模塊一 前廳部基本概況課件

1、模塊一：前廳基礎(chǔ)知識(shí) 項(xiàng)目 1前廳部基本概況學(xué)習(xí)目標(biāo)了解前廳部的地位、作用和基本任務(wù)和發(fā)展趨勢(shì)掌握前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則、組成與主要職能明確前廳部各級(jí)崗位的崗位職責(zé)熟悉前廳部對(duì)客服務(wù)過(guò)程和工作任務(wù)掌握前廳部的組織結(jié)構(gòu)及人員的素質(zhì)要求熟悉前廳的布局和設(shè)備本項(xiàng)目重難點(diǎn)重點(diǎn)：前廳部的組織結(jié)構(gòu)組成及各機(jī)構(gòu)主要職能前廳工作人員的素質(zhì)要求難點(diǎn)：前廳部對(duì)客服務(wù)過(guò)程和工作任務(wù)前廳的布局和設(shè)備項(xiàng)目1 前廳部基本概況1.1 前廳部的作用、基本任務(wù)和管理特點(diǎn)1.2 前廳部的組織機(jī)構(gòu)和機(jī)構(gòu)職能1.3 前廳部對(duì)客服務(wù)的過(guò)程及工作任務(wù)1.4 前廳部員工的素質(zhì)要求1.5 前廳的布局和設(shè)備1.6 前廳服務(wù)項(xiàng)目及其發(fā)展趨勢(shì)世

2、界飯店業(yè)的發(fā)展 四個(gè)階段： 古代客棧時(shí)期 大飯店時(shí)期 商業(yè)飯店時(shí)期 現(xiàn)代新型飯店時(shí)期中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展中國(guó)古代飯店:官辦驛站、迎飯店和民間客棧 中國(guó)近代飯店業(yè): 西式飯店 中西結(jié)合式飯店 旅店中國(guó)現(xiàn)代飯店業(yè)及飯店的種類白天鵝賓館（中國(guó)第一批五星級(jí)賓館）廣州長(zhǎng)隆酒店1.1前廳部作用、基本任務(wù)和管理特點(diǎn)1.1.1 前廳部的作用前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心前廳部是酒店形象的代表前廳部是酒店業(yè)務(wù)內(nèi)外聯(lián)系的樞紐前廳部是創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門前廳部是酒店管理的參謀和助手銷售客房提供各類綜合服務(wù)提供信息服務(wù)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)建立、管理客賬建立客史檔案1.1.2前廳部的基本任務(wù)1.1.3 前廳部管理的主要特點(diǎn)接觸

3、面廣，24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，全面直接對(duì)客服務(wù)崗位多，業(yè)務(wù)復(fù)雜，專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)，人員素質(zhì)要求高信息量大，變化快，要求高速運(yùn)轉(zhuǎn)政策性強(qiáng)，服務(wù)要求高，關(guān)系全局1.2.2 前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置大型酒店中型酒店 Structure of F/O 前廳部F/O 預(yù)訂Reservation 接待Reception禮賓Concierge總機(jī)Operator商務(wù)中心Business center收銀Cashier大堂副理/客戶關(guān)系主任AMGRO1.2.3前廳部各機(jī)構(gòu)的主要職能1.2.4 前廳部的崗位職責(zé)1 前廳部經(jīng)理2 前廳部副經(jīng)理3 前廳部文員4 大堂副理客房預(yù)訂門童和行李入住登記客房分配發(fā)放鑰匙行李處理?yè)Q房貴重物品保管

4、入賬問(wèn)訊和郵件電話轉(zhuǎn)接退房結(jié)帳交通安排行李處理抵店前抵店時(shí)住宿期間離店時(shí)訂房部禮賓部接待處禮賓部禮賓部總機(jī)組禮賓部收銀處接待處1.3前廳部對(duì)客服務(wù)的過(guò)程及工作任務(wù)客人在飯店的活動(dòng)周期（Guest cycle）1.4 前廳部員工的素質(zhì)要求1、 良好的外形2、成熟健康的心理3、有較強(qiáng)的應(yīng)變能力4、有較寬的知識(shí)面5、有較強(qiáng)的理解力6、有過(guò)硬的語(yǔ)言能力7、有一定的推銷能力8、有嫻熟的業(yè)務(wù)能力1.5 前廳的設(shè)計(jì)、布局和設(shè)備前廳的構(gòu)成與布置 飯店大門公共活動(dòng)區(qū)域：公共功能區(qū)域、設(shè)置要求、公共設(shè)施總服務(wù)臺(tái)大堂副理處行李處公共衛(wèi)生間休息區(qū)1.5.1前廳的設(shè)計(jì)要求 （一）大堂 傳統(tǒng)的酒店大堂大都追求一種寬敞、華

5、麗、寧?kù)o、安逸、輕松的氣氛，但現(xiàn)在越來(lái)越多的酒店開始注重充分利用酒店大黨寬敞的空間，開展各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的經(jīng)營(yíng)理念。 大堂的設(shè)計(jì)要注意利用一切建筑或裝飾的手段，創(chuàng)造一個(gè)親切、宜人、歡悅、靜謐、有文化氣韻、有現(xiàn)代氣息、空閃電戰(zhàn)流暢、主題突出、功能合理、流線組織高效、人群集散便捷的空間。崇尚自然上海威斯汀大飯店前廳植入百萬(wàn)一株的名貴樹木 1、大堂寬敞舒適，其建筑面積與整個(gè)酒店的接待能力相適應(yīng)。面積應(yīng)與酒店的客房間數(shù)在一定比例，約為0.4-0.8/間，即每間客房應(yīng)占有0.4-0.8的大堂面積。 2、大堂有一定的高度，不會(huì)使人感到壓抑，最好為天井式的，采光良好。 3、整

6、體布局合理，裝飾華麗。 4、空氣清新，溫度適宜，空調(diào)不會(huì)使人感到頭疼。 5、背景音樂(lè)適宜。最好給客人播放各種輕音樂(lè)、民族音樂(lè)等，音量適中。有良好的隔音效果。 6、燈光柔和，有足夠的溫度。 7、地面面層美觀。最好為大理石或優(yōu)質(zhì)木地板，既豪華美觀，又便于清潔。 8、位于大堂的部門招牌顯而易見(jiàn)。 9、星級(jí)酒店要有能夠顯示世界主要客源國(guó)（或城市）時(shí)間的時(shí)鐘。 （二）總服務(wù)臺(tái)的設(shè)計(jì)要求 1、位置：根據(jù)飯店大廳具體情況而定，考慮方便工作，美觀大方，一般設(shè)在醒目的位置， 有利于員工觀察大廳內(nèi)情況，一般與進(jìn)入大廳的主通道平行。 2、尺寸：高度1.1m左右，寬度為0.45-0.6m，柜臺(tái)內(nèi)工作臺(tái)高度應(yīng)為0.7m

7、左右，距離墻面通常1.2-1.8m。柜臺(tái)的長(zhǎng)度與飯店的客房數(shù)和前臺(tái)的服務(wù)職能有關(guān)； 3、形狀：直線型、折線型、半圓型、橢圓型等。 直線型 折線型 半圓型 橢圓型1.5.2前廳的基本功能 （一）大堂的交通功能（二）前臺(tái)的接待與服務(wù)功能（三）前廳功能區(qū)域劃分 （一）大堂的交通功能： 1、客人步行出入口。 2、殘疾人出入口。 3、行李出入口。 4、團(tuán)隊(duì)會(huì)議客人獨(dú)立出入口。 5、通過(guò)店內(nèi)客用電梯廳和客房區(qū)域的流程。 6、從主入口和電梯廳直接通向前臺(tái)的流程必須寬闊、無(wú)障礙。 7、通向大堂所有經(jīng)營(yíng)、租賃、休息、服務(wù)、展示區(qū)域的流程 8、服務(wù)、管理人員需要的各個(gè)必要的、盡可能隱蔽的出入口、樓梯和電梯。 9、

8、可能與總體布局有關(guān)的貨物、設(shè)備、員工、布草、送餐與回收垃圾出運(yùn)流程。 （二）前臺(tái)的接待與服務(wù)功能： 1、前臺(tái)是大堂活動(dòng)的主要焦點(diǎn)，向客人提供咨詢、入住登記、離店結(jié)算、兌換外幣、轉(zhuǎn)達(dá)信息、貴重品保存等服務(wù)。 2、前臺(tái)的電腦要可以隨時(shí)顯示客人全部資料，包括預(yù)訂、入住、押金、個(gè)人資料、離店、店內(nèi)消費(fèi)記帳等；平均50至80間客房設(shè)立一部前臺(tái)電腦。 3、前臺(tái)可以設(shè)置為柜式(站立式)，也可以設(shè)置為桌臺(tái)式(坐式)；前臺(tái)兩端不宜完全封閉，應(yīng)有不少于一人出入的寬度或更開敞，便于前臺(tái)人員隨時(shí)為客人提供個(gè)性化服務(wù)。 4、站式前臺(tái)的長(zhǎng)度與酒店的類型、規(guī)模、客源定位和風(fēng)格均有關(guān)。通常每50至80間客房為一個(gè)單元，每個(gè)單

9、元的寬度可以控制在1.8米。 5、坐式前臺(tái)應(yīng)以辦理入住手續(xù)為主，同時(shí)必須另外配置一組站式的獨(dú)立結(jié)算柜臺(tái)。 6、每個(gè)前臺(tái)工作單元中應(yīng)至少包括一部電話機(jī)，一臺(tái)電腦，一臺(tái)帳單打印機(jī)，一組客人資料抽屜或抽拉柜，一組放置發(fā)票、登記單、信用卡單、留言箋、店用信紙、信封、圓珠筆、客房卡封以及磁卡的綜合抽柜或格桶，以最方便、快速取用為原則。（三）前廳功能區(qū)域劃分賓客自由活動(dòng)區(qū)賓客吸煙區(qū)大堂吧員工專用通道公共通道公共衛(wèi)生間店外單位駐飯店?duì)I業(yè)點(diǎn)商務(wù)中心商店員工活動(dòng)及工作區(qū)：總臺(tái)、禮賓 Questions:前廳布局及環(huán)境1、飯店大堂設(shè)計(jì)的理念？與飯店形象定位有何關(guān)系？什么是CI、CS、CL？2、門廳外有無(wú)坡道？WH

10、Y？角度和寬度？旗桿通常有幾根？分別什么作用？3、有幾扇大門？如何設(shè)計(jì)？WHY？4、大廳包括哪些區(qū)域？5、大廳的面積應(yīng)為多大合適？6、有否注意到公共信息圖形及標(biāo)志？7、總臺(tái)的布局功能？有哪些形狀？8、座式總臺(tái)與站立式總臺(tái)的特點(diǎn)？9、大廳環(huán)境的營(yíng)造？ 提問(wèn)：背景音樂(lè)是否付費(fèi)？ 10、AM 與 GRO？在有些酒店為什么沒(méi)有見(jiàn)到大堂副理辦公桌？ 前廳的主要設(shè)備總臺(tái)設(shè)備房態(tài)狀況顯示架 包括客房預(yù)訂狀況和客房狀況兩種顯示架。計(jì)算機(jī)、制卡機(jī)打字復(fù)印機(jī)掃描儀安全保險(xiǎn)箱客匙及郵件架信用卡刷卡機(jī)、入賬機(jī)電腦控制的總臺(tái)設(shè)備預(yù)訂管理接待管理收銀管理電話總機(jī)設(shè)備行李處設(shè)備：行李車、傘架、行李寄存架1.6 前廳服務(wù)項(xiàng)目

11、及其發(fā)展趨勢(shì)設(shè)有與飯店規(guī)模、檔次相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)至少能用兩種外語(yǔ)（英語(yǔ)是必備語(yǔ)種）提供服務(wù)設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接，24小時(shí)迎送客人設(shè)商務(wù)樓層商務(wù)樓層的客房?jī)?nèi)有傳真機(jī)設(shè)有貴重物品保險(xiǎn)箱設(shè)值班經(jīng)理和大堂副理，24小時(shí)接待客人和在前臺(tái)服務(wù)有殘疾人設(shè)施提供代客預(yù)訂和安排出租車服務(wù)提供金鑰匙服務(wù)（委托代辦服務(wù)）有電話會(huì)議設(shè)施提供國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等等本項(xiàng)目案例 ：記住客人的名字 一位常住的外國(guó)客人從飯店外面回來(lái)，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒(méi)有等他開口，服務(wù)員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對(duì)他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。 還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店，服

12、務(wù)員小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺(tái)有您一個(gè)電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外國(guó)客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。簡(jiǎn)單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。此外，一位VIP(非常重要的客人貴賓)隨帶陪同人員來(lái)到前臺(tái)登記，服務(wù)人員通過(guò)接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請(qǐng)他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。 學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重。

13、當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對(duì)這種需求的一種很好的滿足。 在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過(guò)飯店服務(wù)臺(tái)人員盡力記住客人的房號(hào)、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場(chǎng)合會(huì)提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。 評(píng)析 目前國(guó)內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱呼客人名字三次。前臺(tái)員工要熟記VIP的名字，盡可能多的了解他們的資料，爭(zhēng)取在他們來(lái)店報(bào)家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見(jiàn)到他們時(shí)能直稱其名，同時(shí)，還可以通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為所有住店的客人記錄歷史檔案，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們。這種超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員的基本素質(zhì)。學(xué)習(xí)任務(wù)+課業(yè) 實(shí)地參觀調(diào)查飯店前廳大堂、總臺(tái)、客房等地，親自感知，獲得一手資料 。目的飯店：長(zhǎng)沙五星級(jí)飯店調(diào)查形式：以小組為單位調(diào)查內(nèi)容：1、飯店位置、公交車乘坐方法，電話總機(jī)號(hào)碼2、飯店大堂大致面積，如何布局，布置裝飾如何，有哪些設(shè)施設(shè)備3、總臺(tái)面積、布局、布置，總臺(tái)接待人員人數(shù)、服務(wù)態(tài)度與效率（接待一位入客人平均時(shí)間）4、大堂休息區(qū)座