核心能力字典

1、核心能力字典“知識”的內(nèi)涵各種知識的內(nèi)涵描述如下，以確保各人理解的一致性。行業(yè)知識雇員從事自身職業(yè)所具備某一行業(yè)的知識或特殊技能，如制造業(yè)、金融保險業(yè)|、零售業(yè)、運輸業(yè)等。專業(yè)知識學(xué)自教育和經(jīng)驗為順利完成某一特定工作的特殊知識，如專業(yè)技術(shù)知識、商務(wù)知識、市場知識等。產(chǎn)品知識對于要投放市場并承諾保修的產(chǎn)品各方面的性能特點所具有的細致而全面的知識,如等、。電腦知識將電腦訓(xùn)練廣泛運用于各種工作環(huán)境的知識,如交流系統(tǒng)、數(shù)據(jù)應(yīng)用等。語言知識對加強各種商務(wù)交流的外語的掌握.一般經(jīng)營管理方法及工具程序分明地建立工作流程監(jiān)控。能為工作流程和復(fù)雜問題的解決提供最具競爭力的、最佳的支持的具體工具和資源,如項目方法

2、論、經(jīng)營管理工具等。商務(wù)經(jīng)營管理知識與各種各樣公司都相關(guān)的工作范圍、工作流程動作的具體知識,如材料控制、財會支出、人事管理等.“經(jīng)驗”的內(nèi)涵各種經(jīng)驗的內(nèi)涵描述如下,以確保各人理解的一致性.經(jīng)驗是在一定時期的職業(yè)活動中，通過對知識的實際運用而獲得的。項目經(jīng)驗項目經(jīng)驗是通過參與某項目組的工作而獲得的,通常項目組是為了改進某項目具體工作或業(yè)務(wù)流程而特地組建的臨時工作團隊。項目管理經(jīng)驗項目管理經(jīng)驗是指對項目組的組建、領(lǐng)導(dǎo)和對項目的實施經(jīng)驗。銷售經(jīng)驗銷售經(jīng)驗是通過從事產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)的銷售工作而獲得的,它包括市場、廣告、客戶調(diào)研、客戶服務(wù)及業(yè)務(wù)尋訪等各方面的經(jīng)驗。管理經(jīng)驗管理經(jīng)驗是通過承擔管理職責而獲得

3、的，它包括業(yè)務(wù)流程的發(fā)起、控制、監(jiān)督，管理決策以及如何影響或?qū)嵤┕芾頉Q策的經(jīng)驗。領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗是通過承擔對下屬的責任而獲得的?？缥幕ぷ鹘?jīng)驗跨文化工作經(jīng)驗是通過與具有不同文化背景的人或組織接觸、協(xié)作，進行業(yè)務(wù)活動，尤其是在不同的文化環(huán)境下生活和工作而獲得的?！澳芰Α钡膬?nèi)涵各種能力的內(nèi)涵描述如下，并輔以行為范例，以確保各人理解的一致性。一般工作品質(zhì)1）分析及決策能力定義：具有分析性思考決斷能力的雇員能夠收集相關(guān)資料并據(jù)此作出合理假設(shè)和合理構(gòu)想，從而由眾多行為過程選擇中自行決斷：行為范例：全面分析問題，對各種各樣的問題及其相互間關(guān)系進行描述；收集運用相關(guān)資料和資源（如向?qū)＜易稍儯?；不只著眼于尋?/p>

4、復(fù)雜的解決方法，更要（依據(jù)可能性和可行性）將明顯問題納入眼底；分辨是否每個問題都有深入分析的必要；分辨并決定問題的輕重先后；在各種建議自開始時就未受到任何支配的前提下，盡量收集可能的解決辦法；估算各種選擇的優(yōu)勢與劣勢；作出有據(jù)可依的判斷并制定相關(guān)措施（避免主觀臆斷）；若已經(jīng)具備有效資料，不用再等待其余信息；重大決定的作出需要一定時間，慎之又慎（避免倉促決定）；2）計劃組織能力定義：具備計劃組織能力的雇員能夠有目標、系統(tǒng)化、前瞻性的協(xié)調(diào)工作，能夠為自己和別人擬定必要工作步驟，有計劃的運用材料和資源。行為范例：計算成本和利潤（短期、中期及長期）；考察技術(shù)可行性、時間充足度和背景條件；將各種可能出現(xiàn)

5、的危險和問題考慮在內(nèi)（制定周密計劃）；注意目前和將來的任何需要；使取得最佳成果與時間花費有機高效地結(jié)合（設(shè)定高標準面現(xiàn)實的目標）；明確職責以保證目標被充分理解；制定考察表、進度表（包括各階段目標和完成標準）并照此執(zhí)行；更新進度表（考慮到變化因素）；具備守時經(jīng)營管理技巧（遵循細致的進度表）；3）工作演示能力定義：具有演示能力的雇員能夠進行準備充足、有趣而流暢的工作演示，演示中列舉的事例相互關(guān)聯(lián)，同時考慮到聽眾的知識水平。行為舉例：演示條理分明、簡潔扼要（可以講個引人入勝的故事）；讓演示主題涵蓋豐富的知識，但避免令人費解；考慮聽眾目前的知識水平（將演示內(nèi)容與聽眾已然熟悉的方面結(jié)合起來）；集中聽眾的

6、注意力（演示生動，使所要傳達的信息深深印在聽眾的腦海里）；遵循著名的施教法則；將理論要素與實際可行的例子相結(jié)合；將相關(guān)聯(lián)的技術(shù)資源進行可視性說明；適當運用精心設(shè)計的幻燈片；不要超過預(yù)訂時間限制；4）書面表達定義：書面表達能力強的雇員能夠清晰、明了地闡述事件、解釋問題和表達思想。行為舉例：書面表達清楚流暢；避免繁復(fù)的句式，運用簡單明白的語法；文件、評注清晰簡潔，避免過多的細節(jié)描寫使文章冗長；名稱、術(shù)語的運用前后一致；突出重點；文章結(jié)構(gòu)通順流暢；個人工作品質(zhì)1）處理壓力能力定義：具有該能力的雇員能在壓力下保持原有的工作標準，無論面對的是何種艱巨的任務(wù)或社會壓力。行為范例：能不懈地探求解決問題的途徑

7、，直到找到答案；不淺嘗輒此，輕易懷疑原先的結(jié)論；能頂住超負荷的壓力（甚至夜間工作）；日間工作時，幾乎沒有注意力分散或疲倦的跡象；能同時處理多項任務(wù)；能迅速承擔額外的繁瑣工作；加急趕任務(wù)時，仍能洞察細節(jié)。2）細致能力定義：工作細致的雇員對待工作有很強的責任心，能全面地注意各方面的必要細節(jié)。行為范例：關(guān)注工作中的重要細節(jié)；對自己的工作質(zhì)量負責；完工前能仔細檢查；對工作過程有完整的提示系統(tǒng)，便于自己和他人參考；嚴格遵守安全規(guī)章；能優(yōu)質(zhì)、及時地完成受派的任務(wù)；記錄工作中出現(xiàn)的問題，避免重蹈覆轍；記錄會議或談判的結(jié)果；文檔整理有條理；3）創(chuàng)造力定義：具有創(chuàng)造力的雇員能提出富有新意和想象力的主意，并能根據(jù)

8、工作環(huán)境和職責范圍的變化找到相應(yīng)的解決方案。行為范例：想象力豐富；能從事有創(chuàng)造性的工作（設(shè)計、發(fā)明等）；能提出有創(chuàng)意的意見；能提出觀察問題的新視角；不受常規(guī)慣例的束縛；善于處理突發(fā)情況；能提出實用的新思路、新方案；4）工作主動性定義：具有工作主動性的雇員能自覺、獨立地進行工作，并善于運用新知新學(xué)，愿意接受新的任務(wù)。行為范例：工作自覺，無需上級催促；多數(shù)情況下獨立工作，無依賴性；通過自身努力拓展工作內(nèi)涵、獲取新技能、新經(jīng)驗；追蹤工作中的新技術(shù)發(fā)展情況，學(xué)以致用；能貢獻自己的建設(shè)性意見；面臨問題反應(yīng)敏捷；有白手起家的準備；能利用空隙開展工作；5）成就欲定義：有成就欲的雇員勇于挑戰(zhàn)難題，具有高于一般

9、標準的業(yè)績追求，能很好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯發(fā)展。行為范例：能視困難、問題或變化為挑戰(zhàn)；有成功的自信；基于自身實力和努力來追求成功；在成功、失敗和沖突中檢點自身的問題，承認失誤，尋求改進；不推卸責任；在切合實際的基礎(chǔ)上，目標設(shè)定適度超越；主動出擊，不等待指示；不滿足于平均業(yè)績，追求卓越；溝通與合作能力1）個人形象定義：良好的個人形象是通過個人的口頭及肢體語言在他人心目中確立起來的積極、穩(wěn)重、可信的印象。行為范例：自信而不自負，不虛情矯飾；穩(wěn)重從容；語言表述清晰而有條理；談吐輕松、流利、清晰；善于運用有說服力的肢體語言（手勢、表情等）；保持自然的目光接觸；行為舉止彬彬有禮，有分寸感；善于避免挑釁、

10、過度反應(yīng)及敵意行為；2）維護已見和辯論能力定義：優(yōu)秀的雇員在面對反對意見時，能夠通過有力的反駁維護自己的觀點，并能把握適度讓步和堅持已見之間的分寸。行為范例：能按照自己的意向駕馭討論的方向；只開展有序的討論；能夠說服他人；能夠接受合理的建議；能夠堅定不移地維護自己正確的觀點；善于理解他人的建議與意見；堅定且有禮地拒絕不合理要求，并給出其它解決方案；能堅守核心觀點，不偎艱澀的質(zhì)疑引入歧途，辯駁反應(yīng)迅捷；能夠處理一對多的辯駁；3）沖突管理能力定義：優(yōu)秀的員工在處理沖突的時候能夠先確認沖突所在，并公開地解決問題，給予所有相關(guān)人員發(fā)言權(quán)，從而尋求能為大家接受的解決途徑。行為范例：發(fā)起并參與關(guān)于解決沖突

11、的討論，甚至在復(fù)雜情況下也能勇于擔當此任；在平等的前提下開展辯論，避免強制說服；避免詭辯，不以權(quán)壓人；允許必要的沖突；善于傾聽，適度退讓，積極尋求共同點；能考慮到多方面的利益，善于尋求利益的平衡；強調(diào)矛盾各方的共同點和沖突處理中已取得的進展；避免隨聲附和；尋求“全贏”方案；4）團隊工作能力定義：優(yōu)秀的雇員都是團隊工作者，能夠運用自己的專業(yè)技能和長處推動團隊目標的實現(xiàn)；行為范例：善于協(xié)同團隊尋求解決問題的途徑；為團隊目標而工作；積極提出自己的建議；善于接受他人的觀點；與同事交流自己的工作、經(jīng)歷、發(fā)展及工作中的失誤；在團隊會議中承擔任務(wù)，如：計時、會議準備等；善于傾聽，不知即問；倡導(dǎo)團隊精神，明確

12、表達自己的認可與贊賞態(tài)度；對團隊氛圍產(chǎn)生積極影響；5）客戶導(dǎo)向意識定義：具有客戶導(dǎo)向意識的雇員在與客戶接洽前，總是有備而來，他們能夠迅速將與客戶的對話導(dǎo)入正題，并善用客戶的語言說話，對于客戶的要求，他們也能作出及時可靠的處理。行為范例：考慮到客戶對問題的認識程度；明確客戶的特定情況及其特殊需要；能與客戶建立伙伴關(guān)系，保持與客戶的聯(lián)系，對客戶的情況作出積極反應(yīng)，有時甚至能與客戶聊天；對客戶的突發(fā)性疑慮和期望有所反應(yīng)；對客戶的改進建議能言出必行，及時反饋；安排與客戶的共同目標，作出決定或擬定措施時，能使用迎合客戶的措辭；能讓客戶知道合作的進展情況；對客戶查詢和反對能作出及時的反應(yīng)，能與客戶作坦誠的

13、交流；能主動了解客戶的期望與要求，鼓勵客戶的參與性；與客戶共同尋求繼續(xù)合作的戰(zhàn)略規(guī)劃；領(lǐng)導(dǎo)技能共通能力定義：具有共通能力的經(jīng)理人能與下屬產(chǎn)生共通感，能理解下屬的情感和需求，并作出合乎人情的反應(yīng)，同時，這樣的經(jīng)理人還能客觀的評價自己的行為對他人的影響。行為范例：能注意到下屬的顧慮和問題；能對他人的言外之意作出反應(yīng)，認識到他人的真實意圖；能為別人設(shè)身處地地思考問題；能根據(jù)他人的經(jīng)歷迅速地體會他人的處境；不以專家自居，切實尋求與他人之間的相互理解；對下屬的處境表示理解，并作出反應(yīng)；能協(xié)調(diào)下屬間的不同觀點；能意識到自己在下屬心目中的形象；員工激勵技能定義：具有該技能的經(jīng)理人能察覺出雇員個人的顧慮、期望

14、和需求，并使之與當前的工作需求，并使之與當前的工作要求和目標協(xié)調(diào)起來。行為范例：能清晰地解釋工作的關(guān)聯(lián)性及其意義；能時常捫心自問，我的員工能從他們的工作中獲得什么？幫助雇員樹立自遵心，明確地表白認同與贊許；為雇員指明能一展所長的途徑；能向雇員提出建設(shè)性意見；公開可利用的資源，各人的職責范圍，以及其它有趣的活動內(nèi)容；鼓勵雇員承擔壓力；全身心地支持雇員的工作；雇員超負荷工作時能施以援手；對特定的任務(wù)能設(shè)立激勵機制；指派技能定義：具有該技能的經(jīng)理人能明確地分派各項任務(wù)與職責，同時用人所長，避人所短。行為范例：避免所有的事物都能親歷新為；向下屬闡述任務(wù)能清晰、詳盡；當受派人遇到困難時能及時相助；職責能

15、與相應(yīng)的任務(wù)同時移交；遵循專人專事原則；監(jiān)控技能定義：具有該技能的經(jīng)理人能對工作進行常規(guī)性的及時核查，控制關(guān)鍵，同時能引導(dǎo)下屬的合力，爭取最佳業(yè)績。行為范例：能控制部門內(nèi)信息流向；能與下屬共通設(shè)定目標，提出要求，排定工作計劃；能對雇員的業(yè)績和理想情況進行比較，察覺不足；能作質(zhì)量監(jiān)控；了解雇員工作進程，進行常規(guī)核查；能及時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正；適時控制，不影響雇員承擔職責；能明確雇員能力的不足；能根據(jù)各人情況差異，組建高效團隊；教練技能定義：具有該技能的經(jīng)理人能發(fā)現(xiàn)改進工作方法的途徑，并有效地傳授給下屬，以促進其技能發(fā)展甚至個人發(fā)展。行為范例：能與雇員進行常規(guī)探討，發(fā)現(xiàn)問題；能有意識地關(guān)注下屬，善

16、于傾聽、詢問、觀察、評判和反饋；能發(fā)掘雇員對個人目標的想法；能客觀、公正地評估雇員績效，提出建設(shè)性意見；給雇員獲取新知識，挑戰(zhàn)新事物的機會；幫助雇員客觀地評估其工作業(yè)績；善于解決問題；能在人事部的協(xié)助下，為雇員安排特定的培訓(xùn)措施；能考慮雇員的職業(yè)發(fā)展問題；豐富雇員的工作內(nèi)涵，促進其技能發(fā)展；企業(yè)家技能1）企業(yè)家思維定義：具有企業(yè)家思維的雇員能將自己的工作直接指向企業(yè)的成功和持續(xù)發(fā)展。行為范例：能設(shè)定戰(zhàn)略，爭取成功；能在公眾場合展現(xiàn)公司良好形象；能考慮到社會及政治因素；能積極力于開拓新市場；能根據(jù)市場情況指定企業(yè)目標；能拓展客戶及產(chǎn)品范圍；能致力于提高企業(yè)競爭力；具有“贏家風范”。2）全局意識定義：具有全局意識的雇員能在作出部門決策時，考慮到公司各部門的利益和目標，以全局的眼光看待問題。行為范例：以全局觀看待公司；能致力于促進公司部門間信息、技術(shù)等的交流；知道公司各部門的關(guān)聯(lián)性及其它部門的職能；能協(xié)調(diào)自己與相關(guān)部門的工作；能與其它部門求同存異，開展積極合作；能找出部門處的問題所在；能迅速答復(fù)其它部門的詢問；能協(xié)助其它