物業(yè)管理創(chuàng)國、省、市或區(qū)優(yōu)達標操作規(guī)程

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔 物業(yè)管理創(chuàng)國、省、市或區(qū)優(yōu)達標操作規(guī)程 提 示:創(chuàng)優(yōu)達標工作是指物業(yè)管理企業(yè)推選合適的管理項目,參加由政府行業(yè)主管部門組織的對管理項目整體形象、綜合管理及全面服務工作的綜合考評驗收。 理解創(chuàng)優(yōu)達標含義的關鍵點是政府行業(yè)主管部門組織;參評項目符合條件;綜合考評驗收。 創(chuàng)優(yōu)達標工作按組織考評的層次可分為國家級、省(直轄市、自治區(qū))級、市/ 區(qū)級,即通常所說的“國優(yōu)、省優(yōu)、市/ 區(qū)優(yōu)”。 第一節(jié) 創(chuàng)優(yōu)達標的標準與條件 一、標準的產(chǎn)生與發(fā)展 二十世紀九十年代,中國房地產(chǎn)業(yè)迅速崛起和發(fā)展,為物業(yè)管理行業(yè)提供了廣闊的市場,在全國范圍內(nèi)催生了眾多的物業(yè)公司。為了

2、推動建立物業(yè)管理體制,規(guī)范市場,引導住宅小區(qū)物業(yè)管理的開展,提高城市住宅小區(qū)的整體管理水平,國家建設部先后于1990年、1992年頒發(fā)了全國城市文明住宅小區(qū)標準和全國城市文明住宅小區(qū)達標考評辦法(試行),作為各地創(chuàng)優(yōu)達標的指導性文件和參照依據(jù)。標準的產(chǎn)生為創(chuàng)優(yōu)達標工作奠定了基穿通過對標準的執(zhí)行,促使參與的企業(yè)規(guī)范運作,促進了行業(yè)的蓬勃發(fā)展。 1995年,建設部對標準進行了修訂改進,重新頒發(fā)了全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準(1990年標準停止執(zhí)行)。以此為據(jù)在全國開展“全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)”考評驗收。 1997年,建設部房地產(chǎn)業(yè)司又頒發(fā)了全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標準及評分細則,將小區(qū)和大廈的考評標準分

3、離,更加適合各類物業(yè)項目開展創(chuàng)優(yōu)準備工作。 隨著物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展和物業(yè)管理水平的不斷提高,全國各地普遍反映1995年頒發(fā)的標準已不能完全適應物業(yè)管理發(fā)展的新形勢,如繼續(xù)執(zhí)行,將不可避免地出現(xiàn)優(yōu)秀、示范項目過多的局面,起不到先進示范作用。為此,建設部在廣泛征求各地主管部門及企業(yè)意見的基礎上,本著高標準、嚴要求、操作簡便的原則對原標準進行了修訂。 2000年5月25日,建設部發(fā)出通知,宣布從2000年起不再進行全國物業(yè)管理優(yōu)秀項目考評驗收和授予稱號,只對申報全國物業(yè)管理示范項目進行考評驗收、授予稱號;同時頒發(fā)了新的全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)、大廈、工業(yè)區(qū)標準及評分細則(以下簡稱2000年標準)

4、,舊標準及評分細則停止執(zhí)行。2000年標準相對于1995年標準、申報條件有較大提高,考評標準也有較大調(diào)整,也更加切合實際。 二、標準的內(nèi)容 2000年全國物業(yè)管理示范項目標準按不同物業(yè)類型分為三種:住宅小區(qū)、大廈、工業(yè)區(qū)。住宅小區(qū)的標準內(nèi)容分為8個大項:基礎管理;房屋管理與維修養(yǎng)護;共用設施設備管理;保安/消防/車輛管理;環(huán)境衛(wèi)生管理;綠化管理;精神文明建設;管理效益。大廈和工業(yè)區(qū)的標準各有9項,將共用設施設備管理分為共用設備管理和共用設施管理兩部分。(具體標準見附錄物業(yè)管理法規(guī)匯編。) 該套標準基本上覆蓋了物業(yè)管理的各個方面,適用于全國各地。 三、標準的實施 “國優(yōu)”物業(yè)管理項目的考評工作,

5、由建設部或國家行業(yè)協(xié)會組織每年進行一次。2000年12月,全國物業(yè)管理協(xié)會組織了2000年新標準頒布后的第一次考評。 截止2000年年底,全國共有487個住宅小區(qū)、大廈、工業(yè)區(qū)被評為國家級(優(yōu)秀)示范項目,其中深圳市有153個。 四、基本條件 建設部四次頒布的標準都規(guī)定了相應的基本申報條件;各地根據(jù)國家標準,制定了適合地區(qū)特點和實際情況的各級申報條件。由于各省(自治區(qū)、直轄市)、市級的申報條件、考評標準有所差異,所以企業(yè)在選定創(chuàng)優(yōu)項目時,除了要參考建設部的標準外,還必須考慮當?shù)氐膭?chuàng)建申報基本條件,符合條件的方可申報。 以下是申報不同級別創(chuàng)優(yōu)達標項目時應具備的基本條件: (一)區(qū)級優(yōu)秀項目。一般

6、由區(qū)級行業(yè)主管部門按照上級制定的考評標準組織區(qū)級優(yōu)秀項目的考評驗收,只是達標分數(shù)低于市優(yōu)分數(shù)。因此,其申報的基本條件與市優(yōu)基本相同。 (二)市級優(yōu)秀項目。 1、 申報的參評項目必須已經(jīng)竣工并交付使用; 2、 入住率達到標準規(guī)定的比例; 3、 配備有專業(yè)的管理服務人員; 4、 參評項目的面積等硬件條件符合標準要求; 5、 建立有完善的管理規(guī)章制度; 6、 參評項目當年無重大責任事故; 7、 未發(fā)生行業(yè)主管部門認定的重大有效投訴; 8、 參評項目實行了綜合一體化、專業(yè)化管理服務等。 (三)省級及國家級優(yōu)秀、示范項目。 除了要具備申報市優(yōu)的基本條件外,還必須具備如下條件: 1、 已取得市優(yōu)、省優(yōu)分別

7、滿一年以上; 2、 已按法定程序成立了業(yè)主委員會。 (申報國家級示范項目必須是省級考評達98分以上。) 第二節(jié) 創(chuàng)優(yōu)達標的操作程序 一、前期介入 企業(yè)在制定年度工作計劃和工作目標時,應通過權衡企業(yè)所能提供的資源和在管項目的自然條件,確定是否參加當年的創(chuàng)優(yōu)考評和選擇幾個項目進行創(chuàng)優(yōu)達標。從而未雨綢繆,預做準備。 (一)參評項目的選擇 一般來說,選擇參評項目主要應考慮以下因素: 1、委托方的要求。如果委托物業(yè)管理合同中約定要創(chuàng)建達標且項目自然條件符合申報要求,就必須進行創(chuàng)建達標。 2、企業(yè)規(guī)范管理、提升品牌的自身要求。如果企業(yè)希望通過參加創(chuàng)建達標提升管理水平,提高企業(yè)知名度,就應選擇項目參與創(chuàng)建考

8、評。 3、企業(yè)在管項目中如有基礎條件好、符合申報條件的,應積極參加創(chuàng)建考評活動。 (二)企業(yè)調(diào)配資源 企業(yè)要達到預定的創(chuàng)優(yōu)目標,必須配備相應的資源,包括組織資源、人力資源、財力資源、物資資源等。企業(yè)只有充分、合理地調(diào)度和利用資源,才能使其發(fā)揮最大功效。其中,確定創(chuàng)建主要負責部門是有效調(diào)配資源的關鍵。要作好調(diào)配資源工作必須注意以下幾點: 1、領導重視 企業(yè)領導對創(chuàng)建達標工作關注、支持、指導的程度關系到創(chuàng)建達標的成效。因此,企業(yè)主要領導應在創(chuàng)建的各個階段予以高度重視,并要求機關相關部門經(jīng)常到參評項目現(xiàn)場檢查、指導,確保創(chuàng)建工作按計劃進行。 2、組織保證 為了加強對創(chuàng)優(yōu)工作的領導,企業(yè)應成立由公司領

9、導掛帥、機關有關部門負責人和創(chuàng)優(yōu)項目負責人共同參加的創(chuàng)優(yōu)領導小組;并指定一個部門作為創(chuàng)建主要責任部門。各參評項目亦應相應建立以負責人為首的創(chuàng)建工作小組,明確分工,責任到人。至此,企業(yè)便形成一個完整的系統(tǒng)工作網(wǎng)絡,從組織上保證了創(chuàng)優(yōu)工作的順利進行。 3、 人員培訓 創(chuàng)優(yōu)達標幾乎涉及到參評項目管理服務工作的全部內(nèi)容,必須對員工進行貫徹標準培訓,讓每位員工都清楚創(chuàng)建的目的意義,明確創(chuàng)建達標的任務和要求,了解考評標準的內(nèi)容及本人在創(chuàng)建工作中擔任的角色。只有把全體員工的積極性、創(chuàng)造性充分調(diào)動起來,創(chuàng)建達標工作才有堅實的群眾基穿 4、激勵機制 創(chuàng)優(yōu)達標工作具有時間緊、任務重、標準高、要求嚴的特點。為了確保

10、創(chuàng)優(yōu)達標目標的順利實現(xiàn),企業(yè)可采用相應的激勵機制,如把創(chuàng)建工作成果與員工職位升降和獎金雙掛鉤等。尤其是進入項目初評階段后,對整改的項目,要落實責任部門、負責人;對整改時間、整改效果作出明確規(guī)定并進行控制。這樣,才能有效地激發(fā)各級組織和全體員工的創(chuàng)建熱情和積極性。 (三)申報注意事項 1、 注意收集申報信息。 一般情況下,政府行業(yè)主管部門會在每年年初就當年的創(chuàng)優(yōu)考評工作發(fā)出通知。企業(yè)可根據(jù)通知要求進行申報,并主動與行業(yè)主管部門取得聯(lián)系,了解當年考評工作安排,以免因信息不靈而漏報。 2、 填寫、呈送申報表。 企業(yè)確定參評項目后,應到政府主管部門領取申報表,并按照規(guī)定的時限填寫報送到指定的接收部門。

11、 3、 跟蹤申報結果。 政府部門收到創(chuàng)優(yōu)申請之后和組織檢查考評之前,會對企業(yè)及申報項目的資格進行審 查,確認參評資格。企業(yè)應注意跟蹤資格確認結果。 4、 逐級申報。 企業(yè)的申報程序是由低級向高級進行的,一般來說,應從區(qū)優(yōu)起步,每通過一級考評驗收后,再申請參加高一個級別的達標考評。 二、內(nèi)部評定 在確定創(chuàng)優(yōu)項目之后,企業(yè)應當立即組織相關部門和人員對其進行全方位的綜合檢查,對創(chuàng)優(yōu)項目進行初次評定。 (一)項目內(nèi)部初評 初評應該是有計劃進行的。內(nèi)部初評時應明確以下幾點: 1、選用初評標準。內(nèi)部檢查考評應參照新頒布的國家示范小區(qū)標準,同時結合本企業(yè)的檢查標準進行。 2、明確牽頭部門。由牽頭部門負責組織

12、初評的實施,包括檢查評估的時間、參加考評的人員、檢查的內(nèi)容、順序、考評結果的匯總等。 3、選定檢查人員。為了保證內(nèi)部初評的質量,應從各專業(yè)選抽具有足夠專業(yè)知識和豐富實踐經(jīng)驗的人員參加檢查。 4、細致分組檢查。一般分為:軟件組(文件、資料、檔案、培訓等)、環(huán)境組、設備組(強電、弱電、電梯、鍋爐等)、財務組。分組原則是:細致分工,寧重不漏。 5、參評項目配合。受檢單位應組織人員引導和陪同檢查組進行檢查,并認真做好記錄。 6、提出整改方案?，F(xiàn)場檢查結束后,應以會議的形式,由各檢查小組匯報檢查發(fā)現(xiàn),針對問題分析原因,提出整改意見;由初評牽頭部門匯總意見并形成書面報告,提交給企業(yè)領導和受檢單位。 (二)

13、項目持續(xù)改進 從項目初評到缺陷整改,其過程的長短和效果的優(yōu)劣是由企業(yè)實力決定的。檢查人員的水平、能力和態(tài)度決定著發(fā)現(xiàn)問題的數(shù)量和頻次,而企業(yè)資源則決定著缺陷的整改程度及結果。在整改過程中應考慮以下問題: 1、整改效果。整改效果并非單指實際效果,還應與檢查標準聯(lián)系綜合考慮;可分三種:完全整改、部分整改、無效整改。這是缺陷整改前和提出整改方案時必須考慮的首要問題。 2、整改時間。企業(yè)應考慮整改所需的時間,并盡量精確估計檢查考評時間,使整改選擇適當?shù)臅r間開始和結束,能夠達到事半功倍的效果。 3、整改技術。對企業(yè)有能力解決的問題和無法解決的問題應及早分析、確認;在計劃安排上,應先將本身無法解決的問題外

14、委解決。整改中應注意控制成本、質量和工期。 4、二次自查。整改工作要分清輕重緩急,全面展開。由于工期的不同,各責任部門和責任人都必須按時完成并保證質量。單項整改完成后,驗收小組應進行驗收。全部整改項目基本完成時,企業(yè)應再次組織內(nèi)部檢查考評。通過不斷的檢查和整改,促進項目的持續(xù)改進,直到符合標準的要求。 三、軟件準備 完善軟件和整改硬件構成了創(chuàng)優(yōu)達標工作的主題,這兩項工作貫穿于創(chuàng)優(yōu)達標的整個過程,但在不同的階段側重點不同。前期準備階段以軟件為主,后期整改和鞏固階段以硬件為主。 軟件是企業(yè)為保證管理、服務有效運行,維持物業(yè)正常運行而采取的行為。這種行為包括:收集資料、引用法規(guī)、編制制度、實施活動等

15、。創(chuàng)優(yōu)過程中軟件準備主要是迎檢資料的準備,即:將考評標準的全部內(nèi)容轉化成相關主題的資料。在這一過程中涉及到檔案整理、制度編制、文件修訂、表格制作、數(shù)據(jù)處理、圖文記錄等。 在準備迎檢資料過程中應把握以下幾點: (一)資料整理人員的選擇和培訓 迎檢資料的編制工作量大、時間緊、質量要求高,因此,要在參評項目管理人員中選擇文化程度高、文字工作能力強的同志專門負責迎檢資料的編制工作。為了取得經(jīng)驗、提高效率、少走彎路,可將選定的人員派到已完成創(chuàng)建達標的單位現(xiàn)場取經(jīng),或聘請專家進行培訓和指導。 (二)編制迎檢資料總目錄 迎檢資料總目錄象當于整個資料的綱,通過編制總目錄,理出資料編制的線條,再根據(jù)目錄逐項進行

16、資料的收集、整理。編制目錄時應考慮與參評項目的類型及相應標準的要求相一致。根據(jù)物業(yè)類型不同,為了能與考評標準相對應,建議將小區(qū)迎檢資料的總目錄分為8冊;大廈的總目錄分為9冊。工業(yè)區(qū)的總目錄可參考大廈總目錄進行編制?？偰夸浟η蠛喚?分目錄則應詳細。制作目錄的目的是便于檢索。合理的目錄能夠保證資料整理工作的順利進行,因此企業(yè)首先應注意目錄的制作。 (三)廣泛收集資料 創(chuàng)優(yōu)資料不僅涉及到物業(yè)管理的方方面面,而且涉及到物業(yè)規(guī)劃設計、建設施工、交竣工驗收階段形成的資料等,范圍廣、數(shù)量大,完整收集難度大。因此,要充分發(fā)動相關部門和相關人員,積極配合,大力協(xié)作,力爭把資料收集完整、齊全。 (四)細心整理資料

17、 對已收集上來的資料,要對照考評標準和總目錄進行分類、編輯、整理、成冊、歸檔。具體整理過程中應注意: 1、電腦和軟盤存儲的創(chuàng)優(yōu)資料應指定專人妥善保管,非指定人員不得隨意拷貝和刪除。 2、應考慮人員變動因素,將創(chuàng)優(yōu)工作向“格式”化轉變,形成一套完善的資料保管系統(tǒng),在人員發(fā)生變動的情況下仍能繼續(xù)進行迎檢資料的準備、更新工作。 3、盡可能利用已有的檔案資料和制度化文件(如ISO9000質量體系文件等),以減少文件資料的起草、復印量,節(jié)約時間和資源并保證清晰。 4、正確識別考評標準中的硬件與軟件檢查范圍,目錄應與檢查標準對應,突出檢查的重點,覆蓋所有檢查點。 5、分項目錄應細分列項,可利用明顯標識加以

18、隔離,如彩色隔頁紙或標簽等。 6、資料的打螢復印,要注意格式規(guī)范、清晰美觀,不應有破損。 7、在日常填寫記錄時,按表格設計要求及時、準確、全面、清楚填寫。 8、整理、裝訂時,要使用統(tǒng)一的資料夾,每一冊封面要有標識,冊內(nèi)的資料裝訂要整齊、統(tǒng)一、美觀。 9、 與時間緊密相關的分項資料,如社區(qū)文化記錄、業(yè)主委員會成立過程記 錄、員工花名冊等,應按由近到遠的時間順序裝訂,以方便考評人員查找。 四、硬件準備 硬件是指軟件運行的環(huán)境,包括樓宇建筑及配套設施、設備等。 創(chuàng)優(yōu)達標不是朝夕能完成的,尤其是一些硬件方面的要求,很難在較短的時間內(nèi)完成,故創(chuàng)優(yōu)項目必須提前準備,從日常做起,按高標準進行必要的管理。 創(chuàng)

19、優(yōu)達標硬件準備是在項目接管后,依照國優(yōu)標準及企業(yè)規(guī)定對項目的硬件進行整改、完善、維護及管理的工作。下面闡述的硬件準備是指確定創(chuàng)優(yōu)項目后,企業(yè)在日常管理基礎上,對硬件加以提高和改進的工作。 (一)全員參與,周密計劃 硬件準備是龐大而復雜的工作,要求參評項目負責人在整個整改、完善過程中,充分發(fā)揮領導藝術及溝通協(xié)調(diào)才能,動員所有員工自覺的參與硬件準備工作。為了達到預期的目標,項目負責人應做到: 1、具有全局觀念。在創(chuàng)優(yōu)達標的硬件準備工作中,應在對物業(yè)管理工作全面了解的基礎上,通盤考慮,統(tǒng)籌安排,防止疏漏和顧此失彼。 2、加強計劃性。在企業(yè)內(nèi)部初評后,根據(jù)缺陷的數(shù)量、整改難度等,分清輕重緩急,制定出詳

20、細的整改完善計劃,按計劃、有步驟地抓好落實。 3、 注意跟蹤檢查、督導。在計劃實施的過程中,應定期跟蹤檢查,發(fā)現(xiàn) 問題要及時了解情況,分析原因,制定改進措施,并督促相關單位和部門整改。 (二)實施的細節(jié)與注意事項 國優(yōu)標準對硬件達標的要求作了總體的描述,在此,僅對共用設施設備管理的實施細節(jié)與注意事項加以說明: 1、共用設備。共用設備包括供電、給排水、電梯、消防、治安監(jiān)控等設施設備。在硬件準備中,首先應檢查共用設備能否正常運行,這是創(chuàng)優(yōu)考評中的重點,也是創(chuàng)優(yōu)硬件準備工作的重點。其次是檢查設備設施安全防護措施是否齊備。例如:設備運行環(huán)境(溫度、濕度等)是否符合要求;配電系統(tǒng)接地是否可靠;設備房內(nèi)配

21、備的消防設施在數(shù)、質量上是否足夠;水池、水箱入孔和通氣孔有否安沙網(wǎng)等。再次是檢查設備房的環(huán)境。包括設備房內(nèi)無雜物;地面墻面平整;通風滿足要求,設備油漆完整、無銹跡;標識、標牌清晰;管理制度、操作規(guī)程上墻;配電房、水泵房和消防中心等繪有系統(tǒng)圖等。 2、供電設施設備。供電設備包括大廈進線高壓電纜、高壓環(huán)網(wǎng)柜、變壓器、低壓配電柜、電纜、發(fā)電機等;供電設施包括配電房、電纜井、發(fā)電機房等。 (1)配電房 A、防鼠措施。擋鼠板50cm高,表面光滑,材質堅硬。電纜穿墻孔應規(guī)則,并用防火材料封閉。 B、防水措施。電纜溝內(nèi)沒有積水。配電房若地勢較低,應在門口建門檻,可代替防水擋板。 C、防蟲措施。對于有窗通往室

22、外的,應有細紗窗。 D、防火要求。配電房房門為甲級防火門并配有閉門器,防火門可自動關閉。在易于發(fā)現(xiàn)和提取的位置配有滅火器(適用于撲滅電器火災)和CO2滅火系統(tǒng)。 E、機房。整潔,無雜物;地面、墻面平整、干凈;高壓、低壓操作工具擺放整齊、有序。 F、配電柜。柜面清潔無灰塵,指示燈指示正常,開關狀態(tài)正確,聯(lián)絡開關機械連鎖、電器連鎖工作正常,柜門關閉嚴密,抽屜式開關柜要求推入或拉出靈活,其機械閉鎖可靠。柜內(nèi)無明顯灰跡,各連接件螺絲緊固,電纜標識正確,母排絕緣層完好,項序標識正確,各計量表(電能表,電流表,電壓表)計量正確。電容補償柜工作正常,功率因數(shù)0.90以上。 G、標識正確。配電房有標識,設備編

23、號與設備統(tǒng)計表中一致,開關柜功能標識正確,指示燈標識正確,附屬工具有標識,有高壓危險標識,配電房有高壓系統(tǒng)圖、低壓系統(tǒng)圖。 H、安防。配電房接地排呈環(huán)狀,安裝要“橫平豎直”,油漆黃綠相間。配電柜柜體接地良好,配電柜前后鋪有絕緣膠皮。 (2)發(fā)電機房 A、機房環(huán)境。機房環(huán)境整潔,無灰塵;發(fā)電機無銹跡、脫漆,有防噪音措施。 B、發(fā)電機。轉換開關處于自動狀態(tài);發(fā)電機手動、自動可以啟動;無漏油、滲油和漏煙現(xiàn)象,運轉時各指示儀表指示正常。 C、安全防護。噴霧(CO2)系統(tǒng)正常,配備滅火器(可撲滅油、電器火災),油箱底部有沙池并有干沙。 創(chuàng)優(yōu)項目通過以上方式對標準加以理解,確保項目的硬件環(huán)境能夠達到相關要

24、求,以保證硬件準備工作的完成。 五、迎接考評 (一)接待工作 接到考評的準確時間通知后,企業(yè)的主要領導應率領相關工作人員提前到達考評現(xiàn)場迎候考評組。 全體受檢人員著裝要分工種統(tǒng)一,佩帶工作證,儀容端莊,精神飽滿。 接待、匯報現(xiàn)場的布置要求做到整潔、明亮、寬敞、舒適,能夠烘托出創(chuàng)建的氛圍。 考評組到達后,接待要熱情,禮節(jié)禮貌要周到。 (二)匯報工作 匯報工作包括落實匯報人員、提供匯報材料等。 口頭匯報通常由項目主要負責人擔任。負責口頭匯報的人員,要求十分熟悉項目的管理運作情況和創(chuàng)建的全過程。匯報時要語言流暢,條理清楚,突出重點,控制好時間。切忌照本宣科,吞吞吐吐。 提供的匯報資料一般包括項目創(chuàng)建

25、工作情況匯報材料、創(chuàng)優(yōu)方案、創(chuàng)優(yōu)達標資料總目錄等,一式1015份為宜。另外,制作裝訂要求外觀精致、美觀,內(nèi)容實在、精練、準確,排版規(guī)范,字跡清晰。 (三)現(xiàn)場陪同 現(xiàn)場陪同是指受檢企業(yè)為保證檢查工作順利進行,安排管理和技術人員陪同、引領、配合考評組進行現(xiàn)場考評。企業(yè)現(xiàn)場陪同人員應注意: 1、分清主次。陪同人員應配合檢查人員而不是引導檢查人員檢查。 2、準確分工。針對檢查人員專業(yè)分組情況,確定相關專業(yè)人員陪同并攜帶相關物件。 3、有問必答。陪同人員在陪同過程中,應準確記錄考評人員檢查中所提到的問題。對考評組要有問必答、有理有據(jù)、切合實際,切記不可避重就輕或信口開河。 (四)考評情況匯總 一般情況

26、下,現(xiàn)場檢查結束后,考評組要向受檢單位通報考評情況并提出希望和要求。此時,應安排人員進行記錄。對考評人員指出的問題,必要時可適當進行解釋,同時要明確表態(tài),對考評組指出的問題提出具體的整改措施和完成整改的時限。 第三節(jié) 創(chuàng)優(yōu)達標成果的鞏固 創(chuàng)優(yōu)達標工作的正式開始階段是從遞交申請表開始,到考評驗收提出的問題整改完畢為結束。企業(yè)通常認為:通過創(chuàng)優(yōu)考評就算本次創(chuàng)優(yōu)達標工作的結束,其實不然。事實上,在考評過程中提出的問題及隱患仍舊存在和發(fā)展?？荚u驗收只是對創(chuàng)優(yōu)項目的一次性的抽樣檢查,不可能十分全面和徹底,故企業(yè)應立即對考評中提出的問題進行分析并加以解決。此外,還要定期對創(chuàng)優(yōu)項目進行自檢,從而實現(xiàn)綜合管理

27、水平的持續(xù)提高。 創(chuàng)優(yōu)達標工作實質上只有開始,沒有結束。因為創(chuàng)優(yōu)達標只是企業(yè)獲取榮譽稱號、促進管理水平提高的一種手段,而不是企業(yè)的最終目的。 一、 認識上的誤區(qū) 出于對各種因素的考慮,個別企業(yè)對創(chuàng)優(yōu)達標工作的認識存在著模糊甚至錯誤的傾向。大致表現(xiàn)在以下二個方面: (一)階段性 申報國優(yōu)的企業(yè),一般要通過區(qū)/ 市優(yōu)和省(自治區(qū)、直轄市)優(yōu)達標考評后,才能進入國優(yōu)考評階段。由于各級別的考評程序基本相同,只是在標準上存在差異,所以,經(jīng)歷過區(qū)/ 市優(yōu)和省優(yōu)考評驗收的企業(yè),無論是員工的經(jīng)驗積累,還是資料的準備,都有一定的基礎,隨時都能應對任何突擊性檢查。因此,在國家驗收來臨之前,企業(yè)雖然能以較大的主動性

28、積極準備國優(yōu)的創(chuàng)建工作,但大家的精神狀態(tài)在二個階段之間仍會有一定程度的懈旦 這種現(xiàn)象造成的直接后果,經(jīng)常是一個階段的考評工作結束以后,整個綜合管理水平和質量都受精神懈怠的影響而下降,一些需要整改的項目得不到及時更正,創(chuàng)優(yōu)成果得不到鞏固和提高;以至在迎接高級別階段考評工作時,一切往往又要從頭重來,浪費大量的人力、物力和寶貴的時間。 (二)停滯性 如果參評項目不具備向上一個級別申報的基本條件,沒有機會爭取更高級別的榮譽時,企業(yè)會作出創(chuàng)優(yōu)工作結束的選擇。因為與高級別榮譽無緣,企業(yè)會以為,高級別的標準也不適用于本企業(yè),與高級別標準之間的差距和存在的缺陷也沒有必要改進,企業(yè)因此停留在低水平上徘徊不前。此

29、外,目前省(自治區(qū)、直轄市)、市級的創(chuàng)優(yōu)退出機制亦未能得到有效落實。 上述原因將會導致部分創(chuàng)優(yōu)項目的管理水平逐漸降低,從而增加管理中的不利因素。這種局面與政府組織創(chuàng)優(yōu)達標工作的目的截然相反,是不可鼓勵的。 二、 政府控制和企業(yè)努力 行業(yè)要發(fā)展,企業(yè)要壯大,必須在質量方面給予十分的關注。要做到持續(xù)提高質量和提升美譽度,推廣普及創(chuàng)優(yōu)達標工作是行之有效的方法,要讓創(chuàng)優(yōu)達標充分發(fā)揮應有的作用,必須做到: (一)政府嚴格控制 由政府主管部門制定和推行的標準是強制性的,是推動行業(yè)發(fā)展的有效方法。只要政府主管部門通過逐步完善和嚴格執(zhí)行創(chuàng)優(yōu)項目復檢制度,確保退出機制的實施,就能使創(chuàng)優(yōu)項目的延續(xù)性顯形化,并可杜

30、絕企業(yè)以獲取榮譽稱號為目的的短期行為。對國優(yōu)示范項目堅持三年一次的復檢制度,并對經(jīng)檢查不合格的項目進行摘牌處理,將會引起企業(yè)對鞏固創(chuàng)建成果的高度重視,以利于促進行業(yè)的健康發(fā)展。 (二)企業(yè)積極努力 通過政府主管部門考評驗收的創(chuàng)優(yōu)項目是行業(yè)管理中的亮點。對企業(yè)而言,這是社會認可的有力證據(jù);擁有一定數(shù)量高級別創(chuàng)優(yōu)項目可以提升企業(yè)的知名度。任何期望不斷發(fā)展的企業(yè)都會將創(chuàng)優(yōu)列入企業(yè)工作規(guī)劃,并積極付諸實施。對已獲得達標榮譽稱號的企業(yè)而言,也會不斷制定新的管理措施、推出新的服務方式來完善管理服務工作,提升服務檔次。無論是獲優(yōu)項目還是其他項目,都將在不斷完善和創(chuàng)新中得到相應的提高。 三、創(chuàng)優(yōu)成果的鞏固 企

31、業(yè)應在真正理解創(chuàng)優(yōu)達標工作的階段性和延續(xù)性特征后,通過自檢、復檢方式,不斷鞏固創(chuàng)優(yōu)成果和尋求持續(xù)發(fā)展。 (一)完善和落實企業(yè)自檢功能。 企業(yè)要建立和完善自檢功能,首先必須對管理服務活動進行細分,并有針對性地制定出每一項服務活動的服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務質量控制規(guī)范。 1、服務規(guī)范:規(guī)定服務以及服務應達到的標準和要求,即企業(yè)應提供哪些服務,這些服務又由哪些分項服務進行支撐。每一項服務的定性、定量的指標制定出來后,才能在執(zhí)行中落到實處。 2、服務提供規(guī)范:服務提供規(guī)范應明確的是每一項服務活動怎樣做,才能保證服務規(guī)范的實現(xiàn)。也就是將服務過程的每個環(huán)節(jié)加以程序化,從而對它的每一步驟進行控制。 在制定服務提供規(guī)范時需注意的是,各個工作階段的接口不應留有空白。 3、質量控制規(guī)范:對服務的全過程進行控制。即怎樣控制服務質量環(huán)各個階段的質量,特別是服務提供過程的質量。制定質量控制規(guī)范,包括以下四個內(nèi)容: (1)識別關鍵活動; (2)分析關鍵活動,給出標準并加以控制; (3)規(guī)定特性評價方法; (4)建立控制手段。 通過以上方式,企業(yè)確定了相關的檢查規(guī)定,將創(chuàng)優(yōu)標準融進相應的檢查標準和操作規(guī)程中。 4、質量工作評定。為了評價企業(yè)的所有服務質量是否達到企業(yè)本身及相關方的要求,還應開展兩個評定工作。即內(nèi)部評定和外界評定。評定工作是