管理溝通第11章危機溝通

1、管理溝通 第11章 危機溝通11CHAPTER了解危機的含義和危機溝通的類型。理解危機溝通中的障礙。掌握危機溝通的策略。掌握與媒體溝通的技巧。學習目標11.1危機的定義與類型11.1.1危機的定義綜上所述，我們可以對危機作出一些趨向性的解釋，即危機一般都是作為“事故”“災害”“破壞”“災難”的近義詞出現(xiàn)，往往是對突發(fā)的且對正常秩序造成破壞的事故或事件。 11.1危機的定義與類型11.1.1危機的定義我們可以將危機簡單地定義為：主體所遇到的具有某種危害程度的事件或狀態(tài)。這種表述既體現(xiàn)了危機的事件特征，也表現(xiàn)了是對一個特定主體所構成的危害，而這種危害有一定的度的界定，即傷害沒有達到一定的程度是無法

2、構成危機的意義，因此是不是危機往往是因人、因時、因地而異。11.1危機的定義與類型11.1.2危機的類型1.按危機的起因分類危機事件從起因上可以分為人為的危機事件和非人為的危機事件。前者如恐怖襲擊、集體騷亂、重大事故等；后者如流行病、地震、風暴等自然災害。11.1危機的定義與類型11.1.2危機的類型2.按危機的嚴重程度分類危機事件按嚴重程度可以分為重大危機和一般性危機。11.1危機的定義與類型11.1.2危機的類型3.按危機的規(guī)模和影響范圍分類危機事件按規(guī)模和影響范圍的大小可分為全球性危機事件、地區(qū)性危機事件和局部性危機事件。11.1危機的定義與類型11.1.2危機的類型4.按危機發(fā)生的具體

3、領域和性質(zhì)分類危機事件按發(fā)生的具體領域和性質(zhì)可分為許多類型：政治危機、經(jīng)濟危機、能源危機、道德危機、信仰危機、聲譽危機、公共關系危機、自然災害危機、事故型危機、環(huán)境生態(tài)危機和企業(yè)危機等。11.1危機的定義與類型11.1.2危機的類型5.按企業(yè)危機分類 （1）自然災害和事故 （2）信譽危機 （3）決策危機 （4）經(jīng)營管理危機 （5）環(huán)境污染11.1危機的定義與類型11.1.2危機的類型5.按企業(yè)危機分類 （6）商業(yè)危機 （7）人為災害 （8）勞資糾紛危機 （9）法律危機 （10）媒體危機11.1危機的定義與類型11.1.2危機的類型媒體危機包括：一是媒介對企業(yè)的報道不全面或失實。 二是曲解事實。

4、 三是報道失誤。 11.1危機的定義與類型11.1.3危機分類的意義找出危機的起因，可以確定危機管理的目標，增強危機溝通的針對性。根據(jù)不同的危機類型，可以尋找其共同的規(guī)律及提高借鑒的價值。強化危機管理的具體可操作性，即按照不同類型的危機分階段地進行部署與安排，從時間的延續(xù)上保證不同危機管理的差異性，從而真正提高危機管理的效率。11.2危機事件的特征 1.突發(fā)性 2.破壞性 3.緊迫性 4.信息不充分 5.資源缺乏 6.挑戰(zhàn)性 7.社會關注 11.3危機形成與發(fā)展的階段 1.危機爆發(fā)前這是在危機發(fā)生之前的有所感應的階段。事實上所有的危機在真正降臨之前都會發(fā)出一系列的預警信號。如果能在這個階段及時

5、、準確地捕捉到這些信號，對其加以詳細分析，并采取相應的有效措施，就能成功地避免許多危機的發(fā)生，或者在危機不可避免爆發(fā)時及時、有效地應對，從而減少損失。11.3危機形成與發(fā)展的階段 2.危機爆發(fā)初這是指危機開始造成可感知的損失的階段。在危機爆發(fā)時，危機的征兆會不斷顯現(xiàn)。如果管理者對這些征兆具有一定的敏感度，并給予充分的重視和警覺，及時采取適當、有效的措施，就能夠?qū)⒖梢员苊獾奈C消滅在萌芽期，使無法避免的危機所造成的損失降至最低。11.3危機形成與發(fā)展的階段 3.危機爆發(fā)中在這個階段，危機造成的破壞十分明顯，對組織及個人造成持續(xù)的、無可挽回的損害。采取必要的措施，就能阻止危機繼續(xù)蔓延，避免危機所可

6、能導致的連鎖反應，防止危機造成更大的損失。11.3危機形成與發(fā)展的階段 4.危機爆發(fā)后危機所導致的后遺癥包括對企業(yè)的形象、信譽、銷售業(yè)績以及個人聲譽和心理造成的負面影響。在這一階段，管理者的主要任務就是采取積極有效的措施，盡快減少或消除危機導致的影響，使個體和組織早日恢復元氣。11.4危機溝通的含義與障礙11.4.1危機溝通的含義危機溝通（crisis communication）是指個體或組織以溝通為手段、以解決危機為目的所進行的一連串化解危機與避免危機的行為和過程。危機溝通是處理潛在的危機或已發(fā)生的危機的有效途徑，可以降低企業(yè)遭受危機的沖擊，并存在化危機為轉(zhuǎn)機甚至商機的可能。如果不進行危機溝通，小危機則可能釀成大危機，對組織造成重創(chuàng)，甚至使組織滅亡。危機溝通貫穿危機管理的全過程，在整個危機管理中具有重要地位。11.4危機溝通的含義與障礙11.4.2危機溝通的障礙 1.缺乏危機溝通意識 2.封閉的組織文化 3.缺乏預警系統(tǒng) 4.不善傾聽 5.提供虛假信息 6.缺乏應變能力 11.5危機溝通的原則與策略 11.5.1危機溝通的原則1.細分社會公眾 2.確定溝通目標 3.準備溝通信息 4.選好危機溝通者 5.運用媒體（1）新聞稿 （2）記者招待