醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材培訓(xùn)課件

1、醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材內(nèi)訓(xùn)對(duì)象：醫(yī)院基層員工、醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、中層管理人員2醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材內(nèi)訓(xùn)對(duì)象：醫(yī)院基層員工、醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、中層管理人員2醫(yī)療服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)說明 醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)主要通過禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員知道個(gè)人和團(tuán)體服務(wù)禮儀的重要性，改善自己，提升個(gè)人形象。另外還可以全面提升競(jìng)爭(zhēng)力，美容院禮儀培訓(xùn)主要讓員工改發(fā)自己重新認(rèn)識(shí)自我，要增強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，塑造一個(gè)良好的企業(yè)形象。 3醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)說明3醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材醫(yī)院服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)背景：隨著現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)的發(fā)展，嚴(yán)格護(hù)理管理、完善護(hù)理程序、強(qiáng)化醫(yī)生、護(hù)士高度的責(zé)任

2、感都是不可缺少的促進(jìn)要素。然而，在貫穿這些要素的其中，醫(yī)院禮儀已成為當(dāng)前急需解決的問題，毫不夸張地說，它是醫(yī)院工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。同時(shí)，隨著醫(yī)療市場(chǎng)的逐漸開放，醫(yī)院行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇和科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，醫(yī)療模式發(fā)生了巨大變化。醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”的功能模式，發(fā)展到現(xiàn)在“以患者健康為中心”的全新思維。譚老師認(rèn)為，這就要求廣大醫(yī)務(wù)工作者，不僅需要有高超的醫(yī)術(shù)，更需要有高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和人性化的服務(wù)規(guī)范。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者追求美好生活的欲望。這對(duì)于恢復(fù)患者的身心健康，

3、將產(chǎn)生無可替代的積極影響。所以規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為，加強(qiáng)醫(yī)生禮儀修養(yǎng)，提高護(hù)士人員素質(zhì)，塑造醫(yī)院良好形象，已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)?！搬t(yī)院就是市場(chǎng)，服務(wù)就是營(yíng)銷”。醫(yī)務(wù)工作者提倡醫(yī)務(wù)禮儀，規(guī)范和整合服務(wù)行為，已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的利器。4醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材醫(yī)院服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)背景：隨著現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)的發(fā)展醫(yī)院服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)目標(biāo)：1、了解醫(yī)院醫(yī)務(wù)禮儀的重要性2、了解患者抱怨不同的處置技巧3、掌握基本的醫(yī)院禮儀要點(diǎn)及規(guī)范4、改善醫(yī)院禮儀的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象5、學(xué)會(huì)在醫(yī)院服務(wù)過程中與患者交往的基本禮儀規(guī)范與禮儀技巧5醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材醫(yī)院服

4、務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)目標(biāo)：1、了解醫(yī)院醫(yī)務(wù)禮儀的重要性5醫(yī)療系統(tǒng)第一篇導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀概述6醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第一篇導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀概述6醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材禮儀的概念： 指人們?cè)谝欢ǖ慕煌鶊?chǎng)合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。7醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材禮儀的概念：7醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材儀表：是指?jìng)€(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾；禮貌：是指一種態(tài)度；禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式；禮俗：是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣；儀式：指特定場(chǎng)合的程序化活動(dòng)。服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員為表示對(duì)客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范。8醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)

5、訓(xùn)教材儀表：是指?jìng)€(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾；8醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀的原則尊重原則遵守原則適度原則自律原則生理需求安全需求社會(huì)交往受人尊重自我實(shí)現(xiàn)馬洛斯需求層次9醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材禮儀的原則生理需求安全需求社會(huì)交往受人尊重自我實(shí)現(xiàn)馬洛斯需求理論內(nèi)容 折疊 編輯本段 按馬斯洛的理論，個(gè)體成長(zhǎng)發(fā)展的內(nèi)在力量是動(dòng)機(jī)。而動(dòng)機(jī)是由多種不同性質(zhì)的需要所組成，各種需要之間，有先后順序與高低層次之分；每一層次的需要與滿足，將決定個(gè)體人格發(fā)展的境界或程度。 馬斯洛認(rèn)為，人類的需要是分層次的，由低到高。它們是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求第一層次：生理需求 折疊生理上的需要是人們最

6、原始、最基本的需要，如空氣、水、吃飯、穿衣、性欲、住宅、醫(yī)療等等。若不滿足，則有生命危險(xiǎn)。這就是說，它是最強(qiáng)烈的不可避免的最底層需要，也是推動(dòng)人們行動(dòng)的強(qiáng)大動(dòng)力。第二層次：安全需求 折疊安全的需要要求勞動(dòng)安全、職業(yè)安全、生活穩(wěn)定、希望免于災(zāi)難、希望未來有保障等。安全需要比生理需要較高一級(jí)，當(dāng)生理需要得到滿足以后就要保障這種需要。每一個(gè)在現(xiàn)實(shí)中生活的人，都會(huì)產(chǎn)生安全感的欲望、自由的欲望、防御的實(shí)力的欲望。第三層次：社交需求 折疊社交的需要也叫歸屬與愛的需要，是指?jìng)€(gè)人渴望得到家庭、團(tuán)體、朋友、同事的關(guān)懷愛護(hù)理解，是對(duì)友情、信任、溫暖、愛情的需要。社交的需要比生理和安全需要更細(xì)微、更難捉摸。它與個(gè)人

7、性格、經(jīng)歷、生活區(qū)域、民族、生活習(xí)慣、宗教信仰等都有關(guān)系，這種需要是難以察悟，無法度量的。第四層次：尊重需求 折疊尊重的需要可分為自尊、他尊和權(quán)力欲三類，包括自我尊重、自我評(píng)價(jià)以及尊重別人。尊重的需要很少能夠得到完全的滿足，但基本上的滿足就可產(chǎn)生推動(dòng)力。第五層次：自我實(shí)現(xiàn) 折疊自我實(shí)現(xiàn)的需要是最高等級(jí)的需要。滿足這種需要就要求完成與自己能力相稱的工作，最充分地發(fā)揮自己的潛在能力，成為所期望的人物。這是一種創(chuàng)造的需要。有自我實(shí)現(xiàn)需要的人，似乎在竭盡所能，使自己趨于完美。自我實(shí)現(xiàn)意味著充分地、活躍地、忘我地、集中全力全神貫注地體驗(yàn)生活。10醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材理論內(nèi)容 折疊 編輯本段 按馬斯洛

8、的理論，個(gè)體成長(zhǎng)發(fā)展的內(nèi)在現(xiàn)代服務(wù)禮儀的基本思維與理論雙贏的服務(wù)理念角色定位職業(yè)道德與人格敬人三A理論首輪效應(yīng)、末輪效應(yīng)、親和效應(yīng)等11醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材現(xiàn)代服務(wù)禮儀的基本思維與理論11醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材掌握人際交往的最佳準(zhǔn)則充滿自信冷靜的態(tài)度關(guān)心對(duì)方站在別人的角度想問題不要輕易地使用批評(píng)適當(dāng)迎合對(duì)方避免無謂的爭(zhēng)論12醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材掌握人際交往的最佳準(zhǔn)則充滿自信12醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第二篇導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀細(xì)則13醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第二篇導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀細(xì)則13醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材1、護(hù)士面部修飾基本要求形象端莊整潔簡(jiǎn)約面部保養(yǎng)保持皮膚充足水分注意保護(hù)皮膚膜

9、保證充足的睡眠避免外界刺激放松身心14醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材1、護(hù)士面部修飾基本要求14醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材護(hù)士化妝 淡妝上崗，自然柔和，得體大方簡(jiǎn)易化裝方法基本的化妝程序大致分為七個(gè)步驟：潔面、護(hù)膚 上粉底 畫眼線、涂眼影、刷睫毛 修眉、描眉 畫唇線、涂口紅/唇膏 上腮紅 檢查15醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材護(hù)士化妝 淡妝上崗，自然柔和，得體大方15醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮護(hù)士化妝 化妝禮儀中的注意問題 體現(xiàn)職業(yè)特點(diǎn)、忌離奇出眾 不能當(dāng)眾化妝 不借用他人化妝品 不評(píng)論他人的化妝 不使妝面出現(xiàn)殘缺 男士也應(yīng)通過化妝來美化自己 臨睡之前應(yīng)徹底卸妝 16醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材護(hù)士化妝 化妝禮儀中的注意問

10、題 16醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教2、服飾禮儀著裝的TPO原則：著裝要和時(shí)間（time)相協(xié)調(diào)著裝要和地點(diǎn)（place)相協(xié)調(diào)著裝要和場(chǎng)合（occasion)相協(xié)調(diào)護(hù)士的職業(yè)服飾：1、護(hù)士帽的戴法2、護(hù)士服的穿著3、護(hù)士鞋的選擇17醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材2、服飾禮儀著裝的TPO原則：17醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材護(hù)士工作發(fā)式總體要求是整潔、簡(jiǎn)練、明快、方便、自然，佩戴護(hù)士燕帽時(shí)的發(fā)式長(zhǎng)發(fā)短發(fā)佩戴護(hù)士圓帽時(shí)的發(fā)式 18醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材護(hù)士工作發(fā)式總體要求是整潔、簡(jiǎn)練、明快、方便、自然，18醫(yī)療長(zhǎng)發(fā)佩戴護(hù)士帽（后位）19醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材長(zhǎng)發(fā)佩戴護(hù)士帽（后位）19醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材

11、長(zhǎng)發(fā)佩戴護(hù)士帽（后位）20醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材長(zhǎng)發(fā)佩戴護(hù)士帽（后位）20醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材短發(fā)佩戴護(hù)士帽（正位與后位）21醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材短發(fā)佩戴護(hù)士帽（正位與后位）21醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材護(hù)士佩戴圓帽（正位）22醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材護(hù)士佩戴圓帽（正位）22醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材 僅供護(hù)士上班時(shí)著裝 宜佩戴工作牌 應(yīng)整齊清潔 整體裝束應(yīng)力求簡(jiǎn)約端莊 護(hù)士服23醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材 護(hù)士服23醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材樣式簡(jiǎn)潔,以平跟或淺坡跟軟底為宜顏色以白色或乳白色為佳要注意防滑舒適干凈護(hù)士鞋的要求24醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材護(hù)士鞋的要求24醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教

12、材3、舉止禮儀：（1）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個(gè)前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。25醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材3、舉止禮儀：（1）基本站姿：25醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材站姿要領(lǐng): 挺 、直 、 高、 穩(wěn)。禁忌站姿1、全身不夠端正2、手腳隨意亂動(dòng)3、表現(xiàn)自由散漫26醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材站姿要領(lǐng): 挺 、直 、 高、 穩(wěn)。禁忌站姿26醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)（2）基本行姿：身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。27醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材（2）基本行姿：27醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材行姿基本行姿昂首挺胸，全身伸直 起步前傾，重心在前 腳尖前

13、伸，步幅適中 直線行進(jìn)，自始至終 雙肩平穩(wěn)，兩臂擺動(dòng) 全身協(xié)調(diào)，勻速行進(jìn) 28醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材行姿28醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材護(hù)士基本行姿29醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材護(hù)士基本行姿29醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材行姿禁忌行姿瞻前顧后 聲響過大 八字步態(tài) 體不正直 30醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材行姿30醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材（3）基本坐姿：入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。31醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材（3）基本坐姿：31醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材護(hù)士基本坐姿（正位）護(hù)士基本坐姿（側(cè)位）32醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材護(hù)士基本坐姿（正位）護(hù)士基本坐姿（側(cè)位）32醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀護(hù)士側(cè)坐位丁字步護(hù)士側(cè)

14、坐位平行步護(hù)士正坐位 點(diǎn)式丁字步33醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材護(hù)士側(cè)坐位丁字步護(hù)士側(cè)坐位平行步護(hù)士正坐位33醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮（4）基本蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿靠緊下蹲前腳全腳掌著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟抬起，前腳掌著地，臀部要向下。34醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材（4）基本蹲姿：34醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材護(hù)士基本蹲姿35醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材護(hù)士基本蹲姿35醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材蹲姿禁忌蹲姿面對(duì)他人下蹲背對(duì)他人下蹲下蹲時(shí)雙腿平行叉開， “洗手間姿勢(shì)”下蹲時(shí)低頭、彎背，或彎上身，翹臀部，特別是女性穿短裙時(shí)，這種姿勢(shì)十分不雅。 36醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材蹲姿36醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教

15、材(5)端治療盤的姿勢(shì)：雙手握于方盤的兩側(cè)，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度；(6)持病歷夾的姿勢(shì)：手掌握病歷夾的中部,放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角；(7)推車行進(jìn)的姿勢(shì)：雙手扶把，平穩(wěn)用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護(hù)士的一側(cè)。37醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材(5)端治療盤的姿勢(shì)：雙手握于方盤的兩側(cè)，掌指托物，雙手盡量 (8)拾物的姿勢(shì)：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護(hù)士服不得拖地。 (9)開、關(guān)門的姿勢(shì)：開門用手，如果雙手端物時(shí)則側(cè)背開門，出入病房時(shí)要及時(shí)用手輕輕關(guān)好門。38醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材 (8)拾物的姿勢(shì)：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護(hù)士

16、服14、引導(dǎo)病人時(shí):雙方并排時(shí)，居左。一前一后時(shí)，應(yīng)居于病人的左前方1米左右。15、上下樓梯時(shí)的位置:不論是上樓還是下樓，都靠右邊16、請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指引方向的手勢(shì)：39醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材14、引導(dǎo)病人時(shí):雙方并排時(shí)，居左。一前一后時(shí)，應(yīng)居于病人的4、服務(wù)的距離小于0.5米,親密距離0.5-1.5米,服務(wù)距離1-3米,展示距離左前方1.5米,引導(dǎo)距離大于3米,待命距離40醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材4、服務(wù)的距離小于0.5米,親密距離40醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)5、表情規(guī)范1、與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過分親昵。2、在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者視

17、線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意；3、微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形41醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材5、表情規(guī)范1、與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真6、眼神規(guī)范1、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務(wù)；2、在與患者保持較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)該以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)。3、在醫(yī)院的任何場(chǎng)合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。42醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材6、眼神規(guī)范1、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你7、聲音規(guī)范1、音調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控

18、自如2、音量：視患者的音量調(diào)節(jié)3、語(yǔ)氣：輕柔、和緩、清晰、自然4、語(yǔ)速：適中；43醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材7、聲音規(guī)范1、音調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有8、基本語(yǔ)言1、在迎接患者時(shí)，要送出問候語(yǔ)2、在客戶離開時(shí)，要送出告別語(yǔ)3、在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時(shí)，當(dāng)和患者的目光接觸時(shí)，應(yīng)送出問候語(yǔ)4、得知患者的姓氏時(shí)；5、在和患者交談時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語(yǔ)44醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材8、基本語(yǔ)言1、在迎接患者時(shí)，要送出問候語(yǔ)44醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮9、服務(wù)用語(yǔ)1、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨2、問候語(yǔ)：您好/早上好/節(jié)日快樂3、送別語(yǔ)：再見/請(qǐng)慢走4、征詢語(yǔ)：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎5、道歉語(yǔ)：對(duì)不起

19、/很抱歉/請(qǐng)您諒解6、致謝語(yǔ)：謝謝您的合作7、結(jié)束語(yǔ)：請(qǐng)慢走45醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材9、服務(wù)用語(yǔ)1、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨45醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材10、處理抱怨1、降化患者的怨氣：我立即幫您查一下。請(qǐng)您慢點(diǎn)講好嗎？我來做詳細(xì)記錄。2、合一架構(gòu)法3、移情安撫：3F技巧的運(yùn)用4、多用“我們”這樣的字眼46醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材10、處理抱怨1、降化患者的怨氣：46醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教第三篇 導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的職業(yè)禮儀47醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第三篇 導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的職業(yè)禮儀47醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材交際禮儀之一：護(hù)士與患者1、接待禮儀概括前臺(tái)是一個(gè)醫(yī)院的臉面和名片。所以，前臺(tái)工作的專業(yè)、規(guī)范與適度與否

20、，對(duì)塑造形象有著非常重要的作用。前臺(tái)的接待，分為電話接待和來訪者接待。1、電話接待 前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請(qǐng)問”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，（醫(yī)院名稱，如果醫(yī)院名稱較長(zhǎng)，應(yīng)用簡(jiǎn)稱）”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對(duì)不起，讓您久等了”。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話，就要禮貌地詢問，對(duì)方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如

21、果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。鑒于前臺(tái)每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。48醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材交際禮儀之一：護(hù)士與患者1、接待禮儀概括前臺(tái)是一個(gè)醫(yī)院的臉面2、來訪者接待 前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問您找一位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來訪者稍等，立即幫其登記。 如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在

22、那里不管。49醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材2、來訪者接待 前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時(shí)，2、接待門診病人：一般病人來院就診時(shí)，護(hù)士應(yīng)當(dāng)熱情迎接并根據(jù)病人年齡的不同進(jìn)行特色性自我介紹。 如是發(fā)熱病人就診需測(cè)體溫時(shí)，應(yīng)向病人解釋。如是發(fā)熱、腹痛病人需做生化檢查時(shí)，應(yīng)向病人解釋。在使用文明語(yǔ)言的同時(shí)，還應(yīng)該注意行體語(yǔ)言。50醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材2、接待門診病人：一般病人來院就診時(shí)，護(hù)士應(yīng)當(dāng)熱情迎接并根據(jù)3、接待急診病人：接待急診病人應(yīng)當(dāng)有應(yīng)急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。重病人或輪椅、平車推入的病人，護(hù)士應(yīng)當(dāng)上前迎接并采取果斷措施。意識(shí)不清的病人來就診，應(yīng)當(dāng)迅速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室

23、，盡快向家屬詢問情況并及時(shí)安慰家屬。外傷、骨折的病人來就診，護(hù)士應(yīng)當(dāng)迅速協(xié)助醫(yī)生止血或固定傷肢，同時(shí)為病人做好解釋、安慰工作。51醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材3、接待急診病人：接待急診病人應(yīng)當(dāng)有應(yīng)急能力、沉著、迅速、敏4、迎接入院病人:見到入院病人時(shí)，要起立面對(duì)病人,微笑迎接問候病人。如同時(shí)有其他護(hù)士在場(chǎng),也應(yīng)抬起頭來，向病人致意。雙手遞接病歷。盡量安排病人落座或者進(jìn)入自己的病區(qū)休息介紹病人的責(zé)任護(hù)士和管床醫(yī)生。責(zé)任護(hù)士先了解病人對(duì)自身疾病的認(rèn)識(shí)和住院的想法，然后向病人介紹院規(guī)及有關(guān)保健知識(shí)。52醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材4、迎接入院病人:見到入院病人時(shí)，要起立面對(duì)病人,微笑迎接問5、送病人出院時(shí)的

24、禮節(jié)：得知病人即將出院的消息時(shí)應(yīng)當(dāng)向病人表示祝賀并告知本院和本病區(qū)的電話好碼以便聯(lián)絡(luò)。病員離去的時(shí)候，熱誠(chéng)地送上一段距離。根據(jù)天氣的具體情況，給予病人關(guān)懷性囑咐。53醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材5、送病人出院時(shí)的禮節(jié)：得知病人即將出院的消息時(shí)應(yīng)當(dāng)向病人表6、與病人的交談禮儀：尊重病人、愛護(hù)病人、關(guān)心病人是和病人交談的原則站在或坐在病人的床前應(yīng)當(dāng)目光注視病人，面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。與病人交談的話題應(yīng)該圍繞“健康”的主題。與老人、小孩、女性交談時(shí)，可以輔以適當(dāng)?shù)氖謩?shì)交談時(shí)，聲音不可過高。54醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材6、與病人的交談禮儀：尊重病人、愛護(hù)病人、關(guān)心病人是和病人交醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)

25、禮儀內(nèi)訓(xùn)教材培訓(xùn)課件8、護(hù)理臨終病人的禮節(jié)：走進(jìn)病房切忌談笑風(fēng)生，步伐輕盈穩(wěn)重。盡量使病人的臥位舒適，視病人的情況與病人交談。視病人的具體年齡等情況輔以適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言安慰病人。做好家屬的工作。56醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材8、護(hù)理臨終病人的禮節(jié)：走進(jìn)病房切忌談笑風(fēng)生，步伐輕盈穩(wěn)重。9、對(duì)待病人的隱私的禮節(jié)：與治病無關(guān)的隱私不要涉及。注意與病人交談的地點(diǎn)。注意維護(hù)病人對(duì)自己身體隱蔽部位隱私權(quán)。保守病人的秘密。57醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材9、對(duì)待病人的隱私的禮節(jié)：與治病無關(guān)的隱私不要涉及。57醫(yī)療10、其他應(yīng)注意的禮儀：對(duì)待病人對(duì)醫(yī)院的抱怨回答病人對(duì)病情的詢問接待探望病人的家屬或朋友指導(dǎo)病人遵守院規(guī)

26、58醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材10、其他應(yīng)注意的禮儀：對(duì)待病人對(duì)醫(yī)院的抱怨58醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)11、護(hù)理過程中的實(shí)例禮儀示范 ：輸液：腳步輕盈，手推治療車來到病床前；認(rèn)真查對(duì)床頭牌，確認(rèn)病人，問詢是否要上衛(wèi)生間；選擇輸液部位，征得病人的同意才能輸入；消毒后進(jìn)針前再次查對(duì)姓名，并告訴病人要穿刺了；進(jìn)針、固定后為病人擺好舒適的位置并詢問是否舒適；協(xié)助病人拉好衣袖，并詢問還有什么要幫忙的；把呼叫開關(guān)遞給病人并交代使用方法；推車出門，并隨手關(guān)門。59醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材11、護(hù)理過程中的實(shí)例禮儀示范 ：輸液：腳步輕盈，手推治療車交際禮儀之二：護(hù)士與合作者之間的禮儀、向醫(yī)生報(bào)告病情時(shí)的禮節(jié)：報(bào)告內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了，準(zhǔn)備好必要的文字資料：記錄單、化驗(yàn)單、醫(yī)囑本等；有禮貌地敲門進(jìn)入醫(yī)生辦公室；做好預(yù)測(cè)，準(zhǔn)備好必要的藥品、器械等；當(dāng)醫(yī)生在病房里與病人交談時(shí)，匯報(bào)病情應(yīng)注意病情是否對(duì)病人有負(fù)面影響。60醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材交際禮儀之二：護(hù)士與合作者之間的禮儀、向醫(yī)生報(bào)告病情時(shí)的禮交際禮儀之二：護(hù)士與合作者之間的禮儀、向醫(yī)生傳呼電話的禮節(jié)：鈴響三聲內(nèi)接