2022年職業(yè)考證-軟考-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試名師押題精選卷I（帶答案詳解）試卷號42

1、住在富人區(qū)的她2022年職業(yè)考證-軟考-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試名師押題精選卷I（帶答案詳解）（圖片可根據(jù)實際調(diào)整大?。╊}型12345總分得分一.綜合題(共50題)1.單選題上一年度某運維項目的項目投資回報率為35%，項目投資總額為120萬元，投入人員數(shù)量為6人。本年度計劃項目投資總額增至140萬元，單位人均產(chǎn)出與上一年度保持一致，若投資回報率達60%，不考慮人員成本的情況下，則至少需增加（ ）人。問題1選項A.12B.9C.6D.3【答案】C【解析】衡量項目效益的指標：項目投入產(chǎn)出比（R=K/IN=1：N）項目投資回報率（項目投資回報率=項目利潤/項目投資總額100%）項目凈產(chǎn)出（項目的凈利潤產(chǎn)

2、出總額）人均產(chǎn)出（單位人均產(chǎn)出=凈利潤總額/人員數(shù)量）上一年度項目利潤：120*35%=42萬上一年度單位人均產(chǎn)出：42/6=7萬本年度計劃項目利潤：140*60%=84萬本年度計劃投入人數(shù)：84/7=12人增加人數(shù)：12-6=6人2.單選題（ ）標準提出了運行維護服務(wù)能力模型。問題1選項A.信息技術(shù)服務(wù)運行維護第1部分：通用要求B.信息技術(shù)服務(wù)運行維護第2部分：交付規(guī)范C.信息技術(shù)服務(wù)運行維護第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范D.信息技術(shù)服務(wù)運行維護第4部分：數(shù)據(jù)中心服務(wù)要求【答案】A【解析】ITSS運維服務(wù)能力成熟度模型的建立，參考了信息技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域有關(guān)成熟度的各類模型，是反映運維服務(wù)能力水平的框架I

3、TSS運維服務(wù)能力成熟度的基本級和拓展級以GB/T 28827.1-2012信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第1部分：通用要求為基礎(chǔ)提出成熟度要求3.單選題對于軟件、硬件的變更通常要遵守（ ）， 盡量避開正常業(yè)務(wù)時間和業(yè)務(wù)高峰階段，以免影響業(yè)務(wù)的正常運轉(zhuǎn)。問題1選項A.緊急變更機制B.變更窗口機制C.標準變更機制D.變更審核機制【答案】B【解析】緊急變更：指系統(tǒng)出現(xiàn)重大突發(fā)事件，為解決這些突發(fā)事件而提出的變更，如果不立即采取措施而按照正常變更管理過程，將會嚴重影響正常的業(yè)務(wù)運作標準變更：指風(fēng)險很小或沒有風(fēng)險的變更，并且執(zhí)行這些變更的步驟和方法已經(jīng)很成熟，這些變更事先已經(jīng)得到審批并記錄在案，遵循簡化的標

4、準變更管理過程。單個標準變更發(fā)生時，無須送至變更經(jīng)理進行審批，直接進行變更執(zhí)行即可常規(guī)變更：指其他不在標準變更、緊急變更范圍內(nèi)的變更，定義為常規(guī)變更，遵循常規(guī)變更管理過程變更的審批機制：串行審批、并行審批變更管理委員會：需要明確變更管理委員會的成員名單，通常包含客戶方接口人或客戶方?jīng)Q策人、服務(wù)項目總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理緊急變更委員會：需要明確緊急變更管理委員會的成員名單，通常包含在變更管理委員會中變更窗口機制：對于軟件、硬件的變更通常要遵循變更窗口機制，盡量避開正常業(yè)務(wù)時間或業(yè)務(wù)高峰時段，以免影響業(yè)務(wù)的正常運轉(zhuǎn)。4.單選題The Service Design stage of the lifecycl

5、e starts with（ ）and ends with the development of a service solution designed to meet the documented needs of the business.問題1選項A.the service activitiesB.the business requirementsC.the business environmentD.the improvement activities【答案】B【解析】標準變更指風(fēng)險小的變更，并且執(zhí)行這些變更的步驟和方法已經(jīng)很成熟，該變更事先已經(jīng)得到審批，具備已被接受和已確定的流暢來滿

6、足特定的變更需求5.單選題FDS稿的國家標準處于（ ）。問題1選項A.立項階段B.批準階段C.征求意見階段D.出版階段【答案】B【解析】FDS屬于批準階段。6.單選題關(guān)于容量管理的描述，不正確的是（ ）。問題1選項A.需滿足當前的容量性能需求，不需要考慮未來的需求B.需滿足服務(wù)升級時間、閾值和成本C.必須產(chǎn)生、維護一個能力計劃D.需考慮外部變更對容量可能產(chǎn)生的影響【答案】A【解析】容量管理：必須產(chǎn)生、維護一個能力計劃容量管理必須滿足業(yè)務(wù)需求：當前和未來的容量和性能需求，服務(wù)升級時間、閾值、成本，對計劃的服務(wù)升級、變更請求、新技術(shù)和新技能對能力所產(chǎn)生的作用的評估，外部變更對容量可能產(chǎn)生的影響，提

7、出用來進行預(yù)測分析的數(shù)據(jù)、流程和方法監(jiān)控服務(wù)能力、調(diào)整服務(wù)績效、提供足夠能力的方法、步驟和技術(shù)7.單選題某公司本年度各運維項目投入產(chǎn)出情況如下表所示，按照投入產(chǎn)出比可以看出（ ）。經(jīng)濟效益最小的是丁項目丙項目比乙項目經(jīng)濟效益高丙項目經(jīng)濟效益最高甲項目比乙項目經(jīng)濟效益高問題1選項A.B.C.D.【答案】B【解析】衡量項目效益的指標：項目投入產(chǎn)出比（R=K/IN=1：N）項目投資回報率（項目投資回報率=項目利潤/項目投資總額100%）項目凈產(chǎn)出（項目的凈利潤產(chǎn)出總額）人均產(chǎn)出（單位人均產(chǎn)出=凈利潤總額/人員數(shù)量）甲：投入產(chǎn)出比：450/1200=1:2.67乙：投入產(chǎn)出比：200/380=1:1.

8、9丙：投入產(chǎn)出比：560/1400=1:2.5?。和度氘a(chǎn)出比：120/180=1:1.5故本題選擇B8.單選題（ ）不屬于服務(wù)作為產(chǎn)品的特性。問題1選項A.不可分離B.無形性C.不易消失性D.異質(zhì)性【答案】C【解析】無形性：通常是一種行為，無法像有形產(chǎn)品一樣展示給客戶不可分離性：服務(wù)不能像有形產(chǎn)品一樣能夠事先生產(chǎn)，服務(wù)的生產(chǎn)與消費往往同時進行而不可分割異質(zhì)性：服務(wù)的提供常會因人、因時、因地而發(fā)生變化易消失性：服務(wù)無法儲存，產(chǎn)能缺乏彈性，對于需求變動無法通過存貨調(diào)節(jié)本題選項C描述錯誤9.單選題下列團隊人員的專業(yè)性最高的是：（ ） 。問題1選項A.服務(wù)工程師總數(shù)為20人，其中取得相應(yīng)專業(yè)資格認證的

9、數(shù)量為18人、信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷工程師為16人B.服務(wù)工程師總數(shù)為15人，其中取得相應(yīng)專業(yè)資格認證的數(shù)量為12人、信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷工程師為15人C.服務(wù)工程師總數(shù)為30人，其中取得相應(yīng)專業(yè)資格認證的數(shù)量為20人、信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷工程師為20人D.服務(wù)工程師總數(shù)為40人，其中取得相應(yīng)專業(yè)資格認證的數(shù)量為32人、信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷工程師為35人【答案】A【解析】專業(yè)性：供方在服務(wù)過程中展現(xiàn)出的規(guī)范性、標準性和先進性的程度人員的專業(yè)性：是否具備了與服務(wù)相匹配的專業(yè)人員團隊；應(yīng)用方法：分別計算取得相應(yīng)專業(yè)資格認證的服務(wù)工程師的比率（X1）以及

10、取得信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科及以上學(xué)歷的服務(wù)工程師的比率（X2），并進行加權(quán)計算（X=X1*70%+X2*30%；X越接近1越好）選項A：X=18/20*70%+16/20*30%=0.87選項B：X=12/15*70%+15/15*30%=0.86選項C：X=20/30*70%+20/30*30%=0.67選項D：X=32/40*70%+35/40*30%=0.8210.單選題關(guān)于IT服務(wù)外包收益的描述，不正確的是（ ）。問題1選項A.可以直接獲取專業(yè)風(fēng)險應(yīng)對能力B.可將主要精力投入到主營業(yè)務(wù)C.可以幫助IT服務(wù)部門建立和完善機制D.可以保證信息安全，避免敏感信息泄漏【答案】D【解析】IT

11、服務(wù)外包的收益：成本效益效率提升降低風(fēng)險（選項A）專注于主營業(yè)務(wù)（選項B）管理簡單提升滿意度（選項C）選項D屬于IT外包的風(fēng)險11.單選題（ ）不屬于IT服務(wù)外包的特點。問題1選項A.提升效率B.降低風(fēng)險C.專注于主營業(yè)務(wù)D.管理復(fù)雜【答案】D【解析】IT 服務(wù)外包的收益成本效益效率提升降低風(fēng)險專注于主營業(yè)務(wù)管理簡單提升滿意度12.單選題技術(shù)成果的運行和改進活動，不包含（ ）。問題1選項A.對技術(shù)研發(fā)進行規(guī)劃與預(yù)算B.對技術(shù)成果進行培訓(xùn)和知識轉(zhuǎn)移C.對技術(shù)成果的內(nèi)容進行演練和推演D.對技術(shù)成果進行優(yōu)化改進【答案】A【解析】技術(shù)成果的運行與改進活動：技術(shù)成果的運行與改進（知識性研發(fā)成果培訓(xùn)：主要

12、基于方法論框架進行，使用魚骨頭法、KT分析法；工具類研發(fā)成果培訓(xùn)：對用于優(yōu)化IT服務(wù)管理的工具的功能進行培訓(xùn)；應(yīng)急預(yù)案與解決方案手冊的知識轉(zhuǎn)移：根據(jù)不同崗位和工作范圍進行知識轉(zhuǎn)移）技術(shù)成果的內(nèi)容進行演練或推演（演練：定期進行仿真演習(xí)；推演：可采用沙盤或模擬的方式，對于可能發(fā)生的情況進行研討。對最終技術(shù)研究成果給予改進建議與評價）對技術(shù)成果進行優(yōu)化改進（進行評價與評估，根據(jù)分析或在實踐中的信息，對技術(shù)成果進行新一輪的開發(fā)，并增加相應(yīng)的預(yù)算）13.單選題JavaEE應(yīng)用服務(wù)器運行環(huán)境不包含（ ） 。問題1選項A.組件B.模型C.容器D.服務(wù)【答案】B【解析】JavaEE開發(fā)工作分類：業(yè)務(wù)邏輯開發(fā)和

13、表示邏輯開發(fā)JavaEE應(yīng)用服務(wù)運行環(huán)境：組件、容器及服務(wù)組件（Component）：是表示應(yīng)用邏輯的代碼容器（Container）：是組件的運行環(huán)境服務(wù)（Services）：是應(yīng)用服務(wù)器提供的各種功能接口，可以同系統(tǒng)資源進行交互14.單選題關(guān)于服務(wù)回顧的描述中，不正確的是（ ）。問題1選項A.服務(wù)回顧工作可與服務(wù)質(zhì)量評審會議一起舉行，供方和客戶一同參與B.與客戶服務(wù)回顧的內(nèi)容包括合同執(zhí)行、目標達成、工程師KPI等情況C.與客戶高層進行年度服務(wù)回顧時，應(yīng)回顧項目的整體交付實施情況D.為避免服務(wù)回顧延期，應(yīng)設(shè)置回顧服務(wù)完成率的考核【答案】B【解析】服務(wù)回顧工作可與服務(wù)質(zhì)量評審會議一起舉行，由服務(wù)

14、提供方系統(tǒng)規(guī)劃與管理師與業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理，雙方相關(guān)人員參與。與客戶回顧內(nèi)容：服務(wù)合同執(zhí)行情況；服務(wù)目標達成情況；服務(wù)績效（SLA）、成果；滿意度調(diào)查；服務(wù)范圍、工作量；客戶業(yè)務(wù)需求的變化；服務(wù)中存在的問題及行動計劃；上一次會議中制訂的行動計劃的進展匯報。團隊內(nèi)部回顧內(nèi)容：上周期工作計劃回顧；本周期內(nèi)遇到的特殊或疑難工單；討論本周期內(nèi)未解決的工單；各小組工作簡報；本周期的問題回顧；本周期內(nèi)的工程師PKI總結(jié)；下周期工作計劃安排。選項B的工程師KPI屬于與團隊回顧的內(nèi)容，其余選項描述正確。15.單選題軟件過程管理涉及技術(shù)過程和管理過程，通常包括項目啟動與范圍定義、（ ）、項目實施、項目監(jiān)控與評審、項目

15、收尾與關(guān)閉。問題1選項A.項目規(guī)劃B.項目開發(fā)C.項目測試D.項目交付【答案】A【解析】軟件過程管理涉及技術(shù)過程和管理過程，包括：項目啟動與范圍定義；項目規(guī)劃；項目實施；項目監(jiān)控與評審；項目收尾與關(guān)閉項目啟動與范圍定義：啟動項目并確定軟件需求項目規(guī)劃：制訂計劃，其中一個關(guān)鍵點是確定適當?shù)能浖芷谶^程，并完成相關(guān)的工作項目實施：根據(jù)計劃，并完成相關(guān)的工作項目監(jiān)控與評審：確認項目工作是否滿足要求，發(fā)現(xiàn)問題并解決問題項目收尾與關(guān)閉：為了項目結(jié)束所做的活動。需要項目驗收，并在驗收后進行歸檔、事后分析和過程改進等活動16.單選題關(guān)于容量管理、連續(xù)性和可用性管理的描述，不正確的是（ ）。問題1選項A.

16、連續(xù)性計劃必須包括對正常工作的回復(fù)B.當業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時，可用性和連續(xù)性計劃應(yīng)被重新測試C.變更管理流程評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響D.容量管理關(guān)注當前的業(yè)務(wù)需求，連續(xù)性管理關(guān)注未來的業(yè)務(wù)需求【答案】D【解析】連續(xù)性和可用性管理：可用性和連續(xù)性計劃必須至少每年開發(fā)、檢查，確保協(xié)定的需求得到滿足（任何情況下）當業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時，可用性和連續(xù)性計劃必須被重新測試變更流程必須測量和記錄連續(xù)性計劃、聯(lián)系列表和配置管理數(shù)據(jù)庫在辦公室訪問被禁止時必須仍可使用連續(xù)性計劃必須被測試所有的連續(xù)性計劃的測試必須被記錄，對測試失敗必須產(chǎn)生行動計劃容量管理：必須產(chǎn)生、維護一個能力計劃容量管理必須滿足

17、業(yè)務(wù)需求：當前和未來的容量和性能需求，服務(wù)升級時間、閾值、成本，對計劃的服務(wù)升級、變更請求、新技術(shù)和新技能對能力所產(chǎn)生的作用的評估，外部變更對容量可能產(chǎn)生的影響，提出用來進行預(yù)測分析的數(shù)據(jù)、流程和方法監(jiān)控服務(wù)能力、調(diào)整服務(wù)績效、提供足夠能力的方法、步驟和技術(shù)選項D錯誤，容量管理必須滿足當前和未來的容量和性能需求。17.單選題資源要素部署實施的主要活動不包括（ ）。問題1選項A.知識庫內(nèi)容初始化B.服務(wù)工具選型C.備件庫建立與可用性測試D.服務(wù)臺管理制度初始化【答案】B【解析】資源要素的活動：知識庫內(nèi)容初始化工具部署、使用手冊與相關(guān)制度備件建立與可用性測試服務(wù)臺管理制度的初始化選項B屬于規(guī)劃設(shè)計

18、階段的內(nèi)容18.單選題運維服務(wù)質(zhì)量策劃的內(nèi)容不包括：（ ）。問題1選項A.確定運維服務(wù)質(zhì)量管理的活動B.確定運維服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限C.確定質(zhì)量改進方向及改進目標D.確定運維服務(wù)質(zhì)量目標【答案】C【解析】運維服務(wù)質(zhì)量策劃的內(nèi)容：確定運維服務(wù)質(zhì)量的目標、確定運維服務(wù)質(zhì)量的活動、確定運維服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限、時間安排、形成質(zhì)量策劃文件）選項C屬于改進活動19.單選題The processes of knowledge content Initialization dont include（ ）.問題1選項A.obtainB.auditC.releaseD.edit【答案】D【解析】

19、知識庫內(nèi)容初始化流程：來源、審核、發(fā)布20.單選題某公司中標運維項目，一年服務(wù)期結(jié)束，公司復(fù)盤，相關(guān)營收數(shù)據(jù)如下，測算結(jié)論正確的是（ ）。問題1選項A.人均產(chǎn)出4B.投資回收率16.7C.投入產(chǎn)出比2：1D.以上都不對【答案】D【解析】項目投入產(chǎn)出比：R=K/IN=1：N總投資：120W；產(chǎn)出240W，120：240=1：2項目投資回報率：項目投資回報率=項目利潤/項目投資總額100%40W/120W=1/3=33.33%項目凈產(chǎn)出：項目的凈利潤產(chǎn)出總額人均產(chǎn)出：單位人均產(chǎn)出=凈利潤總額/人員數(shù)量40W/10人=4萬/人21.單選題（ ）不屬于IT服務(wù)部署實施執(zhí)行階段的主要活動。問題1選項A.

20、積累知識B.編寫服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書C.開展客戶滿意度調(diào)查D.配置管理數(shù)據(jù)庫的初始化【答案】C【解析】IT服務(wù)部署實施執(zhí)行的活動：按規(guī)劃開展活動，實現(xiàn)項目目標，創(chuàng)造項目的可交付成果管理、培訓(xùn)、配置運維團隊成員驗證、獲取、使用和管理資源（知識庫：積累知識；面向服務(wù)的配置管理數(shù)據(jù)庫：初始化及客戶化）執(zhí)行已經(jīng)計劃好的過程、方法、標準可信賴的發(fā)布管理機制IT服務(wù)連續(xù)性管理機制IT服務(wù)回顧機制滿意度管理機制（與客戶協(xié)商并定義滿意度的管理機制，而不是開展?jié)M意度調(diào)查）標準操作程序（服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書）IT服務(wù)質(zhì)量計劃特有的過程、專有的規(guī)范22.單選題IT服務(wù)團隊的工作具有（ ）的特征,注重流程化與規(guī)范性。問題1選項A

21、.周期性和復(fù)雜性B.臨時性和重復(fù)性C.臨時性和復(fù)雜性D.周期性和重復(fù)性【答案】D【解析】IT 服務(wù)團隊的特征：人員的崗位結(jié)構(gòu)相對固定較高的服務(wù)意識善于使用工具提高服務(wù)質(zhì)量工作具有周期性和重復(fù)性的特征，注重流程化與規(guī)范化注重知識的積累與轉(zhuǎn)移，以便主動發(fā)現(xiàn)問題及解決問題23.單選題系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務(wù)的核算分析與總結(jié)活動中，不正確的是（ ）。問題1選項A.對嚴重偏離預(yù)算的資金或資源進行分析B.識別項目預(yù)算收入項與開支項C.預(yù)算開支項的設(shè)計合理性D.預(yù)算資源和資金在時間周期上分配的合理性【答案】B【解析】核算分析與總結(jié)主要檢查和改進的方面：預(yù)算開支項的設(shè)計是否合理；預(yù)算資源及資金在開支項上的分配是

22、否合理；預(yù)算資源及資金在時間周期上分配是否合理；核算范圍是否全面，涵蓋了所有收入和開支；核算數(shù)據(jù)是否準確；項目資金運用上是否出現(xiàn)虧損或嚴重偏離預(yù)算；對資金投入大、超大的開支項進行成本降低方案分析選項B屬于預(yù)算范疇24.單選題The main steps of IT strategic planning dont include（ ）.問題1選項A.Business AnalysisB.Evaluate the computers systemC.Identify OpportunitiesD.Selection Scheme【答案】B【解析】IT戰(zhàn)略規(guī)劃的步驟：業(yè)務(wù)分析、評估現(xiàn)行系統(tǒng)、識別機會

23、、選擇方案25.單選題IT治理信息化歷年目標要求與（ ），保持一致。問題1選項A.企業(yè)戰(zhàn)略目標B.企業(yè)經(jīng)營目標C.企業(yè)利益目標D.客戶目標【答案】A【解析】IT治理的內(nèi)容：強調(diào)信息化目標與企業(yè)戰(zhàn)略目標保持一致是企業(yè)利益相關(guān)者和經(jīng)營者共同的責(zé)任保護利益相關(guān)者的權(quán)益通過構(gòu)建IT治理架構(gòu)和機制，最大化提升企業(yè)價值26.單選題某企業(yè)自身IT能力強，全國各分支機構(gòu)都有IT人員配置，但缺乏有效的工具和專家支持。則服務(wù)提供方針對該企業(yè)的IT服務(wù)不宜采用（ ）服務(wù)方式。問題1選項A.常駐現(xiàn)場B.上門技術(shù)支持C.集中監(jiān)控D.遠程支持【答案】A【解析】遠程支持：通過電話、遠程登陸，在客戶配合下進行服務(wù)請求的處理和

24、系統(tǒng)故障的排除。包括呼叫中心，遠程幫助臺等技術(shù)支持現(xiàn)場服務(wù)（上門技術(shù)支持）：當遠程技術(shù)支持不能成功，必須到現(xiàn)場服務(wù)時，提供上門的技術(shù)支持。包括到客戶現(xiàn)場進行巡檢工作現(xiàn)場服務(wù)（常駐現(xiàn)場）：指派專人常駐客戶現(xiàn)場，和客戶IT人員一起工作，隨時響應(yīng)客戶服務(wù)請求，處理系統(tǒng)故障集中監(jiān)控：通過特定的監(jiān)控平臺，對客戶信息系統(tǒng)進行監(jiān)控，如發(fā)生問題，及時介入處理或告知客戶本題中，“某企業(yè)（客戶）自身IT能力較強，全國各分支機構(gòu)都有IT人員配置”，說明客戶具備一線或者二線支持的能力，因此不需要常在現(xiàn)場服務(wù)。本題中，“但缺乏有效的工具和專家支持”，說明需要專家支持，可以選擇遠程或者上門服務(wù)，工具不足，可能不不具備集中

25、監(jiān)控的能力，可以提供集中監(jiān)控的服務(wù)綜合來看，選項A最不合適27.單選題關(guān)于面向?qū)ο蟮拿枋觯徽_的是（ ）。問題1選項A.對象是一組屬性和這組屬性操作構(gòu)成的B.封裝是將實體的屬性和操作組合在一起C.對象是現(xiàn)實世界中某個實體的抽象，類是一組對象的抽象D.組件表示軟件物理組成部分，可被替換【答案】B【解析】對象：是基本運行時的實體，既包括數(shù)據(jù)（屬性），也包括作用于數(shù)據(jù)的操作（行為）類：類所包含的方法和數(shù)據(jù)描述一組對象的共同行為和屬性；類是在對象之上的抽象，對象是類的具體化，是類的實例抽象：通過特定的實例抽取共同特征以后形成概念的過程封裝：將數(shù)據(jù)和操作數(shù)據(jù)的函數(shù)銜接在一起，構(gòu)成的一個具有類類型的對象

26、的描述繼承：父類和子類之間共享數(shù)據(jù)和方法的機制多態(tài)性：是多種表現(xiàn)形式；多態(tài)性的實現(xiàn)，一般通過在派生類中重定義基類的虛函數(shù)來實現(xiàn)接口：描述對操作規(guī)范的說明，其只說明操作應(yīng)該做什么，并沒有定義操作如何做消息：對象之間進行通信的一種構(gòu)造組件：表示軟件系統(tǒng)可替換的、物理的組成部分，封裝了模塊功能的實現(xiàn)復(fù)用：將已有的軟件及其有效成分用于構(gòu)造新的軟件或系統(tǒng)模式：描述了一個不斷重復(fù)發(fā)生的問題，以及該問題的解決方案；模式由特定環(huán)境、問題、解決方案3個部分組成考慮考題是按照教程出題：教程中：（原文）面向?qū)ο蠓庋b是將數(shù)據(jù)和基于數(shù)據(jù)的操作封裝成一個整體對象，對數(shù)據(jù)的訪問或修改只能通過對象對外提供的接口進行本題選擇B

27、合適。28.單選題按照（ ）分類方法可以將標準劃分為術(shù)語標準、符號標準等。問題1選項A.標準涉及的對象類型B.標準適用范圍C.標準的要求程度D.標準編制的責(zé)任單位【答案】A【解析】按適用的范圍分國際標準：是指“國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）和國際電信聯(lián)盟（ITU）以及ISO確認并公布的其他組織”制定的標準國家標準：是指“國家標準化機構(gòu)通過并公開發(fā)布的標準”行業(yè)標準：是指在國家的某個行業(yè)通過并公開發(fā)布的標準地方標準：是指“在國家的某個地區(qū)通過并發(fā)布的標準”企業(yè)標準：是指針對企業(yè)范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求、管理要求和工作要求所制定的標準按涉及的對象類型分術(shù)語標準、符號標準、

28、試驗標準、產(chǎn)品標準、過程標準、服務(wù)標準、接口標準按要求程度分規(guī)范：是指“規(guī)定產(chǎn)品、過程或服務(wù)需要滿足的要求的文件”規(guī)程：是指“為設(shè)備、構(gòu)建或產(chǎn)品的設(shè)計、制造、安裝、維護或使用而推薦慣例或程序文件”指南：是指“給出某主題的一般性、原則性、方向性的信息、指導(dǎo)或建議的文件”29.單選題按照適用范圍，標準可分為國際標準、國家標準、（ ）、 地方標準和企業(yè)標準。問題1選項A.符號標準B.產(chǎn)品標準C.術(shù)語標準D.行業(yè)標準【答案】D【解析】按適用的范圍分為：國際標準、國家標準、行業(yè)標準、地方標準、企業(yè)標準國際標準：是指“國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）和國際電信聯(lián)盟（ITU）以及ISO確認

29、并公布的其他組織”制定的標準國家標準：是指“國家標準化機構(gòu)通過并公開發(fā)布的標準”行業(yè)標準：是指在國家的某個行業(yè)通過并公開發(fā)布的標準地方標準：是指“在國家的某個地區(qū)通過并發(fā)布的標準”企業(yè)標準：是指針對企業(yè)范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求、管理要求和工作要求所制定的標準30.單選題（ ） is a form of knowledge which comes from experiences and skills.問題1選項A.Explicit knowledgeB.Common knowledgeC.Implicit knowledgeD.Personality knowledge【答案】C【解析】

30、隱性知識是一種來自經(jīng)驗和技能的知識形式。31.單選題運維服務(wù)中優(yōu)化改善不包括（ ）。問題1選項A.功能性改進B.適應(yīng)性改進C.增強性改進D.預(yù)防性改進【答案】A【解析】SJ/T 11564.4-2015信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第4部分：數(shù)據(jù)中心規(guī)范：例行操作包括：監(jiān)控、預(yù)防性檢查、常規(guī)作業(yè)響應(yīng)支持：事件驅(qū)動響應(yīng)、服務(wù)請求響應(yīng)優(yōu)化改善：適應(yīng)性改進、增強性改進、預(yù)防性改進咨詢評估：包括空調(diào)、供配電設(shè)備等的建議32.單選題關(guān)于服務(wù)回顧的描述，正確的是（ ）。問題1選項A.服務(wù)回顧工作可與服務(wù)質(zhì)量評審會一起進行B.服務(wù)回顧關(guān)注內(nèi)容可分為與客戶回顧內(nèi)容和團隊外部回顧內(nèi)容C.服務(wù)回顧二級為每周例會，向客戶

31、匯報當周服務(wù)情況D.服務(wù)回顧四級針對重大事件，不定期按需溝通【答案】A【解析】服務(wù)回顧的主要活動根據(jù)服務(wù)需方與供方不同的關(guān)注內(nèi)容分為兩類，分別是與客戶回顧內(nèi)容、團隊內(nèi)部回顧內(nèi)容，并加以相關(guān)服務(wù)回顧機制進行過程管理，規(guī)定了回顧級別、具體內(nèi)容、頻率和參與者。服務(wù)回顧工作與服務(wù)質(zhì)量評審會議一起舉行，由服務(wù)供方系統(tǒng)規(guī)劃與管理師與業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理組織，雙方相關(guān)人員參與服務(wù)回顧機制：一級：重大事件、特殊事件的溝通，按需二級：項目月度例會，向客戶匯報當月服務(wù)情況，按月度三級：項目季度回顧，向客戶匯報當季項目運營情況，按季度四級：合作年度回顧，回顧整體實施交付情況，按年度33.單選題對象包含3個基本要素：對象標識

32、、對象狀態(tài)和（ ）。問題1選項A.對象行為B.對象信息C.對象特征D.對象分類【答案】A【解析】對象：是基本運行時的實體，既包括數(shù)據(jù)（屬性），也包括作用于數(shù)據(jù)的操作（行為）；對象包括3個級別要素：對象標識（姓名）、對象狀態(tài)（身高）和對象行為（授課）其他選項為干擾項34.單選題關(guān)于IT服務(wù)資源要素設(shè)計的描述，不正確的是（ ）。問題1選項A.服務(wù)方為用戶和IT服務(wù)組織提供一個統(tǒng)一聯(lián)系點B.在服務(wù)工具設(shè)計時，應(yīng)考慮工具的通用性和集成性C.識別監(jiān)控對象，編制監(jiān)控指標計劃屬于解決問題的技術(shù)D.備件可用性管理的目的是為了確保備件功能滿足服務(wù)要求【答案】C【解析】資源要素：包括服務(wù)臺（選項A）、工具（選項B

33、）、備件及備件庫（選項D）、知識庫四個方面。選項C屬于技術(shù)要素的發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)，不屬于資源要素的內(nèi)容。35.單選題德爾菲法可用于風(fēng)險識別，其主要特性為（ ）。問題1選項A.從歷史數(shù)據(jù)推斷B.面對面交流C.因果分析D.專家主觀意見【答案】D【解析】風(fēng)險識別的方法：文檔評審：對文檔采取一些結(jié)構(gòu)化的評審信息收集技術(shù)（頭腦風(fēng)暴法、德爾菲法、訪談法、優(yōu)劣勢分析法）：頭腦風(fēng)暴法：成員產(chǎn)生對風(fēng)險的想法，并在會議上公布這些風(fēng)險來源，讓大家一起參與檢查，然后根據(jù)風(fēng)險類別進行風(fēng)險分類德爾菲法：使用問卷征求重要風(fēng)險方面的意見，將意見結(jié)果反饋給每位專家，重復(fù)此過程幾個回合，即可在主要風(fēng)險上達成一致意見（其主要特性為專

34、家的主觀意見）訪談法：通過訪談資深系統(tǒng)規(guī)劃與管理師相關(guān)領(lǐng)域的專家進行風(fēng)險識別。訪談對象依據(jù)他們的經(jīng)驗、服務(wù)信息，以及他們發(fā)現(xiàn)的其他有用的供方，對風(fēng)險進行識別優(yōu)劣勢分析法：從每個方面進行檢查，擴大考慮風(fēng)險的范圍檢查表法：從以往類似和某些其他信息來源中積累的歷史信息與知識，可用于編制風(fēng)險識別信息檢查表分析假設(shè)：從不準確、不連貫、不完整的假設(shè)中識別風(fēng)險圖解技術(shù)：包括因果分析圖、系統(tǒng)或過程的流程圖等36.單選題客戶對信息安全需求包含多個方面，（ ）是指保護信息防止未授權(quán)的修改。問題1選項A.完整性B.保密性C.機密性D.可用性【答案】A【解析】機密性（保密性）：是指信息不被泄漏給非授權(quán)的個人和實體，或

35、供其使用的特性完整性：是指信息在存儲或傳輸?shù)倪^程中保持不被修改、不被破壞、不被插入、不延遲、不亂序和不丟失的特性可用性：是指信息可被合法用戶訪問并能按要求順序使用的特性可控性：是指授權(quán)機構(gòu)可以隨時控制信息的機密性可審查性：對出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)安全問題提供調(diào)查的依據(jù)和手段可靠性：是指信息以用戶認可的質(zhì)量連續(xù)服務(wù)于用戶的特性37.單選題ITIL 2011涉及的流程不包含（ ）。問題1選項A.需求管理B.戰(zhàn)略制定C.服務(wù)驗證與測試D.審計管理【答案】D【解析】ITIL 20115個階段：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運營和服務(wù)的持續(xù)改進4個職能：服務(wù)臺、運營管理、應(yīng)用管理、技術(shù)管理26個流程：事件管理、

36、事故管理、請求管理、問題管理、資產(chǎn)與配置管理、變更管理、發(fā)布與部署管理、服務(wù)級別管理、連續(xù)性管理、可用性管理、能力管理、IT服務(wù)財務(wù)管理、信息安全管理、服務(wù)報告、業(yè)務(wù)關(guān)系管理、供應(yīng)商管理、知識管理、服務(wù)目錄管理、戰(zhàn)略制訂、需求管理、服務(wù)組合管理、評估、服務(wù)驗證與測試、轉(zhuǎn)換規(guī)劃與支持、訪問管理、設(shè)計協(xié)調(diào)38.單選題關(guān)于“工具部署、使用手冊與相關(guān)制度”的描述，不正確的是（ ）。問題1選項A.工具部署前做好工具的測試，以測試結(jié)果作為重要的部署決策依據(jù)B.規(guī)劃好工具上線后的試運行階段，包括試運行的周期、目標和結(jié)束標準C.為提高服務(wù)效率，應(yīng)盡量采取集中部署，全部上線的方式D.與工具相關(guān)的知識應(yīng)從開發(fā)團隊

37、有效轉(zhuǎn)移給IT服務(wù)團隊【答案】C【解析】工具部署、使用手冊與相關(guān)制度：工具部署前做好測試，以測試作為部署決策的依據(jù)規(guī)劃好工具上線后的試運行階段，包括試運行的周期、試運行的目標和結(jié)束標準依據(jù)風(fēng)險級別與影響度范圍，決策工具部署上線是否采用階段性部署與工具相關(guān)的知識應(yīng)從開發(fā)團隊或工具廠商有效轉(zhuǎn)移給工具的IT服務(wù)團隊，包括各類工具的使用手冊、使用說明與服務(wù)管理制度選項C描述錯誤39.案例題閱讀下列說明，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。【說明】電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無法滿足業(yè)務(wù)擴展。針對A公司的服務(wù)需求，A公

38、司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動對原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進行了調(diào)整并部署實施。2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26日14點13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進行服務(wù)回顧?！締栴}1】（12分）S公司在IT服務(wù)部署實施過程中完成了服務(wù)臺管理制度的初始化，請寫出服務(wù)臺管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容?！締栴}2】（6分）結(jié)合案例，請寫出計算公式并計算如下指標。（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時間（MTTR）。【問題3】（7分）IT服務(wù)部署實施的計劃階段，需充分考慮服務(wù)過程

39、中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動?！敬鸢浮俊締栴}1】（1）服務(wù)臺中各崗位的角色和職責(zé)（2）服務(wù)臺的主要工作流程（3）記錄事件與服務(wù)請求的具體要求（4）事件與服務(wù)請求分派的原則（5）事件回訪的相關(guān)規(guī)定與要求（6）服務(wù)臺的績效考核指標（每條2分，共12分）【問題2】（1）該系統(tǒng)10月發(fā)生故障的時長為30分鐘，10 月份的總時長：31X24X60-44640分鐘?？捎寐?系統(tǒng)無故障運行時間（或系統(tǒng)可用時間）/總時長=（44640-30）/44640=99.93%（公式正確給2分，計算正確給1分，共3分）（2）MTTR=故障耗時/故障次數(shù)=（30+20）/

40、2=25分鐘（公式正確給2分，計算正確給1分，共3分）【問題3】（1）風(fēng)險評估（2）應(yīng)急響應(yīng)的觸發(fā)、通知機制（3）制定應(yīng)急預(yù)案（4）成立應(yīng)急響應(yīng)組織，明確由何人負責(zé)啟動應(yīng)急預(yù)案（5）恢復(fù)服務(wù)所需的行動步驟和相應(yīng)的責(zé)任人（6）應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)與演練（7）日常監(jiān)測與預(yù)警（每條1分，共7分）【解析】【問題1】服務(wù)臺管理制度的初始化：服務(wù)臺中各崗位的角色與職責(zé)服務(wù)臺的主要工作流程記錄事件與服務(wù)請求的具體要求事件與服務(wù)請求分派的原則事件回訪的相關(guān)規(guī)定與要求服務(wù)臺的績效考核指標【問題2】可用率：可用率=系統(tǒng)無故障運行時間（系統(tǒng)可用時間）/總時長平均故障修復(fù)時間（MTTR）：平均故障修復(fù)時間=系統(tǒng)故障耗時/故

41、障次數(shù)10月份總時長為：31（天）X24（小時）X60（分鐘）=44 640分鐘10月份發(fā)生故障的時長：30分鐘；11月份發(fā)生故障的時長：20分鐘10月份可用率=（44640-30）/44640=99.93%MTTR=（30+20）/2=25分鐘【問題3】出現(xiàn)突發(fā)狀況時的通知機制（教程P162：1、風(fēng)險評估，2、應(yīng)急響應(yīng)的觸發(fā)、通知機制，3、制訂應(yīng)急預(yù)案，4、成立應(yīng)急響應(yīng)組織，明確由何人負責(zé)啟動該應(yīng)急預(yù)案，5、恢復(fù)服務(wù)所需的行動步驟和相應(yīng)的責(zé)任人，6、應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)與演練，7、日常監(jiān)測與預(yù)警）40.單選題過程要素部署實施的主要活動不包括（ ）。問題1選項A.服務(wù)過程與制度的制定與發(fā)布B.服務(wù)過

42、程與制度的培訓(xùn)及宣貫C.過程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化D.體系試運行【答案】B【解析】過程要素部署實施的活動：過程與制度發(fā)布：實現(xiàn)制度的發(fā)布以及工具的部署上線。過程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化：應(yīng)重點關(guān)注：過程管理電子化工具與其他工具的互聯(lián)互通；規(guī)劃設(shè)計中的過程PKI如何通過電子化工具直接獲取，并形成所需的報表；如何在電子化工具中實現(xiàn)各個過程與其他管理過程之間的接口；過程與知識庫的關(guān)聯(lián)關(guān)系，如問題導(dǎo)入知識庫的方法。數(shù)據(jù)初始化工作的主要數(shù)據(jù)：組織基礎(chǔ)信息；人員基礎(chǔ)信息；過程角色；客戶信息；歷史信息；其他信息。體系試運行：是為了檢查設(shè)計的各個過程是否能夠很好地落地并服務(wù)于客戶；主要檢查方式：管理目標達成情況

43、；客戶滿意度；服務(wù)工具使用效果。選項B屬于過程與制度發(fā)布環(huán)節(jié)的內(nèi)容。41.單選題（ ）is pre-authorized by Change Management that has an accepted and established procedure to provide a specific change requirement.問題1選項A.Emergency ChangeB.Significant ChangeC.Standard ChangeD.Regular Change【答案】C【解析】標準變更指風(fēng)險小的變更，并且執(zhí)行這些變更的步驟和方法已經(jīng)很成熟，該變更事先已經(jīng)得到審批，具

44、備已被接受和已確定的流暢來滿足特定的變更需求42.單選題下表中屬于過程考核指標的是（ ）。問題1選項A.B.C.D.【答案】B【解析】常見運營管理的關(guān)鍵考核指標：人員：關(guān)鍵崗位人員儲備率：關(guān)鍵崗位儲備人員的數(shù)量關(guān)鍵崗位人員數(shù)量，按年度人員招聘達成率：實際招聘的人數(shù)計劃招聘的人數(shù)，按年度人員培訓(xùn)次數(shù)：檢查培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)實施記錄，按年度人員績效考核合格率：人員績效考核合格數(shù)量被考核人員總數(shù)，按年度技術(shù)：研發(fā)成果數(shù)量：年度累計技術(shù)研發(fā)成果數(shù)量，按年度資源備件可用率：定期檢查備件完好數(shù)量定期抽檢備件總數(shù)，按季度新增知識條目：統(tǒng)計知識庫中新增知識條目，按年度服務(wù)臺一次派單成功率：【1-（退回的派單派單總

45、數(shù)）】，按季度服務(wù)臺錄入事件的完整性：【1-（不完整事件數(shù)總事件數(shù)）】，按季度過程SLA達成率：SLA達成事件之和事件總數(shù)，按年度服務(wù)報告交付及時率：服務(wù)報告按時提交的數(shù)量服務(wù)報告總數(shù)量，按季度事件解決率：成功解決事件數(shù)已關(guān)閉事件總數(shù)，按季度變更成功率：1-（回退變更變更總數(shù)），按季度發(fā)布成功率：1-（回退發(fā)布發(fā)布總數(shù)），按季度信息安全事件數(shù)量：信息安全事件的次數(shù)，按季度質(zhì)量客戶滿意度：客戶滿意度綜合評分，按年度管理評審次數(shù)：開展管理評審的次數(shù)，按年度內(nèi)部審核的次數(shù)：開展內(nèi)審的次數(shù)，按年度43.單選題關(guān)于連續(xù)性和可用性管理的描述，不正確的是（ ）。問題1選項A.當業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時，可用性

46、和連續(xù)性計劃必須被重新測試B.變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響C.連續(xù)性計劃不包括對正常工作的恢復(fù)D.連續(xù)性計劃必須被測試并記錄【答案】C【解析】連續(xù)性和可用性管理：可用性和連續(xù)性計劃必須至少每年開發(fā)、檢查，確保協(xié)定的需求得到滿足（任何情況下）當業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時，可用性和連續(xù)性計劃必須被重新測試變更流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響可用性必須測量和記錄連續(xù)性計劃、聯(lián)系列表和配置管理數(shù)據(jù)庫在辦公室訪問被禁止時必須仍可使用連續(xù)性計劃必須被測試所有的連續(xù)性計劃的測試必須被記錄，對測試失敗必須產(chǎn)生行動計劃44.單選題人員溝通在“風(fēng)暴期”中顯得尤為重要，經(jīng)常會面臨“小團體

47、”現(xiàn)象。關(guān)于小團體的描述，正確的是：（ ）。問題1選項A.只要是“小團體”，就肯定是不好的B.“小團體”的凝聚力往往非常強，執(zhí)行力較弱C.若“小團體”的方向與整體團隊不一致，可調(diào)整其工作或崗位分配D.即使“小團體”的方向與整體團隊一致，也需要打散他們【答案】C【解析】在風(fēng)暴期，遇到“小團隊”現(xiàn)象，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師首先要切忌一個思維定式：“只要是小團體，就肯定是不好的”，其實未必如此，仔細分析，小團體的凝聚力往往非常強，執(zhí)行力也非常強，如果這個團體能在正確的方向上貢獻他們的才智，這時不但沒必要打散他們，甚至可以對其中做得比較好的員工給予一些鼓勵，請他介紹自己的成功經(jīng)驗，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師可通過不斷讓小團體的個人分享成功的方式，讓他們多與其他團隊成員進行更多的交流；如果小團隊的方向與整個項目團隊乃至整個組