中職項目三任務三課件

1、中職項目三任務三課件ppt課件中職項目三任務三課件ppt課件 項目三 實現(xiàn)雙贏-培養(yǎng)社交能力 旅游服務與管理專業(yè)課程改革成果教材-核心課程服務禮儀 任務三游刃有余人際交往的藝術(shù) 項目三 旅游服務與管21世紀是合作的世紀，是資源共享、財富共享的時代，大凡明智的人都懂得聯(lián)合起來，借助別人的力量改變自己的命運。因為個人的力量總是有限的，與人聯(lián)合則可以壯大自己。在這個快速發(fā)展的時代，生存的關(guān)鍵是借力，借力就需要你具備很好的人際關(guān)系處理能力，如何處理好人際關(guān)系？如何讓自己在競爭中生存？21世紀是合作的世紀，是資源共享、財富共享的時代，大凡明智的一、三A原則1、A，接受對方；accept2、A，重視對方；

2、appreciate3、A，贊美對方；admire一、三A原則1、A，接受對方；accept自我價值的實現(xiàn)受人尊重的需求歸屬感安全的需求生理的需求馬斯洛心理需求層次理論示意圖自我價值的實現(xiàn)受人尊重的需求歸屬感安全的需求生理的需求馬斯洛二、電話形象您的聲音名片趙先生一家去寧波旅游，入住寧波的南苑酒店，但是由于是十一黃金周，他怕直接去訂不到房間，所以就事先用電話預定。如果你是前臺服務員，這個電話剛好是你接到了，那應該怎么接聽，即表達了對散客的歡迎，又能給對方留下好的印象。二、電話形象您的聲音名片趙先生一家去寧波旅游，入?。ㄒ唬┙与娫挾Y儀 1、及時接聽 2、重要的第一聲 3、確定來電者身份及姓氏 4

3、、主次分明 5、注意聲音和表情 6、保持正確姿勢 7、復誦來電要點 8、最后道謝 9、讓客戶先收線 （一）接電話禮儀 5、注意聲音和表情及時接聽 1、“鈴響不超過三聲”原則。 2、停止一切不必要的動作； 3、使用正確的姿勢 4、當聽到對方的談話很長時，必須有所反應，使用“是的，好的”等來表示你在聽。及時接聽重要的第一聲 “您好，杭州世貿(mào)君瀾飯店，請問有什么可以幫您？”當電話一接通時，對方就能聽到您親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會愉快，聲音清晰、悅耳、吐字清脆，能促使雙方對話順利展開，對方不僅對接電話的人有了較好的印象，對酒店更好有好印象重要的第一聲主次分明 1、正在和別人交談：示意自己接電話，一

4、會兒再說，并在接完電話后向?qū)Ψ降狼浮?2、確實有重要之事：接電話說明情況，具體約時間，再次打電話過去。 主次分明認真清楚記錄 接電話，應該隨時牢記5W1H技巧： who 何人 where何地 what何事 why為什么 how如何進行認真清楚記錄（二）打電話的禮儀 1、時間適宜 牢記“三不打”： 清晨不打吃飯不打夜里不打原則：“宜短避長“、”三分鐘原則（二）打電話的禮儀清晨不打吃飯不打夜里不打原則：“宜短避長“（三）掛電話禮儀 1、客戶先掛 2、上級先掛 3、長輩先掛 4、同等地位時，打電話的人先掛或被求助的一方先掛。 （三）掛電話禮儀2、有所準備 準備1：受話人姓名、電話號碼、通話要點。 準

5、備2：通話前組織語言，不要邊想邊說，缺乏條理，丟三落四等情況。 2、有所準備3、內(nèi)容得當： 通話的時候，講話要實事求是，不要東拉西扯。3、內(nèi)容得當：4、注意禮節(jié) 注意點：1、用“您好”開頭，中間可用“請”收尾可以用“謝謝”2、先讓客人掛電話。4、注意禮節(jié)不要犯的打電話錯誤： （1）不要在打電話時吃東西 （2）不要對著聽話筒打噴嚏，咳嗽等 （3）不要在打電話的同時與辦公室里的人保持談話不要犯的打電話錯誤：三、手機禮儀給一個和諧音符使用手機時注意點： （一）注意使用場合 （二）自覺維護安全 （三）遵守公共秩序三、手機禮儀給一個和諧音符使用手機時注意點：課后小結(jié)：1、三A原則2、電話接聽藝術(shù)3、打電話禮儀4、掛電話