護士服務禮儀現(xiàn)場教學課件

1、護士禮儀林小雨護士禮儀林小雨10/4/2022廣東省中醫(yī)院2學習內(nèi)容：一、公共禮儀稱謂介紹禮儀電話禮儀握手禮儀二、護士職業(yè)禮儀儀容儀表儀態(tài)10/2/2022廣東省中醫(yī)院2學習內(nèi)容：10/4/2022廣東省中醫(yī)院3？10/2/2022廣東省中醫(yī)院3？10/4/2022廣東省中醫(yī)院4帥哥10/2/2022廣東省中醫(yī)院4帥哥10/4/2022廣東省中醫(yī)院5美女10/2/2022廣東省中醫(yī)院5美女10/4/2022廣東省中醫(yī)院6？10/2/2022廣東省中醫(yī)院6？10/4/2022廣東省中醫(yī)院7禮儀禮儀：是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)律已、

2、敬人的完整行為。10/2/2022廣東省中醫(yī)院7禮儀禮儀：是一門綜合性較強的10/4/2022廣東省中醫(yī)院8是以最恰當?shù)姆绞絹肀磉_對他人的尊重。 禮儀的含義10/2/2022廣東省中醫(yī)院8禮儀的含義10/4/2022廣東省中醫(yī)院9禮儀是個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質的外在表現(xiàn)10/2/2022廣東省中醫(yī)院9禮儀是個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質的10/4/2022廣東省中醫(yī)院10禮儀分類政務禮儀商務禮儀服務禮儀社交禮儀涉外禮儀10/2/2022廣東省中醫(yī)院10禮儀分類政務禮儀10/4/2022廣東省中醫(yī)院11禮儀的主要功能提高個人自身修養(yǎng)美化自身，美化生活促進社會交往，改善人際關系凈化社會風氣10/2/2022廣東省中

3、醫(yī)院11禮儀的主要功能提高個人自身10/4/2022廣東省中醫(yī)院1210/2/2022廣東省中醫(yī)院1210/4/2022廣東省中醫(yī)院1310/2/2022廣東省中醫(yī)院1310/4/2022廣東省中醫(yī)院1410/2/2022廣東省中醫(yī)院14第一部分公共禮儀第一部分公共禮儀10/4/2022廣東省中醫(yī)院16一、稱謂- 是在對親屬、朋友、同志或其他有關人員稱呼時所使用的一種規(guī)范性禮貌語1、通稱：不論年齡長幼通常成年男性稱為：先生已婚女性稱為；夫人、太太、女士未婚女性稱為：小姐對不了解婚姻狀況的女性可況稱為：小姐或女士10/2/2022廣東省中醫(yī)院16一、稱謂- 是在對親屬10/4/2022廣東省中醫(yī)

4、院17稱謂2、按職務稱：某某書記、科長、主任、 院長、護士長等3、按職業(yè)稱：某某師傅、醫(yī)生、老師、 律師4、按職稱稱：高級護理師、主管護師、 教授、工程師、研究員等10/2/2022廣東省中醫(yī)院17稱謂2、按職務稱：某某書記10/4/2022廣東省中醫(yī)院18稱謂避忌在公共場合應用適用正確的稱呼，不能稱呼對方的小名、綽號、昵稱，更不能稱呼同事為：靚女、美女、哥們、兄弟、靚仔醫(yī)生、美女護士等10/2/2022廣東省中醫(yī)院18稱謂避忌在公共場合應用適用10/4/2022廣東省中醫(yī)院19二、介紹禮儀10/2/2022廣東省中醫(yī)院19二、介紹禮儀10/4/2022廣東省中醫(yī)院20介紹的內(nèi)容一般介紹：姓名

5、、稱呼。正式介紹：姓名、稱呼、工作單位、職 務、關系、興趣愛好。10/2/2022廣東省中醫(yī)院20介紹的內(nèi)容一般介紹：姓名、10/4/2022廣東省中醫(yī)院21介紹者姿勢介紹者姿勢:手心朝上，四指并攏，拇指稍張開，胳膊略向外伸，點頭微笑，上體前傾15度，手臂和身體約5060度。10/2/2022廣東省中醫(yī)院21介紹者姿勢介紹者姿勢:手心10/4/2022廣東省中醫(yī)院22被介紹者的禮節(jié)被介紹者在接受介紹時應欣然表示接受，一般應站起來，同時應微笑點頭表示歡迎和敬意并盡可能記住對方的姓及職務等，看當時情景決定是否握手或遞交名片。10/2/2022廣東省中醫(yī)院22被介紹者的禮節(jié)被介紹者在接10/4/20

6、22廣東省中醫(yī)院23介紹的順序年長者與年幼者長輩與晚輩老師與學生女士與男士身份高者與身份低者10/2/2022廣東省中醫(yī)院23介紹的順序年長者與年幼者10/4/2022廣東省中醫(yī)院24介紹的順序年長者與年幼者長輩與晚輩老師與學生女士與男士身份高者與身份低者讓位尊者具有優(yōu)先知情權10/2/2022廣東省中醫(yī)院24介紹的順序年長者與年幼者讓10/4/2022廣東省中醫(yī)院25介紹的順序年長者與年幼者：把年幼者介紹給年長者長輩與晚輩：把晚輩介紹給長輩老師與學生：把學生介紹給老師女士與男士：把男士介紹給女士身份高者與身份低者:把身份低者介紹給身份高者 讓位尊者具有優(yōu)先知情權 10/2/2022廣東省中醫(yī)

7、院25介紹的順序年長者與年幼者：10/4/2022廣東省中醫(yī)院26三、電話禮儀10/2/2022廣東省中醫(yī)院26三、電話禮儀10/4/2022廣東省中醫(yī)院27打電話禮儀時間選擇：每日上午7點前、晚上10點后及午休的時間不打電話除有要事必須立即打電話外，一般不在休息時間內(nèi)打電話。給海外人士打電話應先了解時差公務電話一般在辦公時間打10/2/2022廣東省中醫(yī)院27打電話禮儀時間選擇：10/4/2022廣東省中醫(yī)院28打電話禮儀時間長度“3分鐘原則”:每次通話時間限定在3分鐘之內(nèi)內(nèi)容簡明扼要，問候完畢既應直言主題，少講空話。10/2/2022廣東省中醫(yī)院28打電話禮儀時間長度10/4/2022廣東

8、省中醫(yī)院29接電話禮儀1、重要的第一聲 2、要有喜悅的心情 3、清晰明朗的聲音 4、迅速準確的接聽 5、認真清楚的記錄 6、了解來電話的目的 7、掛電話前的禮貌 10/2/2022廣東省中醫(yī)院29接電話禮儀1、重要的第一10/4/2022廣東省中醫(yī)院30手機使用禮儀規(guī)范特殊場所不能使用重要場所關閉或靜音公眾場所要小聲有熟人的未接電話 要迅速回10/2/2022廣東省中醫(yī)院30手機使用禮儀規(guī)范特殊場所不10/4/2022廣東省中醫(yī)院31四、握手禮儀10/2/2022廣東省中醫(yī)院31四、握手禮儀10/4/2022廣東省中醫(yī)院32握手禮 世界各國最為通行的會面禮。 用于見面致意和告辭道別， 表示支持

9、、信任、鼓勵、祝賀、安慰、道謝。10/2/2022廣東省中醫(yī)院32握手禮10/4/2022廣東省中醫(yī)院33握手的方式上身微向前傾與對方距離1米，手向側下方伸出，虎口相對、五指自然，上下稍許晃動3次。 10/2/2022廣東省中醫(yī)院33握手的方式上身微向前傾與10/4/2022廣東省中醫(yī)院34 握手時應注意： 神態(tài)：專注、熱情、友好、自然、面帶笑 容、目視對方、口道問候 姿勢：起身站立 手位：單手相握（平等式握手） 雙手相握（手套式握手） 力度：稍許用力 時間：一般不超過3秒鐘，特殊情況例外10/2/2022廣東省中醫(yī)院34 握手時應注意： 神10/4/2022廣東省中醫(yī)院35握手時伸手的先后次

10、序年長者與年幼者長輩與晚輩老師與學生女士與男士上級與下級接待客人客人告辭時10/2/2022廣東省中醫(yī)院35握手時伸手的先后次序10/4/2022廣東省中醫(yī)院36握手時伸手的先后次序年長者與年幼者長輩與晚輩老師與學生女士與男士上級與下級接待客人客人告辭時遵循“尊者決定”的原則10/2/2022廣東省中醫(yī)院36握手時伸手的先后次序遵循“10/4/2022廣東省中醫(yī)院37握手時伸手的先后次序年長者與年幼者：應由年長者先伸 出手長輩與晚輩：應由長輩先伸出手老師與學生：應由老師先伸出手女士與男士：應由女士先伸出手上級與下級：應由上級先伸出手接待客人：應由主人先伸出手客人告辭時：應由客人先伸出手遵循“尊

11、者決定”的原則10/2/2022廣東省中醫(yī)院37握手時伸手的先后次序遵循“10/4/2022廣東省中醫(yī)院38握手時的禁忌勿用左手與客人握手不戴墨鏡和手套握手握手時另一只手不可插在口袋里不可將對方的手抖個沒完時間不超過三秒鐘不潔的手不能與他人握手10/2/2022廣東省中醫(yī)院38握手時的禁忌勿用左手與客人10/4/2022廣東省中醫(yī)院39握手的位置握手掌 虎口相對男士與男士握手10/2/2022廣東省中醫(yī)院39握手的位置握手掌 虎口10/4/2022廣東省中醫(yī)院40握手的位置 手指相握 女士與女士握手10/2/2022廣東省中醫(yī)院40握手的位置 手10/4/2022廣東省中醫(yī)院41握手的位置 男

12、士握女士手指男士與女士握手 10/2/2022廣東省中醫(yī)院41握手的位置 男士握女士10/4/2022廣東省中醫(yī)院42五、眼神禮儀10/2/2022廣東省中醫(yī)院42五、眼神禮儀10/4/2022廣東省中醫(yī)院43注視部位公務凝視：看著對方雙眼或雙眼與額頭之間的距離。顯得嚴肅、認真，適合磋商、談判、洽談業(yè)務的場合社交凝視: 看著對方雙眼到唇心之間的三角區(qū)域。讓人感到禮貌舒適，適合茶話會、聚會的場合親密凝視：看著對方雙眼到胸部第二紐扣之間的區(qū)域。表示親近、友善，適合親人、戀人、家庭成員之間10/2/2022廣東省中醫(yī)院43注視部位公務凝視：看著對方10/4/2022廣東省中醫(yī)院44注視的方向10/2

13、/2022廣東省中醫(yī)院44注視的方向10/4/2022廣東省中醫(yī)院45注視的方向視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)理智、平等。10/2/2022廣東省中醫(yī)院45注視的方向視線向下表現(xiàn)權威10/4/2022廣東省中醫(yī)院46注視時間聽的一方多注視說的一方，一般占全部相處時間的三分之一若對方是同性，應不時的與對方雙目對視，以示尊重若對方是異性，雙目對視不宜持續(xù)超過10秒鐘，目不轉睛長時間注視會使對方不自在，不禮貌和失禮若雙方關系親密，可較多較長時間的注視對方，以拉近心理距離10/2/2022廣東省中醫(yī)院46注視時間聽的一方多注視說的10/4/2022廣東省中醫(yī)院47

14、六、鞠躬禮儀10/2/2022廣東省中醫(yī)院47六、鞠躬禮儀10/4/2022廣東省中醫(yī)院48鞠躬的方法兩腳直立，身體端正女士雙手疊握于上腹或中腹前以腰為軸，整個腰和肩部向前直線傾斜15-30度（按需定度數(shù)）目光向下，面帶笑容或面容和平，停頓2-3秒鐘，低頭比抬頭慢配合禮貌用語：如“您好、歡迎光臨、很高興為您服務”等10/2/2022廣東省中醫(yī)院48鞠躬的方法兩腳直立，身體端10/4/2022廣東省中醫(yī)院49鞠躬禮儀鞠躬的要求：對初認識者鞠躬15度醫(yī)務人員向病人鞠躬15-30度對最尊敬的師長鞠躬45-60度與客戶交錯而過時鞠躬15度10/2/2022廣東省中醫(yī)院49鞠躬禮儀鞠躬的要求：10/4/

15、2022廣東省中醫(yī)院50七、出入電梯禮儀10/2/2022廣東省中醫(yī)院50七、出入電梯禮儀10/4/2022廣東省中醫(yī)院51電梯內(nèi)沒人時在病人及家屬之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請病人及家屬進入到達目的地后，按住“開”的按鈕，請病人及家屬先下10/2/2022廣東省中醫(yī)院51電梯內(nèi)沒人時10/4/2022廣東省中醫(yī)院52電梯內(nèi)有人時無論上下都應病人及家屬優(yōu)先電梯內(nèi)先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立10/2/2022廣東省中醫(yī)院52電梯內(nèi)有人時無論上下都應病10/4/2022廣東省中醫(yī)院53八、座次禮儀10/2/

16、2022廣東省中醫(yī)院53八、座次禮儀10/4/2022廣東省中醫(yī)院54乘車禮儀主人開車的乘車次序10/2/2022廣東省中醫(yī)院54乘車禮儀主人開車的乘車次序10/4/2022廣東省中醫(yī)院55乘車禮儀主人開車的乘車次序123410/2/2022廣東省中醫(yī)院55乘車禮儀主人開車的乘車次序10/4/2022廣東省中醫(yī)院56乘車禮儀計程車的乘車次序10/2/2022廣東省中醫(yī)院56乘車禮儀計程車的乘車次序10/4/2022廣東省中醫(yī)院57乘車禮儀計程車的乘車次序123410/2/2022廣東省中醫(yī)院57乘車禮儀計程車的乘車次序110/4/2022廣東省中醫(yī)院58會議座次禮儀座次原則：前高后低中央高于兩

17、側左高右低（中國政府慣例）右高左低（國際慣例）312主席臺64597810/2/2022廣東省中醫(yī)院58會議座次禮儀座次原則：3110/4/2022廣東省中醫(yī)院59會議座次禮儀312主席臺6457312645領導人數(shù)為偶數(shù)領導人數(shù)為奇數(shù)中國慣例，以左為尊，既左為上，右為下 10/2/2022廣東省中醫(yī)院59會議座次禮儀312主席臺610/4/2022廣東省中醫(yī)院60宴會座次禮儀座次原則原則一：面門為上原則二：遠門為上原則三：居中為上原則四：以右為上原則五：觀景為上645312門546213窗10/2/2022廣東省中醫(yī)院60宴會座次禮儀座次原則64510/4/2022廣東省中醫(yī)院61手勢10/

18、2/2022廣東省中醫(yī)院61手勢10/4/2022廣東省中醫(yī)院62手勢10/2/2022廣東省中醫(yī)院62手勢10/4/2022廣東省中醫(yī)院63微笑是世界通用的語言微笑的訓練方法10/2/2022廣東省中醫(yī)院63微笑是世界通用的語言微笑的第二部分護士職業(yè)禮儀第二部分護士職業(yè)禮儀10/4/2022廣東省中醫(yī)院6510/2/2022廣東省中醫(yī)院6510/4/2022廣東省中醫(yī)院66護士禮儀護士禮儀：是指護士在本職工作崗位上向病人提供護理服務時應嚴格遵守的行為規(guī)范。 護士禮儀對提高醫(yī)療護理質量起著舉足輕重的作用。 10/2/2022廣東省中醫(yī)院66護士禮儀10/4/2022廣東省中醫(yī)院67一、儀容1、

19、淡妝上班，精神飽 滿， 面帶笑容。2、不留長指甲，不染指甲，頭發(fā)不披肩，不染成五顏六色。3、工作時間不戴有色眼鏡，手鐲、戒指、有墜耳環(huán)。10/2/2022廣東省中醫(yī)院67一、儀容1、淡妝上班，精神10/4/2022廣東省中醫(yī)院68護士的職業(yè)發(fā)型女護士在戴圓帽時頭發(fā)不能外露于護士帽外，短發(fā)側不掩耳，長發(fā)需盤發(fā)，頭發(fā)周圍固定，前劉海不得過眼。男護士不能留長發(fā)。10/2/2022廣東省中醫(yī)院68護士的職業(yè)發(fā)型女護士在戴圓10/4/2022廣東省中醫(yī)院69護士的職業(yè)發(fā)型10/2/2022廣東省中醫(yī)院69護士的職業(yè)發(fā)型10/4/2022廣東省中醫(yī)院70護士的職業(yè)發(fā)型10/2/2022廣東省中醫(yī)院70護士

20、的職業(yè)發(fā)型10/4/2022廣東省中醫(yī)院71二、儀表 1、護理人員上班一律著規(guī)定工作服、帽、工作鞋。2、工作服應合體、平整，保持衣扣完整，無破損，無污 跡，并佩帶掛表、胸卡（左上衣袋口處） 。3、著淺色（肉色或白色）襪，工作服內(nèi)衣領不可過高， 顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超 出工作服、工作褲的底邊。10/2/2022廣東省中醫(yī)院71二、儀表10/4/2022廣東省中醫(yī)院72工作服、護士鞋10/2/2022廣東省中醫(yī)院72工作服、護士鞋儀容儀表自我評價表項目很好好較好一般差發(fā)型、頭發(fā)修飾（符合醫(yī)院統(tǒng)一要求）54321堅持淡妝上崗54321個人的清潔習慣（常洗手、修剪指甲）54321

21、衣服和飾物（衣服不外露、潔凈、無破損、無脫扣、不佩戴首飾）54321整潔（護士鞋是否潔凈，工作服是否干凈、平整）54321總體修飾：你的外表是否顯示出護士形象？54321201266廣東省中醫(yī)院66儀容儀表自我評價表項目很好好較好一般差發(fā)型、頭發(fā)修飾（符合醫(yī)10/4/2022廣東省中醫(yī)院74文明：舉止自然大方、高雅脫俗,體現(xiàn)良好 的文化修養(yǎng).優(yōu)雅：舉止美觀、得體適度、不卑不亢、 賞心悅目，具有良好的風度。敬人：舉止禮讓他人，體現(xiàn)出對他人的尊重和友善。儀態(tài)的基本要求：文明、優(yōu)雅、敬人 三、儀態(tài)、姿勢10/2/2022廣東省中醫(yī)院74文明：舉止自然大方、高雅脫10/4/2022廣東省中醫(yī)院75站

22、姿站姿：又稱立姿、站相，是人在站立時所呈現(xiàn)的姿態(tài)，是人的最基本姿勢。通常是一種靜態(tài)姿勢。10/2/2022廣東省中醫(yī)院75站 姿站姿：又稱立姿、站相10/4/2022廣東省中醫(yī)院76站立是護士最基本的活動形式，是保持儀態(tài)美的基礎規(guī)范站立 自然站立優(yōu)美站立10/2/2022廣東省中醫(yī)院76站立是護士最基本的活動形式10/4/2022廣東省中醫(yī)院77規(guī)范站立規(guī)范站立：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂體前交叉，置于小腹處，以保持隨時向就診者提供服務的狀態(tài)。女子站立時，腳呈“V”字形，雙膝和腳后跟靠緊。男子站立時，雙腳與肩同寬，雙手亦可在后腰處交叉搭放10/2/2022廣東省中醫(yī)院77規(guī)范站

23、立規(guī)范站立：挺胸收腹10/4/2022廣東省中醫(yī)院78自然站立：在規(guī)范站立的基礎上雙手自然擺放。優(yōu)美站立：身體微側，呈自然的45度，斜對前方，面部朝向正前方，腳呈“丁”字步，即右（左）腳位于左（右）腳的中后部，人體重心落于兩腳間。10/2/2022廣東省中醫(yī)院78自然站立：在規(guī)范站立的基礎10/4/2022廣東省中醫(yī)院79站立是護士最基本的活動形式，是保持儀態(tài)美的基礎規(guī)范站立 自然站立優(yōu)美站立站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應保持正直，不可以把腳向前或向后伸出太多或叉開很大。10/2/2022廣東省中醫(yī)院79站立是護士最基本的活動形式10/4/2022廣東省中醫(yī)院80 禁忌站姿

24、 全身不夠端正 雙腿叉開過大 手腳隨意活動 表情自由散漫10/2/2022廣東省中醫(yī)院80 10/4/2022廣東省中醫(yī)院81站立有相10/2/2022廣東省中醫(yī)院81站立有相10/4/2022廣東省中醫(yī)院82站立有相10/2/2022廣東省中醫(yī)院82站立有相10/4/2022廣東省中醫(yī)院83 坐姿坐姿：人在就座之后所呈現(xiàn)出的姿勢。坐姿是一種 身體的放松，一種靜態(tài)的姿勢。 10/2/2022廣東省中醫(yī)院83 坐姿坐姿：人在就座之10/4/2022廣東省中醫(yī)院84落座有姿入坐輕緩，坐姿要端正，走到座位前自然轉身，右腳向后撤半步，左手扶裙。臀部只坐椅子的三分之二，上身與大腿之間、大腿與小腿之間均成

25、直角，雙腳并攏，雙眼平視，挺胸抬頭，自然大方。起來時，右腿應向后收半步然后站起，動作不要迅猛。 10/2/2022廣東省中醫(yī)院84落座有姿10/4/2022廣東省中醫(yī)院8510/2/2022廣東省中醫(yī)院8510/4/2022廣東省中醫(yī)院86 禁忌坐姿 頭部 上身 手部 腿部 腳部 10/2/2022廣東省中醫(yī)院86 10/4/2022廣東省中醫(yī)院87走姿走姿：又稱行姿，是人在行走的過程中形成的姿勢。 它是一種動態(tài)的姿勢，體現(xiàn)人的動態(tài)之美。 走姿的要求：輕松、矯健、優(yōu)美、勻速、 不慌不忙、穩(wěn)健大方 10/2/2022廣東省中醫(yī)院87走姿走姿：又稱行姿，是人10/4/2022廣東省中醫(yī)院88行走有

26、態(tài)：身體直立，昂首挺胸，收腹直腰，兩眼注視前方，肩平不搖，雙臂自然前后擺動，雙腳走一條線，不走大步，走時步履輕盈。男子走路時，雙腳跟走兩條線，但兩條線盡可能靠近，步履可稍大。 10/2/2022廣東省中醫(yī)院88行走有態(tài)：10/4/2022廣東省中醫(yī)院89禁忌行姿行走時做到六不要：步幅不要過大步速不要過快不要搖頭晃腦，左顧右盼不要手插褲袋后搭放背后不要步履拖踏內(nèi)八字腳或外八字腳不要與他人拉手，摟腰搭背。10/2/2022廣東省中醫(yī)院89禁忌行姿行走時做到六不要：10/4/2022廣東省中醫(yī)院90行走中要做到行進時盡量靠右行，不走中間。與上級、就診者相遇時，要點頭示意致禮。與上級、就診者同行至門前時，主動開門，讓他們先行，不能自己搶先而行。上樓時上級、就診者在前，下樓時上級、就診者在后，三人同行時中間為上賓。上級、就診者迎面走來或上下樓梯