有效溝通技巧 Effective Communication Skills課件

1、1VIDEO 最危險的兩件事：男人下廚，女人開車2不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通7讓我們來看看他們都在干嘛首席執(zhí)行官烏爾里奇施羅德：我知道今天要按照協(xié)議預(yù)先的約定轉(zhuǎn)賬，至于是否撤銷這筆巨額交易，應(yīng)該讓董事會開會討論決定。 董事長保盧斯：我們還沒有得到風(fēng)險評估報告，無法及時作出正確的決策。 董事會秘書史里芬：我打電話給國際業(yè)務(wù)部催要風(fēng)險評估報告，可那里總是占線，我想還是隔一會兒再打吧。 國際業(yè)務(wù)部經(jīng)理克魯克：星期五晚上準備帶上全家人去聽音樂會，我得提前打電話預(yù)

2、訂門票。 國際業(yè)務(wù)部副經(jīng)理伊梅爾曼：忙于事情，沒有時間關(guān)心雷曼兄弟公司的消息。 10讓我們來看看他們都在干嘛負責(zé)處理與雷曼兄弟公司業(yè)務(wù)的高級經(jīng)理希特霍芬：我讓文員上網(wǎng)瀏覽新聞，一旦有雷曼兄弟公司的消息就立即報告，現(xiàn)在我要去休息室喝杯咖啡了。 文員施特魯克：10：03，我在網(wǎng)上看到了雷曼兄弟公司向法院申請破產(chǎn)保護的新聞，馬上就跑到希特霍芬的辦公室，可是他不在，我就寫了張便條放在辦公桌上，他回來后會看的。 結(jié)算部經(jīng)理德爾布呂克：今天是協(xié)議規(guī)定的交易日子，我沒有接到停止交易的指令，那就按照原計劃轉(zhuǎn)賬吧。 結(jié)算部自動付款系統(tǒng)操作員曼斯坦因：德爾布呂克讓我執(zhí)行轉(zhuǎn)賬操作，我什么也沒問就做了。 11Obje

3、ctives 目的12161溝通知識概述溝通的定義及作用溝通的重要性溝通的類別溝通的原理圖1.1 溝通的定義及作用1.溝通的定義2.溝通的作用溝通是“思想及信息的傳遞”。哥倫比亞百科全書溝通是“將觀念或思想由一個人傳遞給另一個人的過程，或者是一個人自身內(nèi)的傳遞，其目的是使接受溝通的人獲得思想上的了解”。美國學(xué)者布農(nóng)溝通是“互相交換信息的行為”。大英百科全書溝通是“人或團體主要通過符號向其它個人或團體傳遞信息、觀念、態(tài)度或情感的過程”。英國學(xué)者丹尼斯.奎爾溝通1.1 溝通的定義及作用從溝通的定義中，我們可以將溝通的作用簡單概括如下：說明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受；獲取信息，了解別人，為正

4、確的決策做出保障；交流情感、改善關(guān)系；統(tǒng)一思想，營造團隊精神，提升工作士氣。溝通的作用1.溝通的定義2.溝通的作用1.3 溝通的類別單向溝通是指一方是傳遞者，而另外一方是接受者，如報告，演講、發(fā)布命令等。單向溝通雙向溝通是指雙方互為信息的傳遞者和接受者，如討論、談判或談話等。雙向溝通1.3 溝通的類別是一種成本較高的溝通方式，溝通的時間一般比較長，常用于解決較重大、較復(fù)雜的問題。會議溝通是簡便、及時的私下溝通方法，既是彼此關(guān)心或建立感情的渠道，也是探討和研究問題的重要方式。個別交談1.3 溝通的類別上行溝通指下級向上級反映情況或匯報工作的溝通；下行溝通上級把政策目標、制度規(guī)則等向下級傳達的溝通

5、；平行溝通指組織或群體中的同級機構(gòu)或同級成員之間的溝通；斜向溝通不同層級部門間或個人的溝通，例如銷售經(jīng)理與服務(wù)人員之間1.4 溝通的原理圖從這個原理圖中我們看到，除去溝通雙方之外，主要的變量就是：編碼、解碼和溝通渠道。因此，接下來對溝通不暢、溝通能力提升的分析，將圍繞著這三個變量來展開。溝通甲方溝通乙方編碼（發(fā)送）解碼（接收）解碼（接收）編碼（反饋）溝通渠道272829303134Words 言辭 Keep it simple 簡明 Explain and or provide an example 解釋或舉例說明 Use clear, direct words 用詞簡單、直接 Repeat

6、your main idea 重復(fù)要點 Check for understanding 核實是否理解Factors of Communication 溝通的要素35直言不諱直接表達的藝術(shù)36Vocal 聲音 Variety 多樣化的語調(diào) Rate 語速 Volume 音量 Vocalized Pauses 口頭語Factors of Communication 溝通的要素37The Impact of Positive Words 正面效用詞語的影響練習(xí)：感同身受溝通游戲：感同身受38贊美你今天看上去很帥！你具有一種與眾不同的氣質(zhì)！你讓人感覺非常地高端大氣上檔次！我們都想和你做朋友朋友我們相信

7、你一定能在公司大展宏圖39貶低你今天看上去很糟糕！你的形象很惡劣，簡直不堪入目！什么都做不好，太笨了！我們都很討厭你，最好在也不要讓我們看到你！既然你一無是處，不如哪涼快哪待著去吧！404142The Impact of Positive Words 積極詞語的影響43 有個人請客，看看時間過了，還有一大半的客人沒來。 主人心里很焦急，便說：“怎么搞的，該來的客人還不來？”一些敏感的客人聽到了，心想：“該來的沒來，那我們是不該來的啰？”于是悄悄地走了。 主人一看又走掉好幾位客人，越發(fā)著急了，便說：“怎么這些不該走的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一聽，又想：“走了的是不該走的，那我們這些沒走的倒

8、是該走的了！”于是又都走了。 最后只剩下一個跟主人較親近的朋友，看了這種尷尬的場面，就勸他說：“你說話前應(yīng)該先考慮一下，否則說錯了，就不容易收回來了?！敝魅舜蠼性┩?，急忙解釋說：“我并不是叫他們走?。　迸笥崖犃舜鬄楣饣?，說：“不是叫他們走，那就是叫我走了?！闭f完，頭也不回地離開了。寓言故事:該來的不來 啟示： 說話有說話的技巧，假如出口不夠謹慎，沒有顧慮到聽者的立場， 就很容易在無意中傷害別人，而產(chǎn)生一些不必要誤會。所謂“言 者無心，聽者有意”，就是這個道理。 寓言故事:該來的不來 Through the power of our words, we can give energy or ta

9、ke it away from ourselves and others 通過語言的力量, 我們能對自己或他人釋放能量或撤走能量The Impact of Positive Words積極詞語的影響46Tell me what is your thought if your colleague say “How are you?” 告訴我, 倘若你的同事問你“你好嗎?” 你會怎樣回答? We have a choice of response 我們有很多選擇Not Bad不錯Okay可以Just so so 一般一般Its too early to tell 現(xiàn)在說還早點47 Fantasti

10、c棒極了Really good真的很好Great太好Wonderful 妙極48Im tired我累了I need more energy我需要更多的精力I mustnt forget我千萬別忘了I must remember我一定記住No problem沒問題Certainly一定Im not sure我不太肯定Ill find out我會弄清楚的49Dont hesitate to contact me不要猶豫與我聯(lián)系Feel free to contact me 隨時隨地與我聯(lián)系No problem沒問題Certainly 一定I hope youll find it useful.我希

11、望你會發(fā)現(xiàn)它有用I believe youll find it useful. 我相信你會發(fā)現(xiàn)它有用50515253我們總是可以從各種角度鼓勵贊美對方的。VIDEO54Body LanguageCommon KnowledgeWhat do you know about body language?普通常識 身體語言, 你知多少?55Best Practices “Stills” 最佳動作賓客關(guān)系主任在大堂應(yīng)如何站立?在為客人指示方向時, 最佳的手勢?接聽電話的最佳姿態(tài)?excellent guest-focused body language 以最佳動作展現(xiàn)我們的服務(wù)56Body Langu

12、age身體語言猜猜這些是什么意思58猜猜這些是什么意思59Understanding Body Language了解肢體語言Mood情緒Impatience, nervousness不耐煩Body language signals身體語言信號Loosen tie 松開的領(lǐng)帶Tapping fingers or credit card 輕敲手指或信用卡Moving in and out of line 徘徊Glancing at watch 不停地看表Hands touching face frequently 手不停地摸臉Mood情緒Body language signals身體語言信號Ang

13、er生氣Arms crossed over chest 手臂抱在胸前Tensed facial muscles, clenched teeth 臉部肌肉緊張，緊咬牙關(guān)Abrupt gestures 粗魯?shù)淖藙軨lenched fist 緊握的拳頭Mood情緒Body language signals身體語言信號Fatigue疲勞Eyes focused on floor 眼睛盯著天花板Hands in pockets 手放在口袋里L(fēng)eaning against desk 倚在桌子上Chin propped on hand, elbow-supporting weight 手撐下巴，用肘支持頭部

14、重量Yawning and rubbing face with hand 打呵欠，用手撫擦臉部Loosened tie 松開的領(lǐng)帶Hands trembling 發(fā)抖的手Mood情緒Happiness高興Relaxed facial expression 放松的臉部表情Smiling 微笑Direct eye contact 直接的眼神交流Movements and posture full of energy 姿勢和行動充滿活力Body language signals身體語言信號Head lowered低頭No eye contact 無眼神交流Hands deep in pockets

15、手深插在口袋里Body language signals身體語言信號Mood情緒Timidity,indecisiveness膽小，猶豫不決 Stand up straight 身體站直Nodding and Smiling 點頭與微笑Shoulders squared 肩膀保持水平Head erect, chin up 抬頭挺胸Eye contact 保持目光交流Arms / hands relaxed 手臂/手自然下垂Lean / move toward speakers 人微微向?qū)Ψ絻AFacial expression friendly and caring 露出友好和關(guān)切 Confid

16、ent Signals 自信的肢體語言66身體語言6768游戲傳聲筒692014年6月1日下午三點統(tǒng)一穿制服并且?guī)б黄刻貋鎏K到籃球場參加結(jié)業(yè)典禮70含糊的指示時間壓力沒有聽清沒問明白根據(jù)以往的經(jīng)驗判斷討論：為什么我們會出錯？言為心聲：聽聽其言，觀其行：視路遙知馬力，事久見人心：溝通雙方的關(guān)系、文化背景、年齡、性別特點等等聽和看的藝術(shù)言語表達：用詞弦外之音：語調(diào)、語氣、語速等傾聽藝術(shù)聽的藝術(shù)溝通中，花費在傾聽上的時間，要超出其他的溝通行為。傾聽的重要性觀點不同偏見時間不足急于表達自己的觀點環(huán)境的干擾傾聽的障礙張三心算很好，同事常常考他但都難不倒他。一天，張三的一位同事說，今天我要考考你，你聽仔細

17、了?！澳陈饭财嚿嫌?8人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人?！睆埲f：“你這題目簡直是侮辱我的智慧，車上還是28人嘛”同事說：“不，不，我想問你，這趟車共停了幾個站？”張三傻了。聽力小故事思考：忽視地聽假裝地聽有選擇地聽全神貫注地聽同情心地聽你的傾聽屬于什么水平？耐心不要輕易打斷對方的話記住，讓對方談話很重要學(xué)會克制自己，特別是想發(fā)表高見的時候關(guān)心帶著真正的興趣不要漫不經(jīng)心地

18、聽讓對方在你的腦子里占據(jù)最重要的位置不要假設(shè)明白對方的意思聽的三大原則79溝通小技巧第一招空杯心態(tài)倒空腦中的油箱小故事空杯心態(tài)所謂空杯心態(tài)，最直接的含義就是一個裝滿水的杯子很難接納新東西。寓意著我們要將心里的“杯子”倒空，將自己所重視、在乎的很多東西以及曾經(jīng)輝煌的過去從心態(tài)上徹底了結(jié)清空。只有將心倒空了，才會有空間吸收外面更多的東西，才能擁有更大的成功。漏光腦中油箱如果你需要獲取資訊，先讓對方說個夠。耐心地等他們腦中的油表指針降到零，等待最后一滴油漏盡。只有這么做，才能確定他們心中的噪音已除，可以開始接受你的想法了。溝通小技巧第二招換位思考你把我當成你，我把你當成我換位思考，就是指一方做出涉及

19、到另一方的決策時，不但考慮到己方的情況，而且還能站在對方的立場上思考問題。企業(yè)的管理人員要站在員工的角度去思考問題、解決問題，才能夠順利找出矛盾、對癥下藥；物業(yè)服務(wù)人員要站在客戶的角度，根據(jù)客戶的需要作決定，才能發(fā)現(xiàn)和滿足客戶真正的需求，贏得客戶的信任，建立和提升品牌形象。溝通小技巧第三招笑的技巧獨一無二的笑容如果你給每一個人的笑一成不變，就像便宜的紀念幣一樣，會失去價值。和某群人初識時，對每個人綻放的笑容必須有所區(qū)別。如果這群人之中，某個人對你特別重要，就給他一個最燦爛、最特別的排山倒海的笑容。排山倒海的笑容和人打招呼時不要立刻自由微笑，那樣會讓人覺得，每個進入你視線的人都是你自由微笑的對象。你應(yīng)該先注視對方一秒鐘，停一下，把他的臉輸入腦子里，然后以又大又溫暖的笑容，讓笑擴散到整個臉龐，連眼里也充滿笑意。這種笑容會將對方仿佛吸入溫暖的水流中。如此不到一秒鐘的延遲，會讓對方感覺你的笑容十分真誠，而且是他們獨享的特別待遇。溝通小技巧第四招點燃“心靈之窗”眼神要像粘糖假裝你的眼睛被熱熱粘粘的糖粘到談話對象的臉上。即使他/她說完話之后，你的眼神也不要移開。如果必須移開，做得慢一點，百般不情愿似的，好像糖絲拉到細得斷了線才要放開。眼神要像超級強力膠不論講話的人是