汽車(chē)4s店售后服務(wù)流程-東風(fēng)小康

1、東風(fēng)小康效勞流程管理及接待標(biāo)準(zhǔn)學(xué)員手冊(cè)受訓(xùn)單位：_受訓(xùn)人員：_培訓(xùn)地點(diǎn)：_培訓(xùn)時(shí)間：_培訓(xùn)講師：_東風(fēng)小康效勞流程管理及接待標(biāo)準(zhǔn)學(xué)員手冊(cè)概述效勞經(jīng)理在售后效勞部門(mén)中承擔(dān)著監(jiān)督與執(zhí)行售后效勞流程、改善與指導(dǎo)效勞參謀的接待標(biāo)準(zhǔn)與技巧、達(dá)成營(yíng)運(yùn)指標(biāo)的工作，并支持效勞參謀的業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)指標(biāo)的完成，這些都是4S店與東風(fēng)小康對(duì)您的要求。因?yàn)橐瓿晒镜臓I(yíng)運(yùn)指標(biāo)以及東風(fēng)小康的要求規(guī)定，到達(dá)售后效勞的流程標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化便顯得至關(guān)重要。只有做到上述根本要求，您才能夠完成根本的營(yíng)運(yùn)指標(biāo)。假設(shè)希望有更高的提升，還需構(gòu)建與其他4S店有明顯差異化的效勞體系。本課程只是對(duì)您在4S店內(nèi)進(jìn)行售后效勞流程管理時(shí)提供了根底的

2、標(biāo)準(zhǔn)，并能夠據(jù)此對(duì)效勞參謀的工作進(jìn)行監(jiān)督，希望各位能夠?qū)W以致用，到達(dá)東風(fēng)小康與4S店對(duì)您的深切期望。效勞接待人員工作職責(zé)在效勞流程中，客戶(hù)接待這個(gè)環(huán)節(jié)是與客戶(hù)直接接觸的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，在這個(gè)環(huán)節(jié)里客戶(hù)將直接感受到效勞的質(zhì)量并且會(huì)影響客戶(hù)對(duì)4S店效勞質(zhì)量和維修質(zhì)量的評(píng)價(jià)，進(jìn)而影響客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。因此，高效、快捷、周到地接待客戶(hù)，專(zhuān)業(yè)、快速準(zhǔn)確的故障診斷，合理的維修價(jià)格和準(zhǔn)確的時(shí)間估算，會(huì)使客戶(hù)感覺(jué)到你專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)的效勞，從而增強(qiáng)客戶(hù)的信任。效勞接待人員的角色效勞接待人員是用戶(hù)和網(wǎng)點(diǎn)之間的橋梁；用戶(hù)對(duì)效勞接待人員的印象會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)網(wǎng)點(diǎn)的整體評(píng)價(jià)；效勞接待人員的行為直接影響用戶(hù)的

3、信任度。從本質(zhì)來(lái)說(shuō)，效勞接待人員在用戶(hù)面前代表東風(fēng)標(biāo)致的效勞體系。效勞接待人員工作職責(zé)歡送前來(lái)維修的客戶(hù)對(duì)客戶(hù)的故障車(chē)輛做出診斷根據(jù)故障原因制定維修方案并就維修價(jià)格、交車(chē)時(shí)間和客戶(hù)達(dá)成協(xié)議。售后效勞流程第一步：預(yù)約流程圖第一步：預(yù)約續(xù)使命通過(guò)對(duì)接受我們服務(wù)的客戶(hù)定期進(jìn)行回訪來(lái)查找我們工作中的失誤和問(wèn)題產(chǎn)生的原因，減少或消除客戶(hù)的誤解、抱怨并使客戶(hù)感覺(jué)到被關(guān)心和尊重，從而與客戶(hù)建立更牢固的關(guān)系，以增加客戶(hù)的忠誠(chéng)度。 主要業(yè)務(wù)接聽(tīng)客戶(hù)預(yù)約電話(huà)并詳細(xì)記錄相關(guān)信息；通過(guò)電話(huà)進(jìn)行診斷或制定解決方案；和客戶(hù)約定維修的時(shí)間；按照預(yù)約要求進(jìn)行準(zhǔn)備工作（委托書(shū)、備件、專(zhuān)家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料等）；確保

4、預(yù)約的正常開(kāi)展；檢核要點(diǎn)公開(kāi)的專(zhuān)用預(yù)約電話(huà)；接電話(huà)人員具備一定的電話(huà)技巧與維修常識(shí)；備件庫(kù)設(shè)專(zhuān)用預(yù)約備件貨架；車(chē)間預(yù)留一定的維修人力給預(yù)約客戶(hù)；內(nèi)部良好的溝通機(jī)制和通訊設(shè)施；相關(guān)人員負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問(wèn)、服務(wù)助理輔助人員：備件人員、技術(shù)專(zhuān)家第一步：預(yù)約續(xù)關(guān)鍵步驟與技巧關(guān)鍵步驟查閱客戶(hù)維修檔案進(jìn)行分析和確定時(shí)機(jī) 預(yù)約技巧 預(yù)約的技巧1、查看客戶(hù)跟蹤效勞檔案2、首先說(shuō)明身份3、感謝客戶(hù)上次光臨本企業(yè)4、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)使用情況5、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)車(chē)輛保養(yǎng)里程并與客戶(hù)確認(rèn)里程6、主動(dòng)預(yù)約進(jìn)廠7、說(shuō)明正確保養(yǎng)的重要性8、確定預(yù)約時(shí)間9、重復(fù)確認(rèn)預(yù)約時(shí)間10、填寫(xiě)預(yù)約單并登記電腦檔案11、打印預(yù)約表12、將預(yù)約表交給客戶(hù)效

5、勞主管13、客戶(hù)到達(dá)前1小時(shí)與客戶(hù)確認(rèn)提高 預(yù)約成功率在預(yù)約時(shí)間前跟進(jìn)客戶(hù)盡可能將預(yù)約放在空閑時(shí)間將預(yù)約間開(kāi)、防止重迭與平安有關(guān)的返修客及投訴客的預(yù)約應(yīng)予優(yōu)先安排小錦囊第一步：預(yù)約續(xù)預(yù)約前的準(zhǔn)備工作及時(shí)將預(yù)約登記內(nèi)容傳達(dá)給相關(guān)人員完成預(yù)約登記后，預(yù)約人員將?預(yù)約登記表?發(fā)至相應(yīng)的效勞參謀，由其審核表中內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)有疑問(wèn)的地方應(yīng)向預(yù)約人員詢(xún)問(wèn)或直接同客戶(hù) 聯(lián)系，并進(jìn)行預(yù)約的相關(guān)準(zhǔn)備工作。效勞參謀安排車(chē)間準(zhǔn)備效勞參謀根據(jù)預(yù)約維修工程或者制定的維修方案進(jìn)行預(yù)約準(zhǔn)備工作，這些工作包括：仔細(xì)要查閱客戶(hù)維修紀(jì)錄中以前出現(xiàn)的問(wèn)題和主要的工作記錄根據(jù)工作難易，安排承擔(dān)維修任務(wù)的車(chē)間技工通知技術(shù)專(zhuān)家或向東風(fēng)標(biāo)致要

6、求技術(shù)援助與備件部聯(lián)系準(zhǔn)備所需的備件確定工具設(shè)備狀態(tài)和預(yù)定專(zhuān)用工具備件人員準(zhǔn)備預(yù)約人員需要與備件人員確認(rèn)零件庫(kù)存，缺少的零件通過(guò)調(diào)貨、訂貨解決，并確定到貨時(shí)間；不能按預(yù)約時(shí)間到貨，立即與客戶(hù) 聯(lián)系，與客戶(hù)協(xié)商推薦并確定新的接待時(shí)間?？蛻?hù)同意，更改?預(yù)約登記表?中的預(yù)約時(shí)間；客戶(hù)不同意，那么取消預(yù)約，在?預(yù)約登記表?中記錄原因。預(yù)約人員進(jìn)行第一次確認(rèn)效勞參謀進(jìn)行第二次確認(rèn)特約商不能履約了解詳細(xì)情況、制定解決方案并及時(shí)和客戶(hù)溝通，重新約定維修時(shí)間。第一步：預(yù)約續(xù)預(yù)約需要的硬件設(shè)施預(yù)約專(zhuān)線(xiàn) 內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)內(nèi)部通訊設(shè)備記錄表預(yù)約貨架DMS特約商管理系統(tǒng)通過(guò)DMS軟件系統(tǒng)，可以方便的調(diào)用客戶(hù)檔案；利用系

7、統(tǒng)中的保養(yǎng)提醒等功能，主動(dòng)預(yù)約客戶(hù)定期進(jìn)行車(chē)輛保養(yǎng)。預(yù)約客戶(hù)了解預(yù)約維修能力了解一天的預(yù)約能力；通過(guò)?預(yù)約登記表?和?預(yù)約分配表?了解當(dāng)天的預(yù)約情況。接聽(tīng)預(yù)約 ，記錄客戶(hù)、車(chē)輛信息接聽(tīng)客戶(hù)預(yù)約 時(shí)，預(yù)約人員應(yīng)在 中禮貌的問(wèn)候客戶(hù)，根據(jù)?預(yù)約登記表?的內(nèi)容詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的姓名，車(chē)輛資料?？蛻?hù)在現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約的，可以直接由效勞參謀接待，記錄相關(guān)信息。如果是老客戶(hù)，可以根據(jù)車(chē)牌號(hào)、姓名等在DMS系統(tǒng)中查出客戶(hù)資料信息，這時(shí)只需同客戶(hù)確認(rèn)一下信息是否有變化，如有變化及時(shí)更新；如果是新客戶(hù)，需要將車(chē)主姓名、地址、 、車(chē)型、車(chē)牌號(hào)、VIN識(shí)別號(hào)、車(chē)身顏色、生產(chǎn)日期、購(gòu)車(chē)日期、車(chē)輛行駛里程等相關(guān)內(nèi)容都要記錄清楚，然后輸

8、入DMS系統(tǒng)。如果預(yù)約專(zhuān)線(xiàn) 經(jīng)常占線(xiàn)或者無(wú)人接聽(tīng)，會(huì)使客戶(hù)對(duì)我們的預(yù)約效勞的真實(shí)性產(chǎn)生疑心，進(jìn)而影響預(yù)約效勞工作的開(kāi)展，因此防止以上兩點(diǎn)是十分必要的。第一步：預(yù)約續(xù)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)預(yù)約要求，判斷車(chē)輛故障制定維修工程、估算維修價(jià)格對(duì)于能夠確定故障原因的預(yù)約要求，將維修工程記錄在?預(yù)約登記表?上。根據(jù)?常用維修工程工時(shí)費(fèi)用表?及?常用備件價(jià)格表?估算出維修費(fèi)用；效勞助理進(jìn)行的提醒效勞，例如定期保養(yǎng)，東風(fēng)標(biāo)致或特約商組織的效勞活動(dòng)，主動(dòng) 預(yù)約客戶(hù)到特約商處進(jìn)行保養(yǎng)、檢查。對(duì)于在 中不能準(zhǔn)確診斷出故障的預(yù)約要求，在確定維修工程和價(jià)格時(shí)可以向客戶(hù)申明只有在經(jīng)過(guò)檢查后才能確定具體的工程和價(jià)格與客戶(hù)協(xié)商預(yù)約維修時(shí)間

9、完成預(yù)約登記為使客戶(hù)確信你了解他/她的要求，應(yīng)重復(fù)一遍客戶(hù)的姓名、 號(hào)碼、車(chē)型、維修要求和預(yù)約時(shí)間/日期，同時(shí)告訴客戶(hù)所約定的效勞參謀姓名，另外將會(huì)在預(yù)約前一天、前一小時(shí)兩次進(jìn)行確認(rèn)，以及維修所需攜帶證明等。向客戶(hù)致謝，完成?預(yù)約登記表?。與客戶(hù)確定預(yù)約時(shí)間后，與效勞參謀確定承擔(dān)該預(yù)約維修工作的車(chē)間技工并在?預(yù)約能力分配表?中預(yù)約人員選定的效勞參謀及維修技工的名下記錄該項(xiàng)預(yù)約。并根據(jù)你確定的維修的時(shí)間，畫(huà)出箭頭標(biāo)志。預(yù)約登記表的填寫(xiě)第一步：預(yù)約續(xù)相關(guān)表單預(yù)約登記表第一步：預(yù)約續(xù)?預(yù)約登記表?需要記錄的信息“車(chē)型：一定要填寫(xiě)車(chē)型代碼，“聯(lián)系 ：最好有移動(dòng) 和固定 ，以便再次確認(rèn)時(shí)能夠聯(lián)系到客戶(hù)。

10、“行駛里程：最好填寫(xiě)精確?！翱蛻?hù)描述：填寫(xiě)預(yù)約人員同客戶(hù)確認(rèn)的故障現(xiàn)象，防止維修人員發(fā)生誤解?！邦A(yù)約維修內(nèi)容：如是多個(gè)工程的，應(yīng)按工程順序排列，以對(duì)應(yīng)“工時(shí)費(fèi)用、“所需配件、“價(jià)格、“配件狀態(tài)等內(nèi)容。“與客戶(hù)提前一天確認(rèn)預(yù)約、“預(yù)約所需備件否已準(zhǔn)備、“預(yù)約時(shí)間是否改變等內(nèi)容，在“是、“否等字上畫(huà)“如預(yù)約時(shí)間更改，必須填寫(xiě)“新預(yù)約時(shí)間。注：?預(yù)約登記表?為一式三聯(lián)，第一聯(lián)交相應(yīng)的效勞參謀，第二聯(lián)交備件人員，第三聯(lián)交相應(yīng)的維修技工。通過(guò)?預(yù)約能力分配表?能明確的當(dāng)天顯示各效勞參謀、各維修技工的預(yù)約安排。左側(cè)箭頭的起點(diǎn)是預(yù)約開(kāi)始時(shí)間，箭頭止點(diǎn)是客戶(hù)接車(chē)時(shí)間，箭頭上方注明車(chē)牌號(hào)。如沒(méi)有上牌照的車(chē)輛，請(qǐng)

11、將該車(chē)的VIN碼的最后5位寫(xiě)在上面。由圖中可以看出此車(chē)的預(yù)約由效勞參謀甲負(fù)責(zé)，技工1完成，9:30客戶(hù)到達(dá)，11:00客戶(hù)接車(chē)。第一步：預(yù)約續(xù)預(yù)約能力分配表第二步：接待流程圖第二步：接待續(xù)使命通過(guò)服務(wù)顧問(wèn)來(lái)歡迎客戶(hù)，聽(tīng)取客戶(hù)需求診斷故障，制定維修項(xiàng)目，提供建議，制定委托書(shū)，估算維修價(jià)格和根據(jù)車(chē)間設(shè)備和人力資源組織和協(xié)調(diào)工作達(dá)到以下兩個(gè)主要的工作目標(biāo)：使顧客滿(mǎn)意提高顧客忠誠(chéng)度開(kāi)拓車(chē)間維修業(yè)務(wù)主要業(yè)務(wù)履行約定的維修任務(wù)；以恰當(dāng)?shù)姆绞綒g迎客戶(hù)；傾聽(tīng)客戶(hù)故障描述，系統(tǒng)的檢查客戶(hù)車(chē)輛，判斷車(chē)輛故障原因；制定維修項(xiàng)目，估算維修價(jià)格和約定交車(chē)時(shí)間；提供維修建議來(lái)促進(jìn)維修業(yè)務(wù)；達(dá)成協(xié)議，完成任務(wù)委托書(shū)，客戶(hù)簽

12、字確認(rèn)；安排客戶(hù)休息等候或離開(kāi)；檢核要點(diǎn)具有豐富維修經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)顧問(wèn)；設(shè)有診斷用的專(zhuān)用舉升機(jī)；技術(shù)專(zhuān)家和質(zhì)檢技術(shù)員的支持；良好的接待環(huán)境和客戶(hù)休息設(shè)施；同其他部門(mén)保持良好的溝通；相關(guān)人員負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問(wèn)、服務(wù)助理輔助人員：備件人員、技術(shù)專(zhuān)家第二步：接待續(xù)關(guān)鍵步驟與技巧接待接待登記車(chē)況診斷預(yù)檢估價(jià)確認(rèn)確保接待前充分的準(zhǔn)備運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的接待客戶(hù)禮儀把客戶(hù)的信息和要求書(shū)面化什么情況什么時(shí)候什么地點(diǎn)誰(shuí)發(fā)現(xiàn)的當(dāng)時(shí)如何處理的為什么WHATWHENWHEREWHOHOWWHY分析客戶(hù)的類(lèi)別和支付能力確定推薦的維修效勞、配件組合和所需時(shí)間，并進(jìn)行本錢(qián)估算推介維修效勞和配件組合的特征與利益，并報(bào)價(jià)處理客戶(hù)的問(wèn)題和異

13、議與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)和簽訂協(xié)議望聞問(wèn)切讓技術(shù)主管參與診斷可以提高診斷的準(zhǔn)確率利用第二步：接待續(xù)分析客戶(hù)類(lèi)別可以幫助我們分析客戶(hù)的支付能力！說(shuō)明我們?yōu)榭蛻?hù)建立詳細(xì)檔案，便于以后的跟蹤提醒效勞；防止客戶(hù)車(chē)輛被誤取錯(cuò)，在客戶(hù)取車(chē)的時(shí)候一定要帶客戶(hù)聯(lián)才能取車(chē)，為客戶(hù)車(chē)輛的平安考慮。說(shuō)服客戶(hù)簽字確認(rèn)專(zhuān)業(yè)的維修人員是通過(guò)引導(dǎo)消費(fèi)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)和公司的利益小錦囊第二步：接待續(xù)接待顧客準(zhǔn)備迎接客戶(hù)1.1、掌握車(chē)間維修能力在接車(chē)和安排維修工作時(shí)，對(duì)車(chē)間維修能力進(jìn)行規(guī)劃，合理安排。最大限度的利用車(chē)間維修能力。但不要超出你的能力去接車(chē)。每天開(kāi)始工作前先要了解一下車(chē)間人員的出勤狀況，包括技術(shù)專(zhuān)家狀況，設(shè)備/工具情況等，據(jù)此你

14、可以計(jì)算出車(chē)間當(dāng)天的維修能力，以便于你合理的接收和安排車(chē)間工作。千萬(wàn)不要為了滿(mǎn)足客戶(hù)的要求而不顧車(chē)間的實(shí)際能力去進(jìn)行接待和安排工作，否那么你將陷入非常被動(dòng)的局面。掌握車(chē)間當(dāng)天預(yù)約的情況，不要把預(yù)留的預(yù)約維修納入到當(dāng)天你的接車(chē)能力當(dāng)中。在開(kāi)始工作之前，審查當(dāng)天的登記表，了解預(yù)約情況。 1.2、代步車(chē)情況了解替代車(chē)輛出借情況和預(yù)訂的臨時(shí)替代車(chē)輛情況，如果客戶(hù)要求提供臨時(shí)替代車(chē)輛，你可以根據(jù)情況擬定臨時(shí)替代車(chē)輛出借方案。有關(guān)臨時(shí)替代車(chē)輛的幾個(gè)提醒：在以下幾種情況下你可以有步驟地向客戶(hù)建議出借臨時(shí)替代車(chē)輛的效勞：需要維修的車(chē)輛有擔(dān)保協(xié)議或?qū)儆谛诒ＷC產(chǎn)品有效勞、維護(hù)之類(lèi)的協(xié)議，而且維修時(shí)間將超過(guò)一天；

15、需要維修的車(chē)輛未能在規(guī)定期限內(nèi)交付；客戶(hù)在約見(jiàn)時(shí)明確表達(dá)了這一要求1.3、了解當(dāng)天的預(yù)約準(zhǔn)備工作第二步：接待續(xù)歡送客戶(hù)始終保持衣冠整潔微笑、主動(dòng)迎接客戶(hù)問(wèn)候并作自我介紹關(guān)心客戶(hù)系統(tǒng)的檢查車(chē)輛判斷故障原因認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)故障的描述，了解客戶(hù)的要求專(zhuān)心聽(tīng)取客戶(hù)的陳述完全理解客戶(hù)的要求總結(jié)并重復(fù)客戶(hù)的要求系統(tǒng)的檢查客戶(hù)車(chē)輛 僅憑客戶(hù)的陳述是不能準(zhǔn)確地判斷車(chē)輛故障的，你還應(yīng)該對(duì)客戶(hù)的車(chē)輛進(jìn)行診斷，必要時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的測(cè)試和路試，為此：應(yīng)該和客戶(hù)一同來(lái)到他的車(chē)前，針對(duì)客戶(hù)的描述，檢查具體的故障部位。如有必要可以在車(chē)間專(zhuān)門(mén)的預(yù)檢工位，使用專(zhuān)用的舉升機(jī)將車(chē)輛舉起進(jìn)行檢查，你還可以使用各種檢測(cè)儀器和工具來(lái)幫助你進(jìn)行

16、故障的判斷；如果客戶(hù)的車(chē)輛故障只有在行駛過(guò)程中才能發(fā)現(xiàn)，你應(yīng)該和客戶(hù)一同對(duì)車(chē)輛進(jìn)行路試，以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在。如果你實(shí)在沒(méi)有時(shí)間，可以請(qǐng)質(zhì)檢技術(shù)員或技術(shù)專(zhuān)家代替你和客戶(hù)進(jìn)行路試檢測(cè)；請(qǐng)求技術(shù)專(zhuān)家?guī)椭鷻z查車(chē)輛判斷故障原因如果短時(shí)間內(nèi)無(wú)法判斷故障原因或需要進(jìn)行系統(tǒng)的測(cè)試才能發(fā)現(xiàn)故障所在，你可以請(qǐng)技術(shù)專(zhuān)家?guī)椭銓?duì)車(chē)輛進(jìn)行故障診斷。最好當(dāng)著客戶(hù)的面進(jìn)行診斷測(cè)試，并且告訴客戶(hù)這些診斷大約需要的時(shí)間，以便于客戶(hù)作出決定；運(yùn)用各種信息資料對(duì)車(chē)輛故障進(jìn)行判斷第二步：接待續(xù)達(dá)成維修協(xié)議制定維修委托書(shū)制定維修工程； 在客戶(hù)車(chē)輛進(jìn)入修理車(chē)間之前，有關(guān)人員必須正確診斷車(chē)輛故障。不要遺漏任何修理工程，不要讓車(chē)間技工來(lái)判斷車(chē)輛

17、故障，他們的職責(zé)是保證按時(shí)、優(yōu)質(zhì)的修復(fù)車(chē)輛，無(wú)權(quán)決定修理工程。應(yīng)該由效勞參謀或是技術(shù)專(zhuān)家決定維修工程。這是保證修理質(zhì)量的必要前提，應(yīng)盡量防止在向客戶(hù)交付車(chē)輛時(shí)仍存在未修理的工程?？梢愿鶕?jù)以下原那么制定修理工程：客戶(hù)要求的維修工程：定期保養(yǎng)、車(chē)身保養(yǎng)、更換制動(dòng)片等；根據(jù)客戶(hù)故障描述，通過(guò)判斷制定維修工程根據(jù)入廠檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和車(chē)輛狀況向客戶(hù)推薦的保養(yǎng)工程維修中發(fā)現(xiàn)的故障也要記錄到維修委托書(shū)上并建議客戶(hù)及時(shí)處理客戶(hù)提出進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保的維修，在制定維修工程前一定要經(jīng)過(guò)擔(dān)保鑒定員確實(shí)認(rèn)，并在維修委托書(shū)上注明屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍；估算維修所需費(fèi)用，約定交車(chē)時(shí)間；5.1、確定維修的費(fèi)用5.2、為客戶(hù)估算維修所

18、需的時(shí)間、約定交付時(shí)間完成維修委托書(shū)見(jiàn)相關(guān)表單；第二步：接待續(xù)6.1、使用適宜的文件在和客戶(hù)就維修工作達(dá)成一致意見(jiàn)后，你應(yīng)該制定維修委托書(shū)；維修委托書(shū)應(yīng)準(zhǔn)確記錄客戶(hù)車(chē)輛和客戶(hù)的根本資料客戶(hù)姓名、聯(lián)系方式、車(chē)牌號(hào)、里程、顏色、車(chē)輛識(shí)別號(hào)等在維修委托書(shū)上記錄客戶(hù)的特殊要求或客戶(hù)提供的備件等信息所有有關(guān)執(zhí)行客戶(hù)約定的工作和開(kāi)發(fā)票的信息都要記錄在維修委托書(shū)上。把汽車(chē)附件的問(wèn)題放在前面例如，開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)有響聲，遮陽(yáng)板出問(wèn)題等等。嚴(yán)格按照客戶(hù)的描述，將所需進(jìn)行的處理用合理的措辭清楚詳盡地記錄下來(lái)，不要用縮寫(xiě)詞，也不要加注解，并且每一行只能寫(xiě)一步操作。6.2、向客戶(hù)解釋維修委托書(shū)的內(nèi)容和將要進(jìn)行的工作； 以簡(jiǎn)明

19、扼要的語(yǔ)言向客戶(hù)說(shuō)明你將會(huì)對(duì)客戶(hù)的車(chē)輛進(jìn)行什么樣的處理，將要執(zhí)行那些維修操作或進(jìn)行那些測(cè)試；讓客戶(hù)填寫(xiě)標(biāo)致汽車(chē)檢修卡，讓客戶(hù)覺(jué)得所付的費(fèi)用物有所值。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否希望事先檢查一下用來(lái)替換的部件并了解這些部件的產(chǎn)地。在維修委托書(shū)上用合理的措辭來(lái)描述將要進(jìn)行的處理，把每一步操作讀給客戶(hù)聽(tīng)，并同時(shí)向他解釋該操作的具體內(nèi)容。向客戶(hù)重申維修的價(jià)格和預(yù)定的交車(chē)時(shí)間，使客戶(hù)能更好的理解維修委托書(shū)的內(nèi)容；第二步：接待續(xù)簽訂維修委托書(shū)在確認(rèn)客戶(hù)完全理解并同意維修委托書(shū)上的內(nèi)容后，你應(yīng)該：請(qǐng)客戶(hù)在維修委托書(shū)上簽字，你也應(yīng)在效勞參謀處簽上你的名字；把應(yīng)交給客戶(hù)的那聯(lián)交給客戶(hù)，作為客戶(hù)在車(chē)輛修復(fù)后取車(chē)時(shí)的憑證。通知所有

20、與維修委托書(shū)有關(guān)的人員投入工作，將該工作納入到工作方案中；將效勞參謀留存的維修委托書(shū)副本放置到預(yù)定的交車(chē)時(shí)間表上，為交付車(chē)輛做準(zhǔn)備；接收待修車(chē)輛在維修委托書(shū)上記錄車(chē)輛外觀狀態(tài)根據(jù)車(chē)輛檢查的結(jié)果在維修委托書(shū)上記錄車(chē)輛外觀狀況，哪怕是一些微小的損傷也應(yīng)向客戶(hù)指明并記錄到維修委托書(shū)上清點(diǎn)隨車(chē)物品對(duì)車(chē)輛進(jìn)行必要的防護(hù)在客戶(hù)的待修車(chē)輛進(jìn)入車(chē)間之前，為了說(shuō)明你對(duì)客戶(hù)財(cái)產(chǎn)的重視，你應(yīng)該當(dāng)著客戶(hù)的面對(duì)車(chē)輛進(jìn)行防護(hù)，為車(chē)輛裝上諸如腳墊、座套、方向盤(pán)套等保護(hù)裝置；妥善保管客戶(hù)的車(chē)鑰匙和客戶(hù)提供的其他資料第二步：接待續(xù)安排客戶(hù)離開(kāi)或進(jìn)入休息室用適宜的方式安排客戶(hù)離開(kāi) 客戶(hù)的車(chē)輛進(jìn)入車(chē)間后，如果客戶(hù)不愿意在你那里等待

21、或者維修所需的時(shí)間很長(zhǎng)，那么你應(yīng)該為客戶(hù)選擇適宜的方式離開(kāi)你那里：如果客戶(hù)車(chē)輛的維修超過(guò)一天，你可以建議客戶(hù)租用臨時(shí)替代車(chē)；你可以為客戶(hù)叫一輛出租車(chē)；告訴客戶(hù)最近的公共汽車(chē)站或班車(chē)站；還可以向客戶(hù)提供自行車(chē)；安排客戶(hù)到休息室休息 如果客戶(hù)選擇在現(xiàn)場(chǎng)等候維修結(jié)束，那么你應(yīng)該引導(dǎo)、安排客戶(hù)到休息區(qū)休息等候。休息區(qū)應(yīng)該具備安靜的休息環(huán)境、娛樂(lè)設(shè)施、飲用水等，最好還可以直接觀察到維修車(chē)間，這樣客戶(hù)可以隨時(shí)看到車(chē)輛的修理情況，增加維修透明度。第二步：接待續(xù)相關(guān)表單掛圖車(chē)輛入廠檢查單東風(fēng)向特約商提供了?常規(guī)檢查?的掛圖，見(jiàn)上圖，用于向客戶(hù)介紹入廠檢查的工程同時(shí)提醒檢查者需要進(jìn)行的檢查工程，此掛圖由東風(fēng)免費(fèi)

22、提供，特約商應(yīng)該在診斷區(qū)或接待區(qū)醒目的地方張貼。掛圖車(chē)輛和客戶(hù)基本資料基本檢查項(xiàng)目：如果狀態(tài)良好，在“良好“下面的“”內(nèi)劃“”，否則在“需要檢修”下面的“”內(nèi)劃“”，無(wú)論是在基本檢查還是在深入檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，檢查者應(yīng)該提出維修的建議并寫(xiě)在表中的區(qū)域內(nèi)。如果檢查中發(fā)現(xiàn)急需維修的項(xiàng)目，特別是涉及安全的項(xiàng)目，要在這里注明并由服務(wù)顧問(wèn)和客戶(hù)協(xié)商維修如實(shí)記錄客戶(hù)對(duì)故障的描述，以便于技術(shù)專(zhuān)家和質(zhì)檢技術(shù)員更好地進(jìn)行深入檢查和路試深入檢查和試車(chē)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題原因，在這里進(jìn)行記錄實(shí)行檢查的人員簽字和檢查的日期第二步：接待續(xù)車(chē)輛入廠檢查單第三步：維修流程圖第三步：維修續(xù)使命車(chē)間技工根據(jù)任務(wù)委托書(shū)的要求，使用專(zhuān)用

23、工具和維修資料，對(duì)所有車(chē)輛機(jī)械裝置和車(chē)身各部件執(zhí)行高質(zhì)量的維修和保養(yǎng)使車(chē)輛恢復(fù)出廠的參數(shù)，達(dá)到質(zhì)量要求并告知客戶(hù)他未發(fā)現(xiàn)的故障，確保顧客的滿(mǎn)意。 主要業(yè)務(wù)根據(jù)任務(wù)委托書(shū)的維修項(xiàng)目進(jìn)行維修工作；技術(shù)專(zhuān)家對(duì)技工遇到的技術(shù)難題給與幫助；服務(wù)顧問(wèn)監(jiān)控工作的進(jìn)程；車(chē)間技工根據(jù)修理項(xiàng)目，到備件部門(mén)領(lǐng)取備件并履行相關(guān)手續(xù)；向客戶(hù)通報(bào)任何對(duì)委托書(shū)的變更（項(xiàng)目、價(jià)格、交車(chē)時(shí)間）完工后車(chē)間技工進(jìn)行自檢；檢核要點(diǎn)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的、技術(shù)熟練的車(chē)間技工；狀態(tài)良好的設(shè)備和工具；齊全的維修資料和檢測(cè)設(shè)備；充足的零備件供應(yīng)；內(nèi)部良好的溝通機(jī)制和通訊設(shè)施；相關(guān)人員負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問(wèn)、車(chē)間技工輔助人員：備件人員、技術(shù)專(zhuān)家質(zhì)檢技術(shù)員、工具

24、資料/管理員第三步：維修續(xù)關(guān)鍵步驟與技巧調(diào)度派工維修檢查工作進(jìn)程及時(shí)與客戶(hù)溝通變化的情況做好工單的傳送和登記，確保將客戶(hù)的需求進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)定期檢查工作進(jìn)度和就任何發(fā)生的變化與客戶(hù)及時(shí)溝通和獲得客戶(hù)的同意維修監(jiān)督是我們確保效勞質(zhì)量和工時(shí)有效利用的關(guān)鍵。問(wèn)題：如果客戶(hù)在現(xiàn)場(chǎng)觀看維修過(guò)程，那我們員工要注意什么？不得野蠻作業(yè)、仔細(xì)保護(hù)車(chē)輛向客戶(hù)說(shuō)明作業(yè)工程及為什么這樣做增加引導(dǎo)和相互的溝通小錦囊第三步：維修續(xù)維修管理跟蹤維修效勞進(jìn)程隨時(shí)記錄隨手準(zhǔn)備一個(gè)筆記本，記下維修車(chē)輛的維修動(dòng)態(tài)和出現(xiàn)的意外情況，因?yàn)槟憧赡芤瑫r(shí)管理幾輛在修車(chē)輛，光憑記憶可能造成遺漏；隨時(shí)與車(chē)間保持聯(lián)系維修委托書(shū)簽訂以后，及時(shí)地將

25、相關(guān)的資料轉(zhuǎn)交給各部門(mén)的負(fù)責(zé)人，并與之保持聯(lián)系，了解車(chē)輛維修的最新進(jìn)展。隨時(shí)向相關(guān)人員解釋對(duì)維修委托書(shū)的疑問(wèn)并向相關(guān)人員轉(zhuǎn)達(dá)客戶(hù)新的要求或客戶(hù)的有關(guān)答復(fù)意見(jiàn)；使用維修進(jìn)度管理看板見(jiàn)相關(guān)表單一旦你與客戶(hù)簽訂了維修委托書(shū)，你就應(yīng)該將客戶(hù)車(chē)輛的維修方案反映到維修進(jìn)度管理看板上，內(nèi)容包括：主修技工、預(yù)計(jì)的完工時(shí)間，并據(jù)此跟蹤維修進(jìn)度并將維修過(guò)程中發(fā)生的意外情況反映到該看板上。如：發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題等待客戶(hù)回復(fù)、等待備件、在修、完工待檢、檢驗(yàn)合格等待結(jié)算等。使用車(chē)身維修任務(wù)分配看板見(jiàn)相關(guān)表單與維修車(chē)間和客戶(hù)溝通通知顧客前進(jìn)行充分的準(zhǔn)備與維修車(chē)間保持聯(lián)系以便確切了解以下情況：任何時(shí)候需要進(jìn)行額外的工作，要擬訂一個(gè)

26、預(yù)算表。方案將會(huì)向客戶(hù)提供的效勞包括臨時(shí)替換的汽車(chē)、修復(fù)后送車(chē)上門(mén)、緩期付款等等，或者準(zhǔn)備好與客戶(hù)分擔(dān)損失。第三步：維修續(xù)向客戶(hù)傳達(dá)信息解釋打 給他的原因，簡(jiǎn)短、清楚、準(zhǔn)確地向客戶(hù)匯報(bào)在其汽車(chē)發(fā)現(xiàn)的情況。如果維修工作不能如期完成或不能滿(mǎn)足當(dāng)初的協(xié)議，提出一個(gè)既適合維修車(chē)間情況又符合客戶(hù)要求的解決方案。告訴客戶(hù)其汽車(chē)出現(xiàn)的問(wèn)題如果這是打 給客戶(hù)的原因以及可能導(dǎo)致的后果，并勸告客戶(hù)立即采取補(bǔ)救措施。告訴客戶(hù)所需的額外費(fèi)用和時(shí)間。爭(zhēng)取得到客戶(hù)的同意。如果需要的維修時(shí)間超過(guò)預(yù)期，根據(jù)維修車(chē)間的意見(jiàn)，向客戶(hù)提出一個(gè)新的交付時(shí)間。擬定臨時(shí)替代車(chē)輛方案。如果必須進(jìn)行一些額外的維修操作，那么：這些操作事先應(yīng)得

27、到客戶(hù)的許可，并要求客戶(hù)以書(shū)面的形式確認(rèn)；在維修委托書(shū)上記下給客戶(hù)打 的日期和時(shí)間以及新的交付時(shí)間；把客戶(hù)的決定告知相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，并根據(jù)其決定調(diào)整維修車(chē)間的工作；把新的維修操作、需要的零部件和工時(shí)記錄下來(lái)：或者記在最初的維修委托書(shū)上；或者記在新的維修委托書(shū)上。更新工作方案相關(guān)表單維修委托書(shū)維修看板第三步：維修續(xù)相關(guān)表單維修委托書(shū)在制定維修委托書(shū)時(shí)的必要的信息委托書(shū)樣本見(jiàn)第10頁(yè)1、4S店代碼：東風(fēng)標(biāo)致統(tǒng)一編號(hào)是由六位數(shù)字組成的：如：6100012、委托書(shū)號(hào)：由DMS生成；3、核實(shí)客戶(hù)車(chē)輛行駛證，如實(shí)填寫(xiě)；4、接待該客戶(hù)的效勞參謀；5、客戶(hù)車(chē)輛的注冊(cè)牌照號(hào)； 6、客戶(hù)車(chē)輛型號(hào)：7、里程數(shù)：每次

28、都應(yīng)認(rèn)真核實(shí)、仔細(xì)記錄；8、客戶(hù)進(jìn)廠維修的日期：年/月/日，9、送車(chē)輛維修的客戶(hù)，也是該委托書(shū)的簽訂者；10、聯(lián)系 ：送修人的 ，一定要準(zhǔn)確，便于回訪；11 、車(chē)輛識(shí)別號(hào)：機(jī)車(chē)輛底盤(pán)號(hào),可從行駛證查到，只寫(xiě)后八位即可;12 、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)：可從行駛證查到;13 、預(yù)計(jì)的完工時(shí)間：和客戶(hù)約定的完工時(shí)間；14、 ：車(chē)主的 ，準(zhǔn)確填寫(xiě)，便于寄送資料、上門(mén)回訪等；15、客戶(hù)送修的原因：根據(jù)客戶(hù)的故障描述和試車(chē)結(jié)果填寫(xiě)，描述準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練、填寫(xiě)清楚、整齊， 切勿潦草，否那么會(huì)造成車(chē)間維修技工誤解，引起不必要的麻煩；16、維修工程：根據(jù)客戶(hù)要求和檢查結(jié)果制定的修理工程；17、備件名稱(chēng)：進(jìn)行該向維修所需的備件；18

29、、數(shù)量：所需備件的數(shù)量；19、價(jià)格/擔(dān)保：備件價(jià)格，如屬擔(dān)保那么不填價(jià)格；20、 主要針對(duì)擔(dān)保的維修，由擔(dān)保鑒定員簽字確認(rèn)；第三步：維修續(xù)21、增項(xiàng)：維修過(guò)程中須增加的維修工程，要由客戶(hù)簽字確認(rèn)；22、車(chē)身外觀記錄：在此記錄車(chē)身外觀檢查結(jié)果，如劃傷、損壞等；23、維修費(fèi)用：為客戶(hù)估算的維修費(fèi)用，包括材料費(fèi)和工時(shí)費(fèi)；24、舊件處理意見(jiàn)：征求客戶(hù)的意見(jiàn)，在相應(yīng)的工程劃“ ；25、客戶(hù)意見(jiàn)記錄：征求客戶(hù)對(duì)本次維修的意見(jiàn)，并如實(shí)記錄；26、隨車(chē)物品記錄：與客戶(hù)共同清點(diǎn)隨車(chē)物品并作相應(yīng)的記錄；27、征求回訪的意見(jiàn)：征求客戶(hù)對(duì)回訪的意見(jiàn)，并作相應(yīng)的記錄；28、效勞參謀簽字：維修委托書(shū)的所有工程都經(jīng)客戶(hù)確認(rèn)

30、后，在委托書(shū)上簽字；29、客戶(hù)簽字：客戶(hù)在確認(rèn)維修委托書(shū)的所有工程后，請(qǐng)客戶(hù)在維修委托書(shū)上簽字；第三步：維修續(xù)相關(guān)表單維修看板維修進(jìn)程管理看板車(chē)身維修任務(wù)分配板第三步：維修續(xù)預(yù)約車(chē)輛欄填寫(xiě)由效勞參謀根據(jù)預(yù)約情況，安排當(dāng)日預(yù)約車(chē)輛的維修工位；并在工位對(duì)應(yīng)的預(yù)約欄填寫(xiě)預(yù)約車(chē)輛車(chē)牌號(hào)技工欄填寫(xiě)由效勞參謀派工，并將技工姓名手工填到相應(yīng)欄車(chē)牌號(hào)欄填寫(xiě)由效勞參謀手工填寫(xiě)待修車(chē)牌號(hào)交車(chē)時(shí)間欄填寫(xiě)由效勞參謀將黑色磁性貼扣貼到對(duì)應(yīng)的交車(chē)時(shí)間處機(jī)電維修/車(chē)身維修欄填寫(xiě)由效勞參謀根據(jù)掌握的車(chē)輛情況，在對(duì)應(yīng)狀態(tài)欄手工標(biāo)注狀態(tài)備注欄填寫(xiě)由效勞參謀根據(jù)掌握的車(chē)輛維修狀態(tài)，在欄目格內(nèi)貼上對(duì)應(yīng)顏色的貼扣，貼在狀態(tài)備注欄上有6

31、種顏色的磁性貼扣，分別標(biāo)明車(chē)輛所處的狀態(tài)A、等待開(kāi)工B、工作正在進(jìn)行C、等待零件D、等待確認(rèn)E、完工待檢F、等待交車(chē)預(yù)派工欄填寫(xiě)由效勞參謀根據(jù)情況，安排好此工位下一工作任務(wù)后，將相應(yīng)的維修車(chē)牌號(hào)貼到此處脫離工位欄填寫(xiě)假設(shè)由于各種原因而停止作業(yè)或該項(xiàng)作業(yè)暫時(shí)不需要工位的，區(qū)分原因?qū)⒃撥?chē)輛的車(chē)牌號(hào)手工填寫(xiě)到對(duì)應(yīng)的狀態(tài)欄。第三步：維修續(xù)第四步：檢驗(yàn)流程圖第四步：檢驗(yàn)續(xù)使命通過(guò)質(zhì)檢技術(shù)員對(duì)維修車(chē)輛的檢驗(yàn)來(lái)保證維修質(zhì)量達(dá)到東風(fēng)標(biāo)致的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和客戶(hù)的要求，防止不合格品交付給客戶(hù)，避免投訴和返工，增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度，維護(hù)東風(fēng)標(biāo)致的售后服務(wù)的信譽(yù)并保證交付車(chē)輛處于良好狀態(tài)。 主要業(yè)務(wù)審核維修任務(wù)委托書(shū)的工作是否

32、全部完成；對(duì)車(chē)間技工自檢完畢的車(chē)輛進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)；進(jìn)行必要的路試，發(fā)現(xiàn)靜態(tài)條件下無(wú)法發(fā)現(xiàn)的故障；對(duì)檢驗(yàn)不合格的維修按照要求進(jìn)行處理；收集各種維修單據(jù)，傳遞給服務(wù)顧問(wèn)；和服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行內(nèi)部交車(chē)；檢核要點(diǎn)文件化的質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范；具備檢驗(yàn)資格的質(zhì)檢技術(shù)員；不合格品處理程序；使用正是表格記錄檢驗(yàn)情況；與相關(guān)人員保持良好溝通；相關(guān)人員負(fù)責(zé)人：質(zhì)檢技術(shù)員、服務(wù)顧問(wèn)輔助人員：車(chē)間技工、技術(shù)專(zhuān)家第四步：檢驗(yàn)續(xù)關(guān)鍵步驟與技巧關(guān)鍵步驟維修質(zhì)量檢驗(yàn)交車(chē)前整體車(chē)況檢查完成維修檔案交接車(chē)單據(jù)與物件準(zhǔn)備技巧要求進(jìn)行維修的工位主管或技術(shù)員對(duì)所做的工作作出完整的解釋什么、為什么和如何。填好修理單和適當(dāng)?shù)姆猪?xiàng)帳單。如果是返修或投訴，

33、請(qǐng)效勞主管親自確認(rèn)你所做的交車(chē)準(zhǔn)備工作。建議讓當(dāng)初接待客戶(hù)的那位效勞專(zhuān)員做交車(chē)的準(zhǔn)備工作，并在交車(chē)時(shí)對(duì)所做的工作進(jìn)行解釋。出廠檢驗(yàn)的工作內(nèi)容定期保養(yǎng)和中間檢查機(jī)械、總成方面的修理排放、動(dòng)力方面的修理車(chē)身修理第四步：檢驗(yàn)續(xù)掌握完工車(chē)輛的維修情況向有關(guān)人員了解車(chē)輛維修情況或質(zhì)量狀況向維修技工了解維修細(xì)節(jié)和是否需要額外的工作；向技術(shù)專(zhuān)家了解有關(guān)故障的診斷的情況和故障的原因向質(zhì)檢技術(shù)員了解車(chē)輛檢驗(yàn)情況、質(zhì)量狀況和存在的問(wèn)題，了解一些零備件的剩余使用壽命制動(dòng)摩擦片、制動(dòng)盤(pán)、輪胎、雨刮片等 親自檢查竣工車(chē)輛和質(zhì)檢技術(shù)員履行內(nèi)部交車(chē)手續(xù)，親自檢查竣工車(chē)輛：根據(jù)維修委托書(shū)所列的維修工程，檢查是否所有的工作都已

34、經(jīng)按照客戶(hù)的要求進(jìn)行了處理，防止交車(chē)時(shí)仍存在未處理的維修工程；檢查車(chē)輛內(nèi)部和外觀，確?？⒐ぼ?chē)輛內(nèi)、外得到徹底的清潔根據(jù)維修委托書(shū)中的與客戶(hù)最初的協(xié)議檢查舊件是否按照要求進(jìn)行了處理；根據(jù)最初的記錄檢查、清點(diǎn)車(chē)上物品等；收集所有結(jié)算所需的信息和記錄材料清單、工時(shí)記錄、檢測(cè)紀(jì)錄、檢測(cè)結(jié)果等一切檢查完成后，填寫(xiě)質(zhì)量保證卡記住停車(chē)位在哪里交付前的檢查完成后，將車(chē)停到等待交付的停車(chē)場(chǎng)，并記住停車(chē)的位置；第四步：檢驗(yàn)續(xù)相關(guān)表單工作質(zhì)量控制表出廠檢驗(yàn)單出廠檢驗(yàn)記錄表維修質(zhì)量分析表將抽查結(jié)果簡(jiǎn)要的記錄在這里，作為分類(lèi)和整改的依據(jù)質(zhì)量檢查結(jié)果，附加必要情況下所采取的操作措施確保檢查后的評(píng)價(jià)會(huì)受到重視。根據(jù)抽查的車(chē)

35、輛的維修情況在相應(yīng)的選項(xiàng)后劃“”便于我們進(jìn)行分類(lèi)和重點(diǎn)控制檢查B只能在檢查A之后進(jìn)行。第四步：檢驗(yàn)續(xù)第四步：檢驗(yàn)續(xù)第四步：檢驗(yàn)續(xù) 東風(fēng)特許銷(xiāo)售服務(wù)商 維修質(zhì)量分析表_年_月_日 序號(hào)牌照號(hào)入廠日期內(nèi)部質(zhì)檢不合格項(xiàng)客戶(hù)反饋不合格項(xiàng)主修人不合格原因質(zhì)檢技術(shù)員人為因素技術(shù)因素維修經(jīng)驗(yàn)備件其他原因12345678910111213141516171819202122第五步：結(jié)算/交付流程圖第五步：結(jié)算/交付續(xù)使命在這個(gè)環(huán)節(jié)，我們通過(guò)結(jié)算、交付活動(dòng)來(lái)兌現(xiàn)我們對(duì)客戶(hù)關(guān)于質(zhì)量、價(jià)格和時(shí)間的承諾并通過(guò)向客戶(hù)解釋維修內(nèi)容和指出車(chē)輛存在的其他問(wèn)題使他感受你專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，增強(qiáng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。 主要業(yè)務(wù)審核維修委

36、托書(shū)和領(lǐng)料單，確保結(jié)算準(zhǔn)確；準(zhǔn)備結(jié)算的有關(guān)單據(jù)，并通知客戶(hù)取車(chē)；向客戶(hù)解釋所作的工作及收費(fèi)情況；陪同客戶(hù)付款；與客戶(hù)一同檢查竣工車(chē)輛；交付車(chē)輛并與客戶(hù)道別；檢核要點(diǎn)公開(kāi)的常用備件和共識(shí)價(jià)格；方便的停車(chē)場(chǎng)；相關(guān)人員負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問(wèn)輔助人員：備件人員、財(cái)務(wù)人員第五步：結(jié)算/交付續(xù)關(guān)鍵步驟與技巧1. 解釋所做的工作和收費(fèi)2. 展示所做工作的質(zhì)量3.請(qǐng)客戶(hù)付款4.通知客戶(hù)下次檢修及維護(hù)時(shí)間,告之客戶(hù)在使用中注意事項(xiàng)告之維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題展示更換的零件及工作效果，用“四摸”的方法不能讓客戶(hù)在結(jié)算時(shí)等待，收款人員要致謝，適當(dāng)時(shí)進(jìn)行工單跟蹤詢(xún)問(wèn)在何時(shí)進(jìn)行跟蹤提示方便和使用什么方式5.送別客戶(hù)送客戶(hù)出門(mén)與客

37、戶(hù)道別在車(chē)旁應(yīng)再簡(jiǎn)述所做的工作，應(yīng)該逐項(xiàng)解釋收費(fèi)；告之下次保養(yǎng)時(shí)間；告之免費(fèi)幫他做的一些事情；作為汽車(chē)保養(yǎng)專(zhuān)家，要告訴客戶(hù)使用中本卷須知；不要忘記貼提示貼！小錦囊第五步：結(jié)算/交付續(xù)結(jié)算1.1、結(jié)算的準(zhǔn)備工作A、審核維修委托書(shū)上的維修工程和車(chē)間技工的維修報(bào)告；B、保證所有維修所用的材料都已列在結(jié)算清單上C、保證報(bào)價(jià)與最后的結(jié)算一致D、準(zhǔn)備好所有相關(guān)的材料1.2、對(duì)結(jié)算和交付進(jìn)行規(guī)劃1.3、確保客戶(hù)取車(chē)時(shí)在場(chǎng)；經(jīng)常檢查交車(chē)方案，安排工作時(shí)盡量避開(kāi)與客戶(hù)約定的交付車(chē)輛的時(shí)間以保證客戶(hù)來(lái)取車(chē)時(shí)你能準(zhǔn)時(shí)迎接他。如果由于種種原因，必須由另一個(gè)人來(lái)代替你向客戶(hù)交付車(chē)輛，那么應(yīng)該：把所有接待客戶(hù)時(shí)需要的材料

38、都轉(zhuǎn)交個(gè)這個(gè)人包括結(jié)算清單、維修操作清單，還有交付的日期和時(shí)間，檢修卡，汽車(chē)鑰匙，測(cè)試結(jié)果，汽車(chē)存放的地點(diǎn)，等等；通知客戶(hù)維修完成，并告訴客戶(hù)接待者的姓名及其職責(zé)，同時(shí)先與客戶(hù)做好交付前的準(zhǔn)備，通知其需要支付的費(fèi)用第五步：結(jié)算/交付續(xù)1.4、向客戶(hù)解釋所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費(fèi)情況；向客戶(hù)解釋針對(duì)客戶(hù)的需求維修車(chē)間所做的維修工作向客戶(hù)出示結(jié)算清單如果客戶(hù)租用了臨時(shí)替代車(chē)輛，在結(jié)算時(shí)要收回臨時(shí)替代車(chē)協(xié)議，并讓客戶(hù)簽字。向客戶(hù)解釋結(jié)算清單上的每一項(xiàng)內(nèi)容，但不要涉及一些技術(shù)性的細(xì)節(jié)內(nèi)容。如果有必要向客戶(hù)解釋這些技術(shù)性的細(xì)節(jié)內(nèi)容，可以請(qǐng)技術(shù)專(zhuān)家或者技術(shù)專(zhuān)家助理來(lái)幫助解釋一下。向客戶(hù)解釋所進(jìn)行的維修

39、操作，并告訴他們這些操作都是根據(jù)他們的要求進(jìn)行的；或者對(duì)于那些沒(méi)有開(kāi)發(fā)票的操作，可以把維修操作清單交給客戶(hù)。列出哪些維修操作是免費(fèi)的。向客戶(hù)解釋發(fā)票上的報(bào)價(jià)向客戶(hù)解釋“汽車(chē)質(zhì)量檢修卡或“標(biāo)致汽車(chē)維修效勞卡，讓客戶(hù)了解需要他付錢(qián)的每一個(gè)工程，從而使客戶(hù)覺(jué)得物有所值。向客戶(hù)解釋所進(jìn)行維修操作的費(fèi)用包括用掉的時(shí)間、對(duì)汽車(chē)的測(cè)試、零部件的費(fèi)用、保修，等等。向客戶(hù)解釋報(bào)價(jià)中與最初估價(jià)有出入的地方確保發(fā)票的結(jié)算客戶(hù)在需要簽字的文件上簽字保養(yǎng)單、結(jié)算單、維修委托書(shū)陪客戶(hù)去收款處結(jié)算發(fā)票。根據(jù)情況，可以允許客戶(hù)緩期付款或分期付款，還可以建議客戶(hù)使用“標(biāo)志客戶(hù)卡僅在某些國(guó)家。第五步：結(jié)算/交付續(xù)交付車(chē)輛 2.1

40、、與客戶(hù)共同檢查竣工車(chē)輛；檢查車(chē)輛外觀、內(nèi)部和車(chē)內(nèi)物品；重點(diǎn)指出車(chē)輛維修部位；向客戶(hù)出示更換下來(lái)的備件；必要時(shí)和客戶(hù)共同試驗(yàn)竣工車(chē)輛；2.2、吸引客戶(hù)再次光臨在交付過(guò)程中保持商業(yè)意識(shí)根據(jù)?東風(fēng)標(biāo)致定期保養(yǎng)單?或?車(chē)輛出廠檢驗(yàn)單?上對(duì)客戶(hù)汽車(chē)的檢修結(jié)果，以及維修車(chē)間、質(zhì)檢技術(shù)員的觀察和建議，向客戶(hù)推薦一些可以考慮的維修工作。給予客戶(hù)一些關(guān)于汽車(chē)維護(hù)的建議，以提高客戶(hù)乘坐的舒適性。關(guān)心客戶(hù)及其家人的平安，同時(shí)促使客戶(hù)增加在汽車(chē)上的開(kāi)銷(xiāo)。如果客戶(hù)技術(shù)檢修的期限是在一年之內(nèi)，可以建議他進(jìn)行預(yù)先檢查。告訴客戶(hù)下一次保養(yǎng)的時(shí)間和里程以及某些損耗件例如輪胎、制動(dòng)摩擦片或摩擦盤(pán)等預(yù)計(jì)的剩余使用壽命，在結(jié)算清單

41、上記下預(yù)計(jì)的更換時(shí)間，并提醒客戶(hù)及時(shí)更換。如果客戶(hù)車(chē)輛需要“緊急維修或“方案維修，應(yīng)該與客戶(hù)約定維修的時(shí)間，尤其在以下情況：這種維修涉及到車(chē)輛的平安性；這種維修需要技術(shù)部門(mén)的復(fù)查；2.3銷(xiāo)售額外效勞保持對(duì)信息的掌握要了解所有正在進(jìn)行的商業(yè)活動(dòng)包括新車(chē)發(fā)布信息，無(wú)論它是在一個(gè)國(guó)家范圍內(nèi)進(jìn)行例如東風(fēng)汽車(chē)效勞中心提供的效勞，或是在一個(gè)地區(qū)范圍內(nèi)進(jìn)行，還是僅僅是你的公司的行為。以各種方式向客戶(hù)提供有關(guān)這些商業(yè)活動(dòng)的信息包括DM，折頁(yè)廣告、小布告、宣傳小冊(cè)子等等。根據(jù)不同情況采取不同措施考慮客戶(hù)的可能性。考慮客戶(hù)此時(shí)的狀態(tài)他是否很急，是否有方法解決問(wèn)題，是否需要提供效勞。結(jié)合汽車(chē)的狀態(tài)、使用時(shí)間以及客戶(hù)

42、對(duì)它的興趣來(lái)推薦適合他的產(chǎn)品和效勞，甚至可以引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)置新車(chē)或二手車(chē)。與客戶(hù)討論向客戶(hù)說(shuō)明進(jìn)行維修的好處：提高汽車(chē)的平安性和舒適性，對(duì)質(zhì)量的保證以及較長(zhǎng)的汽車(chē)使用周期。通過(guò)為了下一個(gè)工作日或車(chē)輛測(cè)試與客戶(hù)進(jìn)行私人約見(jiàn)來(lái)對(duì)建議的維修訂單進(jìn)行具體化。準(zhǔn)備下一次拜訪2.4、送客戶(hù)離開(kāi)為客戶(hù)取下保護(hù)裝置當(dāng)著客戶(hù)的面為他取下車(chē)輛保護(hù)罩座套、方向盤(pán)套、腳墊等向客戶(hù)交付車(chē)輛維修的資料確?？蛻?hù)需要的資料保養(yǎng)手冊(cè)、行駛證、會(huì)員卡、結(jié)算單副本等都已經(jīng)交給客戶(hù)了與客戶(hù)辭別，目送客戶(hù)離開(kāi)告訴客戶(hù)可能會(huì)有跟蹤回訪人員或調(diào)查機(jī)構(gòu)打 給他，以了解他對(duì)公司效勞的滿(mǎn)意程度并送客戶(hù)上車(chē)，與客戶(hù)道別，目送客戶(hù)離去。第六步：跟蹤回訪

43、流程圖第六步：跟蹤回訪續(xù)使命通過(guò)對(duì)接受我們服務(wù)的客戶(hù)定期進(jìn)行回訪來(lái)查找我們工作中的失誤和問(wèn)題產(chǎn)生的原因，減少或消除客戶(hù)的誤解、抱怨并使客戶(hù)感覺(jué)到被關(guān)心和尊重，從而與客戶(hù)建立更牢固的關(guān)系，以增加客戶(hù)的忠誠(chéng)度。主要業(yè)務(wù)在維修車(chē)輛交付一周內(nèi)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回訪；記錄跟蹤回訪結(jié)果；對(duì)跟蹤回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)抱怨進(jìn)行判斷并傳遞到相關(guān)部門(mén)；通過(guò)各種措施維護(hù)客戶(hù)關(guān)系；檢核要點(diǎn)安靜的電話(huà)回訪環(huán)境；齊全的客戶(hù)檔案；回訪人員具備一定的維修常識(shí)；運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析手段；接聽(tīng)電話(huà)技巧和溝通技巧；相關(guān)人員負(fù)責(zé)人：客戶(hù)關(guān)系管理員輔助人員：服務(wù)顧問(wèn)、技術(shù)專(zhuān)家、質(zhì)檢技術(shù)員、車(chē)間技工第六步：跟蹤回訪續(xù)關(guān)鍵步驟與技巧

44、關(guān)鍵步驟跟蹤提示對(duì)象的分類(lèi)分析和確定提示效勞時(shí)機(jī)提示效勞的標(biāo)準(zhǔn)流程技巧對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)和工程要采取不同的跟蹤力度完善準(zhǔn)確的維修檔案是我們分析和確定提示時(shí)機(jī)的根底專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的 提示技巧可以幫助我們創(chuàng)造更多的生意時(shí)機(jī)第六步：跟蹤回訪續(xù)客戶(hù)回訪流程進(jìn)行客戶(hù)回訪的時(shí)限：客戶(hù)回訪應(yīng)該在維修交付后的5天之內(nèi)即進(jìn)行回訪前的準(zhǔn)備客戶(hù)關(guān)系參謀從每天的維修委托書(shū)中或通過(guò)DMS系統(tǒng)挑選出愿意接受回訪的客戶(hù)；利用DMS系統(tǒng)查詢(xún)長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有來(lái)維修的客戶(hù)；將這些客戶(hù)的資料按照?客戶(hù)回訪記錄表?的要求填寫(xiě)上去；確定需要回訪的問(wèn)題；確定執(zhí)行這些維修回訪的時(shí)間，制定回訪的方案；實(shí)施回訪客戶(hù)關(guān)系參謀按照回訪方案實(shí)施 回訪?？蛻?hù)關(guān)系參

45、謀按照預(yù)先準(zhǔn)備的問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)并且在?回訪記錄表?上記錄； 回訪的幾點(diǎn)原那么讓用戶(hù)感覺(jué)到你在關(guān)心他讓用戶(hù)覺(jué)得他對(duì)你很重要不能讓用戶(hù)感覺(jué)到我們對(duì)他的效勞出了過(guò)失聲音應(yīng)親切、友好、自然說(shuō)話(huà)不要太快，不能給用戶(hù)造成你著急的感覺(jué)讓用戶(hù)暢所欲言，不要去打斷他她將贊揚(yáng)、肯定的評(píng)語(yǔ)記錄下來(lái)如果客戶(hù)提出疑問(wèn)，不要解釋?zhuān)恍鑼?duì)他說(shuō)，你都記錄下來(lái)了，并告訴他，如果他允許，會(huì)再次給他打 第六步：跟蹤回訪續(xù)客戶(hù)回訪月報(bào)特約商的客戶(hù)關(guān)系參謀在做完?客戶(hù)回訪記錄表?之后，應(yīng)在月未編制?回訪月報(bào)?，對(duì)客戶(hù)反映出來(lái)的問(wèn)題進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)。并及時(shí)將此?回訪月報(bào)?及時(shí)上報(bào)給總經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理/效勞經(jīng)理。因暫時(shí)業(yè)務(wù)量較小，現(xiàn)階段可只編制

46、?用戶(hù) 回訪月報(bào)?。隨著業(yè)務(wù)量的增加，特約商還應(yīng)編制?回訪周報(bào)?。?用戶(hù) 回訪月報(bào)表?是一個(gè)月所做客戶(hù)回訪的匯總，它將反映出當(dāng)月客戶(hù)回訪的總數(shù)，各類(lèi)問(wèn)題回訪的情況，及相關(guān)問(wèn)題及時(shí)處理完成率等項(xiàng)指標(biāo)。 回訪月報(bào)應(yīng)該包括以下內(nèi)容：本月應(yīng)回訪數(shù)量實(shí)施回訪數(shù)量及百分比實(shí)施回訪數(shù)量/本月應(yīng)回訪數(shù)量成功回訪數(shù)量及百分比成功回訪數(shù)量/本月應(yīng)回訪數(shù)量對(duì)上次維修的滿(mǎn)意度；各個(gè)問(wèn)題的滿(mǎn)意度；客戶(hù)反映的比較多的問(wèn)題等；制定整改措施和預(yù)防措施針對(duì)?客戶(hù)回訪記錄表?、?回訪月報(bào)?和?維修回訪/投訴處理表?上所反映出來(lái)的問(wèn)題，各特約商的效勞經(jīng)理或售后業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)制定出相應(yīng)的整改措施，以便最短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題， 以消除客戶(hù)

47、的抱怨。對(duì)?客戶(hù)回訪記錄表?和?客戶(hù) 回訪月報(bào)?上所反映出來(lái)的具有普遍性問(wèn)題，雖還沒(méi)有生成客戶(hù)的抱怨，也應(yīng)制定相應(yīng)的預(yù)防措施加以整改，提升效勞質(zhì)量，消除潛在的不合格的產(chǎn)生。第六步：跟蹤回訪續(xù)整改措施的制定將由業(yè)務(wù)經(jīng)理/效勞經(jīng)理、效勞參謀、客戶(hù)關(guān)系參謀、技術(shù)專(zhuān)家等相關(guān)人員共同完成。整改措施應(yīng)明確整改措施的責(zé)任人和完成時(shí)間，整改措施應(yīng)報(bào)特約商總經(jīng)理批準(zhǔn)，由責(zé)任人具體操做執(zhí)行，業(yè)務(wù)經(jīng)理/效勞經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督。并將執(zhí)行的情況及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理。附件2是?預(yù)防糾正措施?表，供參考；客戶(hù)檔案、維修記錄客戶(hù)檔案應(yīng)包括以下一些維修資料：車(chē)輛文本文件：?客戶(hù)購(gòu)車(chē)意向表?、?新車(chē)銷(xiāo)售合同?、?新車(chē)準(zhǔn)備任務(wù)書(shū)?、?交車(chē)檢查

48、表?、?新車(chē)發(fā)票?復(fù)印件、?合格證?復(fù)印件、?車(chē)輛行駛證?復(fù)印件、車(chē)輛保險(xiǎn)等相關(guān)文件。車(chē)輛維修方面的文本文件：?維修委托書(shū)?、?備件出庫(kù)單?、?結(jié)算單?、車(chē)輛維修檢測(cè)結(jié)果等檔案的保存建議是一車(chē)一檔，以車(chē)牌號(hào)、VIN號(hào)或客戶(hù)姓名來(lái)進(jìn)行檢索或編號(hào)，保存可以利用如以下圖的文件柜來(lái)保管附件1ASC：售后效勞中心；FMC：售后地區(qū)督導(dǎo)；TAC：廠家技術(shù)支持年 東風(fēng)汽車(chē)4S店售后效勞部門(mén)年度工作指標(biāo)項(xiàng)目指標(biāo)重點(diǎn)作業(yè)FMC評(píng)核方式1.顧客滿(mǎn)意度總體評(píng)價(jià)顧客進(jìn)廠時(shí)1分鐘內(nèi)接待交付維修前提醒顧客取走私人物品交付維修前完成保護(hù)套安裝維修遇有追加項(xiàng)目時(shí)應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明原因及交車(chē)時(shí)間的合理延遲交車(chē)時(shí)交付客戶(hù)自費(fèi)的配件交車(chē)

49、前清潔車(chē)身交車(chē)時(shí)陪同客戶(hù)檢驗(yàn)交車(chē)時(shí)解釋維修項(xiàng)目及費(fèi)用3日內(nèi)執(zhí)行售后跟蹤服務(wù)經(jīng)理需每周抽查至少5次查閱維修站評(píng)核表（附件1）執(zhí)行情況FMC每月自行依抽檢表評(píng)核至少2次2.一次修復(fù)率業(yè)務(wù)接待與顧客一起進(jìn)行診斷工單診斷正確與交修項(xiàng)目清晰、易懂落實(shí)班/組長(zhǎng)復(fù)檢作業(yè)每輛車(chē)出廠前須由終檢員在工單上簽字返修車(chē)的作業(yè)管理抽查工單內(nèi)容抽查工單上終檢員的簽字情況查閱返修車(chē)記錄（附件2）查閱返修車(chē)月統(tǒng)計(jì)分析表（附件3）3.索賠一次提交成功率索賠員熟練掌握索賠政策及程序索賠員注意避免索賠填寫(xiě)人為錯(cuò)誤索賠員注意申請(qǐng)?zhí)峤坏募皶r(shí)性每月一次由索賠股統(tǒng)一統(tǒng)計(jì)，并及時(shí)反饋FMCFMC負(fù)責(zé)通知ASC并對(duì)要求不合格的ASC提供整改措

50、施4.重大客訴到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理24小時(shí)內(nèi)4小時(shí)內(nèi)確認(rèn)配件存貨狀況、價(jià)格、維修人員安排，預(yù)計(jì)完工時(shí)間出發(fā)前往現(xiàn)場(chǎng)前通知FMC填寫(xiě)維修站客戶(hù)投訴跟蹤表（見(jiàn)附件4）填寫(xiě)維修站客戶(hù)統(tǒng)計(jì)分析表（見(jiàn)附件5）確認(rèn)處理情況記錄出發(fā)時(shí)間查閱附件4、附件55.人員流失率每年小于10%遇有人員異動(dòng)通知FMC填寫(xiě)維修站經(jīng)營(yíng)月報(bào)表（附件6）新進(jìn)人員參加培訓(xùn)由FMC進(jìn)行面談查閱附件6查閱培訓(xùn)記錄6.落實(shí)業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表每2小時(shí)更新1次服務(wù)經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行站長(zhǎng)抽檢更新情形到現(xiàn)場(chǎng)查閱業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表7.ISO9000認(rèn)證參加不參加8.落實(shí)業(yè)務(wù)管理上墻看板每1小時(shí)更新1次服務(wù)經(jīng)理落實(shí)執(zhí)行站長(zhǎng)抽檢更新情形到現(xiàn)場(chǎng)查閱業(yè)務(wù)上墻看板9.培訓(xùn)配合培訓(xùn)參加率每日出勤率測(cè)驗(yàn)及格率90%100%95%以上依售后管理