實施卓越績效管理《自我評價報告》

1、25/25附件2實施卓越績效治理 自我評價報告單位 年 月目錄一、P 前言：組織概述P 1 組織描述P 1 a 組織環(huán)境第 頁P 1 b 組織的關系第 頁P 2 組織面臨的挑戰(zhàn)P 2 a 競爭環(huán)境第 頁P 2 b 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)第 頁P 2 c 績效改進體系第 頁二、4 評價要求4.1 領導4.1.1 組織的領導4.1.1.1 高層領導的作用 第 頁4.1.1.2 組織的治理 第 頁4.1.1.3 組織績效的評審 第 頁4.1.2 社會責任4.1.2.1 公共責任 第 頁4.1.2.2 道德行為 第 頁4.1.2.3 公益支持 第 頁4.2 戰(zhàn)略4.2.1 戰(zhàn)略制定 第 頁4.2.2 戰(zhàn)略部署4.2

2、.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 第 頁4.2.2.2 績效預測 第 頁4.3 顧客與市場4.3.1 顧客和市場的了解第 頁4.3.2 顧客關系與顧客中意4.3.2.1 顧客關系的建立 第 頁4.3.2.2 顧客中意的測量 第 頁4.4 資源4.4.1 人力資源4.4.1.1 工作系統 第 頁4.4.1.2 職員的學習和進展 第 頁4.4.1.3 職員的權益與中意程度 第 頁4.4.1.4 職員的能力 第 頁4.4.2 財務資源 第 頁4.4.3 基礎設施 第 頁4.4.4 信息 第 頁4.4.5 技術 第 頁4.4.6 相關方關系 第 頁4.5 過程治理4.5.1 價值制造過程4.5.1.1

3、價值制造過程的識不 第 頁4.5.1.2 價值制造過程要求的確定 第 頁4.5.1.3 價值制造過程的設計 第 頁4.5.1.4 價值制造過程的實施 第 頁4.5.1.5 價值制造過程的改進 第 頁4.5.2 支持過程4.5.2.1 支持過程的識不與要求 第 頁4.5.2.2 支持過程的設計第 頁4.5.2.3支持過程的實施與改進第 頁4.6 測量、分析與改進4.6.1 測量與分析4.6.1.1 績效測量第 頁4.6.1.2 績效分析第 頁4.6.2 信息和知識的治理4.6.2.1 數據和信息的獵取 第 頁4.6.2.2 組織的知識治理 第 頁4.6.3 改進4.6.3.1 改進的治理 第 頁

4、4.6.3.2 改進方法的應用第 頁4.7 經營結果4.7.1 顧客與市場的結果4.7.1.1 以顧客為中心的結果第 頁4.7.1.2 產品和服務結果第 頁4.7.1.3 市場結果 第 頁4.7.2 財務結果 第 頁4.7.3 資源結果4.7.3.1 人力資源結果 第 頁4.7.3.2 其它資源結果第 頁4.7.4 過程有效性結果 第 頁4.7.5 組織的治理和社會責任結果第 頁P 前言：組織概述：組織概述是對組織的一個簡要介紹，講明阻礙組織運營的關鍵因素，以組織所面對的關鍵挑戰(zhàn)。P.1 組織描述描述組織的經營環(huán)境以及與顧客、供應商和其他合作伙伴的關鍵關系。P.1.a 組織環(huán)境（1）組織的要緊

5、產品和服務是什么？將產品和服務供給顧客的提供方式是什么？（2）組織的文化是什么？組織的宗旨、愿景、使命及價值觀是什么？（3）組織的職員的概況是什么？職員的教育水平？講明職員構成和職位構成的多樣性、有組織的談判單位、合同職員的使用以及專門的健康和安全要求是什么？（4）組織要緊的技術、設備和設施是如何樣的？（5）組織運營的法規(guī)和政策環(huán)境是如何樣的？適用健康與安全法規(guī)，認可、認證或注冊的要求、環(huán)境、財務及產品的法規(guī)是如何樣的？P.1.b 組織的關系（1）組織的結構和治理體制是如何樣的？組織董事會、高層領導和股東公司之間的報告關系是如何樣的（適用時回答）？（2）（3）供應商和分銷商在組織的價值制造過程

6、中所 中國最大的資料庫下載起的作用是如何樣的？組織最重要的供應商和分銷售有哪些類型？組織最重要的供應鏈要求是什么？P 2 組織面臨的挑戰(zhàn)講明組織的競爭環(huán)境、關鍵的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)以及績效改進體系。P.2.a 競爭環(huán)境（1）組織處于什么樣的競爭位置？在行業(yè)內或所在的市場上，組織的相對規(guī)模和成長情況如何？組織競爭者的數量和類型？（2）決定組織能否超過競爭者、取得成功的最關鍵因素什么？正在阻礙組織競爭地位的關鍵變化有哪些？（3）P.2.b 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)組織在關鍵業(yè)務、運營和人力資源方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)是什么？P.2.c 績效改進體系（1）在保持組織的對績效改進的重視，指導關鍵過程的系統性評價和改進方面，組織的總

7、體方法是什么？（2）在組織學習和在組織內共享知識資產方面，組織的總體方法是什么？4 評價要求4.1 領導本條款用于評價組織高層領導在價值觀、進展方向、目標、對顧客及其他相關方的關注、激勵職員、創(chuàng)新和學習等方面的作為，以及組織的治理和履行社會責任的情況。4.1.1 組織的領導組織應講明高層領導確定進展方向、完善組織的治理以及如何評審組織績效。4.1.1.1 高層領導的作用：組織應從以下方面講明高層領導的作用：a）高層領導如何確定和展開組織的價值觀、長短期進展方向以及績效目標；如何在績效目標中均衡地考慮顧客及其他相關方的利益；如何向全體職員、要緊的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、進展方向和目標；如

8、何確保雙向溝通。b）高層領導如何制造有利于授權、主動參與、創(chuàng)新和快速反應的環(huán)境，促進組織學習和職員學習的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠信經營等道德規(guī)范，并阻礙組織的相關方。4.1.1.2 組織的治理組織的治理如何致力于以下關鍵因素：組織行為的治理責任；b）財務方面的責任；c）內、外部審計的獨立性；d）股東及其他相關方利益的愛護。4.1.1.3 組織績效的評審組織應從以下方面講明如何評審其績效：a）高層領導如何評審組織的績效和能力；如何通過評審來評價組織的成就、競爭績效以及長、短期目標的進展；如何通過評審來評價組織的應變能力。b）講明高層領導定期評審的關鍵績效指標及近期績效評審的結果。c）

9、高層領導如何依照績效評審結果確定并落實改進關鍵業(yè)務的優(yōu)先次序，并識不創(chuàng)新的機會；適當時，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會在供方和合作伙伴中實施，以確保與組織協調一致。d）組織如何評價高層領導的績效；如何運用組織績效評審的結果改進高層領導及領導體系的有效性。4.1.2 社會責任組織應講明其在履行公共責任、公民義務及恪守道德規(guī)范方面的做法。4.1.2.1 公共責任組織應從以下方面講明如何履行其公共責任：a）明確組織產品、服務和運營對環(huán)境愛護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產、產品安全、公共衛(wèi)生等社會阻礙所采取的措施；講明為滿足法律法規(guī)要求而采納的關鍵過程、測量方法和目標，講明應對產品、服務和運營中的相

10、關風險采納哪些關鍵過程、測量方法和目標。b）預見和應對公眾對組織的產品、服務和運營中當前和以后對環(huán)境愛護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產、產品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。4.1.2.2 道德行為如何確保組織行為符合誠信準則等道德規(guī)范；講明用于監(jiān)測組織內部、與要緊合作伙們之間以及組織的治理中行為道德的要緊過程及測量方法和指標。4.1.2.3 公益支持組織如何積極地支持公益事業(yè)，確定重點支持的公益領域并積極參與；高層領導及職員為此做出貢獻。4.2 戰(zhàn)略本條款用于評價組織的戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進展情況。4.2.1 戰(zhàn)略制定組織應講明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標，包括如何提高組織的競爭地

11、位、整體績效，以及如何使組織在以后獲得更大的成功。a）組織應描述其戰(zhàn)略制定過程、要緊步驟、講明要緊參與者及長、短期打算時刻區(qū)間，時刻區(qū)間如何設定，戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期打算時刻區(qū)間相對應。b）組織如何確保制定戰(zhàn)略時考慮下列關鍵因素，并講明下列有關數據和信息是如何收集和分析的：顧客和市場的需求、期望以及機會；競爭環(huán)境及競爭能力；阻礙產品、服務及運營方式的重要創(chuàng)新或變化；人力資源和其它資源方面的優(yōu)勢和劣勢；資源重新配置到優(yōu)先考慮的產品、服務或領域的機會；經濟、社會、道德、法律法規(guī)以及其它方面潛力在風險；國內外經濟形勢的變化；組織特有的阻礙經營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應鏈方面的需求、組織的

12、優(yōu)勢和劣勢等；可持續(xù)進展的要求和相關因素。c）組織應講明關鍵的戰(zhàn)略目標和對應的時刻表，戰(zhàn)略目標如何能均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇，以及所有相關方的需要。d）組織應講明如何進行戰(zhàn)略調整。4.2.2 戰(zhàn)略部署組織應講明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署,以及如何進行績效預測。4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署4.2.2.2 績效預測組織應依照所確定的關鍵績效測量指標對績效進行預測，并講明組織的長、短期打算內的績效預測情況，如何將所預測績效與競爭者的預測績效相比較，如何將其與要緊的標桿、目標及以往的績效相比較。4.3 顧客與市場本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立顧客關系的方法；確定阻礙贏

13、得、保持顧客，并使顧客中意、忠誠的關鍵因素的方法。4.3.1顧客和市場的了解組織應講明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產品和服務不斷符合需要并開發(fā)新產品和開拓新市場。b）如何了解關鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和合期望關于顧客購買決策的相對重要性。如何針對不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當前和以往顧客的相關信息，并將這些信息用于產品和服務的設計、營銷、過程改進和其它業(yè)務的開發(fā)。c）如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及進展方向。4.3.2 顧客關系與顧客中意組織應講明如何建立和完善顧客關系，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，并講明如何測定顧

14、客中意，提高顧客中意度。4.3.2.1 顧客關系的建立組織應從以下方面講明如何建立與顧客的關系：a）如何建立顧客關系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其中意度和忠誠度。b）如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的要緊接觸方式，確定關鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達到組織內有關的每一位職員和過程。c）明確組織的投訴治理過程，如何確保投訴能夠得到及時有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進，必要時，用于組織合作伙伴的改進。d）如何使建立顧客關系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及進展方向。4.3.2.2 顧客中意的測量組織應從以下方面講明如何測量顧客中意：a）如何測量顧客中意，測量方法

15、如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信息。如何將顧客中意的信息用于改進活動。b）對顧客進行產品、服務質量跟蹤、以及時獲得可用的反饋信息。c）如何獵取和使用可與競爭對手和（或）行業(yè)標桿相比較的顧客中意信息。d）如何使測量顧客中意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及進展方向。4.4 資源4.4.1 人力資源組織應依照戰(zhàn)略規(guī)劃和目標，建立以人為本的人力資源開發(fā)和治理的工作系統、激勵機制、職員培訓與教育體系，以發(fā)揮和調動職員的潛能，并講明組織如何營造充分發(fā)揮職員能力的良好環(huán)境。4.4.1.1 工作系統a）工作的組織和治理組織應講明對其工作和職位進行組織、治理，以促進組織內部的合作，調動職員的主動性、積極

16、性，促進組織的授權、創(chuàng)新，完善和進展組織文化。組織的工作系統如何聽取和采納職員、顧客的各種意見和建議。在不同的部門、職位和地區(qū)之間，組織如何實現有效的溝通和技能共享。b）職員績效治理系統組織如何建立促進提高工作績效的職員績效治理系統（包括職員績效評價、薪酬和獎勵等）。職員績效治理系統如何促進組織獲得更高績效。組織如何制定職員績效激勵政策，實施職員績效的評價與考核，對取得的成績、獲得的技術等給予適當的獎勵。4.4.1.2 職員的學習和進展組織應講明如何通過教育、培訓和職業(yè)進展促進組織整體目標的實現，并為提高績效做出貢獻，以及是如何培養(yǎng)職員的知識、技能和能力。a）職員的教育、培訓在分析各種需求與職

17、員現有能力的基礎上，組織應依照人力資源規(guī)劃，制定職員的教育、培訓打算，并講明教育、培訓打算如何考慮組織的績效測量、績效改進和技術變化的要緊需求，以及如何平衡組織的長短期目標與職員的進展、培訓與職業(yè)進展的需求，包括教育、培訓的對象、目標、方式、經費和設施等。組織如何針對不同的崗位和職位實施以增強追求卓越的意識、提高技能、實現顧客中意為核心的教育培訓，鼓舞和支持職員以多種方式實現與工作和職業(yè)進展、技能提高相關的學習目標。組織如何結合職員和組織的績效，評價教育、培訓的有效性。b）職員的職業(yè)進展組織如何充分發(fā)揮職員的潛能和主動性，如何關心職員實現學習和進展目標，如何對包括高層領導在內的所有職員的職業(yè)進

18、展實施有效的治理。4.4.1.3 職員的權益與中意程度組織如何保持良好的工作環(huán)境和職員參與的氛圍，維護全體職員的權益，使全體職員中意，調動全體職員的積極性。a)工作環(huán)境組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件。如何規(guī)定每個關鍵場所工作環(huán)境的測量項目和指標；組織如何確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險情況做好應急預備；為了職員和顧客的利益，組織如何確保經營的連續(xù)性；組織如何鼓舞職員積極參與多種形式的群眾性質量治理活動；如何對群眾性質量治理活動實施科學治理，提供必要的資源，并對活動成果進行評定、認可，以提高職員參與程度和積極性。b）對職員的支持和職員中意程度組織如何確定阻礙職員權益、中意程度和積極

19、性的關鍵因素，以及 中國最大的資料庫下載這些因素對不同職員的阻礙。如何依照不同職員的需要，為職員提供有針對性、個性化的支持。高層領導如何調查、了解職員意見和建議，及時做出積極的反饋和處理。如何規(guī)定評估方法和指標，以測量職員的權益、中意程度和積極性。4.4.1.4 職員的能力組織如何確保職員具備卓越績效模式運行所需要的能力，如何對組織當前和以后的職員能力需求與現有能力進行比較分析。組織如何識不所需職員的特點和技能、提高職員的技能，如何聘用和留住新職員。4.4.2 財務資源組織如何確定資金需求，保證資金供給。如何實施資金預算治理、資金的利用和周轉，將資金的實際使用情況與打算相比較，及時采取必要的措

20、施，適時調整。4.4.3 基礎設施a）依照組織過程治理的要求提供基礎設施；b）制定并實施基礎設施的預防性和故障性維護保養(yǎng)制度；c）制定和實施更新改造打算，不斷提高基礎設施的技術水平；d）預測和處置因基礎設施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。4.4.4 信息組織應講明如何識不和開發(fā)信息源。組織如何配備獵取、傳遞、分析和公布數據和信息的設施，如何建立和運行信息治理系統，包括軟、硬件系統。4.4.5 技術組織如何對其擁有的技術進行評估，并與同行先進水平進行比較分析，為制定戰(zhàn)略提供充分依據；如何以國際先進技術為目標，積極開發(fā)、引進和采納適用的先進技術和先進標準，提高組織的技術創(chuàng)新能力；如何制定技術開發(fā)與

21、改造的目標和打算、論證方案，落實增強技術先進性、有用性所采取的措施。4.4.6 相關方關系組織如何建立與其戰(zhàn)略實施相適應的相關方關系，特不注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關系，推動和促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。4.5 過程治理4.5.1 價值制造過程組織如何確定和治理為顧客制造價值，并取得經營成功、業(yè)務增長和實現組織增值的要緊過程。4.5.1.1 價值制造過程的識不組織如何識不并確定要緊產品、服務及經營全過程的價值制造過程，分析這些過程對贏利能力和組織取得成功的貢獻。4.5.1.2 價值制造過程要求的確定組織如何確定價值制造過程的要求，確保這些要求清晰并可測量，必要時在全部要求

22、中確定要緊要求。4.5.1.3 價值制造過程的設計組織設計的價值制造過程如何滿足其要緊要求。在價值制造過程的設計中如何有效利用新技術和組織獲得的有關信息。4.5.1.4 價值制造過程的實施組織如何有效和高效地實施價值制造過程，以確保滿足設計要求。組織如何確定價值制造過程的要緊績效測量方法和指標；在治理這些過程中，如何應用過程測量方法和使用相關方的信息；如何使價值制造過程整體成本最小化；如何確保這些過程的日常運行滿足價值制造過程的要求。4.5.1.5 價值制造過程的改進4.5.2 支持過程組織如何確定和治理為價值制造過程提供支持的過程。4.5.2.1 支持過程的識不與要求組織如何識不并確定價值制

23、造過程的要緊過程，確定關鍵支持過程的要求，并充分考慮相關方的需求。4.5.2.2 支持過程的設計組織如何使支持過程的設計滿足已識不的要求，設計支持過程時如何考慮新技術和組織獲得的信息。4.5.2.3 支持過程的實施與改進組織如何實施支持過程，以確保滿足設計的要求。如何確定支持過程的要緊績效測量方法和指標，評價支持過程在運行中對價值制造過程支持的有效性和效率，評價時可運用過程測量方法以及適當使用相關方的信息。依照評價的結果，不斷優(yōu)化支持過程，減少波動并使支持過程與價值制造過程的運行要求和進展方向保持一致。組織如何使支持過程的成本最小化。4.6 測量、分析與改進本條款用于評價組織選擇、收集、分析和

24、治理數據、信息和知識的方法，充分和靈活使用數據、信息和知識，改進組織績效。4.6.1 測量與分析4.6.1.1 績效測量組織應從以下方面講明如何測量其績效：a）組織如何選擇、收集、整理數據和信息，監(jiān)測日常運作及組織的績效。b）組織如何選擇和有效應用要緊的對比數據和信息分析結果，支持組織的經營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。c）組織如何確保其績效測量系統適應戰(zhàn)略規(guī)劃及進展方向，并確保對組織內外部的變化保持敏感性。4.6.1.2 績效分析組織應從以下方面講明如何分析其績效：a）組織如何分析、評價組織績效，以及如何在戰(zhàn)略制定過程中開展績效分析。b）組織如何將分析結果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供有效的支持。4

25、.6.2 信息和知識的治理組織應講明其確保職員、供方和合作伙伴以及顧客所需數據和信息的質量和可用性，確保這些數據和信息易于獵取，并講明組織積存和共享知識的方法。4.6.2.1 數據和信息獵取組織應從以下方面講明如何獵取數據和信息：a）組織如何確保獲得和提供所需的數據和信息，并使職員、供方和合作伙伴及顧客在適當時易于獵取這些數據和信息。b）組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。c）組織如何配備獵取數據和信息的設施，包括軟件和硬件系統，以適應組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和進展方向。4.6.2.2 組織的知識治理組織應從以下方面講明如何對其知識進行治理：a）組織如何有效地治理組織的知識，收集和傳遞職員

26、知識，并傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關信息，確認和分享最佳實踐。b）組織如何確保其數據、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性和保密性。4.6.3 改進組織應講明其采納適當的方法，充分和靈活地使用測量和分析的結果，改進組織內各部門、各層次的績效，并促進相關方績效的提高。4.6.3.1 改進的治理組織應從以下方面講明如何對改進進行治理：a）組織如何明確其所有部門和層次的改進打算和目標。b）組織如何實施和測量改進活動。c）組織如何評價改進的成果。4.6.3.2 改進方法的應用組織應從以下方面講明如何應用改進的方法：a）組織如何利用多種形式組織各層次職員開展各種改進項目或活動。b）組

27、織如何正確和靈活應用統計技術和其他方法，充分利用數據，信息和知識，為組織各部門以及所有層次績效的改進提供支持。4.7 經營結果本條款用于評價組織在要緊經營方面的績效和改進，包括顧客中意程度、產品和服務的績效、市場績效、財務政績、人力資源績效、運行績效，以及組織的治理和社會責任績效?？冃綉c競爭對手的水平或標桿相比較并進行評價。4.7.1 顧客與市場的結果4.7.1.1 以顧客為中心的結果組織應從以下方面描述以顧客為中心的結果：a）顧客中意程度的要緊測量結果及當前水平和進展趨勢；b）顧客中意程度在本行業(yè)中的水平以及競爭對手和本行業(yè)標桿對比的結果；c）顧客忠誠程度的要緊測量結果及其當前水平和進展趨勢。4.7.1.2 產品和服務結果組織應從以下方面描述其要緊產品和服務的績效結果。適當時可將結果按產品和服務種類、顧客群和市場區(qū)域進行劃分，包括適當的比較數據：a）組織要緊產品和服務績效的要緊測量指標及其當前水平和進展趨勢；b）要緊產品和服務績效與競爭對手的績效相比較的結果；c）產品和服務質量在國內外同行業(yè)中的水平，以及與國際同類產品和服務的水平比較結果；d）組織的要緊產品（包括名牌產品）和服務具有的特色及創(chuàng)新成果。4.7.1.3 市場結果組織應從以下方面描述市場結果：a）市場績效的要緊測量指標以及當前水平的進展趨勢，包括市場占有率、市場地位