某地產(chǎn)物業(yè)新動(dòng)力培訓(xùn)某地產(chǎn)物業(yè)品質(zhì)管理

1、某地產(chǎn)物業(yè)新動(dòng)力培訓(xùn)某地產(chǎn)物業(yè)品質(zhì)管理目 錄品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí)品質(zhì)的定義及影響品質(zhì)的因素ISO9000質(zhì)量管理體系萬(wàn)科物業(yè)之品質(zhì)管理萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)觀萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理系統(tǒng)什么是品質(zhì)，用一個(gè)自己感觸最深的事件來(lái)詮釋。請(qǐng)大家先思考一下?品質(zhì)就是符合要求，客戶(hù)的要求確定品質(zhì)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。通俗的說(shuō)，品質(zhì)就是客戶(hù)滿(mǎn)意。品質(zhì)必須從客戶(hù)的觀點(diǎn)出發(fā)加以考慮，改進(jìn)品質(zhì)的一致性，使之更好的集中滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，做出超出客戶(hù)期望的東西，才是真正的品質(zhì)。戴 明克勞士比大師眼中的品質(zhì)Man：人Material ：料 Environment：環(huán)境人員機(jī)器設(shè)備方法材料環(huán)境輸入輸出測(cè)量 Machine ： 機(jī) Method ： 法

2、 Measurement：測(cè)量 5M1E影響品質(zhì)的因素小組討論：1、客戶(hù)對(duì)洗手間的品質(zhì)要求有哪些？2、影響洗手間的品質(zhì)有哪些因素？3、如何來(lái)保證洗手間的品質(zhì)？ISO9000質(zhì)量管理體系品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí) ISO9000的產(chǎn)生 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2、領(lǐng)導(dǎo)作用3、全員參與4、過(guò)程方法 PDCA循環(huán)P（Plan）計(jì)劃、策劃，根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結(jié)果所必要的目標(biāo)和過(guò)程。D（Do）做，執(zhí)行，實(shí)施過(guò)程。C（Check)根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果。A（Action)行動(dòng)，采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)。PDAC品質(zhì)管理的基本方法PDACPD

3、ACPDACDPACPDACPDAC1、分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題2、分析品質(zhì)問(wèn)題中各種影響因素3、找出影響品質(zhì)問(wèn)題的主要原因4、針對(duì)主要原因，制訂解決的措施： 5W1H5、實(shí)施措施6、檢查，把執(zhí)行結(jié)果與要求達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比7、標(biāo)準(zhǔn)化，把成功的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)8、把沒(méi)有解決或新出現(xiàn)的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟品質(zhì)管理的基本方法ISO9001（2000）質(zhì)量管理體系要求1、范圍2、引用標(biāo)準(zhǔn)3、術(shù)語(yǔ)和定義4、質(zhì)量管理體系5、管理職責(zé)6、資源管理7、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8、測(cè)量、分析和改進(jìn)4.1 總要求4.2 文件要求ISO9001（2000）質(zhì)量管理體系要求1、范圍2、

4、引用標(biāo)準(zhǔn)3、術(shù)語(yǔ)和定義4、質(zhì)量管理體系5、管理職責(zé)6、資源管理7、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8、測(cè)量、分析和改進(jìn)5.1 管理承諾5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3 質(zhì)量方針5.4 策劃5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通5.6 管理評(píng)審ISO9001（2000）質(zhì)量管理體系要求1、范圍2、引用標(biāo)準(zhǔn)3、術(shù)語(yǔ)和定義4、質(zhì)量管理體系5、管理職責(zé)6、資源管理7、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8、測(cè)量、分析和改進(jìn)6.1 資源提供6.2 人力資源6.3 基礎(chǔ)設(shè)施6.4 工作環(huán)境ISO9001（2000）質(zhì)量管理體系要求1、范圍2、引用標(biāo)準(zhǔn)3、術(shù)語(yǔ)和定義4、質(zhì)量管理體系5、管理職責(zé)6、資源管理7、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8、測(cè)量、分析和改進(jìn)7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2 與顧客有

5、關(guān)的過(guò)程7.3 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)7.4 采購(gòu)7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制ISO9001（2000）質(zhì)量管理體系要求1、范圍2、引用標(biāo)準(zhǔn)3、術(shù)語(yǔ)和定義4、質(zhì)量管理體系5、管理職責(zé)6、資源管理7、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8、測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1 總則8.2 監(jiān)視和測(cè)量8.3 不合格品控制8.4 數(shù)據(jù)分析8.5 改進(jìn)BCA按規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及適用的ISO900族標(biāo)準(zhǔn)描述質(zhì)量體系 質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)質(zhì)量手冊(cè)程序文件作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、質(zhì)量記錄表格詳細(xì)作業(yè)文件描述為實(shí)施質(zhì)量體系要素所涉及到的各部門(mén)的活動(dòng)文 件 內(nèi) 容 某花園古玩盜竊案36天破案 2002年2月28日，某花園XX樓XX房發(fā)生一起盜竊案件

6、（管理處安全員梁某在當(dāng)值期間，發(fā)現(xiàn)XX樓西側(cè)XX房后停有一輛車(chē)，梁某前往查看，車(chē)燈突然打開(kāi)，是一輛車(chē)牌號(hào)為京EE4422的切諾基，此時(shí)一名提手提袋的男士從XX房后花園走出，梁某上前詢(xún)問(wèn)，其自稱(chēng)為該房業(yè)主，安全員跟隨其至車(chē)后，該人蓋上車(chē)的后背箱駕車(chē)離開(kāi)。這時(shí)，梁某看見(jiàn)XX房后門(mén)沒(méi)關(guān)，并回憶起該房業(yè)主已經(jīng)有一段時(shí)間不在家，隨即呼叫入口崗攔截京EE4422切諾基；出入口崗因正在核查入?yún)^(qū)車(chē)輛和登記，沒(méi)有注意到梁某的呼叫，該切諾基到達(dá)出入口崗后，按規(guī)定程序查收了該車(chē)的出入卡并登記，隨即該切諾基開(kāi)出園區(qū)。南大門(mén)崗在同時(shí)收到攔截呼叫時(shí)立刻進(jìn)行攔截，但由于無(wú)防強(qiáng)闖設(shè)施車(chē)速過(guò)快而未能有效截?。ㄤ浵箫@示該車(chē)從出入

7、口崗?fù)ㄟ^(guò)中軸路沖出南大門(mén)僅用4秒鐘時(shí)間。此時(shí)安全員通知指揮中心與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)，指揮中心撥打該室 發(fā)現(xiàn)是空號(hào)，通過(guò)檔案找到該室業(yè)主的手機(jī)號(hào)碼，并與其取得聯(lián)系，得知該業(yè)主身在廣州，該業(yè)主獲悉情況后表示會(huì)盡快趕回。在此期間，管理處安全組一直在該業(yè)主家前門(mén)和后門(mén)分別布崗保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。并立即向轄區(qū)空港派出所報(bào)案，由于無(wú)法確認(rèn)業(yè)主是否丟失財(cái)產(chǎn)，故派出所未予立案。3月1日下午3時(shí)業(yè)主趕回家中，確認(rèn)其價(jià)值30多萬(wàn)的古玩字畫(huà)被盜，并向轄區(qū)派出所報(bào)案，至此公安機(jī)關(guān)全面介入此案?jìng)刹?。）事發(fā)后，物業(yè)公司及管理處積極應(yīng)對(duì)，全力協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵破此案。4月6日，該案的主要犯罪嫌疑人之一李某被擒，并追回所有被盜物品。這起近年來(lái)該

8、市涉案金額最大的盜竊案至此全部告破。 本案?jìng)善乒ぷ鞯耐黄瓶谑歉鶕?jù)園區(qū)近一個(gè)月的所有進(jìn)、出車(chē)輛記錄，20多名安全員通過(guò)一周時(shí)間的排查，最終找出了3輛嫌疑車(chē)輛，對(duì)此，公安分局對(duì)管理處在進(jìn)出車(chē)輛的登記管理及相應(yīng)質(zhì)量記錄的可追塑性等方面予以充分肯定。為什么要做質(zhì)量記錄規(guī)范的質(zhì)量記錄是規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的最后一道防線！如何做質(zhì)量記錄萬(wàn)科物業(yè)之品質(zhì)觀萬(wàn)科物業(yè)之品質(zhì)管理請(qǐng)?jiān)u價(jià)以下圖片內(nèi)容所反映的品質(zhì)，并予以記錄?13456791011121314151617 某日，正在上海萬(wàn)科廣場(chǎng)FXXX室業(yè)戶(hù)家里做特約服務(wù)的保潔員鮑丙望無(wú)意中聽(tīng)業(yè)戶(hù)提起，家中的馬桶有很多水垢難以清潔，已準(zhǔn)備更換，小鮑對(duì)馬桶進(jìn)行仔細(xì)查看后主動(dòng)征求業(yè)戶(hù)

9、是否可以由他嘗試一下進(jìn)行清洗，如果還是清洗不掉的話(huà)到時(shí)再換也不遲。在得到業(yè)戶(hù)的同意后，小鮑隨即拿來(lái)了各種各樣的清潔劑，對(duì)水垢進(jìn)行清洗，那些水垢果然頑固得很，普通的清洗根本沒(méi)有多大的效果，小鮑根據(jù)以往這方面的經(jīng)驗(yàn)，又試驗(yàn)使用了多種清潔劑，最后通過(guò)幾種產(chǎn)品相互結(jié)合，加上認(rèn)真的搓擦，二個(gè)多小時(shí)后水垢終于全部被清洗干凈。業(yè)戶(hù)看到煥然一新的馬桶后，驚喜地拍著小鮑的肩膀，不斷地贊嘆小鮑高超的技術(shù)，當(dāng)場(chǎng)就表示要給予小鮑物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，而小鮑擦了擦臉上的汗后微笑著說(shuō)：“不用了，我們的工作就是要讓您滿(mǎn)意。” 2004年9月，沈陽(yáng)萬(wàn)科花園新城安全員包凱正在停車(chē)場(chǎng)進(jìn)行夜間巡視，忽然發(fā)現(xiàn)一輛車(chē)的車(chē)窗沒(méi)關(guān)，車(chē)內(nèi)還放有手機(jī)

10、和手提包等物品，由于是位老員工，包凱對(duì)小區(qū)里的情況非常熟悉，一看車(chē)輛，他就知道這是哪戶(hù)業(yè)主的車(chē)，并立即通過(guò)對(duì)講請(qǐng)控制中心與業(yè)主取得聯(lián)系。當(dāng)時(shí)天上下著大雨，與業(yè)主取得聯(lián)系后，包凱見(jiàn)業(yè)主沒(méi)有立即下樓，害怕其車(chē)內(nèi)物品遺失或被淋濕，就干脆打著傘在車(chē)旁等候，雨越下越大，大約過(guò)了半個(gè)多小時(shí)，業(yè)主才趕到，原以為安全員早已經(jīng)離開(kāi)，但當(dāng)看到包凱站在雨中，全身都被淋透時(shí)，該業(yè)主感動(dòng)不已。 客戶(hù)滿(mǎn)意是我們工作的出發(fā)點(diǎn)這樣的部位也要清潔！停車(chē)場(chǎng)的限位架考慮了低底盤(pán)的車(chē)輛限高架用鐵鏈懸吊可避免與車(chē)輛硬性碰撞設(shè)備房也是那么潔凈擺放整齊，取用方便 用心做事。 強(qiáng)烈的精品意識(shí)和客戶(hù)意識(shí)，要求萬(wàn)科物業(yè)人在業(yè)務(wù)管理過(guò)程中不斷地關(guān)

11、注細(xì)節(jié)、精益求精、持續(xù)改進(jìn)。2004年夏季長(zhǎng)春萬(wàn)科城市花園煤氣開(kāi)栓期間，維修班劉宏亮配合煤氣公司對(duì)城花三、四期進(jìn)行煤氣開(kāi)栓。在此過(guò)程中工作細(xì)心的小劉發(fā)現(xiàn)煤氣公司師傅有一個(gè)非常不好的習(xí)慣，那就是抽完煙后煙頭隨手亂扔，這不僅會(huì)給美麗的園區(qū)造成環(huán)境破壞，同時(shí)會(huì)讓業(yè)主產(chǎn)成反感的情緒。小劉想直接提醒煤氣公司的師傅，但又覺(jué)得太直接會(huì)讓他們很尷尬，于是他就巧妙的用自己的實(shí)際行動(dòng)來(lái)影響他們。當(dāng)在有煤氣公司的師傅亂扔煙頭時(shí)，他就馬上主動(dòng)撿起放入垃圾桶內(nèi)，這樣看似平凡的舉動(dòng)卻讓煤氣公司的師傅們深受感動(dòng)，隨手亂扔煙頭的現(xiàn)象消失了。事后煤氣公司的徐師傅談到這個(gè)問(wèn)題時(shí)說(shuō)，“以前在別的小區(qū)開(kāi)栓并沒(méi)有注意到煙頭的問(wèn)題，但是

12、在萬(wàn)科開(kāi)栓你們可真給我上了一課，讓我感受到了萬(wàn)科物業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)與管理，只有萬(wàn)科物業(yè)這樣優(yōu)秀的企業(yè)才能培養(yǎng)出小劉這樣優(yōu)秀的維修師傅”。 一言一行皆品質(zhì)出發(fā)點(diǎn)：意識(shí)要求：行為要求：我們的使命 持續(xù)超越我們的顧客不斷增長(zhǎng)的期望客戶(hù)滿(mǎn)意一言一行皆品質(zhì)關(guān)注細(xì)節(jié)、精益求精、持續(xù)改進(jìn)萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)觀萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理系統(tǒng)萬(wàn)科物業(yè)之品質(zhì)管理ISO9000質(zhì)量管理體系建立 ISO9000給我們帶來(lái)了什么規(guī)范了管理流程和方法固化了經(jīng)驗(yàn)，避免走彎路強(qiáng)化了全員的品質(zhì)意識(shí)以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)的觀念強(qiáng)化了持續(xù)改進(jìn)的意識(shí)認(rèn)識(shí)到預(yù)防對(duì)品質(zhì)的重要性 該說(shuō)的要說(shuō)到,說(shuō)到的要做到,做到的要有記錄萬(wàn)科物業(yè)品質(zhì)體系構(gòu)成各項(xiàng)目的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

13、/作業(yè)制度各公司的質(zhì)量管理體系文件萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物業(yè)質(zhì)量管理指導(dǎo)大綱質(zhì)量手冊(cè)職能管理類(lèi)安全管理類(lèi)環(huán)境管理類(lèi)設(shè)備設(shè)施類(lèi)顧客關(guān)系類(lèi)集團(tuán)團(tuán)物業(yè)管理部：業(yè)務(wù)督導(dǎo)組、專(zhuān)業(yè)研究組一線公司：項(xiàng)目：經(jīng)理安全管理環(huán)境管理設(shè)備設(shè)施管理客戶(hù)服務(wù)文件管理管理層品質(zhì)管理部各部門(mén)品管員各部門(mén)品管員各部門(mén)品管員萬(wàn)科物業(yè)品質(zhì)管理架構(gòu)業(yè)務(wù)開(kāi)展形式 集團(tuán)：制訂規(guī)范年度業(yè)務(wù)檢查節(jié)點(diǎn)工作檢查神秘客戶(hù)檢查業(yè)務(wù)評(píng)估日常業(yè)務(wù)督導(dǎo)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)全員品質(zhì)意識(shí)訓(xùn)練 5S：整理:將工作場(chǎng)所的任何物品區(qū)分為必要的不必要的。必要的留下，不必要的清除掉。整頓:把整理之后留在現(xiàn)場(chǎng)的必要物品分門(mén)別類(lèi)，并明確標(biāo)識(shí)。清掃：將工作場(chǎng)所清掃干凈。清潔：維持上述成果。素養(yǎng)：每位成員養(yǎng)成良好習(xí)慣，遵守規(guī)則做事。 營(yíng)造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，最終提升人的品質(zhì)。全員品質(zhì)意識(shí)訓(xùn)練 QCC（QC小組） 全員參與，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)及現(xiàn)場(chǎng)工作中的問(wèn)題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)效益為目的組織起來(lái)，運(yùn)作質(zhì)量管理的理論和方法開(kāi)展活動(dòng)的小組。萬(wàn)科物業(yè)品質(zhì)管理基本要求基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)是萬(wàn)科物業(yè)生存和發(fā)展的生命線。沒(méi)有基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)意識(shí)，是不合格的萬(wàn)科物