質(zhì)量管理系統(tǒng)知識培訓(xùn)

1、質(zhì)量管理系統(tǒng)知識培訓(xùn)1自我介紹熊櫻()1999-2000,廣東質(zhì)量認(rèn)證培訓(xùn)中心,培訓(xùn)2000至今,廣東創(chuàng)勢,咨詢曾為以下單位提供過咨詢:白云機(jī)場/龍巖鐵路/江門市政府生力啤酒/索芙特集團(tuán)/金海馬集團(tuán)/美樂多/法國勝龍等2 培 訓(xùn) 目 標(biāo)掌握第一章方針目標(biāo)管理質(zhì)量成本管理兩個重點(diǎn).了解第一章其他知識;學(xué)會基本的應(yīng)用.3課程時間安排8:5010:50 質(zhì)量基本知識;9:5010:15 課間休息;10:5011:30 方針目標(biāo)管理13:0016:00 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析;16:0016:15 課間休息16:1517:00 質(zhì)量信息系統(tǒng)與培訓(xùn)17:0017:30 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化/產(chǎn)品質(zhì)量法 卓越績效評價 4第

2、一節(jié):質(zhì)量的基本知識產(chǎn)品:過程的結(jié)果四類:硬件:有形產(chǎn)品,有計數(shù)的特性;服務(wù):無形的,并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果軟件:由信息組成,通常是無形產(chǎn)品并可以方法論文或程序的形式存在.流程性材料:有形產(chǎn)品,有一定的連續(xù)性.5指出以下產(chǎn)品是哪種類型商貿(mào)、運(yùn)輸、字典、汽車齒輪、潤滑油、維修廠、電、水、建筑物、專賣店6質(zhì)量:一組固有特性滿足要求的程度.固有特性:本來就有的特性.(產(chǎn)品特性)要求:法律法規(guī)顧客組織自行規(guī)定不合格:未滿足要求.7 酒店特性及不合格特性:豪華的房間/針對孩子的特殊設(shè)備/免費(fèi)服務(wù)(洗手間等)/24小時客戶服務(wù)不合格:預(yù)訂信息出錯差勁的客戶服務(wù)遲緩的餐館服務(wù)冷

3、的食物破損的器材8指出產(chǎn)品特性和不合格當(dāng)乘坐飛時的特性?正乘坐的航班有哪些不合格?購買電風(fēng)扇的特性?不合格?Im trying! 9顧客系列顧客:指接受產(chǎn)品的組織或個人.外部顧客:指那些使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的人.直接外部顧客并不總是我們的最終顧客.10思 考家電零件商有多少外部顧客?是不是所有的風(fēng)扇使用者是美的的顧客?11內(nèi)部顧客:指企業(yè)內(nèi)部在某種程序上受你工作影響的那些人.顧客:生產(chǎn)部供應(yīng)者:設(shè)備部生產(chǎn)計劃部人事部采購部生產(chǎn)技術(shù)部產(chǎn)品:產(chǎn)成品12本公司的質(zhì)量部產(chǎn)品產(chǎn)品特性不合格 顧客供應(yīng)者13顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。滿意水平往往指可感知效果與期望值之間差異。驚訝服務(wù)14吸引

4、一個新顧客成本=5*保持一個現(xiàn)有顧客兩種途徑保留顧客：設(shè)置轉(zhuǎn)換避壘。提供高的顧客滿意強(qiáng)調(diào)關(guān)系。15過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。16 典型系統(tǒng)的輸入-轉(zhuǎn)換-輸出之間的關(guān)系系統(tǒng)主要輸入 資源主要轉(zhuǎn)換功能期望輸出醫(yī)院病人醫(yī)生、護(hù)士健康護(hù)理健康人美的專賣店小家電廠17第二節(jié)：質(zhì)量管理的基本知識18一、管理管理：管理就是通過對人各資源的配置實現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。包括：計劃；組織；領(lǐng)導(dǎo)；控制。19管理幅度:指管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量;與規(guī)模成正比.與層次反比.管理層次:與規(guī)模成反比.20 高層 中層作業(yè)層管 理 層 次21組織活動:作業(yè)活動戰(zhàn)術(shù)活動戰(zhàn)略計劃活動.請舉例.22管理技能

5、:技術(shù)技能;人際技能;概念技能.思考：作為質(zhì)量主管，應(yīng)具備什么管理技能？23二、質(zhì)量管理質(zhì)量管理：指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。包括：制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量策劃；質(zhì)量控制；質(zhì)量保證；質(zhì)量改進(jìn)。24 質(zhì)量管理的步驟？計劃？組織？領(lǐng)導(dǎo)？控制？協(xié)調(diào)？25質(zhì)量方針：指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的，是對質(zhì)量方針的展開。26質(zhì)量策劃：是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。包括：質(zhì)量管理體系策劃、產(chǎn)品實現(xiàn)策劃以及過程運(yùn)行策劃。質(zhì)量計劃是策劃的結(jié)果之一。最終的目的是滿足顧客要求。質(zhì)量控制：致力

6、于滿足質(zhì)量要求。包括設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)、測量結(jié)果、判定、采取措施。27質(zhì)量保證：致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。質(zhì)量改進(jìn)：致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。思考：有哪些控制活動？ 哪些保證活動？ 哪些改進(jìn)活動？28三、質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量檢驗階段；統(tǒng)計技術(shù)階段；全面質(zhì)量管理階段；29休哈特質(zhì)量理念他認(rèn)為：產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來的，而是生產(chǎn)出來的。重點(diǎn)放在制造階段。PDCA?？刂茍D的基本思想。偶然和異常波動。偶然波動不會消失，除非改變基本過程。30戴明的十四條質(zhì)量管理原則。朱蘭的質(zhì)量理念：認(rèn)為質(zhì)量來源于顧客需求。意味著免于不良。朱蘭質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)。石川馨的質(zhì)量理念：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品

7、質(zhì)量，從廣義上來說，還指工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量等。TQC的全員參與。31第三節(jié) 方針目標(biāo)管理實際上，絕大多數(shù)計劃既不是失敗于策劃，也不是失敗于人的能力，而是失敗于貫徹執(zhí)行。32何為目標(biāo)目標(biāo)是在一定時期內(nèi)（一般為一年）組織活動的期望成果，是組織使命在一定時期內(nèi)的具體化，是衡量組織活動有效性的標(biāo)準(zhǔn)。目標(biāo)管理（MBO/ Management By Objectives ）“目標(biāo)管理”的概念是管理專家德魯克1954年在其名著管理實踐中最先提出的，其后他又提出“目標(biāo)管理和自我控制”的主張。33目標(biāo)管理：就是針對某一段“特定時間”所訂之特定目標(biāo)，作為目標(biāo)執(zhí)行人“執(zhí)行計劃工作”，以及主管“考核其目標(biāo)工

8、作達(dá)成程度”之標(biāo)準(zhǔn)的一種現(xiàn)代管理方法。34方針目標(biāo)管理：企業(yè)為實現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標(biāo)，充分調(diào)動職工積極性，通過個體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實現(xiàn)個人目標(biāo)，從而保證實現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管理方法。35方針目標(biāo)管理的特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理;強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)管理;注重措施管理注重自我管理.36全員參與激發(fā)員工的積極性和責(zé)任感將目標(biāo)分解到相關(guān)層次，讓目標(biāo)貼近員工培訓(xùn)，給予自主權(quán)全員參與相信與信任37馬斯洛的需要層次理論生理需要（食物、水、性和住所的需要）安全的需要（保護(hù)自己不受威脅和侵害的需要）社交的需要（友誼、影響力、歸屬及愛的需要）尊重的需要（自立權(quán)、成就感、自由、社會地位、認(rèn)可和自尊的需要

9、）自我實現(xiàn)的需要（發(fā)揮自身潛力和最大限度實現(xiàn)理想）38基本原理:運(yùn)用行為科學(xué)的激勵理論來激發(fā)、調(diào)動人的積極性，從以“物”為中心轉(zhuǎn)化成以“人”為中心，從“監(jiān)督管理”到“自我管理”，從“紀(jì)律約束”到“激勵管理”。在全過程中抓住系統(tǒng)管理和調(diào)動人的積極性。39方針目標(biāo)管理的作用實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的，落實經(jīng)營政策；調(diào)動員工參與的積極性；提高企業(yè)整體素質(zhì)。40遵循SMART原則明確具體的（Specific）目標(biāo)要清晰明確，到底要考核什么？考核的項目要具體、全面合理的指標(biāo)體系是績效考核的核心問題?？珊饬康模∕easurable）目標(biāo)要量化可達(dá)到的（Attainable）制定切合實際的考核項目，管理者和員工雙方都

10、能接受。考核指標(biāo)要具有挑戰(zhàn)性、可完成性，員工通過努力可達(dá)到。41相關(guān)的（Relevant）考核指標(biāo)要與企業(yè)的戰(zhàn)略和目標(biāo)一致績效指標(biāo)成為其中一部分考核指標(biāo)要與從事的具體職位相關(guān)，反映業(yè)績期望。有時限的（Time-Table）要有合理的時間約束。42 方針目標(biāo)的制定 要求：1、包括總方針、目標(biāo)和措施構(gòu)成的有機(jī)整體。2、應(yīng)選擇重點(diǎn)、關(guān)鍵項目作為目標(biāo)。3、有挑戰(zhàn)性，略高于或保持現(xiàn)有水平。4、長遠(yuǎn)目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)并重、社會效益和企業(yè)效益并重、發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重。 43方針目標(biāo)制定的依據(jù)顧客需求和市場狀況；企業(yè)對顧客、對公眾、對社會的承諾；國家的法令、法規(guī)與政策；行業(yè)競爭對手情況；社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展動向和

11、有關(guān)部門宏觀管理要求；企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標(biāo)；企業(yè)質(zhì)量方針；上一年度未實現(xiàn)的目標(biāo)及存在的問題點(diǎn)。44方針目標(biāo)制定的程序宣傳教育；搜集資料，提出報告；確定問題點(diǎn)；起草建議草案；組織評議；審議通過。45方針目標(biāo)的展開要求：搞好方針、目標(biāo)和措施三個層次的銜接和對應(yīng)，用目標(biāo)來保證方針，用措施保證目標(biāo)?？v向按管理層次展開。堅持用數(shù)據(jù)說話，目標(biāo)值盡可能量化；一般方針展開到企業(yè)和部門這兩級，目標(biāo)和措施展開到考核層為止。每一部門要結(jié)合本部門的問題點(diǎn)展開，立足改進(jìn)。46程序： 1、橫向展開。企業(yè)方針目標(biāo)現(xiàn)狀與問題點(diǎn)目標(biāo)值對策措施完成期限企業(yè)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)橫向展開部門負(fù)責(zé)部門協(xié)助部門47二、縱向展開目標(biāo)I手段（

12、措施）目標(biāo)II手段（措施）目標(biāo)III手段（措施）48三、開展協(xié)調(diào)活動。規(guī)定方針目標(biāo)實離情況的經(jīng)濟(jì)考核辦法。舉行簽字儀式。49方針目標(biāo)的動態(tài)管理：下達(dá)方針目標(biāo)計劃任務(wù)書；建立跟蹤和分析制度；抓好信息管理；開展管理點(diǎn)上的QC小組活動；加強(qiáng)人力資源的開發(fā)和管理。50 方針目標(biāo)的考核考核對象：基層單位、職能部門、班組及個人；內(nèi)容：對方針目標(biāo)所規(guī)定的進(jìn)度及工作態(tài)度及協(xié)作精神的考核；規(guī)范和規(guī)章制度的考核。與經(jīng)濟(jì)掛鉤。51方針目標(biāo)管理的評價對方針及其執(zhí)行情況的評價；對目標(biāo)及實現(xiàn)情況的評價；對措施及其實施情況的評價；對問題點(diǎn)的評價；對各職能部門和人員協(xié)調(diào)工作的評價；對方針目標(biāo)主管部門工作的評價；對整個方針目標(biāo)

13、管理工作的評價。52方針目標(biāo)的診斷對企業(yè)方針目標(biāo)的制定、展開、動態(tài)管理和考評四個階段的全部或部分工作的指導(dǎo)思想、工作方法和效果進(jìn)行診察，提出改進(jìn)建議和忠告并在一定條件下幫助實施，提高方針目標(biāo)管理的有效性。目的：實地考察目標(biāo)實現(xiàn)的可能性，采取應(yīng)急對策和調(diào)整措施；督促目標(biāo)的實施，加強(qiáng)考核檢查；協(xié)調(diào)各級目標(biāo)的上下左右關(guān)系；對部門目標(biāo)管理的重視和實施程度做出評價，提出整改建議。53小結(jié)目標(biāo)管理；SMART原則；橫向展開及縱向展開。54第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析55質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性有效性：完成策劃的活動和達(dá)到策劃結(jié)果的程度。效率：達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理的基本原則：從組織方面考慮：降低經(jīng)營

14、資源成本，實施質(zhì)量成本管理；從顧客方面考慮：提高顧客滿意度，增強(qiáng)市場競爭能力。56質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理的核心綜合考慮顧客滿意和組織的過程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找最佳結(jié)合點(diǎn)。57質(zhì)量成本質(zhì)量成本：為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。PDF分類：預(yù)防成本、鑒定成本和故障成本。預(yù)防成本：為預(yù)防故障所支付的費(fèi)用；鑒定成本：為評定質(zhì)量要求是否被滿足而進(jìn)行試驗、檢驗和檢查所支付的費(fèi)用；內(nèi)部故障成本：產(chǎn)品在交付前不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失；外部故障成本：產(chǎn)品在交付后不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失。58質(zhì)量成本分類符合性分類：符合性成本與非符合性成本。符

15、合：預(yù)防與鑒定（預(yù)先審查）；非符合：鑒定成本（查明故障）和故障。59質(zhì)量成本的界定此項成本是否是針對已產(chǎn)生的不良品或失誤此成本判斷有無不良鑒定成本預(yù)防成本不良是否交到客戶外部損失內(nèi)部損失60預(yù)防成本的構(gòu)成質(zhì)量策劃費(fèi)用；過程控制費(fèi)用；顧客調(diào)查費(fèi)用；質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)以及提高工作能力的費(fèi)用；產(chǎn)品設(shè)計鑒定/生產(chǎn)前預(yù)評審的費(fèi)用；質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)用；供應(yīng)商評價費(fèi)用；其他預(yù)防費(fèi)用61鑒定成本外購材料的試驗和檢驗費(fèi)用；實驗室或其他計量服務(wù)費(fèi)用；檢驗費(fèi)；試驗費(fèi)；核對工作費(fèi)；試驗、檢驗裝置的調(diào)整費(fèi)；試驗、檢驗的材料與小型質(zhì)量設(shè)備的費(fèi)用；質(zhì)量審核費(fèi)用；外部擔(dān)保費(fèi)用；顧客滿意調(diào)查費(fèi)用；產(chǎn)品工程審查和裝運(yùn)發(fā)貨的費(fèi)用；現(xiàn)

16、場試驗費(fèi)用其他鑒定費(fèi)用，如供應(yīng)商審核。62內(nèi)部故障成本報廢損失費(fèi)；返工或返修損失費(fèi)；降級損失費(fèi)；停工損失費(fèi)；產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)；內(nèi)外審核的糾正措施費(fèi)；其他內(nèi)部故障費(fèi)，如重新設(shè)計等。63外部故障成本投訴費(fèi)；產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)；產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)；其他外部損失費(fèi)，如壞賬，成交機(jī)會降低等64質(zhì)量成本模型每件合格產(chǎn)品的成本符合性質(zhì)量 %0100總質(zhì)量成本故障成本鑒定與預(yù)防成本65質(zhì)量成本管理確定過程；確定步驟；確定質(zhì)量成本項目；核算質(zhì)量成本；編制質(zhì)量成本報告。66質(zhì)量成本分析預(yù)防成本率=預(yù)防成本/質(zhì)量成本；鑒定成本率=鑒定成本/質(zhì)量成本；故障成本率=故障成本/質(zhì)量成本。質(zhì)量成本占銷售額比例=質(zhì)量成本/銷售額

17、。67思考指出下列為何種成本保修費(fèi)；質(zhì)量情報信息費(fèi)；訴訟費(fèi)；降價損失費(fèi)；因質(zhì)量發(fā)生的停工損失；廢品損失費(fèi)；檢測設(shè)備折舊費(fèi)；試驗材料費(fèi)及勞務(wù)費(fèi)；較準(zhǔn)測量儀器人員工資；68練習(xí)制定一份質(zhì)量會議費(fèi)用表制定一份供應(yīng)產(chǎn)評估費(fèi)用表制定一份來料檢驗費(fèi)用表制定一份返工費(fèi)用表69練習(xí)制定一份本部門的質(zhì)量成本總報表。70劣質(zhì)成本指不增值的質(zhì)量成本?？赏ㄟ^預(yù)防成本、鑒定成本、故障成本來分析。71質(zhì)量損失成本改善案例二飲料公司是一家中型廠，市場占有率為6%，該公司為了迎接日益激烈的市場占有率之占，開發(fā)出一種果肉飲品。隨著采用水果的不同，五顏六色，口味清新，打算彩新型的PET材料的透明包裝，看上去確實具有新意，商標(biāo)采用

18、“Mark”。根據(jù)市場部的分析，采用合理的價格，加上合理的促銷手段，擴(kuò)大市場占有率是沒有問題的。另，本公司雇一位品質(zhì)經(jīng)現(xiàn)的年薪為60萬元，每小時工資為200元，而員工的工資為100元/小時。72以下是公司積累的市場品質(zhì)資料市場反應(yīng)缺點(diǎn)會再購買不再購買投訴訴訟致命缺點(diǎn)68%32%10%0003%重要缺點(diǎn)97%3%1%073市場估計業(yè)績：售出量：6000萬瓶；顧客數(shù)：600萬人成本情況：每瓶售價：16元/瓶制造成本：8元/瓶，包括瓶費(fèi)4/元/瓶；每瓶毛利：8元/瓶；銷售及費(fèi)用分?jǐn)偅杭s5元/瓶；每瓶凈利：3元/瓶74公司每失去一個顧客的利潤損失：3（元/瓶）X10（瓶/年。人）=30（元/年。人）公

19、司接到顧客投訴后：寄32元的免費(fèi)彩券。花品質(zhì)經(jīng)理3分鐘、員工6分鐘處理投訴，每一投訴費(fèi)用：32+200X3/60+100X6/60=52（元/投訴）假設(shè)遇訴訟，平均花費(fèi)為4萬元通過以上資料可計算平均損失成本（信譽(yù)機(jī)會成本除外）發(fā)生致命不良時平均外部成本為：32%X30+10%X52%+0.003%X40000=16(元/致命缺陷)發(fā)生嚴(yán)重缺陷時平均外部損失成本為:3%X30+1%X52=1.42(元/嚴(yán)重缺陷) 75公司基本資料項目數(shù)量預(yù)計售出量6000萬瓶預(yù)計顧客數(shù)600萬人售價16元/瓶制造成本8元/瓶凈利3元/瓶產(chǎn)量25萬瓶/天品質(zhì)經(jīng)理費(fèi)用60萬/年員工成本40萬/年平均外部損失成本致命

20、缺陷16元, 嚴(yán)重缺陷1.42元76該公司認(rèn)為,該飲品制造流程簡單,采用的水果及設(shè)備都是新鮮和精良的,即使有一點(diǎn)失敗成本,也很少,沒有必要花費(fèi)太多精力去解決.抱著這樣一種心態(tài)就開始生產(chǎn)銷售了.77營業(yè)一年來回顧:預(yù)防成本:制造過程品質(zhì)方面投入28萬元;飲料成分及關(guān)聯(lián)檢驗28萬元;完成品的關(guān)聯(lián)檢驗10萬元.包裝標(biāo)識費(fèi)18萬,共計84萬元/年.鑒定成本:聘3名檢查員負(fù)責(zé)理化指標(biāo),每天抽樣4瓶,擱置一天后檢驗.大多數(shù)有缺陷里,才有必要采取對策.共計62萬元.78內(nèi)部損失成本:A 一年內(nèi),會有4天發(fā)生飲品里有氯而口味異常,造成返工清洗報廢等損失25000瓶X8元/瓶X4次=8000000元;B一年內(nèi),

21、有5次飲品使用的水質(zhì)發(fā)生問題,里面的雜質(zhì)含水量量超標(biāo),有一次在未使用前抽檢發(fā)現(xiàn),損失為4萬元.C一年內(nèi)發(fā)生3次防腐劑超標(biāo),可造成人體傷在,導(dǎo)致三天的產(chǎn)品批次報廢,為25000瓶X8元/瓶X3次=6000000(元)D一年內(nèi),有4次由于水果變質(zhì),而使產(chǎn)品整批報廢.便有一次被抽查到,供應(yīng)商承諾此類事件承擔(dān)一半損失,25000X8X3X1/2=3000000元.E其他內(nèi)部損失成本為400000元.合計一年內(nèi)部損失成本為17440000元.79外部損失缺陷項目致命缺陷(%)嚴(yán)重缺陷(%)瓶蓋太松0.170瓶蓋太緊0.260.8未裝滿00.45異味0.300其他0.100.40小計0.831.6580平

22、均外部損失成本:致命缺陷損失:0.0083X6000000X16=796800元.嚴(yán)重缺陷損失0.0165X6000000X1.42=140580元.共計:937380元.公司預(yù)防,損失成本是微不足道的,年可獲利:60000000X3=180000000元.公司的損失成本占10.2%未包括無形成本.一年將失掉多少顧客:致使:60000000X0.83%X32%=15936人嚴(yán)重:60000000X1.65%X3%=29700人.合計189060人.年顧客流失率:189060/60000000=0.32%81第五節(jié) 質(zhì)量信息管理82信息：有意義的數(shù)據(jù)。質(zhì)量信息：有關(guān)質(zhì)量方面有意義的數(shù)據(jù)。信息流反

23、應(yīng)物流狀態(tài)，加以控制、調(diào)節(jié)和改進(jìn)物流。 信息源傳遞接受、處理 反饋83信息源：指信號或消息序列的產(chǎn)生者。在質(zhì)量管理信息中，指數(shù)據(jù)或信息的發(fā)出者。分為內(nèi)部和外部信息。信息傳遞：指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，經(jīng)過一定的載體從一處傳到另一處的過程。信息處理：將原始數(shù)據(jù)（信息）通過一定的手段和方法，加工成有意義的信息的過程。信息反饋：雙向，將處理后的信息作為二次信息源，反饋給需要信息的人員和部門。84質(zhì)量信息系統(tǒng)分三層;作業(yè)活動:收集、驗證并記錄質(zhì)量數(shù)據(jù)和信息。戰(zhàn)術(shù)活動：監(jiān)督和控制業(yè)務(wù)活動、有效進(jìn)行資源管理和測量分析等質(zhì)量信息。戰(zhàn)略計劃活動：利用管理評審等活動獲得質(zhì)量戰(zhàn)略信息，并確定企業(yè)的

24、質(zhì)量目標(biāo)。85質(zhì)量信息管理識別信息需求；識別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源；將信息轉(zhuǎn)換為對組織有用的知識；利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)；確保適宜的安全性和保密性；評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進(jìn)行改進(jìn)。86第六節(jié)、質(zhì)量教育培訓(xùn)87質(zhì)量教育培訓(xùn)的內(nèi)容：質(zhì)量意識教育；質(zhì)量知識培訓(xùn)；技能培訓(xùn)；范圍：組織自高層領(lǐng)導(dǎo)到一線員工的所有人員。88質(zhì)量教育培訓(xùn)的實施識別培訓(xùn)需求；設(shè)計和策劃培訓(xùn)；提供培訓(xùn)；評價培訓(xùn)結(jié)果；89第七節(jié)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化90標(biāo)準(zhǔn)：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個公認(rèn)機(jī)構(gòu)的

25、批準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同和重復(fù)使用規(guī)則的活動。91標(biāo)準(zhǔn)分級：國家標(biāo)準(zhǔn)；行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；地方標(biāo)準(zhǔn)；企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)：強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；推薦性標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化的常用形式：簡化、統(tǒng)一化、通用化、系列化。92世界貿(mào)易組織與貿(mào)易技術(shù)壁壘協(xié)議（WTO/TBT）WTO/TBT：給予各成員的權(quán)利和義務(wù)不是保護(hù)本國產(chǎn)業(yè)不受外國競爭的影響，而是保證各企業(yè)參與平等競爭的條件和環(huán)境。TBT：由于各國或地區(qū)制定或?qū)嵤┑募夹g(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、合格評定程序及標(biāo)簽標(biāo)志等技術(shù)要求，如果制定或?qū)嵤┎划?dāng)，可能給國際貿(mào)易造成的障礙。技術(shù)法規(guī)：強(qiáng)制執(zhí)行的規(guī)定產(chǎn)品特性或加工和生產(chǎn)方法的文件。標(biāo)準(zhǔn)：非強(qiáng)制的，為了通用或重復(fù)使用的目的，為產(chǎn)品或其加工和生產(chǎn)方法提供規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件。標(biāo)準(zhǔn)是自愿性的，技術(shù)法規(guī)則 是強(qiáng)制性的。合格評定程序：確定產(chǎn)品是否符合技術(shù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求的技術(shù)程序。93TBT協(xié)議的主要內(nèi)容各成員要保證其技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評定程序的制定、批準(zhǔn)和實施不給國際貿(mào)易造成不必要的障礙；各成員要保證其技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評定程序的透明度。當(dāng)各成員的標(biāo)準(zhǔn)以及當(dāng)各成員制定與國際標(biāo)準(zhǔn)不一致、對貿(mào)易有影響的技術(shù)