質(zhì)量管理體系七項(xiàng)原則

1、質(zhì)量管理體系七項(xiàng)原則202 2質(zhì)量管理七項(xiàng)原則劃重點(diǎn)產(chǎn)生的背景和意義2008版與2015版原則對(duì)比質(zhì)量管理七項(xiàng)原則的內(nèi)容質(zhì)量管理七項(xiàng)原則的相互關(guān)系質(zhì)量管理七項(xiàng)基本原則產(chǎn)生的背景及意義01part質(zhì)量管理七項(xiàng)原則產(chǎn)生的背景和意義隨著全球競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，質(zhì)量管理越來(lái)越成為所有組織管理工 作的重點(diǎn)。一個(gè)組織應(yīng)具有怎樣的組織文化，以保證向顧客提供 高質(zhì)量的產(chǎn)品呢？ISO/TC176/SC2/WG15結(jié)合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)2015年 版制訂工作的需要，通過(guò)廣泛的顧客調(diào)查制訂成了質(zhì)量管理八項(xiàng) 原則。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則最初以ISO/TC176/SC2/WG/N125號(hào)文件質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用指南發(fā)布，在ISO

2、/TC176召開的特拉 維夫會(huì)議前以絕對(duì)多數(shù)的贊同票得到通過(guò)。為了能對(duì)質(zhì)量管理原 則的定義取得高度的一致，又編制了僅包含質(zhì)量管理七項(xiàng)原則的 的新文件ISO/TC176/SC2/WG15/N130質(zhì)量管理原則。在2015 年9月召開的哥本哈根會(huì)議上，36個(gè)投票國(guó)以32票贊同4票反對(duì)通 過(guò)了該文件，并由ISO/TC176/SC2/N376號(hào)文件予以發(fā)布。背 景質(zhì)量管理七項(xiàng)原則產(chǎn)生的背景和意義是質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論的總結(jié)， 尤其是ISO族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)和理論 研究的總結(jié)；01是企業(yè)管理的普遍原則，是現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展、 管理經(jīng)驗(yàn)日漸豐富，管理科學(xué)不斷演變發(fā) 展的結(jié)果；02是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者有效實(shí)施質(zhì)量管理工

3、作必須遵循的原則， 同時(shí)它也為從事工作的審核員、指導(dǎo)企業(yè)建立管理體系 的咨詢?nèi)藛T和企業(yè)內(nèi)所有從事質(zhì)量管理工作的人員學(xué)習(xí)、 理解、掌握ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提供了幫助。03意義2008版與2015版原則對(duì)比02part2008版與2015版原則對(duì)比2008版八大原則2015版七大原則01以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)02領(lǐng)導(dǎo)作用03全員參與04過(guò)程方法05管理的系統(tǒng)方法06持續(xù)改進(jìn)07基于事實(shí)的決策方法08與供方互利的關(guān)系以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)01領(lǐng)導(dǎo)作用全員積極參與 03過(guò)程方法 04 改進(jìn) 05循證決策06關(guān)系管理 07 02質(zhì)量管理七項(xiàng)原則的內(nèi)容03part01以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)customerfocus誰(shuí)是我們

4、的顧客顧客關(guān)系的管理基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)中的理解 在標(biāo)準(zhǔn)中的具體應(yīng)用質(zhì)量管理七項(xiàng)原則 以顧客為關(guān)注焦 點(diǎn)外部 顧客內(nèi)部 顧客誰(shuí)是我們的顧客消費(fèi)者、經(jīng)銷商（ 買方）、委 托 人、最終使用者、零售商、 受益 者、采購(gòu)方等。組織依存于顧客在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服 務(wù)、產(chǎn)品、信息來(lái)完成工作的人（下游崗位/下道工序是你的顧客）你的工作結(jié)果交給誰(shuí)，誰(shuí)就是 你的顧客。將會(huì)或?qū)嶋H接受為其提供的、或應(yīng)其要求提 供的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人 或組織注意顧客定義的范圍，不僅僅局限于消費(fèi)者和經(jīng)銷商等，它還指內(nèi)部顧客等， 工作中要樹立顧客意識(shí)。23顧 客提高組織聲譽(yù)；擴(kuò)展顧客群；增加收入和市場(chǎng)份額。增加顧客價(jià)值；增強(qiáng)顧客滿意；增進(jìn)顧

5、客忠誠(chéng)；增加重復(fù)性業(yè)務(wù)；增值(顧客滿意)不增值(顧客不滿意)可開展的活動(dòng)：辨識(shí)從組織獲得價(jià)值的直接和間接的顧客；理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望；將組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望聯(lián)系起來(lái)；在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望；對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行策劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、交付 和支持，以滿足顧客的需求和期望；測(cè)量和監(jiān)視顧客滿意并采取適當(dāng)?shù)拇胧会槍?duì)有可能影響到顧客滿意的有關(guān)的相關(guān)方的需求 和適當(dāng)?shù)钠谕?，確定并采取措施；積極管理與顧客的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功。質(zhì)量管理七項(xiàng)原則 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)質(zhì)量管理的主要關(guān)注點(diǎn)是滿足顧客要求并且努力超越顧客期望。理論依據(jù)：1組織只有贏得和保持顧客和其他有關(guān)的相關(guān)方的信任才 能

6、獲得持續(xù)成功。與顧客互動(dòng)的每個(gè)方面都提供了為顧 客創(chuàng)造更多價(jià)值的機(jī)會(huì)。理解顧客和其他相關(guān)方當(dāng)前和 未來(lái)的需求有助于組織的持續(xù)成功。主要益處：組織依存于顧客質(zhì)量管理七項(xiàng)原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)質(zhì)量管理體系要求4 組織環(huán)境4.1理解組織及 其環(huán)境4.2組織相關(guān)方 的需求和期望4.3確定質(zhì)量管 理體系的范圍4.4質(zhì)量管理體 系及其過(guò)程5 領(lǐng)導(dǎo)作用5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和 承諾5.2方針5.3組織的角色、 職責(zé)和權(quán)限6 策劃6.1風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì) 的應(yīng)對(duì)措施6.2質(zhì)量目標(biāo)及 其實(shí)現(xiàn)策劃6.3變更的策劃7.1資源7.2能力7.3意識(shí)7.4溝通7.5成文信 息8 運(yùn) 行8.1運(yùn)行的策劃和 控制8.2產(chǎn)品和服務(wù)的 要求8.3

7、產(chǎn)品和服務(wù)的 設(shè)計(jì)和開發(fā)8.4外部提供的過(guò) 程、產(chǎn)品和服務(wù) 的控制8.5產(chǎn)品和服務(wù)提 供產(chǎn)品和服務(wù)的 放行不合格輸出的 控制7 支 持9 績(jī)效評(píng)價(jià)9.1監(jiān)視、測(cè)量、 分析和評(píng)價(jià)9.2內(nèi)部審核9.3管理評(píng)審10 改進(jìn)10.1總則10.2不合格 和糾正措施10.3持續(xù)改 善P 策劃原則一在標(biāo)準(zhǔn)中的具體應(yīng)用D 執(zhí)行C 檢 查A 改進(jìn)02領(lǐng)導(dǎo)作用Leadership領(lǐng)導(dǎo)作用的改變基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)中的理解 在標(biāo)準(zhǔn)中的應(yīng)用質(zhì)量管理七項(xiàng)原則領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo) 力三要素激勵(lì)（獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可， 預(yù)期/主動(dòng)性）方向（愿景、使命）指導(dǎo)（行動(dòng)指導(dǎo)、 支持發(fā)展）高層領(lǐng)導(dǎo)中層領(lǐng)導(dǎo) 一 線 員 工領(lǐng)導(dǎo)作用的改變領(lǐng)導(dǎo)傳統(tǒng)的組織呈現(xiàn)金字塔結(jié)構(gòu)

8、，員工注意力在 如何取悅領(lǐng)導(dǎo)，從而導(dǎo)致工作缺乏能動(dòng)力，員工的能力不能得到合理的利用和激發(fā)，導(dǎo)致工 作結(jié)果不能達(dá)到預(yù)期效果。領(lǐng)導(dǎo)就是支持者、決策者、推動(dòng)者、服務(wù)者，把 顧客要求融到過(guò)程中持續(xù)改進(jìn)滿足顧客要求2008版本2015版本2領(lǐng)導(dǎo) 作用提高實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)的有效性和效率；組織的過(guò)程更加協(xié)調(diào)；改善組織各層級(jí)和職能間的溝通；開發(fā)和提高組織及其人員的能力，以獲得期望的結(jié)果。在整個(gè)組織內(nèi)，就其使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和過(guò) 程進(jìn)行溝通；在組織的所有層級(jí)創(chuàng)建并保持共同的價(jià)值觀、公平 以及道德的行為模式；創(chuàng)建誠(chéng)信和正直的文化；鼓勵(lì)全組織對(duì)質(zhì)量的承諾；確保各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者成為組織人員中的楷模；為人員提供履行職責(zé)所

9、需的資源、培訓(xùn)和權(quán)限；激發(fā)、鼓勵(lì)和認(rèn)可人員的貢獻(xiàn)。質(zhì)量管理七項(xiàng)原則領(lǐng)導(dǎo)作用主要益處：可開展的活動(dòng)：各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)建立統(tǒng)一的宗旨和方向，并且創(chuàng)造全員積極參與的環(huán)境，以實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。理論依據(jù)：統(tǒng)一的宗旨和方向的建立以及全員的積極參與，能夠使 組織將戰(zhàn)略、方針、過(guò)程和資源保持一致，以實(shí)現(xiàn)其目 標(biāo)。1Leader領(lǐng)導(dǎo)：具有領(lǐng)導(dǎo)和控制 組織的職責(zé)和權(quán)限的一 個(gè)人或一組人。(n);控制、指揮、組織（v）。3領(lǐng)導(dǎo)要“領(lǐng)導(dǎo)”才是領(lǐng)導(dǎo)。質(zhì)量管理七項(xiàng)原則領(lǐng)導(dǎo)作用質(zhì)量管理體系要求4 組織環(huán)境4.1理解組織及 其環(huán)境4.2組織相關(guān)方 的需求和期望4.3確定質(zhì)量管 理體系的范圍4.4質(zhì)量管理體 系及其過(guò)程5 領(lǐng)導(dǎo)作用5

10、.1領(lǐng)導(dǎo)作用和 承諾5.2方針5.3組織的角色、 職責(zé)和權(quán)限6 策劃6.1風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì) 的應(yīng)對(duì)措施6.2質(zhì)量目標(biāo)及 其實(shí)現(xiàn)策劃6.3變更的策劃7.1資源7.2能力7.3意識(shí)7.4溝通7.5成文信 息8 運(yùn) 行8.1運(yùn)行的策劃和 控制8.2產(chǎn)品和服務(wù)的 要求8.3產(chǎn)品和服務(wù)的 設(shè)計(jì)和開發(fā)8.4外部提供的過(guò) 程、產(chǎn)品和服務(wù) 的控制8.5產(chǎn)品和服務(wù)提 供產(chǎn)品和服務(wù)的 放行不合格輸出的 控制7 支 持9 績(jī)效評(píng)價(jià)9.1監(jiān)視、測(cè)量、 分析和評(píng)價(jià)9.2內(nèi)部審核9.3管理評(píng)審10 改進(jìn)10.1總則10.2不合格 和糾正措施10.3持續(xù)改 善P 策劃原則二在標(biāo)準(zhǔn)中的具體應(yīng)用D 執(zhí)行C 檢 查A 改進(jìn)03全員積極

11、參與Engagement of people人員的理解基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)中的理解 在標(biāo)準(zhǔn)中的具體應(yīng)用質(zhì)量管理七項(xiàng)原則全員積極參與人止就“ 止” 。各級(jí)人員是一個(gè)組織的基礎(chǔ)，人 員的充分參與可以使他們的能力 得以發(fā)揮，使組織最大獲益。 全如果沒(méi)有人員123全員 積極參與參與：參加某個(gè)活動(dòng)、 事項(xiàng)或介入某個(gè)情境。 積極參與： 參與活動(dòng) 并為之做出貢獻(xiàn)， 以實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。質(zhì)量管理七項(xiàng)原則全員積極參與理論依據(jù)：為了有效和高效地管理組織，尊重并使各級(jí)人員參與是重要的。 認(rèn)可、授權(quán)和能力提升會(huì)促進(jìn)人員積極參與實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。主要益處：增進(jìn)組織內(nèi)人員對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的理解并提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 的積極性；提高人員改進(jìn)活動(dòng)參

12、與度；促進(jìn)個(gè)人發(fā)展、主動(dòng)性和創(chuàng)造力；提高人員的滿意度；增強(qiáng)整個(gè)組織內(nèi)的相互信任和協(xié)作；促進(jìn)整個(gè)組織對(duì)共同價(jià)值觀和文化的關(guān)注?？砷_展的活動(dòng)：與員工溝通，以提升他們對(duì)個(gè)人貢獻(xiàn)的重要性的理解；推動(dòng)整個(gè)組織內(nèi)部的協(xié)作；促進(jìn)公開討論，分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；授權(quán)人員確定績(jī)效制約因素并大膽地采取積極主動(dòng)措施；認(rèn)可和獎(jiǎng)賞員工的貢獻(xiàn)、學(xué)識(shí)和改進(jìn)；能夠?qū)φ諅€(gè)人目標(biāo)進(jìn)行績(jī)效的自我評(píng)價(jià)；進(jìn)行調(diào)查以評(píng)估人員的滿意度，溝通結(jié)果并采取適當(dāng)?shù)?措施。在整個(gè)組織內(nèi)各級(jí)人員的勝任、被授權(quán)和積極參與是提高組織創(chuàng)造和提供價(jià)值能力的必要條件。質(zhì)量管理七項(xiàng)原則全員積極參與質(zhì)量管理體系要求4 組織環(huán)境4.1理解組織及 其環(huán)境4.2組織相關(guān)方 的

13、需求和期望4.3確定質(zhì)量管 理體系的范圍4.4質(zhì)量管理體 系及其過(guò)程5 領(lǐng)導(dǎo)作用5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和 承諾5.2方針5.3組織的角色、 職責(zé)和權(quán)限6 策劃6.1風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì) 的應(yīng)對(duì)措施6.2質(zhì)量目標(biāo)及 其實(shí)現(xiàn)策劃6.3變更的策劃7.1資源7.2能力7.3意識(shí)7.4溝通7.5成文信 息8 運(yùn) 行8.1運(yùn)行的策劃和 控制8.2產(chǎn)品和服務(wù)的 要求8.3產(chǎn)品和服務(wù)的 設(shè)計(jì)和開發(fā)8.4外部提供的過(guò) 程、產(chǎn)品和服務(wù) 的控制8.5產(chǎn)品和服務(wù)提 供產(chǎn)品和服務(wù)的 放行不合格輸出的 控制7 支 持9 績(jī)效評(píng)價(jià)9.1監(jiān)視、測(cè)量、 分析和評(píng)價(jià)9.2內(nèi)部審核9.3管理評(píng)審10 改進(jìn)10.1總則10.2不合格 和糾正措施10.

14、3持續(xù)改 善P 策劃原則三在標(biāo)準(zhǔn)中的具體應(yīng)用D 執(zhí)行C 檢 查A 改進(jìn)04過(guò)程方法Process approach過(guò)程要素示意圖基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)中的理解 在標(biāo)準(zhǔn)中的具體應(yīng)用質(zhì)量管理體系要求過(guò)程要素示意圖過(guò)程掌握要點(diǎn)一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān) 聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。2015版強(qiáng)調(diào)輸入源與輸出接收方。通過(guò)對(duì)過(guò)程的管控，降低風(fēng)險(xiǎn)， 增加機(jī)遇，從而創(chuàng)造預(yù)期價(jià)值。任何一個(gè)過(guò)程都可以分為若干個(gè) 更小的過(guò)程。而若干個(gè)性質(zhì)相似的過(guò)程又可以 組成一個(gè)大過(guò)程。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出會(huì)直接成 為下一個(gè)過(guò)程的輸入。（過(guò)程鏈）12過(guò)程 方法過(guò)程方法包括按照組織的質(zhì) 量方針和戰(zhàn)略方向，對(duì)各過(guò) 程及其相互作用進(jìn)行系統(tǒng)的 規(guī)定和管理

15、，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期 結(jié)果?？赏ㄟ^(guò)采用PDCA循環(huán) 以及始終基于風(fēng)險(xiǎn)的思維對(duì) 過(guò)程和整個(gè)體系進(jìn)行管理。質(zhì)量管理七項(xiàng)原則過(guò)程方法理論依據(jù)：質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成。理解體系是如何 產(chǎn)生結(jié)果的，能夠使組織優(yōu)化其體系和績(jī)效。主要益處：提高關(guān)注關(guān)鍵過(guò)程和改進(jìn)機(jī)會(huì)的能力；通過(guò)協(xié)調(diào)一致的過(guò)程體系，得到一致的、可預(yù)知的結(jié)果；通過(guò)過(guò)程的有效管理、資源的高效利用及跨職能壁 壘的減少，獲得最佳績(jī)效；使組織能夠向相關(guān)方提供關(guān)于其穩(wěn)定性、有效性和 效率方面的信任。3可開展的活動(dòng)( 怎么樣運(yùn)用過(guò)程方法進(jìn)行質(zhì)量管理)規(guī)定體系的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所需的過(guò)程；確定管理過(guò)程的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)；了解組織的能力，并在行動(dòng)前確

16、定資源約束條件；確定過(guò)程相互依賴的關(guān)系，并分析每個(gè)過(guò)程的變更對(duì)整 個(gè)體系的影響；將過(guò)程及其相互關(guān)系作為體系進(jìn)行管理，以有效和高效 地實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)；確保獲得運(yùn)行和改進(jìn)過(guò)程以及監(jiān)視、分析和評(píng)價(jià)整個(gè)體 系績(jī)效所需的信息；管理能影響過(guò)程輸出和質(zhì)量管理體系整個(gè)結(jié)果的風(fēng)險(xiǎn)。只有將活動(dòng)作為相互關(guān)聯(lián)的連貫系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)行的過(guò)程來(lái)理解和管理時(shí)，才能更加有效和高效 地得到一致的、可預(yù)知的結(jié)果。旨在有效利用機(jī)遇并防止發(fā)生不良結(jié)果。質(zhì)量管理七項(xiàng)原則過(guò)程方法質(zhì)量管理體系要求4 組織環(huán)境4.1理解組織及 其環(huán)境4.2組織相關(guān)方 的需求和期望4.3確定質(zhì)量管 理體系的范圍4.4質(zhì)量管理體 系及其過(guò)程5 領(lǐng)導(dǎo)作用5.1領(lǐng)導(dǎo)

17、作用和 承諾5.2方針5.3組織的角色、 職責(zé)和權(quán)限6 策劃6.1風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì) 的應(yīng)對(duì)措施6.2質(zhì)量目標(biāo)及 其實(shí)現(xiàn)策劃6.3變更的策劃7.1資源7.2能力7.3意識(shí)7.4溝通7.5成文信 息8.1運(yùn)行的策劃和 控制8.2產(chǎn)品和服務(wù)的 要求8.3產(chǎn)品和服務(wù)的 設(shè)計(jì)和開發(fā)8.4外部提供的過(guò) 程、產(chǎn)品和服務(wù) 的控制8.5產(chǎn)品和服務(wù)提 供產(chǎn)品和服務(wù)的 放行不合格輸出的 控制9.1監(jiān)視、測(cè)量、 分析和評(píng)價(jià)9.2內(nèi)部審核9.3管理評(píng)審10 改進(jìn)10.1總則10.2不合格 和糾正措施10.3持續(xù)改 善P 策劃原則四在標(biāo)準(zhǔn)中的具體應(yīng)用D 執(zhí)行C 檢 查7 支 持8 運(yùn) 行9 績(jī)效評(píng)價(jià)A 改進(jìn)05改進(jìn)Improv

18、ement為什么要改進(jìn)戴明博士PDCA循環(huán) 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)的理解在標(biāo)準(zhǔn)中的具體應(yīng)用質(zhì)量管理七項(xiàng)原則改進(jìn)Why改 進(jìn)改進(jìn)永無(wú)止境逆水行舟不進(jìn)則退失敗者找理由成功者找方法 戴明博士PDCA循環(huán)組織所處的國(guó)際、國(guó)內(nèi)環(huán)境是在不斷 變化的。組織應(yīng)不斷改進(jìn)自己的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn) 略和策略，制定適應(yīng)形勢(shì)變化的策略和 目標(biāo)，提高管理水平和技術(shù)實(shí)力，提 高組織的有效性和效率，才能適應(yīng)這樣 競(jìng)爭(zhēng)的生存環(huán)境，所以持續(xù)改進(jìn)是組 織自身要生存和發(fā)展的需要。改進(jìn)是一種管理理念，是組織的價(jià)值 觀、態(tài)度和行為準(zhǔn)則。質(zhì)量管理七項(xiàng)原則改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目標(biāo)。充分理解和應(yīng)用戴明環(huán)（PDCA），保持改進(jìn)。 持續(xù)改進(jìn)能讓組織永遠(yuǎn)生

19、活在一個(gè)充滿活力的環(huán)境中，并處于優(yōu)勢(shì)地位。Do:執(zhí)行所做 的策劃Plan:根據(jù)顧客的要求和 組織的方針，建立體系的 目標(biāo)及其過(guò)程、確定實(shí)現(xiàn) 結(jié)果所需的資源、并識(shí)別 和應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇Act:必要時(shí)采取 措施提高業(yè)績(jī)P策劃實(shí) 施C檢D查A處置事前事中事后Check:根據(jù)方針、 目標(biāo)、要求和所策 劃的活動(dòng)，對(duì)過(guò)程 以及形成產(chǎn)品和服 務(wù)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量（適用時(shí)），并報(bào) 告結(jié)果PDCA就是一個(gè)管理 循環(huán)，PDCA其實(shí)就 是管理，它是事前、 事中、事后持續(xù)的 完善。質(zhì)量管理七項(xiàng)原則改進(jìn)APCD（要求）目的與手段的合理化工作的標(biāo)準(zhǔn)化任何方法的實(shí)施都需要條件（培訓(xùn)）P:目標(biāo)P:方法D:條件 D:實(shí)施創(chuàng)造條件落實(shí)

20、執(zhí)行C:結(jié)果結(jié)果的衡量 根據(jù)每年/月/日的數(shù)據(jù)找 差距、做異常、分析或改進(jìn)過(guò)程的衡量 去防止再發(fā)生C:原因A:應(yīng)急處置為了堵漏，采取的臨時(shí)補(bǔ)救方法A:再發(fā)防止基于真實(shí)的有效數(shù)據(jù)進(jìn)行分析從而 找到改進(jìn)方向和解決問(wèn)題的方法PDCA八分法管理的系統(tǒng)方法重計(jì)劃事 前事 中重控制事 后重 改 善戴明博士PDCA管理循環(huán)質(zhì)量管理七項(xiàng)原則改進(jìn)125678找問(wèn)題提出新問(wèn)題找要因總結(jié)經(jīng)驗(yàn)AP 3 CD執(zhí) 行檢查4 定計(jì)劃查原因進(jìn)入下一循環(huán)PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟質(zhì)量管理七項(xiàng)原則改進(jìn)APDCAPDCAPDC維持改善管理 維持改善管理 維持改善管理目標(biāo)四個(gè)特點(diǎn)周而復(fù)始PDCA循環(huán)的四個(gè)過(guò)程不是運(yùn)行一次就完結(jié)， 而是周

21、而復(fù)始地進(jìn)行。大環(huán)帶小環(huán)一個(gè)公司或組織的整體運(yùn)行的體系與其 內(nèi)部各子體系的關(guān)系，是大環(huán)帶小環(huán)的有機(jī)邏輯組 合體。階梯式上升PDCA循環(huán)不是停留在一個(gè)水平上的循環(huán)， 不斷解決問(wèn)題的過(guò)程就是水平逐步上升的過(guò)程。統(tǒng)計(jì)的工具PDCA循環(huán)應(yīng)用了科學(xué)的統(tǒng)計(jì)觀念和處理 方法。作為推動(dòng)工作、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的有效 工具。質(zhì)量管理七項(xiàng)原則組織所處的 環(huán)境(4)客戶要求利益相關(guān)方的需要和 期望(4)ISO 9001:2015體系模式圖（結(jié)構(gòu)圖）與PDCA 循環(huán)PDCA循環(huán)能夠應(yīng)用于 所有過(guò)程以及整個(gè)質(zhì) 量管理體系?？蛻魸M意質(zhì)量管理體 系的結(jié)果產(chǎn)品和服務(wù)123改進(jìn)提高績(jī)效的活動(dòng)。質(zhì)量管理七項(xiàng)原則改進(jìn)理論依據(jù)：改進(jìn)

22、對(duì)于組織保持當(dāng)前的績(jī)效水平，對(duì)其內(nèi)、外部條件的變 化做出反應(yīng)并創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)都是極其重要的。主要益處：改進(jìn)過(guò)程績(jī)效、組織能力和顧客滿意；增強(qiáng)對(duì)調(diào)查和確定根本原因及后續(xù)的預(yù)防和糾正措施的關(guān)注；提高對(duì)內(nèi)外部的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的預(yù)測(cè)和反應(yīng)的能力；增加對(duì)漸進(jìn)性和突破性改進(jìn)的考慮；加強(qiáng)利用學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)改進(jìn)；增強(qiáng)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力?？砷_展的活動(dòng)：促進(jìn)在組織的所有層級(jí)建立改進(jìn)目標(biāo)；對(duì)各層級(jí)員工在如何應(yīng)用基本工具和方法方面進(jìn)行培訓(xùn)， 以實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)；確保員工有能力成功的籌劃和完成改進(jìn)項(xiàng)目；開發(fā)和展開過(guò)程，以在整個(gè)組織內(nèi)實(shí)施改進(jìn)項(xiàng)目；跟蹤、評(píng)審和審核改進(jìn)項(xiàng)目的計(jì)劃、實(shí)施、完成和結(jié)果；將改進(jìn)考慮因素融入新的或變更的產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程

23、開 發(fā)之中；認(rèn)可和獎(jiǎng)賞改進(jìn)。成功的組織持續(xù)關(guān)注改進(jìn)。質(zhì)量管理七項(xiàng)原則改進(jìn)質(zhì)量管理體系要求4 組織環(huán)境4.1理解組織及 其環(huán)境4.2組織相關(guān)方 的需求和期望4.3確定質(zhì)量管 理體系的范圍4.4質(zhì)量管理體 系及其過(guò)程5 領(lǐng)導(dǎo)作用5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和 承諾5.2方針5.3組織的角色、 職責(zé)和權(quán)限6 策劃6.1風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì) 的應(yīng)對(duì)措施6.2質(zhì)量目標(biāo)及 其實(shí)現(xiàn)策劃6.3變更的策劃7.1資源7.2能力7.3意識(shí)7.4溝通7.5成文信 息8 運(yùn) 行8.1運(yùn)行的策劃和 控制8.2產(chǎn)品和服務(wù)的 要求8.3產(chǎn)品和服務(wù)的 設(shè)計(jì)和開發(fā)8.4外部提供的過(guò) 程、產(chǎn)品和服務(wù) 的控制8.5產(chǎn)品和服務(wù)提 供產(chǎn)品和服務(wù)的 放行不合格輸

24、出的 控制7 支 持9 績(jī)效評(píng)價(jià)9.1監(jiān)視、測(cè)量、 分析和評(píng)價(jià)9.2內(nèi)部審核9.3管理評(píng)審10 改進(jìn)10.1總則10.2不合格 和糾正措施10.3持續(xù)改 善P 策劃原則五 在標(biāo)準(zhǔn)中的具體應(yīng)用D 執(zhí)行C 檢 查A 改進(jìn)06循證決策Evidence-based decision making信息和數(shù)據(jù)管理 領(lǐng)導(dǎo)的循證決策 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)的理解在標(biāo)準(zhǔn)中的具體應(yīng)用質(zhì)量管理七項(xiàng)原則循證決策加強(qiáng)計(jì)量工作循證決策 用事實(shí)和數(shù) 據(jù)說(shuō)話質(zhì)量記錄是質(zhì)量活動(dòng)和產(chǎn)品質(zhì)量的反 映，是信息和數(shù)據(jù)的來(lái)源。要使質(zhì)量記錄和有關(guān)數(shù)據(jù)真實(shí)反映客觀事實(shí)，就 應(yīng)有科學(xué)的測(cè)量方法，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)量，離不開器具及儀器，不真實(shí)的數(shù)據(jù)比沒(méi)有數(shù)據(jù)更加

25、糟糕。1加強(qiáng)信息管理識(shí)別信息需求 確定信息來(lái)源 獲取足夠信息 分析利用信息2加強(qiáng)質(zhì)量記錄管理3靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)幫助測(cè)量、表述、分析和說(shuō)明組織管理的業(yè)績(jī)和 產(chǎn) 品質(zhì)量發(fā)生的變差，并理解變差的性質(zhì)、程度 和原 因，有助于解決、甚至防止由變差引起的問(wèn) 題。4質(zhì)量管理七項(xiàng)原則循證決策不要迷信自己的感受要有適當(dāng)?shù)男畔⒑蛿?shù)據(jù)來(lái)源對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析有正確的決策方法 對(duì)收集來(lái)的數(shù)據(jù)和信息要進(jìn)行正確識(shí)別01 02 0304 05 06 對(duì)決策進(jìn)行及時(shí)評(píng)價(jià)并進(jìn)行必要的修正可靠的信息和數(shù)據(jù)是決策的基礎(chǔ) 數(shù)據(jù)真實(shí)可靠統(tǒng)計(jì)技術(shù)是一種常用有效的對(duì) 數(shù) 據(jù)和信息進(jìn)行分析的方法。科學(xué)方法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析以事實(shí)為依據(jù)做出決策 實(shí)

26、施求是是決策前提123循證 決策用事實(shí)和 數(shù)據(jù)說(shuō)話質(zhì)量管理七項(xiàng)原則循證決策理論依據(jù)：決策是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，并且總是包含一些不確定性。它經(jīng) 常涉及多種類型和來(lái)源的輸入及其解釋，而這些解釋可能是 主觀的。重要的是理解因果關(guān)系和可能的非預(yù)期后果。對(duì)事 實(shí)、證據(jù)和數(shù)據(jù)的分析可導(dǎo)致決策更加客觀和可信。主要益處：改進(jìn)決策過(guò)程；改進(jìn)對(duì)過(guò)程績(jī)效和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力的評(píng)估；改進(jìn)運(yùn)行的有效性和效率；提高評(píng)審、挑戰(zhàn)以及改變意見和決定的能力；提高證實(shí)以往決定有效性的能力?？砷_展的活動(dòng)：確定、測(cè)量和監(jiān)視證實(shí)組織績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)；使相關(guān)人員獲得所需的所有數(shù)據(jù)；確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確、可靠和安全；使用適宜的方法分析和評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)和信

27、息；確保人員有能力分析和評(píng)價(jià)所需的數(shù)據(jù)；依據(jù)證據(jù)，權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)進(jìn)行決策并采取措施。基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評(píng)價(jià)的決定，更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。質(zhì)量管理七項(xiàng)原則循證決策質(zhì)量管理體系要求4 組織環(huán)境4.1理解組織及 其環(huán)境4.2組織相關(guān)方 的需求和期望4.3確定質(zhì)量管 理體系的范圍4.4質(zhì)量管理體 系及其過(guò)程5 領(lǐng)導(dǎo)作用5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和 承諾5.2方針5.3組織的角色、 職責(zé)和權(quán)限6 策劃6.1風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì) 的應(yīng)對(duì)措施6.2質(zhì)量目標(biāo)及 其實(shí)現(xiàn)策劃6.3變更的策劃7.1資源7.2能力7.3意識(shí)7.4溝通7.5成文信 息8 運(yùn) 行8.1運(yùn)行的策劃和 控制8.2產(chǎn)品和服務(wù)的 要求8.3產(chǎn)品和服務(wù)的 設(shè)計(jì)和

28、開發(fā)8.4外部提供的過(guò) 程、產(chǎn)品和服務(wù) 的控制8.5產(chǎn)品和服務(wù)提 供產(chǎn)品和服務(wù)的 放行不合格輸出的 控制7 支 持9 績(jī)效評(píng)價(jià)9.1監(jiān)視、測(cè)量、 分析和評(píng)價(jià)9.2內(nèi)部審核9.3管理評(píng)審10 改進(jìn)10.1總則10.2不合格 和糾正措施10.3持續(xù)改 善P 策劃原則六在標(biāo)準(zhǔn)中的具體應(yīng)用D 執(zhí)行C 檢 查A 改進(jìn)07關(guān)系管理Relationship management相關(guān)方的理解基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)的理解 在標(biāo)準(zhǔn)中的具體應(yīng)用質(zhì)量管理七項(xiàng)原則關(guān)系管理相關(guān)方股東（如：所有者、股東）合作伙伴（如供應(yīng)商、外包）員工（內(nèi)部的相關(guān)人員）社會(huì)（政府、監(jiān)管會(huì)、銀行、 工會(huì)、反壓力集團(tuán)的社 會(huì)群體（居民等）、競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手等）顧

29、客（如：消費(fèi)者、委托人、 自提零售商、最終使用者）相關(guān)方：能夠影響決策或活動(dòng)， 受決策或活動(dòng)影響，或感覺(jué)自 身受到?jīng)Q策或活動(dòng)所影響的個(gè) 人或組織。相關(guān)方：與組織的業(yè)績(jī)或者 成 就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán) 體。123關(guān)系 管理相關(guān)方質(zhì)量管理七項(xiàng)原則關(guān)系管理理論依據(jù)：有關(guān)的相關(guān)方影響組織的績(jī)效。當(dāng)組織管理其與所有相關(guān)方 的關(guān)系以使相關(guān)方對(duì)組織的績(jī)效影響最佳時(shí)，才更有可能實(shí) 現(xiàn)持續(xù)成功。對(duì)供方及合作伙伴的關(guān)系網(wǎng)的管理是尤為重要 的。主要益處：通過(guò)對(duì)每一個(gè)與相關(guān)方有關(guān)的機(jī)會(huì)和制約因素的響應(yīng)， 提高組織及其相關(guān)方的績(jī)效；在相關(guān)方中對(duì)目標(biāo)和價(jià)值觀有共同的理解；通過(guò)共享資源和能力以及管理與質(zhì)量有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，提 高

30、為相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值的能力；具有管理良好、可穩(wěn)定提供產(chǎn)品和服務(wù)流的供應(yīng)鏈?？砷_展的活動(dòng)：確定有關(guān)的相關(guān)方（如：供方、合作伙伴、顧客、投資 者、雇員或整個(gè)社會(huì)）及其與組織的關(guān)系；確定并對(duì)優(yōu)先考慮需要管理的相關(guān)方的關(guān)系；建立權(quán)衡短期利益和考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)因素的關(guān)系；收集并與有關(guān)的相關(guān)方共享信息、專業(yè)知識(shí)和資源；適當(dāng)時(shí)，測(cè)量績(jī)效并向相關(guān)方提供績(jī)效反饋，以增強(qiáng)改 進(jìn)的主動(dòng)性；與供方、合作伙伴及其他相關(guān)方確定合作開發(fā)和改進(jìn)活動(dòng)；鼓勵(lì)和認(rèn)可供方與合作伙伴的改進(jìn)和成績(jī)。為了持續(xù)成功，組織管理其與有關(guān)的相關(guān)方（如：供方）的關(guān)系。質(zhì)量管理七項(xiàng)原則關(guān)系管理質(zhì)量管理體系要求4 組織環(huán)境4.1理解組織及 其環(huán)境4.2組織相關(guān)方 的需求和期望4.3確定質(zhì)量管 理體系的范圍4.4質(zhì)量管理體 系及其過(guò)程5 領(lǐng)導(dǎo)作用5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和 承諾5.2方針5.3組織的角色、 職責(zé)和權(quán)限6 策劃6.1風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì) 的應(yīng)對(duì)措施6.2質(zhì)量目標(biāo)及 其實(shí)現(xiàn)策劃6.3變更的策劃7.1資源7.2能力7.3意識(shí)7.4溝通7.5成文信 息8 運(yùn) 行8.1運(yùn)行的策劃和 控制8.2產(chǎn)品和服務(wù)的 要求8.3產(chǎn)品和服務(wù)的 設(shè)計(jì)和開發(fā)8.4外部提供的過(guò) 程、產(chǎn)品和服務(wù) 的控制8.5產(chǎn)品和服務(wù)提 供產(chǎn)品和服務(wù)的