現(xiàn)代商務(wù)概論-第八章-商務(wù)禮儀課件

1、第八章 商務(wù)禮儀第一節(jié) 商務(wù)禮儀概述一、商務(wù)禮儀根植于商務(wù)文化禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。從歷史的角度考察禮儀的演變過程，大致分為四個(gè)階段： 第八章 商務(wù)禮儀第一節(jié) 商務(wù)禮儀概述（一）起源階段禮儀的起源階段泛指原始社會(huì)及奴隸社會(huì)的前期。禮儀伴隨著原始宗教的產(chǎn)生而產(chǎn)生，原始宗教的祭祀活動(dòng)產(chǎn)生了最早的禮儀形式。 原始人類其他方面的禮儀也隨著生產(chǎn)活動(dòng)和社會(huì)活動(dòng)逐漸形成，原始社會(huì)后期，社會(huì)關(guān)系日漸復(fù)雜，人們之間的交往日趨頻繁，禮節(jié)也更加復(fù)雜，這就需要一種能夠節(jié)制人的行為并為大家所認(rèn)同的規(guī)范，于是原始的社交禮儀應(yīng)運(yùn)而生。（一）起源階段（二）形成階

2、段禮儀的形成階段泛指奴隸社會(huì)和封建社會(huì)時(shí)期。進(jìn)入奴隸社會(huì)之后，人類文明日趨進(jìn)步，社會(huì)經(jīng)濟(jì)日益繁榮，人與自然之間、人與人之間的關(guān)系在多維角度，不同層面不斷展開，為了尋找到一種能夠約束和規(guī)范社會(huì)生活當(dāng)中復(fù)雜關(guān)系的道德標(biāo)準(zhǔn)，人類開始有意識(shí)地提出相應(yīng)的禮儀規(guī)范，從而禮儀滲透到社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域，并且顯現(xiàn)出強(qiáng)制規(guī)范的特點(diǎn) 。（二）形成階段（三）整合階段禮儀的整合階段泛指封建社會(huì)以至資本主義社會(huì)時(shí)期。封建社會(huì)末期，尤其是資本主義社會(huì)，伴隨著現(xiàn)代文明進(jìn)程的加快，禮儀在不斷發(fā)展、演變和整合。 （三）整合階段（四）成熟階段禮儀的成熟階段泛指資本主義社會(huì)直到今天的時(shí)代。資產(chǎn)階段登上歷史舞臺(tái)之后，在經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和上層建

3、筑各個(gè)領(lǐng)域展開變革，逐漸形成了為不同國家所認(rèn)同的現(xiàn)代禮儀，這是禮儀演變過程的一個(gè)重要階段，今天國際上通行的禮儀絕大部分是這個(gè)時(shí)期的成果。 中國的現(xiàn)代禮儀延續(xù)了傳統(tǒng)文化背景下的禮儀精華，并兼容了西方禮儀的優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合當(dāng)今中國改革開放的實(shí)際情況，形成了具有民族特色且富有時(shí)代氣息的禮儀規(guī)范。（四）成熟階段中華民族是世界文明的發(fā)源地之一，幾千年來創(chuàng)造了燦爛的文化，非常注意禮儀，甚至以禮治國，比德于禮，形成了一整套完整的禮儀規(guī)范，在禮儀史上譜寫出絢麗華彩的章節(jié)，恩格斯曾經(jīng)提到，當(dāng)世界上許多民族還沒有形成的時(shí)候，中國就已經(jīng)進(jìn)入到文明時(shí)代了。從一定意義上講，中國文化就是禮的文化，中華民族就是禮的民族，中國歷史

4、就是禮的歷史。禮儀有其獨(dú)特的文化寓義，顯現(xiàn)出民族精神的整體風(fēng)貌，在社會(huì)政治生活中起到極其重要的作用。中華民族是世界文明的發(fā)源地之一，幾千年來創(chuàng)造了燦爛的文化，非商務(wù)禮儀是指商務(wù)人員在從事商務(wù)過程中使用的禮儀規(guī)范。市場經(jīng)濟(jì)下，競爭的結(jié)果使得市場中產(chǎn)生的趨同現(xiàn)象和服務(wù)兼容現(xiàn)象日益明顯，使得企業(yè)間所提供的產(chǎn)品性質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容并無太大的差別，因而企業(yè)的商務(wù)禮儀以及服務(wù)質(zhì)量成為影響客戶選擇產(chǎn)品的重要因素。商務(wù)禮儀根植于商務(wù)文化，中國商務(wù)文化帶有儒家思想和道家學(xué)說濃重的印記。 商務(wù)禮儀是指商務(wù)人員在從事商務(wù)過程中使用的禮儀規(guī)范。市場經(jīng)濟(jì)二、商務(wù)禮儀的主要作用對(duì)于商務(wù)人員而言，商務(wù)禮儀是企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)作的“通行證

5、”。它使企業(yè)能夠順利進(jìn)行外界溝通，樹立良好形象，妥善解決商務(wù)行動(dòng)，調(diào)整人際關(guān)系，從而謀取發(fā)展機(jī)會(huì)，促進(jìn)商務(wù)活動(dòng)蓬勃發(fā)展。二、商務(wù)禮儀的主要作用（一）商務(wù)禮儀的溝通作用商務(wù)活動(dòng)是一種雙向交往活動(dòng)，交往的成功與否，首先取決于溝通的效果如何。 可以說，在當(dāng)今競爭激烈的商務(wù)環(huán)境中，彬彬有禮的談吐和舉止可以使我們更容易被環(huán)境所包容、被他人所接納，從而避免誤解和沖突的發(fā)生。（一）商務(wù)禮儀的溝通作用（二）商務(wù)禮儀的形象作用禮儀的基本目的就是樹立和塑造個(gè)人及其企業(yè)的良好形象。所謂個(gè)人形象就是個(gè)人在公眾中的總體反映與評(píng)價(jià) 。所謂企業(yè)形象是指通過得體而誠摯的商務(wù)接待、拜訪、談判、宴請(qǐng)、通信、社交、送禮等活動(dòng)，在商

6、業(yè)伙伴中具有一定的知名度、誠信度和美譽(yù)度。 （二）商務(wù)禮儀的形象作用（三）商務(wù)禮儀的協(xié)調(diào)作用通過巧妙運(yùn)用商務(wù)禮儀則可能化解矛盾，消除分歧，相互諒解，達(dá)成共識(shí)，緩解人際之間的緊張氣氛，使之趨于和諧，從而妥善地解決糾紛，廣交朋友。 （三）商務(wù)禮儀的協(xié)調(diào)作用（四）商務(wù)禮儀的謀勢(shì)作用所謂“勢(shì)”，即態(tài)勢(shì)，指商務(wù)活動(dòng)所處的環(huán)境格局中對(duì)己有利的因素。 商務(wù)活動(dòng)中，商務(wù)人員如果禮節(jié)周到，禮儀得當(dāng)，就能夠使自己在人際交往之時(shí)占據(jù)有利位置，有效地展示自己的優(yōu)勢(shì)與長項(xiàng)，得到他人的理解與支持，謀取更多的機(jī)會(huì)，推動(dòng)商務(wù)活動(dòng)獲得突破性進(jìn)展。（四）商務(wù)禮儀的謀勢(shì)作用三、商務(wù)禮儀實(shí)施原則（一）立位原則商務(wù)交往中商務(wù)人員首先明

7、確自身的位置，站在主方位置扮演保護(hù)者角色；站在客戶位置扮演被保護(hù)者角色。 它不僅可以反映出商務(wù)人員的禮儀修養(yǎng)，更能讓客人因此感受到彼此的真誠與信賴。三、商務(wù)禮儀實(shí)施原則（一）立位原則（二）守時(shí)原則時(shí)間就是金錢、就是生命，遵守時(shí)間是對(duì)他人的尊重，甚至相當(dāng)于珍惜別人的生命。商場上最看重的莫過于誠信，而遵守時(shí)間也是誠實(shí)守信的表現(xiàn)。商務(wù)人員與人相約一定注意守時(shí)，特別是今天我們正朝著國際舞臺(tái)大踏步地邁進(jìn)，此時(shí)更要養(yǎng)成守時(shí)的良好習(xí)慣，因?yàn)槲拿鞒潭扔叩膰矣湎簿陀鷱?qiáng)調(diào)守時(shí)的禮儀。（二）守時(shí)原則（三）尊從原則是否尊重他人是一個(gè)人的文化素養(yǎng)的沉淀，是一個(gè)人的精神境界的寫照，是一個(gè)人有無社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的表現(xiàn)

8、。執(zhí)行尊從原則，須努力做到：其一，珍惜他人的健康和生命。其二，交談多用商量語氣。 其三，避免驚嚇?biāo)?，盡量給他人一種安全感。其四，尊重他人隱私。 （三）尊從原則（四）真誠原則真誠是為人之本，也是商務(wù)人員立業(yè)之道。真誠待人，可廣結(jié)人緣，擁有眾多的同業(yè)朋友和社會(huì)友人，與人相處會(huì)感情融洽，即使有些誤會(huì)或隔閡也能消除，正所謂心誠則靈；虛假處世，只會(huì)糊弄一時(shí)，終究不會(huì)長久，相交者甚寡。在禮儀規(guī)范的問題上，如果你是真誠的，即使你不會(huì)效仿對(duì)方的做法，也會(huì)贏得他人的諒解。（四）真誠原則（五）適度原則在人際交往中情感的表達(dá)也有一個(gè)適度的問題，這就是待人既應(yīng)彬彬有禮，又不低三下四；既要殷勤接待，又不失莊重；既要熱

9、情大方，又不輕浮諂諛，把握好各種情況下的社會(huì)距離及彼此間的感情尺度。 （五）適度原則（六）自律原則不論是不是在上司面前，還是出于業(yè)務(wù)上的考慮，都應(yīng)認(rèn)為遵守禮儀是尊重他人的重要表現(xiàn)，都應(yīng)“慎獨(dú)”，將良好的禮儀規(guī)則內(nèi)化到心中，成為個(gè)人素質(zhì)的一部分，這樣做起來很自然，不顯得做作。 君子不失足于人，不失色于人，不失口于人，言語之美，穆穆皇皇，這是中國古人之訓(xùn)。 （六）自律原則（七）入鄉(xiāng)隨俗的靈活應(yīng)用原則在現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中，我們要根據(jù)不同的場合環(huán)境靈活掌握和應(yīng)用各種禮儀規(guī)范，要根據(jù)具體情況和個(gè)人的習(xí)慣做出適度的選擇，審時(shí)度勢(shì)、入鄉(xiāng)隨俗，采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。 （七）入鄉(xiāng)隨俗的靈活應(yīng)用原則第二節(jié) 商務(wù)裝束姿容禮儀

10、孔子說過：“見人不可不飾。不飾無貌，無貌不敬，不敬無禮，無禮不立”。得體適宜的裝束與姿容表示對(duì)他人的尊重，邋遢不潔的服飾與儀容則是對(duì)他人的無禮和不敬。商務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài)盡顯魅力所在，在社交場合能夠帶來自信且維護(hù)自尊，從一個(gè)側(cè)面反映其審美能力，也真實(shí)地傳遞其修養(yǎng)、性格、氣質(zhì)、愛好與追求。第二節(jié) 商務(wù)裝束姿容禮儀孔子說過：“見人不可不飾。不一、商務(wù)人員的儀容儀容指一個(gè)人的容貌。儀容的修飾可以突出個(gè)體容貌上的優(yōu)點(diǎn)，掩蓋缺陷，使人風(fēng)采出眾，在商務(wù)活動(dòng)過程中保持良好情緒狀態(tài)，人際關(guān)系順利，事業(yè)成績顯著。（一）儀容的潔靜與養(yǎng)護(hù)商務(wù)人員對(duì)自己的容貌進(jìn)行精心的修飾打扮之后，會(huì)顯得朝氣蓬勃、神采飄逸，從

11、而強(qiáng)烈地吸引他人的注意力，產(chǎn)生良好的第一印象。儀容的清潔衛(wèi)生是我們保持良好形象的基礎(chǔ)和前提。為此需要努力做到以下六點(diǎn)： 一、商務(wù)人員的儀容儀容指一個(gè)人的容貌。儀容的修飾可以突出個(gè)1心情舒暢，情緒樂觀2睡眠充足，皮膚亮麗3多喝開水，皮膚潤澤4常常梳頭，美容秘訣5合理飲食，皮膚健康6少曬太陽，皮膚白皙1心情舒暢，情緒樂觀（二）化妝商務(wù)人員化妝上崗有助于體現(xiàn)企業(yè)令行禁止的統(tǒng)一性和紀(jì)律性，有助于企業(yè)的整體形象。同時(shí)商務(wù)人員化妝旨在向商界交往對(duì)象表示尊重之意，它是商界人士評(píng)判其禮節(jié)是否到位的一項(xiàng)重要尺度。在外事商務(wù)活動(dòng)中，這一點(diǎn)尤為明顯。商務(wù)人員崗位著妝需要掌握以下化妝禮儀：（二）化妝1工作崗位上，施以

12、淡妝為主的工作妝。2正式場合需要施妝。3不要在公共場所里化妝4不要在男士面前化妝5不要非議他人的化妝6不要借用他人的化妝品1工作崗位上，施以淡妝為主的工作妝。（三）美發(fā)就商務(wù)人員而言，美發(fā)對(duì)其個(gè)人形象具有極其重要的作用，美發(fā)的基本要求是經(jīng)常保持健康、秀美、干凈、清爽 、整齊的狀態(tài)，因此需要系統(tǒng)掌握一些美發(fā)禮儀。（三）美發(fā)1修剪商務(wù)人員修剪頭發(fā)之時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意三個(gè)方面的問題：（1）定期理發(fā)。每次理發(fā)的間隔不宜長于一個(gè)月。（2）慎重選擇理發(fā)方式。一定要選擇適合自己的而不是最流行的美發(fā)方式。（3）留意頭發(fā)長度。就商務(wù)人員而言，頭發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)長度要求是：既不宜理成光頭，也不宜將頭發(fā)留得過長。1修剪2發(fā)型商務(wù)

13、人員頭發(fā)造型應(yīng)當(dāng)注意五個(gè)方面的問題：（1）考慮性別。無論潮流如何變化，日常生活中發(fā)型一向被作為區(qū)分男女性別的重要標(biāo)志，必須遵循這一慣例。（2）考慮年齡。商務(wù)人員選擇發(fā)型時(shí)，需要正視自己年齡的實(shí)際狀況。（3）考慮發(fā)質(zhì)。（4）考慮臉型。選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)型可以顯現(xiàn)出發(fā)型與臉型的和諧之美。（5）考慮職業(yè)。依照職業(yè)特征，商務(wù)人員需要選擇莊重且保守一些的發(fā)型。2發(fā)型3護(hù)理要使頭發(fā)看上去整潔秀美、清爽悅目、細(xì)致保養(yǎng)，認(rèn)真梳理非常關(guān)鍵，商務(wù)人員護(hù)理頭發(fā)要注意四個(gè)方面的問題：（1）按時(shí)洗澡、認(rèn)真梳理。（2）選擇適當(dāng)?shù)氖崂砉ぞ?。?）掌握梳理技術(shù)。（4）避免公開護(hù)理頭發(fā)。3護(hù)理二、商務(wù)人員的儀表儀表是指個(gè)體的著裝與服

14、飾。它表現(xiàn)出商務(wù)人員的經(jīng)歷、精神狀態(tài)和文明程度。在商務(wù)活動(dòng)中，商務(wù)人員如果著裝整潔、服飾美觀，就會(huì)給人一種有教養(yǎng)、重禮節(jié)的穩(wěn)重感覺，從而提升他人對(duì)自己的信任度。因此對(duì)商務(wù)人員的儀表具有特定的要求，必須嚴(yán)格遵循既定的規(guī)則。二、商務(wù)人員的儀表（一）商務(wù)人員的儀表原則1整體和整潔性原則塑造個(gè)體形象，注意著裝的整體協(xié)調(diào)。首先是服裝本身在色彩、圖案、款式、質(zhì)料和風(fēng)格上要統(tǒng)一和諧；其次，服裝的飾品，像帽子、圍巾、手套、鞋襪、皮包等，這些裝束都力求在色彩上、風(fēng)格上、款式圖案和質(zhì)料質(zhì)感等方面和服裝本身相匹配，形成一種整體美。服裝的整潔性也是很重要的。因?yàn)檎麧嵤亲蠲赖男揎棧碇駣^、積極、向上的精神狀態(tài)。 （

15、一）商務(wù)人員的儀表原則1整體和整潔性原則2TPO原則T（time）P（place）O（object）原則要求著裝要因時(shí)間、地點(diǎn)和目的的變化而做出相應(yīng)變化。（1）與時(shí)間相適應(yīng)。商務(wù)人員應(yīng)該順應(yīng)不同時(shí)代的潮流與節(jié)奏，選擇與之相協(xié)調(diào)的服裝。（2）與地點(diǎn)相適應(yīng)。商務(wù)人員的著裝與服飾需要因地制宜，即與所處的環(huán)境相適應(yīng)。（3）與目的相適應(yīng)。商務(wù)人員的著裝具有鮮明的目的性，著裝與服飾要與目的相適應(yīng)。2TPO原則3和諧原則所謂和諧原則，即衣著要與其年齡、形體、職業(yè)相吻合，表現(xiàn)出整體上的和諧，這種和諧能給人以美感。（1）著裝要與年齡和諧（2）著裝要與形體和諧（3）著裝要與職業(yè)崗位和諧3和諧原則（二）商務(wù)人員著裝

16、禮儀對(duì)商務(wù)人員而言，制服是在工作崗位上按照規(guī)定所必須穿著的工作服，制服的選擇主要取決于其所在單位決策者的個(gè)人態(tài)度，制服的穿法切忌“臟”、“皺”、“破”、“亂”。一般情況下，商務(wù)人員穿制服之時(shí)，還有與其配套的襯衫、帽子、鞋襪、皮帶等等一并下發(fā)，在整體內(nèi)容上與制服配套一致，從而增添了制服的基本神韻。（二）商務(wù)人員著裝禮儀對(duì)商務(wù)人員而言，制服是在工作崗位上按照（三）商務(wù)人員服飾佩戴禮儀商務(wù)人員佩戴服飾應(yīng)當(dāng)注意下列問題：1應(yīng)當(dāng)遵從有關(guān)的傳統(tǒng)和習(xí)慣，在社交場合，不要靠佩戴服飾去標(biāo)新立異。2正式場合不要佩戴粗制濫造的飾物，而要戴質(zhì)地、做工俱佳的飾物。3佩戴飾品要注意場合。在上班、運(yùn)動(dòng)或旅游期間少戴服飾為好

17、；晚宴、舞會(huì)或喜慶場合適宜佩戴服飾；吊唁、喪禮場合只佩戴結(jié)婚戒指、珍珠項(xiàng)鏈和素色飾品為宜。4佩戴服飾要考慮性別因素，女士可以戴各種首飾，男士只宜戴結(jié)婚戒指。（三）商務(wù)人員服飾佩戴禮儀商務(wù)人員佩戴服飾應(yīng)當(dāng)注意下列問題三、商務(wù)人員的儀態(tài)儀態(tài)是指個(gè)體在社交活動(dòng)中的各種面目表情與行為姿態(tài)。儀態(tài)包括行走、站姿、坐姿、蹲姿、手勢(shì)、表情等。商界人員的儀態(tài)既表明自身對(duì)商務(wù)對(duì)象的評(píng)價(jià)，也反映出商務(wù)對(duì)象對(duì)自身的看法，而這樣的態(tài)度對(duì)于個(gè)人的形象塑造和事業(yè)成功至關(guān)重要。三、商務(wù)人員的儀態(tài)1站姿中國人素有“站如松”之說，也就是說站立時(shí)要端正、挺拔，身體重心線應(yīng)放在兩只前腳掌上，雙臂自然下垂，挺胸收腹。 站姿專業(yè)性比較強(qiáng)

18、，在商務(wù)交往中定會(huì)給人一種挺拔、莊重、舒展、優(yōu)雅、精力充沛的感覺。1站姿2坐姿端莊、謙遜、挺拔的坐姿，會(huì)給人以自信、穩(wěn)重、善于合作的好感。商務(wù)活動(dòng)中常用的坐姿包括：其一，標(biāo)準(zhǔn)式坐姿。其二，重疊式坐姿。 2坐姿3行姿每個(gè)人都是一個(gè)流動(dòng)的造型體，優(yōu)雅、穩(wěn)健、敏捷的行姿，會(huì)給人以動(dòng)態(tài)美的感受，產(chǎn)生感染力，反映出積極向上的精神狀態(tài)。 幾種常見的走路姿勢(shì)包括：其一，規(guī)范行姿。其二，變向行姿。 3行姿4蹲姿蹲姿不像站姿、行姿、坐姿那樣使用頻繁，因而往往被人所忽視。 5手勢(shì)在日常生活中，人們常常有意無意地借助各種手勢(shì)，來表達(dá)自己的意思和情感。久而久之，手勢(shì)便具有特定的寓意。什么手勢(shì)表現(xiàn)什么意思，大家心領(lǐng)神會(huì)

19、、不言自明。 4蹲姿6目光眼睛被人們稱為心靈的窗戶，人內(nèi)心深處的想法會(huì)自覺不自覺地通過眼神流露出來。在商務(wù)禮儀中，目光具有重要的位置，目光運(yùn)用得當(dāng)與否，直接影響商務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量。 6目光總而言之，商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中的舉止要有度、得當(dāng)、瀟灑。所謂有度，即舉止符合一定的標(biāo)準(zhǔn)，即站有站相，坐有坐相，這樣對(duì)方才能感受到你較高的素養(yǎng)和對(duì)待商務(wù)活動(dòng)的重視程度；所謂得當(dāng)，即在適當(dāng)?shù)膱龊喜僮骶哂刑厥庠⒁獾呐e止，準(zhǔn)確表達(dá)自己的意愿，例如舉手打招呼、起立表敬意，鼓掌表贊賞等等；所謂瀟灑即從容不迫、不卑不亢，充分體現(xiàn)出自身的尊嚴(yán)與自信，體現(xiàn)出企業(yè)的文化底蘊(yùn)與競爭實(shí)力。 總而言之，商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中的舉止要有度、得

20、當(dāng)、瀟灑。所謂第三節(jié) 商務(wù)社交禮儀商務(wù)社交禮儀即商務(wù)人員以商務(wù)工作為目的，以個(gè)人身份與其他各界人士進(jìn)行各種交際應(yīng)酬之時(shí)所需要遵守的行為規(guī)范，包括交涉禮儀、邀約禮儀、接待禮儀、受禮與饋贈(zèng)禮儀、演講禮儀、通訊禮儀等。眾所周知，人際交往中有教養(yǎng)，有品位、懂禮節(jié)的人容易得到他人的認(rèn)同，廣結(jié)善緣，贏得友情。因此，商務(wù)人員遵循社交禮儀是人際交往獲取成功的基本要素，是商務(wù)活動(dòng)得以順利進(jìn)行的基本前提。第三節(jié) 商務(wù)社交禮儀商務(wù)社交禮儀即商務(wù)人員以商務(wù)工作為目一、商務(wù)交談禮儀為了實(shí)現(xiàn)交往目的，商務(wù)人員在交涉過程中不僅要注意話題的選擇，還要注意表情、態(tài)度、用詞以及交涉的技術(shù)。（一）態(tài)度誠懇談話時(shí)，誠懇的態(tài)度、謙恭的

21、語言、周到的禮節(jié)能喚起人們的信任感、親切感，迅速縮短雙方的心理距離，增進(jìn)了解，促進(jìn)成功。一、商務(wù)交談禮儀為了實(shí)現(xiàn)交往目的，商務(wù)人員在交涉過程中不僅（二）氣氛融洽與他人談話時(shí)，融洽、和諧的交談氣氛是交談成功的重要因素。要針對(duì)不同的人，包括不同年齡、不同性格、不同愛好的人，有目的地選擇不同的話題，展開生動(dòng)活潑、幽默詼諧的語言交流。的確，幽默詼諧可以融洽關(guān)系、活躍氣氛、增強(qiáng)團(tuán)結(jié)、發(fā)展友誼。但是幽默也要適度，過度幽默常常會(huì)適得其反，甚至還會(huì)引起不良的后果。 （二）氣氛融洽（三）神情專注不同的神情創(chuàng)造不同的談話氣氛。談話時(shí)要面帶微笑，并以耐心、鼓勵(lì)的目光注視著對(duì)方，對(duì)對(duì)方的談話做出積極的反應(yīng)。專注是對(duì)人

22、尊重的一種表示，要把注意力集中在對(duì)方談話的內(nèi)容上，做到凝神靜聽。與人交談之時(shí)，眼睛總要注視對(duì)方，與之交流。目光注視的范圍因場合的不同而有所變化，可分為：公務(wù)注視、社交注視和親密注視。（三）神情專注1公務(wù)注視注視的位置是以兩眼為底線，以額頭為上限的這一部位，這種注視范圍較窄，顯得比較嚴(yán)肅莊重，適用于商務(wù)談判、商務(wù)交涉等場合。2社交注視注視的位置是以兩眼為上限，以唇部為底線的部位構(gòu)成一個(gè)倒三角，這種目光帶有一定的感情色彩，親切友好，適用于商務(wù)社交場合。3親密注視這種注視的范圍比較大，從眼睛到上半身都可注視，這種目光比較隨意親近，有時(shí)甚至是熱烈的，適用于親朋好友之間。1公務(wù)注視（四）語言得體首先，交

23、談的語言要簡潔明了、切中要害，用語要準(zhǔn)確，自己想說明的意思要準(zhǔn)確無誤地表達(dá)出來，不要含糊其辭，吞吞吐吐或者絮絮叨叨，使人不得要領(lǐng)，產(chǎn)生厭倦。其次，語言要文雅禮貌，不出語病、不帶臟字，不用令人厭惡的口頭禪。再者，語言要有分寸，力求委婉，不講過頭話，不講刺傷對(duì)方的話。最后，還要依據(jù)場合情景不失語言表述的幽默。 （四）語言得體（五）適可而止交談受制于時(shí)間，雖然“酒逢知己千杯少”，但是仍然要見好就收、適可而止。這樣不僅為下次交談留有余地、提供契機(jī)，而且還能使每次交談都令人回味。商務(wù)活動(dòng)小規(guī)模交談，以半小時(shí)以內(nèi)結(jié)束為宜，最長不要超過1個(gè)小時(shí)，交談的時(shí)間過久，交談雙方的情趣難免會(huì)被“稀釋”。交談中個(gè)體的每

24、次發(fā)言，以3分鐘為宜，至多不要超過5分鐘。（五）適可而止二、商務(wù)演講禮儀在商務(wù)活動(dòng)中，商務(wù)人員經(jīng)常進(jìn)行歡迎、歡送、致賀、答謝、簡介、解說等不同形式的即席演講，顯示其常識(shí)與口才，反映其表達(dá)能力與應(yīng)變能力，其間的禮儀問題需要足夠的關(guān)注。（一）歡迎演講禮儀 準(zhǔn)備歡迎詞時(shí)，通常應(yīng)考慮對(duì)象、場合、內(nèi)容與態(tài)度等幾大問題。不要忘記，其重點(diǎn)是“歡迎”二字。對(duì)象不同，歡迎詞便有所不同。 二、商務(wù)演講禮儀在商務(wù)活動(dòng)中，商務(wù)人員經(jīng)常進(jìn)行歡迎、歡送、（二）歡送演講禮儀每逢同事離職、朋友遠(yuǎn)去，或者來訪的同行、客戶告辭之際，為了表示對(duì)他們的尊重，商務(wù)人員于情于理都應(yīng)致以臨別贈(zèng)言。致歡送詞的重點(diǎn)在于充分地表達(dá)致詞者的惜別之

25、意。與此同時(shí)，亦可表現(xiàn)出致詞者對(duì)友誼的無比珍視。歡送詞切記包括四項(xiàng)要素：1對(duì)被歡送者的高度評(píng)價(jià)；2對(duì)以往與之相處時(shí)光的溫馨回憶；3自己真心實(shí)意的惜別之情；4對(duì)被歡送者的美好祝福。（二）歡送演講禮儀（三）祝賀演講禮儀商務(wù)活動(dòng)中不要輕易錯(cuò)過每一個(gè)向自己交往對(duì)象表示好感、敬意與尊重的時(shí)機(jī)。祝賀的形式多種多樣，其中致賀詞是較為通行的做法。在為賀詞打“腹稿”之時(shí)，需要仔細(xì)斟酌辭令，既要語言優(yōu)美、感人，又要力戒過度恭維或詞不達(dá)意。賀詞要以“恭喜”為首要內(nèi)容，字里行間要自始至終充滿熱烈、喜悅、愉快、激動(dòng)的氣息，要使自己的講話懷有飽滿的激情，且一定要加入對(duì)對(duì)方稱頌、贊揚(yáng)、肯定的內(nèi)容，如果情形允許，應(yīng)該借機(jī)表示

26、致詞者對(duì)被祝賀者的敬重與謝意。（三）祝賀演講禮儀（四）答謝演講禮儀商界人士在商務(wù)交往中，需要即時(shí)答謝的場合很多。例如，過生日、結(jié)婚、獲得獎(jiǎng)勵(lì)、被授予榮譽(yù)稱號(hào)、本單位舉行慶典、事業(yè)上取得重大成就的時(shí)刻，都應(yīng)當(dāng)向來賓或在場者致詞答謝。準(zhǔn)備感謝詞，要力戒套話、廢話。在答謝詞里，對(duì)自己評(píng)價(jià)要中肯。不要自吹自擂，表現(xiàn)得不可一世；也不要妄自菲薄，引喻失義，顯得不夠誠實(shí)。在致謝之時(shí)，敘事要清楚，對(duì)他人的感激要不厭其煩地逐一表明。最后別忘了找出一些自己的不足，以及今后努力的方向，借以請(qǐng)求各位繼續(xù)予以關(guān)照。（四）答謝演講禮儀（五）簡介演講禮儀在商務(wù)活動(dòng)中，商界人士必須善于利用一切時(shí)機(jī)，成功地“推銷”自己。簡介自

27、己，既要謙虛、誠實(shí)，又要注意揚(yáng)長避短，爭取給人以好感。首先，簡介自己的個(gè)人姓氏、單位、職務(wù)、專長、業(yè)績等等，應(yīng)對(duì)其充滿信心，切勿自慚形穢、“底氣不足”。其次，是要突出其特征，在不泄密的前提下，應(yīng)細(xì)講，精講，耐心講。最后，歡迎他人加以指正。總而言之，簡介重在突出特點(diǎn)：人的特點(diǎn)、事的特點(diǎn)、物的特點(diǎn)。（五）簡介演講禮儀（六）解說演講禮儀解說，就是應(yīng)他人的要求，而就某一事件或物品所進(jìn)行的專門的解釋與說明。準(zhǔn)備解說詞，一定要有針對(duì)性，而且要盡可能地設(shè)想一下，聽眾可能會(huì)提出哪些問題，對(duì)此應(yīng)如何作答。臨陣之際，倘若遭遇聽眾插話、詢問甚至故意講怪話、出難題，一定要冷靜、鎮(zhèn)定，保持應(yīng)有的風(fēng)度。（六）解說演講禮儀

28、三、商務(wù)邀約與答復(fù)禮儀（一）邀約禮儀所謂商務(wù)邀約是指根據(jù)實(shí)際需要，商務(wù)人員對(duì)一定的交往對(duì)象發(fā)出邀請(qǐng)，約請(qǐng)對(duì)方出席某項(xiàng)活動(dòng)或是前來己方做客。商務(wù)邀約必須考慮到雙方各自的身份，顧及到雙方之間的關(guān)系現(xiàn)狀，力求合乎禮儀規(guī)范，取得被邀請(qǐng)者的良好回應(yīng)。邀約禮儀一般可分為：正式的邀約，有請(qǐng)柬邀約、書信邀約、傳真邀約、便條邀約、口頭邀約等具體形式，它適用于正式的商務(wù)交往中。三、商務(wù)邀約與答復(fù)禮儀（一）邀約禮儀（二）答復(fù)禮儀 所謂商務(wù)答復(fù)是指無論接到任何單位或個(gè)人的書面邀約，商務(wù)人員都要及時(shí)、正確予以回函。無論是否接受對(duì)方的邀約，均須按照禮儀規(guī)范對(duì)邀請(qǐng)者合“禮”回復(fù)，或者應(yīng)邀、或者婉拒。（二）答復(fù)禮儀 四、商務(wù)

29、接待與拜訪禮儀（一）接待禮儀接待是最常見的商務(wù)禮儀活動(dòng)，從禮儀的角色來講，商務(wù)往來過程中，“來的都是客”，必須按照規(guī)范與慣例以禮待人，表現(xiàn)出良好的道德修養(yǎng)，從而與商界同仁建立聯(lián)系、發(fā)展友情、促進(jìn)合作。在接到來客通知以后，接待工作開始進(jìn)入籌備階段，在了解客人基本情況的基礎(chǔ)上，確定迎送規(guī)格，布置接待環(huán)境，做好迎客安排。商務(wù)接待基本程序是：1迎候2陪同3送別四、商務(wù)接待與拜訪禮儀（一）接待禮儀（二）拜訪禮儀拜訪也是常見的商務(wù)活動(dòng)之一，即親臨有商務(wù)往來的客戶單位或相應(yīng)的場所訪問會(huì)見某人，拜訪有事務(wù)性拜訪、禮節(jié)性拜訪和私人拜訪三種形式。事務(wù)性拜訪又有商務(wù)洽談性拜訪和專題交涉性拜訪之分。無論哪種形式的拜訪

30、，都需要注重禮節(jié)規(guī)范，表現(xiàn)出應(yīng)有的風(fēng)度和專業(yè)能力，以贏得對(duì)方的合作或參與。為了做個(gè)懂禮且受歡迎的客人，需要在拜訪之前事前約定，且?guī)R文件資料和名片，同時(shí)準(zhǔn)備好小禮物，在快到達(dá)目的地的時(shí)候，先把自己的服飾儀容整理好，務(wù)必關(guān)掉手機(jī)，以免來電打擾會(huì)談的進(jìn)行。（二）拜訪禮儀商務(wù)拜訪的關(guān)鍵環(huán)節(jié)如下：（1）注意特殊氣候。 （2）拜訪主人之時(shí)需要攜帶足夠的名片。 （3）進(jìn)入主人房間之時(shí)，注意物件的存放。 （4）在主人指明的落座之處入座。 （5）主客見面之時(shí)，需要寒暄幾句。（6）會(huì)談之際，一定要有相應(yīng)的禮貌。（7）在公眾場合最好不吸煙。（8）控制談話時(shí)間，有效辭行。 商務(wù)拜訪的關(guān)鍵環(huán)節(jié)如下：五、商務(wù)贈(zèng)禮與受禮

31、禮儀（一）贈(zèng)禮禮儀饋贈(zèng)禮品是商務(wù)伙伴之間“禮尚往來”的體現(xiàn)、情感表達(dá)的方式。商務(wù)人員贈(zèng)禮之時(shí)既要明確禮品本身的價(jià)值含量，還要考慮受禮者的心理，更要知曉不同場合、不同國家禮品所具有的特殊寓義。唯此，饋贈(zèng)禮品才能獲得預(yù)期效果。故而需要做以下事項(xiàng)：五、商務(wù)贈(zèng)禮與受禮禮儀1選擇禮品2選擇禮品包裝3選擇受禮者4選擇適宜的贈(zèng)禮時(shí)機(jī)5選擇贈(zèng)禮方式6選擇附贈(zèng)語言1選擇禮品（二）受禮禮儀在商務(wù)社交領(lǐng)域，承接禮品同樣需要禮節(jié)。接收禮品或是拒收禮品，如果方式不當(dāng)會(huì)使贈(zèng)禮者與受禮者雙方陷入尷尬境地，嚴(yán)重挫傷雙方感情，影響商務(wù)交往關(guān)系。1接受禮物禮儀2拒收禮物禮儀（二）受禮禮儀第四節(jié) 商務(wù)儀式禮儀商務(wù)儀式即針對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)

32、，按照約定俗成的程序舉行熱烈而且隆重的商務(wù)活動(dòng)。以此表明企業(yè)對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，借此可以制造輿論、擴(kuò)大影響、提升形象、提高企業(yè)的知名度。商務(wù)儀式具體表現(xiàn)為開業(yè)典禮、剪彩儀式、慶典儀式、簽約儀式、交接儀式等，它是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要每一位商務(wù)人員的密切合作才能如期完成，因此必須遵守程序安排與禮節(jié)要求。第四節(jié) 商務(wù)儀式禮儀商務(wù)儀式即針對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)，按照約定俗成的一、開業(yè)典禮禮儀開業(yè)典禮時(shí)間短暫，為了營造現(xiàn)場熱烈的氛圍，產(chǎn)生轟動(dòng)效應(yīng)，對(duì)于輿論宣傳、來賓約請(qǐng)、接待服務(wù)、禮品饋贈(zèng)、程序擬定等方面均應(yīng)事先做出安排。一、開業(yè)典禮禮儀開業(yè)典禮時(shí)間短暫，為了營造現(xiàn)場熱烈的氛圍，1開業(yè)典禮程序開業(yè)典禮的程序即開

33、業(yè)典禮的進(jìn)程，一般來說由如下環(huán)節(jié)所組成：（1）迎賓（2）典禮開始（3）致賀詞（4）致答謝詞（5）揭幕（6）參觀（7）迎接首批顧客1開業(yè)典禮程序2參加開業(yè)典禮的禮儀要求參加開業(yè)典禮對(duì)企業(yè)方禮儀的要求：對(duì)于開業(yè)典禮的組織者來說，整個(gè)儀式過程都是禮待賓客的過程，每個(gè)人的儀容、儀表都須整潔。同時(shí)特別注意如下問題：（1）服飾要規(guī)范。（2）準(zhǔn)備要周到。（3）要遵守時(shí)間。（4）態(tài)度要友好。2參加開業(yè)典禮的禮儀要求參加開業(yè)典禮禮儀對(duì)賓客方禮儀的要求：（1）要守時(shí)。（2）賓客應(yīng)在開業(yè)典禮前或開業(yè)典禮時(shí)送些賀禮。（3）見到主人應(yīng)向其表示祝賀。（4）在典禮上致祝賀詞時(shí)，應(yīng)簡短精練。（5）在典禮的進(jìn)行過程中，賓客要做

34、一些禮節(jié)性的附和，如鼓掌、跟隨參觀、寫留言等。（6）賓客離開時(shí)要與主辦單位領(lǐng)導(dǎo)、主持人、服務(wù)人員等握手告別，并致謝意。參加開業(yè)典禮禮儀對(duì)賓客方禮儀的要求：二、剪彩儀式禮儀剪彩儀式源于美國，最初作為一種促銷形式，后來演變?yōu)橹匾纳虅?wù)儀式。剪彩儀式隆重?zé)崃?，操作進(jìn)程緊湊，活動(dòng)內(nèi)容獨(dú)特，需要大量的準(zhǔn)備工作，主要涉及場地的布置、環(huán)境的清掃、燈光與音響的調(diào)試、媒體的邀請(qǐng)以及人員選定與培訓(xùn)等方面，應(yīng)該事先做出安排：二、剪彩儀式禮儀剪彩儀式源于美國，最初作為一種促銷形式，后1剪彩儀式程序剪彩儀式宜緊湊，忌拖沓，短則一刻鐘即可，長則不宜超過半個(gè)小時(shí)，一般來說，通常包括六項(xiàng)環(huán)節(jié)。（1）請(qǐng)來賓就位（2）宣布儀式正式開始（3）奏國歌（4）進(jìn)行發(fā)言（5）進(jìn)行剪彩（6）進(jìn)行參觀1剪彩儀式程序2剪彩儀式的禮儀要求當(dāng)主持人宣布進(jìn)行剪彩之后，（1）