淘寶客服培訓(xùn)教材

1、78/78淘寶客服培訓(xùn)教材（轉(zhuǎn)）一網(wǎng)店客服的重要作用和意義網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。（一）塑造店鋪形象關(guān)于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品差不多上一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。那個時候，客服就顯得尤為重要了。客戶通過與客服在網(wǎng)上的交流，能夠逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感受到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，如此會關(guān)心客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步

2、樹立起店鋪的良好形象。 （二）提高成交率現(xiàn)在專門多客戶都會在購買之前針對不太清晰的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等?？头诰€能夠隨時回復(fù)客戶的疑問，能夠讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達成交易。有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否與事實相符，那個時候一個在線的客服就能夠打消客戶的專門多顧慮，促成交易。同時，關(guān)于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，能夠關(guān)心買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。有時候客戶拍下商品，然而并不一定是著急要的，那個時候在線客服能夠及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。 （三）提高客戶

3、回頭率當買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。（四）更好的服務(wù)客戶假如把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們講這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，能夠給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。只有更好的服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機會。二網(wǎng)店客服應(yīng)具備的差不多素養(yǎng)一個合格的網(wǎng)店客服，應(yīng)該具備一些差不多的素養(yǎng)，如心理素養(yǎng)、品行素

4、養(yǎng)、技能素養(yǎng)、以及其他綜合素養(yǎng)等，具體如下：（一）心理素養(yǎng)網(wǎng)店客服還應(yīng)具備良好的心理素養(yǎng)，因為在客戶服務(wù)的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素養(yǎng)是不行的。具體如下：“處變不驚”的應(yīng)變力。挫折打擊的承受能力。情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。滿負荷情感付出的支持能力。積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。 （二）品行素養(yǎng)忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。 熱愛企業(yè)、熱愛崗位 ：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。要有謙和的態(tài)度：一定要有一個謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對服務(wù)中意度的重要保證。不輕易承諾：講了就要做到，言必

5、信，行必果。謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。擁有博愛之心，真誠對待每一個人。要勇于承擔責任。要有強烈的集體榮譽感。熱情主動的服務(wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對客戶熱情主動的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在同意你的同時來同意你的產(chǎn)品。要有良好的自控力：自控力確實是操縱好自己的情緒，客服作為一個服務(wù)工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。怎么講網(wǎng)上形形色色的人都有，有好講話的，也有不行講話的，遇到不行講話的，就要操縱好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對。（三）技能素養(yǎng)良好的文字語言表達能力：高超的語言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務(wù)員還應(yīng)具

6、備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備如此的素養(yǎng)，才能讓客戶同意你的產(chǎn)品并在與客戶的價格交鋒中取勝。豐富的專業(yè)知識：關(guān)于自己所經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識，假如你自己對自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時刻給顧客回答對產(chǎn)品的疑問呢。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。熟練的專業(yè)技能。思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。敏銳的觀看力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀看力和洞察力，只有如此才能清晰地明白客戶購買心理的變化。了解了客戶的心理，才能夠有針對性地對其進行誘導(dǎo)。具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏鈔票的重要步驟之一，和買家在銷售的整個過程當中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。不

7、管是交易前依舊交易后，都要與買家保持良好的溝通，如此不但能夠順利的完成交易，還有可能將新買家汲取為回頭客，成為自己的老顧客。具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時通訊工具，專門多時候電話溝通也是必不可少的。良好的傾聽能力。（四）綜合素養(yǎng)1、要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念。2、要具有工作的獨立處理能力。3、要有對各種問題的分析解決能力。4、要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。三，網(wǎng)店客服溝通技巧網(wǎng)購因為看不到實物，因此給人感受就比較虛幻,為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關(guān)重要。（一）態(tài)度方面 1.樹立端正、積極的態(tài)度 樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店

8、客服人員來講是尤為重要。尤其是當售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯依舊快遞公司的問題，都應(yīng)該及時解決，不能回避、推脫。積極主動與客戶進行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決方法。在除了與顧客之間的金鈔票交易之外，還應(yīng)該讓顧客感受到購物的滿足和樂趣。 2. 要有足夠的耐心與熱情 我們常常會遇到一些顧客，喜愛打破砂鍋問到底的。那個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回復(fù)，從而會給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要講聲“歡迎下次光臨”。假如你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次?？硟r的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，能夠理解。在彼此

9、能夠同意的范圍內(nèi)能夠適當?shù)淖屢稽c，假如確實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如講“確實專門抱歉，沒能讓您中意，我會爭取努力改進”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓她感受貨有所值，就可不能太在意價格了。也能夠建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透惺苣闶菬崆檎嬲\的。千萬不能夠講我那個地點不還價，沒有等損害顧客自尊的話語。 （二）表情方面 微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。因此當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，盡管講網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是能夠感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到專門好的效果。不管旺旺的哪一種表情都會

10、將自己的情感訊號傳達給對方。比如講：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”等，都應(yīng)該輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。 （三）禮貌方面 俗話講“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“感謝惠顧”，短短的幾個字，卻能夠讓顧客聽起來特不舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。 禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了，先來一句“歡迎光臨，請多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問有什么能夠為您效勞的嗎”。誠心致意的“講”出來，會讓人有一種十分親切的感受。同時能夠先培養(yǎng)一下感情，如此顧客心理抵抗力就會減弱或者消逝。 有時顧客只是隨便到店里看看

11、，我們也要誠心的感謝人家講聲：“感謝光臨本店”。關(guān)于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰都可不能把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要專門大代價。但能夠收到特不行的效果。 溝通過程中事實上最關(guān)鍵的不是你講的話，而是你如何講話。讓我們看下面小細節(jié)的例子，來感受一下不同講法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切?！安恍小焙汀按_實不行意思哦”；“恩”和“好的沒問題：）”差不多上前者生硬，后者比較有人情味?！安煌庖娒娼灰住焙汀安恍幸馑嘉移匠ｉT忙，可能沒有時刻和你見面交易，請你理解哦”相信大伙兒都會以為后一種語氣更能讓人同意。多采納禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立

12、起良好的溝通 （四）語言文字方面 1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”如此的字眼：讓顧客感受我們在全心全意的為他（她）考慮問題。 2.常用規(guī)范用語： “請”是一個特不重要的禮貌用語。 “歡迎光臨”、“認識您專門快樂”、“希望在那個地點能找到您中意的DD”。 “您好”、“請問”、“苦惱”、“請稍等”、“不行意思”、“特不抱歉”、“多謝支持”。 平常要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達方式就會表達出不同的意思。專門多交易中的誤會和糾紛確實是因為語言表述不當而引起的。 3.在客戶服務(wù)的語言表達中，應(yīng)盡量幸免使用負面語言。 這一點特不關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負面語言。什么是負面語言？

13、比如講，我不能、我可不能、我不情愿、我不能夠等，這些都叫負面語言。在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”： 當你講“我不能”的時候，客戶的注意力就可不能集中在你所能給予的情況上，他會集中在“什么緣故不能”，“憑什么不能”上。正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，如此就避開了跟客戶講不行，不能夠。 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我可不能做”：你講“我可不能做”，客戶會產(chǎn)生負面感受，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：“我們能為你做的是” 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”：客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。正確方法：“我專門情愿為你

14、做”。 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”：當你講“不”時，與客戶的溝通會立即處于一種消極氣氛中，什么緣故要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，同時特不情愿關(guān)心他們 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“然而”：你受過如此的贊美嗎？“你穿的這件衣服真好看！然而”，不論你前面講得多好，假如后面出現(xiàn)了“然而”，就等于將前面對客戶所講的話進行否定。正確方法：只要不講“然而”，講什么都行！ 在客戶服務(wù)的語言中，有一個“因為”：要讓客戶同意你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他緣故。 （五）旺旺方面 1.旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用 在

15、旺旺上和顧客對話，應(yīng)該盡量使用爽朗生動的語氣，不要讓顧客感受到你再怠慢他。盡管專門多顧客會想“哦，她專門忙，因此不理我”，然而顧客心理依舊覺得被疏忽了。那個時候假如實在專門忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復(fù)的慢一點，請理解”，如此，顧客才能理解你同時體諒你。盡量使用完整客氣的語句來表達，比如講告訴顧客不講價，應(yīng)該盡量幸免直接了當?shù)闹v：“不講價”，而是禮貌而客氣的表達那個意思“對不起，我們店商品不講價”能夠的話，還能夠略微解釋一下緣故。 假如我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)顧客留言的時候，或者與其用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個生動的表情能讓顧客直接體會

16、到你的心情。 2.旺旺使用技巧 我們能夠通過設(shè)置快速回復(fù)來提早把常用的句子保存起來，如此在忙亂的時候能夠快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價的解釋、“請稍等”等，能夠給我們節(jié)約大量的時刻。在日?；貜?fù)中，發(fā)覺哪些問題是顧客問的比較多的，也能夠把回答內(nèi)容保存起來，達到事半功倍的效果。 通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，能夠給店鋪做宣傳，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推舉商品等等。 假如臨時不在座位上，能夠設(shè)置“自動回復(fù)”，不至于讓顧客覺得自己看起來沒人搭理。也能夠在自動回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不錯的效果。 （六）針對性方面 任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客戶應(yīng)該采

17、納不同的溝通技巧。1.顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：（1）對商品缺乏認識，不了解：這類顧客對商品知識缺乏，對客服依靠性強。關(guān)于如此的顧客需要我們像對待朋友一樣去細心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推舉，同時告訴他（她）你推舉這些商品的緣故。關(guān)于如此的顧客，你的解釋越細致他（她）就會越信賴你。 （2）對商品有些了解，然而一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對如此的顧客，這時就要操盡情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認識到自己的不足，從而增加對你的信賴。 （3）對商品特不了解：這類顧客知識面廣，自信心強，問題往往都能問到

18、點子上。面對如此的顧客，要表示出你對她專業(yè)知識的觀賞，表達出“好不容易遇到同行的了 ”，用廉價的口氣和她探討專業(yè)的知識，給他（她）來自內(nèi)行的推舉，告訴她“那個才是最好的，你一看就明白了”，讓她感受到自己確實被當成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給他（她）的推舉確信是最衷心的、最好的。 2.對價格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同： （1）有的顧客專門大方，講一不二，看見你講不砍價就不跟你討價還價：對待如此的顧客要表達你的感謝，同時主動告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，如此，讓顧客感受物超所值。 （2）有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待如此的顧客既要堅決的告訴她不能還

19、價，同時也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。同時感謝他的理解和合作。 （3）有的顧客確實是要討價還價，不講價就不快樂：關(guān)于如此的顧客，除了要堅決重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。適當?shù)臅r候建議她再看看其他廉價的商品。 3.對商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同： （1）有的顧客因為買過類似的商品，因此對購買的商品質(zhì)量有清晰的認識：關(guān)于如此的顧客是專門好打交道的。 （2）有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？關(guān)于如此的顧客要耐心給他們解釋，在確信我們是實物拍攝的同時，要提醒她難免會有色差等，當她有一定的思想預(yù)備，不要把商品想象的太過完美。

20、 （3）還有的顧客特不挑剔，在溝通的時候就能夠感受到，她會反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題如何辦？如何找你們等等。那個時候就要意識到這是一個專門完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。假如顧客還堅持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實體店購買需要的商品。 （七）其他方面1.堅守誠信 網(wǎng)絡(luò)購物盡管方便快捷，但唯一的缺陷確實是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，因此我們對顧客必須要用一顆誠摯的心，象對待朋友一樣對待顧客。包括老實的解答顧客的疑問，老實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，老實的向顧客推舉適合她的商品。

21、堅守誠信還表現(xiàn)在一旦承諾顧客的要求，就應(yīng)該切實的履行自己的承諾，哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。 2.凡事留有余地 在與顧客交流中，不要用“確信，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負責任，而是不讓顧客有失望的感受。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，假如你保證不了顧客的期望，最后就會變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個人的膚質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個月內(nèi)一定能達到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？可不能被丟失嗎？可不能被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易講保證。假如用，最好用盡量

22、、爭取、努力等等詞語，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。 3.處處為顧客著想，用誠心打動顧客 讓顧客中意，重要一點體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對方的立場，想顧客所及，把自己變成一個買家助手。 4.多虛心請教，多傾聽顧客聲音 當顧客上門的時候我們并不能立即推斷出顧客的來意與其所需要的物品，因此需要先問問清晰顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人依舊自用，是送給什么樣的人等等。了解清晰了顧客的情況，準確的對其進行定位，才能做到只介紹對的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。 當顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應(yīng)該先問清晰顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清晰，假如顧客表

23、述也不清晰，我們能夠把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的不明白給予解答。 5. 做個專業(yè)賣家，給顧客準確的推介 不是所有的顧客對你的產(chǎn)品差不多上了解和熟悉的。當有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候，在咨詢過程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯穑P(guān)心顧客找到核實他們的產(chǎn)品。不能顧客一問三不知，如此會讓顧客感受沒有信任感，誰也可不能在如此的店里買東西的。 6.坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點 我們在介紹商品的時候，必須要針對產(chǎn)品本身的缺點。盡管商品缺點本來是應(yīng)該盡量幸免觸及，但假如因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看到其他賣家因為商品質(zhì)量問題得到差評，有些是特價

24、商品造成了。因此，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客明白商品的其他優(yōu)點，先講缺點再講優(yōu)點，如此會更容易被客戶同意。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客。事實上介紹自己產(chǎn)品時，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。假如你介紹：“那個女孩脾氣不錯，確實是臉蛋差了些”和“那個女孩盡管臉蛋差了些，然而脾氣好，善良溫柔”盡管表達的意思是一樣，但聽起來感受可就不大相同噢！因此，介紹自己產(chǎn)品時，能夠強調(diào)一下：“東西盡管是次了些，然而東西功能具全，或者講，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒有的特色”等等，如此介紹收到的效果是完全不相同的。此方法建議用在特價商品上

25、比較好。 7.遇到問題多檢討自己少責備對方 遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到位的地點，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了但是他（她）看不到，那個時候千萬不要一味的指責顧客沒有好好看商品講明，而是應(yīng)該反省自己沒有及時的提醒顧客。 8.換位考慮、理解顧客的意愿 當我們遇到不理解顧客方法的時候，不妨多問問顧客是如何想的，然后把自己放在顧客的角度去體會他（她）的心境。 9.表達不同意見時尊重對方立場 當顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前”或者“我也是這么想的，只是”來表達，如此顧客能覺得你在體會他的方法，能夠站在她

26、的角度考慮問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。 10.保持相同的談話方式 關(guān)于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。假如對方是個年輕的媽媽給小孩選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場，考慮小孩的需要，用比較成熟的語氣來表述，如此更能得到顧客的信賴。假如你自己表現(xiàn)的更象個小孩，顧客會對你的推舉表示懷疑。 假如你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，然而在和顧客交流的時候，有時候她對你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，會感受和你有交流的障礙，有的人也不太喜愛太年輕態(tài)的語言。因此我們建議大伙兒在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。 11.經(jīng)常對顧客表示感謝 當顧客及時的完成付款，或者專門痛快的達成交易，

27、我們都應(yīng)該衷心的對顧客表示感謝，感謝她這么配合我們的工作，感謝她為我們節(jié)約了時刻，感謝她給我們一個愉快的交易過程。 12.堅持自己的原則 在銷售過程中，我們會經(jīng)常遇到討價還價的顧客，那個時候我們應(yīng)當堅持自己的原則。 假如做為商家在定制價格的時候差不多決定不再議價，那么我們就應(yīng)該向要求議價的顧客明確表示那個原則。 比如講郵費，假如顧客沒有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，鈔票是小事，但后果嚴峻： （1）其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀律性。 （2）給顧客留下經(jīng)營治理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。 （3）給顧客留下價格產(chǎn)品不成正比的感受，否則什么緣故你還有包郵的利潤空間呢？ （4）顧客下次來購

28、物還會要求和這次一樣的專門待遇，或進行更多的議價，如此你需要投入更多的時刻成本來應(yīng)對。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會，時刻確實是金鈔票，珍惜顧客的時刻也珍惜自己的時刻，才是負責的態(tài)度。網(wǎng)店客服工作技巧網(wǎng)店客服除了具備一定的，專業(yè)知識、周邊知識、行業(yè)知識以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下：（一）促成交易技巧 1.利用“怕買不到”的心理： 人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當對方差不多有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候。能夠用以下講法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個了，可能不要一兩天又會沒了，喜愛

29、的話不錯過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，改日你就買不到這種折扣價了?！?2.利用顧客希望快點拿到商品的心理： 大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。因此在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候。能夠講：“假如確實喜愛的話就抓緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，假如現(xiàn)在支付成功的話，立即就能為你寄出了?！标P(guān)于能夠用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。 3.當顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采納“二選其一”的技巧來促成交易。 譬如，你能夠?qū)λv：“請問您需要第14款依舊第6款？”或是講：“請問要平郵給您依舊快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只

30、要準顧客選中一個，事實上確實是你幫他拿主意，下決心購買了。 4.關(guān)心準顧客選擇，促成交易： 許多準顧客即使有意購買，也不喜愛迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時候你就要改變策略，臨時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方選擇顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。 5.巧妙反問，促成訂單： 當顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來講，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“不行意思我們沒有進貨，只是我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜愛哪一種呢?” 6.積極的推舉，促成交易： 當顧客

31、拿不定主意，需要你推舉的時候，你能夠盡可能多的推舉符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推舉的理由。而不要找到一個推舉一個?！斑@款是剛到的新款，目前市面上還專門少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。 （二）時刻操縱技巧 除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外，能夠適當談天，如此能夠促進雙方的關(guān)系。但自己要操縱好談天的時刻和度，怎么講，你的工作不是閑聊。你還有專門多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時刻后能夠以“不行意思我有點事要走開一會”為由結(jié)束交談。 （三）講服客戶的技巧 1、調(diào)節(jié)氣氛，以退為進 在講服時，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。假如你和

32、顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護自尊和榮譽的機會，氣氛確實是友好而和諧的，講服也就容易成功；反之，在講服時不尊重他人，拿出一副不可一世的架勢，那么講服多半是要失敗的。怎么講人差不多上有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不希望自己被他人不費勁地講服而受其支配。 2、爭取同情，以弱克強 渴望同情是人的天性，假如你想講服比較強大的對手時，不妨采納這種爭取同情的技巧，從而以弱克強，達到目的。 3、消除防范，以情感化 一般來講，在你和要講服的對象較量時，彼此都會產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危險關(guān)頭。這時候，要想使講服成功，你就要注意消除對方的防范心理。如何消除防范心理呢？從潛意識來講，

33、防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也確實是當人們把對方當作假想敵時產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法確實是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示能夠采納種種方法來進行：噓寒問暖，給予關(guān)懷，表示愿給關(guān)心等等。 4、投其所好，以心換心 站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感受，這種投其所好的技巧常常具有極強的講服力。要做到這一點，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題。 5、尋求一致，以短補長 適應(yīng)于頑固拒絕他人講服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，因此自然而然地會呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢。應(yīng)付這種人，假如一開始就提出問題，絕不能打破他“不”的

34、心理。因此，你得努力查找與對方一致的地點，先讓對方贊同你遠離主題的意見，從而使之對你的話感興趣，而后再方法將你的主意引入話題，而最終求得對方的同意。對網(wǎng)店客戶需求的認知客戶進店以后，除了對具體某個（或某些）商品的需求以外，還有其他一些常被我們忽視的需求，而且滿足客戶具體商品以外的那些需求往往并不需要我們付出更多的成本，但卻在促成商品成交上發(fā)揮著巨大的作用，那么除了具體商品外，客戶還有哪些需求呢，如下：安全及隱私的需求有序服務(wù)的需求及時服務(wù)的需求被識不或記住的需求受歡迎的需求感受舒適的需求被理解的需求被關(guān)心的需求受重視的需求被贊揚的需求受尊重的需求被信任的需求網(wǎng)店客戶類型分析 了解網(wǎng)店客戶的特點

35、，了解網(wǎng)店客戶的差不多類型，關(guān)于提高網(wǎng)店客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率具有極其重大的作用，具體如下：（一）按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 1、友善型客戶： 特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。 策略：提供最好的服務(wù)，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。 2、獨斷型客戶: 特質(zhì)：異常自信，有專門強的決斷力，感情強烈，不善于理解不人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的方法和要求一定需要被認可，不容易同意意見和建議；通常是投訴較多的客戶。 策略：小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其

36、有被尊重的感受。 3、分析型客戶： 特質(zhì)：情感細膩，容易被損害，有專門強的邏輯思維能力；明白道理，也講道理。對公正的處理和合理的解釋能夠同意，但不情愿同意任何不公正的待遇；善于運用法律手段愛護自己，但從不輕易威脅對方。 策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。 4、自我型客戶： 特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不適應(yīng)站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何損害；有較強的報復(fù)心理；性格敏感多疑；時?！耙孕∪酥亩染又埂薄?策略：學(xué)會操縱自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。 （二）按消費者購買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 1、交際型： 有的客戶專門喜愛談天，先和您

37、聊了專門久，聊得愉快了就到您的店里購買東東，成交了也成了朋友，至少專門熟悉了。 關(guān)于這種類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點放在這種客戶上。 2、購買型： 有的顧客直接買下您的東東，專門快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評，對您的熱情專門冷淡。 關(guān)于這種類型的客戶，不要白費太多的精力，假如執(zhí)著地和他（她）保持聯(lián)系，他（她）可能會認為是一種騷擾。 3、禮貌型： 本來因為一件拍賣的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，假如您熱情如火，在談天過程中運用恰當?shù)募记?，她會直接到您的店里再購買一些東東，售后熱情做好了，她或許因為不行意思還會到您的店里來。 關(guān)于這種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情

38、。 4、講價型： 講了還講，永不知足。 關(guān)于這種客戶，要咬緊牙關(guān)，堅持始終如一，保持您的微笑。 5、拍下不買型： 關(guān)于這種類型的客戶，能夠投訴、警告。也能夠全當什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能講哪個好，哪個不行。 （三）按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 1、初次上網(wǎng)購物者： 這類購物者在試著領(lǐng)會電子商務(wù)的概念，他們的體驗可能會從在網(wǎng)上購買小宗的安全種類的物品開始。這類購物者要求界面簡單、過程容易。 產(chǎn)品照片對講服這類購買者完成交易有專門大關(guān)心。 2、牽強購物者： 這類購物者對安全和隱私問題感到緊張。因為有恐懼感，他們在開始時只想通過網(wǎng)站做購物研究，而非購買。 對這類購物者

39、，只有明確講明安全和隱私愛護政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對網(wǎng)上購物。 3、廉價貨購物者： 這類購物者廣泛使用比較購物工具。這類購物者不玩什么品牌忠誠，只要最低的價格。網(wǎng)站上提供的廉價出售商品，對這類購物者最具吸引力。 4、“手術(shù)”購物者： 這類購物者在上網(wǎng)前差不多專門清晰自己需要什么，同時只購買他們想要的東西。他們的特點是明白自己做購買決定的標準，然后查找符合這些標準的信息，當他們專門自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時就開始購買。 快速告知其他購物者的體驗和對有豐富知識的操作者提供實時客戶服務(wù)，會吸引這類購物者。 5、狂熱購物者： 這類購物者把購物當作一種消遣。他們購物頻率高，也最富于冒險精神。對

40、這類購物者，迎合其好玩的性格十分重要。 為了增強娛樂性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個人化的產(chǎn)品建議，以及像電子公告板和客戶意見反饋頁之類的社區(qū)服務(wù)。 6、動力購物者： 這類購物者因需求而購物，而不是把購物當作消遣。他們有自己的一套高超的購物策略來找到所需要的東西，不情愿把時刻白費在東走西逛上。 優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購物者。網(wǎng)店買家購物心理必須弄清晰了買家的心理，明白他（她）在想什么，然后才能依照情況，進行有針對性的有效溝通.進而加以引導(dǎo)，因此洞悉買家的購物心理極其重要。（一）買家常見的五種擔心心理 1、賣家信用能不能可靠： 策略：關(guān)于這一擔心，我們能夠用交易記錄等

41、來對其進行講服。 2、價格低是不是產(chǎn)品有問題： 策略：針對這一擔心，我們要給買家講明價格的由來，什么緣故會低，低并非質(zhì)量有問題。 3、同類商品那么多，到底該選哪一個： 策略：可盡量以地域優(yōu)勢（如：快遞廉價），服務(wù)優(yōu)勢講服買家。 4、交易安全:交易方式-支付寶？私下轉(zhuǎn)賬？當面？ 策略：能夠支付寶安全交易的講明來打消買家的顧慮。 5、收不到貨如何辦？貨實不符如何辦？物資損壞如何辦？退貨郵費如何辦？ 買家遲遲不付款，猶豫。 策略：能夠以售后服務(wù)，消費者保障服務(wù)等進行保證，給于買家信心。 （二）買家網(wǎng)上消費心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略 1.求實心理: 策略：在商品,描述中要突出產(chǎn)品實惠,耐用等字眼。 2

42、.求新心理: 策略：只要稍加勸誘,突出時髦,奇特之類字眼,并在圖片處理時盡量鮮艷即可。 3.求美心理: 策略：賣化妝品,服裝的賣家,要注意文字描述中寫明包裝,造型等字眼。 4.求名心理: 顧客消費動機的核心是顯示和炫耀,同時對名牌有一種安全感和信賴感。 策略：采取投其所好的策略即可。 5.求廉心理: 少花鈔票多辦事的顧客心理動機,其核心是廉價和低檔。 策略：只要價格低廉就行。 6.偏好心理: 策略：只要了解她們的喜好,在產(chǎn)品文字描述之中能夠加一些值得收藏之類的字語。 7.獵奇心理: 策略：對與這類顧客,只需要強調(diào)商品的新奇獨特,并贊美她們有遠見,識貨。 8.從眾心理: 策略：能夠依照這種心理描

43、述文字,再加上價格的優(yōu)勢,專門容易聚攏人氣,后來者就源源不斷。 9.隱秘性心理: 有顧客不愿不人明白購物的東西,如某用品之類。 策略：我們能夠強調(diào)隱秘性。 10.疑慮心理: 策略：和顧客強調(diào)講明自己確實存在,產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗。 11.安全心理: 買家擔心像食品,衛(wèi)生用品,電器等的安全性。 策略：給以解講，同時用上安全，環(huán)保等字眼，效果往往比較好。 如何應(yīng)對買家的討價還價（一）、較小單位報價法依照自身店鋪的情況，以較小的單位進行報價，一般強調(diào)數(shù)量。（二）、證明價格是合理的不管出于什么緣故，任何買家都會對價格產(chǎn)生異議，大都認為產(chǎn)品價格比他想象的要高得多。這時，必須證明產(chǎn)品的定價是合理的。證明的

44、方法確實是多講產(chǎn)品在設(shè)計、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點。通常，產(chǎn)品的價格與這些優(yōu)點有相當緊密的關(guān)系，正是所謂的“一分鈔票一分貨”。能夠應(yīng)用講服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點，指明買家購買產(chǎn)品后的利益所得遠遠大于支付貨款的代價。因此，不要以為價格低了買家一定會買。大幅度降價往往容易使買家對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，認為它是有缺陷的，或是滯銷品。有些時候，產(chǎn)品的價格要略微提高一些才能打開銷路。總之，一句話：只要你能講明定價的理由，買家就會相信購買是值得的。（三）、在小事上大方在討價還價過程中，買賣雙方差不多上要做出一定讓步的。尤其是作為網(wǎng)店主而言，如何讓步是關(guān)系到整個洽談成敗的關(guān)鍵。就常理而言，盡管每一個人都

45、情愿在討價還價中得到好處，但并非每個人差不多上貪得無厭的，多數(shù)人是只要得到一點點好處，就會感到滿足。正是基于這種分析，網(wǎng)店主在洽談中要在小事上做出十分大方的模樣，使買家感到已得到對方的優(yōu)惠或讓步。比如，增加或者替換一些小零件時不要向買家收費，否則會因小失大，引起買家反感，同時使買家立即對價格敏感起來，阻礙了下一步的洽談。反之，免費向買家提供一些廉價的、微不足道的小零件或包裝品則能夠增進雙方的友誼，網(wǎng)店主是決可不能吃虧的。（四）、比較法講明價格的合理性為了消除價格障礙，網(wǎng)店主在洽談中能夠多采納比較法，它往往能收到良好的效果。比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以講明價格的合理性。在

46、運用這種方法時，假如能找到一個專門好的角度來引導(dǎo)買家，效果會特不行，如把商品的價格與日常支付的費用進行比較等。由于買家往往不明白在一定時刻內(nèi)日常費用加起來有多大，相比之下覺得開支有限，自然就容易購買商品了。一位立體聲錄音機網(wǎng)店主曾向他的買家證明其錄音機的價格，只相當于買家在一定時期內(nèi)抽香煙和乘公共汽車費用的總和。另一位家庭用具網(wǎng)店主則如此解釋商品的價格：這件商品的價格是2000元，但它的使用期是10 年，這確實是講，你每年只花200 元，每月只花16 元左右，每天還不到6 角鈔票。考慮到它為你節(jié)約的工作時刻，6 角鈔票算什么呢？（五）、討價還價要分時期進行和買家討價還價要分時期一步一步地進行，

47、不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無策的無奈模樣。有的買家有意用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的模樣恐嚇你。比如，他講：“價格貴得過分了，沒有必要再談下去了?！边@時你千萬不要上當，一下子把價格壓得太低。你可顯示專門棘手的模樣，講：“先生，你可真厲害呀！”有意花上幾十秒鐘時刻苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個思索的圖標，最后咬牙作出決定：“實在沒方法，那就?”比原來的報價略微低一點，切忌降得太猛了。因此對方仍可不能就此罷休，只是，你可要穩(wěn)住陣腳，并裝作鄭重其事、專門嚴肅的模樣宣布：“再降不管如何也不成了?！痹谶@種情況下，買家將錯覺為這是最低限度，有可能就此達成協(xié)議

48、。也有的“鐵公雞”買家還會再壓一次，盡管幅度不是專門大：“假如那個價我就買了，否則咱們拜拜?！边@時網(wǎng)店主可用手往桌子一拍，“豁出去了！就這么著吧”，趕忙把價格敲定。實際上，被敲定的價格與網(wǎng)店規(guī)定的下限價格相比仍高出許多。（六）、討價還價不是可有可無像擠牙膏似的一點一滴地討價還價，到底有沒有必要呢？因此有必要首先，買家會相信網(wǎng)店主講的差不多上實在話，他確實買了廉價貨。同時也讓買家相信網(wǎng)店主的態(tài)度是專門認確實，不是產(chǎn)品質(zhì)量不行才讓價，而是被逼得沒方法才被迫壓價，如此一來，會使買家產(chǎn)生買到貨真價實的產(chǎn)品的感受。網(wǎng)店主千方百計地與對方討價還價，不僅僅是盡量賣個好價鈔票，同時也使對方覺得戰(zhàn)勝了對手，獲得

49、了廉價，從而產(chǎn)生一種滿足感。假使讓買家輕而易舉地就把價格壓下來，其滿足感則專門淡薄，而且還會有進一步壓價的危險（七）、不要一開始就亮底牌有的網(wǎng)店主不講究價格策略，洽談一開始就把最低價拋出來，并煞有介事地講：“那個最低價，夠廉價的吧！”網(wǎng)店主的這種做法其成功率是專門低的。要明白，在洽談的初始時期，買家是可不能相信網(wǎng)店主的最低報價的。如此一來，你后悔也來不及了。這時你只能像鸚鵡學(xué)舌一樣反來復(fù)去地講：“這已是最低價格了，請相信我吧！”現(xiàn)在此刻若想談成，只能把價格壓到下限價格之下了。（八）、如何應(yīng)付胡攪蠻纏型買家的討價還價在買家當中，確實有一種人胡攪蠻纏，沒完沒了地討價還價。這類買家與其講想占廉價不如

50、講成心戲弄人。即使你告訴他了最低價格，他仍要求降價。應(yīng)付這類買家，網(wǎng)店主一開始必須狠心把報價抬得高高的，在討價還價過程中要多花點時刻，每次只降一點，而且降一點就講一次“又虧了”。就如此，降個五六次，他也就滿足了。有的商品是有標價的。因標有價格因此降價的幅度十分有限，每一次降的要更少一點。(切記：摸透對方脾氣，慢慢釣魚。) 十四、如何排除客戶的疑義只有把客戶的所有疑義都排除了，客戶才有可能把訂單下給你，排疑在網(wǎng)店客服工作中的重要作用，無需筆者多講，想必各位店家都有著深刻的認識，其具體操作方法如下：（一）、顧客講：我要考慮一下。 對策：時刻確實是金鈔票。機不可失，失不再來。 1、詢問法： 通常在這

51、種情況下，顧客對產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清晰你的介紹（如：某一細節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有鈔票）不拍板，再確實是挺脫之詞。因此要利用詢問法將緣故弄清晰，再對癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清晰，因此您講您要考慮一下？ 2、假設(shè)法： 假設(shè)立即成交，顧客能夠得到什么好處（或歡樂），假如不立即成交，有可能會失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對我們的產(chǎn)品確實專門感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購買，能夠獲得（外加禮品）。我們一個月才來一次（或才有一次促銷活動），現(xiàn)在有許多人都想購買這種產(chǎn)品，假如您不及時決定，會。 （二）、顧客講：太貴了。 對策

52、：一分鈔票一分貨，事實上一點也不貴。 1、比較法： 與同類產(chǎn)品進行比較。如：市場牌子的鈔票，那個產(chǎn)品比牌子廉價多啦，質(zhì)量還比牌子的好。 與同價值的其它物品進行比較。如：鈔票現(xiàn)在能夠買a、b、c、d等幾樣?xùn)|西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買一點兒都不貴。 2、拆散法： 將產(chǎn)品的幾個組成部件拆開來，一部分一部分來解講，每一部分都不貴，合起來就更加廉價了。 3、平均法： 將產(chǎn)品價格分攤到每月、每周、每天，尤其對一些高檔服裝銷售最有效。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌能夠穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。如：那個產(chǎn)品你能夠用多青年呢？按年計算，月星期，實際每天的投資是多少，你每天花

53、鈔票，就可獲得那個產(chǎn)品，值！ 4、贊美法： 通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就明白平常專門注重（如：儀表、生活品位等）的啦，可不能舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。 （三）、顧客講：市場不景氣。 對策：不景氣時買入，景氣時賣出。 1、討好法： 聰慧人透漏一個訣竅：當不人都賣出，成功者購買；當不人卻買進，成功者賣出。現(xiàn)在決策需要勇氣和聰慧，許多專門成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過講購買者聰慧、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時掉了鈔票包！ 2、化小法： 景氣是一個大的宏觀環(huán)境變化，是單個人無法改變的，對每個人來講在短時刻內(nèi)依舊按部就班，一切“照舊”。如此將情況

54、淡化，將大事化小來處理，就會減少宏觀環(huán)境對交易的阻礙。如：這些生活來有專門多人談到市場不景氣，但對我們個人來講，還沒有什么大的阻礙，因此講可不能阻礙您購買產(chǎn)品的。 3、例證法： 舉前人的例子，舉成功者的例子，舉周圍的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動、立即購買。如：某某先生，人時刻購買了這種產(chǎn)品，用后感受如何如何樣（有什么評價，對他有什么改變）。今天，你有相同的機會，作出相同的決定，你情愿嗎？ （四）、顧客講：能不能廉價一些。 對策： 價格是價值的體現(xiàn)，廉價無好貨 1、得失法： 交易確實是一種投資，有得必有失。單純以價格來進行購

55、買決策是不全面的，光看價格，會忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對購買者本身是個遺憾。如：您認為某一項產(chǎn)品投資過多嗎？然而投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因為您購買的產(chǎn)品無法達到預(yù)期的滿足（無法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。 2、底牌法： 那個價位是產(chǎn)品目前在全國最低的價位，差不多到了底兒，您要想再低一些，我們實在辦不到。通過亮出底牌（事實上并不是底牌，離底牌還有十萬八千里），讓顧客覺得這種價格在情理之中，買得不虧。 3、老實法： 在那個世界上專門少有機會花專門少鈔票買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：假如您確實需要低價格的，我們那個地點沒有，

56、據(jù)我們了解其他地點也沒有，但有稍貴一些的產(chǎn)品，您能夠看一下。 （五）、顧客講：不的地點更廉價。 對策：服務(wù)有價。現(xiàn)在假貨泛濫。 1、分析法： 大部分的人在做購買決策的時候，通常會了解三方面的事：第一個是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個是產(chǎn)品的價格，第三個是產(chǎn)品的售后服務(wù)。在這三個方面輪換著進行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它“單戀一支花”。如：先生，那可能是確實，怎么講每個人都想以最少的鈔票買最高品質(zhì)的商品。但我們那個地點的服務(wù)好，能夠幫忙進行，能夠提供，您在不的地點購買，沒有這么多服務(wù)項目，您還得自己花鈔票請人來做，如此又耽擱您的時刻，又沒有節(jié)約鈔票，依舊我們那個地點比較恰當。 2、轉(zhuǎn)向法： 不講自己

57、的優(yōu)勢，轉(zhuǎn)向客觀公正地講不的地點的弱勢，并反復(fù)不停地講，摧毀顧客心理防線。如：我從未發(fā)覺：那家公司（不的地點的）能夠以最低的價格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。我（親戚或朋友）上周在他們那兒買了，沒用幾天就壞了，又沒有人進行維修，找過去態(tài)度不行 3、提醒法： 提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖廉價而得不償失。如：為了您的幸福，品質(zhì)與價格兩方面您會選哪一項呢？你情愿犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求廉價嗎？假如買了假貨如何樣辦？你情愿不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎？先生，有時候我們多投資一點，來獲得我們真剛要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您講對嗎？（六）、顧客講：它確實值那么多鈔票嗎？ 對策：懷疑是奸細，懷疑的背

58、后確實是確信。 1、投資法： 做購買決策確實是一種投資決策，一般人是專門難對投資預(yù)期效果作出正確評估的，差不多上在使用或運用過程中逐漸體會、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來的利益。既然是投資，就要多看看以后會如何樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對以后的作用專門大，因此它值！ 2、反駁法： 利用反駁，讓顧客堅決自己的購買決策是正確的。如：您是位眼光獨到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不相信自己嗎？ 3、確信法： 值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮。能夠?qū)Ρ确治?，能夠拆散分析，還能夠舉例佐證。 （七）、顧客講：不，我不要 對策：我的字典里沒有“不”字。 1、吹牛

59、法： 吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員講沒有事實依照的話，講價話。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認為您在某方面有優(yōu)勢、是專家。信賴達成交易。如：我明白您每天有許多理由推脫了專門多推銷員讓您同意他們的產(chǎn)品。但我的經(jīng)驗告訴我：沒有人能夠?qū)ξ抑v不，講不的我們最后都成為了朋友。當他對我講不，他實際上是對立即到手的利益（好處）講不。 2、比心法： 事實上銷售員向不人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，能夠?qū)⒆约旱恼鎸嵦幘撑c感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購買。如：假如有一項產(chǎn)品，你的顧客專門喜愛，而且特不想要擁有它，你會可不能因為一點小小的問題而

60、讓顧客對你講不呢？因此先生今天我也可不能讓你對我講不。 3、死磨法： 我們講堅持確實是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就講要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識地敵防與拒絕不人，因此銷售員要堅持不懈、持續(xù)地向顧客進行推銷。同時假如顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對銷售員也可不能留下什么印象。 如何做好售后服務(wù)好的店鋪，是絕可不能忽視售后服務(wù)環(huán)節(jié)的，因為專門多店家都清晰，維護好1個老客戶比新開發(fā)10個新客戶都重要，那么如何才能做好售后服務(wù)呢，具體如下：（一）、樹立售后服務(wù)觀念 1.售后服務(wù)是整個物品銷售過程的重點之一。 好的售后服務(wù)會帶給買家特不行的購物體驗，可能使這些買家成為你忠有用戶，以后經(jīng)常購