MBA-客戶關(guān)系管理3

1、MBA客戶關(guān)系管理河南工業(yè)大學管理學院講課模塊塊客戶識別別與客戶戶增值計計劃客戶轉(zhuǎn)換換與客戶戶滿意陷陷阱客戶保持持與客戶戶解決方方案CRM系系統(tǒng)與商商業(yè)數(shù)據(jù)據(jù)挖掘講課模塊塊客戶識別別與客戶戶增值計計劃客戶轉(zhuǎn)換換與客戶戶滿意陷陷阱客戶保持持與客戶戶解決方方案CRM系系統(tǒng)與商商業(yè)數(shù)據(jù)據(jù)挖掘客戶保持持與客戶戶解決方方案穆健康客戶關(guān)系系管理（2010版） 清華華大學出出版社邵邵兵家主主編5客戶保持持的涵義義客戶保持持是延長長客戶關(guān)關(guān)系的維維持時間間并以增增強客戶戶的忠誠誠度為目目的，達達到同時時提高客客戶保持持度和提提高客戶戶占有率率的管理理手段。客戶關(guān)系系管理（2010版） 清華華大學出出版社邵邵兵

2、家主主編6客戶流失失的分類類主動客戶戶流失現(xiàn)在的用用戶最關(guān)關(guān)心的已已經(jīng)不是是單純的的產(chǎn)品和和服務的的價格了了，而是是相應的的產(chǎn)品和和服務是是否能夠夠滿足他他們的需需求被動客戶戶流失這些問題題的經(jīng)常常發(fā)生其其實是由由于供應應商未能能有效的的監(jiān)控到到那些具具有信用用風險的的客戶，并且沒沒有適時時采取措措施客戶關(guān)系系管理（2010版） 清華華大學出出版社邵邵兵家主主編7主動客戶戶流失的的原因自然流失失：這種類型型的客戶戶流失不不是人為為因素造造成的，比如客客戶的搬搬遷和死死亡等。自然流流失所占占的比例例很小競爭流失失：由于企業(yè)業(yè)競爭對對手的影影響而造造成的流流失稱為為競爭流流失。市市場上的的競爭突突

3、出表現(xiàn)現(xiàn)在價格格戰(zhàn)和服服務戰(zhàn)上上 。過失流失失：上述兩種種情況之之外的客客戶流失失稱為過過失流失失。這些些流失都都是由于于企業(yè)自自身工作作中的過過失引起起客戶的的不滿意意而造成成的?？蛻絷P(guān)系系管理（2010版） 清華華大學出出版社邵邵兵家主主編8被動客戶戶流失的的原因非惡意被被動流失失：非惡意性性被動流流失比較較容易避避免，而而且出現(xiàn)現(xiàn)這種情情況的可可能性本本身就不不多。一一個有效效的避免免方法就就是為客客戶提供供業(yè)務提提醒服務務報復性被被動流失失：指客戶因因?qū)ζ髽I(yè)業(yè)的產(chǎn)品品和服務務不滿而而實施的的流失行行為。要要防止和和減少這這類流失失，企業(yè)業(yè)必須及及時妥善善地處理理客戶的的抱怨和和投訴。惡

4、意被動動流失：一般是由由于客戶戶的信用用度低或或客戶故故意詐騙騙等原因因?qū)е碌牡?。對此此類客戶戶沒有保保留的必必要。9客戶保持持的價值值模型客戶保持持的方法法價格優(yōu)惠品牌形象注重質(zhì)量 客戶數(shù)據(jù)庫感情投資優(yōu)質(zhì)服務11客戶保持持評價指指標客戶重復復購買率率客戶需求求滿足率率客戶對產(chǎn)產(chǎn)品或品品牌的關(guān)關(guān)注程度度客戶購買買挑選的的時間客戶對價價格的敏敏感程度度客戶對產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量問題的的承受能能力12客戶關(guān)懷懷客戶關(guān)懷關(guān)懷目的活動形式傳播方式拉動需求產(chǎn)品推薦電話回訪現(xiàn)場服務電子期刊宣傳單傳真小型會議旅游活動冷餐會生日祝福優(yōu)惠活動轉(zhuǎn)介紹促進關(guān)系俱樂部活動親情服務公關(guān)活動商機挖掘客戶轉(zhuǎn)介紹市場宣傳市場活動13

5、客戶保持持評價指指標客戶重復復購買率率客戶需求求滿足率率客戶對產(chǎn)產(chǎn)品或品品牌的關(guān)關(guān)注程度度客戶購買買挑選的的時間客戶對價價格的敏敏感程度度客戶對產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量問題的的承受能能力滿意的顧顧客盡管管無形，但卻是是公司真真正的資資產(chǎn)。 特色感受受可靠性感感受總體感受受特色預期期可靠性預預期總體預期期感知質(zhì)量量預期質(zhì)量量感知價值值顧客滿意意度 抱怨忠誠度給定質(zhì)量量下對質(zhì)質(zhì)量的感感受給定質(zhì)量量下對價價格的感感受重復購買買可能性性對價格變變化的承承受力實際感受受同預期期價值的的差距實際感受受同預期期質(zhì)量的的差距總體滿意意程度實際感受受同理想想產(chǎn)品的的差距客戶解決決方案來自清華總裁班的故事：故事：一位客戶，購

6、買了公司10萬元的產(chǎn)品，遲遲不肯付款。公司派了三批人催款，都沒有拿到貨款。一個剛剛到公司不久的業(yè)務員，軟磨硬磨，客戶答應2天后付款。2天后，對方給了一張10萬元的現(xiàn)金支票，到了銀行取款，結(jié)果被告知，帳上只有99900元，無法兌現(xiàn)。而第二天，就要放春節(jié)假了 如果你是是故事的的主人公公，你會會怎么做做？ 前提：把把問題想想透徹，找準標標靶多年前，美國華華盛頓的的杰斐遜遜紀念堂堂前的石石碑腐蝕蝕的很厲厲害，使使得維護護人員大大傷腦筋筋，而且且也引起起了游客客的紛紛紛抱怨。這時管管理人員員開始不不斷思考考：石碑碑為什么么會腐蝕蝕？原因因是維護護人員過過于頻繁繁的清洗洗石碑。為什么么要頻繁繁清洗，因為鴿

7、鴿子經(jīng)常常光臨。為什么么有這么么多的鴿鴿子來這這里？因因為這里里有大量量的蜘蛛蛛可供覓覓食？為為什么有有這么多多的蜘蛛蛛，原來來蜘蛛是是被飛蛾蛾吸引過過來的。那么，為什么么有大量量的飛蛾蛾呢？原原來它們們是被黃黃昏時紀紀念堂的的燈光吸吸引過來來的。很簡單的的解決方方案：延延遲開燈燈。豐田五問問法 方法一：類比法法走路時不不小心踩踩到香蕉蕉皮上，和容易易滑倒。這是很很多人司司空見慣慣的一種種現(xiàn)象。20世紀60年代，一一位美國國學者卻卻對這一一現(xiàn)象產(chǎn)產(chǎn)生了濃濃厚的興興趣。他他通過顯顯微鏡觀觀察，發(fā)發(fā)現(xiàn)香蕉蕉皮是由由幾百個個薄層構(gòu)構(gòu)成，層層與層之之間很容容易產(chǎn)生生滑動。他突然然想到：如果能能找到與與

8、香蕉皮皮相似的的物質(zhì)，則能作作為很好好的潤滑滑劑。最最后，他他發(fā)現(xiàn)二二硫化鉬鉬與香蕉蕉皮的機機構(gòu)十分分類似。經(jīng)過再再三實驗驗，一種種性能優(yōu)優(yōu)良的潤潤滑劑被被制造出出來了。 方法二：逆向法法南唐后主主李煜派派博學善善辯的徐徐鉉作為為使者到到大宋進進貢。按按照慣例例，大宋宋朝廷要要派一名名官員與與使者入入朝。但但朝中大大臣都認認為自己己的辭令令比不上上徐鉉，誰能不不敢前往往。宋太太祖得知知后，命命人寫了了十名目目不識丁丁的侍衛(wèi)衛(wèi)，隨便便用筆圈圈了個名名字，說說：“這這人可以以?！痹谠趫龅拇蟠蟪级己芎艹泽@，但誰都都不敢提提出異議議。徐鉉一見見侍衛(wèi)，便滔滔滔不絕講講了起來來，侍衛(wèi)衛(wèi)根本搭搭不上話話，只

9、好好連連點點頭。徐徐鉉見來來人只知知點頭，猜不出出他到底底有多大大能耐，只好硬硬著頭皮皮繼續(xù)講講。一連連幾天，侍衛(wèi)還還是不說說話，徐徐鉉也講講累了，于是也也不再吭吭聲。 我從來不不正面攻攻擊一個個可以迂迂回的陣陣地拿破侖侖方法三：側(cè)向法法如果你是是一家電電影公司司的職員員，現(xiàn)在在，公司司要在另另外一個個城市開開一家新新的電影影院，于于是安排排你做一一件事情情，在一一到兩天天的時間間內(nèi)，幫幫公司找找一個最最適合開開電影院院的地方方。你有有把握在在這么短短的時間間內(nèi)找到到嗎？日本一位位電影公公司的高高級管理理者，就就遇到了了這樣的的問題。但他只只采用了了一個非非常簡單單的方法法，就輕輕而易舉舉的將

10、問問題解決決了。方法四：系統(tǒng)法法上世紀貝貝塔朗菲菲吸收前前人的優(yōu)優(yōu)秀成果果，創(chuàng)立立了一般般系統(tǒng)論論，和控控制論、信息論論一起，別成為為”三大大論“某地由于于一些工工廠排放放污水，使很多多河流污污染嚴重重。有關(guān)關(guān)當局采采取了不不少措施施，如罰罰款等，但還是是解決不不了問題題。怎樣樣才能讓讓工廠繼繼續(xù)生產(chǎn)產(chǎn)，又不不至于污污染河流流呢？著名思維維學家德德.波諾對此此提出的的設想是是：可以以立一項項法律工廠廠的水源源輸入口口，必須須建立在在它自身身污水排排放口的的下游。 方法五：加減法法漢高祖時時，裂土土封王，劃地封封候，使使得諸侯侯坐大，日益與與中央分分庭抗禮禮。此后后，幾代代皇帝都都想盡一一切辦法

11、法解決這這一問題題：漢文文帝對諸諸侯一味味實行加加法推推恩，雖雖以德服服天下，但諸侯侯勢力日日益強大大。漢景景帝則聽聽從晁錯錯的意見見，一味味運用減減法裁裁削諸侯侯，結(jié)果果引起”七國之之亂“，不僅沒沒有解決決問題，提出倡倡議的晁晁錯也被被諸侯王王以”清清君側(cè)“之名殺殺掉了。漢武帝運運用加減減法就將將問題解解決了。 方法六：V型法一個叫安安東尼奧奧的人，向高利利貸者夏夏洛客借借了一些些錢，夏夏洛客向向他提出出了一個個苛刻的的條件：如歸還還不了，就要從從他身上上割一磅磅肉下來來。不料料安東尼尼奧的船船隊出事事，真的的無法按按時還錢錢，于是是，夏洛洛客便要要從他身身上割下下一磅肉肉下來。安東尼尼奧的

12、朋朋友們，想了無無數(shù)計策策，都不不能使夏夏洛客回回心轉(zhuǎn)意意。這時時，鮑西西亞小姐姐登場了了。她接受了了夏洛客客的條件件，但也也有一個個條件：夏洛客客不能多多割一些些，也不不能少割割一些，而且不不能帶一一點血。方法七：轉(zhuǎn)換法法美國總統(tǒng)統(tǒng)羅斯福福再次參參加競選選時，競競選辦公公室為他他制作了了一本宣宣傳冊。 但就就在宣傳傳冊分發(fā)發(fā)之前，競選辦辦公室突突然發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了一個個大麻煩煩：冊子子中的一一張相片片的版權(quán)權(quán)屬于某某家照相相館所有有，他們們沒有被被授權(quán)使使用。如如果宣傳傳冊分發(fā)發(fā)出去，那家照照相館可可能會因因此索要要一筆數(shù)數(shù)額巨大大的版權(quán)權(quán)費。很多人遇遇到這樣樣的問題題，可能能會采取取派代表表和照相

13、相館談判判，爭取取一個較較低價格格授權(quán)的的方法。但競選選辦公室室采取的的卻是另另一種方方式。 原則一：以更簡簡單的方方式解決決問題愛迪生有有位叫阿阿普頓的的助手，出身名名門，是是大學的的高材生生。在那那個門第第觀念很很重的時時代，阿阿普頓對對從小賣賣報為生生、自學學成才的的愛迪生生很有些些不以為為然。一一天天，愛迪迪生正在在進行某某項實驗驗，請阿阿普頓計計算一下下一個梨梨形玻璃璃泡的容容積。阿阿普頓一一會兒拿拿標尺測測量、一一會兒計計算，但但幾個小小時過去去了，還還是沒有有算出來來。天下難事事，必做做于易；天下大大事，必必做于細細 老子 這時，愛愛迪生進進來了，他看到到面前堆堆了一疊疊稿紙的的

14、阿普頓頓，明白白了怎么么回事。于是拿拿起玻璃璃泡，倒倒?jié)M水，遞給阿阿普頓說說：“你你去把水水倒進量量杯，就就會得到到我們所所需要的的答案?！痹瓌t二：追求雙雙贏西奈半島島二十多多年來幾幾經(jīng)戰(zhàn)火火的洗劫劫。年年，以色色列第一一次占領(lǐng)領(lǐng)它，埃埃及軍民民在其它它阿拉伯伯國家和和世界人人民的支支持下英英勇抵抗抗，以色色列被迫迫撤走。年月日日，以色色列再次次發(fā)動侵侵略戰(zhàn)爭爭占領(lǐng)了了西奈。年，埃及發(fā)發(fā)動十月月戰(zhàn)爭，摧毀了了以色列列的“巴巴列夫防防線”，解放了了西奈部部分土地地，從而而打破了了以色列列不可戰(zhàn)戰(zhàn)勝的神神話。年年，埃及及同以色色列經(jīng)過過艱苦的的談判締締結(jié)和約約，按照照條約規(guī)規(guī)定：以以色列將將西奈半

15、半島全部部歸還給給埃及；而埃及及承諾將將西奈半半島建成成非軍事事區(qū)。這這樣，埃埃及得到到了領(lǐng)土土，以色色列得到到了安全全。根據(jù)據(jù)此和約約，到年月月，埃及及收復了了西奈半半島三分分之二的的領(lǐng)土。年又又收復了了三分之之一的領(lǐng)領(lǐng)土。原則三：甭想把把整個海海洋煮沸沸別試圖分分析所有有的事情情。要有有所選擇擇，找出出你做事事情的優(yōu)優(yōu)先順序序。一旦旦知道你你所做的的已經(jīng)足足夠時就就停下來來。否則則的話，你會花花費許多多的時間間與精力力而收效效甚微，就像為為得一把把鹽而去去煮沸大大海一樣樣麥肯錫方方法 冢原卜傳傳：劍道道的故事事一只兩條條腿的狗狗這只狗出出生于2002年的平平安夜，它出生的的時候只只有兩條條

16、腿。當然，它它不能走走路甚至至他的狗狗媽媽也也不想要要他。他的第一一個主人人認為這這只狗不不能存活活下來，因此想想要弄死死它。不過，它它現(xiàn)在的的主人，JudeStringFellow遇見見了它并并想要照照顧它。她下定決決心培育育和訓練練這只小小狗自己己走路。她給它取取名為“信仰”。剛開始她她把Faith放在滑滑板上讓讓它自己己感覺到到移動后來她把把花生牛牛油醬放放在調(diào)羹羹上作為為它站立立和跳躍躍的誘惑惑和獎賞賞。甚至家里里的另外外一條狗狗也鼓勵勵它行走走。令人人驚訝的的是，短短短6個個月之后后，如奇奇跡般的的，F(xiàn)aith學會了了用兩條條后腿平平衡并跳跳躍前進進。通過在雪雪地中的的進一步步培訓之

17、之后，它它可以像像人類一一樣用兩兩腿走路路了。Faith現(xiàn)在在很喜歡歡四處溜溜達。不不管去哪哪里，它它總能成成為眾人人的焦點點。國際際舞臺上上它迅速速成名并并在不同同的報紙紙和電視視節(jié)目中中出現(xiàn)。甚至有有本書專專為它出出版，以以“WithalittleFaith”的專題題介紹它它。它甚甚至有可可能出現(xiàn)現(xiàn)在哈利利波特的的一部電電影中。它現(xiàn)在的的主人Jude StringFellew已經(jīng)經(jīng)放棄了了她教師師的職業(yè)業(yè)，計劃帶它它周游世世界，傳播“即即使你沒沒有一個個完美的的身體，你也可以以擁有一一個完美美的靈魂魂!”的信念念。如何提升升我們的的業(yè)績？如何賣賣得更好好、更快快而又更更輕松？如何能能拜訪更

18、更多的客客戶？如何順順利地約約見潛在在的顧客客？如何能能順利地地將產(chǎn)品品介紹給給客戶？如何能能快速地地識別顧顧客的真真正需要要？如何處處理顧客客的異議議并快速速地取得得定單？客戶關(guān)系系發(fā)展的的五個階階段復雜組織間關(guān)系簡單客戶沒有開始使用公司產(chǎn)品客戶嘗試使用公司產(chǎn)品，客戶關(guān)系處于不穩(wěn)定狀態(tài)，客戶對品質(zhì)、服務、價格挑剔 形成比較穩(wěn)定的客戶關(guān)系，但客戶仍會選擇其他公司的業(yè)務。高期階段戰(zhàn)略階段中期階段初期階段孕育階段交易人際關(guān)系合作建立忠誠度，成為獨家供貨商與客戶建立戰(zhàn)略合作關(guān)系潛在客戶C級客戶B級客戶A級客戶S級客戶 認知 利益 情感認知：使客戶充充分了解解公司的的品牌、產(chǎn)品、服務、信譽、業(yè)績、價格

19、、定位，引導客客戶產(chǎn)生生信任感感。認知知是客戶戶關(guān)系的的基礎。認知分分組織認認知和個個人認知知利益：組織利益益：組織織目標、投資回回報等個人利益益：前途、事事業(yè)、名名譽、收收入、家家庭、愛愛好、關(guān)關(guān)系平衡衡情感：欣賞、信信任、感感激、感感恩陌生客戶戶熟悉客戶戶關(guān)系客戶戶客戶關(guān)系系是如何何建立起起來的？39MeasuredResultAccount A客戶A背景A解決方案案 AAccount BProjectedResults客戶憧憬憬初步認認證客戶B背景B解決方案案激發(fā)購買買興趣40價值定位位目的:簡單+清晰的描描述明確的目目標客戶戶針對客戶戶可能的的問題(業(yè)務關(guān)鍵鍵議題),你的解決決方案能能

20、提供的的好處.獲得以上上利益的的大致投投入是多多少基于你已知客客戶的經(jīng)經(jīng)驗公司的經(jīng)經(jīng)驗你對客戶戶的理解解激發(fā)購買買興趣41潛在客戶戶的準備備理解行業(yè)業(yè)客戶群群：通常職務務/職位:財務總監(jiān)監(jiān)/合資企業(yè)業(yè)財務總監(jiān)監(jiān)/民營企業(yè)業(yè)財務總監(jiān)監(jiān)/國營企業(yè)業(yè)目標行業(yè)業(yè)：_通常的關(guān)關(guān)鍵議題題/疼痛:疼痛1疼痛2疼痛3疼痛1疼痛2疼痛3疼痛1疼痛2疼痛3激發(fā)購買買興趣42參考案例例 實實例：職位 / 行業(yè)：銷售總監(jiān)/常規(guī)業(yè)務。關(guān)鍵議題（疼痛）：沒能有效地抓住銷售商機。原因之一：銷售管理系統(tǒng)不能有效地、及時地反映銷售商機。銷售代表使用的電話銷售錄入系統(tǒng)和耗時的書面報告系統(tǒng)。所需能力：(何時，何人，什么）她說她需要

21、一種方法，如果能有方便、遠程錄入的系統(tǒng)，銷售經(jīng)理就能夠監(jiān)控銷售進展狀況，及時分析銷售問題，以便能夠及時地采取行動抓住商機。我們提供了：她所希望的系統(tǒng)。結(jié)果：作為結(jié)果, 銷售代表能夠在40分鐘內(nèi)錄入信息，這就允許經(jīng)理們能通過快速瀏覽報告，決定銷售策略以及評估商機。激發(fā)購買買興趣43參考案例例格式模模板參考案例例模板我們提供供了:結(jié)果:能力:何時:何人:何事:原因之一一:關(guān)鍵議題題:職務/行業(yè):我們的能力參考案例例格式我們提供供了:描繪針對對客戶議議題的解解決方案.結(jié)果:明確地度度量, $or%.能力:(何時,何人,何事)用客戶的的語言，指明明明確的業(yè)業(yè)務議題題及所需需的能力力。他/她說”“原因之

22、一一:有利你的的產(chǎn)品服務的的原因.關(guān)鍵議題題:以上人物物關(guān)心的的疼痛.職務/行業(yè):客戶公司司的職位位&相應的行業(yè)激發(fā)購買買興趣44成功的銷銷售拜訪訪流程A,好奇心B,聽聽看第一步：銷售預預約A,電話預約約B,建立親和和第二步：銷售拜拜訪A,拜訪目的的B,取得初步步信任C,公司能力力簡介D,利用有針針對性的的成功案案例判斷此銷銷售與其其他有何何不同。A,能力上B,可信任度度上第三步：初建憧憧憬A,背景性問問題B,疼痛性提提問C,梳理“關(guān)關(guān)鍵議題題”D,迎合客戶戶“方案案”E,引導建立立憧憬能力憧憬憬購買憧憬憬結(jié)果憧憬憬A,有限的基基本信息息B,談論表面面問題C,討論原因因D,表示同意意判斷E,解

23、釋影響響問題F,口頭上接接受“憧憧憬”銷售流程客戶心理方案銷售售的控制制45成功的銷銷售拜訪訪流程第四步：利益共共識A,尋找發(fā)起起人的利利益點B,建立對發(fā)發(fā)起人的的憧憬權(quán)利、安安全、認認知度、內(nèi)內(nèi)部關(guān)關(guān)系 C,要求引薦薦高層發(fā)發(fā)起人A,我為什么么要幫他他們？B,對我會帶帶來不利利嗎？C,同意引薦薦高層發(fā)發(fā)起人。第五步：下一計計劃A, 講價結(jié)束會談談跟蹤信！另找發(fā)起起人B,討論報價價書流程程C,確認下一一步計劃劃A,同意引薦薦高層發(fā)發(fā)起人B,透露決策策程序C,同意“報報價書”流程第六步：跟進A,跟進信B,跟進控制制評估表表A,他 做到到了嗎？B,其他供應應商呢？C,幫銷售協(xié)協(xié)調(diào)公司司資源銷售流程

24、客戶心理方案銷售售的控制制客戶內(nèi)部部的六種種買家分類/特點考慮重點公司內(nèi)角色經(jīng)濟買家利益平衡及最大化總經(jīng)理技術(shù)買家可行性，技術(shù)，效果， 建議權(quán)，否決權(quán)技術(shù)測量中心或質(zhì)檢部使用買家應用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部財務買家付錢，形式為主，參與權(quán)財務部教練買家符合公司采購標準、內(nèi)部催化劑業(yè)務部或計劃部采購部 影響力買家推薦和否決權(quán)來影響最后決策者負責人的親戚、秘書、老婆等指定銷售售策略：研究客戶戶組織結(jié)結(jié)構(gòu)的管管理層次次指定銷售售策略：研究客戶戶組織結(jié)結(jié)構(gòu)的管管理層次把不滿的的人發(fā)展展成教練練與銷售員員投緣利益驅(qū)動動與競爭對對手敵對對認可我們們的產(chǎn)品品和技術(shù)術(shù)需求是需需要被激激發(fā)和引引導的幾乎是完完

25、美的我有一點點點不滿滿意我的問題題越來越越大了我需要立立刻改變變暗示需求求明確需求求開發(fā)隱含含需求：使用SPIN引導客戶戶需求SSITUATION背景問題題PPROBLEM難點問題IIMPLICATION暗示問題題NNEED PAYOFF需求效益問題題SPIN策略SPIN策略問題現(xiàn)狀快樂痛苦SPIN策略是一一種可以以用于說服服任何人人的思維模式S現(xiàn)狀P問題I痛苦N快樂SPIN標準話術(shù)術(shù)序號標準話術(shù)1你對.感覺怎么樣？2你感覺.好在那里？3你為什么會選擇.?4你是如何使用的.?.序號標準話術(shù)1你有困難嗎？2你有. 不滿意的地方呢？3你感覺.有問題呢?4這些.不滿意，你最不滿意的是那一個呢?.你有

26、需要改善的地方呢？序號標準話術(shù)1因為這個問題，對你又會產(chǎn)生什么影響呢？2因為這個影響，又會產(chǎn)生 嚴重后果？3這個后果，得不到及時處理，對你生意又意味著什么？4總結(jié)一下，因為這個問題，導致的嚴重后果，是這樣嗎？.序號標準話術(shù)1有幫助呢？2有.好處？3還有.好處呢？4總結(jié)一下，所以解決這個問題的好處是，是這樣嗎？.闡述觀點點（FAB）Advantange（作用）Benefit（利益）Feature（屬性）“你看我我這沙發(fā)發(fā)，是皮皮的”“非常柔柔軟”“坐上去去舒服得得很”非伯（FABE）法FABEFeature 產(chǎn)品特征Advantage產(chǎn)品優(yōu)點Benefit客戶得益Evidence 滿足消費者的措

27、施客戶解決決方案模模型為了解客客戶而進進行投資資，設計計解決方方案，建建立良好好的客戶戶關(guān)系。在發(fā)展客客戶關(guān)系系初期是是凈投入入，但以以后回帶帶來大量量的利潤潤。利潤0時間產(chǎn)品金字字塔模型型這種盈利利模型中中，滿足足客戶關(guān)關(guān)于產(chǎn)品品、顏色色、價格格等偏好好是最重重要的.由于客戶戶收入和和偏好上上的差別別，才形形成產(chǎn)品品金字塔塔。在塔塔的底部部，是低低價位、大批量量的產(chǎn)品品；在塔塔的頂部部，是高高價位、小批量量的產(chǎn)品品。大多數(shù)利利潤集中中在金字字塔的頂頂部，但但塔底部部的產(chǎn)品品具有重重要的戰(zhàn)戰(zhàn)略作用用，這里里的產(chǎn)品品可以起起到“防防火墻”的作用用。防火火墻產(chǎn)品品可以妨妨礙競爭爭者的進進入，保保護金字字塔頂部部產(chǎn)品的的豐厚利利潤。價格產(chǎn)量多成分系系統(tǒng)模型型一個供應應系統(tǒng)包包含若干干個子系系統(tǒng)，有有的子系系統(tǒng)占有有較大比比重的利利潤，有有的幾乎乎無利可可圖。多成分系系統(tǒng)模型型可以應應用于各各種行業(yè)業(yè)，比如如碳酸飲飲料行業(yè)業(yè)，旅店店業(yè)，書書店業(yè)等等?；緲I(yè)務務派生業(yè)務務配電盤模模型在某些市市場，許許多供應應商和許許多客戶戶發(fā)生交交易，雙雙方交易易成本很很高。這這樣會導導致出現(xiàn)現(xiàn)一種高高價值的的中介服服務，作作用類似似于配電電盤，其其功能是是在不