溫暖服務(wù)創(chuàng)造你我價(jià)值課件

1、溫暖服務(wù)創(chuàng)造你我價(jià)值優(yōu)質(zhì)服務(wù) 愉快體驗(yàn)2022/10/3 最根溯源，一切美好歸結(jié)于“天人合一”。我們崇拜“自然”與“人性”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)者建立在對(duì)顧客人文關(guān)懷和消費(fèi)訴求的基礎(chǔ)上的專業(yè)、熱忱的服務(wù)，從而達(dá)到顧客體驗(yàn)的自然愉悅。合適的“標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范”的動(dòng)態(tài)管理理解并踐行“溫暖之心”服務(wù)理念專業(yè)“服務(wù)技能”的全面掌握“溫暖服務(wù)”創(chuàng)造客戶最佳體驗(yàn)2為何優(yōu)質(zhì) 產(chǎn)品組成2022/10/3酒店產(chǎn)品的特性， 決定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性中華民族的文化特征， 強(qiáng)化了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性酒店發(fā)展新時(shí)代，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出了更高要求“溫暖服務(wù)”創(chuàng)造客戶最佳體驗(yàn)3蛻變飯店業(yè)新時(shí)代已經(jīng)到來對(duì)于行業(yè)的認(rèn)識(shí)大于我們的行動(dòng) 依據(jù)一：“互聯(lián)網(wǎng)

2、+”時(shí)代的到來 徹底顛覆了飯店從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品購買、支付方式到與客戶互動(dòng)等幾乎所有環(huán)節(jié)的實(shí)現(xiàn)形式。 依據(jù)二：公務(wù)消費(fèi)的退出 以“八項(xiàng)規(guī)定”為標(biāo)志的公務(wù)消費(fèi)的迅速退出，客觀上迫使 “接待型飯店”徹底退出歷史舞臺(tái)。依據(jù)三：全民旅游的興起催生市場(chǎng)主體結(jié)構(gòu)發(fā)生了根本性變化。80、90后的消費(fèi)理念和消費(fèi)方式起到了引領(lǐng)作用。掌握智能手機(jī)的新一代消費(fèi)者已經(jīng)成為主力軍。優(yōu)質(zhì)服務(wù) 行動(dòng)設(shè)想2022/10/3 體驗(yàn)是對(duì)于顧客與產(chǎn)品接觸點(diǎn)的體驗(yàn)感受，由此 1、行為； 2、語言； 3、關(guān)懷。 是三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 1、普適性與個(gè)性； 2、專業(yè)性與習(xí)慣； 3、求創(chuàng)新與適度。 是三個(gè)關(guān)鍵思考“溫暖服務(wù)”創(chuàng)造客戶最佳體驗(yàn)

3、8 重要的 一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有第二次給別人第一印象的機(jī)會(huì)！ 第一印象：首輪效應(yīng)人的印象形成=55%儀表+38%身體語言+7%語言O(shè)BJECTIVE: To establish grooming standards and require all departments to comply effectively建立儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)，要求各部門有效實(shí)施。新常態(tài)下飯店發(fā)展速度一快一慢：市場(chǎng)主體的快速變化、 “互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的快速到來“慢生活”成為人們追逐的生活理念形式多元個(gè)性：標(biāo)準(zhǔn)化還未消化“非標(biāo)”已成急需秩序亟待建立：政府濫用權(quán)力、社會(huì)不公令人憎恨顧客維權(quán)過度又令人頭痛 新局面，我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)？ 管理更

4、務(wù)實(shí)高效1、產(chǎn)品由標(biāo)準(zhǔn)化向定制化方向裂變； 2、大餐飲由從屬高檔酒店向社會(huì)化方向剝離；3、經(jīng)濟(jì)核算由大部門向微小化深入；（平臺(tái)思維，創(chuàng)業(yè)思維）4、服務(wù)由人員密集型向智能化、自助式方向 替代； 5、“亮點(diǎn)思維”向“痛點(diǎn)思維” 側(cè)重；6、組織形態(tài)由“垂直領(lǐng)導(dǎo)”向“垂直支撐”顛倒； 痛點(diǎn)思維尋找辦法 優(yōu)化產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)服務(wù) 行動(dòng)設(shè)想2022/10/3日航飯店愛麗維婭早餐（自助餐）累計(jì)好評(píng)占日航集團(tuán)第一位的是日航愛麗維婭。日航愛麗維婭的早餐為什么如此受到客人的歡迎呢？最具人氣的“蛋卷日歷”向料理長(zhǎng)以及客服經(jīng)理請(qǐng)教。每月更換“沖繩蔬菜蛋卷”以區(qū)別其他酒店一直以來，日航愛麗維婭整年提供普通，奶酪，蛋包飯等3種蛋

5、卷，并根據(jù)月份不同，還提供只有蛋白的蛋卷。但是，因?yàn)橄搿耙玫礁嗫腿说臐M意”，“與別的酒店不一樣”，所以與廚房后臺(tái)協(xié)力打造每月更換“沖繩蔬菜蛋卷”廚房后臺(tái)以料理長(zhǎng)為中心，苦瓜，紅薯，空心菜等，根據(jù)月份不同選出12種沖繩蔬菜。以客服經(jīng)理為中心做成“沖繩蔬菜蛋卷”日歷。日歷插圖聽說是由員工畫的。因?yàn)閻埯惥S婭的客人經(jīng)常瀏覽酒店主頁，因此，每月在主頁中更新接下來3個(gè)月的蛋卷菜單，并在店門口放置海報(bào)，在店內(nèi)蛋卷定制處放置明信片大小的蛋卷臺(tái)歷?！皼_繩蔬菜蛋卷”得到很多客人好評(píng)，不僅吸引了酒店客人， 還吸引了很多外來客人在愛麗維婭吃早餐又多了一個(gè)樂趣第一天吃了青菜蛋卷，第二天吃了沖繩蔬菜蛋卷。最難吃的苦瓜

6、都因?yàn)槊牢兜牡熬碜兊媚艹粤瞬恢挥X吃了兩個(gè)蛋卷即使連住也能品嘗到各種蛋卷很高興不光是愛麗維婭日航飯店的客人，住在其他酒店的客人也因?yàn)榭戳司频曛黜撃矫鴣怼．?dāng)?shù)氐目腿艘矠榱似穱L“沖繩蔬菜蛋卷”而來。去年6月外來的客人有25名，今年6月外來的客人有67名，同期增長(zhǎng)2.7倍。愛麗維婭西餐廳，除了沖繩蔬菜蛋卷以外，還提供深受客人喜愛的人性化服務(wù)。根據(jù)食物的不同，提供時(shí)保持食物最美味的溫度。講究“獨(dú)家”“沖繩特色”，使用苦瓜自制健康飲料，用紅薯和菠蘿做奶油，黑糖，香草，蜂蜜做果醬進(jìn)行提供。（各種奶油在樂天旅行“2013早餐欄目”中獲得沖繩縣第一名）專為小朋友提供的早餐只要900日元。因?yàn)槭鞘罴?，帶小孩?/p>

7、家庭游會(huì)增多，為小朋友提供的早餐牛排，雖然基本沒有利潤(rùn)，但是基于為小朋友創(chuàng)造良好的暑期回憶，設(shè)定了這個(gè)價(jià)格。因?yàn)槭亲灾?，積極主動(dòng)向殘疾人，孕婦，老年人打招呼，提供靠墊，以及幫助客人將選好的食物送達(dá)餐桌的服務(wù)?！皽嘏?wù)”創(chuàng)造客戶最佳體驗(yàn)15優(yōu)質(zhì)服務(wù) 行動(dòng)設(shè)想2022/10/3 體驗(yàn)是對(duì)于顧客與產(chǎn)品接觸點(diǎn)的體驗(yàn)感受，由此 組織機(jī)構(gòu)有了新模式“溫暖服務(wù)”創(chuàng)造客戶最佳體驗(yàn)16海爾的倒三角組織結(jié)構(gòu)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)一直就是金字塔型，這種結(jié)構(gòu)具有天然穩(wěn)定性，但正因?yàn)樘€(wěn)定，對(duì)外界的變化就不敏感，出現(xiàn)了大企業(yè)病。海爾實(shí)行“倒三角”組織結(jié)構(gòu)，即員工在最上面，領(lǐng)導(dǎo)在最下面，即員工感受到市場(chǎng)的變化后，會(huì)要求下面的高

8、中層提供資源，來滿足市場(chǎng)變化的需求。海爾建立自主經(jīng)營(yíng)體，員工選官。酒店組織形態(tài)傳統(tǒng)酒店組織架構(gòu)新業(yè)態(tài)酒店組織架構(gòu)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 行動(dòng)設(shè)想2022/10/3 體驗(yàn)是對(duì)于顧客與產(chǎn)品接觸點(diǎn)的體驗(yàn)感受，由此以顧客為中心成為必然“溫暖服務(wù)”創(chuàng)造客戶最佳體驗(yàn)191、以客戶為中心 以消除痛點(diǎn)為導(dǎo)向痛點(diǎn)，是客人在使用產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)抱怨的、不滿的、感到痛苦的接觸點(diǎn)。是產(chǎn)品的原始需求中被大多數(shù)人反復(fù)表述的一個(gè)有待解決或有待實(shí)現(xiàn)的愿望。人花錢，或消除痛苦或追求享樂。痛苦或問題越沉重，就越想盡辦法克服之。因此，越能對(duì)抗某種痛苦的產(chǎn)品，客人就越有可能去購買它任何產(chǎn)品，都要從客戶的痛點(diǎn)下手。以此為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)思路，痛點(diǎn)是一切產(chǎn)品的基礎(chǔ)。痛點(diǎn)思維2、重體驗(yàn)、而非“標(biāo)準(zhǔn)”制定標(biāo)準(zhǔn)、流程是為了什么？深度挖掘自助模式用心服務(wù)3、去同質(zhì)化，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化以業(yè)態(tài)差異化帶動(dòng)產(chǎn)品差異化以產(chǎn)品差異化實(shí)現(xiàn)業(yè)態(tài)差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù) 行動(dòng)設(shè)想2022/10/3 員工是對(duì)于顧客與產(chǎn)品接觸點(diǎn)