用醫(yī)學(xué)人文精神打造 醫(yī)院服務(wù)品牌

1、用醫(yī)學(xué)人文精神打造 醫(yī)院服務(wù)品牌第一部分 醫(yī) 院 簡(jiǎn) 介清光緒二十六年（1900），美國(guó)在華基督教浸信會(huì)西差會(huì)派醫(yī)師伊文思（Dr.Philip Saffery Evans）到XX創(chuàng)辦XX浸會(huì)醫(yī)院。 至今已有115年的歷史。50年代，老中醫(yī)朱復(fù)林應(yīng)邀到XX海為中央領(lǐng)導(dǎo)診治，完成任務(wù)后，原國(guó)務(wù)院副總理鄧子恢為醫(yī)院題詞?，F(xiàn)為XX大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)院、XX大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院、XX市紅十字中心醫(yī)院。 1994年被評(píng)定為XX省首批三級(jí)甲等綜合醫(yī)院之一。在院職工2413，衛(wèi)技2173人，其中高級(jí)職稱474人，博士117人，碩士494人。開(kāi)放床位2200余張。 2014年：門(mén)急診病人161.6萬(wàn)；出院病人8.8萬(wàn)、

2、手術(shù)病人5.2萬(wàn)。1個(gè)XX市XX人民醫(yī)院院士工作站;1個(gè)全國(guó)綜合醫(yī)院重點(diǎn)中醫(yī)科;2個(gè)國(guó)家級(jí)培訓(xùn)基地;6個(gè)國(guó)家級(jí)內(nèi)鏡基地;9個(gè)國(guó)家臨床藥物驗(yàn)證基地;1個(gè)國(guó)家級(jí)博士后科研工作站; 14個(gè)省級(jí)臨床重點(diǎn)專科; 15個(gè)市級(jí)臨床重點(diǎn)?？? 1個(gè)省級(jí)?？谱o(hù)士培訓(xùn)基地; 20余個(gè)博士碩士點(diǎn); 一院四區(qū)和12家醫(yī)聯(lián)體成員單位構(gòu)成XX人民醫(yī)院醫(yī)療集團(tuán) 縱觀100多年來(lái)發(fā)展歷程，醫(yī)院由小到大，由弱變強(qiáng)，是幾代人艱苦創(chuàng)業(yè)的結(jié)果，也離不開(kāi)優(yōu)秀醫(yī)院文化、醫(yī)學(xué)人文精神的傳承和弘揚(yáng)。第二部分對(duì)醫(yī)學(xué)人文精神的理解醫(yī)學(xué)人文精神：是一種以尊重人為核心的人道主義意識(shí)和精神，集中體現(xiàn)在對(duì)患者的健康、生命、需求、權(quán)利、尊嚴(yán)、人格以及價(jià)值

3、等方面的關(guān)注上。醫(yī)學(xué)科學(xué)精神和醫(yī)學(xué)人文精神互為補(bǔ)充，統(tǒng)一于醫(yī)學(xué)。沒(méi)有科學(xué)精神，醫(yī)學(xué)技術(shù)無(wú)法進(jìn)步，沒(méi)有人文精神，醫(yī)學(xué)就不能稱之為人的醫(yī)學(xué)，兩者不可缺一，醫(yī)學(xué)才能真正發(fā)揮“除人類(lèi)之疾痛，助健康之完美”的作用。當(dāng)前醫(yī)學(xué)出現(xiàn)的“技術(shù)化”、“市場(chǎng)化”、“功利化”等“非人性化傾向”，如何正確對(duì)待和應(yīng)用技術(shù)，亟須用醫(yī)學(xué)人文精神來(lái)指導(dǎo)。要求醫(yī)務(wù)人員要尊重患者的人格、醫(yī)療權(quán)利及生命價(jià)值。把“以病人為中心”落實(shí)在點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事上，讓患者在身心愉悅的情況下接受治療，獲得更安全、優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的就醫(yī)感受，提升服務(wù)的效果和滿意度。要求管理者不僅要重視對(duì)患者的醫(yī)療服務(wù)工作，也要幫助職工緩解職業(yè)倦怠，提升職業(yè)榮譽(yù)感、XX

4、感、自豪感、幸福感，學(xué)會(huì)換位思考，心理調(diào)適，化解負(fù)面情緒，有了滿意的職工才會(huì)有滿意的服務(wù)和滿意的患者。大力弘揚(yáng)醫(yī)學(xué)人文精神，使之成為： 梁曉聲：根植于內(nèi)心的修養(yǎng)；無(wú)須提醒的自覺(jué)； 以約束為前提的自由；為別人著想的善良。第三部分我院人文服務(wù)的實(shí)踐與探索服務(wù)病人： 以患者需求為導(dǎo)向，全面改善醫(yī)療服務(wù)；服務(wù)職工： 以凝聚人心為重點(diǎn)，全方位關(guān)心關(guān)愛(ài)職工。目前患者就診最希望改善的環(huán)節(jié)（按高低排序）候診時(shí)間長(zhǎng)，看病時(shí)間短；收費(fèi)設(shè)置不合理；布局標(biāo)識(shí)不清楚；報(bào)告取藥時(shí)間長(zhǎng)；便民措施不完善；建檔建卡手續(xù)繁；掛號(hào)難、態(tài)度差，醫(yī)患溝通不到位醫(yī)療服務(wù)流程亟待完善缺乏人性化；缺乏整體化；預(yù)約與治療流程缺乏標(biāo)準(zhǔn)缺乏人性化

5、 如何把“以病人為中心”服務(wù)理念深入到醫(yī)療工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。不僅要千方百計(jì)讓病人看得上病、看得好病，而且要在病人進(jìn)入醫(yī)院的那一刻起就給予更多的關(guān)愛(ài)和撫慰。我們對(duì)醫(yī)院服務(wù)進(jìn)行“人性化設(shè)計(jì)”，讓患者及家屬感受到方便舒適、快捷安全。創(chuàng)新預(yù)約診療方式1、持續(xù)改進(jìn)門(mén)診服務(wù)九大預(yù)約平臺(tái)：一站服務(wù)、數(shù)字電視、省平臺(tái)、電話、出院、 診間、自助掛號(hào)機(jī)、掌上平臺(tái)、網(wǎng)站等等。預(yù)約率近三年上升了44%。一、創(chuàng)新服務(wù)方式，讓患者感受到便捷高效。銀醫(yī)互聯(lián)自助服務(wù)系統(tǒng)預(yù)約、掛號(hào)、繳費(fèi)、查詢自助完成；建立病人專屬就診資料庫(kù)，便于加強(qiáng)病人自身的健康管理；院內(nèi)診間扣費(fèi)、停車(chē)?yán)U費(fèi)、吃飯繳費(fèi)等各種 功能一體化；將與手機(jī)互聯(lián)，可直接在

6、手機(jī)上掛號(hào)付費(fèi)，隨時(shí)了解就診信息。01040302專病門(mén)診（現(xiàn)共設(shè)78個(gè)）?？崎T(mén)診（全覆蓋）多科專家聯(lián)合門(mén)診（共10個(gè)） ?？谱o(hù)師協(xié)同專家出診（共19個(gè)）推行特色門(mén)診服務(wù)耐心指導(dǎo)咨詢拓展一站服務(wù)功能免費(fèi)聯(lián)系住宿巡回宣教健康知識(shí) 免費(fèi)物品存儲(chǔ)傷殘病人援助疑難病患者會(huì)診預(yù)約ATM取款機(jī)零食售貨機(jī)提供多種便民設(shè)施自動(dòng)售報(bào)機(jī)院內(nèi)餐吧院內(nèi)超市積極開(kāi)展志愿服務(wù)2、改善醫(yī)療服務(wù)設(shè)施配備自助機(jī)器自助掛號(hào)機(jī)自助膠片打印機(jī)自助打印檢驗(yàn)報(bào)告CONSIS自動(dòng)發(fā)藥機(jī)完善智能叫號(hào)系統(tǒng)診間叫號(hào)超聲檢查叫號(hào)心電檢查叫號(hào)臨檢中心叫號(hào)高峰時(shí)段等待時(shí)間從2小時(shí)縮短到20分鐘80%20%使用全自動(dòng)智能采血系統(tǒng)3、加快信息化建設(shè)實(shí)時(shí)查

7、閱病歷、各種檢驗(yàn)、檢查結(jié)果，床邊開(kāi)立醫(yī)囑，提高了查房效率，保障了患者醫(yī)療過(guò)程的安全。 醫(yī)生移動(dòng)查房實(shí)施移動(dòng)護(hù)理心電圖及時(shí)采集、數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳輸 移動(dòng)心電遠(yuǎn)程心電檢查和遠(yuǎn)程心電監(jiān)護(hù)系統(tǒng)疾病和特殊人群膳食管理庫(kù)，根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果自動(dòng)篩查出具有營(yíng)養(yǎng)風(fēng)險(xiǎn)的病人。PDA移動(dòng)訂餐營(yíng)養(yǎng)訂餐管理大眾版醫(yī)生版管理版 患者通過(guò)登錄大眾版掌上XX平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)、查詢化驗(yàn)報(bào)告、付費(fèi)及排隊(duì)叫號(hào)、在線問(wèn)診等服務(wù)功能一體化，極大減少了排隊(duì)等候時(shí)間。掌上XX平臺(tái)門(mén)診區(qū)域免費(fèi)WIFI全覆蓋 醫(yī)?；颊呔歪t(yī)費(fèi)用即時(shí)結(jié)報(bào) 與XX市區(qū)及所屬縣市醫(yī)保信息系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，患者出院便可即時(shí)結(jié)報(bào)相關(guān)費(fèi)用，避免來(lái)回奔波。檢驗(yàn)結(jié)果網(wǎng)上自助查詢醫(yī)院外網(wǎng)提

8、供檢驗(yàn)報(bào)告查詢功能，讓患者足不出戶了解到結(jié)果。1、暢通綠色通道 優(yōu)化病情加重患者應(yīng)對(duì)措施，重視急診與醫(yī)院其他環(huán)節(jié)的有效銜接。對(duì)綠色通道與輔助科室、手術(shù)室、血庫(kù)、病房等相關(guān)部門(mén)的有效銜接做出明確規(guī)定。 二、優(yōu)化服務(wù)流程，讓患者體驗(yàn)到關(guān)愛(ài)重視。包括高危孕產(chǎn)婦、腦梗死、急性心肌梗死等開(kāi)通七種疾病綠色通道 超早期動(dòng)靜脈溶栓、拉栓治療服務(wù)急診依據(jù)急救輕重緩急設(shè)置紅黃綠區(qū)，分別對(duì)應(yīng)級(jí)危重、級(jí)和級(jí)患者。優(yōu)化急診工作流程2、優(yōu)化科室分布 門(mén)診診室按照系統(tǒng)和疾病譜分區(qū)，將聯(lián)系緊密的科室毗鄰排列。住院病房根據(jù)關(guān)聯(lián)科室整合管理。 腦科中心推進(jìn)?？凭o密融合肝膽胰中心3、優(yōu)化手術(shù)流程 出臺(tái)了規(guī)范術(shù)前檢查和麻醉前訪視管理

9、規(guī)定；預(yù)處置病人麻醉門(mén)診；麻醉前訪視，多層次、多關(guān)口進(jìn)行術(shù)前評(píng)估。預(yù)先進(jìn)行必要詳細(xì)的麻醉前病情評(píng)估，為麻醉安全做好充分準(zhǔn)備。進(jìn)行麻醉彈性排班實(shí)施麻醉醫(yī)師、手術(shù)室護(hù)士、手術(shù)室工友的彈性排班制度，提高手術(shù)運(yùn)轉(zhuǎn)率，保證患者及時(shí)手術(shù)。手麻系統(tǒng)重癥監(jiān)護(hù)系統(tǒng)優(yōu)化手麻系統(tǒng)通過(guò)手術(shù)閉環(huán)管理，確保了手術(shù)的質(zhì)量與安全。手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估手術(shù)申請(qǐng)單資質(zhì)管理術(shù)前訪視記錄病人離開(kāi)病房時(shí)間記錄病人進(jìn)入手術(shù)室時(shí)間形成麻醉記錄單術(shù)中用藥記錄結(jié)束手術(shù)時(shí)間記錄麻醉開(kāi)始時(shí)間記錄手術(shù)開(kāi)始時(shí)間術(shù)后隨訪記錄病人回到病房時(shí)間記錄病人離開(kāi)手術(shù)室時(shí)間1、就醫(yī)環(huán)境持續(xù)改善 院內(nèi)環(huán)境三、注重精細(xì)服務(wù)，讓患者享受到溫馨體貼。門(mén)診環(huán)境 病房樓層層相通，門(mén)診

10、樓、醫(yī)技樓、放療中心、急診中心天橋相連，病人檢查轉(zhuǎn)運(yùn)風(fēng)雨無(wú)礙。長(zhǎng)廊連廊病區(qū)環(huán)境完善標(biāo)識(shí)標(biāo)牌及就診引導(dǎo)系統(tǒng)紅色線條為連廊手機(jī)快速充電器 自助飲水機(jī)提供門(mén)診候診貼心服務(wù)候診椅棉墊 發(fā)放“溫馨直通車(chē)”卡片詳細(xì)介紹入院后的相關(guān)流程及診療注意事項(xiàng)2、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)持續(xù)改進(jìn) 做實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理“五心”：愛(ài)心、細(xì)心、舒心、耐心、責(zé)任心皮膚評(píng)估協(xié)助下床做優(yōu)?？谱o(hù)理專 科 護(hù) 士國(guó)際造口師（ET）省腫瘤專科護(hù)士省急診急救?？谱o(hù)士省危重癥?？谱o(hù)士省血液凈化?？谱o(hù)士省小兒危重癥?？谱o(hù)士省手術(shù)室專科護(hù)士 實(shí)施科學(xué)護(hù)理研制發(fā)明護(hù)理器具200余項(xiàng)、國(guó)家發(fā)明專利及新型實(shí)用型專利32項(xiàng)角度測(cè)量?jī)x康復(fù)訓(xùn)練器具做好整體護(hù)理、專病健康管理

11、患者得到更系統(tǒng)全面的健康護(hù)理糖尿病專科護(hù)士義診愛(ài)心聯(lián)系卡 創(chuàng)新護(hù)理管理模式設(shè)置“夜間片區(qū)巡查護(hù)士”崗位建立“機(jī)動(dòng)護(hù)士庫(kù)”3、注重效率提升 醫(yī)技科室全面取消預(yù)約當(dāng)天檢查當(dāng)天出報(bào)告，門(mén)診和病房病人分時(shí)段檢查，CT、磁共振等大型檢查項(xiàng)目周末全面開(kāi)放。統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排全院床位完成患者入院前檢查化驗(yàn)縮短患者平均住院天數(shù)住院方便快捷設(shè)立入院服務(wù)中心儀器設(shè)備滿足不同層次病人需求擁有64排PET-CT、MRI、DSA、ECT、旋轉(zhuǎn)容積調(diào)強(qiáng)加速器、乳腺鉬靶機(jī)、全自動(dòng)生化流水線、多維彩超等大型設(shè)備64排 PET-CT寶石CT入院統(tǒng)一安排；開(kāi)設(shè)日間病房；開(kāi)展日間手術(shù)；嚴(yán)格考核兌現(xiàn)。降低平均住院日術(shù)前平均住院日平均住院日

12、加強(qiáng)“三合理”監(jiān)管加強(qiáng)藥品管理加強(qiáng)耗材監(jiān)測(cè)后勤部門(mén)物資下收下送行政、醫(yī)療、護(hù)理總值班制度職能部門(mén)對(duì)口聯(lián)系臨床醫(yī)技科室制度 職能部門(mén)日巡查及服務(wù)制度 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題督辦批示4、強(qiáng)化監(jiān)督溝通建立健全職能部門(mén)日巡查及服務(wù)等制度 加強(qiáng)醫(yī)患溝通 與法院成立訴調(diào)對(duì)接工作站特殊治療同意書(shū)醫(yī)患溝通記錄專頁(yè)暢通投訴渠道修訂完善醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)接訪制度；做好投訴接待、處理、反饋工作；根據(jù)院務(wù)公開(kāi)、信息公開(kāi)相關(guān)規(guī)定，調(diào)整管理網(wǎng)絡(luò)，修訂工作流程；落實(shí)市“行風(fēng)熱線”上線工作，及時(shí)整改反饋，督促服務(wù)改進(jìn)。做好接待回訪工作 確?；卦L率達(dá)100%，對(duì)患者及家屬提出的批評(píng)意見(jiàn)做到誠(chéng)懇接受、及時(shí)整改，并反饋給患者。 聘請(qǐng)106名社會(huì)各

13、界人員，圍繞醫(yī)療服務(wù)、就診流程、廉潔行醫(yī)等方面，進(jìn)行全方位、立體式的明查暗訪。聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員落實(shí)“雙糾”監(jiān)管，組織藥品、耗材用量排序、公示；配合做好藥品、設(shè)備、耗材和物資的集中采購(gòu)以及工程建設(shè)招標(biāo)工作；對(duì)認(rèn)定的不合理用藥、不合理使用耗材實(shí)施提醒、誡勉談話；加強(qiáng)對(duì)捐贈(zèng)、學(xué)術(shù)支持、出國(guó)資助的管理?！半p糾”監(jiān)管社會(huì)開(kāi)放交流日1、凝練醫(yī)院核心價(jià)值理念 四、強(qiáng)化人文關(guān)懷，增強(qiáng)職工的職業(yè)責(zé)任感。要求職工內(nèi)化于心，外化于形。2、注重醫(yī)院文化根植。 讀書(shū)學(xué)習(xí)引領(lǐng)。分層次制定學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃；開(kāi)展創(chuàng)建學(xué)習(xí)型醫(yī)院活動(dòng)；推薦必讀精品書(shū)目，開(kāi)展專題讀書(shū)報(bào)告會(huì)。先進(jìn)典型引領(lǐng)。先進(jìn)黨支部?jī)?yōu)秀共產(chǎn)黨員表彰會(huì)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員先進(jìn)事跡

14、報(bào)告會(huì)舉辦道德講堂 情感管理引領(lǐng)?！包h外高層次人才及新進(jìn)員工聯(lián)系人制度”；“職工訪談制度”；“院領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系專家制度”等等。 各類(lèi)座談會(huì)傾聽(tīng)心聲，緩解壓力。五四青年節(jié)座談會(huì)高層次人才座談會(huì)三八婦女節(jié)座談會(huì)宣傳引導(dǎo)內(nèi)分泌科甲乳外科神經(jīng)外科病區(qū)文化墻2004年起創(chuàng)立了院報(bào)XX人民醫(yī)院，每月一期；開(kāi)通了醫(yī)院外部網(wǎng)站，負(fù)責(zé)對(duì)外宣傳和形象維護(hù)。網(wǎng)站、院報(bào)宣傳 利用微信、微電影、微博等形式不斷創(chuàng)新宣傳方式開(kāi)發(fā)媒體介質(zhì)微電影愛(ài)像一首歌首屆中國(guó)醫(yī)院微電影節(jié)入圍優(yōu)秀獎(jiǎng)微信平臺(tái)XX人民醫(yī)院XX黨團(tuán) 以各種活動(dòng)進(jìn)行推進(jìn) 豐富多彩的文體活動(dòng)趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)；文藝聯(lián)歡會(huì)、演唱會(huì)；業(yè)余體育比賽；職工書(shū)畫(huà)攝影賽；暑期親子游等。多次邀

15、請(qǐng)書(shū)畫(huà)專家來(lái)院授課門(mén)診樓、醫(yī)技樓名人書(shū)畫(huà)、職工作品英語(yǔ)愛(ài)好者社團(tuán)萬(wàn)圣節(jié)派對(duì)鴻孕當(dāng)頭孕媽社團(tuán)孕期營(yíng)養(yǎng)及塑形講座社團(tuán)活動(dòng)亮劍單車(chē)社團(tuán)羽翼飛揚(yáng)各種慰問(wèn)活動(dòng)生日慰問(wèn)；生病慰問(wèn)；節(jié)日慰問(wèn)職工子女上學(xué)、就業(yè)；引進(jìn)人才家屬工作安排；職工家庭困難救助；為急診、夜班、加班人員發(fā)放面包和牛奶。為職工排憂解難放飛青春邂逅美麗京杭之約青春有約 原來(lái)有你 實(shí)名交友網(wǎng)站我和夏天有個(gè)約會(huì)轉(zhuǎn)身遇到愛(ài)青年職工交友。五、成效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)成為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的重要?jiǎng)恿?。不斷滿足就醫(yī)者不斷變化、不同層次的需求。門(mén)診服務(wù)流程優(yōu)化、重點(diǎn)環(huán)節(jié)控制、便民措施落實(shí)，門(mén)診服務(wù)更加方便、快捷和高效。病房環(huán)境改善、設(shè)施配置齊全、住院全程關(guān)注，住院服務(wù)更安