2021年顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)定

1、*歐陽(yáng)光明*創(chuàng)編2021.03.07顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)定歐陽(yáng)光明2021.03.07）: （1（2（3*歐陽(yáng)光明*創(chuàng)編2021.03.07*歐陽(yáng)光明*創(chuàng)編2021.03.07（4 。表1一級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體期望對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足顧客需求程度的期望對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的期望顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的可靠性的評(píng)價(jià)給定價(jià)格時(shí)顧客對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià)給定質(zhì)量時(shí)顧客對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià)顧客對(duì)總成本的感知顧客對(duì)價(jià)值的感知總體滿意度感知與期望的比較顧客抱怨顧客滿意

2、度顧客抱怨顧客滿意度指數(shù)*歐陽(yáng)光明*創(chuàng)編2021.03.07*歐陽(yáng)光明*創(chuàng)編2021.03.07顧客忠誠(chéng)能承受的漲價(jià)幅度能抵制的競(jìng)爭(zhēng)者的降價(jià)幅度 1 圖1 5 5 、3、2、1 2 *歐陽(yáng)光明*創(chuàng)編2021.03.07*歐陽(yáng)光明*創(chuàng)編2021.03.07表2測(cè)評(píng)指標(biāo)產(chǎn)品外觀滿意 較滿意 一般 較不滿意 不滿意質(zhì)量穩(wěn)定性使用性能安全性 5 5*歐陽(yáng)光明*創(chuàng)編2021.03.07*歐陽(yáng)光明*創(chuàng)編2021.03.07 表3表3相對(duì)重要程度得分說(shuō)明同等重要略為重要基本重要確實(shí)重要絕對(duì)重要相鄰兩程度之中間2、4、68需要折衷時(shí)使用 i j j i A B A B BA。（1 “ ”“”、“和“”與“”“”“要”*歐陽(yáng)光明*創(chuàng)編2021.03.07*歐陽(yáng)光明*創(chuàng)編2021.03.07 。表4測(cè)評(píng) 特性指標(biāo)經(jīng)濟(jì)性可信性安全性1131性安全性（2。表5測(cè)評(píng)指標(biāo) 相乘開(kāi)方權(quán)重特性13422.2133/4.7410=0.46680.7598/4.7410=0.1603經(jīng)濟(jì)性可信性0.4518/4.7410=0.09531.3161/4.7410=0.27761.00安全性合計(jì)4.7410 、“” 、“性” 、“” *歐陽(yáng)光明*創(chuàng)編2021