變更流程宣傳材料課件

1、變更流程（一） 變更的定義IT生產(chǎn)環(huán)境變更是指IT生產(chǎn)環(huán)境的各要素，如網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用等的變動和更改，包括設(shè)備增減、配置改變和結(jié)構(gòu)變化、應(yīng)用升級等情況。簡稱變更變更流程（一） 變更的定義IT生產(chǎn)環(huán)境變更是指IT生產(chǎn)環(huán)變更流程（一） 變更的定義生產(chǎn)環(huán)境任何變動都要走變更流程嗎？ECO申請也是生產(chǎn)環(huán)境的某個(gè)要素變更了，需要走變更流程嗎？ 嚴(yán)格說來，生產(chǎn)環(huán)境各要素發(fā)生變化了都屬于變更，由于變更管理的主要目的是對變更風(fēng)險(xiǎn)和影響進(jìn)行管理，為用戶提供無差錯(cuò)的IT生產(chǎn)環(huán)境。因此在實(shí)際操作中，把生產(chǎn)環(huán)境的變動進(jìn)行了分類，分別走不同的流程來進(jìn)行管理。變更流程（一） 變更的定義生產(chǎn)環(huán)境任何變動都

2、要走變更流程只涉及到應(yīng)用程序方面更改的，操作步驟簡單、風(fēng)險(xiǎn)、影響小的變更納入ECO管理。ECO分為NOTES和非NOTES類，通過NOTES電子流填寫。硬件和系統(tǒng)平臺（操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫）架構(gòu)的變動、大規(guī)模應(yīng)用搬遷、對公司用戶有較大影響的應(yīng)用變動等，走IT生產(chǎn)環(huán)境變更流程，通過TIVOLI填寫 把一些風(fēng)險(xiǎn)小、操作步驟、 時(shí)間固定的小變動定義為SO例行維護(hù)工作，不需要走流程。具體分類，可以參考變更管理范圍清單。當(dāng)出現(xiàn)新的變動分類不清時(shí)，可以在變更管理會議（CMM）上進(jìn)行討論、明確，由生產(chǎn)控制人員把結(jié)論維護(hù)到變更管理范圍清單中?？梢栽赟O管理庫上查看變更流程（二） 變更流程分類文檔類變更（目前指操作

3、指導(dǎo)書發(fā)生變化）目前還沒確定具體的流程只涉及到應(yīng)用程序方面更改的，操作步驟簡單、風(fēng)險(xiǎn)、影響小的變更 下面列舉一些容易混淆是否屬于變更管理范疇的事情： 所有備份服務(wù)器的增改都需要走變更流程，但在走變更流程的具體形式上可以靈活處理：如果是給外部門服務(wù)器提供備份的，需要單獨(dú)提變更申請，其余的如轉(zhuǎn)產(chǎn)帶來的備份服務(wù)器的增改可以變更的task的形式完成流程審批。監(jiān)控程序的搬遷、修改需要納入變更管理流程。備份補(bǔ)做是否需要走變更流程則應(yīng)該區(qū)別對待：對于需要停止應(yīng)用服務(wù)的必須走變更流程，而其他的不停止應(yīng)用服務(wù)的不需走變更流程。備份時(shí)間點(diǎn)、備份策略的改變需要納入變更管理。SLA測量程序也屬于生產(chǎn)環(huán)境，它的變動也需

4、要走變更流程。變更流程（三） 變更管理的具體范圍 下面列舉一些容易混淆是否屬于變更管理范疇的事情：變變更成功率每月成功變更數(shù)與總變更數(shù)的比值 加速變更成功率 每月成功的加速變更數(shù)與總加速變更數(shù)的比值 變更取消率 每月取消的變更數(shù)與總變更數(shù)的比值 變更類型分類統(tǒng)計(jì) 每月統(tǒng)計(jì)：加速變更數(shù)、正常變更數(shù)、未經(jīng)授權(quán)而實(shí)施變更數(shù) 。變更及時(shí)關(guān)閉率 實(shí)施完后一個(gè)工作日后變更仍處于開狀態(tài)的變更百分比 變更流程（三） 變更流程KPI指標(biāo)變更成功率每月成功變更數(shù)與總變更數(shù)的比值 加速變更成功率 每審批環(huán)節(jié)中任何一個(gè)環(huán)節(jié)不通過。變更均需重走流程。所有變更均需走流程，在變更未獲得批準(zhǔn)以前，不得實(shí)施，否則屬于違規(guī)。如果

5、變更實(shí)施的某個(gè)要素與申請里不符，需要得到審批主管和生產(chǎn)控制人員的同意（上圖描述的為TSD電子流簡要流程）變更獲得批準(zhǔn)生產(chǎn)控制人員變更人提交變更申請生產(chǎn)控制人員業(yè)務(wù)主管審視變更填寫規(guī)范性盡早知道變更申請審批變更的業(yè)務(wù)必要性(是否需要做？)和變更方案的合理、有效(變更實(shí)施能否成功？變更實(shí)施能否達(dá)到目的？)關(guān)注變更調(diào)度與計(jì)劃、變更實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)控制、變更實(shí)施溝通協(xié)調(diào)變更流程（四） 變更審批環(huán)節(jié)審批環(huán)節(jié)中任何一個(gè)環(huán)節(jié)不通過。變更均需重走流程。所有變更均需 有的變更，時(shí)間要求很緊迫（如某臺服務(wù)器馬上要宕機(jī)了，需要做緊急處理），也必須在收到系統(tǒng)通知可以實(shí)施的郵件后才能實(shí)施嗎？ 對于這種緊急變更（指為處理生產(chǎn)環(huán)

6、境不可用及生產(chǎn)環(huán)境即將不可用而進(jìn)行的變更），可以在得到相關(guān)主管同意的前提下先實(shí)施，實(shí)施完成后的1個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)充變更記錄。應(yīng)用推廣辦將會對這類變更進(jìn)行事后了解，看是否屬于緊急變更。（該緊急變更是否需要得到生產(chǎn)控制人員審批，由相關(guān)主管判斷。一般需要知會生產(chǎn)控制人員，并且生產(chǎn)控制人員對該緊急變更有否決權(quán) ）變更流程（五） 緊急變更處理 有的變更，時(shí)間要求很緊迫（如某臺服務(wù)器馬上要宕機(jī)了，變更原因變更目標(biāo)為什么要實(shí)施變更變更需要達(dá)到什么目的，這是判斷變更是否成功的標(biāo)志之一變更的影響包括對生產(chǎn)環(huán)境、對實(shí)際用戶的影響 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測、備份恢復(fù)措施需要明確變更有哪些具體的風(fēng)險(xiǎn)，以及針對這些風(fēng)險(xiǎn)的備份恢復(fù)措施實(shí)施時(shí)

7、間實(shí)施時(shí)間包含實(shí)施完以后的測試觀察時(shí)間，實(shí)際實(shí)施時(shí)盡量安排在在非SLA承諾的時(shí)間，而且最好在周末實(shí)施，以便有足夠恢復(fù)時(shí)間，最低限度減少對用戶的影響。實(shí)施步驟如若步驟簡單，則在變更申請里填寫實(shí)施任務(wù)即可，如若較為復(fù)雜，則需提交實(shí)施方案。 須注意：實(shí)施步驟需要包含變更后的測試計(jì)劃變更流程（六） 變更申請各要素變更原因變更目標(biāo)為什么要實(shí)施變更變更需要達(dá)到什么目的，這是判變更申請又被reject調(diào)了，說是“變更任務(wù)填寫不詳”，怎么回事？教你一招變更流程（七） 變更實(shí)施任務(wù)的填寫 那是因?yàn)槟谧兏暾堉刑顚懙娜蝿?wù)過于簡單，審批人無法審批的緣故 變更任務(wù)過于簡單是目前變更申請被reject的最主要的原因之

8、一 如果變更的實(shí)施任務(wù)過于復(fù)雜，在變更中 填寫可能十分麻煩。此時(shí)變更申請人可以 提交一份變更實(shí)施方案，在方案里詳細(xì)描 述變更的各要素，變更申請里就可以填寫 地簡單一點(diǎn)啦變更申請又被reject調(diào)了，說是“變更任務(wù)填寫不詳”，怎么 問：為什么我在填寫某個(gè)類型的變更時(shí)系統(tǒng)自動生成了好多task？該怎么處理？ 答：這是因?yàn)樯a(chǎn)控制人員對以往的變更活動進(jìn)行了總結(jié)，將實(shí)施某類變更（ 如服務(wù)器搬遷）的任務(wù)步驟固化在模板中，因此在您選擇這類變更時(shí)系統(tǒng)就自 動生成了生產(chǎn)控制人員預(yù)先設(shè)好的變更任務(wù)。請注意，這些變更任務(wù)往往只有 任務(wù)名稱，基本上都沒有設(shè)置任務(wù)實(shí)施人和任務(wù)實(shí)施時(shí)間（少數(shù)任務(wù)已經(jīng)設(shè)置 了任務(wù)實(shí)施人）

9、，因此在您提交變更申請時(shí)請注意編輯這些任務(wù)。此外，由于 不同的變更申請差異，因此，生產(chǎn)控制人員設(shè)置好的變更任務(wù)可能有些不適合您 的變更申請，也有可能有些您的變更申請中需要的任務(wù)沒有包含在模 板里，請您根據(jù)實(shí)際情況考慮增刪變更任務(wù)。變更流程（八） 模板化的變更任務(wù) 答：這是因?yàn)樯a(chǎn)控制人員對以往的變更活動進(jìn)行 為了達(dá)到變更帶來相關(guān)事項(xiàng)能得到有效落實(shí)，我們在一些變更model里加了以下任務(wù)： 為了保障相關(guān)監(jiān)控能得到及時(shí)處理，對于服務(wù)器類變更：增加了以下兩個(gè)task：1、確認(rèn)變更帶來的服務(wù)器報(bào)警監(jiān)控是否得到及時(shí)處理 任務(wù)實(shí)施人：劉聰2、確認(rèn)變更帶來的安全相關(guān)監(jiān)控是否得到了及時(shí)處理 任務(wù)實(shí)施人：陳風(fēng)對

10、于網(wǎng)絡(luò)類變更：增加了以下兩個(gè)task：1、確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備報(bào)警監(jiān)控是否得到了及時(shí)處理 任務(wù)實(shí)施人：蔡海寧2、確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備MRTG監(jiān)控是否得到了及時(shí)處理 任務(wù)實(shí)施人：董明峰 為了保障變更帶來的配置信息變化能得到及時(shí)處理，對于幾乎所有變更，增加了審核配置信息變化完成的task，任務(wù)實(shí)施人：龔成。 這樣，當(dāng)變更審批完成以后，系統(tǒng)將發(fā)郵件通知相關(guān)任務(wù)實(shí)施人變更可能有監(jiān)控、配置等相關(guān)事宜需要關(guān)注，只有當(dāng)以上任務(wù)實(shí)施人確認(rèn)改任務(wù)已經(jīng)得到妥善處理或者不需要處理時(shí)，變更任務(wù)才能關(guān)閉，也請變更申請人屆時(shí)主動與上述任務(wù)實(shí)施人溝通相關(guān)任務(wù)事宜。變更流程（八） 模板化的變更任務(wù) 為了達(dá)到變更帶來相關(guān)事項(xiàng)能得到有效落實(shí)，我

11、們在一些 答：那是因?yàn)槟窃赥SD中通過Attach按鈕提交附件，由于TSD中Attach按鈕 目前無法實(shí)現(xiàn)提交附件功能，所有的變更附件請通過NOTES郵件發(fā)給相關(guān)人員。 （通過Attach按鈕提交的附件沒有保存在服務(wù)器上，還是在您的本地機(jī)器上， 所以審批人無法看到您提交的附件）。 問：為什么我在TSD中提交了變更附件后，生產(chǎn)控制人員還讓我提交？變更流程（九） 變更附件的提交 變更流程（九） 變更附件的提交變更完成以后請及時(shí)反饋?zhàn)兏鼘?shí)施結(jié)果，有指標(biāo)統(tǒng)計(jì)喔變更流程（十） 及時(shí)反饋?zhàn)兏Y(jié)果 變更申請人在實(shí)施完變更后的一個(gè)工作日內(nèi)必須反饋?zhàn)兏鼘?shí)施情況，需要注意的是：只有在變更申請人組織完成對變更的結(jié)

12、果測試以后，變更才算實(shí)施完成.變更完成以后請及時(shí)反饋?zhàn)兏鼘?shí)施結(jié)果，有指標(biāo)統(tǒng)計(jì)喔變更流程（十變更中配置信息變化了也需要在申請里填寫嗎？ 是的，因?yàn)榕渲眯畔⑹巧a(chǎn)環(huán)境中非常重要的信息，配置信息變化了需要及時(shí)維護(hù)，因此，如若變更中帶來了配置信息變化，需要您在變更申請中填寫，在變更置為finish時(shí)，系統(tǒng)將自動把您填寫的配置信息變化導(dǎo)入TSD配置信息庫。配置信息管理的詳細(xì)情況請參閱配置信息宣傳材料。變更流程（十一） 變更中的配置信息變化變更中配置信息變化了也需要在申請里填寫嗎？ 是significantflexiblecritical優(yōu)先級由高至低 變更流程（十二） 變更優(yōu)先級 這幾個(gè)優(yōu)先級都有嚴(yán)格的

13、定義，不能人為地為了加快審批時(shí)間而把優(yōu)先級提 高，（典型例子為很多申請人在沒能及時(shí)提交變更申請時(shí)為了變更申請審批獲得 通過而把優(yōu)先級置為critical。）significantflexiblecritical優(yōu)先級什么是重大變更？變更流程（十三） 重大變更的定義 重大變更是指變更的影響范圍大、對用戶的業(yè)務(wù)有至關(guān)重要的影響，或者變更風(fēng)險(xiǎn)比較高等我們需要重點(diǎn)關(guān)注的變更。 說明：由于重大變更是我們定義為需要重點(diǎn)關(guān)注的變更，因此生產(chǎn)控制人員可以根據(jù)原則和變更的實(shí)際情況，靈活判斷是否屬于重大變更什么是重大變更？變更流程（十三） 重大變更的定義 MRPII（CRP、MCRP、OFP）、ASMS、條碼系統(tǒng)

14、、WMS、DMS、OSP系統(tǒng)不可用；整個(gè)Email系統(tǒng)不可用、SAP、PROXY、HW-card系統(tǒng)不可用、多臺NOTES服務(wù)器不可用（如某臺E10K上的所有Domino不可用）屬于重大變更；此外領(lǐng)導(dǎo)郵箱szxml00ds不可用也屬于重大變更；較多用戶網(wǎng)絡(luò)不可用（如整個(gè)科技園1號樓網(wǎng)絡(luò)不可用為重大變更，西麗湖、南山黨校等用戶數(shù)較少的地方網(wǎng)絡(luò)不可用則不是重大變更）也屬于重大變更！ 此外，由于供應(yīng)鏈管理部是公司的生產(chǎn)部門，對IT系統(tǒng)實(shí)時(shí)性要求較高，需要重點(diǎn)保障他們的業(yè)務(wù)需求，因此如若變更對他們使用IT系統(tǒng)影響較大（譬如變更將引起供應(yīng)鏈管理部網(wǎng)絡(luò)不可用），則該變更屬于重大變更。 變更流程（十四） 重

15、大變更的界定能不能舉例說明一下哪些屬于重大變更呀？ MRPII（CRP、MCRP、OFP）、AS變更流程（十五） 重大變更的處理 1、重大變更申請中風(fēng)險(xiǎn)一律要求填寫為High，這樣，重大變更在變更申請?zhí)峤缓蛯徟?通過時(shí)，系統(tǒng)均將發(fā)郵件通知SO總監(jiān)、副總監(jiān)、應(yīng)用推廣辦主管。 2、應(yīng)用推廣辦制定出重大變更實(shí)施檢查模板。變更申請人在提交變更申請時(shí)， 需要根 據(jù)模板提交檢查方案，變更實(shí)施主管需要對變更申請人提交的方案進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn) 后發(fā)給生產(chǎn)控制人員備案；應(yīng)用推廣辦將不定期對變更實(shí)際實(shí)施、以及實(shí)施過程中 的測試記錄等進(jìn)行抽查。 3、重大變更技術(shù)方案，一般應(yīng)通過PC評審，如沒有經(jīng)過PC評審的，也沒有經(jīng)過

16、CMM會議 評審的，則必須通過SO副總監(jiān)的審核。 4、重大變更原則上需召開CMM會議，若重大變更沒有召開CMM會議，生成控制人員必須 在征得應(yīng)用推廣辦主管、SO副總監(jiān)同意后才能調(diào)度變更實(shí)施。 5、為了給生產(chǎn)控制人員足夠的時(shí)間調(diào)度資源，以及充分做好變更準(zhǔn)備工作，必須按照 計(jì)劃時(shí)間提交變更申請。(原則上距離實(shí)施時(shí)間最少提前7個(gè)工作日，否則不允許實(shí) 施）。變更流程（十五） 重大變更的處理計(jì)劃內(nèi)變更標(biāo)準(zhǔn)：1）普通變更，周3前提，并在上午周三12:00以前獲主管審批通過，屬于計(jì)劃內(nèi)變更。2）非深圳地區(qū)提前3天提的變更申請，屬于計(jì)劃內(nèi)變更。3）非緊急的重大變更，提前7個(gè)工作日提變更申請才算計(jì)劃內(nèi)變更；否則

17、，視為計(jì)劃外變更。4）本地網(wǎng)開通、實(shí)施前知會生產(chǎn)控制人員，實(shí)施后補(bǔ)提變更，按計(jì)劃內(nèi)變更處理。5）失敗后的變更重新提交，方案若不需要重新評審，屬于計(jì)劃內(nèi)變更。6）一組小變更組成的大變更，先提一個(gè)總變更，對于具體實(shí)施的小變更，需在實(shí)施兩天前提 交變更申請，這樣的小變更屬于計(jì)劃內(nèi)變更（總變更是否屬于計(jì)劃內(nèi)變更參照其他條款）。計(jì)劃外變更： 不符合以上標(biāo)準(zhǔn)的變更均屬于計(jì)劃外變更，計(jì)劃外變更原則上一律推遲到下周審批（即列到下周的變更調(diào)度計(jì)劃中去），但對于加速變更(指為了滿足業(yè)務(wù)要求，在時(shí)間上不能按照常規(guī)流程來按計(jì)劃提前申請， 但又需要得到審批通過才能實(shí)施的變更)、緊急變更除外。（此外，單純地為了維護(hù)配置信

18、息而提的“變更”，由于不是嚴(yán)格意義上的變更，不受此條約束）變更流程（十六） 計(jì)劃內(nèi)變更計(jì)劃內(nèi)變更標(biāo)準(zhǔn)：變更流程（十六） 計(jì)劃內(nèi)變更產(chǎn)生了與用戶協(xié)商之外的對用戶的影響變更引起了非原計(jì)劃內(nèi)的變更變更未經(jīng)授權(quán)變更取消未或批準(zhǔn)執(zhí)行，或不在批準(zhǔn)的范圍內(nèi)執(zhí)行含影響范圍和時(shí)間 不成功的變更變更流程（十七） 不成功變更產(chǎn)生了與用戶協(xié)商之變更引起了非變更未經(jīng)授權(quán)變更取消未或批準(zhǔn)執(zhí)變更流程（十八） 失敗后變更處理答：原則上變更失敗以后，我們需要按照恢復(fù)方案恢復(fù)原有生產(chǎn)環(huán)境，但如果由于客觀原因，不能恢復(fù)原有IT生產(chǎn)環(huán)境的，變更負(fù)責(zé)人需要請示其主管，得到主管同意后恢復(fù)原有的IT系統(tǒng)服務(wù)即可。 問： 我做的變更失敗了？該怎么辦？變更流程（十八） 失敗后變更處理答：原則上變更失敗以后， 生產(chǎn)控制人員在日常的變更控制中，將跟蹤變更流程以及相關(guān)準(zhǔn)則是否得