公共關(guān)系學課件：公共關(guān)系危機管理

1、LOGO公共關(guān)系危機管理目錄三、公共關(guān)系危機的特征一、公共關(guān)系危機的含義二、公共關(guān)系危機的形式和類型五、公共關(guān)系危機的結(jié)局四、公共關(guān)系危機產(chǎn)生的原因六、公共關(guān)系危機的處理七、公共關(guān)系危機的預防一、公共關(guān)系危機的含義一、含義公共關(guān)系危機是指由于某些突發(fā)事件，使得組織的公共關(guān)系現(xiàn)狀發(fā)生負面改變，并且對組織的生存和發(fā)展構(gòu)成威脅的狀態(tài)。一、含義突發(fā)事件廣義良性惡性狹義惡性一般性突發(fā)事件重大突發(fā)事件二、公共關(guān)系危機的形式和類型（一）發(fā)生形式發(fā)生形式偶發(fā)式次生式連續(xù)式交替式（二）類型按性質(zhì)分災(zāi)變危機信譽危機經(jīng)營危機信貸危機素質(zhì)危機形象危機（二）類型按表現(xiàn)形態(tài)分顯在危機潛伏危機其他分類人為危機非人為危機其他

2、分類內(nèi)在危機外來危機三、公共關(guān)系危機的特征危機的特征一、突發(fā)性二、意外性三、破壞性四、緊迫性五、周期性：潛伏期、發(fā)作期、延續(xù)期、恢復期六、輿論聚焦性七、結(jié)果可轉(zhuǎn)化性四、公共關(guān)系危機產(chǎn)生的原因產(chǎn)生的原因產(chǎn)生的原因組織內(nèi)部原因經(jīng)營決策失誤管理不善組織素質(zhì)低公共關(guān)系策略失誤組織外部原因不可抗力政策和體制因素社會因素負面新聞報道五、公共關(guān)系危機的結(jié)局危機的結(jié)局一、組織崩潰，不復存在二、組織受損較大三、減少或避免損失，并借機發(fā)展六、公共關(guān)系危機的處理處理原則原則1.及時性原則2.坦誠性原則3.冷靜性原則4.全面性原則5.準確性原則6.公正性原則7.客觀性原則8.靈活性原則9.公眾性原則10.針對性原則1

3、1.人道主義原則12.維護聲譽原則一般程序8、總結(jié)評估，吸取教訓1、成立危機處理組織2、第一時間，深入現(xiàn)場3、當機立斷，控制損失4、分析情況，確定對策5、新聞發(fā)布，傳播管理6、組織力量，有效行動7、積極善后，轉(zhuǎn)危為安危機處理中幾類關(guān)系的協(xié)調(diào)一、對內(nèi)部公眾告知全體員工通知家屬如果設(shè)備損失及時清理二、對事故受害者安撫坦誠冷靜地交換意見：不辯論、不馬上追究受害者、不立刻訴諸法律不要隨便更換負責處理事故人員三、對新聞傳播媒介公開坦誠的態(tài)度積極主動的配合四、對上級領(lǐng)導部門五、對組織所在社區(qū) 處理過程中及時報告 處理結(jié)束后綜合報告 登門道歉 致歉廣告 看望群眾，發(fā)表講話 “過去+現(xiàn)在+將來” 問候 +慰問

4、過去：發(fā)生了什么？做了什么（痛心+歉意）現(xiàn)在：進展如何？正在做什么（快速+依法）將來：工作安排 + 要求（希望）適當承諾：主持公道，有話好好說（派代表談） “黃金大米”最早進入中國公眾視野是在2012年8月，當時國際環(huán)保組織綠色和平曝光稱2008年一個美國機構(gòu)曾在湖南衡陽“用中國兒童的身體測試轉(zhuǎn)基因大米 （黃金大米）”，引發(fā)公眾關(guān)注。湖南黃金大米事件典型案例1典型案例1典型案例1典型案例1典型案例1典型案例1典型案例1典型案例1典型案例1典型案例1危機處理中的媒體溝通為什么要重視媒體溝通？媒體無孔不入公民有知情權(quán)自身社會角色 正確認識媒體 傳統(tǒng)媒體與新興媒體并存；種類繁多，數(shù)量不計其數(shù)；競爭激

5、勵，競爭手段殘酷。 正確認識媒體標題黨斷章取義甚至無中生有移花接木，張冠李戴 正確認識媒體(標題黨)一個裸男與一群禽獸正確認識媒體（斷章取義）拿破侖曾說過“中國是一只睡獅，一旦它醒來，整個世界都會為之顫抖?！?“它在沉睡著，謝謝上帝，讓它睡下去吧” 布萊德利說過的一句話：“在錯誤的時間、錯誤的地點，與錯誤的敵人打了一場錯誤的戰(zhàn)爭?！薄叭绻覀儼褢?zhàn)爭擴大到中國，那我們就會被卷入錯誤的時間、錯誤的地點，與錯誤的敵人打一場錯誤的戰(zhàn)爭”。 大發(fā)明家愛迪生曾說過“天才是1%的靈感加上99%的汗水” “天才是1%的靈感加上99%的汗水，但那1%的靈感是最重要的，甚至比那99%的汗水都要重要”。 與媒體的關(guān)

6、系朋友？親人？敵人？ 是合作伙伴！媒體是柄雙刃劍！ 善用但不濫用 總原則不要試圖逃避媒體；只有居安思危，方可高枕無憂；要交結(jié)本行業(yè)或本地區(qū)主要媒體的主要領(lǐng)導及主力記者；建立聯(lián)系點、明確聯(lián)系人，加強與媒體的交往與合作，做到暢通渠道、找準門道、有備無患；不要臨時抱佛腳。 當我們面對媒體五說 “愿說”：加強合作，減少沖突 “快說”：第一時間，搶占先機 “真說”：公布實情，實事求是 “善說”：多管齊下，綜合運用 “巧說”：掌握技巧，融會貫通 “愿說”：加強合作，減少沖突要真誠對話，不要硬性對抗 態(tài)度決定一切要勇于交流，不要一走了之 跑得了和尚跑不了廟“快說”：第一時間，搶占先機要及時主動，不要被動挨打

7、。第一時間發(fā)布權(quán)威信息，占領(lǐng)信息高地。傳統(tǒng)媒體：黃金24小時；新媒體時代：黃金4小時；微博時代：黃金40分鐘?？熘v事實，慎講原因“真說”：公布實情，實事求是如實公布真實的信息，實事求是；不玩花招，不耍小聰明；可以有不說的真話，但絕對不說假話，拒絕“善意的謊言”?！吧普f”：多管齊下，綜合運用充分利用各種傳播手段和傳播渠道，多管齊下，綜合運用。“巧說”：掌握技巧，融會貫通統(tǒng)一口徑，前后一致；留有余地，不滿滿當當；一視同仁，不厚此薄彼；心態(tài)平和，不被對方激怒；善用利用肢體語言；四多四少?！扒烧f”：掌握技巧，融會貫通四多四少：多講事實，少講原因； 多講措施，少講指示； 多講群眾，少講領(lǐng)導； 多講民話，

8、少講官話。成功溝通法則（7/38/55定律）西方學者雅伯特.梅赫拉比(Albert Mehrabian)教授研究出7/38/55法則。成功的口語溝通包括： 7%是說出來的話,38%是準語言的部分(說話的方式),55%是面部的表情。換言之，93%的印象是來自話語之外的。典型案例2典型案例2典型案例27.23甬溫線特大事故新聞發(fā)布會鐵道部新聞發(fā)言人王勇平回答記者提問典型案例3典型案例4王岐山與王志“面對面”談北京抗非典七、公共關(guān)系危機的預防預防措施一、具有危機意 識，思想準備居安思?！拔C就像死亡與納稅一樣不可避免”二、危機預測分析A類：很可能發(fā)生的危機，如產(chǎn)品質(zhì)量B類：有可能但又不一定發(fā)生的危機，如被盜竊C類：很少發(fā)生但又不是不可能發(fā)生的危機，如產(chǎn)品被投毒三、建立危機預警系統(tǒng)監(jiān)測：組織經(jīng)營信息搜集、掌握公眾評價、關(guān)注國家政策變化、重點客戶溝通、競爭對手分析、市場需求變化分析、自我診斷、調(diào)研活動設(shè)立危機警戒線四、制定應(yīng)急計劃（預案） 潛在危機有哪幾類？ 危機將會影響的公眾有哪些？怎樣的影響？ 以什么方式、程序與公眾溝通？溝通渠道是否暢通？ 各環(huán)節(jié)工作合適人選是誰？該做什么？責任？ 方法和措施？預防措施五、成立危機管理組織危機管理委員會、危機應(yīng)變小組應(yīng)配備的設(shè)備與材料六、印制危機管理手冊 將危機預測、危機情況、相應(yīng)措施以通俗易懂的語言編印成小冊子，可以配示意圖 發(fā)給全體員工七、建立