物業(yè)客服部管理制度(15篇)

1、Word - 24 -物業(yè)客服部管理制度(15篇) 某大廈物業(yè)客服部交接班管理制度規(guī)定 大廈物業(yè)客服部交接班管理制度及規(guī)定 1、制度 1.1時光統(tǒng)一標準化,填寫各項記錄和交接班記錄,必需按國家標及時間統(tǒng)一計時。 1.2填寫內(nèi)容明朗化。必需將所要交接的問題的緣由、經(jīng)過、結(jié)果填寫清晰。 1.3本班所發(fā)覺或發(fā)生的重大問題,已處理的、未處理的都應(yīng)當交接,便于接班人接著工作。 1.4上級的指導,命令必需交接,便于上傳下達,保證其權(quán)威性及持久性。 1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應(yīng)認真記下,當面驗清交接。 1.6交接班應(yīng)按時,無特別狀況,交班人必需將未處理的事務(wù)處理完畢,才干離開

2、。 2、規(guī)定 2.1值班人員應(yīng)按統(tǒng)一支配的班次值班,不得遲到、早退、無故缺勤,不能私自調(diào)班、頂班,因故不能值班者,必需提前征得上級領(lǐng)導的同意,并支配調(diào)班、頂班。 2.2交接班人員必需做好交接班的預(yù)備工作,正點舉行交接。 2.3交接班的預(yù)備工作包括:未完成的工作、領(lǐng)導下達的新的工作指令、公共區(qū)域的修理狀況等,交接時,交接人員應(yīng)在值班日志上簽字。 2.4在下列狀況下不得交接班: 在重事件件或緊張大事未處理完的狀況下; 重大設(shè)備啟動或停機時; 交接班預(yù)備工作未完成時; 接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象,且又未找到頂班人時。 【第2篇】某大廈物業(yè)客服部值班管理制度及規(guī)定 大廈物業(yè)客服部值班管理制度

3、及規(guī)定 1、制度 為準時處理突發(fā)大事,維護管理區(qū)域正常管理秩序,特制定以下規(guī)定: 1.1值班人員:部門天天支配管理員舉行值班; 1.2值班地點:部門辦公室; 1.3值班人員應(yīng)填寫值班記錄表,注明值班人、值班起止時光、值班狀況及處理結(jié)果等; 1.4值班人員應(yīng)仔細檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度,衛(wèi)生情況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動紀律; 1.5值班人員應(yīng)按時光要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開關(guān); 1.6值班人員必需準時處理各類突發(fā)大事。如遇重事件件,難以處理的,應(yīng)準時報告客服部經(jīng)理,并哀求有關(guān)部門幫助處理。重事件件的處理,次日必需作出書面報告,上報客服部經(jīng)理

4、; 1.7值班人員必需堅守崗位,不得擅自離崗,若因此而造成損失的,追究當事人的責任; 1.8值班人員因事、因病無法值班的,應(yīng)事先支配調(diào)班,并報客服部經(jīng)理; 1.9國家法定節(jié)假日另做強化值班支配。 2、規(guī)定 2.1凡在值班崗位工作的員工,必需堅守崗位,嚴禁擅離職守; 2.2值班工作中要求精力集中,仔細負責,按程序工作,完成上班未完成的作業(yè); 2.3值班過程中發(fā)覺問題要立即解決,遇有困難時可哀求協(xié)助,當重事件件發(fā)生時,要立刻報告上一級領(lǐng)導,不得延誤,不得擅自做主,不得隱瞞不報; 2.4當換班時光已到,但接班人尚將來時,不得離崗; 2.5嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規(guī)程,凡因違背規(guī)程啟發(fā)的一切后果

5、,其責任均由值班人員自負; 2.6辦公室要有管理人員值守,值守人員要注重接聽電話,做好電話記錄; 2.7天天值班狀況要逐項仔細記錄,交班要清晰,全面,普通狀況不得把本班未解決的問題交給下班。 【第3篇】某大廈物業(yè)客服部員工接待管理制度 大廈物業(yè)客服部員工接待管理制度 1、制度 1.1規(guī)范上崗條例: 接待人員必需明確:項目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會上普通單位的禮儀服務(wù),是創(chuàng)一流服務(wù),要高起點、高水平、高品位。因此,在服務(wù)管理上要體現(xiàn)三嚴,即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律,樹立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象,為項目管理物業(yè)管理增添光榮。 1.2接待服務(wù)宗旨:來賓至上,服務(wù)第一;工作核心:固定崗位,

6、流淌服務(wù),主動補位,通力合作;工作標準:表里如一。 1.3接待服務(wù)采取逐級負責制,物業(yè)助理對物業(yè)戶任負責,業(yè)戶服務(wù)接待人員對客服主任負責,物業(yè)戶任/客服主任對客服部經(jīng)理負責,客服部經(jīng)理對總經(jīng)理負責。工作中要相互合作,嚴于律己,正確處理當班所發(fā)生的各類事宜,并做好記錄與報告。 1.4接待人員應(yīng)服從客服部的統(tǒng)一支配,嚴格遵守崗位職責,站如松、坐如鐘,彬彬有禮,微笑服務(wù),有問必答。 1.5儀表、儀容要求: 上崗前、用餐后應(yīng)適當化妝、補妝,修飾;按規(guī)定著裝,儀表、儀容端莊、干凈,精神飽滿,誠摯微笑。站立時,兩腳合攏,雙手交錯在前。 發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,修剪指甲,上班時必需摘除項鏈或戒指等飾物。 在規(guī)定場

7、合應(yīng)站立服務(wù),對來賓要主動熱烈,和氣可親。 1.6接待服務(wù)人員應(yīng)堅持文明用語,做到無投訴、無違紀、無責任事故。 1.7接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍,仔細負責,既要堅持原則,又要掌控靈便運用,做到外松內(nèi)緊,有理有禮。 1.8接待服務(wù)人員應(yīng)自覺遵守項目管理各項規(guī)則制度,做到領(lǐng)導在與不在一個樣。 1.9員工間應(yīng)倡導相互親愛,通力合作,坦誠相會,一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話與事,多說多做;不利于物業(yè)客服部的話與事,不說不做。 2、用語 2.1當見到客人時說:您好!。 2.2對客人應(yīng)問:先生(小姐),很榮幸能為您服務(wù)、請問有什么事情嗎、有什么事我能夠幫您。等。 2.3接受客人叮嚀,聽清客人要求

8、時說:好!明了了、好!知道了、好!聽清晰了,若未聽清,要說:對不起,請您再說一遍。 2.4對待不能立刻接待的客人,應(yīng)說:對不起,請您稍候或說對不起,請您稍等一下。 2.5對等待的客人要說:對不起,讓您久等了。 2.6接待失誤或給客人添棘手時說:對不起,剛才疏忽了,給您添棘手了實在愧疚,今后一定注重,不再發(fā)生這類事。 1.2.7當客人離開時,應(yīng)說:感謝光臨,歡迎再來,再見!(或請走好)。 【第4篇】某大廈物業(yè)客服部鑰匙管理制度 大廈物業(yè)客服部鑰匙管理制度 1、制度 1.1對鑰匙管理 1.1.1早班管理人員在上班后,到中控室領(lǐng)取管理區(qū)域鑰匙并填寫鑰匙交接單。 1.1.2中班管理人員下班后將管理區(qū)域

9、鑰匙交到中控室,查驗數(shù)量并填寫鑰匙交接單。 1.1.3封存鑰匙如有損壞或走失,立刻上報客服部,并寫出事情具體經(jīng)過,由客服部處理。 1.2單元內(nèi)各房間的鑰匙管理 1.2.1各房間的鑰匙存放在客服部由專人負責管理。 1.2.2管理人員如需使用各房間的鑰匙應(yīng)統(tǒng)一辦理借用手續(xù)并具體填寫鑰匙借用記下表。 1.2.3查看房間后,管理人員需確認單元內(nèi)電源已切斷,門窗關(guān)閉后準時將單元鎖好并將鑰匙交回客服部。 1.2.4負責人每日要仔細檢查鑰匙記下表,對未收回的鑰匙要查明緣由并做好記錄。 1.2.5未經(jīng)許可,任何人不得將鑰匙帶出項目客服部或借給非物業(yè)工作人員使用。 1.2.6客服部招聘的外來施工人員(甲方施工人

10、員)需進入單元做修理時,由管理人員到客服部簽字借用。施工人員不得進入客服部直接借用。 1.2.7房間鑰匙如有損壞或走失,立刻寫出書面報告上報客服部經(jīng)理。 【第5篇】大廈物業(yè)客服部文件管理制度規(guī)定 大廈物業(yè)客服部文件管理制度及規(guī)定 1、制度 1.1客服部文員負責客服部全部文件(通知、制度、命令、公函、總結(jié)、報告、通報、會議紀要、政府紀要、政府規(guī)矩等)的收集存檔和保管。 1.2文員、助理負責各部門文件及資料(技術(shù)圖紙、說明書、手冊、業(yè)戶檔案、車輛檔案、工作聯(lián)絡(luò)單、通知、報告、公函、總結(jié)、會議紀要等)的收集、存檔和保管。 1.3任何人員借閱上述文件資料,須記下日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。 1.4隱

11、秘文件要妥當保管,不準散播其內(nèi)容,未經(jīng)總經(jīng)理批準,不準翻閱,不準復(fù)印,不準帶離辦公室。 1.5員工個人檔案、材料屬隱秘材料的,他人無權(quán)翻閱,保管人員也不準,禁止將這些資料擅自給他人過目。 1.6文件資料等要舉行字母挨次還是按內(nèi)容、按時光等形式分類,其目的都要使查找快速便利,因此都必需在檔案夾里清晰地標明。 1.7要常常舉行清理歸檔,以免資料積累混亂,對過期的文件資料要準時清理,無保存須要的材料,經(jīng)總經(jīng)理批準可做銷毀處理。 1.8文件具有較強的鄭重性和權(quán)威性,一經(jīng)發(fā)文必需落實。 1.9文件一經(jīng)領(lǐng)導簽發(fā),任何人不得擅自更改。 1.10文件分發(fā)傳遞必需做到準時、精確、平安。 1.11各部門對需要辦理

12、的文件,應(yīng)該仔細辦理,不得延辦、誤辦或推諉,對辦理完畢的文件,承辦人應(yīng)填寫結(jié)果和報告。 2、規(guī)定 為強化文件管理,精確傳遞文件,提升辦公效率,特制定本規(guī)定。 2.1外部來文的有關(guān)規(guī)定: 各上級機關(guān)、政府部門及其他單位來文,統(tǒng)一由辦公室簽收; 對收到的外來文件,應(yīng)準時舉行分類、記下和分發(fā)傳遞; 外來文件原則上先送總經(jīng)理閱批; 按照總經(jīng)理批示,逐一傳遞各部門經(jīng)理傳閱; 按照總經(jīng)理批示,送達文件辦理部門,并督促辦理; 承辦過程中若有疑問,應(yīng)準時請示,報告解決; 文件閱畢或辦畢,閱文人及承辦人應(yīng)填寫承辦結(jié)果和報告,連同原文退回秘書處存檔。 2.2對外行文有關(guān)規(guī)定: 部門對外的報告、請示和業(yè)務(wù)事項聯(lián)系的

13、文件,均必需送總經(jīng)理批閱后,方可外發(fā)。 對外行文,領(lǐng)導批轉(zhuǎn)后,原件由部門文員留存、歸檔。 對外行文,統(tǒng)一由部門文員負責舉行編號、記下和外發(fā)事項。 2.3內(nèi)部行文 2.3.1公司內(nèi)部普通性業(yè)務(wù)往來文件(包括聯(lián)絡(luò)單),由各部起草,部門經(jīng)理簽閱。 2.3.2公司內(nèi)部文件(包括聯(lián)絡(luò)單),由各部收集、存檔和保管,必需保證完整性及延續(xù)性,以便備查。 2.4不論外部行文或內(nèi)部行文,一律由秘書、文員、內(nèi)勤傳遞。 【第6篇】大廈物業(yè)客服部檔案管理暫行制度規(guī)定 大廈物業(yè)客服部檔案管理暫行制度及規(guī)定(適用于部門文員) 1、制度 1.1文件資料的形成與歸檔 1.1.1資料的形成: 各部工作中形成的具有保存價值的文件資

14、料都必需歸檔,并由專人舉行管理; 文件資料的形成和堆積必需納入各部門工作方案,在部門文員崗位職責中予以明確。 1.1.2資料的歸檔: 文件資料的歸檔范圍 物業(yè)管理 a.業(yè)戶資料(含收樓表格、遺留修繕問題記錄表、投訴記錄等); b.清潔衛(wèi)生管理; c.綠化管理; d.值班記錄; e.樓宇巡檢記錄; f.公共區(qū)域修理記錄。 質(zhì)量管理 a.質(zhì)量體系文件; b.質(zhì)量管理資料。 其他資料 歸檔要求 歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求,禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書寫材料。 歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、精確、真切。 歸檔的文件必需是原件。 保管歸檔文件資料之間的歷史聯(lián)系,并舉行科學分類、立卷和編

15、目編號。 檔案名目應(yīng)編制總名目、案卷名目、卷內(nèi)名目。 案卷題名應(yīng)確切反映卷內(nèi)文件的內(nèi)容,并區(qū)別保管期限。 文件資料的歸檔必需辦理移交手續(xù)。 全部文件資料必需準時歸檔。 有專用柜架,在羅列上架時,應(yīng)按類別和保管單位的次序,自左向右,自上而下地羅列,以便于管理和查找。 1.1.3每月底舉行一次庫藏檔案清理,核對和保管質(zhì)量的檢查工作,做到帳物相符。對破損或變質(zhì)檔案,要準時修補和復(fù)制。 1.1.4檔案柜要注重七防(防蟲、防霉、防塵、防火、防盜、防潮、防高溫)。 1.1.5檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必需履行記下手續(xù),借出檔案須在規(guī)定時光內(nèi)歸還。 1.2檔案借閱 1.2.1公司員工都應(yīng)重視庇護檔案,并按閱檔批

16、準權(quán)限辦理手續(xù)后借閱有關(guān)檔案。 1.2.2文書檔案只閱不借。 1.2.3所借檔案不得任意折疊和拆散,嚴禁對檔案任意更改、涂寫。 1.2.4聽從文員的管理,在借閱范圍內(nèi)借閱,保密檔案不供查閱。 1.2.5借出與歸還檔案時,應(yīng)辦理清點、簽名記下手續(xù),由部門文員和借閱者當面核對清晰。 1.2.6檔案如有走失、損壞或機密材料泄密,須立刻寫出書面報告,按情節(jié)追究當事人的法律和行政責任。 1.2.7調(diào)離公司的人員必需清理移交,歸還借閱檔案及該歸檔的資料,方可辦理調(diào)離手續(xù)。 1.2.8外單位人員查閱本公司檔案須持所在單位介紹信和本人證件,經(jīng)領(lǐng)導批準后,辦理有關(guān)查閱手續(xù)后查閱。 1.2.9上級公司借閱本公司檔

17、案,須辦理有關(guān)借閱手續(xù)后借閱。 1.3檔案管理人員職責 1.3.1忠于職守,嚴格遵守公司檔案管理制度及本細則,樂觀開展工作。 1.3.2負責收集、接收本公司各業(yè)務(wù)、管理等檔案資料,做好職守、補充、配套、保管和提供查閱。 1.3.3準時立卷歸檔,編制總名目,卷內(nèi)名目,編排入檔。要認識管理的檔案,幫助查閱檢索。 1.3.4嫻熟掌控計算機數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)的操作和運用。 1.3.5妥當管理檔案,嚴格落實檔案供閱制度,建立借閱記下,對借出資料按期催還。 1.3.6定期清理,由次年初舉行所有檔案的清理核對。核對后將公司全部檔案集中存放、保管。 1.3.7嚴守機密,確保檔案平安;完成領(lǐng)導交辦的另外工作。 1.

18、3.8做好各種資料的保管工作,并對有的文件舉行定期封存。 1.4公司內(nèi)外檔案文件管理: 1.4.1公司內(nèi)部的各種檔案應(yīng)根據(jù)部門舉行分開存檔。 1.4.2公司對外部相關(guān)單位的文件應(yīng)與公司內(nèi)部文件分開,每個單位都應(yīng)有一個自立的檔案。 1.4.3全部存入檔案應(yīng)根據(jù)日期先后舉行存檔,并做好檔案名目,以便查找。 1.4.4相關(guān)檔案存放一年后,應(yīng)統(tǒng)一放進檔案袋封存,以便日后復(fù)查。 1.4.5對于一些涉及公司隱秘的文件,應(yīng)單獨存放于帶鎖的文件柜內(nèi),以免發(fā)生意外。 1.5檔案銷毀 1.5.1如有任何文件無需繼續(xù)存放,需做銷毀處理,不行任意亂丟。 1.5.2保密文件應(yīng)使用碎紙機處理,如是一般文件且文件較多,應(yīng)撕

19、毀后處理。 1.5.3全部存檔的文件均應(yīng)定期舉行檢查,以避開文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題浮現(xiàn)。 2、規(guī)定 為完整系統(tǒng)地保存公司的各類檔案,提升檔案管理水平,更好地為公司的各項工作服務(wù),特制定本規(guī)定。 2.1檔案管理范圍: 2.1.1政府部門頒布的政策性、指令性文件; 2.1.2政府部門、集團公司針對本公司的批復(fù)、指示、通知、要求等; 2.1.3公司文件; 2.1.4物業(yè)的管理、修理、保養(yǎng)方案、記錄等資料; 2.1.5治安守衛(wèi)、消防、平安等相關(guān)資料; 2.1.6公司領(lǐng)導講話和年終總結(jié); 2.1.7其他經(jīng)濟、外包合同; 2.1.8音像、圖片資料; 2.1.9其他要求歸檔的重要文件。 2.2第4、5

20、、6、8、9項由相關(guān)部門妥當保管,其余各項均由總經(jīng)理秘書歸檔保管,任何部門和個人不得以任何理由據(jù)為己有。 2.3在外參與各種會議帶回的文件,應(yīng)準時移交公司秘書歸檔,不得自行保管、銷毀。 2.4負責檔案管理的人員應(yīng)對歸檔文件舉行收拾、分類、編號、編制索引和名目。 2.5借閱檔案時,必需遵守以下規(guī)定: 2.5.1辦理記下手續(xù),限期歸還,不得帶出公司; 2.5.2愛惜檔案,所借檔案不得任意折疊和拆散,嚴禁涂寫、更改檔案; 2.5.3借出和歸還檔案時,應(yīng)辦理清點手續(xù),由檔案管理人員和借閱者當面核對清晰; 2.5.4檔案如有遺失、損壞、泄密,要追究當事人的責任; 2.5.5檔案借閱按 閱檔批準權(quán)限借閱;

21、 【第7篇】某大廈物業(yè)客服部考勤管理制度及規(guī)定 大廈物業(yè)客服部考勤管理制度及規(guī)定 1.1 制度 1.1.1 客服部支配專人負責員工的考勤。 1.1.2 考勤員應(yīng)嚴格遵守公司的考勤制度,并根據(jù)公司的規(guī)定落實考勤工作。 1.1.3 考勤員應(yīng)于每月25日將本部門的考勤狀況報行政。 1.1.4 制定下一個月的排班表,并復(fù)印給相關(guān)部門,在崗人員需人手一份。 1.1.5 排好的班次不行任意轉(zhuǎn)變或更換,如需要調(diào)節(jié)班次,需提前報告上級主管批準。如遇特別狀況而無法上崗,需提前報告上級主管,以便其重新布置支配工作。 1.1.6 如遇重大法定節(jié)假日(如元旦、春節(jié)、五一、十一等),需提前將班次排開,并于一周前將支配好

22、的排班表印交行政。 1.1.7 排班表如經(jīng)修改,需通知并重新復(fù)印給相關(guān)部門及人員,并將舊表收回。 1.2 規(guī)定 1.2.1 公司采取值班三班制。 1.2.2 員工應(yīng)嚴格遵守作息時光。 1.2.3 工作時光無論因公或因私暫時外出者,必需向直屬上級領(lǐng)導請示,經(jīng)批準后方可外出。 【第8篇】某大廈物業(yè)客服部平時管理內(nèi)容 大廈物業(yè)客服部平時管理內(nèi)容 1.0方案管理 1.1按照本公司經(jīng)營管理的總體任務(wù),客服部需定期制定出各種配套方案,使工作越發(fā)主動、有效和協(xié)調(diào)。 1.2主要方案有: 1.2.1編制和控制本部門的各項預(yù)算。 1.2.2按照所管轄物業(yè)的詳細狀況制定當月工作方案。 1.2.3定期制定培訓方案并監(jiān)

23、督實施。 1.2.4制定好本部門物資設(shè)備的選購方案。 2.0組織管理 按照管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制,設(shè)置、調(diào)節(jié)和完美客服部的各種機構(gòu)和崗位設(shè)置,明確各種崗位的職責和任職要求,并制定各項工作的操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項規(guī)則制度。 3.0人員管理(執(zhí)行到部門領(lǐng)導) 按照各崗位的任職要求,聘用合適人員,利用培訓使他們掌控高水準物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)學問、專業(yè)技術(shù),并養(yǎng)成良好職業(yè)習慣。同時,利用有效的獎懲與激勵管理制度,使員工能始終樂觀、主動地舉行工作。 4.0物資設(shè)備管理(執(zhí)行到部門文員) 制定好客服部物資的管理方案。與行政部門充分協(xié)作,做好客服部物資設(shè)備的選購、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新等各項工作,以削減資

24、金的耗費與占用。 5.0質(zhì)量管理(執(zhí)行到物業(yè)客服) 培訓員工樹立質(zhì)量意識,采取全面質(zhì)量管理。利用對客服部各項工作質(zhì)量標準的制定、實施、檢查、改進,再制定、實施、檢查,使之成為一個循環(huán)往復(fù)螺旋升高的過程,不斷提升客服部的服務(wù)質(zhì)量。 6.0預(yù)算管理(執(zhí)行到部門經(jīng)理) 編制和控制客服部年度的各項預(yù)算。同時,在審批部門要求選購的物資時,努力在不降低規(guī)格的前提下,盡可能降低成本。 7.0協(xié)調(diào)管理(執(zhí)行到客服主任) 協(xié)調(diào)好客服部與公司內(nèi)及物業(yè)外各政府職能部門的工作關(guān)系。如保安、工程、財務(wù)及行政的關(guān)系,及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供給商的關(guān)系,以取得它們對客服工作與管理工

25、作的支持與協(xié)作。 【第9篇】某物業(yè)客服部回訪管理操作規(guī)程 物業(yè)客服部回訪管理操作規(guī)程 一、回訪時光支配 1、投訴大事的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)舉行; 2、零星修理的回訪,應(yīng)在完成修理三天內(nèi)舉行;修理工程的回訪,應(yīng)在完成修理工程一個月內(nèi)舉行回訪; 3、特約服務(wù)的回訪,應(yīng)在落實期的中期階段和結(jié)束后舉行; 4、物業(yè)服務(wù)中心組織的文體活動的回訪,應(yīng)在組織完畢后一個月內(nèi)舉行; 5、其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)支配在完成管理是服務(wù)工作后的一周內(nèi)舉行。 二、回訪率 1、投訴大事的回訪率要求達到100%; 2、修理服務(wù)的回訪率要求達到100%; 3、特約服務(wù)的回訪率要求達到100%; 4、組織的文體活動

26、的回訪率要求達到70%; 5、其他管理服務(wù)工作的回訪率按當初狀況確定。 三、回訪人員的支配 1、投訴大事的回訪由管理員共同舉行; 2、修理服務(wù)、特約服務(wù)的回訪由管理員舉行。 四、回訪的內(nèi)容 1、質(zhì)量評價; 2、服務(wù)效果的評價; 3、業(yè)主的愜意程度評價; 4、缺點與不足的評價; 5、業(yè)主建議的征集。 五、回訪的程序 1、回訪人員應(yīng)在限定時效內(nèi)舉行回訪,回訪工作普通采納與業(yè)主面談、現(xiàn)場查看的方式綜合舉行,將回訪結(jié)果扼要記錄在回訪記錄上,并請業(yè)主對記錄內(nèi)容簽名確認; 2、對回訪后仍不愜意或不合格的,應(yīng)在進一步整改完成后再次舉行回訪,直至取得業(yè)主愜意為止。 【第10篇】物業(yè)客服部接聽撥打電話管理規(guī)范

27、物業(yè)客服部接聽、撥打電話管理規(guī)范 一、接聽電話 1、鈴響三聲之內(nèi),必需接聽電話; 2、拿起電話,應(yīng)清楚報道:您好,*花園; 3、仔細聆聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有事相告或相求時,應(yīng)將對方要求逐條記錄在案,并盡量具體回答; 4、通話完畢,應(yīng)說:感謝,再見!語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲電話; 5、接電話聽不懂對主語言時,應(yīng)說:對不起,請您用一般話,好嗎; 6、中途若遇急事需臨時中斷與對方通話時,應(yīng)先征得對方同意,并表示謝謝,恢復(fù)與對方通話時,切勿遺忘向?qū)Ψ街虑? 7、接聽電話時,聲調(diào)要自然、清楚、嚴厲、親切,

28、不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清晰。 二、撥打電話 1、電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:您好,并作自我介紹; 2、使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清晰; 3、通話完畢,應(yīng)說:感謝,再見。 【第11篇】某物業(yè)客服部前臺值班及交接班管理規(guī)定 物業(yè)客服部前臺值班及交接班管理規(guī)定 1.值班期間要保持前臺物品擺放整齊,桌面清潔。 2.前臺電話不得外借他人員使用,每月電話費保持在部門定額標準內(nèi),超出的話費由前臺接待員擔當。 3.不得向任何人透露用戶電話號碼,確有需要的,需經(jīng)客務(wù)主管批準后方可。 4.不得替任何人寄存或轉(zhuǎn)給任何物品,以及代發(fā)刊物,確有需要的,需經(jīng)客務(wù)主

29、管或部門經(jīng)理批準后方可。 5.下班前,須與接班的客務(wù)助理對未完成的工作與交接人做好交接;并做好前臺物品交接。 6.與接班人交接核對未發(fā)放業(yè)主的信、報、刊。 7.前臺鑰匙天天與交接人舉行交接。 8.以上交接需在前臺交接日志做好文字記錄。 9.客務(wù)助理下班時,須將前臺全部物品放置在前臺柜內(nèi)并鎖好。如因物品未準時收柜浮現(xiàn)走失現(xiàn)象,由負責人負責擔當,并將前臺鑰匙存放在辦公室指定位置。 【第12篇】某物業(yè)客服部代售電影票管理制度 物業(yè)客服部代售電影票管理制度 1.代售的電影票及代售金額由前臺接待員負責保管。 2.前臺接待員須隨時做好電影票銷售記錄表,并記錄銷售金額,做到帳實相符。 3.電影票銷售額由前臺

30、接待員于每日下班前交至財務(wù)部出納處。 4.電影票浮現(xiàn)短缺時,前臺接待須準時通知影院人員送票,不得浮現(xiàn)影票斷檔現(xiàn)象。 5.每月未時,前臺接待員須通知影院人員送至下月電影海報,并放于員工餐廳出口處。 6.前臺接待員負責按照電影檔期,準時更換員工餐廳電影海報。 7.客務(wù)助理替崗前臺時,如銷售電影票,亦須做好記下,款項由本人保管,并于次日班交至前臺接待員處。 【第13篇】某物業(yè)客服部危急品控制管理制度 物業(yè)客服部危急品控制管理制度 1.0客服部所使用的鼠藥、敵敵畏、滅螂藥、酒精、稀料均屬危急品控制范圍。 2.0從庫房領(lǐng)用危急品必需是客服部領(lǐng)年級以上人員,并將領(lǐng)用時光、數(shù)量等內(nèi)容填寫危急品使用記下表上。 3.0領(lǐng)用的危急品需單獨存放,與另外物品隔離,并實行加鎖措施舉行控制。鑰匙由保潔領(lǐng)班保管,每次使用時,需經(jīng)客服部領(lǐng)年級以上人員批準方可使用,并由批準人親手發(fā)放。 4.0每次使用時,需按實際使用量領(lǐng)取,用盡后,將未用盡的危急品重新入庫,并仔細填寫客服部危急品使用記下表。 5.0在使用過程中,如發(fā)覺任何異樣、意外狀況,準時向領(lǐng)班、主管報告。 6.0任何危急品未經(jīng)許可不得外借。 【第14篇】某物業(yè)客服部交接班管理制度 物業(yè)客服部交接班管理制度 1.0部門內(nèi)部交接班 1.1收拾好工作臺,使下一班人員感到干凈、舒