管理溝通積極溝通

1、積極溝通1面對(duì)工作的三種態(tài)度積極（assertion）退縮（nonassertion）侵略(aggression)積極侵略退縮2積極溝通（舉例）老板要你在月底以前完成一件工作，這件工作只有你最適合，可是你的時(shí)間已被其他事情占滿了3經(jīng)理，我了解你希望這件事在月底以前完成，可是就我目前的工作量來(lái)說(shuō)，實(shí)在不可完成它。我實(shí)在沒(méi)空，不過(guò)我想我可以加班把它趕完，嗯沒(méi)關(guān)系的。什么？我的工作已經(jīng)夠了，這件事我沒(méi)辦法做。4積極行為積極行為的目的在于，使雙方的需要與愿意皆得滿足什么是積極行為勇于維護(hù)自己的權(quán)利但不侵犯他人權(quán)利以直接、真誠(chéng)且合宜的方式，表達(dá)自己的需求、愿望、意見(jiàn)、感受與信念5退縮行為不能挺身維護(hù)自己

2、的權(quán)益，或是所用的方法不當(dāng)，無(wú)法喚起別人的重視表達(dá)自己的需要、愿望、看法、感受與信念時(shí)帶著歉意，或顯得心虛壓抑無(wú)法坦白表現(xiàn)自己的需要、愿望、意見(jiàn)、感受與信念6侵略行為懂得維護(hù)自己的權(quán)利，但所用的方法已侵犯到別人忽略或否定他人的需要、愿意、意見(jiàn)、感受與信念以不得體的方式，表達(dá)自己的需求、欲望及看法（不論真誠(chéng)與否）7三種行為的比較假設(shè)狀況 秘書(shū)小姐打的信使你很不滿意，你決定叫她拿回去重打積極行為 王小姐，這封信有好幾個(gè)錯(cuò)誤，我希望你重打一次。退縮行為 我知道可能是我寫(xiě)得不夠清楚，可是嗯如果你有空的話就請(qǐng)你把這里幾個(gè)小錯(cuò)誤改一改。侵略行為 這種信你也敢拿來(lái)給我看？里面錯(cuò)字連篇！8為什么會(huì)退縮深怕因?yàn)?/p>

3、積極而招致惡果回避威協(xié)否定自己的權(quán)利不能以理性面對(duì)自己錯(cuò)把積極當(dāng)侵略不懂得運(yùn)用積極的技巧過(guò)分的禮讓害怕給人添麻煩9為什么會(huì)侵略自認(rèn)飽受威協(xié)相信反擊才是上策反應(yīng)過(guò)度缺乏自信不懂得運(yùn)用積極的技巧10積極行為的益處皆大歡喜充滿自信更信任別人增強(qiáng)自制力主動(dòng)積極 勇于嘗試11退縮行為的言辭特征說(shuō)話拖泥帶水吞吞吐吐常為自己找藉口過(guò)多的抱歉與徽詢(xún)常用自我約束字眼以用以我開(kāi)頭的句子摒棄自我的需要妄自菲薄12積極行為的言辭特征簡(jiǎn)單扼要常用我開(kāi)頭的句子區(qū)別事實(shí)與意見(jiàn)建議時(shí)不含強(qiáng)制意味不用應(yīng)該、必須等字眼提出建設(shè)性的批評(píng)，不推測(cè)、不錯(cuò)怪詢(xún)問(wèn)他人想法、意見(jiàn)與期望善于鼓勵(lì)退縮的人13侵略行為的言辭特征濫用以我開(kāi)頭的句子

4、自我標(biāo)榜以個(gè)人意見(jiàn)為事實(shí)威協(xié)性的質(zhì)問(wèn)以命令或威協(xié)口氣提出要求訴諸權(quán)威的建議怪罪他人一廂情愿的猜測(cè)挖苦或打擊對(duì)方14積極行為的要決你有權(quán)要求他人也有權(quán)拒絕他人有權(quán)要求你也有權(quán)拒絕15表達(dá)語(yǔ)氣與行為我想先打完這通電話，然后我會(huì)很樂(lè)意答復(fù)你的問(wèn)題。我想先打完這通電話，然后我會(huì)很樂(lè)意答復(fù)你的問(wèn)題。我想先打完這通電話，然后我會(huì)很樂(lè)意答復(fù)你的問(wèn)題。16權(quán)利影響積極行為生活上的權(quán)利工作上的權(quán)利尊重他人的權(quán)利17權(quán)利與責(zé)任的關(guān)系一旦目標(biāo)與期取確定后，你有權(quán)以自己的方式工作你有權(quán)過(guò)問(wèn)聘用部屬之事你有權(quán)偶爾犯錯(cuò)遵守既定的約定充分利用時(shí)間，有效率地朝既定目標(biāo)努力不可為個(gè)人私利而濫權(quán)承認(rèn)錯(cuò)誤，勿諉過(guò)于人糾正錯(cuò)誤記取教

5、訓(xùn)，不二過(guò)18權(quán)利與責(zé)任的關(guān)系你有權(quán)要求部屬達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)部屬達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，你有權(quán)批評(píng)讓部屬知道你的標(biāo)準(zhǔn)是什么批評(píng)態(tài)度要合理了解其間是否另有隱情19積極溝通：判斷練習(xí)你參加的某個(gè)委員會(huì)下次會(huì)期已定，你很想?yún)⒓?，但大家一致通過(guò)的日期卻興與有沖突，主席問(wèn)：這個(gè)日期是不是大家都沒(méi)問(wèn)題？你會(huì)說(shuō)：好吧，就這樣吧，別人都沒(méi)意見(jiàn)。你認(rèn)為這是屬于積極退縮或侵略20同事想搭便車(chē)，你的時(shí)間已經(jīng)來(lái)不及，況且又不順路，你會(huì)說(shuō)：我已經(jīng)遲了二十分鐘，沒(méi)辦法送你到家，不過(guò)我可以送你到最近的車(chē)站。你認(rèn)為這是屬于積極退縮或侵略21你要寫(xiě)篇報(bào)告卻不知該從何準(zhǔn)備，你會(huì)對(duì)同事說(shuō)：我對(duì)寫(xiě)報(bào)告一點(diǎn)辦法也沒(méi)有，連怎么準(zhǔn)備都不知道，一定是年紀(jì)

6、大了！你認(rèn)為這是屬于積極退縮或侵略22你為客戶(hù)換裝新機(jī)器，主管問(wèn)你出了什么差錯(cuò)，你說(shuō)：你白費(fèi)我不少時(shí)間！他們裝設(shè)的地點(diǎn)還沒(méi)有安排妥當(dāng)，你也不通知我一聲。你認(rèn)為這是屬于積極退縮或侵略23你正與經(jīng)銷(xiāo)商通一個(gè)重要電話，被部屬打斷，你說(shuō)：等我先打完這通電話，再回答你的問(wèn)題。你認(rèn)為這是屬于積極退縮或侵略24你的秘書(shū)正在安排今天的日程表，她問(wèn)你何時(shí)回公司，你說(shuō)：你看到我回來(lái)的時(shí)候，就是我回來(lái)了！你認(rèn)為這是屬于積極退縮或侵略25同事聽(tīng)你談起如何應(yīng)付難纏的客戶(hù)，聽(tīng)完后頗為稱(chēng)贊，你的回答是：我運(yùn)氣好，接手得正是時(shí)候。你認(rèn)為這是屬于積極退縮或侵略26你聽(tīng)完同事所作的簡(jiǎn)報(bào)，覺(jué)得十分欣賞，你會(huì)說(shuō)：這次簡(jiǎn)報(bào)作得很好，尤

7、其是你把枯燥的資料弄得很有趣！你認(rèn)為這是屬于積極退縮或侵略27你的部屬要造訪老奸巨滑出名的客戶(hù)，這位部屬個(gè)性相當(dāng)退縮，你會(huì)告訴他：你的態(tài)度必須強(qiáng)度，讓他知道我們的條件，別讓他像上次一樣，用那些歪理把你牽著鼻子走！你認(rèn)為這是屬于積極退縮或侵略28同事替他的部門(mén)完成一份很理想的工作計(jì)劃，你希望他也協(xié)助你的部門(mén)，作一份類(lèi)似的計(jì)劃。你會(huì)說(shuō)：你作的那個(gè)工作計(jì)劃不錯(cuò)，你能不能花半小時(shí)時(shí)間，跟我一起為我這個(gè)部門(mén)也一份？你認(rèn)為這是屬于積極退縮或侵略29部屬要求分擔(dān)部分重要工作，你說(shuō)：你怎么會(huì)有這種奇想，你明知道光是管理檔案就夠你忙的了。你認(rèn)為這是屬于積極退縮或侵略30一個(gè)推銷(xiāo)員猛向你推銷(xiāo)，你拿不定主意，又想多

8、看幾家再?zèng)Q定，你會(huì)說(shuō)：我想這跟我要買(mǎi)的大概差不多，本來(lái)打算多比較一下，現(xiàn)在就湊合湊合、馬馬虎虎吧！你認(rèn)為這是屬于積極退縮或侵略31老板要你的部屬小李替他作個(gè)調(diào)查，你卻希望由小金來(lái)作，你說(shuō)：我不知道，小李才接下另一家公司的案子，或許可以把他調(diào)過(guò)來(lái)。小金對(duì)那個(gè)案子不太熟，不過(guò)我想我可以幫忙他。你認(rèn)為這是屬于積極退縮或侵略32同事說(shuō)好要來(lái)開(kāi)會(huì)，卻未露面，你打電話給他：小鄭，你不是說(shuō)好要來(lái)的嗎？我以為你會(huì)出席，怎么回事？你認(rèn)為這是屬于積極退縮或侵略33不知是那位業(yè)務(wù)員未詳細(xì)填寫(xiě)客戶(hù)的收據(jù)，你發(fā)現(xiàn)后對(duì)他們說(shuō)：你們當(dāng)中有人忘了詳細(xì)填寫(xiě)張先生的收據(jù)。不管是誰(shuí)，立刻給我補(bǔ)填！你認(rèn)為這是屬于積極退縮或侵略34老

9、板下條子囑咐，今后沒(méi)有得到他的同意，不可外出拜訪客戶(hù)，你對(duì)老板說(shuō)：我對(duì)這項(xiàng)新規(guī)定不滿意，我認(rèn)為這么做等于否定我的專(zhuān)業(yè)判斷能力。我想和你進(jìn)一步討論這件事。你認(rèn)為這是屬于積極退縮或侵略35部屬想請(qǐng)假探訪病中親友，但全部門(mén)的人都為月底的報(bào)表忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，你會(huì)說(shuō)：我希望你不要認(rèn)為我沒(méi)有同情心，可是經(jīng)理不會(huì)贊成你明天請(qǐng)假時(shí)，對(duì)不起！你認(rèn)為這是屬于積極退縮或侵略36老板要你參加某個(gè)會(huì)議，可是上一次你去過(guò)，發(fā)現(xiàn)討論內(nèi)容與你這一部門(mén)無(wú)關(guān)，你不想去，于是你說(shuō)：這一星期我的日程排得滿滿的，我恐怕抽不出時(shí)間參加。你認(rèn)為這是屬于積極退縮或侵略37你正要影印資料，一位經(jīng)常要你代勞的同事又開(kāi)口了：能不能幫我印一下，每張三十

10、份？你答：平常我很樂(lè)意幫忙，可是這個(gè)時(shí)候我不能替你印。你認(rèn)為這是屬于積極退縮或侵略38積極行為的五種狀況狀況一:提出請(qǐng)求狀況二：拒絕請(qǐng)求狀況三：表示不同意見(jiàn)狀況四：稱(chēng)贊他人狀況五：接受贊美39狀況一:提出請(qǐng)求不要不住地道歉直截了當(dāng)言簡(jiǎn)意賅不必找藉口說(shuō)明拜托的理由不必以奉承或利誘來(lái)推銷(xiāo)你的請(qǐng)求。不可利用別人的友誼或善意不可認(rèn)為拒絕是不給面子。尊重他人擁有拒絕的權(quán)利40狀況二：拒絕請(qǐng)求直接回絕，避免喋喋不休的解釋。明白地說(shuō)：不，我不愿意這么做或我不想做、我寧愿不要等等。說(shuō)明拒絕的原因。避免用我辦不到之類(lèi)的答復(fù)搪塞回去，因?yàn)槟侨菀鬃屓苏`以為你在找藉口41狀況二：拒絕請(qǐng)求不必道歉連連。感激對(duì)方邀請(qǐng)你共

11、襄盛舉，并且對(duì)于他的采取主動(dòng)，表示稱(chēng)許。誠(chéng)實(shí)說(shuō)明你能接受的限度。向?qū)Ψ秸?qǐng)求進(jìn)一步的說(shuō)明，或提供更多資料。要求更多時(shí)間考慮。運(yùn)用非言辭行為42狀況三：表示不同意見(jiàn)清楚明白的表示反對(duì)積極懇切的表示懷疑用以我開(kāi)頭的句子，把意見(jiàn)與事實(shí)分開(kāi)，使自己的經(jīng)驗(yàn)與他人的經(jīng)驗(yàn)，各自獨(dú)立存在說(shuō)明理由把你對(duì)某個(gè)決定的贊同部分與反對(duì)部分,加以區(qū)隔承認(rèn)他人的觀點(diǎn)：我了解你對(duì)此事的看法與我不同、我明白這對(duì)你有不同的意義。43狀況四：稱(chēng)贊他人以柔和的目光，保持眼部接觸贊美的話要簡(jiǎn)潔多用以我開(kāi)頭的句子。例如：我很欣賞某某的報(bào)告、我很滿意你處理這件事的方法、。言辭盡可能明確，尤其要針對(duì)細(xì)節(jié)來(lái)贊美：我欣賞這份報(bào)告尤其是一開(kāi)始先有個(gè)

12、提要，比較好讀，這個(gè)構(gòu)想不錯(cuò)。44狀況五：接受贊美簡(jiǎn)潔答謝：謝謝你，我很高興你喜歡我的報(bào)告。欣然接受：謝謝你，我也覺(jué)得剛才的報(bào)告不錯(cuò)?；蚴牵褐x謝你，我很高興一切進(jìn)行順利！如果你對(duì)某一點(diǎn)特別滿意，也不妨說(shuō)出來(lái)。如果你確實(shí)認(rèn)為自己受之有愧，應(yīng)該說(shuō)明原因，并且謝謝對(duì)方：謝謝你，不過(guò)我自己不是很滿意，因?yàn)椤?5積極行為的六大類(lèi)型基本型（Basic）諒解型（Empathetic）提示型(Discrepancy)不滿型(Negative feelings assertion)警戒型（Consequence）詢(xún)問(wèn)型（Responsive）46基本型（Basic） 基本型積極行為是基于維護(hù)自己的權(quán)益，直截了當(dāng)

13、的說(shuō)出自己的需求、愿望、信念、意見(jiàn)或感覺(jué)在我看來(lái)，這個(gè)辦法實(shí)行得很好。今天上午九點(diǎn)在董事會(huì)會(huì)議室舉行口頭報(bào)告。五點(diǎn)鐘我得離開(kāi)。費(fèi)用是兩千元。這個(gè)問(wèn)題能如此解決，我很滿意47使用基本型的時(shí)機(jī)基本型是最常見(jiàn)的積極行為。它可以用來(lái)表達(dá)自己的需求、愿望與意見(jiàn)，也可以用來(lái)贊美別人，以及提供情報(bào)與事實(shí)。第一次向別人提出問(wèn)題的時(shí)候，尤其適宜使用基本型你若覺(jué)得第一次發(fā)言未受重視，也可以重復(fù)使用基本型的語(yǔ)句，以強(qiáng)調(diào)你的需求與愿望。48諒解型（Empathetic） 包含“諒解對(duì)方”與“表達(dá)自我”兩方面。所謂諒解，是指設(shè)身處地為別人著想，并且體會(huì)對(duì)方的感受與需要我了解你反對(duì)新辦法，可是再?zèng)]有更好的替代規(guī)定之前，希

14、望你要求部屬遵行。我知道你現(xiàn)在很忙，但是我只占用你幾分鐘時(shí)間。我知道現(xiàn)在要你說(shuō)出確切的成本十分困難，可是你若能提供一個(gè)大約的估計(jì)，對(duì)我將會(huì)大有幫助。49使用諒解型的時(shí)機(jī)當(dāng)你想對(duì)他人表示你的體諒與關(guān)心，可以使用諒解型行為諒解型行為的威力相當(dāng)大，切記以此作為犧牲他人成全自我的手段太設(shè)身處地的為他人著想，有時(shí)反而會(huì)造成退縮行為50提示型(Discrepancy) 所謂提示型行為，就是指出既有約定與事情或未來(lái)發(fā)展，有那些出入。這類(lèi)對(duì)話最后往往歸結(jié)為你的要求與期望。據(jù)我所知，我們?cè)s定，甲計(jì)劃必須是第一優(yōu)先，可是現(xiàn)在你卻要求我多勻一些時(shí)間給乙計(jì)劃，我希望確定：究竟哪個(gè)計(jì)劃放在第一位？我記得你在最近考核工

15、作績(jī)效時(shí)說(shuō)過(guò)，要把更多書(shū)信處理交給我負(fù)責(zé)，我一直想多做這方面的工作。51 使用提示型的時(shí)機(jī)當(dāng)你懷疑過(guò)去已有共識(shí)的事，與現(xiàn)況或未來(lái)可能發(fā)生矛盾沖突的時(shí)候，最適合以提示型行為來(lái)打開(kāi)話題。你可以借此確定是否真有矛盾存在，還是純屬誤會(huì)。如果有誤會(huì)，正好趁此機(jī)會(huì)澄清，并且重新加以約定。如果出自于對(duì)方的健忘，你的提示正可提醒他信守諾言；反之，若是對(duì)方有意食言，你的提示就代表你并未忘記事情，并且希望對(duì)方遵守這項(xiàng)承諾。52不滿型(Negative feelings assertion) 這種行為是不滿的告訴對(duì)方，他的行為對(duì)你有何不良影響。其中包括以下四項(xiàng)要素：你做的那件事是（主觀說(shuō)出對(duì)方的行為）后果是（這種行

16、為對(duì)你有何影響）我覺(jué)得（說(shuō)出你的感受）我希望（說(shuō)出你的要求或期望） 你這么晚才把報(bào)表交過(guò)來(lái)，我周末就得加班，我很不喜歡這樣，請(qǐng)你以后在星期五中午以前交給我！53使用不滿型的時(shí)機(jī)如果你多次向他人提出要求，對(duì)方卻置之不理，就可使用不滿型行為，直指問(wèn)題核心不滿型行為也是警告他人的利器，尤其是在氣氛不對(duì)、對(duì)象不恰當(dāng)?shù)那闆r下，不妨?xí)簳r(shí)保留內(nèi)心的真正想法，轉(zhuǎn)而強(qiáng)調(diào)行為本身與行為后果，再以不怪罪對(duì)方的方式，不滿說(shuō)出你的期望。54警戒型（Consequence） 這種行為是告戒對(duì)方，如果他不改變作風(fēng)，會(huì)有什么后果；同時(shí)在事前給對(duì)方修正的機(jī)會(huì)，以免在問(wèn)題擴(kuò)大時(shí)后悔莫及。如果你還不肯把資料給我，我只好把生產(chǎn)部主任

17、請(qǐng)來(lái)，可是我寧可不要驚動(dòng)他。除非我的部屬能使用你們的設(shè)備，否則我們兩個(gè)部門(mén)難以合作。如果再發(fā)生這種事，我沒(méi)別的辦法，只有照章處方，但是我很不希望這么做。55使用警戒型的時(shí)機(jī)警戒型是積極行為中語(yǔ)氣最強(qiáng)硬的，因此除非萬(wàn)不得已，應(yīng)盡量少用。只有在有辦法制裁對(duì)方的情況 下，才可使用警戒型行為。應(yīng)等到真打算有所行動(dòng)的時(shí)候，再行使用，否則你的恐嚇被認(rèn)定為虛張聲勢(shì)后，下一次就會(huì)施展不開(kāi)。56詢(xún)問(wèn)型(Responsive) 它所強(qiáng)調(diào)的是認(rèn)識(shí)對(duì)方的立場(chǎng)，即對(duì)方的需求、愿望、意見(jiàn)與感受。這些立場(chǎng)都可以從詢(xún)問(wèn)中求得答案，也可以藉著愿意傾聽(tīng)的表示，來(lái)誘導(dǎo)對(duì)方發(fā)表意見(jiàn)。你對(duì)這個(gè)新辦法有什么意見(jiàn)？你能給我多少時(shí)間去設(shè)法說(shuō)

18、服他？這會(huì)帶給你什么樣的困難？你希望怎么做？我想聽(tīng)聽(tīng)的意見(jiàn)。我想聽(tīng)聽(tīng)你說(shuō)，就你們的部門(mén)來(lái)看，那個(gè)辦法比較好？57使用詢(xún)問(wèn)型的時(shí)機(jī)詢(xún)問(wèn)型行為是用來(lái)控制自己，讓自己不要為了維護(hù)權(quán)利而侵犯他人。尤其在對(duì)方行為退縮，默不作聲或欲言又止時(shí)候，可以用詢(xún)問(wèn)型行為來(lái)引出對(duì)方的真正想法。此外，你想了解對(duì)方是否贊同某種作法、向別人打探消息、為了防止發(fā)生誤會(huì)而試探性地詢(xún)問(wèn)對(duì)方都可采取詢(xún)問(wèn)型進(jìn)行交談。詢(xún)問(wèn)型可單獨(dú)運(yùn)用，也可與其他類(lèi)型尤其是基本型、諒解型與提示型，同時(shí)使用58判斷練習(xí)你對(duì)改進(jìn)現(xiàn)有辦法有沒(méi)有什么建議？以前我從來(lái)沒(méi)想過(guò)這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)給我一點(diǎn)時(shí)間考慮你的建議。你認(rèn)為這是屬于基本型諒解型提示型不滿型警戒型詢(xún)問(wèn)型5

19、9我在作財(cái)務(wù)報(bào)表，你卻一直打岔，我只有重來(lái)。我很不高興受到干擾，希望你等我告一段落再說(shuō)。你認(rèn)為這是屬于基本型諒解型提示型不滿型警戒型詢(xún)問(wèn)型60我記得當(dāng)初說(shuō)好研究范圍要有節(jié)制，現(xiàn)在你又要擴(kuò)大計(jì)劃，我覺(jué)得應(yīng)該照原定計(jì)劃進(jìn)行，以后再作改變。你認(rèn)為這是屬于基本型諒解型提示型不滿型警戒型詢(xún)問(wèn)型61你覺(jué)得這么做是否行得通？會(huì)不會(huì)有問(wèn)題？我希望你不要對(duì)這個(gè)要求不聞不問(wèn)，否則我們只有跟你的主管溝通，可是我寧愿私下解決。你認(rèn)為這是屬于基本型諒解型提示型不滿型警戒型詢(xún)問(wèn)型62亞卿，我知道你想聊一聊，可是我現(xiàn)在沒(méi)空，我想處理這些信件。在我的經(jīng)驗(yàn)里，結(jié)果不應(yīng)該是這樣。你認(rèn)為這是屬于基本型諒解型提示型不滿型警戒型詢(xún)問(wèn)型

20、63我記得你答應(yīng)把文件與訂單一起寄來(lái)，以方便我們作業(yè)，可是現(xiàn)在它們是分開(kāi)寄來(lái)的；我希望以后還是能一起寄到。你認(rèn)為這是屬于基本型諒解型提示型不滿型警戒型詢(xún)問(wèn)型64大為，你什么時(shí)候可以把訂單準(zhǔn)備好？我了解你想盡快進(jìn)入下一個(gè)階段；可是，我希望你保持現(xiàn)狀，等有人來(lái)接的時(shí)候再放手！你認(rèn)為這是屬于基本型諒解型提示型不滿型警戒型詢(xún)問(wèn)型65以后除非你肯事先跟我們商量，否則我們不接受你分派的工作。我們是不是先各自檢查這個(gè)表，最后再對(duì)照結(jié)果是否相符？你認(rèn)為這是屬于基本型諒解型提示型不滿型警戒型詢(xún)問(wèn)型66我知道你不樂(lè)意與小洪共事，可是我認(rèn)為你們倆是解決這個(gè)問(wèn)題的最佳人選。你認(rèn)為這是屬于基本型諒解型提示型不滿型警戒型

21、詢(xún)問(wèn)型67你既然答應(yīng)改善我們兩個(gè)部門(mén)的合作方式，為什么又否定我們提出的困難？我想澄清一下彼此的立場(chǎng)。你認(rèn)為這是屬于基本型諒解型提示型不滿型警戒型詢(xún)問(wèn)型68因?yàn)槟氵€在為第一部分浪費(fèi)時(shí)間，使我不得不急著趕做第二部分，才來(lái)得及完成這件工作。我覺(jué)得很生氣，請(qǐng)你說(shuō)清楚，要怎么做才能早日完成第一部分？你認(rèn)為這是屬于基本型諒解型提示型不滿型警戒型詢(xún)問(wèn)型69化解負(fù)面感受一般而言，興奮、渴望、信心和開(kāi)心之類(lèi)的感受，通常被稱(chēng)為正面的感覺(jué)。它們能使你行事有效率，做事有條不紊，口齒清晰、對(duì)答如流、言談中肯而不夸大。相對(duì)的，震怒、 憂慮、挫折、罪惡感、嫉妒、沮喪和不自在的感受，就是負(fù)面的、有害的情緒。這些情緒妨疑你待人

22、接物，使你身不由已，唯唯諾諾、行動(dòng)易怒、規(guī)避問(wèn)題，并且不能干凈利凈地處理事情。70思考感覺(jué)形為狀況: 你正要去拜訪一位客戶(hù)，對(duì)方一直向你抱怨你們公司最近為他裝設(shè)的一部機(jī)器。他一向很挑剔，總要占去你不少時(shí)間。你的思考過(guò)程: 他這個(gè)就是這樣，討人厭，從來(lái)沒(méi)有滿意的時(shí)候。他不應(yīng)該老是浪費(fèi)我的時(shí)間，這一次我不會(huì)讓他嘮叨個(gè)不停。你的感覺(jué): 挫折、憤怒、不耐煩。你的行為: 你并沒(méi)有用心聽(tīng)他的抱怨是否合理，你打斷他的話，暗示他還有事，不能久留。（侵略行為）71為什么思考過(guò)程發(fā)生錯(cuò)誤？走極端或夸大其辭，如濫用全部、人人、一塌糊涂、大災(zāi)難、可怕、不堪設(shè)想等字眼。武斷地主張某些結(jié)果，如注定要發(fā)生。以偏概全，只根據(jù)

23、一、兩次經(jīng)驗(yàn)，就認(rèn)為每次都是如此，天下烏鴉一般黑。72為什么思考過(guò)程發(fā)生錯(cuò)誤？忽略問(wèn)題中包含的某些因素。只有對(duì)錯(cuò)、好壞、黑白之分。（兩極化）對(duì)人對(duì)事有不切實(shí)際的期待，期許自己我必須、我應(yīng)該如何如何；同時(shí)要求他人他們一定得、他們不應(yīng)該如何如何。73向錯(cuò)誤的思考過(guò)程提出質(zhì)疑 錯(cuò)誤的思考過(guò)程 (缺失)上次的簡(jiǎn)報(bào)一塌湖涂 (夸大過(guò)失)這次也不會(huì)好過(guò) (以偏概全)這是考驗(yàn)我的實(shí)力，我是眾目焦點(diǎn)。(忽略其他因素) 質(zhì)疑真的是如此嗎？還是只有部分不太理想。只因?yàn)樯洗尾缓眠^(guò)，這次就一定會(huì)重蹈覆轍？對(duì)你而言，這次簡(jiǎn)報(bào)非比尋常，但對(duì)別人卻不見(jiàn)得如此。74他們沒(méi)理由想盡辦法考倒我。(否定他人的權(quán)利)我必須準(zhǔn)備得萬(wàn)無(wú)

24、一失，一付成竹在胸的架勢(shì)！(不切實(shí)際的期望)他們會(huì)問(wèn)許多不好回答的問(wèn)題，每次都是如此！(以偏概全的推測(cè))難道別人無(wú)權(quán)發(fā)問(wèn)？為什么一定得萬(wàn)無(wú)一失？偶爾犯錯(cuò)、不能回答所有問(wèn)題或者不是萬(wàn)事通，又有什么不對(duì)？許多、每次是不是太武斷了，或許只是一些而已？他們所問(wèn)的問(wèn)題必定很難回答？75即使我答對(duì)了，他們也不見(jiàn)得滿意。(不合邏輯的結(jié)論)在很多事情上，我會(huì)與人爭(zhēng)辯，而且必然落敗。(夸大與猜測(cè))那會(huì)使我專(zhuān)業(yè)地位的名聲掃地，我不能坐視這種后果！(不合邏輯的預(yù)測(cè))如果對(duì)方想難倒我，我一定還以顏色！(放棄自制)一定會(huì)如此嗎？真的是很多嗎？你一定會(huì)輸嗎？造成這種后果的可能性大嗎？你的地位是完全動(dòng)搖還是只略受影響？如果

25、你愿意，你可以用積極態(tài)度來(lái)應(yīng)對(duì)。76一驟步?jīng)r狀過(guò)程思考錯(cuò)誤受感面負(fù)略侵縮退導(dǎo)致生產(chǎn)二驟步話對(duì)心內(nèi)預(yù)干三驟步四驟步疑質(zhì)變轉(zhuǎn)話處對(duì)之心誤內(nèi)錯(cuò)誤確錯(cuò)正由變受感的面正為行級(jí)積五驟步生產(chǎn)77狀況某同事不肯與你約定確切時(shí)限，他不斷訴說(shuō)困難程度。正確的內(nèi)心對(duì)話我有強(qiáng)烈的挫折感，可是我控制得了。我可以告訴他我的苦衷，慢慢說(shuō)服他。我可以再三強(qiáng)調(diào)我一定要敲定時(shí)間；我不能失去理智。78狀況有一位部屬想請(qǐng)假，你不答應(yīng)，她一肚子火。正確的內(nèi)心對(duì)話她心情不好，她可能會(huì)發(fā)脾氣，可是我不能因此失態(tài)。我有權(quán)拒絕她，但我不可對(duì)她不客氣，我應(yīng)該保持積極態(tài)度。79狀況：你向高級(jí)主管建議修改某種作法，但是遭到拒絕。 錯(cuò)誤的內(nèi)心對(duì)話說(shuō)服

26、不了他們，真叫人火大！他們的見(jiàn)識(shí)總是那么狹隘。我不如放棄算了！ 正確的內(nèi)心對(duì)話我沒(méi)能說(shuō)服他們，的確有挫折感，但不必發(fā)火。也許在我看來(lái)很狹隘，實(shí)際上不盡然。我可以想辦法減少這件事所帶來(lái)的困擾。80批評(píng)的藝術(shù) 錯(cuò)誤的內(nèi)心對(duì)話小劉的預(yù)算表做得一塌糊涂，我要好好罵他一頓！沈小姐的這個(gè)錯(cuò)誤，實(shí)在太離譜了！ 正確的內(nèi)心對(duì)話小劉雖然有錯(cuò)，但他仍有權(quán)享受合理待遇，我應(yīng)該告訴他，他的錯(cuò)誤對(duì)我有什么影響。沈小姐的錯(cuò)誤惹來(lái)不少麻煩，但不至于難以收拾。我可以指出她的錯(cuò)誤，要她改進(jìn)，我必須保持冷靜。81批評(píng)者的內(nèi)心對(duì)話我若指責(zé)他的錯(cuò)誤，他必會(huì)失去理智，那可麻煩了！我如果跟莉莉提起這件事，她一定會(huì)難過(guò)，那多傷感情，我實(shí)在

27、不愿如此。這一次就馬馬慮虎過(guò)去，免得小題大做，可是安誠(chéng)下次若再犯，我就不客氣了。即使他失去理智，相信我也能應(yīng)付得了。我跟莉莉談過(guò)這一類(lèi)的話題，她并不一定會(huì)難過(guò)。即使她心里不舒服，使場(chǎng)面尷尬，我也能處之泰然。趁著事情還不嚴(yán)重，趕緊跟他說(shuō)個(gè)清楚。他或許認(rèn)為不值一提，可是我必須防微杜漸。82批評(píng)的原則實(shí)例：毓珍本周末打的信有不少錯(cuò)誤事前。檢討內(nèi)心對(duì)話是否正確。檢討批評(píng)是否明確，避免人身攻擊。（參考前面）應(yīng)該說(shuō)：毓珍本周末打的信錯(cuò)誤不少，而不是毓珍打字愈來(lái)愈粗心。83當(dāng)時(shí)。打開(kāi)話題，視時(shí)機(jī)說(shuō)明批評(píng)的理由。（基本型）。說(shuō)出明確中肯的批評(píng)。（可以是基本、諒解、提示或不滿型）。請(qǐng)對(duì)方提出解釋。（詢(xún)問(wèn)型）毓珍

28、，我想跟你談?wù)勥@個(gè)星期你替我打的信。我發(fā)現(xiàn)有幾封信里錯(cuò)誤不少。你同意嗎？你注意到嗎？為什么？84。請(qǐng)對(duì)方建議該如何改進(jìn)。（詢(xún)問(wèn)型）?？偨Y(jié)對(duì)方承諾的行動(dòng)。（基本或詢(xún)問(wèn)型）你認(rèn)為可以如何改進(jìn)？你（或我們）該如何改變作法？怎么做才能減少錯(cuò)誤？所以下一次你會(huì)那么你答應(yīng)后是嗎？85接受批評(píng)不受貶抑，不受嘲諷認(rèn)清批語(yǔ)內(nèi)容反擊人身攻擊拒絕不合理的批評(píng)協(xié)調(diào)雙方意見(jiàn)86應(yīng)對(duì)侵略行為強(qiáng)烈性侵略行為（通常是人身攻擊）：你說(shuō)的不是事實(shí)，你明知道這是謊話！你一有機(jī)會(huì)就找我麻煩，我實(shí)在忍無(wú)可忍！你的本事不過(guò)如此，還能提出什么好計(jì)劃？我早該料到！就像上次人身攻擊是把人與事混為一談，遭到攻擊的不是問(wèn)題本身，而是出問(wèn)題的人。8

29、7溫和性侵略行為話中帶刺（sarcasm）你又有什么了不起的杰作？推諉過(guò)失（blaming）都是工程部的錯(cuò)！嗤之以鼻（dismissing the person/his statement）表現(xiàn)輕視的手勢(shì)或不屑一顧的言辭：不，那行不通的！自視過(guò)高（patronizing）開(kāi)始做就沒(méi)那么困難了，輪到你你就知道。88應(yīng)對(duì)侵略行為的有效方式。深呼吸、想一句正確的內(nèi)心對(duì)話。詢(xún)問(wèn)型積極行為。（如果侵略行為不停止）基本型+詢(xún)問(wèn)型積極行為或諒解型積極行為。（如果侵略行為不停止）基本型積極行為或提示型積極行為問(wèn)清楚些，以避免自己可能會(huì)錯(cuò)意?？梢灾貜?fù)，語(yǔ)氣逐漸強(qiáng)硬。89應(yīng)對(duì)侵略行為的有效方式。（如果侵略行為不停止）不滿型積極行為警戒型積極行為。（侵略行為依然不停止）中止談話或提高至行動(dòng)層次如果你不愿意，也無(wú)制裁能力，此步驟可省略。再約時(shí)間談或再打電話給對(duì)方，或鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)出，造成他侵略行為的動(dòng)機(jī)何在？90雙方都帶著侵略心態(tài)的對(duì)話陳經(jīng)理：這次你可真給我惹上麻煩了！賴(lài)組長(zhǎng)：你指的是那件事？陳經(jīng)理：你明知故問(wèn)。賴(lài)組長(zhǎng)：我如果知道，又何必問(wèn)你？陳經(jīng)理：我剛才跟小洪談過(guò)，他說(shuō)你答應(yīng)在一月底交貨給