你所不知道的奢侈品V.I.P

1、歡迎您參加今天的培訓課程1V.I.P接待培訓課程培訓師李主聯(lián)先生 2培訓大綱一、什麼是V.I.P及C.I.P？二、要謹記V.I.P客人的姓名、職級、個人 習慣、特點、要求、嗜好。三、什麼是“預期”ANTICIPATION給V.I.P 客人提供服務？四、V.I.P客人的接送程序？五、V.I.P客人用餐前要注意檢查的工作及 程序。3六、接待V.I.P客人的接待人員要留意的 事項？七、V.I.P客人入住酒店客房要注意檢查 的工作及程序。八、總統(tǒng)套房VIP入住后服務程序。九、怎樣稱呼VIP及CIP客人？44、V.I.P客人的接送程序：1、預先收集好有關接待V.I.P客人的訊息， 如：V.I.P客人（1

2、）名字（2）單位（3） 職級（4）人數(shù)（5）餐飲的要求（6） 到達時間（7）餐飲場地的布置。2、在V.I.P客人到達前1520分鐘在大堂 或正門外等待客人。3、V.I.P客人到達前巡視泊車的場地是否 已預留好。4、派出指揮車輛人員指示泊車。 5（5）V.I.P客人到達前15分鐘派出迎賓服 務人員在入口處接待及V.I.P客人用 餐完畢后，迎賓服務人員在大門口 送客人。（6）接待人員引領V.I.P客人一起搭乘電 梯及由迎賓服務員按電梯一起陪同 到達場地。（7）由接待人員親自引領V.I.P客人，接 待人員在客人的前面引領方向。6（8）V.I.P客人進入餐廳場地，服務員應立 即詢問要喝什麼茶水或飲料，

3、并立即 送上。（9）安排客人座位時要特別留意，主人位 置要正對著門口方向。（10）V.I.P客人離座用餐完畢，由接待人 員引領離開餐廳場地，送往電梯間， 一起陪同V.I.P客人進入電梯，走出 大堂及正門，把客人送上車后，車開 動走后才完成接送程序。 75、V.I.P客人用餐前要注意檢查 的工作及程序（1）接待人員應認真檢查用餐場地的布置， 衛(wèi)生，洗手間等。（2）檢查餐桌上的每套餐具，杯具是否 干凈。（3）V.I.P客人要求的酒水是否到位。（4）V.I.P客人有否回民或吃素食的，如有要 立即知會廚房。（5）派出一位熟練的服務員給V.I.P包房客人 服務。8（6）如房內(nèi)有KARAOKE設備，要檢查

4、 及試用唱歌系統(tǒng)及麥克風是否OK。（7）檢查V.I.P客人桌上名牌、座位編排 及名牌的名字是否有錯誤。（8）V.I.P包房在用餐前半小時噴空氣清 新劑。（9）檢查空調(diào)是否太冷或太熱。（10）檢查椅子是否干凈。96、接待V.I.P客人的接待人員要留意的事項：（1）個人儀容儀表整潔，衣著要莊重， 男士要打領帶，穿西服，女士衣著 要得體，穿裙子，不要穿牛仔褲。（2）接待當天不要吃蒜、洋蔥等食物， 以免發(fā)出口氣。（3）要時常保持笑容給V.I.P客人服務。（4）給V.I.P客人答話時要告訴客人準確 的答案，若不清楚，立即請示其他 同事或上司。 10（5）盡可能滿足V.I.P客人的需求。（6）隨時帶備你的

5、名片，向客人作自我 介紹，讓客人知道你是誰及做什麼 工作。（7）與客人談話時應長話短說。（8）留意并記下V.I.P客人的飲食習慣， 要求，姓名等。待下次再回來用餐 時，把V.I.P客人的習慣要求等轉(zhuǎn)告 其他接待人員，那麼下次的接待工 作人員會事半功倍。11七、V.I.P客人入住酒店客房要注意檢查的工作及程序。（1）前廳預訂部接到V.I.P客人訂房通知 后，根據(jù)客人入住房間的要求、價 格，給客人安排房間。（2）V.I.P客人通常會被安排入住行政樓層 客房、套房、豪華套房、總統(tǒng)套房等。（3）預訂部要掌握客人抵達酒店的時間， 酒店管理當局派出大堂副理、接待人 員、公關部經(jīng)理、銷售總監(jiān)或總經(jīng)理 在大堂

6、迎接。12（4）當給V.I.P客人預留客房后，行政管家 要立即認真把房間各項衛(wèi)生、家具等 設備、房間物品配備等檢查。（5）根據(jù)V.I.P客人的等級（A、B、C）給 送上水果籃、鮮花和總經(jīng)理簽名的歡 迎信。果藍旁邊要擺上飯店總經(jīng)理名 片，以示敬意。（6）V.I.P房間除了行政管家檢查外，大堂 副理、或當天的值班經(jīng)理或總經(jīng)理皆 需要前往檢查?？捶块g的各樣設備、 水果及鮮花等是否到位。13（7）當V.I.P客人抵達酒店大堂，將由公關部 經(jīng)理、銷售總監(jiān)、副總經(jīng)理或總經(jīng)理 在大堂迎接。（8）V.I.P客人，由大堂副理把客人送上客房 時，在房間內(nèi)登記，若已入住第二次后 就不需要再登記，只需客人簽字，送上

7、房卡。（9）V.I.P離店日，由大堂副理或前廳部經(jīng)理 詢問客人的離店時間，交通工具，是否需要安排車送客人。（10）大堂副理、公關部經(jīng)理或銷售總監(jiān)或總經(jīng)理等在大堂歡送V.I.P客人。把客人送上車，車開動走后才完成歡送程序。14八、總統(tǒng)套房VIP客人入住后服務程序一、客房服務A、管家要派出一名有經(jīng)驗的樓層服務人員作“BUTLER”服務，貼身24小時跟進總統(tǒng)套房VIP客人入住后的起居飲食服務。注：建議管家部派出的服務員是男生。B、客人每次離開房間，需要進房檢查房間內(nèi)的：(1)煙灰缸(2)洗手間的毛巾是否用過 (3)馬桶沖水，如小便用過 (4) 看過的報紙要疊齊(5)茶杯是否用過，要更換干凈的。注：管

8、家部要與保安部密切聯(lián)系，由保安部通知管家部客人已出房后，立即跟進（保安部控制中心由監(jiān)控器看到VIP客人離開房間。15C、客人洗衣服務：客人入住后，由管家親自致電征詢客人是否需要洗衣或熨燙服務。D、總統(tǒng)套房客人離開房間，管家或樓層主管需要及時檢查及跟進總統(tǒng)套房的衛(wèi)生清潔。16二、餐飲服務A、總統(tǒng)套房客人入住后，由大堂副理給總統(tǒng)套房的客人打電話，征詢客人是否需要早餐、午餐、晚餐送餐服務到房間或代訂餐廳包房用餐。B、如客人需要訂餐，大堂副理立即通知餐廳負責人跟進用餐地點、時間、用餐標準并及時知會客人相關信息。17三、總統(tǒng)套房樓層走廊服務：管家部安排一名男服務員在走廊做24小時“BUTLER”服務，若客人通知不需要在走廊設服務員服務，請管家部與保安監(jiān)控中心保持密切聯(lián)系，把客人出房的動態(tài)即時告訴管家部客房控制中心。18九、怎樣稱呼VIP及CIP客人？1、Sir./Madam.先生/夫人。2、有官銜的政府