiāo)指標(biāo)和任務(wù)；3）根據(jù)實(shí)際工作需要，落實(shí)各銷(xiāo)售部人員安排及調(diào)動(dòng)4）負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部管理制度的審查及

4、實(shí)施情況的監(jiān)督；5）制定項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)體系和銷(xiāo)售價(jià)格策略6）業(yè)務(wù)工作的培訓(xùn)與考核。2銷(xiāo)售主管銷(xiāo)售主管由銷(xiāo)售部經(jīng)理任命，上報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)，銷(xiāo)售主管向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)項(xiàng)目業(yè)務(wù)工作和案場(chǎng)管理工作。案前準(zhǔn)備期 接手項(xiàng)目或進(jìn)駐案場(chǎng)時(shí)負(fù)責(zé)與開(kāi)發(fā)商交接所有銷(xiāo)售相關(guān)的資料： 與銷(xiāo)售經(jīng)理討論制定案場(chǎng)人員編制 參與案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)的招聘 制定售前培訓(xùn)計(jì)劃 編寫(xiě)銷(xiāo)講資料、答客問(wèn)、各類(lèi)統(tǒng)一說(shuō)辭 負(fù)責(zé)項(xiàng)目模型、展板等各類(lèi)講解演練及考核 參與討論項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)推廣策略并負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目銷(xiāo)售計(jì)劃、資金回籠計(jì)劃 參與討論售樓處布置并負(fù)責(zé)制定案場(chǎng)銷(xiāo)售帶看路線 根據(jù)本項(xiàng)目特色細(xì)化案場(chǎng)管理制度 與銷(xiāo)售經(jīng)理討論制定薪酬制度 參與開(kāi)盤(pán)策略的制定并負(fù)責(zé)傳達(dá)和演練

5、參與制定銷(xiāo)售價(jià)格表和銷(xiāo)控表項(xiàng)目銷(xiāo)售期 負(fù)責(zé)案場(chǎng)日常監(jiān)督管理，布達(dá)銷(xiāo)售任務(wù) 組織市場(chǎng)調(diào)研，及時(shí)了解與項(xiàng)目有關(guān)的市場(chǎng)信息，將市場(chǎng)變化反饋給公司，并根據(jù)市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略 負(fù)責(zé)持續(xù)的培訓(xùn)工作 負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)策略的貫徹執(zhí)行 每日的例會(huì)，檢查業(yè)務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)執(zhí)行的督導(dǎo) 與公司各部門(mén)及發(fā)展商做好協(xié)調(diào)工作 解決案場(chǎng)的突發(fā)事件 關(guān)愛(ài)團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)骨干，激發(fā)斗志，加強(qiáng)和提高團(tuán)隊(duì)凝聚力 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專(zhuān)業(yè)能力 按公司要求完成相關(guān)報(bào)表 配合銷(xiāo)售經(jīng)理傭金結(jié)算并確保傭金按時(shí)回籠項(xiàng)目結(jié)案期 調(diào)解客戶(hù)與發(fā)展商之間的矛盾，爭(zhēng)取順利結(jié)案 配合業(yè)務(wù)資料的歸檔 人員撤場(chǎng)業(yè)務(wù)資料交接

6、督促置業(yè)顧問(wèn)對(duì)余款的催繳，確保開(kāi)發(fā)商資金回籠 與開(kāi)發(fā)商確認(rèn)后期傭金結(jié)算方案3案場(chǎng)秘書(shū)案場(chǎng)秘書(shū)由銷(xiāo)售部經(jīng)理任命（在置業(yè)顧問(wèn)中內(nèi)部培養(yǎng)），并上報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)，由銷(xiāo)售經(jīng)理管理，向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)工作。案前準(zhǔn)備期 根據(jù)項(xiàng)目組具體人數(shù)，合理申領(lǐng)項(xiàng)目組建立所需物資 建立本項(xiàng)目的各類(lèi)文件夾及檔案夾 建立本項(xiàng)目各類(lèi)報(bào)表基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 建立銷(xiāo)售軟件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù) 收集項(xiàng)目的各類(lèi)重要文件并建立檔案 熟悉本項(xiàng)目的產(chǎn)品 申報(bào)并采購(gòu)所需用品 本項(xiàng)目商鋪銷(xiāo)售合同的管理項(xiàng)目銷(xiāo)售期 完成項(xiàng)目各階段的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)報(bào)表及行政報(bào)表統(tǒng)計(jì)并上報(bào) 銷(xiāo)售軟件數(shù)據(jù)的的登記、檢查與核對(duì) 物資的申領(lǐng)、保管、維修和保養(yǎng)，并做好物資臺(tái)帳 項(xiàng)目組日常后勤事務(wù)的管理 項(xiàng)目組

7、備用金的管理與登記 網(wǎng)上房地產(chǎn)備案系統(tǒng)流程的熟悉 考勤的監(jiān)督 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專(zhuān)業(yè)能力 配合銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)商鋪銷(xiāo)售合同的審查與管理 日常各種計(jì)劃、報(bào)告、會(huì)議紀(jì)要等重要文件的歸檔 配合行政、管理部在項(xiàng)目組開(kāi)展工作 與財(cái)務(wù)核對(duì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，制作每月的結(jié)傭統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目結(jié)案期 案場(chǎng)物資的盤(pán)點(diǎn)與核對(duì) 人員調(diào)離物資交接的審核與監(jiān)督 業(yè)務(wù)資料的歸檔與交接 客戶(hù)所欠余款的統(tǒng)計(jì)4置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)由銷(xiāo)售部經(jīng)理任命，并上報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)，由銷(xiāo)售經(jīng)理管理，向銷(xiāo)售經(jīng)理及銷(xiāo)售主管匯報(bào)工作。案前準(zhǔn)備期 項(xiàng)目周邊的市場(chǎng)和項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)研，充分了解周邊的詳細(xì)情況 熟記銷(xiāo)講和答客問(wèn)的內(nèi)容，積極演練，充分了解和熟悉本項(xiàng)目的產(chǎn)品 認(rèn)真

8、登記來(lái)電、來(lái)訪登記表 在銷(xiāo)售經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成開(kāi)盤(pán)演練 遵守各項(xiàng)管理制度 完成銷(xiāo)售前期的其它準(zhǔn)備工作項(xiàng)目銷(xiāo)售期 認(rèn)真接待每一位進(jìn)入案場(chǎng)的客戶(hù)，做好來(lái)訪、來(lái)電登記 按質(zhì)按量完成項(xiàng)目組布置的銷(xiāo)售任務(wù)和其他工作任務(wù) 遵守各項(xiàng)管理制度，熟練各項(xiàng)工作操作流程 對(duì)周邊市場(chǎng)及項(xiàng)目定期進(jìn)行調(diào)研，及時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案動(dòng)態(tài)，為公司創(chuàng)造新資源 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專(zhuān)業(yè)能力 認(rèn)真負(fù)責(zé)的催繳客戶(hù)商鋪余款，保證開(kāi)發(fā)商的資金回籠項(xiàng)目結(jié)案期 與客戶(hù)保持良好的關(guān)系，做好售后服務(wù)，保持良好的禮儀規(guī)范 做好結(jié)案的各項(xiàng)相關(guān)工作 商鋪余款的催繳二案場(chǎng)管理制度銷(xiāo)售是直接面向市場(chǎng)與客戶(hù)的窗口，代表了甲、乙公司及項(xiàng)目的形象。為保證項(xiàng)

9、目銷(xiāo)售工作開(kāi)展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴(yán)肅性，提升公司的專(zhuān)業(yè)形象，特制定本管理規(guī)定。一）工作守則1微笑服務(wù)：置業(yè)顧問(wèn)的職責(zé)包括推銷(xiāo)項(xiàng)目及推廣公司形象，是幫助公司與客戶(hù)建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)在任何時(shí)間都要維持專(zhuān)業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠(chéng)懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。對(duì)精神面貌欠佳的，情緒低落的置業(yè)顧問(wèn)部門(mén)負(fù)責(zé)人將不安排接待客戶(hù)2守時(shí)：守時(shí)應(yīng)是一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時(shí)間不遲到、不早退外；約見(jiàn)客戶(hù)時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí)，切忌讓客戶(hù)等候。3紀(jì)律：置業(yè)顧問(wèn)必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理?xiàng)l例。4保密：置業(yè)顧問(wèn)必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶(hù)資

10、料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。5著裝：在售樓處（或與項(xiàng)目相關(guān)的各類(lèi)活動(dòng)中 ）必須按照要求統(tǒng)一著裝，并且佩戴胸卡，無(wú)統(tǒng)一著裝的不得接待客戶(hù)。二）考勤管理制度一、工作時(shí)間1、銷(xiāo)售人員原則上實(shí)行六天工作制，作息時(shí)間為：8:0017:00，每天并安排值班，值班時(shí)間為17：00-19：00；晚上下班時(shí)間以顧客全部離開(kāi)售樓部為原則，銷(xiāo)售人員休息由主管安排調(diào)休，在項(xiàng)目強(qiáng)銷(xiāo)期和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不佳時(shí)，全體員工將不安排休息。2、銷(xiāo)售人員嚴(yán)格按照排班表班次和時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上班，周六、周日、周一和展銷(xiāo)會(huì)期間不安排休息，若有特殊情況需事先向銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人請(qǐng)

11、假，經(jīng)同意后方可，否則以曠工處理，原則上不得調(diào)休兩天以上包含兩天。二、考勤的管理1、考勤結(jié)果是計(jì)發(fā)工資、獎(jiǎng)金等勞動(dòng)報(bào)酬的重要依據(jù)。2、售樓部上班實(shí)行簽到報(bào)到制，嚴(yán)格控制上下班時(shí)間，杜絕遲到早退現(xiàn)象。三、考勤制度：1、上班不得遲到、早退、未經(jīng)主管、經(jīng)理同意不得私自調(diào)班，違者以遲到一次處理，若員工因特殊情況不能到達(dá)售樓部的，應(yīng)上班前通知主管，若未能與主管取得聯(lián)系，則需向上一級(jí)主管提出申請(qǐng)，直至有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。2、所有員工必須嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律和勞動(dòng)時(shí)間，在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)守崗位，禁止從事其它與工作無(wú)關(guān)的事情。上班時(shí)間不可隨便外出，若需外出應(yīng)說(shuō)明地點(diǎn)、事由和所需時(shí)間，并經(jīng)主管同意，虛報(bào)外出理由者，經(jīng)

12、查實(shí)視情節(jié)輕重以事假或曠工處理。3、請(qǐng)假必須事先填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單，由銷(xiāo)售主管簽署意見(jiàn)，經(jīng)經(jīng)理導(dǎo)批準(zhǔn)后備案。如特殊原因未能事先請(qǐng)假，經(jīng)主管批準(zhǔn)后事后補(bǔ)填請(qǐng)假申請(qǐng)單。4、銷(xiāo)售人員在沒(méi)有加班的情況下，不能事先借休。四、缺勤的處理：1、 遲到、早退：1至10分鐘之內(nèi)扣款10元；10分鐘至30小時(shí)之內(nèi)扣款20元；1小時(shí)以上按曠工一天處罰，扣款30元。2、曠工一日扣罰三天工資，連續(xù)曠工二日或當(dāng)月累計(jì)曠工三日以上者則以自動(dòng)離職處理。3、有下列情況之一者，按曠工處理：（1）未經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)擅離職守半日以上者；（2）請(qǐng)假期滿未續(xù)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)而逾期不歸者；（3）請(qǐng)假人所提請(qǐng)假理由或證明與事實(shí)不符者；（4）

13、不服從分配調(diào)動(dòng)，經(jīng)說(shuō)服教育無(wú)效,未按指定時(shí)間到崗者；（5）未經(jīng)批準(zhǔn)擅離崗位從事與本職工作無(wú)關(guān)活動(dòng)者。五、請(qǐng)假的管理：1、請(qǐng)假的程序：由當(dāng)事人填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單，向主管提前申請(qǐng)，再由公司領(lǐng)導(dǎo)決定批準(zhǔn)與否，只有經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)方可按請(qǐng)假處理，否則按曠工處理。2、病、事假以半天為最小單位，按請(qǐng)假時(shí)間扣除當(dāng)日工資（即請(qǐng)假1天扣1天工資），病假須有醫(yī)生證明。六、加班的管理1、銷(xiāo)售人員應(yīng)將本職工作于正常時(shí)間內(nèi)完成，凡屬處理職責(zé)范圍內(nèi)的工作事項(xiàng)，晚上值班不按加班計(jì)算。2、同時(shí)符合以下三種情況的才算加班：由公司統(tǒng)一組織的；加班時(shí)間在半日以上的；經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)的。3、若當(dāng)月實(shí)際出勤天數(shù)多于公司規(guī)定的出勤天數(shù)，則超過(guò)的天

14、數(shù)以調(diào)休計(jì)算，加班的最少天數(shù)為半天，一般情況下當(dāng)月休假應(yīng)于當(dāng)月休完 （五一、十一、春節(jié)及大展期間除外）。4、員工加班不計(jì)發(fā)加班工資，確因工作需要而加班的安排給予補(bǔ)休。5、加班天數(shù)應(yīng)于當(dāng)年休完，不準(zhǔn)跨年度補(bǔ)休。6、凡離、辭職人員補(bǔ)休未休完的，一律作廢。三）、禮儀及行為規(guī)范1）儀容著裝規(guī)1.必需穿著公司當(dāng)季制服。2.女生，化淡妝，配深色皮鞋 。3.男生，戴領(lǐng)帶，配深色皮鞋。4.試用員工無(wú)公司制服，上班時(shí)間內(nèi)必需著正裝與公司制服顏色與款式相近的服裝。5.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁著牛仔褲、短褲、拖鞋。2）優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作：1.站姿：常態(tài)下做“立正”姿勢(shì)：兩腳腳跟并攏，腳尖離開(kāi)約45度，腰背挺直，頸脖自然伸直，使

15、人看清你的面孔，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。在客戶(hù)接待較長(zhǎng)時(shí)間中，需全程站立挺胸收腹，雙腿自然分開(kāi)，并與雙肩垂直，雙手交叉抱于身后，不東張西望，在介紹沙盤(pán)過(guò)程中，應(yīng)以鐳射筆做指引。在會(huì)見(jiàn)客戶(hù)或出席儀式時(shí)，或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前。2.坐姿：落坐后，應(yīng)上身垂直，端正坐好，不許后仰；雙腿平行放好，自然彎曲，不倚不斜，不能隨便亂伸，不得翹二郎腿。移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。3.行姿：不搖不擺，兩個(gè)人以上行走時(shí)不得摟抱搭肩。4.公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客戶(hù)要禮讓?zhuān)荒軗屝?；在任何?chǎng)合見(jiàn)到董事長(zhǎng)、總經(jīng)理等公司高級(jí)主管

16、時(shí)，應(yīng)暫停手中工作，主動(dòng)起立，大聲問(wèn)候，并行注目禮。5.走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無(wú)論在自己的公司，還是在被訪問(wèn)的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不得唱歌或吹口哨等。6.出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要等待機(jī)會(huì)。而且要說(shuō)：對(duì)不起，打擾。7.遞交物件時(shí)，如遞交文件、名片等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。8.握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰

17、低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。3） 日常業(yè)務(wù)中的禮儀1.以職務(wù)尊稱(chēng)上司，以學(xué)長(zhǎng)姐弟妹稱(chēng)呼同事，以先生、小姐稱(chēng)呼客戶(hù)。2.未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。3.柜臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品；且要及時(shí)清理、整理工作臺(tái)上的文件、帳簿，對(duì)印章盒等使用后及時(shí)蓋好蓋子。4.借用他人或公司的東西，須證得同意，使用后及時(shí)送還或歸放原處。5.愛(ài)惜公司物品，不隨意損壞，野蠻對(duì)待或挪為私用。第5條 電話禮儀： 1.電話鈴響三聲前必須接聽(tīng)，先報(bào)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：“XX，您好！很高興為您服務(wù)！”，再依部門(mén)規(guī)定自報(bào)部門(mén)、接聽(tīng)人姓名等。2.對(duì)方講述時(shí)要留心聽(tīng)，并記下

18、要點(diǎn)，未聽(tīng)清時(shí)要及時(shí)禮貌的告訴對(duì)方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，自己再放話筒；找其他同仁的電話要迅速、禮貌地接轉(zhuǎn)。3.對(duì)不指名的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人；在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人；指名找公司高級(jí)主管的電話，無(wú)論在不在現(xiàn)場(chǎng)，均應(yīng)首先詢(xún)問(wèn)清楚什么事情再接轉(zhuǎn)或記下對(duì)方留言、電話號(hào)碼，禮貌告知將馬上轉(zhuǎn)告該主管，請(qǐng)本人回復(fù)，切不可將主管電話告訴了之。4.一個(gè)人面臨接聽(tīng)電話的同時(shí)需要接聽(tīng)另一部電話的，可先禮貌跟正在通話的對(duì)象講清情況，取得同意后接聽(tīng)另一部電話，以最快的速度緊急處理后再繼續(xù)接聽(tīng)或與正在通話的對(duì)象先禮貌中止，處理完畢后再行

19、通話。5.接打電話要簡(jiǎn)明扼要謹(jǐn)慎迅速，不得在電話中聊天；工作時(shí)間內(nèi)，不得打私人電話，接待客戶(hù)過(guò)程中不得攜帶手機(jī)。四）業(yè)務(wù)規(guī)范1所有案場(chǎng)工作人員必須嚴(yán)格遵守案場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度，服從現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理的統(tǒng)一管理，項(xiàng)目組各級(jí)人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開(kāi)展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問(wèn)題，不得私自處理，私自越級(jí)對(duì)接，必須逐級(jí)上報(bào)，實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程；2工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無(wú)關(guān)的雜物一律不置于銷(xiāo)控柜臺(tái)上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭(zhēng)吵打斗、嬉戲、抽煙、吃零食、化妝、不得在給客戶(hù)介紹時(shí)倚靠沙盤(pán)和柜臺(tái)等所有損公司形象的行為發(fā)生；3所有工作人員應(yīng)有成本控制意識(shí)，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳

20、資料和物品，不得有損害公司和開(kāi)發(fā)商的整體利益之行為，對(duì)開(kāi)發(fā)商的活動(dòng)禮品私自處理者一旦查實(shí)將給以C型過(guò)失單，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動(dòng)清理桌面，并將椅子歸位；4置業(yè)顧問(wèn)不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；5置業(yè)顧問(wèn)之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，共同維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)原則，對(duì)蓄意制造任何形式的惡性競(jìng)爭(zhēng)、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅(jiān)決杜絕；6置業(yè)顧問(wèn)業(yè)務(wù)說(shuō)辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項(xiàng)目銷(xiāo)講資料執(zhí)行，凡有疑問(wèn)應(yīng)向銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)售主管請(qǐng)示，嚴(yán)禁向客戶(hù)承諾有關(guān)項(xiàng)目不祥、不實(shí)事宜； 7置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)具備獨(dú)立完成銷(xiāo)售工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)

21、變能力，不斷提高房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及銷(xiāo)售技巧，有意識(shí)的培養(yǎng)自身的客戶(hù)分析及判斷能力，通過(guò)業(yè)務(wù)情況、客戶(hù)資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；8房源銷(xiāo)控統(tǒng)一由銷(xiāo)售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯(cuò)，責(zé)任由銷(xiāo)售經(jīng)理及發(fā)生差錯(cuò)的業(yè)務(wù)員承擔(dān)。落定前必須認(rèn)真核對(duì)確認(rèn)，以免發(fā)生一房?jī)少u(mài)，轉(zhuǎn)讓房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知銷(xiāo)售經(jīng)理，對(duì)未交定金的客戶(hù)，置業(yè)顧問(wèn)不得私自承諾保留房號(hào)；9置業(yè)顧問(wèn)不得隨意承諾客戶(hù)任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶(hù)向開(kāi)發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系。10所有銷(xiāo)售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認(rèn)購(gòu)書(shū)、各類(lèi)銷(xiāo)售報(bào)表、相關(guān)協(xié)議合同書(shū)等文件），除銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售主管、案場(chǎng)秘書(shū)外，其他置業(yè)顧問(wèn)不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露

22、案場(chǎng)銷(xiāo)售及業(yè)務(wù)狀況；11置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)做好客戶(hù)登記、成交登記和值班工作記錄，對(duì)自己的客戶(hù)資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶(hù)信息資料。五）審查制度1考勤制度審查1）上下班請(qǐng)人代記錄，則代記錄及被記錄者各扣款20元；2）員工上下班忘記記錄者每次扣款10元；3）員工上下班因遲到或早退而未真實(shí)填寫(xiě)考勤表者，每次扣款30元；4）員工因私事外出而在外出登記表上虛報(bào)公出者，扣50元；5）員工遲到30分鐘以?xún)?nèi)（含30分鐘），每分鐘扣1元；31-60分鐘，每分鐘扣2元；61分鐘以上，以調(diào)休或事假半天處理；6）員工每月累計(jì)遲到三次以上（不含三次），當(dāng)月所有遲到時(shí)間加倍處罰；7）早退當(dāng)天按曠工處理，未辦

23、理任何請(qǐng)假手續(xù)而缺勤者按曠工處理，未按請(qǐng)假程序執(zhí)行的均以曠工處理，曠工按情節(jié)輕重扣罰三倍當(dāng)日的工資的總額。2 儀容著裝要求審查1）未按照儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的，限期改正；未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶(hù)；限期未改正，處以50元罰款，并處以行為過(guò)失單。2）未按照著裝要求著裝，每次扣50元罰款，并處以行為過(guò)失單；著裝要求未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶(hù)；3業(yè)務(wù)規(guī)范審查1）在公共場(chǎng)合頂撞上級(jí)，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-500元并處以行為過(guò)失單；業(yè)務(wù)工作越級(jí)匯報(bào)的，每次扣款50-200元并處以行為過(guò)失單；2）與發(fā)展商發(fā)表不利于案場(chǎng)言辭的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-1000元并處以行為

24、過(guò)失單；3）置業(yè)顧問(wèn)發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)活動(dòng)的、員工之間配合時(shí)制造矛盾，發(fā)生沖突的，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)處以行為過(guò)失單，同時(shí)根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性處以50-500元罰款；4）無(wú)故占用案場(chǎng)電話達(dá)3分鐘以上者（含3分鐘），每次扣款20元并處以行為過(guò)失單； 5）未經(jīng)允許對(duì)客戶(hù)擅自承諾的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-5000元或開(kāi)除；6）與客戶(hù)發(fā)生污辱性言語(yǔ)或肢體沖突的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-2000元或開(kāi)除；7）對(duì)外界嚴(yán)重泄露案場(chǎng)銷(xiāo)售機(jī)密，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-5000元或開(kāi)除。4案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)管理制度由案場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)審查執(zhí)行，銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售部經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行監(jiān)督。案

25、場(chǎng)主管對(duì)案場(chǎng)業(yè)務(wù)人員行為規(guī)范審查不利的，上級(jí)主管部門(mén)對(duì)案場(chǎng)主管做相應(yīng)處罰，并限期整改。情節(jié)嚴(yán)重的，報(bào)公司管理部處理。三項(xiàng)目例會(huì)制度一）早會(huì)1時(shí)間：8：30-8:452地點(diǎn)：售樓處3主持：銷(xiāo)售主管（銷(xiāo)售經(jīng)理）4出席人：售樓處全體置業(yè)顧問(wèn)5會(huì)議主題：1）檢查儀容儀表、出勤情況；2）簡(jiǎn)單總結(jié)前一天的工作情況，存在問(wèn)題及解決方法、當(dāng)天工作重點(diǎn)；3）公布前一天的銷(xiāo)售情況、銷(xiāo)控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元；4）銷(xiāo)售主管（銷(xiāo)售經(jīng)理）講述當(dāng)天需注意的事項(xiàng)；5）當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日計(jì)劃；6）置業(yè)顧問(wèn)互報(bào)一天銷(xiāo)售中存在的問(wèn)題，銷(xiāo)售主管（銷(xiāo)售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以幫助解決。二）

26、周會(huì)1時(shí)間：每周一上午8：30-9：302地點(diǎn)：售樓處3主持人：銷(xiāo)售經(jīng)理4出席人：售樓處全體置業(yè)顧問(wèn)5會(huì)議主題：1）總結(jié)每周工作；2）對(duì)本周工作進(jìn)行總結(jié)，包括客戶(hù)跟進(jìn)、成交業(yè)績(jī)、存在問(wèn)題、特殊個(gè)案分析、客戶(hù)意見(jiàn)并提出合理化建議；3）討論每周議題；4）由銷(xiāo)售經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開(kāi)展，包括市場(chǎng)、銷(xiāo)售、管理等范圍結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行討論、分析，并針對(duì)本項(xiàng)目作出合理化建議，以提高項(xiàng)目質(zhì)量、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、及置業(yè)顧問(wèn)素質(zhì)以更好為項(xiàng)目服務(wù)；5）市場(chǎng)分析；6）主要為組員之間資源共享，對(duì)市場(chǎng)咨訊進(jìn)行相互交流；7）下達(dá)部門(mén)工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行；8）相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷(xiāo)售技巧等培訓(xùn)。三）項(xiàng)目月例會(huì)1時(shí)間：

27、（另行擬定）2地點(diǎn)：（售樓處）3主持人：銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理及銷(xiāo)售主管4出席人：全體置業(yè)顧問(wèn)5會(huì)議主題：月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃1）項(xiàng)目重大銷(xiāo)售推廣活動(dòng)的分析總結(jié)；2）市場(chǎng)客戶(hù)及業(yè)主源狀況分析；3）競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)分析；4）總結(jié)月度工作；5）布置下月度工作；6）分析置業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計(jì)劃的制定。四）項(xiàng)目推廣會(huì)議（視具體情況）1時(shí)間：（另行擬定）2地點(diǎn)：（另行擬定）3主持人：項(xiàng)目總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理及銷(xiāo)售主管4出席人：售樓處全體置業(yè)顧問(wèn)及需協(xié)作的相關(guān)部門(mén)人員5會(huì)議主題：1)項(xiàng)目會(huì)分工：部門(mén)內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門(mén)人員分工；2)明確活動(dòng)內(nèi)容和流程安排；3)明確優(yōu)惠政策、對(duì)外宣傳策略和統(tǒng)一

28、口徑；4)其他應(yīng)注意的事項(xiàng)及思想動(dòng)員。四業(yè)績(jī)分配制度一）業(yè)績(jī)判定1為樹(shù)立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)成交按照業(yè)績(jī)分配制度執(zhí)行，制度未有規(guī)定的，由銷(xiāo)售經(jīng)理分配處理；2家庭購(gòu)房時(shí)，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶(hù)，其他親戚不作同一客戶(hù)處理（視情況而定）；3企業(yè)購(gòu)房時(shí)，股東及公司高管層視為同一客戶(hù)，其他不作為同一客戶(hù)處理；4熟客介紹新客戶(hù)，以取得新客戶(hù)的聯(lián)系電話并且新客戶(hù)到訪售樓處時(shí)需說(shuō)明介紹人姓名，且要有客戶(hù)登記為準(zhǔn)，否則視為首次來(lái)售樓處接待；5如遇兩個(gè)或以上客戶(hù)對(duì)同一物業(yè)有意向時(shí)，以先交定金為準(zhǔn)。二）業(yè)績(jī)分配1置業(yè)顧問(wèn)在成交后，要求由下定、補(bǔ)定跟進(jìn)至客人簽約、催款、全額房款付清為止，期間需

29、配合相關(guān)部門(mén)同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時(shí)所提出的問(wèn)題。置業(yè)顧問(wèn)如不能親自到現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，則必須通知現(xiàn)場(chǎng)主管安排同事幫忙跟進(jìn)，如無(wú)出現(xiàn)特殊狀況，傭金由原置業(yè)顧問(wèn)享有。為了避免節(jié)外生枝，原則上要求置業(yè)顧問(wèn)親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)。2客人進(jìn)入售樓處應(yīng)詢(xún)問(wèn)其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出A銷(xiāo)售員姓名，則應(yīng)交由A銷(xiāo)售員跟進(jìn)。如A銷(xiāo)售員不在場(chǎng)，則由排首位的B置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)跟進(jìn)(在跟進(jìn)之前必須打電話給A銷(xiāo)售員,了解客戶(hù)的概況)，成交后的傭金由A和B置業(yè)顧問(wèn)平分。如當(dāng)天無(wú)法成交，客戶(hù)歸還A置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)跟進(jìn)。如出現(xiàn)置業(yè)顧問(wèn)在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原置業(yè)顧問(wèn)。3

30、已成交的A客戶(hù)介紹B客戶(hù)來(lái)買(mǎi)房時(shí)，B客戶(hù)提出找A置業(yè)顧問(wèn)而其不在場(chǎng)的情況下，由銷(xiāo)售主管打電話與A聯(lián)系，如果A不能親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)或時(shí)間緊迫，由銷(xiāo)售主管指定輪班置業(yè)顧問(wèn)C接待，當(dāng)天成交后，則A、C置業(yè)顧問(wèn)各得50傭金。如當(dāng)天不能成交，B客戶(hù)以后則由A置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)跟進(jìn)。4A、B兩位置業(yè)顧問(wèn)共同接待1個(gè)老客戶(hù)時(shí)，若有新客戶(hù)進(jìn)場(chǎng)，而又有足夠人手接待的話，則A、B兩人不可抽離其中1個(gè)去接新客戶(hù)。5A、B置業(yè)顧問(wèn)共同接待一個(gè)老客戶(hù)時(shí),若此時(shí)A置業(yè)顧問(wèn)的老客戶(hù)回來(lái)，則A置業(yè)顧問(wèn)有權(quán)委托其他同事代為跟進(jìn)，成交傭金平分，與B置業(yè)顧問(wèn)無(wú)關(guān)。6A、B兩位置業(yè)顧問(wèn)共同成交一個(gè)客人以后，若此客人想再購(gòu)買(mǎi)單位，而此期間B置

31、業(yè)顧問(wèn)沒(méi)有跟進(jìn)客人或沒(méi)有聯(lián)系A(chǔ)置業(yè)顧問(wèn)共同跟進(jìn)的，若此客人再由A置業(yè)顧問(wèn)經(jīng)辦成交另一個(gè)單位，此傭金由最后跟進(jìn)的A置業(yè)顧問(wèn)獨(dú)得。7如遇A、B兩位置業(yè)顧問(wèn)分別跟進(jìn)的客戶(hù)為直系親屬時(shí)（常見(jiàn)情況為夫妻、父子、母女、關(guān)系非常密切的購(gòu)房結(jié)婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關(guān)系時(shí)，則需用業(yè)主姓名判別是哪一位銷(xiāo)售員的客戶(hù)，而另一位銷(xiāo)售員不可拆分傭金。8如遇A置業(yè)顧問(wèn)的客戶(hù)是B置業(yè)顧問(wèn)的朋友，原則上應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)體合作精神，提供義務(wù)幫助。如客戶(hù)比較信賴(lài)B置業(yè)顧問(wèn)，強(qiáng)烈要求其代為跟進(jìn)及辦理相關(guān)的手續(xù)，而且過(guò)程中包含多次的現(xiàn)場(chǎng)和電話跟進(jìn)，為了有效地促進(jìn)客戶(hù)成交，可向銷(xiāo)售經(jīng)理申請(qǐng)雙方共同跟進(jìn)。9對(duì)于主管安排使

32、用電話跟進(jìn)公共資源的客戶(hù)，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問(wèn)可以讓客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)找自己。若客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)后沒(méi)有找聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問(wèn)，則視為公共資源，可由其他置業(yè)顧問(wèn)跟進(jìn)，成交后不拆分任何傭金。10一個(gè)客人若由多個(gè)(3個(gè)以上)的同事接待介紹過(guò)而成交，則應(yīng)相互協(xié)商，達(dá)成共識(shí)。認(rèn)購(gòu)書(shū)上只能寫(xiě)兩位置業(yè)顧問(wèn)的名字。11公司其他部門(mén)職員或外來(lái)公司人員介紹的客戶(hù)，原則上由主管安排置業(yè)顧問(wèn)接待，成交后的傭金由置業(yè)顧問(wèn)和介紹人平分。五項(xiàng)目資源共享制度一）目的實(shí)現(xiàn)總公司各項(xiàng)目資源的共享二）主要內(nèi)容1各項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)應(yīng)定期交流，交流內(nèi)容包括：區(qū)域市場(chǎng)情況、先進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客戶(hù)最新市場(chǎng)動(dòng)向、案場(chǎng)操作經(jīng)驗(yàn)等；2銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)在周會(huì)匯報(bào)中，將最新的操作經(jīng)

33、驗(yàn)、心得也作為匯報(bào)內(nèi)容進(jìn)行分享。內(nèi)容較多的可做專(zhuān)項(xiàng)主題報(bào)告；3項(xiàng)目在操作過(guò)程中的市場(chǎng)情況、新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新手法、政府制度理解執(zhí)行等項(xiàng)目操作中的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)及時(shí)總結(jié)并在銷(xiāo)售經(jīng)理會(huì)議中實(shí)現(xiàn)共享；4案場(chǎng)積累客戶(hù)資源，均為公司資源，應(yīng)及時(shí)匯總在公司內(nèi)部各案場(chǎng)實(shí)現(xiàn)共享；5所有操作項(xiàng)目應(yīng)定期收集、匯總周邊市場(chǎng)信息資料至公司，以利于資源再利用。六員工培訓(xùn)制度一）目的提高項(xiàng)目組置業(yè)顧問(wèn)的素質(zhì)，為公司儲(chǔ)備人才二）培訓(xùn)內(nèi)容1.新入職置業(yè)顧問(wèn)崗位技能培訓(xùn)綱要1)置業(yè)顧問(wèn)必備素質(zhì)房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)擁有良好的心態(tài)成功銷(xiāo)售的必備素質(zhì)2)置業(yè)顧問(wèn)禮儀3)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作學(xué)會(huì)自我管理分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究自己的客戶(hù)通曉自己的產(chǎn)品

34、4)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程客戶(hù)接待流程與規(guī)范電話接聽(tīng)規(guī)范和技巧客戶(hù)的管理和跟蹤客戶(hù)談判與合同簽訂5)銷(xiāo)售技能提升應(yīng)變技巧議價(jià)和守價(jià)逼定技巧2.代理項(xiàng)目實(shí)務(wù)培訓(xùn)綱要1)發(fā)展商實(shí)力背景介紹2)市場(chǎng)情況及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析3)代理項(xiàng)目基本資料介紹和答客問(wèn)4)統(tǒng)一說(shuō)辭、答客問(wèn)5)案場(chǎng)行政管理制度6)案場(chǎng)銷(xiāo)售管理規(guī)范7)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策略簡(jiǎn)析8)銀行按揭及相關(guān)財(cái)務(wù)知識(shí)9)購(gòu)房合同條款解釋及相關(guān)法務(wù)知識(shí)10)物業(yè)管理及經(jīng)營(yíng)管理公相關(guān)知識(shí)11)演練與考核12)開(kāi)盤(pán)流程介紹和演練三）培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)各項(xiàng)目及員工實(shí)際情況安排培訓(xùn)計(jì)劃。四）培訓(xùn)考核1.考核方式1)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操考核2)書(shū)面試卷考核3)崗位技能培訓(xùn)考核由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)組織4)項(xiàng)目實(shí)物

35、培訓(xùn)考核由項(xiàng)目組負(fù)責(zé)組織2.考核成績(jī)將作為員工上崗、轉(zhuǎn)正及年度考評(píng)的依據(jù)。七、人事管理制度一） 入職與試用 1）、秉承“以人為本”、“適合的才是最好的”、 重內(nèi)部選拔、重潛質(zhì)、重品德的原則，堅(jiān)持 “同質(zhì)化人才”讓每個(gè)人主動(dòng)的去自我管理、自我提升。 二）、招聘條件：合格的應(yīng)聘者應(yīng)具備應(yīng)聘崗位所要求的年齡、學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)、執(zhí)業(yè)資格等條件，同時(shí)具備敬業(yè)精神、協(xié)作精神、學(xué)習(xí)精神和創(chuàng)新精神。三）、試用期限：銷(xiāo)售部員工試用期為三個(gè)月，以績(jī)效考核和部門(mén)負(fù)責(zé)人意見(jiàn)為考核標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)考核條件優(yōu)秀者可提前轉(zhuǎn)正。工作請(qǐng)示、工作協(xié)作1.公司實(shí)行層級(jí)管理體制，一般不可越級(jí)或跨部門(mén)進(jìn)行工作請(qǐng)示；2、部門(mén)間、同事間應(yīng)加強(qiáng)溝通、相互

36、協(xié)作；3、業(yè)績(jī)分屬、員工不滿或爭(zhēng)議，可向上一級(jí)主管或行政管理部提出；4、爭(zhēng)議或不滿應(yīng)盡可能與直接上級(jí)協(xié)調(diào)處理；5、盡可能客觀地看待人或事，不在同事間散布不滿情緒、不私下議論同事是非；五）、工資工資計(jì)算1、公司實(shí)行月薪制，每月10日為公司發(fā)薪日，發(fā)放上月至上月末的工資；工資計(jì)算為基本工資除以26天；電話補(bǔ)助需憑當(dāng)月17日之前本人充值發(fā)票至財(cái)務(wù)申領(lǐng)。2、公司在以下情況可不發(fā)放或抵扣員工當(dāng)月或次月工資;1）未辦理任何離職手續(xù)私自離職;個(gè)人借支未在發(fā)放工資前或離職辦理時(shí)結(jié)清;2）因員工過(guò)錯(cuò)給公司造成一定經(jīng)經(jīng)濟(jì)損失,侵占公司財(cái)物。六）、調(diào)動(dòng)管理 1 、由調(diào)入部門(mén)填寫(xiě)員工內(nèi)部調(diào)動(dòng)通知單，由調(diào)出及調(diào)入部門(mén)負(fù)

37、責(zé)人雙方同意并報(bào)人事部門(mén)經(jīng)理和項(xiàng)目總監(jiān)批準(zhǔn)，部門(mén)經(jīng)理以上人員調(diào)動(dòng)由公司由總經(jīng)理批準(zhǔn)。 2 、批準(zhǔn)后，人事部門(mén)應(yīng)提前以書(shū)面形式通知本人，并以人事變動(dòng)發(fā)文通報(bào)。3 、普通員工須在三天之內(nèi)，部門(mén)負(fù)責(zé)人在。5 、人事部門(mén)將根據(jù)該員工于新工作崗位上的工作職責(zé)，對(duì)其進(jìn)行人事考核，評(píng)價(jià)員工的異動(dòng)結(jié)果。 七）、辭職管理 1 、公司員工因故辭職時(shí)，本人應(yīng)提前十五天向直接上級(jí)提交辭職申請(qǐng)表，經(jīng)批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)送人事部門(mén)審核，部門(mén)經(jīng)理以上管理人員辭職必須經(jīng)總裁批準(zhǔn)。2 、收到員工辭職申請(qǐng)報(bào)告后，人事部門(mén)負(fù)責(zé)了解員工辭職的真實(shí)原因，并將信息反饋給相關(guān)部門(mén) ,以保證及時(shí)進(jìn)行有針對(duì)性的工作改進(jìn)。3 、員工填寫(xiě)離職手續(xù)辦理清單，辦

38、理工作移交和物品清還手續(xù)，對(duì)客戶(hù)資料泄密的拒絕交接的或交接不完全的將不予結(jié)算工資 4 、人事部門(mén)統(tǒng)計(jì)辭職員工考勤，計(jì)算應(yīng)領(lǐng)取的薪金 5 、員工到財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)，至次月領(lǐng)取薪金。6 、人事部門(mén)將離職手續(xù)清單等相關(guān)資料存檔備查。 7、該員工所有的福利包含調(diào)休未盡的、團(tuán)獎(jiǎng)未發(fā)放的將全部作廢。八）、辭退管理 1、部門(mén)辭退員工時(shí)，由直接上級(jí)向人事部門(mén)提交辭職申請(qǐng)表，經(jīng)審查后報(bào)總裁批準(zhǔn)。 3 、人事部門(mén)提前一個(gè)月通知員工本人，并向員工下發(fā)離職通知書(shū)。 4 、員工應(yīng)在離開(kāi)公司前辦理好工作的交接手續(xù)和財(cái)產(chǎn)的清還手續(xù)；員工在約定日期到財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取薪金和離職補(bǔ)償金。 5、人事部門(mén)在辭退員工后，應(yīng)及

39、時(shí)將相關(guān)資料存檔備查。九）、其他情況1、以下情況，公司暫不發(fā)放或等額抵扣員工當(dāng)月或次月工資，離職者不予辦理退工手續(xù)1）未辦理任何離職手續(xù)擅自離職；2）員工未辦結(jié)離職手續(xù)；3）侵害公司知識(shí)產(chǎn)權(quán)；4）其他侵害或損壞公司利益行為。2.知識(shí)產(chǎn)權(quán)公開(kāi)發(fā)表或?qū)ζ渌诵孤豆镜娜魏紊虡I(yè)秘密；為其它目的使用公司的任何商業(yè)秘密；復(fù)印、轉(zhuǎn)移含有公司商業(yè)秘密的資料；公開(kāi)發(fā)表、非法使用、復(fù)印、轉(zhuǎn)移其他保密或競(jìng)業(yè)禁止合同中規(guī)定的信息；八、 薪酬福利制度 一 ）薪酬 1 、原則:以專(zhuān)業(yè)、貢獻(xiàn)、能力、態(tài)度和責(zé)任為分配依據(jù),遵循按勞分配、效率優(yōu)先、兼顧公平及可持續(xù)發(fā)展的原則。 2 、適用對(duì)象：銷(xiāo)售部所有正式員工。 3 、薪酬

40、組成：基本工資（含專(zhuān)業(yè)工資、工齡工資、學(xué)歷工資）、崗位工資、績(jī)效工資、提成工資、獎(jiǎng)金。 （ 1 ）崗位工資根據(jù)工作崗位和崗位所需要的技能確定，不同崗位對(duì)應(yīng)不同的崗位工資級(jí)別。 （ 2 ）工齡工資根據(jù)員工實(shí)際參加工作時(shí)間和員工在本公司工作的時(shí)間來(lái)確定。 一年以上工齡者工資增加一百元月工資（ 3 ）學(xué)歷工資根據(jù)員工所具有的學(xué)歷水平來(lái)確定。（ 4 ）績(jī)效工資根據(jù)公司對(duì)員工考評(píng)結(jié)果確定。 專(zhuān)業(yè)工資凡取得取得中華人民共和國(guó)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人（助理）執(zhí)業(yè)資格證書(shū)的人員，工資可適當(dāng)增加福利 ）4、正式員工結(jié)婚、生日、過(guò)節(jié)費(fèi)、員工活動(dòng)等見(jiàn)公司規(guī)章制度二）、銷(xiāo)售傭金提成制度1）、成交的含義下列情況之一視為成交：貸款客

41、戶(hù)已交足首付款并網(wǎng)上簽定了市商品房預(yù)售賣(mài)合同；，但必須達(dá)到貸款銀行將貸款額發(fā)放到發(fā)展商帳戶(hù)，并辦理按揭的相關(guān)配合工作和成交客戶(hù)來(lái)訪時(shí)的接待工作。2、一次付款的客戶(hù)付清房款并簽定了市商品房預(yù)售合同；，但必須完成其后成交客戶(hù)來(lái)訪時(shí)的接待工作。2）、提成獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)置業(yè)顧問(wèn)：按在案場(chǎng)自身獨(dú)立成交的銷(xiāo)售金額的相應(yīng)比例提取傭金：提成標(biāo)準(zhǔn)為月度銷(xiāo)售額的千分之一點(diǎn)二到千分之一點(diǎn)五獎(jiǎng)勵(lì)表彰）3）、設(shè)置的獎(jiǎng)項(xiàng)Top Sales 獎(jiǎng)案場(chǎng)中月度評(píng)選出1名銷(xiāo)售套數(shù)最多且大于6套的銷(xiāo)售冠軍1名，獎(jiǎng)金500元案場(chǎng)中季度評(píng)選出1名銷(xiāo)售套數(shù)最多且大于20套的銷(xiāo)售冠軍1名，獎(jiǎng)金1000元案場(chǎng)中半年度評(píng)選出1名銷(xiāo)售套數(shù)最多且大于40

42、套的銷(xiāo)售冠軍1名，獎(jiǎng)金2000元案場(chǎng)中年終評(píng)選出1名銷(xiāo)售套數(shù)最多且大于70套的銷(xiāo)售冠軍1名，獎(jiǎng)金5000元4）、卓越團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)07年春節(jié)前超額完成銷(xiāo)售額1億元年度目標(biāo)設(shè)“團(tuán)隊(duì)達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)”，獎(jiǎng)金為5萬(wàn)元；07年春節(jié)前超額完成銷(xiāo)售額1.5億元以上設(shè)“團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀獎(jiǎng)”，獎(jiǎng)金為10萬(wàn)元。發(fā)放辦法置業(yè)顧問(wèn)發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)為月提成70%。余30%作為團(tuán)獎(jiǎng)形式到年終發(fā)放，Top Sales 獎(jiǎng)與提成一同發(fā)放；年終結(jié)算：補(bǔ)發(fā)團(tuán)獎(jiǎng)的30%。4、項(xiàng)目組卓越獎(jiǎng)在銷(xiāo)售額實(shí)現(xiàn)時(shí)一周內(nèi)發(fā)放6）發(fā)放時(shí)間7）于每月工資發(fā)放后的10日內(nèi)發(fā)放：加/扣款項(xiàng)銷(xiāo)售目標(biāo)考核和績(jī)效考核；案場(chǎng)管理制度稅費(fèi)或其他。九考核、晉升制度一）考核周期每1個(gè)月為一個(gè)考核期

43、，期間以周業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)報(bào)表為主，檢查結(jié)果作為考核依據(jù)。二）考核內(nèi)容及分值1月度檢查內(nèi)容包括：月度銷(xiāo)售業(yè)績(jī)完成情況、公司制度執(zhí)行、出勤等內(nèi)容；2考核分值：分值標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)項(xiàng)目員工績(jī)效考核表?？荚u(píng)目的 1、通過(guò)對(duì)員工能力、努力程度以及工作業(yè)績(jī)進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，把握員工工作執(zhí)行和適應(yīng)情況，確定人才開(kāi)發(fā)的 方針政策及教育培訓(xùn)方向，合理配置人員，明確員工工作的導(dǎo)向。 2、保障公司高效運(yùn)行。 3、充分發(fā)揮激勵(lì)機(jī)制作用，實(shí)現(xiàn)公正合理及民主管理，激發(fā)員工工作熱情，提高工作效率。 三）、考評(píng)原則 1、以績(jī)效為導(dǎo)向原則。 2、定性與定量考評(píng)相結(jié)合原則。 3、公平、公正、公開(kāi)原則。 4、多角度考評(píng)原則。 四）、考評(píng)周期 1、月

44、度考評(píng)：月度考評(píng)的主要內(nèi)容是本月的工作業(yè)績(jī)和工作態(tài)度。月度考評(píng)結(jié)果與工資直接掛鉤。置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行行月度考評(píng)。 2、季度考評(píng)：季度考評(píng)的主要內(nèi)容是本季度的工作業(yè)績(jī)和行為表現(xiàn)。季度考評(píng)結(jié)果與下一季度的月浮動(dòng)工資直接掛鉤。第四季度直接進(jìn)行年度考評(píng)。事務(wù)人員、營(yíng)銷(xiāo)人員、技術(shù)研發(fā)人員、管理人員（高層管理者外）進(jìn)行季度考評(píng)。 3、年度考評(píng)：年度考評(píng)的主要內(nèi)容是本年度的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度，進(jìn)行全面 綜合考評(píng)，季度考評(píng)作為晉升、淘汰、評(píng)聘以及計(jì)算年終獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。公司所有員工均進(jìn)行年度考評(píng)。 五）、考評(píng)程序：部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)被考評(píng)者提出考評(píng)意見(jiàn)，人事部門(mén)將考評(píng)結(jié)果進(jìn)行匯總，并報(bào)考評(píng)委員會(huì)審批，由被考評(píng)者的直

45、接上級(jí)將審批后的考評(píng)結(jié)果反饋給被考評(píng)者，并就其績(jī)效和進(jìn)步狀況進(jìn)行討論和指導(dǎo)。人事部門(mén)將考評(píng)結(jié)果歸檔，同時(shí) 用于計(jì)算績(jī)效工資及獎(jiǎng)金。 六）等級(jí)： 分為A、B、C、D四個(gè)檔。定義 連續(xù)兩月評(píng)為A檔的可晉升為高級(jí)置業(yè)顧問(wèn)，高級(jí)置業(yè)顧問(wèn)可收受工資加升200元并總傭金提成加升為千分之一點(diǎn)五待遇。七）、結(jié)果使用考評(píng)結(jié)果可作為以下幾類(lèi)人事工作的依據(jù)： 1、職務(wù)晉升：年度考評(píng)為優(yōu)或連續(xù)兩年年度考評(píng)為良的員工，優(yōu)先列為職務(wù)晉升對(duì)象。 2、職務(wù)降級(jí)：年度考評(píng)一次不合格或連續(xù)兩年基本合格的員工給予行政降級(jí)處理。 3、工資晉升：年度考評(píng)為優(yōu)或年度考評(píng)連續(xù)兩次為中等以上的員工，在本工資崗位級(jí)別內(nèi)晉升檔次。 4、降檔：季

46、考評(píng)連續(xù)兩次不合格的人員進(jìn)行工資降檔；年終考評(píng)結(jié)果不合格或連續(xù)兩年年度考核基本合格的進(jìn)行工資降檔。 5、培訓(xùn)：根據(jù)績(jī)效統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，制訂培訓(xùn)規(guī)劃，有重點(diǎn)、有針對(duì)性地開(kāi)展培訓(xùn)。 6、職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)：根據(jù)績(jī)效統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果及雙向溝通，修正員工職業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì)。 八）、考核申訴及處理 被考評(píng)者對(duì)考評(píng)結(jié)果持有異議，可以直接向行政部申訴。行政部在接到申訴后，一周內(nèi)必須申訴的內(nèi)容組織審查，并將處理結(jié)果通知申訴者。 九） 職業(yè)發(fā)展 1公司為每位員工提供持續(xù)發(fā)展機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)員工通過(guò)工作和自我學(xué)習(xí)不斷提高自己。在出現(xiàn)職位空缺情況下，具有敬業(yè)、協(xié)作、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新精神的員工將獲得優(yōu)先的晉升和發(fā)展機(jī)會(huì)。 2、人事部門(mén)根據(jù)新員工入

47、職前的職稱(chēng)、房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷及調(diào)整后的崗位設(shè)定級(jí)別。試用期滿合格，部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)工作能力及表現(xiàn)確定轉(zhuǎn)正定級(jí)意見(jiàn)。 3、新員工入職后，由部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任職業(yè)輔導(dǎo)人，幫助新員工明確職業(yè)發(fā)展方向，促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展。被輔導(dǎo)人的工作表現(xiàn)及未來(lái)在公司職業(yè)發(fā)展將成為考核部門(mén)負(fù)責(zé)人指標(biāo)之一。 十）員工職業(yè)發(fā)展通道 職務(wù)、職級(jí)的晉升： 置業(yè)顧問(wèn) -高級(jí)置業(yè)顧問(wèn)-案場(chǎng)主管-專(zhuān)案經(jīng)理-銷(xiāo)售經(jīng)理如果符合以下條件，員工將有機(jī)會(huì)獲得晉升： 1 、職業(yè)道德良好 2 、工作業(yè)績(jī)突出 3 、工作能力強(qiáng) 4 、季度考核成績(jī)“A”以上 ，年度符合以上要求的，由項(xiàng)目總監(jiān)突擊提拔。項(xiàng)目員工績(jī)效考核表姓 名部 門(mén)職 位考核日期考核項(xiàng)目

48、計(jì)劃工作量實(shí)際完成量完成計(jì)劃率得分備注個(gè)人銷(xiāo)售能力（70）VIP卡認(rèn)籌量新增意向客戶(hù)數(shù)量公司制度執(zhí)行（25）工作紀(jì)律工作態(tài)度精神風(fēng)貌儀容儀表行為規(guī)范客戶(hù)投訴出勤率（5）出勤次數(shù)加班次數(shù)缺勤次數(shù)總評(píng)通過(guò)以上各項(xiàng)的評(píng)分，該員工的綜合得分是：_ 分該員工應(yīng)處于的等級(jí)是(選擇其一)： ( )A ( )B ( )C ( )DA：90分以上； B：8090分； C：7080分； D：6070分以下領(lǐng)導(dǎo)審核三）考核結(jié)果與考核體現(xiàn)考核結(jié)果根據(jù)考評(píng)分值一般分為A、B、C、D、四個(gè)等級(jí)評(píng)分，考核等級(jí)的定義如下表所示：等級(jí)ABCD含義超出目標(biāo)或期望值達(dá)到目標(biāo)或期望值接近目標(biāo)或期望值未達(dá)目標(biāo)或期望值分值9080907

49、0806070晉升與獎(jiǎng)勵(lì)連續(xù)兩月晉升為高級(jí)置業(yè)顧問(wèn)表彰不作調(diào)整督促、警告四）、案場(chǎng)處罰制度1）案場(chǎng)處罰措施銷(xiāo)售過(guò)失和銷(xiāo)售事故的種類(lèi)A、銷(xiāo)售過(guò)失：1)行為過(guò)失:違反“案場(chǎng)紀(jì)律”，“考勤制度”； 案場(chǎng)衛(wèi)生執(zhí)未行的；私自與發(fā)展商越級(jí)工作溝通的；2)職責(zé)過(guò)失：未盡守職責(zé)的行為；“業(yè)務(wù)表單未及時(shí)完成等”3)客戶(hù)或發(fā)展商投訴的B、銷(xiāo)售事故：報(bào)價(jià)事故：出現(xiàn)隨意報(bào)價(jià)、低報(bào)樓盤(pán)價(jià)格、造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的；簽單事故：未經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理同意、任意改變VIP申請(qǐng)單申請(qǐng)流程的；改變付款方式、付款折扣及付款期限的； 簽約事故：未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意并書(shū)面確認(rèn)的情況下任意更改或增加合同中的補(bǔ)充條款的；承諾事故：在銷(xiāo)售過(guò)程中，凡涉及到銷(xiāo)

50、售說(shuō)辭，答客問(wèn)管理制度中未載明問(wèn)題以外的客戶(hù)建議、意見(jiàn)和問(wèn)題，未征得其負(fù)責(zé)人意見(jiàn)的；與管理制度所載不符并經(jīng)查屬實(shí)的； 2） 銷(xiāo)售過(guò)失和銷(xiāo)售事故的處罰方式對(duì)于銷(xiāo)售過(guò)失和銷(xiāo)售事故部門(mén)采取罰單的形式進(jìn)行處分A型過(guò)失單適用范圍一般銷(xiāo)售過(guò)失：置業(yè)顧問(wèn)因行為過(guò)失將收到部門(mén)開(kāi)具的A型過(guò)失單一張，并處以10元的罰款；置業(yè)顧問(wèn)因職責(zé)過(guò)失將收到部門(mén)開(kāi)具的A型過(guò)失單一張，并處以20元的罰款；B型過(guò)失單適用范圍嚴(yán)重銷(xiāo)售過(guò)失及一般銷(xiāo)售事故：置業(yè)顧問(wèn)發(fā)生一般的銷(xiāo)售事故和嚴(yán)重的銷(xiāo)售過(guò)失，未造成甲、乙公司直接經(jīng)濟(jì)損失或有損公司形象的，但引起客戶(hù)投訴或?qū)е孪乱画h(huán)節(jié)或下一部門(mén)操作障礙的，將收到部門(mén)開(kāi)具的B型過(guò)失單一張，并處以10

51、0元的罰款；C型過(guò)失單適用范圍嚴(yán)重銷(xiāo)售事故：置業(yè)顧問(wèn)發(fā)生嚴(yán)重的銷(xiāo)售事故，影響公司名譽(yù)及形象或?qū)е鹿久墒苤苯咏?jīng)濟(jì)損失的，將收到部門(mén)開(kāi)具的C型過(guò)失單一張，報(bào)公司處理；一個(gè)月內(nèi)累計(jì)4張A型過(guò)失單或B型過(guò)失單或2張或C型過(guò)失單一張，置業(yè)顧問(wèn)須經(jīng)重新培訓(xùn)后方可上崗；以上條文將會(huì)根據(jù)實(shí)際情況不斷修訂、不斷完善。本條文未有載明的，銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)人有調(diào)控處理權(quán)。過(guò)失單一式二份，分為過(guò)失通知單與過(guò)失罰款通知存根（見(jiàn)附件），由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽發(fā)。過(guò)失通知單當(dāng)場(chǎng)發(fā)于受罰者，罰款所得作為案場(chǎng)活動(dòng)資金。過(guò)失通知存根由經(jīng)理保管待查。五）、案場(chǎng)口令和SP營(yíng)造：1)“客戶(hù)到”全體高呼“歡迎參觀”2 “姚董到” “姚董好”3) A區(qū)

52、108可不可以銷(xiāo)售“恭喜你，可以銷(xiāo)售” “請(qǐng)確定一次” “確定可以成交”； “確定成交” “全體同仁請(qǐng)注意，讓我們恭喜客戶(hù)XX成功購(gòu)買(mǎi)物流城108，讓我們恭喜他，恭喜并全體鼓掌20秒以上”第二部分 業(yè)務(wù)流程一來(lái)電流程管理 一）來(lái)電接聽(tīng)流程示意XX，您好詢(xún)問(wèn)信息獲知途徑項(xiàng)目總體規(guī)劃介紹了解對(duì)方需求針對(duì)需求估邀約 記錄至來(lái)電登記二）來(lái)電接聽(tīng)基本要求電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。1帶著微笑接聽(tīng)，以電話贏得友誼，同時(shí)，接聽(tīng)時(shí)端莊的姿勢(shì)會(huì)使你有良好的心境；2接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)清晰的報(bào)出公司名或在售項(xiàng)目名稱(chēng)，使用禮貌用語(yǔ)：如“您好，國(guó)際物流”3原則上電話鈴聲響三聲以?xún)?nèi)必須接聽(tīng)電話。如果超過(guò)三聲再接聽(tīng)

53、時(shí)，要先說(shuō)：“您好，國(guó)際物流”，不好意思，讓您久等了。”，然后禮貌的回答客戶(hù)的問(wèn)題；4對(duì)于客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)抓住重點(diǎn)耐心講解，通話時(shí)間以控制在5分鐘之內(nèi)為佳；盡量將解釋的時(shí)間縮短，邀請(qǐng)客戶(hù)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)觀看；5在電話中的長(zhǎng)時(shí)間沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)”等；6接到打錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說(shuō)：“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說(shuō)“這是“國(guó)際物流”，電話號(hào)碼是53512777，您要打的電話號(hào)碼是多少？”，這樣不會(huì)使對(duì)方難堪。7根據(jù)實(shí)際情況來(lái)應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話；8如果來(lái)電找人而他不在，你應(yīng)先說(shuō)：“請(qǐng)稍等一下”，然后立即傳達(dá)，

54、傳達(dá)時(shí)不可大聲呼叫及要注意言語(yǔ)表達(dá)。如找人不在則應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人有什么可以幫忙客氣的請(qǐng)對(duì)方留言或留下電話，以便回電；9當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭過(guò)激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對(duì)答：1）以柔克剛：待對(duì)方講完后，平靜地表述自己；2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽(tīng)對(duì)方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄；3)冷處理：聽(tīng)完后表示 “您的意見(jiàn)我可以向上級(jí)反映，我司將會(huì)盡快將結(jié)果通知您。”10.通話過(guò)程中應(yīng)注意：1)口齒清楚；2)語(yǔ)速不要過(guò)快；3)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)要注意調(diào)整，避免單調(diào)的語(yǔ)氣；4)語(yǔ)音適中，保持風(fēng)度，當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問(wèn)題接聽(tīng)不清楚時(shí)，注意不要叫喊；11.在通話結(jié)束時(shí)，對(duì)客戶(hù)表示感謝“謝謝您的來(lái)

55、電，再見(jiàn)”，待客戶(hù)切斷電話后再掛電話；12.在來(lái)電登記表上對(duì)客戶(hù)來(lái)電情況及時(shí)進(jìn)行記錄，特別是客戶(hù)的姓名和聯(lián)系電話，即使有來(lái)電顯示，也最好與客戶(hù)確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤；13.打電話再次與客戶(hù)聯(lián)系時(shí)，應(yīng)注意通話的時(shí)間是否合適，以避免打擾客戶(hù)的休息，比如境外的客戶(hù)有時(shí)差的，切勿在對(duì)方睡覺(jué)的時(shí)間打電話。14.切記工作時(shí)間應(yīng)盡量不打私人電話，不得因私事長(zhǎng)時(shí)間占用電話和電話閑聊。 二來(lái)訪流程管理一）來(lái)訪接待流程示意制定統(tǒng)一銷(xiāo)講、接待流程培訓(xùn) 掌握項(xiàng)目基本信息、業(yè)務(wù)模擬 迎客 銷(xiāo)售道具準(zhǔn)備（銷(xiāo)售夾、名片、筆 ）客戶(hù)進(jìn)門(mén) 歡迎參觀、遞上名片介紹項(xiàng)目 沙盤(pán)講解、展版區(qū)位圖講解、鋪型解讀、工地帶

56、看入座洽談 了解客戶(hù)需求，根據(jù)需求推薦產(chǎn)品、計(jì)算購(gòu)鋪費(fèi)用促其下定 利用銷(xiāo)售技巧、制造銷(xiāo)售氣氛，促使客戶(hù)下定下定成交 暫未下定備齊資料，再次邀約意向客戶(hù)看鋪洽談 送客出門(mén) 再次確認(rèn)客戶(hù)聯(lián)系方式登記 按要求填寫(xiě)來(lái)訪登記表二）來(lái)訪接待基本要求1迎客：首先應(yīng)在門(mén)口歡迎客人前來(lái)參觀（設(shè)置前控臺(tái)）（對(duì)在門(mén)外徘徊，猶豫不決的客戶(hù)應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)其進(jìn)入售樓處參觀），“客戶(hù)到，全體高呼歡迎參觀”“請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)參觀我們項(xiàng)目嗎”、“請(qǐng)問(wèn)您是投資還是自營(yíng)”并遞上項(xiàng)目資料及自己的名片，禮貌地問(wèn)候并詢(xún)問(wèn)客人的尊稱(chēng)。2介紹項(xiàng)目（沙盤(pán)介紹） 1）沙盤(pán)講解流程示意（參考）地理位置介紹周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹項(xiàng)目的概況介紹（

57、突出特色賣(mài)點(diǎn)）規(guī)劃介紹在售商鋪的概況介紹鋪型、面積、價(jià)格概況介紹2）說(shuō)明：1.將客戶(hù)迎進(jìn)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，先將客戶(hù)引領(lǐng)到沙盤(pán)處進(jìn)行概括性介紹；借助沙盤(pán)向客人介紹項(xiàng)目總體規(guī)劃、工程進(jìn)度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點(diǎn)突出項(xiàng)目的特點(diǎn)。同時(shí)向客人介紹發(fā)展商、經(jīng)營(yíng)管理公司、物業(yè)管理公司的實(shí)力背景，以增加客人對(duì)項(xiàng)目的信心；描繪項(xiàng)目前景，制造美好憧憬，初次接觸便能讓客戶(hù)感到強(qiáng)尤力的沖擊。找出整個(gè)沙盤(pán)最亮麗的點(diǎn)描繪路，引導(dǎo)客戶(hù)到亮點(diǎn)處介紹沙盤(pán)；在人多時(shí)，按線路慢慢移動(dòng)介紹沙盤(pán)，力爭(zhēng)移動(dòng)到亮點(diǎn)處。借助展板看圖說(shuō)話，讓后再介紹項(xiàng)目其他。2入座洽談1）看完模型后請(qǐng)客戶(hù)到洽談桌入坐并奉上茶水，在對(duì)客人需求已有一定程度了解的基

58、礎(chǔ)上，再進(jìn)行針對(duì)性介紹，同時(shí)可再詳述項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)、項(xiàng)目期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客人的購(gòu)買(mǎi)欲，力爭(zhēng)成交。2）當(dāng)客戶(hù)發(fā)生疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的疑問(wèn)，并不斷點(diǎn)頭表示清楚客戶(hù)的疑問(wèn)，在客戶(hù)停頓時(shí)進(jìn)行解答。3渲染現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售氣氛，注意現(xiàn)場(chǎng)SP配合，三組以上客戶(hù)需喊控臺(tái)，與銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)售主管和其他置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行密切配合，爭(zhēng)取客戶(hù)盡快落定。不得讓現(xiàn)場(chǎng)兩組客戶(hù)互相交流，應(yīng)設(shè)法避免，以防折扣優(yōu)惠不致，出現(xiàn)投訴。4做好客戶(hù)登記1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購(gòu)，都須記錄詳細(xì)的客戶(hù)資料及來(lái)訪情況，方便日后跟進(jìn)工作。2)客戶(hù)到訪登記之日起三七天之內(nèi)必須進(jìn)行第一次跟蹤，同時(shí)做好詳細(xì)的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客

59、戶(hù)一次，直到客戶(hù)明確表示不購(gòu)買(mǎi)，每次都需做好詳細(xì)的跟蹤記錄，對(duì)于分析客戶(hù)的成交或未成交原因有重要意義。5送客1)完成全部銷(xiāo)售程序，客人表示離開(kāi)時(shí)，禮貌地送客人到門(mén)口，對(duì)客戶(hù)表示“因?yàn)楹脝挝凰２欢啵?qǐng)盡快作決定，有什么疑問(wèn)請(qǐng)打電話給我”“請(qǐng)慢走”等等話語(yǔ)；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。2)回到洽談桌進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊。三） 客戶(hù)接待程序1.接待規(guī)定1）客戶(hù)接待以個(gè)人單位排序，進(jìn)行輪流接待。當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)都應(yīng)清楚自己的接待順序，主動(dòng)補(bǔ)位前控臺(tái)。必須主動(dòng)詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎，若是回籠客，應(yīng)禮貌轉(zhuǎn)交原置業(yè)顧問(wèn)，若客戶(hù)因其他原因故意隱瞞回籠的，原置業(yè)顧問(wèn)未能在十分鐘內(nèi)認(rèn)出的

60、，視兩置業(yè)顧問(wèn)共同客戶(hù)”2）無(wú)論是何種客戶(hù)，都視為正?？蛻?hù)，不能挑客、搶客。3）當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶(hù)時(shí)，需第一時(shí)間詢(xún)問(wèn)客戶(hù)先前是否到訪并由誰(shuí)接待過(guò)，若客戶(hù)明確找某位置業(yè)顧問(wèn)的，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動(dòng)將客戶(hù)轉(zhuǎn)交給該指定置業(yè)顧問(wèn)接待，事后進(jìn)行登記核查。當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)補(bǔ)位，而該指定接待置業(yè)顧問(wèn)保留其接待新客戶(hù)的資格。若指定的置業(yè)顧問(wèn)不在，當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)視為協(xié)助接待，保留新客戶(hù)接待資格。4）已作登記或已成交的老客戶(hù)帶新客戶(hù)來(lái)訪，如老客戶(hù)指定找回原置業(yè)顧問(wèn)接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶(hù)，反之則視為正常輪序接待。若老客戶(hù)介紹新客戶(hù)未有陪同到場(chǎng)的，新客戶(hù)在接待時(shí)未有告訴現(xiàn)接待置業(yè)顧問(wèn)的，原置業(yè)顧問(wèn)七日內(nèi)未有發(fā)現(xiàn)的，視