(秘書學(xué)課件)第11講-第五章-秘書接待工作6-電話禮儀-用車禮儀-涉外接待-國(guó)際禮儀-饋

1、(秘書學(xué)課件)第11講-第五章-秘書接待工作6-電話禮儀-用車禮儀-涉外接待-國(guó)際禮儀-饋 第五章 來(lái)訪接待工作-1隗苗苗 楊根來(lái) 陳濤2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院2 第五章 來(lái)訪接待工作-1隗苗苗 楊根來(lái) 陳濤2022 第五章 來(lái)訪接待工作-62022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院3本章的教學(xué)目的和要求：【知識(shí)目標(biāo)】掌握處理機(jī)構(gòu)來(lái)電來(lái)訪來(lái)信的方法、原則、程序；掌握秘書接待工作禮儀、工作流程、與客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通的原則與方法?！灸芰δ繕?biāo)】能夠合理正確運(yùn)用秘書接待禮儀，處理來(lái)電來(lái)訪來(lái)信；能夠講述秘書接待工作禮儀、工作流程、與

2、客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通的原則與方法?！卷?xiàng)目或任務(wù)】通過(guò)案例分析、情景模擬等方式了解如何處理養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的來(lái)電來(lái)訪和來(lái)信。 第五章 來(lái)訪接待工作-62022/10/1北京社管院老年福(秘書學(xué)課件)第11講-第五章-秘書接待工作6-電話禮儀-用車禮儀-涉外接待-國(guó)際禮儀-饋(秘書學(xué)課件)第11講-第五章-秘書接待工作6-電話禮儀-用車禮儀-涉外接待-國(guó)際禮儀-饋2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院6接打電話；電話擺放的位置；接打電話要注意的問(wèn)題；設(shè)計(jì)電話紀(jì)錄表；2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院，民政部職鑒中心6159

3、5449/5451,7（一）電話禮儀規(guī)范2022/10/1 23:01民政部培訓(xùn)中心職業(yè)能力培訓(xùn)部01061595442，1726，,71.準(zhǔn)備充足，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔. 電話的起始語(yǔ)hello的誕生2022/10/1北京社管院，民政部職鑒中心615954492022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院82022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院，民政部職鑒中心61595449/5451,91.接聽(tīng)及時(shí)鈴響不過(guò)三原則”鈴聲響起三聲內(nèi)拿起聽(tīng)筒。接打電話要做到簡(jiǎn)潔。工作人員就應(yīng)該拿起話筒自報(bào)家門：“這里是。”這樣就可以避免浪費(fèi)時(shí)間。若電話

4、中對(duì)方說(shuō)的話很重要，辦公室人員最好準(zhǔn)備好紙和筆放在旁邊，同時(shí)對(duì)著聽(tīng)筒重復(fù)對(duì)方的話，以檢驗(yàn)是否理解得正確。2022/10/1北京社管院，民政部職鑒中心61595449接聽(tīng)與拔打電話一、接聽(tīng)與撥打電話的原則與基本要求 1表達(dá)規(guī)范、正確。 2.禮貌熱情，語(yǔ)氣清晰和婉。3.簡(jiǎn)潔。 4.保密。 5.注意時(shí)間。 接聽(tīng)與拔打電話一、接聽(tīng)與撥打電話的原則與基本要求 接聽(tīng)與拔打電話 一般人在接聽(tīng)來(lái)電時(shí)，習(xí)慣性的先從“喂喂”開(kāi)始應(yīng)答。但是，在公司內(nèi)接電話，應(yīng)拿起聽(tīng)筒后，口齒清晰地說(shuō)“您好”，再說(shuō)出自己的公司名稱和部門名稱“這里是*公司”、“這里是*部”。在對(duì)方報(bào)出自己的姓名后，別忘了再加上一句“平日多多蒙照顧，不

5、勝感激”。一般人對(duì)這種話通常會(huì)很難說(shuō)出口，因?yàn)椤白约翰](méi)有受到這個(gè)人的關(guān)照”?？墒窃谏虡I(yè)上，有所謂的社交辭令。即使是與對(duì)方初次打交道，如果說(shuō)一句“承蒙關(guān)照”，會(huì)給對(duì)方有更好的印象，結(jié)果就會(huì)完全不同。接聽(tīng)與拔打電話 一般人在接聽(tīng)來(lái)電時(shí)，習(xí)慣性的先從“喂喂2022/10/1北京社管院，民政部職鑒中心61595449/5451,122.態(tài)度熱情，感覺(jué)愉快說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要顯得熱情、愉快。這樣對(duì)方就會(huì)對(duì)通話人乃至該單位留下好印象。打電話時(shí)，應(yīng)自然發(fā)聲，不故意做出嗲聲嗲氣的“假嗓子”。嘴要離開(kāi)話筒約一小手指的距離。2022/10/1北京社管院，民政部職鑒中心61595449三、接聽(tīng)與拔打電話的程序 1.接聽(tīng)電

6、話的程序 首先，接電話前應(yīng)準(zhǔn)備好電話記錄單，以便記錄一些重要電話。 其次，當(dāng)電話鈴響起兩聲之后的間隔里拿起話筒，進(jìn)行接聽(tīng)。 再次，拿起話筒后應(yīng)自報(bào)家門，弄清對(duì)方的身份與目的。 三、接聽(tīng)與拔打電話的程序 1.接聽(tīng)電話的程序 2.拔打電話的程序 首先，在打電話之前要清理好自己的思維，對(duì)于重要的電話最好提前準(zhǔn)備要說(shuō)的要點(diǎn)，以免說(shuō)錯(cuò)。 其次，在打通電話時(shí)，要主動(dòng)自報(bào)家門，說(shuō)明來(lái)意。 另外，和接聽(tīng)電話是一樣的，除了要用規(guī)范的職業(yè)語(yǔ)言之外，一般要等對(duì)方說(shuō)完再見(jiàn)之后再掛機(jī)。2.拔打電話的程序 首先，在打電話之前要清理好2022/10/1北京社管院，民政部職鑒中心61595449/5451,153.聽(tīng)話認(rèn)真，

7、禮貌結(jié)束仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話，把耳朵貼近話筒。為了表示在專心聆聽(tīng)，并且已經(jīng)理解，還要不時(shí)地稱“對(duì)”道“是”，以顯示給對(duì)方的積極的反饋。最后，應(yīng)該讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕地把話筒放回原處。2022/10/1北京社管院，民政部職鑒中心61595449【“請(qǐng)稍等片刻” 不宜超過(guò)一分鐘】筱雯在打電話的中途，需要用到資料，因此向?qū)Ψ秸f(shuō)了一句“請(qǐng)稍等片刻”，就開(kāi)始查閱資料?？墒?，她想要找的資料臨時(shí)卻找不到。過(guò)了五分鐘后她好不容易將資料搬到了辦公桌上，并且終于拿起了聽(tīng)筒，電話卻斷掉了。由于筱雯拚命地尋找資料，無(wú)意間便忘記了時(shí)間，而對(duì)請(qǐng)對(duì)方“稍等片刻”，五分鐘似乎是太長(zhǎng)了。在商業(yè)上，“片刻”以一分鐘為限。如

8、果過(guò)了一分鐘，就已經(jīng)超出了“片刻”的范圍，這一點(diǎn)要多加注意。在這種情形下，如果判斷出尋找資料需要花費(fèi)一分鐘以上的時(shí)間，就須告訴對(duì)方“對(duì)不起，待會(huì)兒我打給您”，再掛斷電話，這才是正確的禮儀。2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院16【“請(qǐng)稍等片刻” 不宜超過(guò)一分鐘】筱雯在打電話的中途，需1.接聽(tīng)重要電話 二、過(guò)濾電話的注意事項(xiàng)和基本要求 所謂重要電話一般指來(lái)自上級(jí)的電話或來(lái)自公眾的內(nèi)容特別重要的電話，比如重要會(huì)議、重要通知、突發(fā)事件等。 自己所任職的公司名稱已在詢問(wèn)臺(tái)被問(wèn)過(guò)一次，但是過(guò)沒(méi)多久，又被重復(fù)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您是哪一位?”任何人都會(huì)有不被重視的感覺(jué)。為了避免使對(duì)方產(chǎn)

9、生不快，當(dāng)聽(tīng)到訪客的公司名稱、姓名之后，應(yīng)記錄下來(lái)，以免遺忘。 若將對(duì)方的公司名稱或人名弄錯(cuò)，是非常不禮貌的。如果是難以聽(tīng)清楚的名字，就應(yīng)復(fù)述一遍，或向?qū)Ψ絾?wèn)清楚，以便將正確的公司名稱、姓名記住。當(dāng)有多位來(lái)訪客時(shí)，應(yīng)以不讓訪客看到的方式作記錄，然后交給公司內(nèi)的人。如果訪客的人數(shù)太多，也可以只記下公司名稱及其代表者的姓名。電話記錄單 邊聽(tīng)邊記1.接聽(tīng)重要電話 二、過(guò)濾電話的注意事項(xiàng)和基本要求 邊聽(tīng)邊記2.接聽(tīng)糾纏電話 秘書接聽(tīng)這類電話往往違背秘書的意愿，發(fā)話者為了達(dá)到自己目的，幾次三番地來(lái)電話糾纏，這類電話一般會(huì)讓人心煩意亂，拿不定主意，還可能發(fā)脾氣，對(duì)普通人而言，可毫無(wú)疑問(wèn)地拒絕或訓(xùn)斥對(duì)方，但

10、秘書人員在接這類電話時(shí)應(yīng)大度有禮，不怒不躁，不要被對(duì)方利用，但也要有原則。禮貌的回絕對(duì)方，不留任何余地。 2.接聽(tīng)糾纏電話 秘書接聽(tīng)這類電話往往違背秘書3.過(guò)濾恐嚇電話 有些人為了某種目的，經(jīng)常會(huì)使用威脅的辦法給相關(guān)組織打恐嚇電話，提出的條件也不盡相同，口氣也有輕有重，但大部分的恐嚇電話都與經(jīng)濟(jì)利益有關(guān)系。3.過(guò)濾恐嚇電話 有些人為了某種目的，經(jīng)常會(huì)使用4.過(guò)濾嘮叨電話秘書在過(guò)濾電話時(shí)，經(jīng)常接一些“長(zhǎng)舌婦式”的嘮叨電話，如何應(yīng)對(duì)這類電話，一般多采用善意的謊言法。 4.過(guò)濾嘮叨電話秘書在過(guò)濾電話時(shí)，經(jīng)常接一些“長(zhǎng)舌婦式”的嘮2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院21

11、項(xiàng)目5 用車禮儀（P109-110）2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院22用車禮儀乘車的次序2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.（一）小轎車送客 如果以小轎車送客，還要注意乘車的座次。乘小轎車時(shí)通?！坝覟樯?，左為下；后為上，前為下”。小轎車后座右位為首位，左位次之，中間位再次之，前座右位殿后。上車時(shí)，人右座進(jìn)右門，人左座進(jìn)左門，不要讓客人在車內(nèi)移動(dòng)座位。 小轎車的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間 座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。 如果由主人親自駕

12、駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席。 主人夫婦駕車時(shí)，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于自己的夫人，宜開(kāi)車門讓夫人先上車，然后自己再上。 如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應(yīng)邀友人坐前座，友人之婦坐后座， 或讓友人夫婦都坐前座。 送客時(shí)，秘書應(yīng)主動(dòng)把車門打開(kāi)，請(qǐng)客人上車并坐在后排右側(cè)。不過(guò)，如果停車位置不便于客人從右側(cè)上車，秘書也不必再讓客人往右邊挪過(guò)去，這樣反而不自然。2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院23（一）小轎車送客 如果以小轎車送客，還要注意乘車的座次小轎車送客 如果以小轎車送客，還要注意乘車的座次。乘小轎

13、車時(shí)通?！坝覟樯?，左為下；后為上，前為下”。小轎車后座右位為首位，左位次之，中間位再次之，前座右位殿后。上車時(shí)，人右座進(jìn)右門，人左座進(jìn)左門，不要讓客人在車內(nèi)移動(dòng)座位。 送客時(shí)，秘書應(yīng)主動(dòng)把車門打開(kāi)，請(qǐng)客人上車并坐在后排右側(cè)。不過(guò)，如果停車位置不便于客人從右側(cè)上車，秘書也不必再讓客人往右邊挪過(guò)去，這樣反而不自然。2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院24小轎車送客 如果以小轎車送客，還要注意乘車的座次。乘小2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院252022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老

14、年福祉學(xué)院262022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院272022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院282022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.小轎車送客 小轎車的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間 座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。 如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席。 主人夫婦駕車時(shí)，則主人夫婦

15、坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于自己的夫人，宜開(kāi)車門讓夫人先上車，然后自己再上。 如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應(yīng)邀友人坐前座，友人之婦坐后座， 或讓友人夫婦都坐前座。 主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽。 女士登車不要一只先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)铩Ｐ柘日驹谧贿吷?，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)?，雙膝一定保持合并的姿勢(shì)。 2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院29小轎車送客 小轎車的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右 吉普車無(wú)論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，

16、都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車時(shí)，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時(shí)前排客人先下，后排客人再下車。 （二）吉普車 吉普車無(wú)論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院312022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院322022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院332022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa. 我們?cè)诮哟龍F(tuán)體客

17、人時(shí)，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機(jī)座后第一排 即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。 （三）旅行車 我們?cè)诮哟龍F(tuán)體客人時(shí)，多采用旅行車接2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院35項(xiàng)目6 涉外接待（P91-97）2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院36原則和要求涉外迎送儀式的要求涉外會(huì)見(jiàn)、會(huì)談和拜訪的要求2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院37一、原則和要

18、求1.不卑不亢（不畏懼自卑、低三下四；不得意忘形、妄自尊大、放肆囂張）2.依法辦事（本國(guó)法律和國(guó)際法）3.內(nèi)外有別（以禮相待，委婉拒絕，嚴(yán)守秘密）4.尊重個(gè)人（尊重人權(quán)、隱私和個(gè)人選擇）5.女士?jī)?yōu)先（尊重、照護(hù)、體諒、關(guān)心、保護(hù)婦女）6.入鄉(xiāng)隨俗（到什么地方就尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣）7.熱情有度（關(guān)心、批評(píng)、舉止、距離）8.以右為尊（以右為上，以左為下；以右為尊，以左為卑）2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院38親密距離（0.5M以內(nèi)）社交距離（0.5-1.5M）禮儀距離（1.5-3M）公共距離（3M外）20

19、22/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院39二、涉外迎送儀式2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院40二、涉外迎送儀式一、 確定迎送規(guī)格二、掌握抵達(dá)和離開(kāi)的時(shí)間三、獻(xiàn) 花四、介 紹五、陪 車六、對(duì)一般客人的迎接七、迎送工作中的幾項(xiàng)具體事務(wù)八、舉行歡迎宴會(huì)九、送別外賓2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院412022/10/1北京社管院

20、老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院422022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院432022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院44二、涉外迎送儀式發(fā)出邀請(qǐng)?jiān)谡綄?duì)外方發(fā)出邀請(qǐng)前，必須先明確邀請(qǐng)的規(guī)格，以便兼顧來(lái)賓的具體身份與來(lái)訪的目的。在一般情況下講究規(guī)格對(duì)等。規(guī)格對(duì)等的含義是在涉外邀請(qǐng)時(shí)，我方出面進(jìn)行邀請(qǐng)的人士的職務(wù)、地位、身份應(yīng)當(dāng)大體上與被邀請(qǐng)者的職務(wù)、地

21、位、身份相當(dāng)。 通常由東道國(guó)先發(fā)出邀請(qǐng)，這既是禮節(jié)，也是一項(xiàng)必要的手續(xù)。邀請(qǐng)一般采用書面形式，被邀請(qǐng)者在接到邀請(qǐng)函后，應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)，并據(jù)此辦理有關(guān)的手續(xù)。邀請(qǐng)函除表示歡迎之意外，也表明被邀請(qǐng)者的身份、訪問(wèn)性質(zhì)以及訪問(wèn)的日期與時(shí)間等內(nèi)容。有時(shí)，為表示客氣，也可請(qǐng)被邀請(qǐng)者在他認(rèn)為“方便的時(shí)候”來(lái)訪，或?qū)r(shí)間留待以后“另行商定”。實(shí)際上，訪問(wèn)也不一定都是由東道國(guó)一方首先提出，在有些情況下，是雙方協(xié)商的結(jié)果。有的訪問(wèn)安排是由有關(guān)的協(xié)議事先約定；有的是當(dāng)面口頭邀請(qǐng)?jiān)谙?，然后再補(bǔ)送書面邀請(qǐng)函件；有的是通過(guò)外交途徑商定訪問(wèn)事宜；也有的是來(lái)訪者有訪問(wèn)的愿望，主動(dòng)向東道國(guó)做出某種表示，經(jīng)雙方磋商同意，然后再作

22、正式安排；還有一種是以“回訪”方式進(jìn)行的。經(jīng)雙方磋商同意，然后再作正式安排；還有一種是以“回訪”方式進(jìn)行的。2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院452準(zhǔn)備工作 在外賓抵達(dá)前應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作 (1)搞清楚來(lái)訪外賓或代表團(tuán)的基本情況。例如，來(lái)訪外賓的總?cè)藬?shù)，是否包括主賓的配偶，來(lái)訪人員的職務(wù)、性別、禮賓次序等情況，這些均可請(qǐng)對(duì)方事先提供。另外，較高層次的商務(wù)訪問(wèn)隨行的還有記者等。以上這些都應(yīng)事先了解清楚，以便做好相應(yīng)的接待準(zhǔn)備。(2)外賓的飲食愛(ài)好、宗教禁忌以及是否有其他特殊的生活習(xí)慣等也可事先向?qū)Ψ教?/p>

23、詢，必要時(shí)還可向?qū)Ψ剿饕獊?lái)訪者的血型資料。(3)擬定來(lái)賓訪問(wèn)日程。應(yīng)向?qū)Ψ搅私馇宄蛛x的日期和時(shí)間、交通工具和路線、對(duì)參觀訪問(wèn)的具體愿望等。訪問(wèn)日程一般由東道國(guó)提出，日程草案擬訂后，可先將主要內(nèi)容告知對(duì)方，以便聽(tīng)取對(duì)方意見(jiàn)，并使對(duì)方有所準(zhǔn)備。(4)安排食宿。要根據(jù)上述了解到的情況做好食宿安排。在商務(wù)活動(dòng)中，很多公司在一些國(guó)家的大城市都有固定的住宿賓館，不需接待方安排，這就比較省事。如果不是這樣，就要根據(jù)對(duì)方的身份或要求進(jìn)行安排。2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院463迎來(lái)送往 在外賓抵達(dá)時(shí)，由適當(dāng)?shù)娜?/p>

24、員前往機(jī)場(chǎng)、車站迎接，表示歡迎，并妥善安排各項(xiàng)禮儀程序和活動(dòng)。這是外賓進(jìn)入國(guó)門后的第一項(xiàng)正式活動(dòng)，各國(guó)對(duì)此都十分重視。在外賓結(jié)束訪問(wèn)離開(kāi)時(shí)，則要給予熱情歡送，使訪問(wèn)得以圓滿結(jié)束。在外賓進(jìn)行訪問(wèn)期間，還可能到國(guó)內(nèi)各個(gè)城市參觀訪問(wèn)，也都要有迎有送。所以，迎送不僅僅是一般的迎來(lái)送往，而是對(duì)外交往中一項(xiàng)重要的禮儀活動(dòng)。2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院47涉外迎送禮儀1確定迎候人員本著身份對(duì)等的原則，參加涉外迎送儀式的有與主賓身份相當(dāng)?shù)闹魅艘约半S從人員，還要有翻譯。 2準(zhǔn)備迎賓的物品如果雙方互不相識(shí)，則需要準(zhǔn)

25、備一塊牌子，上書來(lái)訪團(tuán)體的名稱或主賓的名字，用對(duì)方能看得懂的文字，書寫工整。如果決定獻(xiàn)花，一定要用鮮花，不可以用黃白兩色的菊花或百合花。獻(xiàn)花人應(yīng)為年輕的女性。要按照來(lái)訪團(tuán)體的人數(shù)和主賓的身份決定接客人的車輛。3見(jiàn)面講究禮節(jié) 雙方見(jiàn)面以后，主人一方的秘書先把自己這方的主要人員介紹給主賓，然后由主賓或他(她)的秘書把客人一方的主要成員介紹給東道主。雙方握手互致敬意。有的國(guó)家來(lái)賓習(xí)慣先行擁抱禮、合十禮、鞠躬禮等，我方均應(yīng)做出相應(yīng)表示，不可表現(xiàn)出勉強(qiáng)。獻(xiàn)花人獻(xiàn)上鮮花。然后主人馬上引領(lǐng)客人上車。秘書要注意關(guān)照客人的行李，提醒客人檢查行李，不要有遺忘。如果出現(xiàn)客人的行李丟失問(wèn)題，秘書或其他隨從人員應(yīng)該留下

26、來(lái)向航空公司方面交涉，而讓客人先行。4送行前的拜訪 在拜訪前秘書應(yīng)該打電話給對(duì)方的秘書，告知將去拜訪的時(shí)間和主要人員的身份，提醒其做好準(zhǔn)備。雖然這個(gè)環(huán)節(jié)在作計(jì)劃時(shí)已經(jīng)列上，但是提醒和確認(rèn)也是必要的。2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院48三、涉外會(huì)見(jiàn)、會(huì)談和拜訪要求會(huì)見(jiàn)，國(guó)際上一般稱接見(jiàn)或拜會(huì)。凡身份高的人士會(huì)見(jiàn)身份低的，或是主人會(huì)見(jiàn)客人，這種會(huì)見(jiàn)，一般稱為接見(jiàn)或召見(jiàn)。凡身份低的人士會(huì)見(jiàn)身份高的，或是客人會(huì)見(jiàn)主人，這種會(huì)見(jiàn)，一般稱為拜會(huì)或拜見(jiàn)。拜見(jiàn)君主，又稱謁見(jiàn)、覲見(jiàn)。我國(guó)內(nèi)不作上述區(qū)分，一律統(tǒng)稱會(huì)見(jiàn)。

27、會(huì)見(jiàn)就其內(nèi)容來(lái)說(shuō)，有禮節(jié)性的、政治性的和事務(wù)性的，或兼而有之。禮節(jié)性的會(huì)見(jiàn)時(shí)間較短，話題較為廣泛。政治性會(huì)見(jiàn)一般涉及雙邊關(guān)系、國(guó)際局勢(shì)等重大問(wèn)題。事務(wù)性會(huì)見(jiàn)則有一般外交交涉、業(yè)務(wù)商談等等。2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院49三、涉外會(huì)見(jiàn)、會(huì)談和拜訪要求會(huì)談是指雙方或多方就某些重大的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、軍事問(wèn)題，以及其他共同關(guān)心的問(wèn)題交換意見(jiàn)。會(huì)談也可以是指洽談公務(wù)，或就具體業(yè)務(wù)進(jìn)行談判。會(huì)談，一般說(shuō)來(lái)內(nèi)容較為正式，政治性或?qū)I(yè)性較強(qiáng) 東道國(guó)對(duì)來(lái)訪者（包括外國(guó)常駐外交使節(jié)到任和離任），從禮節(jié)及兩國(guó)關(guān)系上

28、考慮，一般均根據(jù)對(duì)方身份及來(lái)訪目的，安排相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)人和部門負(fù)責(zé)人陪同。2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院50涉外會(huì)見(jiàn)、會(huì)談和拜訪要求會(huì)見(jiàn)、會(huì)談的概念。我國(guó)統(tǒng)稱為會(huì)見(jiàn)。秘書職責(zé)：1、了解雙方情況；2、準(zhǔn)備工作落實(shí)到位(背景、環(huán)境、座次、人員安排）；3、會(huì)談紀(jì)要具體步驟：提前約定、通知對(duì)方有關(guān)事項(xiàng)、準(zhǔn)備工作、迎候客人、會(huì)見(jiàn)會(huì)談、送別客人具體步驟：1、提前預(yù)約；2、通知對(duì)方、了解背景；3、準(zhǔn)備工作（禮物或資料；地點(diǎn)選擇、布置檢查；會(huì)談會(huì)見(jiàn)座次安排、人員安排）；4、迎接客人；5、拜訪會(huì)談；6、適時(shí)告辭、送別客人

29、2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院512022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院522022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院532022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院542022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/1

30、0/1北京社管院老年福祉學(xué)院55涉外禮儀之拜訪1.有約在先2.守時(shí)踐約3.進(jìn)行通報(bào)4.登門有禮5.舉止有方6.適可而止2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院56項(xiàng)目7 饋贈(zèng)禮品禮儀（P106-108）2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院571.入國(guó)問(wèn)禁、入鄉(xiāng)隨俗2.不用有廣告和宣傳用語(yǔ)的禮物3.不送藥品、營(yíng)養(yǎng)品4.贈(zèng)送有特色的禮品5.禮品包裝要講究6.送花要考慮寓意、顏色及數(shù)目7.禮品要

31、對(duì)等平衡8.禮品要考慮經(jīng)濟(jì)付出饋贈(zèng)禮品應(yīng)注意的事情2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院582022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院592022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院602022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院612022/10/1北京

32、社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院622022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院632022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院642022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院651.日本2.韓國(guó)3.印度4.俄羅斯5.英國(guó)6.法國(guó)7.美國(guó)8.拉美9.伊斯蘭國(guó)家10.基督教國(guó)

33、家饋贈(zèng)禮品：各國(guó)禁忌2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院66日本美國(guó)歐洲國(guó)家阿拉伯國(guó)家饋贈(zèng)禮品應(yīng)注意的事情2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院672022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院682022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院69202

34、2/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院702022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院712022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院72送禮的禮節(jié)送禮的時(shí)機(jī)收禮的禮節(jié)饋贈(zèng)禮品的禮節(jié)2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院732022/10/1北京社管院老年福

35、祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院74項(xiàng)目8 國(guó)際禮儀（P108-109）2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院75注意對(duì)象 場(chǎng)合鞠躬禮擁抱禮握手 擁抱禮親吻禮吻手禮合十禮注目禮注意詢問(wèn)禁忌信仰財(cái)產(chǎn)婚姻家庭收入年齡婚否注意行為禁忌左手挖耳朵挖鼻孔搓泥垢脫鞋納涼點(diǎn)頭特殊習(xí)慣2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院76鞠躬禮 “鞠躬”起源于中國(guó)，商代有一種祭天儀式

36、“鞠祭”：祭品牛、羊等不切成塊，而將整體彎卷成圓的鞠形，再擺到祭處奉祭，以此來(lái)表達(dá)祭祀者的恭敬與虔誠(chéng)。這種習(xí)俗在一些地方一直保持到現(xiàn)在，人們?cè)诂F(xiàn)實(shí)生活中，逐步沿用這種形式來(lái)表達(dá)自己對(duì)地位崇高者或長(zhǎng)輩的崇敬。 此種禮節(jié)一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或同級(jí)之間、學(xué)生向老師、晚輩向長(zhǎng)輩、服務(wù)人員向賓客表達(dá)由衷的敬意。 鞠躬是中國(guó)、日本、韓國(guó)、朝鮮等國(guó)家傳統(tǒng)的、普遍使用的一種禮節(jié)。鞠躬主要表達(dá)“彎身行禮，以示恭敬”的意思。如今的日本，鞠躬禮是最講究的。所以我們?cè)谕毡救舜蚪坏罆r(shí)要懂得這一禮節(jié)。 對(duì)日本人來(lái)說(shuō)，鞠躬的程度表達(dá)不同的意思。如：，彎15度左右，表示致謝；彎30度左右，表示誠(chéng)懇和歉意；彎90度左右，表示懺悔

37、、改過(guò)和謝罪。 鞠躬對(duì)韓國(guó)和朝鮮人來(lái)說(shuō)也很講究。我們可以經(jīng)?？吹?，韓國(guó)和朝鮮婦女在會(huì)談、宴會(huì)或作客時(shí)，一手提裙，一手下垂鞠躬，告別時(shí)面對(duì)客人慢慢退去，表示 一種誠(chéng)懇和敬意。2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院77鞠躬禮要領(lǐng) A、 脖子不可伸得太長(zhǎng)，不可挺出下頦； B、 耳和肩在同一高度： C、 保持正確的站立姿勢(shì)，兩腿并攏，雙目注視對(duì)方的胸部，隨著身體向下彎曲，雙手逐漸向下，朝膝蓋方向下垂。 行鞠躬禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）或腳前1米處（30度禮）或腳前1

38、.4米處（60度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。 鞠躬時(shí)必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開(kāi)，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開(kāi)始的上身向前彎曲。鞠躬時(shí)，彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣令人感覺(jué)很舒服。2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院782022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院792022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉

39、學(xué)院80擁抱禮 擁抱禮是流行於歐美的一種見(jiàn)面禮節(jié)。其他地區(qū)的一些國(guó)家，特別是現(xiàn)代的上層社會(huì)中，亦行有此禮。擁抱禮多行於官方或民間的迎送賓朋或祝賀致謝等場(chǎng)合。當(dāng)代，許多國(guó)家的涉外迎送儀式中，多行此禮。 擁抱禮行禮時(shí)，通常是兩人相對(duì)而立，各自右臂偏上，左臂偏下，右手環(huán)撫於對(duì)方的左後肩，左手環(huán)撫於對(duì)方的右後腰，彼此將胸部各向左傾而緊緊相抱，并頭部相貼，然後再向右傾而相抱，接著再做一次左傾相抱。 歐洲人非常注重禮儀，他們不習(xí)慣與陌生人或初次交往的人行擁抱禮、親吻禮、貼面禮等，所以初次與他們見(jiàn)面，還是以握手禮為宜。2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2

40、022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院812022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院822022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院83親吻禮 親吻，是源于古代的一種常見(jiàn)禮節(jié)。人們常用此禮來(lái)表達(dá)愛(ài)情、友情、尊敬或愛(ài)護(hù)。也有人說(shuō)，古人用親吻時(shí)努唇的形狀來(lái)表示愛(ài)情的心形。還有人考證，法國(guó)是世界上第一個(gè)公開(kāi)行親吻禮的國(guó)家。當(dāng)代，許多國(guó)家及地區(qū)的上流社會(huì)，此禮日盛。 西方現(xiàn)代的親吻禮，在歐美許多國(guó)家廣為盛行

41、。美國(guó)人尤其受行此禮，法國(guó)人不僅在男女間，而且在男子間也多行此禮。法國(guó)男子親吻時(shí)，常常行兩次，即左右臉頰各吻一次。比利時(shí)人的親吻比較熱烈，往往反復(fù)多次。 在當(dāng)代，許多國(guó)家的迎賓場(chǎng)合，賓主往往以握手、擁抱、左右吻面或貼面的連動(dòng)性禮節(jié)，以示敬意。2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院84一般而言，夫妻、戀人或情人之間，宜吻唇長(zhǎng)輩與晚輩之間，宜吻臉或額平輩之間，宜貼面在公開(kāi)場(chǎng)合，關(guān)系親密的女子之間可吻臉男女之間可貼面，晚輩對(duì)尊長(zhǎng)可吻額男子對(duì)尊貴的女子可吻其手指或手背在古羅馬與古波斯等國(guó)，同階級(jí)的人可以吻唇，不同

42、階級(jí)的人祇能吻面非洲某些部族的居民，常以親吻酋長(zhǎng)的腳或酋長(zhǎng)走過(guò)的地方為榮2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院85吻手禮 吻手禮是流行于歐美上層社會(huì)的一種禮節(jié)。英法兩國(guó)喜歡“吻手禮”，不過(guò)在英國(guó)和法國(guó)，行這種禮的人也僅限于上層人士。這種禮節(jié)的特點(diǎn)，決定了它宜在室內(nèi)進(jìn)行。吻手禮的受禮者，只能是女士，而且應(yīng)是手腕及其能上能下部位，是行禮時(shí)的禁區(qū)。 男士行至已婚女士面前，首先垂首立正致意，然后以右手或雙手捧起女士的右手，俯首用自己微閉的嘴唇，去象征性地輕吻一下其指背。 男子同上層社會(huì)貴族婦女相見(jiàn)時(shí)，如果女方先伸出手作下垂式，男方則可將指尖輕輕提起吻之；但如果女方不伸手表示則不吻。行吻手禮時(shí)，若女方身份地位較高，要支屈一膝作半跪式后，再握手吻之。2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)院lnlm.bcsa.2022/10/1北京社管院老年福祉學(xué)