溝通與交流教學市公開課金獎市賽課一等獎?wù)n件

1、溝通與交流教學課件 主編 黃順軒第1頁第一節(jié)、概述一、交流與溝通關(guān)系溝通是交流一個間接目標，不到達溝通，交流就沒有效果。二、交流藝術(shù)是指人們在交流中對必須恪守規(guī)則了解、恪守和利用。第2頁三、什么是溝通溝通四個涵義 溝通是一個感知 溝通是一個期望 溝通產(chǎn)生要求 信息不是溝通第3頁 情境 信息發(fā)送者 信息本身 路徑 信息接收者 反饋四、溝通六個要素第4頁五、溝通定義溝通是為了一個設(shè)定目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，而且達成共同協(xié)議過程。它有三大要素即：要有一個明確目標；達成共同協(xié)議；溝通信息、思想和情感。第5頁一、溝通基本形式 1、模型理解傳送者接收者反 饋感知編碼傳遞思考譯碼第二節(jié)、

2、溝通基本概念第6頁2、溝通漏斗想表示100%表示出來80%了解100%聽到60%記住20%執(zhí)行？%傳遞信息你接收信息人第7頁3、溝通三個步驟 第一個：確定信息接收者 第二步：確定信息傳遞路徑 第三步：溝通中反饋回應(yīng)第8頁4、語言溝通基本特征1、聲音為媒介嗓子與耳朵 口語含義2、存在普遍性動物界、人類與文字關(guān)系3、輕易被忽略原因 現(xiàn)場思索為何會 人微言輕？第9頁5、語言溝通基本形式語言表示類型見面：會見、會晤、暗中？介紹：正式、非正式、友好稱呼交談：話題、技巧、禮節(jié)電話電視媒體中對話：第三方觀看第10頁 維護自尊，加強自信 要專心聆聽，表示了解對方感覺 要求幫助處理問題六、溝通三個基本標準第11

3、頁7、肢體語言表示特征1、身體非語言信息微笑開放姿態(tài)接觸眼神溝通點頭2、身體語言溝通了解他人身體語言恰當使用自己身體語言第12頁二、結(jié)構(gòu)與分類1、溝通按結(jié)構(gòu)分類 溝通基本結(jié)構(gòu)包含信息、反饋、通道三個方面，缺乏任何一方都完不成溝通。溝通按詳細結(jié)構(gòu)劃分可分為非正式溝通網(wǎng)絡(luò)與正式溝通網(wǎng)絡(luò)兩種。經(jīng)過對“小道消息”研究發(fā)覺，非正式溝通網(wǎng)絡(luò)主要有集束式、流言式、偶然式等經(jīng)典形式；正式溝通網(wǎng)絡(luò)有鏈式、輪式、全通道式、Y式等形式。 第13頁2、溝通類型溝通性質(zhì)：可分為正式溝通和非正式溝通 溝通方向：可分為下行溝通，上行溝通和平行溝通 溝通信息路徑：可分為言語溝通和非言語溝通第14頁3、正式溝通和非正式溝通正式

4、溝通是指在組織中依據(jù)規(guī)章制度明文要求標準而進行溝通。比如組織間公文來往、組織內(nèi)文件傳達、召開會議、上下級之間定時情報交換等。 非正式溝通是指不按組織直線系統(tǒng)非正式交流和閑談，是因為組織組員感情和動機上需要形成。其溝通載體是經(jīng)過組織內(nèi)各種社會關(guān)系，這種社會關(guān)系超越了部門、單位以及層次。第15頁下行溝通是領(lǐng)導者將企業(yè)目標、策略和其它信息傳達給下級，使各層次員工均能明確工作程序。 上行溝通是指下級員工將意見、工作情況向上級反應(yīng)，上行溝通能夠增加員工歸屬感，降低沖突，并使上級了解下行溝通效果，了解員工意見。 平行溝通是指同階層組織和人員之間溝通。平行溝通能夠幫助不一樣職能部門之間了解和協(xié)作。4、下行溝

5、通，上行溝通和平行溝通第16頁 言語溝通建立在語言文字基礎(chǔ)上，又可分為口頭溝通和書面溝通。 非言語溝通是指經(jīng)過一些媒介而不是講話或文字來傳遞信息。一個人衣著打扮、講話時一舉一動無不向他人傳達了某種信息。非言語溝通內(nèi)涵非常豐富，包含身體語言溝通、語氣、物體操縱、甚至于空間距離等各種形式。5、言語溝通和非言語溝通第17頁 在工作中，您需要與您上級、下級、相關(guān)部門、尤其是您客戶進行各種不一樣層次溝通，假如您發(fā)覺自己與人交流溝通不妥，想一想是否因為自己沒能重視溝通？1、溝通不妥標識2、沒有正確闡述信息3、給人以錯誤印象4、沒有恰當?shù)伛雎?三、良好溝通應(yīng)防止錯誤 第18頁1、協(xié)調(diào)上下級關(guān)系 互尊互重 互

6、諒互讓 互來互往2、處理下級關(guān)系藝術(shù)引力藝術(shù) 平衡藝術(shù)信息溝通藝術(shù) 彈性控制藝術(shù)保持距離藝術(shù) 語言藝術(shù)3、處理上級關(guān)系藝術(shù)四、處理上下級關(guān)系藝術(shù)第19頁4、管理就是溝通：“兩個70”之說企業(yè)管理者70時間用在溝通上；企業(yè)中70問題是因為溝通障礙引發(fā)；能夠同下屬有效溝通對企業(yè)領(lǐng)導人的工作成效很有推動作用，為此，我每天都在努力深入員工的內(nèi)心，讓他們感覺到我的存在。我是職業(yè)董事長，我領(lǐng)導萬科的秘決，就是不斷地交談、溝通與投資人、股東、經(jīng)理層和員工第20頁一、主動地問詢 透過問詢技巧您能夠?qū)б蛻粽勗挘瑫r取得更明確信息，支持您銷售產(chǎn)品或服務(wù)。二、問詢輔助語言 行動勝于言辭，所以您必須確保二者相配。假

7、如您自己行為舉止和言語沖突（如您在說“我挺好”時面部肌肉在抽搐，雙手也在顫動），人們就會相信您身體語言，而不是您口中言語了。 第三節(jié)、溝通系統(tǒng)第21頁三、肢體語言溝通1、百分比：視覺占55%：身勢、手勢、視線接觸，以及整體儀態(tài)與行為舉止等都有利于馬上產(chǎn)生印象。因為您一舉一動和臉部表情比您所使用詞語威力要強八倍，所以必須意識到它們力量，并給予重視。 聲音占38%：使用不一樣語氣、音高和語速，對于他人怎樣了解您所說話是差異很大。因為您溝通所產(chǎn)生影響有三分之一是來自聲音表述，所以必須確保自己聲音使自己想要溝通內(nèi)容增色。 語言占7%：語言在您所施加影響中所占百分比可能不高，但須記住，當視覺和聲音效果消

8、減時，剩下就只有傳達信息了。 第22頁2、非語言溝通主要形式教授調(diào)查不一樣形式信息溝通模式相對主要度調(diào)查7%38%55%開頭聲音肢體第23頁3、正式溝通中肢體語應(yīng)用人際外交活動動態(tài)肢體A、站、做、行B.點頭、微笑、握手C.遞名片、乘車、赴宴D.訪客、旅游、跳舞第24頁4、八種慣用非語言溝通體語： 頭語、手勢、身姿（動/靜）臉部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心靈窗戶人際距離：0.5米3.5米 A、私人距離（0.5米） B、常規(guī)距離（05-15米） C、禮儀距離（15-35米） D、公共距離（35米）第25頁時間控制：預(yù)約、現(xiàn)場控制儀表環(huán)境：個人衣飾、溝通環(huán)境人體接觸：握手、碰杯、其它語音/語氣

9、/語氣：輔助語注意： 溝通中許多內(nèi)容與商務(wù)禮儀內(nèi)容是相同第26頁四、使用您眼睛 溝通時看著他人眼睛而不是前額或 肩膀，表明您很看重他。 五、使用您面部和雙手 談話過程中您一直都在發(fā)出信號尤其是用面部和雙手。 六、使用您身體 視線接觸和表情組成了溝通效果大部分，不過使用身體其它部分也能有利于樹立良好印象。 第27頁1、身體姿勢：必要時，坐著或站立時挺直腰板給人以威嚴之感 。耷拉著雙肩或翹著二郎腿可能會使某個正式場所莊重氣氛蕩然無存，但也可能使非正式場所愈加輕松友善。 2、泄露信息：不由自主地抖動或移動雙腿，能泄露從漠不關(guān)心到焦慮擔憂等一系列情緒。不論面部和軀干是多么平靜，只要叉著雙臂，或抖動著雙

10、膝，都會明白無誤地顯露內(nèi)心不安。 3、身體距離：站得離人太近能給人以入侵或威脅之感。假如與人距離不足5尺，聽者會本能地往后移，這就是當對方過分靠近時產(chǎn)生那種局促不安感覺。反之，假如距離達6尺或更遠，聽者就會以為您不在意他，并產(chǎn)生一個與世隔絕感覺。 第28頁七、使用您聲音 1、音高與語氣：低沉聲音莊重嚴厲，普通會讓聽眾愈加嚴厲認真地對待。尖利或粗暴刺耳聲音給人印象是反應(yīng)過火，行為失控。 2、語速：急緩適度語速能吸引住聽者注意力，使人易于吸收信息。3、強調(diào)：適時改變重音能強調(diào)一些詞語。假如沒有足夠強調(diào)重音，人們就吃不準哪些內(nèi)容很主要。 第29頁第四節(jié)溝通方法：一、鼓舞對方達成行動是否感到備受鼓舞。

11、開始采取行動，努力干好每件事情。是否將你信息傳達給其它人。能夠用自己話描述你期望。是否知道什么是最主要。明白你設(shè)定優(yōu)先級，知道哪些事必須要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。將你信息印在心里和腦子里。第30頁二、傾聽技巧 傾聽能勉勵他人傾吐他們情況與問題，而這種方法能幫助他們找出處理問題方法。傾聽技巧是有效影響力主要關(guān)鍵，而它需要相當耐心與全神貫注。 傾聽技巧由4個個體技巧所組成，分別是勉勵、問詢、反應(yīng)與復(fù)述。 第31頁三、氣氛控制技巧 安全而友好氣氛，能使對方更愿意溝通，假如溝通雙方彼此猜忌、批評或惡意中傷，將使氣氛擔心、沖突，加速彼此心理設(shè)防，使溝通中止或無效。 氣氛控制技巧由4個個體技

12、巧所組成，分別是聯(lián)合、參加、依賴與覺察。 第32頁四、推進技巧推進技巧是用來影響他人行為，使逐步符合我們議題。有效利用推進技巧關(guān)鍵，在于以明白詳細主動態(tài)度，讓對方在毫無懷疑情況下接收你意見，并以為受到激勵，想完成工作。 推進技巧由4個個體技巧所組成，分別是回饋、提議、推論與增強。 第33頁五、自信態(tài)度 普通經(jīng)營事業(yè)相當成功人士，他們不隨波逐流或唯唯諾諾，有自己想法與作風，但卻極少對他人呼嘯、謾罵，甚至連爭辯都極為罕見。他們對自己了解相當清楚，而且必定自己，他們共同點是自信，日子過得很開心，有自信人經(jīng)常是最會溝通人。 第34頁六、體諒他人行為 這其中包含“體諒對方”與“表示自我”兩方面。所謂體諒

13、是指設(shè)身處地為他人著想，而且體會對方感受與需要。 七、適當?shù)靥嵝褜Ψ?假如出自于對方健忘，我們提醒正可使對方信守承諾。反之若是對方有意食言，提醒就代表我們并未忘記事情，而且希望對方信守諾言。 第35頁八、有效地直接告訴對方 一位著名談判教授分享他成功談判經(jīng)驗時說道：“我在各個國際商談場所中，時常會以我以為（說出自己感受）、我希望（說出自己要求或期望）為開端，結(jié)果常會令人極為滿意。”其實，這種行為就是直言無諱地告訴對方我們要求與感受，若能有效地直接告訴你所想要表示對象，將會有效幫助我們建立良好人際網(wǎng)絡(luò)。但要切記“三不談：時間不恰當不談；氣氛不恰當不談；對象不恰當不談。 第36頁九、善用問詢與傾聽

14、 問詢與傾聽行為，是用來控制自己，讓自己不要為了維護權(quán)力而侵犯他人。反饋確保信息被正確地了解一位優(yōu)異溝通好手，絕對善于問詢以及主動傾聽他人意見與感受。 一個人成功，20%靠專業(yè)知識，40%靠人際關(guān)系，另外40%需要觀察力幫助，所以為了提升我們個人競爭力，取得成功，就必須不停地利用有效溝通方式和技巧，隨時有效地與“人接觸溝通，只有這么，才有可能使你事業(yè)成功。第37頁第五節(jié)、溝通作用使思想一致、產(chǎn)生共識；降低摩擦爭吵與意見分歧；使管理者洞悉真相、排除誤解；降低相互猜忌、凝聚團體情感；疏導人員情緒、消除心理困擾；了解組織環(huán)境、降低革新阻力；搜集信息、使團體情況共有；促進彼此了解、改進人際關(guān)系?；廾?/p>

15、為智慧化腐朽為神奇化平庸為高貴化干戈為玉帛第38頁1、溝通實現(xiàn)第一個步驟表示 表示是發(fā)送者發(fā)送信息過程。我們天天都在以各種不一樣方式向其它人進行著表示，闡述我們主張，傳遞我們思想。一、溝通實現(xiàn)三個步驟第39頁2、溝通實現(xiàn)第二個步驟傾聽 傾聽是接收者接收信息過程。調(diào)查研究發(fā)覺，溝通中行為百分比最大不是說話，而是傾聽。傾聽在溝經(jīng)過程中占有主要地位，只有有效地傾聽，準確把握信息涵義，才能實現(xiàn)溝通作用。第40頁3、溝通實現(xiàn)第三個步驟反饋 反饋就是在溝經(jīng)過程中，信息接收者向信息發(fā)送者做出回應(yīng)行為。對一個完整、有效溝經(jīng)過程來說，信息接收者在接收信息之后，應(yīng)及時地回應(yīng)對方，向?qū)Ψ酵ㄖ约毫私夂托畔⒔邮諣顟B(tài)，

16、方便澄清“表示”和“傾聽”過程中可能誤解和失真，從而使雙方能夠準確地、無歧義地實現(xiàn)溝通。第41頁二、溝通在管理中四個作用 激勵作用 創(chuàng)新作用 交流作用 聯(lián)絡(luò)作用第42頁三、實現(xiàn)有效溝通障礙主要有以下原因： 1、個人原因 個人原因又有以下幾個情況： （1)人們對人對事態(tài)度、觀點和信念不一樣造成溝通障礙。知覺選擇偏差是指人們有選擇地接收，比如，人們在接收信息時，符合自己利益需要又與自己切身利益相關(guān)內(nèi)容很輕易接收，而對自己不利或可能損害自己利益則不輕易接收。 (2)個人個性特征差異引發(fā)溝通障礙。在組織內(nèi)部信息溝通中，個人性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、興趣等差異，都可能引發(fā)信息溝通障礙。 (3)語言表示、交

17、流和了解造成溝通障礙。一樣詞匯對不一樣人來說含義是不一樣。在一個組織中，員工經(jīng)常來自于不一樣背景，有著不一樣說話方式和格調(diào)，對一樣事物有著不一樣了解，這些都造成了溝通障礙。 第43頁人際原因主要包含溝通雙方相互信任程度和相同程度。 溝通是發(fā)送者與接收者之間“給”與“受”過程。信息傳遞不是單方面，而是雙方事情，所以，溝通雙方誠意和相互信任至關(guān)主要。上下級之間猜疑只會增加抵觸情緒，降低坦率交談機會，也就不可能進行有效溝通。溝通準確性與溝通雙方間相同性也有著直接關(guān)系。溝通雙方特征，包含性別、年紀、智力、種族、社會地位、興趣、價值觀、能力等相同性越大，溝通效果也會越好。 2人際原因 第44頁3結(jié)構(gòu)原因

18、 信息傳遞者在組織中地位、信息傳遞鏈、團體規(guī)模等結(jié)構(gòu)原因也都影響了有效溝通。許多研究表明，地位高低對溝通方向和頻率有很大影響。信息傳遞層次越多，它抵達目標地時間也越長，信息失真率則越大，越不利于溝通。另外，組織機構(gòu)龐大，層次太多，也影響信息溝通及時性和真實性。 第45頁四、實現(xiàn)有效溝通五個方面1團體領(lǐng)導者責任 領(lǐng)導者要認識到溝通主要性，并把這種思想付諸行動。企業(yè)領(lǐng)導者必須真正地認識到與員工進行溝通對實現(xiàn)組織目標十分主要。假如領(lǐng)導者經(jīng)過自己言行認可了溝通，這種觀念會逐步滲透到組織各個步驟中去。 第46頁2團體組員提升溝通心理水平 團體組員要克服溝通障礙必須注意以下心理原因作用。 (1)在溝經(jīng)過程

19、中要認真感知，集中注意力，方便信息準確而又及時地傳遞和接收，防止信息錯傳和接收時降低信息損失。 (2)增強記憶準確性是消除溝通障礙有效心理辦法，記憶準確性水平高人，傳遞信息可靠，接收信息也準確。 (3)提升思維能力和水平是提升溝通效果主要心理原因，高思維能力和水平對于正確地傳遞、接收和了解信息，起著主要作用。 (4)培養(yǎng)鎮(zhèn)靜情緒和良好心理氣氛，創(chuàng)造一個相互信任、有利于溝通小環(huán)境，有利于人們真實地傳遞信息和正確地判斷信息，防止因偏激而歪曲信息。 第47頁3正確地使用語言文字 語言文字利用得是否恰當直接影響溝通效果。、使用語言文字時要簡練、明確，敘事說理要言之有據(jù)，條理清楚，富于邏輯性；措辭得當，

20、通俗易懂，不要濫用詞藻，不要講空話、套話。非專業(yè)性溝通時，少用專業(yè)性術(shù)語。能夠借助手勢語言和表情動作，以增強溝通生動性和形象性，使對方輕易接收。 第48頁使目光接觸展現(xiàn)贊許性點頭和恰當面部表情防止分心舉動或手勢排除外界干擾提問使聽者與說者角色順利轉(zhuǎn)換防止中間打斷說話不要多說復(fù)述控制情緒4、學會有效傾聽第49頁 5、縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道 信息傳遞鏈過長，會減慢流通速度并造成信息失真。所以，要降低組織機構(gòu)重合，拓寬信息渠道。 五、要遵照人際交往標準： 1、充分尊重對方內(nèi)心秘密或隱私； 2、會話交談時，目光注視對方； 3、在聽到對方內(nèi)心秘密后不要把內(nèi)容泄露給他人； 4、不在背后批評他人，保住

21、對方面子。 第50頁在恪守以上四條標準基礎(chǔ)上注意做好以下幾點： 1、認可“真實自我”，并將它展示在眾人面前，即老老實實地認可自己反應(yīng)在他人心目中形象。心理學研究表明：人們并不喜歡一個各方面都十分完美人，而恰恰是一個各方面都表現(xiàn)優(yōu)異而又有一些小小缺點人最受歡迎。所以您不用太在意自己缺點，對這點要有足夠信心。 2、要時時處處站在他人角度來考慮問題，經(jīng)常要與他人合作，在取得成績之后，要與他人共同分享；給他人提供機會，幫助其實現(xiàn)生活目標；當他人遭碰到困難、挫折時，伸出援助之手，給予幫助。 3、要胸襟豁達樂于接收他人及自己。當他人取得成績時，要不失時機給予贊揚和祝賀。這種贊美話語會給被贊揚者帶來高興，引

22、發(fā)主動情緒反應(yīng)。情緒含有傳染性，即也會傳染給周圍人給周圍全部些人帶來高興。“高興”則會消融人際關(guān)系僵局，使人際關(guān)系變得融洽。 第51頁六、書面語溝通1、個人書面溝通形式便條留言言簡意賅，一目了然書信書來信往 鴻雁傳情2、正式活動中書面溝通書面講話：照會、申明等司法機關(guān)書面溝通A.律師函件 B.傳票C.判決書/裁決書/民事協(xié)議等第52頁3、書面溝通利弊分析書面溝通特點單向溝通、跨越時空信息發(fā)出者一次性定格信息接收者屢次性接收有利有弊，趨利弊害書信負載情感信息有加強功效正面情感會增值利負面情感也會增強害第53頁4、傾聽中禁忌不禮貌A.半聽半不聽 B.不看著對方，東張西望C.一直沒有回應(yīng) D.擺弄物

23、品，抖晃四肢輕慢對方A.繼續(xù)自己工作 B.中途接待他人C.打電話 D.走來走去粗暴對待A.插話打斷 B.提問誤導C.過早評論 D.粗暴中止第54頁七、怎樣溝通新老員工即使你適應(yīng)能力很強，也要注意跟老同事溝通，以防止無謂摩擦和誤會。歸納起來，讓人頭疼老同事普通有以下幾類： 1、欺生型 癥狀：這類人有一個習慣：凡是新來人都要排擠或役使一下，以顯示自己在這個地盤上主要地位。他們不是對你一個人，而是帶“新”字頭一類人。 對癥下藥: 對待這類人，要學習黃牛堅忍執(zhí)著。這些人喜歡支使新人做這個做那個，其實也沒什么惡意。只要對集體有利而且不以完不成本職員作為代價，你不妨去做一下，能夠熟悉一下環(huán)境并打開自己交際

24、圈。假如他說話可行，就去試一試；假如毫無道理，也無須和他斤斤計較，只管按照自己思緒去做。工作成績是誰也抹殺不掉。當你逐步融入這個大環(huán)境時，這類人就會轉(zhuǎn)移目標。 第55頁2、性格怪異型 癥狀：他們并不是專門與新來者作對，只是在性格、行為上與常人有些不一樣，或許缺乏熱情，或許不善交流，或許愛發(fā)脾氣，但本身并無惡意。 對癥下藥: 對待這類人，要學習猴子機智應(yīng)變。對待這么老同事，首先應(yīng)做到尊重對方，千萬不要有任何先入為主偏見。更主要事，你要在交往中了解他內(nèi)心世界，應(yīng)對他特殊性格采取不一樣交往方式，機智靈活，從容應(yīng)付，才會收到良好效果。假如他被你誠心感動，或許他會比他人更輕易成為你事業(yè)上好幫手。 3、目

25、中無人型 癥狀：這類人自認為是，認為自己在什么方面都比他人強，所以高高在上，目中無人，可一旦新人工作有成績，就會擔心取代自己地位，進行打壓。 對癥下藥: 對待他們，要學習大象腳踏實地。大象走路，一步一個腳印。假如你受到這類人物攻擊，與他們爭辯毫無意義，你不妨一笑而過，全身心投入到自己工作中，腳踏實地地作出成績，用事實說明一切。其實領(lǐng)導心里也有一個小算盤，誰能力強，誰功勞大，自然會看得八九不離十。第56頁第六節(jié)、溝通技巧與人交流要求我們巧妙地聽和說，而不是無所顧忌地談話。而與那些充滿畏懼人、怒火中燒人、或是遭受挫折人交流就更難了，因為在這種情緒控制下，我們會愈加束手無策。 但不論是在家里或是工作

26、中，不要對自己在溝通上障礙感到絕望或是放棄！再好交流家也是一點一點磨練出來。 第57頁一、有效傾聽技巧習慣與觀念改變自我表現(xiàn)是人性特點之一傾聽他人表示是吸納信息伎倆改變自己，傾聽他人養(yǎng)成傾聽習慣做一個好聽者“洗耳恭聽”第58頁二、實用傾聽技巧真誠態(tài)度（內(nèi)心/誠于中）體態(tài)反應(yīng)（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真誠地看著對方（專注）C.姿態(tài)：坐態(tài)上身前傾D.點頭：伴以“是”、“嗯”等以示在聽 和認同，給對方勉勵第59頁三、電話交談中語言應(yīng)用1、電話溝通技巧（1）打電話注意事項十關(guān)鍵點A.理清自己思緒 B.養(yǎng)成隨時統(tǒng)計習慣C.馬上表明自己身份 D.確定對方是否有時間E.表明打電話目標第6

27、0頁F.給對方足夠時間反應(yīng)G.防止與身邊人交談 H.構(gòu)想對方要問問題I.簡練道歉 J.不要占用對方過多時間第61頁A.隨時統(tǒng)計B.自報家門C.轉(zhuǎn)入正題D.防止將電話轉(zhuǎn)給他人E.防止電話中止時間過長（2）接電話注意事項五關(guān)鍵點第62頁A.出言不遜“傷人”B.故弄玄虛“嚇人”C.沒話找話“煩人”D.沒完沒了“害人”（3）電話交談四戒第63頁2、演講技能開發(fā)完美聲音八大標準 語氣發(fā)音 節(jié)奏語速 用詞邏輯 音量激情八 大原 則第64頁四、怎樣提升你溝通技巧不一樣層級人員角色溝通特點從年紀層次上看兩頭與中間從性別特征上看女性與男性從性格特點上看開朗活波型與內(nèi)向抑郁型從知識層次上看知識者與文盲區(qū)分從社會地

28、位上看上對下易，下對上難不一樣人有共同特點第65頁五、九種促進傾聽溝通技巧消除外在與內(nèi)在干擾2. 勉勵對方先開口3. 使用并觀察肢體語言4. 非必要時，防止打斷他人談話5. 聽取關(guān)鍵詞6. 反應(yīng)式傾聽7. 搞清楚各種暗示8. 暗中回顧，整理出重點，并提出自己結(jié)論 9. 接收說話者觀點 第66頁六、人際交流技巧 人際交往關(guān)鍵部分，一是合作，二是溝通。 要認識到在與他人交往中，打感人是真誠，以誠交友，以誠辦事，真誠才能換來與他人合作和溝通，真誠永遠是人類最寶貴感情之一。 第67頁一、五大標準 1、平等標準 社會主義社會人際交往，首先要堅持平等標準，不論是公務(wù)還是私交，都沒有高低貴賤之分，要以朋友身

29、份進行交往，才能深交。切忌因工作時間短，經(jīng)驗不足，經(jīng)濟條件差而自卑，也不要因為自己是大學畢業(yè)生、年輕、美貌而趾高氣揚。這些心態(tài)都影響人際關(guān)系。注意：寬容不是無標準遷就，寬容不是軟弱可欺第七節(jié)、人際交流標準第68頁2、相容標準 主要是心理相容、即人與人之間融洽關(guān)系，與人相處時容納、包含、以及寬容、謙讓。主動與人交往，廣交朋友，交好朋友，不但交與自己相同人、還要交與自己性格相反人，求同存異、互學互補、處理好競爭與相容關(guān)系，更加好完善自己順利發(fā)展。第69頁3、互利標準指交往雙方互惠互利。人際交往是一個雙向行為，故有“來而不往、非理也”之說，只有單方取得好處人際交往是不能長久。所以要雙方都受益，不但是

30、物質(zhì)，還有精神，所以交往雙方都要講付出和貢獻。第70頁4、信用標準交往離不開信用。信用指一個人老實、不欺、信守諾言。古人“有一言既出、駟馬難追”格言?，F(xiàn)在有以老實為本標準，不要輕易許諾，一旦許諾、要設(shè)法實現(xiàn)，以免失信于人。朋友之間，言必信、行必果、不卑不亢、端莊而不過于矜持，謙虛而不矯飾詐偽，不俯仰討好位尊者，不藐視位卑者顯示自己自信心，取得他人信賴第71頁5、寬容標準 表現(xiàn)在對非標準性問題不斤斤計較，能夠以德報怨，寬容大度。人際交往中往往會產(chǎn)生誤解和矛盾。大學生個性較強，接觸又親密，不可必免產(chǎn)生矛盾。這就要求大學生在交往中不要斤斤計較，而要謙讓大度、抑制謙讓，不計較對方態(tài)度、不計較對方言辭，

31、并勇于負擔自己行為責任，“做到宰相肚里能撐船”，他吵，你不吵；他兇，你不兇；他罵，你不罵。只要我們胸懷寬廣，容納他人，發(fā)怒一方也會自覺無趣。寬容抑制并不是軟弱、怯懦表現(xiàn)。相反，它是有度量表現(xiàn)，是建立良好人際關(guān)系潤滑劑，能“化干戈為玉帛”，贏得更多朋友。第72頁二、人際交往從三個方面突破 1、要有良好表示能力培養(yǎng)。2、人際能力融合培養(yǎng)。3、處理問題能力培養(yǎng)。 第73頁第八節(jié)、巧妙化解棘手話題 依據(jù)美國管理協(xié)會一項調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人最少會有24%工作時間是花在沖突管理上。這是對時間巨大浪費嗎？當管理者傳達決議時，都希望看到自己團體組員能夠完全服從上級指示。這個團體績效會最優(yōu)嗎？第74頁一、怎樣處

32、理沖突？掩殺（傳統(tǒng)觀點）是不良或消極的，表明組織內(nèi)功能失調(diào)，原因可能很多。態(tài)度：避免沖突。接納（人際關(guān)系）與生俱來，無法避免或被徹底消除，建議接納沖突，對組織績效有益，使沖突的存在合理化鼓勵（相互作用）和平安寧 = 對變革表現(xiàn)出冷漠、靜止和遲鈍，適當沖突 = 保持團隊旺盛的生命力，善于自我批評和不斷創(chuàng)新第75頁二、建設(shè)性沖突與破壞性沖突支持團隊目標并增進團隊績效的沖突，能激發(fā)潛力和才干帶動創(chuàng)新和改變，恰如提供一個出氣孔，使對抗的成員采取聯(lián)合方式發(fā)泄不滿，否則壓抑怒氣反而釀成極端反應(yīng)；有利于對組織問題提供完整的診斷資訊；兩大集團的沖突可表現(xiàn)它們的實力，并最后達到權(quán)力平衡，沖突可促使聯(lián)合，以求生存

33、或?qū)Ω陡鼜姶蟮臄橙耍蚵?lián)合壟斷市場。具損害性的或阻礙目標實現(xiàn)的沖突。必須消除這種沖突使人力、物力分散，減低工作關(guān)心；造成人們的緊張與敵意，凝聚力降低；持續(xù)的人際沖突有損情緒或身心健康；制造“我們-他們”的對立態(tài)勢；有可能導致事實真相的扭曲。第76頁三、沖突處理標準雙贏策略我需要的是什么？他需要的是什么？同理心適度的堅持妥善處理負面情緒拿出誠意冷靜公正不偏不倚；充分聽取雙方意見；建立共同目標；資源擴充或重調(diào)；嚴密的規(guī)章制度。曉以大義；交換立場；折中調(diào)和；創(chuàng)造輕松氣氛；冷卻降溫；給雙方下臺階。第77頁四、怎樣達成“統(tǒng)一”？處理沖突時的基本要求：避免設(shè)想對方自大或封閉，檢視自己的負面態(tài)度；保持公正，展示試圖了解對方的誠意，不要當眾責怪對方，要留面子；認識破壞性沖突的代價和建設(shè)性沖突的優(yōu)點，提供替代的雙贏方案。處理沖突時的錯誤做法：過度理性，對負面情緒視而不見，認為處理沖突是對人不對事；處理沖突是一方的責任，只有對方需要改變；總是等對方先行動，再表達自己的善意；第78頁組織沖突與組織協(xié)調(diào) 組織沖突 沖突管理 創(chuàng)建友好人際關(guān)系 管理格言 任何一個團體，都是人群集合體，有些人地方自然就會產(chǎn)生人矛盾，這就是組織沖突，有沖突就要想方法處理，這就是沖突管理。五、組織協(xié)調(diào)與溝通管理第79頁六、以其人之道