中國服務(wù)外包市場需求面面觀

1、中國效勞外包市場需求面面觀目前，中國國內(nèi)對效勞外包的需求日益顯現(xiàn)，各行業(yè)對效勞外包是什么樣的看法？他們在外包過程中最擔憂的風險是什么？他們是如何選擇效勞供應(yīng)商的？他們在哪些業(yè)務(wù)上有外包需求？針對這些問題，計世傳媒研究院經(jīng)過縝密研究，為您一一解答。外部尋找競爭優(yōu)勢催生效勞外包企業(yè)開展到一定規(guī)模之后，業(yè)務(wù)部門增多，管理機構(gòu)龐大，組織構(gòu)造變得復(fù)雜，會產(chǎn)生信息不暢、決策緩慢、執(zhí)行乏力等一系列病癥，這顯然是不適應(yīng)社會開展的，由此產(chǎn)生了扁平化的組織構(gòu)造。目前企業(yè)競爭已經(jīng)超越了單個企業(yè)范圍，逐步演變?yōu)槠髽I(yè)網(wǎng)絡(luò)之間的競爭，企業(yè)的核心競爭力既來自企業(yè)內(nèi)部資源，也來自企業(yè)外部資源，即公司整合的內(nèi)外部資源網(wǎng)絡(luò)。另一

2、方面，企業(yè)開展到一定規(guī)模后，企業(yè)非核心業(yè)務(wù)常常成為公司開展的主要瓶頸，不但難以到達規(guī)模效益，而且爭奪企業(yè)有限資源，對從業(yè)人員的鼓勵也會缺乏，企業(yè)要開展，就必須將部分傳統(tǒng)的內(nèi)部業(yè)務(wù)別離出去，即產(chǎn)生了外包。此外，隨著信息技術(shù)的快速開展，有些技術(shù)復(fù)雜的業(yè)務(wù)，公司不具備優(yōu)勢，也需要從外部尋找優(yōu)權(quán)利量來幫助其完成。在此次調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)7成多的被調(diào)查企業(yè)認為外包的目的是為了使本企業(yè)從外部尋找競爭優(yōu)勢，有6成多的企業(yè)認為企業(yè)規(guī)模越大越需要將某些業(yè)務(wù)外包出去，有5成多的企業(yè)那么認為企業(yè)組織構(gòu)造扁平化與網(wǎng)絡(luò)化催生了業(yè)務(wù)外包。這說明目前多數(shù)企業(yè)因規(guī)模增大、尋找外部競爭優(yōu)勢而產(chǎn)生外包需求。在談到發(fā)包的主要目的時，

3、有84.7%的被調(diào)查企業(yè)認為發(fā)包是為了使組織更加關(guān)注自己的核心才能，68.1%的企業(yè)認為發(fā)包是為了降低本錢或控制本錢，這說明大部分企業(yè)已經(jīng)不單純以降低本錢為目的，而更多的在考慮企業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，關(guān)注自己的核心才能如圖5-6所示。非核心的、企業(yè)無優(yōu)勢的業(yè)務(wù)成外包對象一般來說，企業(yè)會將非核心的、費本錢的、企業(yè)無優(yōu)勢的業(yè)務(wù)外包，而對于核心的業(yè)務(wù)不選擇外包。正如中國效勞貿(mào)易協(xié)會副秘書長、中國效勞貿(mào)易協(xié)會專家委員會秘書長仲澤宇“在洛陽市效勞外包交易形式與新型效勞業(yè)融資創(chuàng)新峰會上所說：“企業(yè)效勞外包一般會經(jīng)過3個開展階段：第一階段，某些業(yè)務(wù)是公司需要花大價錢去做，還做不好的，將該業(yè)務(wù)外包后，可以控制本錢;第二

4、階段，是自己做不了，第三方可以做得更好，通過外包可以增加附加值，進步競爭力;第三階段是開拓新業(yè)務(wù)。在對各行業(yè)企業(yè)的管理者所做的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)，有過發(fā)包經(jīng)歷或?qū)碛邪l(fā)包需求的發(fā)包方根本上認為非核心的業(yè)務(wù)流程、知識流程、系統(tǒng)應(yīng)用、系統(tǒng)操作等業(yè)務(wù)能外包，而核心的業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)業(yè)務(wù)、知識流程業(yè)務(wù)不能外包。但企業(yè)在確定哪些業(yè)務(wù)適宜發(fā)包時，需要綜合考慮多方因素，如是否公司的核心業(yè)務(wù)、企業(yè)有無優(yōu)勢、外包風險、該業(yè)務(wù)領(lǐng)域效勞供應(yīng)商是否專業(yè)等如圖7所示。發(fā)包不是萬能的，外包的風險和損失或許并不亞于不外包。IT外包的風險可能來源于多方面，包括市場環(huán)境、外包商、企業(yè)自身。不恰當?shù)耐獍康摹⒑贤煌旰没蛉狈`敏性、

5、外包商選擇不當、才能缺乏或經(jīng)營不善、企業(yè)外包經(jīng)歷缺乏或?qū)ν獍倘狈Ψe極管理等都會導(dǎo)致外包存在風險。業(yè)務(wù)外包之后，企業(yè)需要更高層次的對需求定義、決策和管理的才能。而這種才能的缺失也容易導(dǎo)致外包工程失敗。調(diào)查顯示，有61.1%的被調(diào)查的發(fā)包企業(yè)認為發(fā)包的風險在于外包商效勞質(zhì)量較差、擔憂效勞供應(yīng)商IT技術(shù)不到位，有56.9%的企業(yè)認為風險在于過度依賴外包商，損害企業(yè)學習才能?！皳鷳n外包商效勞質(zhì)量較差和“擔憂IT技術(shù)不到位排在首位說明目前效勞供應(yīng)商的整體效勞質(zhì)量和技術(shù)程度還不盡如人意，效勞供應(yīng)商還需要進一步提升效勞質(zhì)量，多引進高技術(shù)程度的人才如圖8所示。發(fā)包方重視供應(yīng)商技術(shù)實力和對業(yè)務(wù)的理解程度發(fā)包方

6、在選擇效勞供應(yīng)商時，供應(yīng)商的技術(shù)實力和對業(yè)務(wù)的理解程度至關(guān)重要，技術(shù)實力強才能幫助發(fā)包企業(yè)提升競爭力，對供應(yīng)商對業(yè)務(wù)的理解程度強能減少溝通本錢，更重要的是能保證外包執(zhí)行時方向不出錯。效勞質(zhì)量好能給予發(fā)包企業(yè)良好的體驗感受，從而加強對外包的滿意度。選對了效勞供應(yīng)商意味了外包成功了一半，在雙方合作過程中雙方應(yīng)該保持什么樣的關(guān)系呢？合作雙方互相信任是合作的根底，信任有助于增強彼此的信心，投入數(shù)量更多、質(zhì)量更優(yōu)的資源，從而創(chuàng)造更多的收益。雙方的信任，還使信息溝通更為坦誠、有效，有利于降低交易本錢。此外，通過信任還能增強雙方關(guān)系的靈敏性。目前組織所面臨的業(yè)務(wù)環(huán)境和技術(shù)環(huán)境變化速度越來越快，當環(huán)境變化，需

7、要對原有的合作安排進展調(diào)整時，雙方的信任會有利于雙方采取靈敏的態(tài)度，推動決策迅速形成。調(diào)查顯示，發(fā)包方在選擇效勞供應(yīng)商時考慮的因素排在前三位的分別是：技術(shù)實力、業(yè)務(wù)理解程度、效勞質(zhì)量，這說明發(fā)包企業(yè)對供應(yīng)商的選擇比較務(wù)實，對才能的需求擺在重要位置。在談到雙方應(yīng)保持什么樣的關(guān)系時，73.2%的企業(yè)認為雙方應(yīng)該互相信賴，67.6%的企業(yè)認為雙方應(yīng)該靈敏地響應(yīng)變化，這說明發(fā)包企業(yè)已經(jīng)認識到信任的重要作用，并希望在外包過程中與供應(yīng)商建立信任合作關(guān)系如圖9所示。通過對有過發(fā)包經(jīng)歷的企業(yè)的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，有72%的發(fā)包企業(yè)對效勞外包的結(jié)果還是比較滿意的，只有3%的企業(yè)表示不滿意。在問到“外包或不外包哪個更

8、好時，有一半的企業(yè)表示發(fā)包好，沒有企業(yè)明確表示不發(fā)包好。在問到“將來是否會繼續(xù)外包時，有8成多的企業(yè)表示了肯定的答復(fù)，沒有企業(yè)明確表示不會繼續(xù)外包。這說明，有過外包的企業(yè)通過外包效勞嘗到了甜頭，對于供應(yīng)商提供的效勞給予了極大的肯定與支持，將來將繼續(xù)通過外包打造企業(yè)的核心競爭力如圖10所示。調(diào)查顯示，企業(yè)在IT培訓和咨詢、客戶關(guān)系管理、人力資源效勞、商業(yè)與市場研究方面有較多的市場需求。隨著信息技術(shù)的快速開展，企業(yè)對IT方面的培訓和咨詢需求比較旺盛。隨著企業(yè)規(guī)模的擴大，電信和軟件業(yè)、金融業(yè)、制造業(yè)等行業(yè)企業(yè)由于客戶基數(shù)大，內(nèi)部員工人數(shù)多，在客戶關(guān)系管理、人力資源管理方面外包收益比較明顯，將來需求持

9、續(xù)旺盛。大數(shù)據(jù)時代的降臨，對于用戶需求的研究與商業(yè)研究也會與日劇增如圖11所示。 發(fā)包方通常與供應(yīng)商保持伙伴型合作關(guān)系市場型的外包關(guān)系是為滿足短期需求的，較為簡單的外包關(guān)系，合同是聯(lián)絡(luò)外包商和組織的紐帶。外包成功與否主要通過合同施行的好壞來評判。市場型伙伴關(guān)系的產(chǎn)生更多的基于交易本錢理論，即組織通過外包尋求降低消費本錢的時機，而外包商那么利用其規(guī)模經(jīng)濟，提供了低本錢消費的可能。而伙伴型的外包關(guān)系是長期的，復(fù)雜的外包關(guān)系，伙伴型的市場關(guān)系又可分為戰(zhàn)略型、戰(zhàn)術(shù)型和創(chuàng)新型伙伴關(guān)系。戰(zhàn)術(shù)型伙伴關(guān)系以降低運營本錢，獲取更高的工作質(zhì)量為主要動機;戰(zhàn)略型伙伴關(guān)系以尋找競爭優(yōu)勢，開展核心業(yè)務(wù)，從合作中獲得學習

10、的時機為主要動機;創(chuàng)新型伙伴關(guān)系的動機是分擔風險、增強靈敏性和商業(yè)創(chuàng)新。對伙伴型的外包關(guān)系來說，合同只是外包關(guān)系的開始，良好的溝通、理解、必要的讓步和對于這種關(guān)系的科學管理是它成功的基石。伙伴型的根據(jù)是資源依存理論。此次調(diào)查顯示，被調(diào)查的發(fā)包方希望與供應(yīng)商之間保持伙伴型的外包關(guān)系略高于市場型的外包關(guān)系，均到達4成多的比例，說明目前國內(nèi)企業(yè)在技術(shù)日新月異、競爭日益劇烈的市場環(huán)境下，不單純以降低本錢為目的尋求外包，更多的是考慮利用外部優(yōu)勢提升核心競爭力，降低風險，實現(xiàn)創(chuàng)新。在對供應(yīng)商的選擇上，有7成多的被調(diào)查企業(yè)選擇外鄉(xiāng)的效勞供應(yīng)商。有些行業(yè)，比方電信、金融對保密性的要求更高，外鄉(xiāng)效勞供應(yīng)商更能滿

11、足用戶的這種保密性需求。國際型效勞供應(yīng)商的效勞質(zhì)量較高，但是價格更貴。另一方面，外鄉(xiāng)的效勞供應(yīng)商在通過與發(fā)包企業(yè)屢次合作后，較能準確把握用戶需求，提供的效勞質(zhì)量根本上能讓用戶滿意。當前IT效勞外包的內(nèi)容越來越復(fù)雜，客戶需求也趨于高端化，外包的業(yè)務(wù)也不再是早期的應(yīng)用維護，或者是根據(jù)個別客戶詳細設(shè)計所進展的編碼開發(fā)、軟件測試等低端業(yè)務(wù)，效勞供應(yīng)商需要更好的理解客戶需求，提供滿足客戶期望的綜合解決方案，一些新的效勞外包形式開始應(yīng)運而生，如全球共享效勞中心形式、全球交付形式、建立運營與轉(zhuǎn)移形式。調(diào)查顯示，各行業(yè)發(fā)包企業(yè)選擇人員外派形式、結(jié)合外包形式的比例較大。這說明，各發(fā)包企業(yè)更能承受供應(yīng)商把他們的人

12、員派到現(xiàn)場提供效勞，可以當面解決問題，更加方便、高效;而采用結(jié)合外包，雙方需要互相協(xié)作，互擔風險，共同完成工程，也是發(fā)包企業(yè)比較親睞的一種方式如圖12所示。電信業(yè)效勞外包需求分析電信效勞外包主要以信息技術(shù)外包為主，三大運營商從“技術(shù)驅(qū)動型向“效勞驅(qū)動型轉(zhuǎn)變的要求更為迫切。不斷開發(fā)新產(chǎn)品，加強技術(shù)創(chuàng)新成為各大運營商的主要任務(wù)。電信和軟件業(yè)發(fā)包方在選擇效勞供應(yīng)商時首先考慮的因素是品牌，選擇這一因素的被調(diào)查企業(yè)占90.0%;其次是業(yè)務(wù)理解程度，占80.0%;第三是技術(shù)實力，占75.0%。在電信行業(yè)，效勞供應(yīng)商的品牌非常重要，好的品牌意味著專業(yè)的效勞質(zhì)量。在IT根底設(shè)施建立方面，較早進入電信外包市場的

13、IBM與HP品牌在眾多效勞商中名列前茅。在網(wǎng)絡(luò)管理效勞方面，國脈科技、華勝天成、神州泰岳、世紀鼎力、華星創(chuàng)業(yè)等專業(yè)電信效勞機構(gòu)有好的品牌知名度。對業(yè)務(wù)的理解程度和技術(shù)實力也是運營商考量的重要標準。此外，電信業(yè)本身是技術(shù)型行業(yè)，對外包企業(yè)的技術(shù)實力的要求是最根本的如圖13所示。金融業(yè)效勞外包需求分析據(jù)IDC統(tǒng)計顯示，2022年中國金融行業(yè)效勞外包市場規(guī)模接近400億，業(yè)務(wù)構(gòu)造以ITO為主，占79.4%，將來以ITO為主的業(yè)務(wù)格局短時期內(nèi)不會改變。但從增長速度來看，BPO業(yè)務(wù)的增長速度遠高于ITO的增長速度，將來金融行業(yè)效勞外包的增長靠BPO業(yè)務(wù)的拉動作用較顯著。目前，四大國有商業(yè)銀行的軟件開發(fā)、

14、技術(shù)研究、支持推廣業(yè)務(wù)均外包給了隸屬于總行的軟件開發(fā)中心，其他中小商業(yè)銀行那么多采用將信息技術(shù)效勞外包給外部專業(yè)公司的做法。制造業(yè)效勞外包需求分析中國制造業(yè)假設(shè)仍舊按照傳統(tǒng)的制造形式開展，那么難以擺脫低利潤的“紅海處境。制造業(yè)外部環(huán)境的變化以及效勞經(jīng)濟的興起，對傳統(tǒng)制造業(yè)的開展形式提出了轉(zhuǎn)型要求。國內(nèi)許多制造企業(yè)，如遠大集團、華為、比亞迪、三一重工、陜西重汽等企業(yè)，通過商業(yè)形式創(chuàng)新，利用效勞外包與外界優(yōu)勢企業(yè)分工協(xié)作，順利實現(xiàn)了企業(yè)轉(zhuǎn)型，由傳統(tǒng)制造企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)樾谛椭圃炱髽I(yè)，實現(xiàn)企業(yè)的安康開展。對于制造業(yè)來說，外包為應(yīng)對市場快速變化、增加消費彈性和維持創(chuàng)新才能的一次主動出擊，是企業(yè)生存和開展的迫切需求，更是一種新的企業(yè)經(jīng)營方式。目前在汽車、電子制造等領(lǐng)域比較流行模塊化消費，通過模塊化消費，可實現(xiàn)大規(guī)模定制。模塊化消費即通過采用大規(guī)模消費方式來消費少數(shù)的模塊化構(gòu)件，不同企業(yè)分別負責不同模塊，以此減少產(chǎn)品設(shè)計時間、進步消費效率、降低本錢，然后再通過模塊化構(gòu)件的不同組合，定制消費出可以滿足不同顧客個性化需要的產(chǎn)品，使顧客能以較低的