質(zhì)量理論課件

1、質(zhì)量工程學(xué)2、物流質(zhì)量管理 物流質(zhì)量管理是指科學(xué)運(yùn)用先進(jìn)的質(zhì)量管理方法、手段，以質(zhì)量為中心，對(duì)物流全過程進(jìn)行系統(tǒng)管理，包括保證和提高物流產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、控制等各項(xiàng)工作。 物流質(zhì)量的概念既包含物流對(duì)象質(zhì)量，又包含物流手段、物流方法的質(zhì)量，還包含工作質(zhì)量，因而是一種全面的質(zhì)量觀。 前 言一、學(xué)習(xí)本課程的意義 1、重要的就業(yè)崗位，學(xué)好本門課程對(duì)大家的就業(yè)非常重要。二、自學(xué)參考書 1.周曉曄.物流質(zhì)量管理.北京：清華大學(xué)出版社,2012.10. 2.（美）詹姆斯.R.埃文斯等著.焦叔斌等譯.質(zhì)量管理與質(zhì)量控制北京：中國人民大學(xué)出版社，2010.5 。 3.（美）Howard S.

2、Gitlow等著.張杰等譯. Quality Management（第3版）北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2008.2。 4、美史蒂文 M.齊默曼，瑪喬里 L.愛斯諾戈?duì)栔袊|(zhì)量協(xié)會(huì)譯. 使用EXCEL實(shí)施統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2007.4。 第一章 質(zhì)量理論海爾的質(zhì)量觀 海爾認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)參與市場競爭的一個(gè)基本條件，高質(zhì)量的產(chǎn)品質(zhì)量是由高素質(zhì)的員工生產(chǎn)出來的，只有員工的高質(zhì)量才能保證產(chǎn)品的高質(zhì)量。海爾在文化建設(shè)中，非常重視對(duì)員工質(zhì)量意識(shí)方面的培養(yǎng)，這種質(zhì)量觀念的形成最早可以追溯到企業(yè)的創(chuàng)業(yè)期。 1985年，一位用戶來信反映購買的冰箱有質(zhì)量問題。張瑞敏對(duì)這件事非常重視，帶領(lǐng)干部將庫

3、存的冰箱進(jìn)行了全面的檢查，發(fā)現(xiàn)不合格的冰箱還有76臺(tái)。張瑞敏做出了當(dāng)時(shí)許多人都不理解的一個(gè)決定，召開全廠員工大會(huì)，讓事故的直接負(fù)責(zé)人親手砸毀這些冰箱。當(dāng)一臺(tái)臺(tái)冰箱在舞動(dòng)的大錘下變成一堆堆廢鐵時(shí)，張瑞敏和在場的許多員工都流淚了。接著，張瑞敏又宣布，從他開始所有的管理人員全部受罰，而工人們則免于處罰。 按照當(dāng)時(shí)的價(jià)格，76臺(tái)冰箱價(jià)值20多萬元，一個(gè)普通工人一年的工資也買不起一臺(tái)冰箱，但卻被毫不留情地全部砸掉。在場的員工都被深深地震撼了，用海爾員工自己的話說就是“這一錘砸碎了陳舊的二等品、三等品的質(zhì)量觀念，樹立了有缺陷的產(chǎn)品就是廢品的意識(shí)；砸碎了員工馬馬虎虎、得過且過的工作態(tài)度，樹立了時(shí)時(shí)想著用戶的

4、經(jīng)營理念；砸碎了干部不負(fù)責(zé)任、上推下卸的工作作風(fēng)，樹立了著名的80/20工作原則”。第一節(jié) 質(zhì)量的定義一、什么是質(zhì)量（一）ISO 9000：2000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中的定義質(zhì)量是：“一組固有特性滿足要求的程度”。如何理解固有特性、滿足要求的程度？第一節(jié) 質(zhì)量的定義一、什么是質(zhì)量（二）日本著名質(zhì)量管理學(xué)家田口玄一的定義 質(zhì)量就是產(chǎn)品上市后給社會(huì)造成的損失，但是由于產(chǎn)品功能本身產(chǎn)生的損失除外。 質(zhì)量可量化度量第一節(jié) 質(zhì)量的定義一、什么是質(zhì)量（三）美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭的定義 質(zhì)量就是適用性（Fitness for Use） 朱蘭是站在用戶的角度定義質(zhì)量 第一節(jié) 質(zhì)量的定義二、質(zhì)量的特性（1）動(dòng)態(tài)性（

5、2）相對(duì)性（3）可比性（4）演變性第一節(jié) 質(zhì)量的定義二、質(zhì)量的特性 1.技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性 2.心理方面的質(zhì)量特性 3.時(shí)間方面的質(zhì)量特性 4.安全方面的質(zhì)量特性 5.社會(huì)方面的質(zhì)量特性 第一節(jié) 質(zhì)量的定義三、質(zhì)量相關(guān)概念（一）產(chǎn)品質(zhì)量 “產(chǎn)品滿足明確和隱含需要的能力的特性之總和”。 產(chǎn)品質(zhì)量維度 性能、特性、可靠性、符合性、耐久性、可服務(wù)性、美感、感知質(zhì)量 哈佛商學(xué)院的戴維加文提出的第一節(jié) 質(zhì)量的定義三、質(zhì)量相關(guān)概念（二）服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)要求得到滿足的程度。 服務(wù)質(zhì)量維度 有形性、服務(wù)可靠性、相應(yīng)性、保證性、移情性、可用性、專業(yè)性、適時(shí)性、完整性、愉悅性 帕拉蘇拉曼、澤沙姆爾

6、和波利 第一節(jié) 質(zhì)量的定義三、質(zhì)量相關(guān)概念（三）過程質(zhì)量 國際標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000：2000將過程定義為：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)?！边^程質(zhì)量可理解為過程滿足要求的程度。第一節(jié) 質(zhì)量的定義三、質(zhì)量相關(guān)概念（三）過程質(zhì)量 開發(fā)設(shè)計(jì)過程質(zhì)量 制造過程質(zhì)量 使用過程質(zhì)量 服務(wù)過程質(zhì)量 從質(zhì)量形成全過程考慮第一節(jié) 質(zhì)量的定義三、質(zhì)量相關(guān)概念（四）工作質(zhì)量 工作質(zhì)量一般是指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中各項(xiàng)工作對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的保證程度。 可用產(chǎn)品質(zhì)量特性值定量地表現(xiàn)出來 第二節(jié) 質(zhì)量形成一、質(zhì)量職能質(zhì)量職能(Quality Function)是指在質(zhì)量形成過程中，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必須發(fā)揮的質(zhì)量

7、管理功能及其相應(yīng)的質(zhì)量活動(dòng)。 處理好質(zhì)量職能與質(zhì)量職責(zé)的關(guān)系第二節(jié) 質(zhì)量形成二、產(chǎn)品質(zhì)量形成市場研究產(chǎn)品計(jì)劃設(shè)計(jì)制定產(chǎn)品規(guī)格制定工藝采購供應(yīng)商儀器儀表配置工序控制生產(chǎn)檢驗(yàn)測試銷售售后服務(wù)市場研究維修保養(yǎng)圖1-2-1 朱蘭質(zhì)量螺旋曲線揭示了產(chǎn)品質(zhì)量形成的客觀規(guī)律第二節(jié) 質(zhì)量形成二、產(chǎn)品質(zhì)量形成產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程包括13個(gè)環(huán)節(jié)（質(zhì)量職能）產(chǎn)品質(zhì)量的形成和發(fā)展是循序漸進(jìn)的螺旋式上升運(yùn)動(dòng)過程作為一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量系統(tǒng)，其目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)取決于每個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的落實(shí)和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)質(zhì)量系統(tǒng)是一個(gè)開放系統(tǒng)，和外部環(huán)境有密切聯(lián)人是產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中最重要、最具能動(dòng)性的因素員工素質(zhì)影響產(chǎn)品質(zhì)量 員工是企業(yè)的記憶體，不

8、管工藝文件和操作流程寫得多么詳細(xì)，也無法覆蓋生產(chǎn)中的全部細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)是由員工掌握的，只有他們了解，要想知曉真正的原因，往往需要向員工請(qǐng)教。 曾有一間美國的沖壓工廠，某種零件產(chǎn)品幾十年來從沒有過投訴，突然有一天客戶說這種零件無法裝配得上，廠方很奇怪，費(fèi)了九牛二虎之力才發(fā)現(xiàn)：原來的操作工退休了，他曾發(fā)現(xiàn)沖壓零件有一邊毛刺對(duì)裝配影響比較大，向管理人員反映無結(jié)果，于是他隨身帶了一把小銼刀，發(fā)現(xiàn)毛刺大的邊就銼一下，現(xiàn)在他退休了，新來的員工不清楚這一點(diǎn)，次品就大量出現(xiàn)了。第二節(jié) 質(zhì)量形成三、服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量形成過程主要包括三個(gè)過程：市場開發(fā)過程、設(shè)計(jì)過程和服務(wù)提供過程。服務(wù)需要接觸面顧客組織服務(wù)提要服務(wù)組織

9、設(shè)計(jì)過程市場開發(fā)過程服務(wù)業(yè)績分析和改進(jìn)服務(wù)提供過程服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)控制規(guī)范顧客組織接觸面服務(wù)結(jié)果組織評(píng)定顧客評(píng)定服務(wù)需要/結(jié)果 服務(wù)過程 服務(wù)過程文件 服務(wù)測量 第三節(jié) 質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量管理的概念（一）質(zhì)量管理的定義國際標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000：2000將質(zhì)量管理定義為：“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)?！敝笓]和控制組織的協(xié)調(diào)工作主要包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及實(shí)施質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。企業(yè)經(jīng)營、發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理質(zhì)量管理的范疇質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)第三節(jié) 質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量管理的概念（二）定義的解釋質(zhì)量管理是一個(gè)組織全部管理活動(dòng)的

10、重要組成部分，其職能是負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的制定和實(shí)施；質(zhì)量管理的職責(zé)應(yīng)由組織的最高管理者承擔(dān)，不能推卸給其他的領(lǐng)導(dǎo)者，也不能由質(zhì)量職能部門負(fù)責(zé)；質(zhì)量與組織內(nèi)的每一個(gè)成員相關(guān)，他們的工作都直接或間接地影響著產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量；質(zhì)量管理涉及面很廣；在質(zhì)量管理中必須考慮經(jīng)濟(jì)因素。第三節(jié) 質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理的基本職能與原理（一）質(zhì)量管理的基本職能 計(jì)劃 組織 指揮 控制 監(jiān)督 審核第三節(jié) 質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理的基本職能與原理（二）質(zhì)量管理的基本原理 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與 過程方法 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進(jìn) 基于事實(shí)的決策方法 與供應(yīng)商互利的關(guān)系第三節(jié) 質(zhì)量管理概述三、質(zhì)量管理專家的質(zhì)量

11、理念（一）戴明的質(zhì)量理念 戴明的“質(zhì)量管理的十四點(diǎn)” PDCA循環(huán)戴明循環(huán)：即是“計(jì)劃執(zhí)行檢查總結(jié)”工作循環(huán)的簡稱。APCD PDCA環(huán)的基本模型ACDPACDPACDP新的水平ACDPACDP原有水平第三節(jié) 質(zhì)量管理概述三、質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念（二）朱蘭的質(zhì)量理念 朱蘭的質(zhì)量觀點(diǎn) 朱蘭的質(zhì)量管理三部曲 朱蘭的質(zhì)量螺旋曲線第三節(jié) 質(zhì)量管理概述三、質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念（三）克勞斯比的質(zhì)量理論 催生美國現(xiàn)代質(zhì)量管理 零缺陷管理 質(zhì)量成本第三節(jié) 質(zhì)量管理概述三、質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念（四）其他質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念 休哈特 田口玄一 石川馨質(zhì)量控制的基本原理三次設(shè)計(jì)質(zhì)量管理的新七種工具第三節(jié) 質(zhì)

12、量管理概述四、質(zhì)量管理在世界各國的發(fā)展（一）美日質(zhì)量管理的特點(diǎn) 美國人重視質(zhì)量管理理論的研究和創(chuàng)新 日本人則更注重將引進(jìn)的各種現(xiàn)代質(zhì)量管理理論和方法本地化，并應(yīng)用于生產(chǎn)實(shí)踐中日本質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn) 從國際近代質(zhì)量管理發(fā)展史來看，日本的產(chǎn)品質(zhì)量，從低劣的“東洋貨”到超過美歐的產(chǎn)品質(zhì)量，其根本原因之一，就是日本十分重視并造就了一支質(zhì)量人才隊(duì)伍。 眾所周知，現(xiàn)代質(zhì)量管理的理論最早產(chǎn)生于經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的美國，由于美國人休哈特、費(fèi)根堡姆等率先研究和采用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制和全面質(zhì)量管理科學(xué)方法，使美國產(chǎn)品質(zhì)量迅速提高和穩(wěn)定，促進(jìn)了美國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。20世紀(jì)50年代，美國生產(chǎn)的汽車竟占領(lǐng)了國際汽車市場的80%。 日本產(chǎn)品在20世紀(jì)40年代的質(zhì)量低劣，當(dāng)時(shí)的“東洋貨”被世人視為“低劣產(chǎn)品”的代稱，但20世紀(jì)50年代后，日本確立了質(zhì)量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請(qǐng)來戴明博士等質(zhì)量管理專家講學(xué)，向美國虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和技術(shù)，并培養(yǎng)和造就了田口玄一、石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量專家，又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。到20世紀(jì)60年 代，“青出于藍(lán)而勝于藍(lán)”，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論和方法，先后提出了“品質(zhì)圈”、“TQC”、“CWQC”和“全社會(huì)質(zhì)量管理”等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量決定了產(chǎn)品質(zhì)量，也決定了國家的經(jīng)濟(jì)。不到半個(gè)世紀(jì)，日本的汽車、鋼鐵、照相機(jī)