順天國際財富中心管理投標(biāo)書

1、PAGE PAGE 160Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.前 前 言長沙順天建建設(shè)集團(tuán)團(tuán)精心打打造的順順天國際際財富中中心，集集現(xiàn)代化化建設(shè)、文文化、信信息于一一體，充充分體現(xiàn)現(xiàn)開發(fā)商商專業(yè)力力量和綜綜合實(shí)力力，是長長沙乃至至湘江大大地最具具現(xiàn)代色色彩的精精典物業(yè)業(yè)。開發(fā)發(fā)商以積積極前瞻瞻之眼光光，提前前選聘物物業(yè)管理理合作方方，更加加難能可可貴。長長沙一日日千里的的發(fā)展形形勢吸吸吸著我們們，順天天建設(shè)集集團(tuán)高度度市場化化運(yùn)作的的效率感感染著我我們，中中航物業(yè)業(yè)管理人人積極響響應(yīng)，全全情投

2、入入，經(jīng)過過十余天天的緊張張工作，為為該項(xiàng)目目精典物物業(yè)度身身定做全全套物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)方案案。我們們真誠地地希望獲獲得此次次與順天天建設(shè)集集團(tuán)合作作的機(jī)會會。CPM是是中國物物業(yè)管理理行業(yè)的的勁旅，經(jīng)經(jīng)過十八八年悉心心探索和和實(shí)踐，現(xiàn)現(xiàn)已發(fā)展展成為建建設(shè)部物物業(yè)管理理一級資資質(zhì)、管管理規(guī)模模近二百百萬平方方米、年年度營業(yè)業(yè)額（物物業(yè)管理理費(fèi)和租租賃費(fèi)）超超過億元元的企業(yè)業(yè)。CPPM以經(jīng)經(jīng)營型物物業(yè)管理理為優(yōu)勢勢，擅長長綜合型型高層物物業(yè)項(xiàng)目目，服務(wù)務(wù)觀念到到位，技技術(shù)力量量雄厚，管管理團(tuán)隊隊極富進(jìn)進(jìn)取和創(chuàng)創(chuàng)新精神神。CPPM近年年承攬之之多項(xiàng)大大型物業(yè)業(yè)，品牌牌卓著，廣廣受業(yè)主主、客戶戶贊譽(yù)

3、。服務(wù)順天國國際，是是我們中中航物業(yè)業(yè)管理人人的驕傲傲！我們們相信，憑憑籍CPPM服務(wù)務(wù)客戶最最高原則則的經(jīng)營營理念和和經(jīng)過市市場錘練練的專業(yè)業(yè)力量，我我們一定定能夠圓圓滿完成成順天國國際物業(yè)業(yè)管理光光榮任務(wù)務(wù)，使順順天國際際優(yōu)質(zhì)樓樓盤在售售后服務(wù)務(wù)領(lǐng)域再再添一金金！目 錄. 提高高順天國國際經(jīng)營營管理水水平的整整體設(shè)想想及策劃劃 1 1.1 認(rèn)認(rèn)識與定定位 11.2 工工作重點(diǎn)點(diǎn) 21.3 指指導(dǎo)思想想、管理理模式、管管理目標(biāo)標(biāo)、獎懲懲措施 31.4 CCPM服服務(wù)順天天國際的的主要優(yōu)優(yōu)勢 4. 管理理方式、工工作計劃劃和物資資裝備 6 22.1 管理方方式 6 22.2 工作計計劃 13

4、22.3 物資裝裝備計劃劃 188. 管理理人員配配備、培培訓(xùn)與管管理 19 33.1 管理人人員的配配備 19 33.2 管理人人員的培培訓(xùn) 21 33.3 管理人人同的管管理 24. 管理理制度與與檔案建建設(shè) 26 44.1 完備的的管理工工具 26 44.2 檔案資資料的建建立與管管理 31 44.3 物業(yè)檔檔案資料料的管理理 366. 管理理成本測測算和管管理費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 385.1 物物業(yè)管理理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及傭金金標(biāo)準(zhǔn) 385.2 對對物業(yè)管管理處財財務(wù)管理理的認(rèn)識識 3885.3 管管理處控控制成本本主要措措施 385.4 順順天國際際物業(yè)管管理有關(guān)關(guān)費(fèi)用測測算 39. 物業(yè)業(yè)管理前前期介

5、入入 49 6.11 施工工期物業(yè)業(yè)管理工工作 499 6.22 設(shè)施施設(shè)備調(diào)調(diào)試期物物業(yè)管理理 449 6.33 大廈廈竣工驗(yàn)驗(yàn)收及接接管驗(yàn)收收期物業(yè)業(yè)管理 50 6.44 其它它前期準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作 552 6.55 前期期物業(yè)管管理人員員安排計計劃與工工作進(jìn)度度 553. 機(jī)電電設(shè)備設(shè)設(shè)施的管管理 55 7.11 系統(tǒng)統(tǒng)日常運(yùn)運(yùn)行及管管理 555 7.22 設(shè)備備系統(tǒng)的的應(yīng)急處處理方案案 557 7.33 系統(tǒng)統(tǒng)的維護(hù)護(hù)保養(yǎng) 60 7.44 節(jié)能能管理 65 7.55 技術(shù)術(shù)改造、更更新 666 7.66 技術(shù)術(shù)資料的的收集、管管理、使使用 667. 智能能化系統(tǒng)統(tǒng)的運(yùn)行行及維護(hù)護(hù) 699

6、8.11 智能能化系統(tǒng)統(tǒng)的日常常運(yùn)行 69 88.2 智能化化系統(tǒng)的的維護(hù) 788 8.33 智能能化系統(tǒng)統(tǒng)發(fā)展設(shè)設(shè)想 79. 物業(yè)業(yè)維修養(yǎng)養(yǎng)護(hù)計劃劃和實(shí)施施 822 9.11 維修修基金的的建立與與管理 82 9.22 房屋屋本體及及共用設(shè)設(shè)施維修修養(yǎng)護(hù)范范圍 822 9.33 房屋屋本體共共用部位位及共用用設(shè)施維維修養(yǎng)護(hù)護(hù)運(yùn)作 82 9.44 房屋屋本體共共用部位位及共用用設(shè)施設(shè)設(shè)備維修修養(yǎng)護(hù)周周期 855 9.55 房屋屋本體共共用部位位及公共共設(shè)施維維修計劃劃、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 885. 日常常物業(yè)管管理的綜綜合服務(wù)務(wù) 977 10.1 事事務(wù)管理理 9710.2 環(huán)境管管理 106610.3

7、保安及及消防管管理 110010.4 寫字樓樓非辦公公時間的的管理 111610.5 商場、酒酒店營業(yè)業(yè)時間的的管理 1166. 經(jīng)營營管理服服務(wù) 1118 11.1 物物業(yè)經(jīng)營營之意義義 111811.2 CPMM經(jīng)營優(yōu)優(yōu)勢 118811.3 規(guī)劃定定位及周周邊環(huán)境境分析 112111.4 營銷策策略 1222 11.55 經(jīng)營營合作方方式 1124.提高順順天國際際經(jīng)營管管理水平平的整體體設(shè)想及及策劃1.1 認(rèn)認(rèn)識與定定位1.1.11 項(xiàng)目概概況順天國際財財富中心心（以下下簡稱順順天國際際）位于于長沙市市芙蓉中中路、解解放中路路和建湘湘南路交交匯處，占占地面積積79114.115平方方米，

8、總總建筑面面積7226177平方米米，地下下2層，地地上299層，是是一座以以高檔寫寫字樓為為主，融融合商場場、金融融、餐飲飲、會務(wù)務(wù)中心和和酒店于于一體的的智能化化大廈。整整座大廈廈建筑形形象現(xiàn)代代、壯觀觀，地理理位置極極佳，樓樓宇機(jī)電電設(shè)備先先進(jìn)，配配套設(shè)施施完善，和和寫字樓樓國際水水準(zhǔn)全面面軌，是是長沙市市高檔寫寫字樓客客戶的最最佳選擇擇。順天國際擬擬定于今今年6月月底封頂頂，年內(nèi)內(nèi)全面投投入運(yùn)行行。順天建設(shè)集集團(tuán)極具具戰(zhàn)略眼眼光，不不僅在項(xiàng)項(xiàng)目規(guī)劃劃設(shè)計階階段選擇擇世界名名家，早早在大廈廈入伙前前8個月月，即開開始籌劃劃日后的的物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)，體現(xiàn)現(xiàn)出成熟熟地產(chǎn)商商的風(fēng)范范。1.1.

9、22 服務(wù)務(wù)需求順天國際物物業(yè)管理理總體要要求是： 創(chuàng)造高高效、有有序、尊尊貴、舒舒適的辦辦公環(huán)境境以及餐餐飲、消消費(fèi)和健健身活動動場所； 整體設(shè)設(shè)備運(yùn)行行可靠，消消費(fèi)價格格合理，物物業(yè)服務(wù)務(wù)優(yōu)良； 提供商商務(wù)、會會務(wù)、信信息、咨咨詢等服服務(wù)，全全方位滿滿足寫字字樓客戶戶需求。1.1.3 客戶分析順天國際客客戶群體體包括業(yè)業(yè)主、租租戶、來來賓、顧顧客、會會員等，其其中寫字字樓客戶戶以白領(lǐng)領(lǐng)上班一一族為主主，普遍遍素質(zhì)較較高、眼眼界寬廣廣，法律律觀念和和維權(quán)意意識較強(qiáng)強(qiáng)，對物物業(yè)管理理服務(wù)需需求期望望值較高高，對環(huán)環(huán)境、文文化、環(huán)環(huán)保、信信息方面面的要求求與一般般客戶群群體亦有有所不同同；商場場

10、、酒店店、酒樓樓和康體體中心等等客戶成成分復(fù)雜雜，需求求多樣化化，其中中經(jīng)營者者對營造造繁華的的商業(yè)氣氣氛需求求突出，而而消費(fèi)者者要求方方便、舒舒適、悠悠閑、自自在，這這些與寫寫字樓注注重的嚴(yán)嚴(yán)肅尊貴貴氣氛很很大差異異，增大大了大廈廈的管理理難度，因因此，根根據(jù)不同同的需求求層次實(shí)實(shí)施高質(zhì)質(zhì)量，全全方位的的特色管管理服務(wù)務(wù)顯得很很有必要要。1.1.44 項(xiàng)目目定位順天國際項(xiàng)項(xiàng)目整體體形象定定位是： 現(xiàn)現(xiàn)代、高高效、環(huán)環(huán)保、繁繁榮 現(xiàn)代代 展展示現(xiàn)代代化、國國際化的的商務(wù)辦辦公形象象。 高效效 塑塑造進(jìn)取取、創(chuàng)新新和富有有效率的的商務(wù)氣氣氛。 環(huán)保保 樹樹立注重重環(huán)保的的文化內(nèi)內(nèi)涵和社社會形象象

11、。 繁榮榮 聚聚集湘江江商貿(mào)氣氣氛，打打造長沙沙商城亮亮點(diǎn)，注注重社會會效益和和經(jīng)濟(jì)效效益。1.2 工工作重點(diǎn)點(diǎn)1.2.11 全方方位整體體經(jīng)營順天建設(shè)集集團(tuán)在本本項(xiàng)目物物業(yè)管理理邀標(biāo)活活動中，其其重要宗宗旨之一一是選擇擇一家優(yōu)優(yōu)質(zhì)并真真正是實(shí)實(shí)力的物物業(yè)管理理企業(yè)，全全面承接接順天國國際物業(yè)業(yè)項(xiàng)目的的經(jīng)營、管管理和服服務(wù)工作作。順天國際集集辦公商商務(wù)、消消費(fèi)健身身多種功功能于一一體，要要滿足各各種客戶戶的不同同需求，要要求物業(yè)業(yè)管理公公司在保保證物業(yè)業(yè)管理主主項(xiàng)基礎(chǔ)礎(chǔ)上，提提供綜合合配套服服務(wù)，包包括租賃賃經(jīng)營服服務(wù)、會會務(wù)服務(wù)務(wù)、商務(wù)務(wù)服務(wù)、信信息服務(wù)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)設(shè)備維維護(hù)及技技術(shù)服務(wù)務(wù)、汽

12、車車美容服服務(wù)等。CCPM在在物業(yè)經(jīng)經(jīng)營運(yùn)作作方面，積積累了較較多成功功經(jīng)驗(yàn)。CCPM若若有幸接接管順天天國際項(xiàng)項(xiàng)目，將將迅速組組織專業(yè)業(yè)力量，融融合于該該項(xiàng)目市市場推廣廣活動之之中，深深入分析析目標(biāo)客客戶服務(wù)務(wù)需求，細(xì)細(xì)致調(diào)整整物業(yè)功功能布局局，從時時間、市市場、服服務(wù)三個個視角規(guī)規(guī)劃和經(jīng)經(jīng)營順天天國際優(yōu)優(yōu)質(zhì)物業(yè)業(yè)，全面面提升該該項(xiàng)目的的市場價價值。1.2.22 大廈廈整體形形象 通過環(huán)環(huán)境形象象與樓宇宇形象的的控制，大大廈設(shè)備備和公共共設(shè)施的的管理，周周邊治安安和交通通的控制制與引導(dǎo)導(dǎo)，物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)人員員的行為為規(guī)范以以及CPPM專業(yè)業(yè)形象的的展示和和物業(yè)文文化氣氛氛的融合合，塑造造現(xiàn)

13、代、高高效、環(huán)環(huán)保、繁繁榮的整整體形象象，為發(fā)發(fā)展商順順天建設(shè)設(shè)集團(tuán)和和長沙市市樹立物物業(yè)管理理優(yōu)質(zhì)品品牌。1.2.33 樓宇宇設(shè)備管管理 順天國國際設(shè)備備先進(jìn)，智智能化程程度高，大大廈使用用功能多多樣化，要要求244小時全全天候保保障設(shè)備備運(yùn)行萬萬無一失失，這對對物業(yè)管管理公司司設(shè)備管管理的技技術(shù)實(shí)力力是重要要的考驗(yàn)驗(yàn)。CPPM擬在在前期介介入期間間全面參參與設(shè)備備安裝、調(diào)調(diào)試、熟熟悉設(shè)備備特性，掌掌握運(yùn)行行規(guī)律；在正式式運(yùn)行后后，確保保電梯系系統(tǒng)、供供配電系系統(tǒng)、給給排水系系統(tǒng)、消消防控制制系統(tǒng)、中中央空調(diào)調(diào)及通迅迅系統(tǒng)等等關(guān)鍵設(shè)設(shè)備運(yùn)行行正常。1.3 指指導(dǎo)思想想、管理理模式、管管理目標(biāo)

14、標(biāo)、獎懲懲措施 1.33.1 指導(dǎo)思思想：真真誠合作作、專業(yè)業(yè)保障、長長遠(yuǎn)承擔(dān)擔(dān) 1 真誠誠合作 體現(xiàn)了了CPMM尊重客客戶、依依法經(jīng)營營一貫風(fēng)風(fēng)格，重重合同、講講道德、守守信譽(yù)，注注意及時時溝通和和協(xié)調(diào)，真真誠為順順天國際際業(yè)主、客客戶提供供高水準(zhǔn)準(zhǔn)專業(yè)服服務(wù)，為為社會創(chuàng)創(chuàng)造價值值。 2 專業(yè)業(yè)保障 展示CCPM“敬業(yè)、服服務(wù)、創(chuàng)創(chuàng)新”的企業(yè)業(yè)精神，充充分發(fā)揮揮公司IIS0990000質(zhì)保體體系、人人力資源源管理體體系、財財務(wù)預(yù)算算及執(zhí)行行控制系系統(tǒng)、物物業(yè)管理理制度以以及專用用物業(yè)管管理軟件件五大體體系的巨巨大作用用，組織織專業(yè)力力量，體體現(xiàn)專業(yè)業(yè)水準(zhǔn)，保保

15、障專業(yè)業(yè)效果。 3 長遠(yuǎn)遠(yuǎn)承擔(dān) 注重合合作的即即效性，更更著眼于于合作的的長遠(yuǎn)前前景和綜綜合效益益，力避避急功近近利、華華而不實(shí)實(shí)和短期期行為。有有階段計計劃，更更有長遠(yuǎn)遠(yuǎn)安排，將將服務(wù)概概念由委委托管理理期局部部擴(kuò)展到到物業(yè)的的使用壽壽命期，是是物業(yè)管管理人的的應(yīng)盡職職責(zé)。經(jīng)營型物業(yè)管管理模式式 物業(yè)功能全面發(fā)揮和價值體現(xiàn)物業(yè)功能全面發(fā)揮和價值體現(xiàn)整體策劃、服務(wù)和管理整體策劃、服務(wù)和管理一般運(yùn)行、維護(hù)、管理一般運(yùn)行、維護(hù)、管理 1.3.22 工作作模式：經(jīng)營營型物物業(yè)管理理模式CPM物業(yè)業(yè)管理行行業(yè)道創(chuàng)創(chuàng)經(jīng)營型型物業(yè)管管理模式式，在物物業(yè)管理理實(shí)踐中中取得顯顯著效果果。經(jīng)營型

16、型物業(yè)管管理模式式的核心心思想為為：將物物業(yè)管理理的概念念從一般般運(yùn)行、維維護(hù)、管管理提升升到對物物業(yè)整體體項(xiàng)目全全面的策策劃、服服務(wù)和管管理層面面，服務(wù)務(wù)概念從從委托合合同期局局部擴(kuò)展展到物業(yè)業(yè)的使用用壽命期期，從而而開發(fā)物物為的功功能潛力力并提高高使用效效率，真真正體現(xiàn)現(xiàn)物業(yè)管管理使物物業(yè)保值值、增值值的社會會功能。經(jīng)營型物業(yè)管理模式在實(shí)際操作中，以物業(yè)管理主業(yè)為核心，以樓宇設(shè)備維護(hù)、改造為技術(shù)支持，以規(guī)劃物業(yè)功能、提高物業(yè)使有率為輔助手段，以配套項(xiàng)目的經(jīng)營作為服務(wù)客戶的補(bǔ)充，形成全方位物業(yè)管理服務(wù)的綜合能力。經(jīng)營型物業(yè)管管理模式式在順天天國際具具有廣闊闊的施展展的空間間。CPPM強(qiáng)大大的

17、技術(shù)術(shù)支持系系統(tǒng)可以以在設(shè)備備管理方方面發(fā)揮揮重要的的保障作作用；CCPM豐豐富的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)可以以協(xié)助業(yè)業(yè)主合理理規(guī)劃、科科學(xué)安排排、適時時調(diào)整，提提高物業(yè)業(yè)使用效效能；CCPM的的綜合服服務(wù)能力力，在滿滿足服務(wù)務(wù)需求中中最具實(shí)實(shí)力。經(jīng)營型物業(yè)管管理模式式在順天天國際的的應(yīng)用，可可以提升升大廈的的無形資資產(chǎn)，保保障設(shè)備備運(yùn)行，提提高物業(yè)業(yè)的使用用效率，明明顯提升升物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)的附加加值，并并顯著降降低物業(yè)業(yè)運(yùn)行的的總體成成本。1.3.33 管理理目標(biāo)承承諾 自接管管之日起起，三年年內(nèi)順天天國際達(dá)達(dá)到全國國城市物物業(yè)管理理優(yōu)秀示示范大廈廈要求，樹樹立順天天國際品品牌形象象。1.3

18、.33.2 自接管管之日起起，第一一年度內(nèi)內(nèi)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)物業(yè)管管理客戶戶滿意率率95%以上。 入伙兩兩年內(nèi)，配配合發(fā)展展商，力力爭使大大廈使用用率達(dá)到到80%。1.3.44 獎懲措措施在全面完成成管理目目標(biāo)承諾諾后，由由順天建建設(shè)集團(tuán)團(tuán)返還風(fēng)風(fēng)隊抵押押金并近近風(fēng)險抵抵押金的的金額數(shù)數(shù)量予以以CPMM獎勵；在CPPM每年年完成各各項(xiàng)管理理指標(biāo)后后，順天天建設(shè)集集團(tuán)按當(dāng)當(dāng)年管理理者傭金金總額的的20%予以獎獎勵；CPM末完完成管理理目標(biāo)承承諾，順順天國際際業(yè)主委委員會扣扣除風(fēng)險險抵押金金作為CCPM懲懲罰；未未完成當(dāng)當(dāng)年指標(biāo)標(biāo)，順天天國際業(yè)業(yè)主委員員會按當(dāng)當(dāng)年管理理者傭金金總額的的20

19、%進(jìn)行獎獎懲。1.4 CCPM服服務(wù)順天天國際的的主要優(yōu)優(yōu)勢1.4.11 經(jīng)營營優(yōu)勢：提供經(jīng)營型型物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)CPM首創(chuàng)創(chuàng)的經(jīng)經(jīng)營型物業(yè)管管理模式式能開發(fā)發(fā)所管物物業(yè)的經(jīng)經(jīng)營潛力力和提高高經(jīng)濟(jì)效效益，并并通過對對物業(yè)經(jīng)經(jīng)營管理理的統(tǒng)一一策劃，使使業(yè)主和和客戶享享受更全全面和完完善的物物業(yè)管理理服務(wù)。CPM積累累了深圳圳中航航苑（440萬平平方米多多功能物物業(yè)群體體）綜合合性物業(yè)業(yè)管理十十五年經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，業(yè)業(yè)務(wù)令域域涉及餐餐飲、休休閑娛樂樂和汽車車美容等等，經(jīng)營營效益良良好。CCPM將將物業(yè)經(jīng)經(jīng)營和管管理融為為一體服服務(wù)客戶戶的優(yōu)勢勢在深圳圳、武漢漢、北京京多個項(xiàng)項(xiàng)目中得得到充分分體現(xiàn)。1.4.

20、22 技術(shù)術(shù)優(yōu)勢：強(qiáng)大的的樓宇設(shè)設(shè)備管理理技術(shù)支支持CPM積累累十幾年年高層樓樓宇機(jī)電電設(shè)備管管理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，集設(shè)設(shè)計、安安裝、維維護(hù)、改改造能力力于一身身，技術(shù)術(shù)實(shí)力在在物業(yè)管管理行業(yè)業(yè)首屈一一指。CCPM目目前擁有有高級工工程師十十余名，中中級職稱稱技術(shù)人人員四十十余名以以及百余余名機(jī)電電設(shè)備熟熟練維修修人員。這這支技術(shù)術(shù)隊伍對對各類物物業(yè)基本本設(shè)施由由電梯、中中央空調(diào)調(diào)、供配配電、給給排水、消消防系統(tǒng)統(tǒng)、保安安系統(tǒng)、計計算機(jī)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)統(tǒng)、智能能控制直直至停車車場自動動管理系系統(tǒng)均有有完善的的技術(shù)保保障規(guī)范范和豐富富的實(shí)踐踐經(jīng)驗(yàn)，可可以為順順天國際際制訂高高效率的的設(shè)備管管理方案案，確保保各項(xiàng)

21、系系統(tǒng)運(yùn)行行正常、維維修及時時，并有有效延長長設(shè)備的的使用壽壽命。CPM所屬屬的中航航電梯公公司是深深圳眾多多物業(yè)管管理企業(yè)業(yè)中電梯梯維修實(shí)實(shí)力最強(qiáng)強(qiáng)的企業(yè)業(yè)，可以以為順天天國際的的21部部電梯安安全運(yùn)行行和維護(hù)護(hù)提供全全面的技技術(shù)保障障。CPM技術(shù)術(shù)優(yōu)勢還還體現(xiàn)在在能根據(jù)據(jù)順天國國際的實(shí)實(shí)際情況況，制訂訂有效的的節(jié)能降降耗措施施，從而而顯著降降低物業(yè)業(yè)運(yùn)行能能源費(fèi)用用。1.4.33 服務(wù)務(wù)觀念：客戶想想到，我我已做到到。CPM久經(jīng)經(jīng)市場競競爭的洗洗禮，深深諳物業(yè)業(yè)管理待待客之道道，懂得得：客戶戶沒有我我們可以以另請高高明，而而我們離離開客戶戶則寸步步難行。因因此，在在CPMM經(jīng)營理理念中，將

22、將服務(wù)客客戶作為為最高原原則，將將客戶滿滿意作為為工人業(yè)業(yè)績評價價的重要要指標(biāo)，以以客戶滿滿意為起起點(diǎn)，最最大限度度地滿足足客戶需需求。在在這種理理念支持持下，CCPM在在員工隊隊伍中堅堅持不懈懈地強(qiáng)化化服務(wù)觀觀念、市市場觀念念以及危危機(jī)意識識、質(zhì)量量意識和和成本意意識。正正是由于于員工團(tuán)團(tuán)隊具備備良好的的服務(wù)觀觀念，近近年來，在在CPMM所管轄轄的百余余萬平方方米物業(yè)業(yè)中，重重大投訴訴率均未未超過千千分之二二。1.4.44 管理理團(tuán)隊，優(yōu)優(yōu)中選優(yōu)優(yōu)。CPM于119955年確立立了公司司發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略：喚喚起全體體員工的的覺醒，強(qiáng)強(qiáng)化基礎(chǔ)礎(chǔ)管理，全全面參與與市場競競爭，積積極穩(wěn)健健地拓展展業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)

23、模，創(chuàng)創(chuàng)建中國國物業(yè)管管理行業(yè)業(yè)的名牌牌企業(yè)。我我們在實(shí)實(shí)踐中總總結(jié)、形形成了富富有特色色的企業(yè)業(yè)文化體體系，包包括敬業(yè)業(yè)、服務(wù)務(wù)、創(chuàng)新新的企業(yè)業(yè)精神、服服務(wù)客戶戶最高原原則的經(jīng)經(jīng)營理念念和創(chuàng)建建中國物物業(yè)管理理行業(yè)名名牌企業(yè)業(yè)的發(fā)展展目標(biāo)。CPM是一個腳踏實(shí)地而志向高遠(yuǎn)的集體，公司凝聚了一大批熱愛物業(yè)管理行業(yè)、抱有共同價值觀、重事業(yè)、能吃苦、“講團(tuán)隊精神和服務(wù)意識的優(yōu)秀骨干，這是CPM參與市場競爭最核心的優(yōu)勢。本項(xiàng)目CPM將安排深圳七名專業(yè)人員，全力以赴，精心管理，組建卓越服務(wù)團(tuán)隊，確保項(xiàng)目運(yùn)作成功。 . 管理理方式、工工作計劃劃和物資資裝備2.1 管管理方式式2.1.11 實(shí)施施基礎(chǔ)2.1

24、.11.1 CPMM全面支支持系統(tǒng)統(tǒng)CPM各部部門科學(xué)學(xué)分工、職職責(zé)落實(shí)實(shí) 物業(yè)部部從項(xiàng)目目確立合合作關(guān)系系后，將將按時限限計劃的的合理安安排各項(xiàng)項(xiàng)工作； 質(zhì)量管管理部負(fù)負(fù)責(zé)ISSO90000的的質(zhì)量管管理在順順天國際際項(xiàng)目上上穩(wěn)定的的運(yùn)作，并并肩負(fù)著著質(zhì)量控控制和服服務(wù)考評評的職責(zé)責(zé)； 機(jī)電工工程部參參與、組組織協(xié)調(diào)調(diào)各專業(yè)業(yè)公司保保證設(shè)備備的完好好運(yùn)轉(zhuǎn)； 經(jīng)營部部和拓展展策劃部部就順天天國際的的物業(yè)租租賃市場場作出市市場分析析，并充充分調(diào)動動各種資資源，全全力打造造順天國國際市場場品牌，確確保物業(yè)業(yè)投資的的保值增增值； 機(jī)電設(shè)設(shè)備保養(yǎng)養(yǎng)公司、電電梯公司司提供公公共設(shè)施施設(shè)備的的維修保保養(yǎng)，

25、降降低順天天國際管管理處的的管理成成本。管理輸出質(zhì)量管理輸出質(zhì)量控制專業(yè)服務(wù)技術(shù)支持管理支持經(jīng)營策劃支持信息反饋專業(yè)公司順天國際管理處物業(yè)部質(zhì)量管理部治安消防部經(jīng)營部機(jī)電工程部員工培訓(xùn)過程管理質(zhì)量監(jiān)督租賃經(jīng)營市場分析其它專營公司電梯工程公司樓宇設(shè)備管理公司拓展策劃部財務(wù)部經(jīng)理部外包服務(wù)電梯維護(hù)設(shè)備維護(hù)品牌策劃財務(wù)監(jiān)控行政管理 圖2.1 CCPM全全面的支支持系統(tǒng)統(tǒng)圖 專業(yè)化化保障系系統(tǒng)CPM高度度注重物物業(yè)管理理專業(yè)化化，充分分利用自自身在制制度、人人力、設(shè)設(shè)備、經(jīng)經(jīng)營、財財務(wù)等方方面專業(yè)業(yè)優(yōu)勢和和現(xiàn)代管管理手段段，為管管理工作作提供專專業(yè)保障障。通過過總體協(xié)協(xié)調(diào)、管管理，實(shí)實(shí)

26、現(xiàn)管理理目標(biāo)。2.1.22 管理理方式構(gòu)構(gòu)成CPM管理理方式分分別由組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)、運(yùn)作作體系、信信息系統(tǒng)統(tǒng)、管理理機(jī)制四四部分組組成。 組織機(jī)機(jī)構(gòu)發(fā) 展 商發(fā) 展 商業(yè) 主 委 員 會CPM街道辦、工商、稅務(wù)、公安、武警等順天國際管理處政府業(yè)務(wù)主管部門客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)信息管理協(xié)調(diào)調(diào)度物業(yè)經(jīng)營綜 合 部行政事務(wù)人力資源財務(wù)管理后勤采購機(jī)電工程部設(shè)備運(yùn)行工程維護(hù)節(jié)能降耗消防管理管 理 部質(zhì)量控制安全管理治安與交通管理便民服務(wù)環(huán)境工程圖2.2 組織機(jī)機(jī)構(gòu)框圖圖a. 管理理處接受受順天國國際業(yè)主主委員會會，發(fā)展展商和CCPM的的領(lǐng)導(dǎo)。b. 管理理處作為為專門機(jī)機(jī)構(gòu)，財財務(wù)相對對獨(dú)立

27、，在在CPMM的授權(quán)權(quán)下，履履行順順天國際際物業(yè)管管理委托托合同中中規(guī)定的的權(quán)利、義義務(wù)和責(zé)責(zé)任。c. 管理理處實(shí)行行公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下的的管理處處主任目目標(biāo)責(zé)任任制。管管理處內(nèi)內(nèi)部實(shí)行行垂直領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。d. 組織織機(jī)構(gòu)設(shè)設(shè)置的原原則是精精干高致致、一專專多能。e. 管理理處突出出以服務(wù)務(wù)客戶為為中心，建建立以客客戶服務(wù)務(wù)中心為為重點(diǎn)的的組織流流程。f. 管理理處實(shí)行行值班主主任制，由由各部門門部長輪輪值，行行政總值值24小小時不離離開大廈廈，授權(quán)權(quán)在事件件處理中中代行管管理處主主任職責(zé)責(zé)，以確確保工作作效率，提提高服務(wù)務(wù)品質(zhì)。 運(yùn)作體體系a. 整體體運(yùn)作流流程擬定方案擬定方案組建機(jī)構(gòu)交

28、接驗(yàn)收日常運(yùn)作前期介入崗位培訓(xùn)正式入駐圖2.3 整體運(yùn)運(yùn)作流程程圖 整體運(yùn)運(yùn)作流程程的設(shè)計計原則是是全面、高高效、合合理，功功能無缺缺項(xiàng)，管管理無盲盲點(diǎn)。 整體運(yùn)運(yùn)作流程程的具體體運(yùn)行，按按ISOO90000質(zhì)量量保證體體系要求求運(yùn)作。 重視物物業(yè)經(jīng)營營工作，確確保順天天國際社社會形象象和經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益。b. 內(nèi)部部運(yùn)作流流程反饋指令華 反饋、回訪CPM擬建建立以客客戶服務(wù)務(wù)中心為為重點(diǎn)的的物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)體系?？涂蛻舴?wù)務(wù)中心是是管理處處的指揮揮調(diào)度中中心及信信息樞紐紐。244小時保保證所有有服務(wù)需需求及投投訴建議議均可及及時匯總總、處理理。而管管理處所所有需要要公布的的管理服服務(wù)信息息亦通過過

29、該中心心反饋給給業(yè)主、客客戶。設(shè)設(shè)立服務(wù)務(wù)中心并并強(qiáng)化其其指揮、協(xié)協(xié)調(diào)功能能是提高高服務(wù)效效率的有有力措施反饋指令華 反饋、回訪業(yè)主客戶意見征詢業(yè)主客戶意見征詢CPM順天國際管理處部門主管及作業(yè)層客戶服務(wù)中心（24小時）業(yè) 主客 戶服務(wù)需求建議意見、投訴信息指令述職考 核述職考 核授權(quán)考 核信息反 饋指揮協(xié) 調(diào)圖2.4 以客戶戶為中心心的服務(wù)務(wù)流程 客戶服服務(wù)中心心 244小時擔(dān)擔(dān)負(fù)統(tǒng)一一指揮、協(xié)協(xié)調(diào)工作作，處理理日常管管理事務(wù)務(wù)和緊急急事項(xiàng)。 設(shè)立值班主任制 由管理處正、副主任輪值負(fù)責(zé)，堅持每周工作例會和每天工作早會，一般問題不過夜。 信息系系統(tǒng)其它渠道其它渠道業(yè)主委員會會順

30、天地產(chǎn)客戶意見調(diào)查計算機(jī)信息系統(tǒng)管理處員工客戶服務(wù)中心執(zhí)行結(jié)果相關(guān)部門和人員執(zhí)行反饋跟蹤命令2.5 信信息反饋饋圖及流流程處理理圖a. 堅持持管理處處每季度度安排專專門的客客戶專訪訪，每月月隨機(jī)走走防單位位不少于于十家，收收集客戶戶意見、建建議或投投訴。b. 管理理處每季季向順天天國際業(yè)業(yè)主委員員會作正正式匯報報，提交交管理報報告，并并公布管管理處物物業(yè)管理理費(fèi)收支支情況，征征詢各方方面意見見和建議議。c. 堅持持每半年年組織一一次客戶戶座談會會，廣泛泛了解客客戶對物物業(yè)管理理服務(wù)的的意見和和建議，同同時要強(qiáng)強(qiáng)化服務(wù)務(wù)系統(tǒng)的的及時改改善和有有效溝通通，最大大限度地地滿足客客戶服務(wù)務(wù)需求。d.

31、管理理處員工工日常征征詢客戶戶意見是是最重要要的溝通通渠道。 管理機(jī)機(jī)制a. 實(shí)行行目標(biāo)管管理責(zé)任任制目標(biāo)管理責(zé)責(zé)任制就就是將所所服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目的管管理目標(biāo)標(biāo)、經(jīng)營營目標(biāo)、競競爭目標(biāo)標(biāo)以量化化形式作作為重要要職責(zé)交交托給管管理處的的領(lǐng)導(dǎo)集集體，并并賦予相相應(yīng)的權(quán)權(quán)力，同同時，將將目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)與與領(lǐng)導(dǎo)集集體切身身利益（工工資、獎獎金、崗崗位升遷遷）掛鉤鉤。這種種管理機(jī)機(jī)制使管管理處各各級骨干干責(zé)、權(quán)權(quán)、利明明確，在在管理處處與員工工之間形形成事業(yè)業(yè)和利益益共同體體，共同同參與管管理，共共同承擔(dān)擔(dān)壓力，共共同邁向向成功。b. 激勵勵機(jī)制物業(yè)管理強(qiáng)強(qiáng)調(diào)在嚴(yán)嚴(yán)格、量量化、規(guī)規(guī)范管理理的基礎(chǔ)

32、礎(chǔ)上融洽洽激勵機(jī)機(jī)制。在在順天國國際管理理處，我我們將通通過三個個方面建建立激勵勵機(jī)制。 事業(yè)激激勵 用用CPMM確立的的創(chuàng)建中中國物業(yè)業(yè)管理名名牌企業(yè)業(yè)發(fā)展目目標(biāo)感召召人、吸吸引人，為為廣大員員工創(chuàng)造造團(tuán)結(jié)協(xié)協(xié)作、共共創(chuàng)未來來的工作作環(huán)境和和競爭上上崗、優(yōu)優(yōu)勝劣汰汰的發(fā)展展空間。實(shí)實(shí)行管理理處各級級崗位考考核和聘聘任制，形形成管理理處員工工重事業(yè)業(yè)、比業(yè)業(yè)績、靠靠真才實(shí)實(shí)學(xué)求發(fā)發(fā)展的良良好風(fēng)氣氣，在物物業(yè)管理理行業(yè)奮奮力前行行。 量化目目標(biāo)激勵勵 實(shí)行行量化管管理和目目標(biāo)管理理是CPPM推動動科學(xué)管管理的重重要措施施和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。管理理處內(nèi)部部的量化化目標(biāo)管管理是將將管理目目標(biāo)分解解成各部部、班

33、組組分項(xiàng)目目標(biāo)，并并全部以以量化形形式體現(xiàn)現(xiàn)，使各各部、班班組直至至員工明明確個體體指標(biāo)，做做到“千斤重重?fù)?dān)大家家挑，人人人肩上上有指標(biāo)標(biāo)”，共同同參與管管理，推推動總體體目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)，并并將員工工收益與與量化目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)緊密掛掛鉤。 效益激激勵 優(yōu)優(yōu)秀管理理機(jī)制的的重要內(nèi)內(nèi)容之一一是分配配機(jī)制。管管理處在在工資、獎獎金分配配體系中中，采取取季度、年年終量化化考評，體體現(xiàn)多勞勞多得，嚴(yán)嚴(yán)格兌現(xiàn)現(xiàn)量化目目標(biāo)管理理的獎懲懲措施，并并堅持年年度考評評中道數(shù)數(shù)5%加加薪或晉晉升、尾尾數(shù)5%降職或或淘汰的的原則，保保持管理理處員工工隊伍的的優(yōu)良素素質(zhì)和活活力。c. 監(jiān)督督機(jī)制管理處運(yùn)作的同時接受員工監(jiān)督

34、管理處運(yùn)作的同時接受員工監(jiān)督管理效果、服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)經(jīng)濟(jì)效益組織行為管理制度收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)消防、治安、納稅等委托管理合同規(guī)定的權(quán)力、責(zé)任、義務(wù)管理處人、財、物資源，管理質(zhì)量社會各界、發(fā)展商、業(yè)主、業(yè)主委員會監(jiān)督政府業(yè)務(wù)主管部門監(jiān)督政府相關(guān)部門監(jiān)督業(yè)主、業(yè)主委員會監(jiān)督CPM及ISO9000體系監(jiān)督圖2.6 監(jiān)督機(jī)機(jī)制圖 制定管管理處廉廉潔自律律基本要要求。 管理處處全體員員工嚴(yán)格格遵守道道德標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、行為為規(guī)范和和員工守守則。 每季季度公布布物業(yè)管管理費(fèi)收收支狀況況，提交交物業(yè)管管理報告告。 重視視客戶意意見征詢詢工作，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及是跟跟蹤解決決。 高度度重視年年度客戶戶意見征征詢工作作，對發(fā)發(fā)現(xiàn)問題

35、題徹底跟跟蹤、解解決。2.2 工工作計劃劃CPM根據(jù)據(jù)工作進(jìn)進(jìn)度安排排，分別別制訂前前期籌備備、入駐駐接管工工作計劃劃，并依依照物業(yè)業(yè)管理方方案設(shè)計計，制訂訂順天國國際正常常運(yùn)作期期的工作作計劃。2.2.11 前期籌籌備工作作計劃前期介介入工作作計劃表表 表2.1序號工作計劃計劃要點(diǎn)實(shí)施時間備注1擬定物業(yè)管管理方案案針對順天國國際特點(diǎn)點(diǎn)制定20024330已完成2擬定財務(wù)測測算針對順天國國際特點(diǎn)點(diǎn)制定20024330已完成2簽訂物業(yè)業(yè)管理委委托合同同與業(yè)主單位位商定待定3組建順天國國際管理理處確定物業(yè)管管理辦公公場所中標(biāo)之日起起辦理管理處處有關(guān)手手續(xù)人員調(diào)配、培培訓(xùn)管理處辦公公設(shè)備完完善5前期

36、籌備及及前期物物業(yè)管理理施工期、設(shè)設(shè)備安裝裝調(diào)試期期物業(yè)管管理事項(xiàng)項(xiàng)20022115至接接管驗(yàn)收收日參與設(shè)備運(yùn)運(yùn)行、熟熟悉各類類設(shè)施設(shè)設(shè)備，提提供專業(yè)業(yè)意見制定接管計計劃收集各類工工程資料料擬定交接方方案物業(yè)管理供供貨商評評審、確確立6導(dǎo)入CPMM物業(yè)管管理模式式導(dǎo)入公司物物業(yè)管理理理念管理處成立立即日起起導(dǎo)入公司各各項(xiàng)規(guī)章章制度7物業(yè)接管驗(yàn)驗(yàn)收竣工驗(yàn)收、接接管驗(yàn)收收按施工進(jìn)度度移交資料問題備忘2.2.22 接管管驗(yàn)收工工作計劃劃接管驗(yàn)收收及入伙伙工作計計劃表表2.2序號工作計劃計劃要點(diǎn)實(shí)施時間備注1接管驗(yàn)收實(shí)實(shí)施建筑本體和和設(shè)備資資料的接接收、建建檔2002年年10月月至122月具體時間按按

37、施工進(jìn)進(jìn)度安排排、調(diào)整整大廈設(shè)施設(shè)設(shè)備交接接、驗(yàn)收收、試運(yùn)運(yùn)行問題備忘檔案的建立立、分類類、管理理清潔開荒2入伙及裝修修管理完善入伙、計計劃2002年年12月月同上模擬實(shí)操備齊入伙資資料入伙儀式及及辦理入入伙手續(xù)續(xù)裝修審批及及監(jiān)管3首次征求業(yè)業(yè)主單位位意見征求順天國國際合理理化建議議入伙后300日內(nèi)上門調(diào)查和和回訪分析調(diào)查結(jié)結(jié)果，改改進(jìn)物業(yè)業(yè)管理方方案4建立完善的的標(biāo)識系系統(tǒng)制作各類設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備標(biāo)識識2002年年5月到到11月月制作各類公公共標(biāo)識識系統(tǒng)制作物業(yè)管管理辦公公室標(biāo)識識2.2.33 正常常運(yùn)作期期工作計計劃正常動作作期工作作計劃表表表2.3序號工作計劃計劃要點(diǎn)實(shí)施時間備注1員工常規(guī)

38、培培訓(xùn)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)安安全防范范、政治治思想和和技能的的培訓(xùn)2002年年11月月起2配套服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目啟動動有償服務(wù)、無無償服務(wù)務(wù)項(xiàng)目及及便民措措施的運(yùn)運(yùn)作2002年年12月月起3物業(yè)管理報報告向發(fā)展商詳詳細(xì)匯報報工作進(jìn)進(jìn)程及狀狀況每季度1次次4財務(wù)分析報報告如實(shí)向業(yè)主主單位反反映物業(yè)業(yè)管理費(fèi)費(fèi)用使用用情況每季度1次次5完善管理體體系導(dǎo)入ISOO90000質(zhì)量量體系并并定期內(nèi)內(nèi)部評審審2003年年2月起起完善管理處處信息局局域網(wǎng)，修修訂管理理辦法6創(chuàng)建工作示范大廈創(chuàng)創(chuàng)建基礎(chǔ)礎(chǔ)工作2003年年3月起起文明大廈創(chuàng)創(chuàng)建工作作2.2.44 工作作計劃流流程籌建管理機(jī)構(gòu)籌建管理機(jī)構(gòu)2002年5月15日落實(shí)辦公、住

39、宿條件：執(zhí)行物資裝備計劃組建員工隊伍（考核、培訓(xùn)）簽定委托合同2002年5月30日前管理機(jī)構(gòu)全面進(jìn)駐接管2002年11至12月實(shí)施綜合接管驗(yàn)收樓宇設(shè)備交接、驗(yàn)收（試運(yùn)行）檔案資料收集、歸檔管理清潔開荒入駐2002年12月全面開展物業(yè)管理工作（按合同執(zhí)行）員工常規(guī)培訓(xùn)物業(yè)管理方案實(shí)施ISO9000導(dǎo)入創(chuàng)建物業(yè)管理示范大廈、文明大廈工作圖2.7 工作計計劃流程程圖2.3 物物資裝備備計劃物資裝裝備計劃劃表表2.4序號物質(zhì)裝備項(xiàng)項(xiàng)目內(nèi)容描述1管理處工作作場所名稱主任辦公室室辦公室技術(shù)值班室室工作操作間間倉庫員工宿舍備注面積30502020501202辦公用品見本標(biāo)書第第五章表表5.553維修工具見本

40、標(biāo)書第第五章表表5.444安防設(shè)備消防裝備見本標(biāo)書第第五章表表5.445員工宿舍用用品見本標(biāo)書第第五章表表5.55. 管理理人員配配備、培培訓(xùn)與管管理3.1 管管理人員員的配備備順天國際整整體管理理方案確確定之后后，管理理團(tuán)隊的的配備和和素質(zhì)就就是決定定性的因因素。CCPM擬擬安排高高級項(xiàng)目目經(jīng)理擔(dān)擔(dān)任大廈廈管理處處主任，前前期介入入期間另另委派公公司管理理、技術(shù)術(shù)骨干組組成前期期工作小小組赴現(xiàn)現(xiàn)場配合合。在正正式接管管后，形形成主任任目標(biāo)管管理責(zé)任任制為基基礎(chǔ)的，物物業(yè)、經(jīng)經(jīng)營、質(zhì)質(zhì)量、工工程、財財務(wù)等專專業(yè)人員員密切配配合的管管理團(tuán)隊隊。3.1.11 管理處處人員配配置管理處擬配配備各類類

41、人員553人。管理處正、副主任2人客戶服務(wù)中心4人部長1人助理3人綜合部 6人部長 1人文秘 1人財務(wù) 2人后勤 2人綜合部 6人綜合部 6人部長 1人工程師 2人運(yùn)行班 10人管理處正、副主任2人客戶服務(wù)中心4人部長1人助理3人綜合部 6人部長 1人文秘 1人財務(wù) 2人后勤 2人綜合部 6人綜合部 6人部長 1人工程師 2人運(yùn)行班 10人維修班 5人部長 1人物業(yè)助理 2人安全管理 20人圖3.1 管理處處人員配配置3.1.22 各部部門人員員素質(zhì)要要求崗位編制制與素質(zhì)質(zhì)要求表3.1部門編制崗位素質(zhì)要求管理處2人正、副主任任2人本科，四年年從業(yè)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，物物業(yè)管理理企業(yè)經(jīng)經(jīng)理上崗崗證，有有效強(qiáng)

42、的的組織、協(xié)協(xié)調(diào)和決決策能力力?？蛻舴?wù)中中心4人人部長1人大專以上，三三年工作作經(jīng)驗(yàn)，持持物業(yè)管管理企業(yè)業(yè)部門經(jīng)經(jīng)理上崗崗證，熟熟悉各部部門運(yùn)作作流程，組組織、協(xié)協(xié)調(diào)、溝溝通能力力強(qiáng)。助理1人大專以上，三三年工作作經(jīng)驗(yàn)，持持物業(yè)管管理企業(yè)業(yè)部門經(jīng)經(jīng)理上崗崗證，熟熟悉各部部門運(yùn)作作流程，組組織、協(xié)協(xié)調(diào)、溝溝通能力力強(qiáng)。綜合部6人部長1人本科，六年年行政管管理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，中級級職稱，物物業(yè)管理理個業(yè)部部門經(jīng)理理上崗證證，有較較強(qiáng)的組組織、協(xié)協(xié)調(diào)和決決策能力力，電腦腦熟練，寫寫作、協(xié)協(xié)調(diào)能力力強(qiáng)，有有良好服服務(wù)意識識，英語語熟練。財務(wù)1人本科，會計計師職稱稱，三年年財務(wù)管管理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，持有有會計上上崗證

43、，熟熟練會計計電算化化操作，業(yè)業(yè)務(wù)能力力強(qiáng)，英英語四級級。文秘1人大專，一年年經(jīng)驗(yàn)，電電腦熟練練，業(yè)務(wù)務(wù)能力強(qiáng)強(qiáng)。后勤2人本科，二年年采購工工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，持物物業(yè)管理理上崗證證，電腦腦熟練，業(yè)業(yè)務(wù)能力力強(qiáng)。工程部188人部長1人本科，黨員員，五年年經(jīng)驗(yàn)，中中級職稱稱，持物物業(yè)管理理企業(yè)部部門經(jīng)理理上崗證證，有較較強(qiáng)組織織、協(xié)調(diào)調(diào)和決策策能力工程師2人人本科，中級級以上職職稱，五五年經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，持物物業(yè)管理理上崗證證，可獨(dú)獨(dú)立完成成項(xiàng)目規(guī)規(guī)劃、設(shè)設(shè)計、改改造、維維修、技技術(shù)指導(dǎo)導(dǎo)等工作作，一門門以上外外語熟練練。運(yùn)行班100人中技，二年年經(jīng)驗(yàn)，相相關(guān)專業(yè)業(yè)上崗證證，動手手能力強(qiáng)強(qiáng)，身體體素質(zhì)好好，能吃

44、吃苦耐勞勞，熟悉悉ISOO90000體系系維護(hù)班5人人中技，三年年經(jīng)驗(yàn)，相相關(guān)專業(yè)業(yè)上崗證證，專業(yè)業(yè)素質(zhì)高高，身體體素質(zhì)好好，能吃吃苦耐勞勞，動手手及協(xié)調(diào)調(diào)能力強(qiáng)強(qiáng)管理部233人部長1人本科，五年年經(jīng)驗(yàn)，中中級職稱稱，物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)部門門經(jīng)理上上崗證，熟熟悉ISSO90000質(zhì)質(zhì)量體系系，有較較強(qiáng)組織織、協(xié)調(diào)調(diào)和決策策能力，英英語四級級。物業(yè)助理22人大專，三年年經(jīng)驗(yàn)，持持ISOO90000內(nèi)審審員證，熟熟悉ISSO90000質(zhì)質(zhì)量體生生活費(fèi)，電電腦熟練練，分析析、協(xié)調(diào)調(diào)、組織織、公關(guān)關(guān)能力強(qiáng)強(qiáng)，有良良好服務(wù)務(wù)意識，英英語熟練練。安全管理220人高中，188233歲，身身高1.75米米以上，

45、體體重555700公斤 ，身體體健康，品品德優(yōu)良良，思想想作風(fēng)過過硬，相相貌端正正，工人人責(zé)任心心強(qiáng)。合計53人3.2 管管理人員員的培訓(xùn)訓(xùn)持續(xù)有效的的員工培培訓(xùn)是人人力資源源開發(fā)最最重要的的基礎(chǔ)工工作，是是企業(yè)保保持競爭爭力的重重要手段段。管理理處大多多數(shù)的管管理障礙礙，可以以通過有有效培訓(xùn)訓(xùn)加以改改善?；鶎訂T工工在某些些工作上上的不足足，特別別是服務(wù)務(wù)觀念上上的差距距，也可可以通過過培訓(xùn)得得到解決決。員工工培訓(xùn)是是企業(yè)管管理升級級的重要要環(huán)節(jié)。培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)計劃崗位應(yīng)用培訓(xùn)考核組織實(shí)施CPM高度度重視員員工培訓(xùn)訓(xùn)工作，把把員工培培訓(xùn)作為為人力資資源開發(fā)發(fā)的基礎(chǔ)礎(chǔ)工作，每每年安排排周密的

46、的員工培培訓(xùn)、考考核計劃劃、公司司董事長長王兵、總總經(jīng)理迮迮建人均均為建設(shè)設(shè)部深圳圳物業(yè)管管理進(jìn)修修學(xué)院培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)計劃崗位應(yīng)用培訓(xùn)考核組織實(shí)施3.2.11 培訓(xùn)訓(xùn)體系培訓(xùn)績效評估培訓(xùn)績效評估圖3.22 CPPM培訓(xùn)訓(xùn)體系 體系描描述：a. 貫徹徹員工培培訓(xùn)原因因，堅持持培訓(xùn)體體系不漏漏項(xiàng)，切切實(shí)達(dá)到到培訓(xùn)效效果；b. 在管管理處管管理骨干干中，安安排有培培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的專業(yè)業(yè)人員負(fù)負(fù)責(zé)培訓(xùn)訓(xùn)工作；c. 通過過培訓(xùn)制制度和運(yùn)運(yùn)作機(jī)制制的確定定，使員員工培訓(xùn)訓(xùn)成為管管理處整整體工作作的必備備環(huán)節(jié)，避避免流于于形式；d. 注重重課程開開發(fā)和教教材選定定，解決決培訓(xùn)深深度和特特色問題

47、題；c. 加強(qiáng)強(qiáng)流程中中的培訓(xùn)訓(xùn)績效評評估和培培訓(xùn)需求求分析兩兩個薄弱弱環(huán)節(jié)。3.2.22 培訓(xùn)訓(xùn)原因：因需施施教、培培考結(jié)合合、觀念念在先、注注重實(shí)效效。3.2.33 培訓(xùn)訓(xùn)目標(biāo)：品德優(yōu)優(yōu)良、觀觀念到位位、勝任任崗位3.2.44培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容： 觀念培培訓(xùn)（針針對全體體人員）服務(wù)觀念、競競爭觀念念、質(zhì)量量觀念、創(chuàng)創(chuàng)新觀念念、效率率觀念、成成本觀念念、安全全觀念以以及CPPM企業(yè)業(yè)文化體體系。 管理培培訓(xùn)（針針對各級級骨干）員工激勵、客客戶溝通通技巧、法法律法規(guī)規(guī)、成本本核算、計計算機(jī)應(yīng)應(yīng)用、質(zhì)質(zhì)量體系系、環(huán)境境美學(xué)、突突發(fā)事件件處理、管管理理論論。

48、 崗位技技術(shù)培訓(xùn)訓(xùn)（針對對操作層層）基本技能、物物業(yè)管理理基本概概念和主主要內(nèi)容容、設(shè)備備維護(hù)和和使用、客客戶管理理、辦公公自動化化管理、消消防及治治安管理理、房地地產(chǎn)基礎(chǔ)礎(chǔ)。 基礎(chǔ)培培訓(xùn)（針針對新入入職員工工）行為規(guī)范、物物業(yè)管理理概論、員員工守則則、職業(yè)業(yè)道德教教育、管管理制度度、崗位位職責(zé)、企企業(yè)管理理目標(biāo)等等。3.2.55 年度度培訓(xùn)計計劃CPM擬將將首年度度員工培培訓(xùn)分為為兩個階階段，第第一階段段入駐前前期培訓(xùn)訓(xùn)，采用用集中、封封閉、強(qiáng)強(qiáng)化培訓(xùn)訓(xùn)，重點(diǎn)點(diǎn)為基礎(chǔ)礎(chǔ)培訓(xùn)和和觀念培培訓(xùn)，配配合兩輪輪培訓(xùn)考考核；第第二階段段為入駐駐后培訓(xùn)訓(xùn)，采用用定期、實(shí)實(shí)操、教教練式培培訓(xùn)

49、，激激發(fā)潛能能，啟導(dǎo)導(dǎo)信心，配配合業(yè)務(wù)務(wù)考核與與業(yè)績評評估，鞏鞏固培訓(xùn)訓(xùn)效果。；順天國際物物業(yè)管理理處員工工培訓(xùn)年年度課時時要求為為：人均均受訓(xùn)1130課課時以上上，保安安員受訓(xùn)訓(xùn)2600課時以以上。年度培訓(xùn)訓(xùn)計劃表表表3.2培訓(xùn)類別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式學(xué)時基礎(chǔ)培訓(xùn)管轄物業(yè)基基本情況況、管理理重點(diǎn)新員工授課4CPM概況況、理念念、組織織機(jī)構(gòu)新員工講座4管理制度及及行為規(guī)規(guī)范新員工授課4崗位職責(zé)全體員工自學(xué)4現(xiàn)場勘察相關(guān)人員研討32服務(wù)觀念及及溝通技技巧新員工授課、示范范4物業(yè)管理法法規(guī)及條條例新員工授課、自學(xué)學(xué)10突發(fā)事件處處理新員工授課、示范范4消防治安教教育新員工錄相3培訓(xùn)類別培訓(xùn)內(nèi)容

50、培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式學(xué)時系統(tǒng)培訓(xùn)ISO90000質(zhì)質(zhì)量體系系全體員工外培、講課課10物業(yè)管理概概論全體員工授課30管理費(fèi)收支支概算管理人員研討3成本控制全體員工講座4房地產(chǎn)開發(fā)發(fā)與物業(yè)業(yè)管理全體員工研討4計算機(jī)應(yīng)用用全體員工授課、實(shí)操操20專業(yè)培訓(xùn)高層樓宇主主要設(shè)備備管理相關(guān)人員授課8應(yīng)急事件處處理相關(guān)人員授課10給排水系統(tǒng)統(tǒng)運(yùn)行、保保養(yǎng)及裝裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培培20供電系統(tǒng)運(yùn)運(yùn)行、保保養(yǎng)及裝裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培培20空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)運(yùn)行、保保養(yǎng)及裝裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培培20樓宇設(shè)備自自動化系系統(tǒng)相關(guān)人員實(shí)操、外培培20樓宇綜合布布線系統(tǒng)統(tǒng)相關(guān)人員授課20電梯運(yùn)行與與保養(yǎng)及及維修相關(guān)人員授課20房

51、屋維修管管理相關(guān)人員授課6保安員專業(yè)業(yè)技能保安員授課、演練練10消防設(shè)備、設(shè)設(shè)施管理理相關(guān)人員授課20資質(zhì)培訓(xùn)物業(yè)管理崗崗位培訓(xùn)訓(xùn)（取得得證書）管理人員外送培訓(xùn)入職強(qiáng)化培訓(xùn)，常規(guī)集中授課，技能培訓(xùn)，參觀考察，專題研討，案例分析，實(shí)操演練等內(nèi)部崗位培訓(xùn)3.2.66 培訓(xùn)訓(xùn)方式入職強(qiáng)化培訓(xùn)，常規(guī)集中授課，技能培訓(xùn)，參觀考察，專題研討，案例分析，實(shí)操演練等內(nèi)部崗位培訓(xùn)培訓(xùn)方培訓(xùn)方式短期研修，專職進(jìn)修，參觀學(xué)習(xí)，行業(yè)沙龍，論文交流等短期研修，專職進(jìn)修，參觀學(xué)習(xí)，行業(yè)沙龍，論文交流等鼓勵員工通過電大、夜大和自學(xué)等方式充在職自學(xué)培訓(xùn)外送專業(yè)培訓(xùn) 3.22.7 培訓(xùn)效效果：通通過業(yè)務(wù)務(wù)考核和和業(yè)績評評估檢驗(yàn)

52、驗(yàn)培訓(xùn)效效果鼓勵員工通過電大、夜大和自學(xué)等方式充在職自學(xué)培訓(xùn)外送專業(yè)培訓(xùn)培訓(xùn)前安排排測試，了了解員工工基礎(chǔ)和和培訓(xùn)需需求，培培訓(xùn)中考考核鞏固固培訓(xùn)效效果，培培訓(xùn)后通通過結(jié)業(yè)業(yè)考核確確保勝任任崗位，并并對員工工工作為為績進(jìn)行行跟蹤評評估。3.3 管管理人員員的管理理3.3.11 嚴(yán)格格要求，規(guī)規(guī)范管理理，選好好人，培培育人把好進(jìn)人關(guān)關(guān)，選擇擇熱愛物物業(yè)管理理、重事事業(yè)、能能吃苦的的人員，不不符合行行業(yè)要求求或基本本素質(zhì)不不夠的，堅堅決不進(jìn)進(jìn)。在公公司里，經(jīng)經(jīng)營和管管理骨干干是人才才，為推推進(jìn)公司司整體運(yùn)運(yùn)作而在在平凡崗崗位上踏踏實(shí)工作作的員工工也是人人才。物物業(yè)管理理首先要要管好人人，其次次才能

53、管管好事。做做事先做做人，正正人先正正已。重重學(xué)歷而而不唯學(xué)學(xué)歷，德德才兼?zhèn)鋫湟紫认瓤吹?，倡倡?dǎo)敬業(yè)業(yè)、服務(wù)務(wù)、創(chuàng)新新的企業(yè)業(yè)精神，對對員工的的行為規(guī)規(guī)范、儀儀表儀容容在員員工手冊冊中作作出了明明確的規(guī)規(guī)定，并并通過量量化考核核辦法，不不斷強(qiáng)調(diào)調(diào)員工的的進(jìn)取心心、創(chuàng)造造性，注注重積極極協(xié)調(diào)和和主動投投入的工工作態(tài)度度。注重員工培培訓(xùn)的連連續(xù)性和和有效性性。公司司要求員員工深刻刻理解在在職教育育和終身身教育的的重要內(nèi)內(nèi)涵，明明確培訓(xùn)訓(xùn)需求，主主動“充電”。公司司還要求求物業(yè)管管理主任任人從上上任之日日起，就就要注意意培養(yǎng)自自己的接接班人，在在這種培培養(yǎng)過程程中，推推進(jìn)了工工作，增增強(qiáng)了團(tuán)團(tuán)隊實(shí)

54、力力，同時時也提高高了自己己。堅持持物業(yè)管管理骨干干自行培培養(yǎng)為主主、對外外招聘為為輔，按按比例77：3的的原則運(yùn)運(yùn)作。我我們提出出關(guān)心員員工、培培養(yǎng)員工工重于創(chuàng)創(chuàng)造利潤潤的觀念念，其含含義在于于提高內(nèi)內(nèi)部員工工滿意率率，建立立一支訓(xùn)訓(xùn)練有素素、能征征善戰(zhàn)的的優(yōu)秀團(tuán)團(tuán)隊，實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)的發(fā)展展目標(biāo)。3.3.22 競爭爭上崗，優(yōu)優(yōu)勝劣汰汰，用好好人，激激勵人員工隊伍綜綜合素質(zhì)質(zhì)中最重重要的是是觀念到到位，服服務(wù)觀念念、客戶戶滿意、危危機(jī)意識識、創(chuàng)造造性管理理等尤為為重要。物物業(yè)管理理行業(yè)，只只有不斷斷學(xué)習(xí)，及及時變革革，才能能爭取主主動，贏贏得勝利利。有效效管理的的關(guān)鍵在在于員工工全體的的參與，因

55、因而我們們在量化化管理、成成本管理理和計算算機(jī)應(yīng)用用各個領(lǐng)領(lǐng)域，注注意引導(dǎo)導(dǎo)員工廣廣泛參與與，群策策群力，實(shí)實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)項(xiàng)管理目目標(biāo)。堅持各級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)崗位位在公司司內(nèi)部公公開招聘聘，競爭爭上崗，并并實(shí)行年年度聘任任制，形形成職位位能上能能下、待待遇能高高能低的的用人機(jī)機(jī)制，盤盤活人力力資源。通通過綜合合考評，實(shí)實(shí)行員工工隊伍每每年100%換崗崗、首數(shù)數(shù)5%提提薪和末末數(shù)5%淘汰制制，依法法管理，以以理服人人，確保保高水準(zhǔn)準(zhǔn)、全方方位的物物業(yè)管理理服務(wù)。3.3.33 以企企業(yè)文化化感召人人、留住住人由企業(yè)精神神、經(jīng)營營管理理理念和企企業(yè)發(fā)展展目標(biāo)構(gòu)構(gòu)成的CCPM企企業(yè)文化化是公司司重要的的無形資資產(chǎn)。

56、我我們塑造造和倡導(dǎo)導(dǎo)這種文文化，目目的就是是要使廣廣大員工工在價值值觀念、核核心理念念和目標(biāo)標(biāo)追求上上形成共共識，調(diào)調(diào)動員工工隊伍的的積極性性，形成成團(tuán)隊合合力。我我們堅持持定期征征詢廣大大員工對對公司發(fā)發(fā)展的意意見和建建議，高高度重視視員工提提出的合合理化建建議，及及時改善善工作中中的不足足。幾年年來，CCPM凝凝聚了一一批熱愛愛物業(yè)管管理、重重事業(yè)、勤勤鉆研的的骨干隊隊伍，他他們不斷斷創(chuàng)新，敢敢于挑戰(zhàn)戰(zhàn)，志不不渝，為為CPMM發(fā)展作作出了重重要的貢貢獻(xiàn)。.管理制制度與檔檔案建設(shè)設(shè)4.1 完完備的管管理工具具管理工具并并非我們們?nèi)粘Ｋ玫氖质止すぞ呔吆推鞑牟?，而是是CPMM在順天天國際開開

57、展物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)工作作所需的的依據(jù)各類類支持性性文件。順天國際物物業(yè)管理理支持性性文件由由業(yè)主主公約、物物業(yè)管理理委托合合同、用用戶手冊冊和各各類管管理規(guī)章章制度構(gòu)構(gòu)成。4.1.11 業(yè)主公約約是一一份所有有業(yè)主均均需簽署署的有法法律依據(jù)據(jù)的文件件，訂明明所有業(yè)業(yè)主所應(yīng)應(yīng)負(fù)的責(zé)責(zé)任及所所享有的的權(quán)利，并并制定了了各業(yè)主主應(yīng)互相相遵守的的管理規(guī)規(guī)章及條條例。當(dāng)當(dāng)出現(xiàn)違違反及影影響他人人的情況況（如逾逾期不繳繳納管理理費(fèi)及違違章改變變物業(yè)用用途等違違反管理理?xiàng)l例的的事項(xiàng)），業(yè)業(yè)主公約約亦賦賦予物業(yè)業(yè)管理者者權(quán)力及及方法去去禁制此此類現(xiàn)象象。4.1.22 物物業(yè)管理理委托合合同是是一份由由管理委委

58、托方和和受委托托方（物物業(yè)管理理公司）簽簽署的具具有法律律效力的的文件，訂訂明簽約約各方所所應(yīng)盡義義務(wù)及享享有的權(quán)權(quán)利，簽簽約各方方均需遵遵從，違違者將承承擔(dān)相應(yīng)應(yīng)的法律律責(zé)任。4.1.33 用用戶手冊冊是根根據(jù)順天天國際實(shí)實(shí)際情況況編制的的用戶指指引性文文件，主主要具有有說明書書性質(zhì)。4.1.44 順順天國際際的管管理規(guī)章章制度。4.1.55 CCPM積積累多年年物業(yè)管管理工作作的豐富富經(jīng)驗(yàn)，建建立有一一整套富富有操作作性的規(guī)規(guī)章制度度系統(tǒng)，使使各管理理項(xiàng)目有有章可循循，有法法可依。119966年，CCPM引引入ISSO90000質(zhì)質(zhì)量體系系，作為為規(guī)章制制度的重重要組成成部分，通通過不斷斷

59、地補(bǔ)充充和完善善，為物物業(yè)管理理水平的的提高發(fā)發(fā)揮了重重要作用用。4.1.66 順順天國際際項(xiàng)目屬屬于現(xiàn)代代化高檔檔物業(yè)，要要求具有有完善可可行的規(guī)規(guī)章制度度系統(tǒng)，滿滿足其各各項(xiàng)使用用要求。CCPM以以完善的的規(guī)章制制度和IISO990000體系為為基礎(chǔ)，結(jié)結(jié)合全全國城市市物業(yè)管管理?xiàng)l例例和全全國城市市物業(yè)管管理示范范大廈考考評標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的總總體要求求，提煉煉、形成成順天國國際物業(yè)業(yè)管理規(guī)規(guī)章制度度體系：（見下下頁圖）順天國際物業(yè)管理規(guī)章制度內(nèi)部管理制度順天國際物業(yè)管理規(guī)章制度內(nèi)部管理制度公眾制度崗位職責(zé)員工考核行政管理財務(wù)管理客戶服務(wù)工程管理安全管理圖4.1 管理規(guī)規(guī)章制度度結(jié)構(gòu)圖圖CPM管理理

60、規(guī)章制制度目錄錄表4.1序號制度類型制度目錄1公眾制度精神文明公公約治安管理規(guī)規(guī)定電梯管理規(guī)規(guī)定消防管理規(guī)規(guī)定清潔衛(wèi)生公公約綠化管理規(guī)規(guī)定裝修管理規(guī)規(guī)定入伙管理制制度物業(yè)接管驗(yàn)驗(yàn)收管理理制度公用設(shè)施維維護(hù)管理理制度臨明用電、用用水管理理規(guī)定垃圾收集與與處理管管理制度度衛(wèi)生消殺管管理制度度2崗位職責(zé) 主任崗位位職責(zé)副主任崗位位職責(zé)客戶服務(wù)中中心職責(zé)責(zé)序號制度類型制度目錄部長崗位職職責(zé)部長助理崗崗位職責(zé)責(zé)綜合部職責(zé)責(zé)部長崗位職職責(zé)人力資源主主管崗位位職責(zé)后勤采購崗崗位職責(zé)責(zé)檔案文員崗崗位職責(zé)責(zé)會計崗位職職責(zé)出納崗位職職責(zé)倉管崗位職職責(zé)工程部職責(zé)責(zé)部長崗位職職責(zé)電氣工程師師崗位職職責(zé)通迅工程師師崗位