服務(wù)意識(shí).課件

1、如何提升服務(wù)意識(shí)？最美的風(fēng)景 最美的員工經(jīng)營(yíng)理念： 勉強(qiáng)成習(xí)慣，習(xí)慣成自然。 有些事情不能等達(dá)成共識(shí)才去做。 就像部隊(duì)的新兵操練，頭三個(gè)月，都是些最簡(jiǎn)單、最基本的“立正、稍息、左右前后轉(zhuǎn)”，這么簡(jiǎn)單的動(dòng)作，哪怕智商不高的人也能在15分鐘內(nèi)學(xué)會(huì)，為什么要練三個(gè)月?就是要將一些基本的工作技能練成一種條件反射，練成根深蒂固的習(xí)慣。 服務(wù)的概念服務(wù)是工作人員借助一定的設(shè)施設(shè)備為滿足客人需要而提供的行為和過(guò)程的總和。三峽人家提供的服務(wù)是什么？Ssmile 要給每位需要服務(wù)的人提供微笑服務(wù)。Eexcellent 要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作做得都很出色。Rready 要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。Vview 要用心

2、觀察，并把每位需要服務(wù)的人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。服務(wù)英文為service，其具體含義是：Iinviting 在每次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)歡迎再次光臨。Ccreating 要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍Eeye 始終要用熱情好客的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人的需求，并提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到員工在關(guān)心自己。服務(wù)人員的基本職責(zé)迎接和招呼顧客提供各種相應(yīng)的服務(wù)回答顧客的問(wèn)詢(xún)?yōu)轭櫩徒鉀Q困難以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒及時(shí)處理顧客投訴,并給客人以令人滿意的答復(fù)服務(wù)意識(shí)十要點(diǎn)禮節(jié)多一點(diǎn)動(dòng)作快一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn)做事勤一點(diǎn)微笑甜一點(diǎn)效率高一點(diǎn)說(shuō)話輕一點(diǎn)嘴巴親一點(diǎn)肚量大一點(diǎn)爭(zhēng)執(zhí)讓一點(diǎn)良好服

3、務(wù)帶給公司和員工的益處100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式其含義是：顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。 服務(wù) 利潤(rùn)的源泉 隨著人們生活水平的提升，旅游需求在增加，同時(shí)，交通的便利、網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)達(dá)，給各個(gè)旅游行業(yè)帶來(lái)了一定的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，可以說(shuō)旅游行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，在供過(guò)于求的環(huán)境下，硬件設(shè)施的差異越來(lái)越小，我們唯有提供各種各樣的超常服務(wù)，站在顧客的立場(chǎng)上，急顧客之所急，想顧客之所想，滿足顧客的需求，才能樹(shù)立好的口碑， 吸引更多的游客。一個(gè)滿意的顧客1個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴15人100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)

4、新顧客的確1/5更多地購(gòu)買(mǎi)并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)公司的產(chǎn)品保持忠誠(chéng)對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)不滿的顧客一個(gè)投訴不滿顧客背后有25個(gè)不滿的顧客24人不滿并不投訴一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴1020人6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有9095%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系如何提升服務(wù)意識(shí) 這位是臺(tái)灣富商王永慶，起家時(shí)開(kāi)了一家米鋪，由于周?chē)_(kāi)米鋪的非常多，而且實(shí)力相當(dāng)強(qiáng)，為了生存下去，他就想了有別于其 它米鋪的服務(wù)才能挽留住顧客。 當(dāng)時(shí)買(mǎi)米的多是家庭主婦，買(mǎi)的

5、少了吃不了多久，買(mǎi)的太多又很難提回家，于是王永慶就提供了送貨上門(mén)的服務(wù)，并且在送貨上門(mén)時(shí)提供裝米服務(wù)，并為每一個(gè)顧客建立一個(gè)檔案，記錄每家的人口，大約多久可以吃完一袋米，就定時(shí)送貨。彩電都有影，冰箱都制冷，電腦自己裝，買(mǎi)什么都不用等. 這幾句話反映出了當(dāng)前的一種市場(chǎng)狀態(tài) -競(jìng)爭(zhēng)激烈，賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng)，產(chǎn)品高度同質(zhì)化。而對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，服務(wù)成了一個(gè)企業(yè)是否值得追隨的重要標(biāo)準(zhǔn)。我們應(yīng)該做到的服務(wù)發(fā)自?xún)?nèi)心要真誠(chéng)、要感恩形象美、語(yǔ)言美、行為美心、要、美服務(wù)發(fā)自?xún)?nèi)心對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲快樂(lè)的真諦，并不是做自己喜歡做的事情，而是喜歡我應(yīng)該做的事情。生活中我們無(wú)時(shí)不刻不是在享受著商品的服務(wù)，同時(shí)，我

6、們的職業(yè)是為游客提供旅游服務(wù)。而旅游服務(wù)工作者的工作價(jià)值就是為游客提供滿意的服務(wù)。我們的服務(wù)就是我們所提供的商品。他人因我們的服務(wù)而感到快樂(lè)就是我們的價(jià)值。三個(gè)砌墻工人的故事要真誠(chéng)1、 真誠(chéng)的第一原則真誠(chéng)地去關(guān)心別人 狗是唯一不用工作而能謀生的動(dòng)物。母雞得下蛋，牛得供應(yīng)牛奶，但是，狗卻什么也不用做，只是對(duì)主人表示親愛(ài)。狗憑著天賦本能，能在兩個(gè)月內(nèi)，憑著對(duì)人表示關(guān)愛(ài)而贏得許多“朋友”；但人卻很難在兩年之內(nèi)，由于吸引別人的注意而交到朋友。很多人終其一生都不斷向別人搔首弄姿，企圖引起別人的注意，這些都是枉費(fèi)力氣的舉動(dòng)。人們根本不會(huì)注意你，也不會(huì)注意我，他們注意的是自己。當(dāng)你看團(tuán)體照時(shí)最先注意的是哪一

7、個(gè)人？當(dāng)你看榜單時(shí)，第一個(gè)先找誰(shuí)的名字？當(dāng)然是自己。 如果我們只是想引起別人的注意，想給別人留下印象，我們就不可能交到許多真實(shí)、誠(chéng)懇的朋友。所以要真誠(chéng)地去關(guān)心他人的感受、思考模式與在乎的事，讓他覺(jué)得像大人物一樣被重視，記得，“要讓他人感到被重視”，這是一而再再而三提到的服務(wù)觀念，唯有先讓人感到重視，才能慢慢將你自己的事分享予他人。 要感恩“誰(shuí)言寸草心，報(bào)得三春暉”；“誰(shuí)知盤(pán)中餐，粒粒皆辛苦”，“滴水之恩，涌泉相報(bào)” 感恩是快樂(lè)之源 ，很早的時(shí)候聽(tīng)過(guò)一句話：“一個(gè)人要學(xué)會(huì)感恩，才能真正快樂(lè)。”英國(guó)作家薩克雷說(shuō)：“生活就是一面鏡子，你笑，它也笑；你哭，它也哭?！币卸鳌敖o予就會(huì)被給予，剝奪就會(huì)被剝

8、奪；信任就會(huì)被信任，懷疑就會(huì)被懷疑，愛(ài)就會(huì)被愛(ài)，恨就會(huì)被恨；感恩就會(huì)被感恩。 行為孕育行為。你對(duì)我友善，我對(duì)你也友善；如果你不友好，我也不可能友好地對(duì)待你這就是心理學(xué)的互惠關(guān)系定律。 日本的“企業(yè)文化”：儒家、終生雇傭制形象美儀容：面容、服裝儀表：面帶三分笑、禮數(shù)以先到 伸手不打笑臉人儀態(tài)：站姿、坐姿、行姿儀表個(gè)人形象對(duì)于企業(yè)形象的重要性個(gè)人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部份之一；形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是效益；掌握規(guī)范的禮儀可以“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”，可以達(dá)到個(gè)人、企業(yè)雙贏。語(yǔ)言美請(qǐng)字開(kāi)頭，謝不離口禮貌用語(yǔ)十字真言：請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，你好，再見(jiàn)稱(chēng)呼得體語(yǔ)言美服務(wù)忌語(yǔ)

9、不說(shuō)“不”的服務(wù) 我們?cè)趯?duì)客人的服務(wù)中，永遠(yuǎn)不要說(shuō)“不知道”、“不行”、“不要”、“不可以”。要做到 這點(diǎn)，就要求我們必須熟悉并牢記服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)施、營(yíng)業(yè)時(shí)間及有關(guān)的業(yè)務(wù)知道和人員狀況?！爸褐?，方能百戰(zhàn)不殆”。 不說(shuō)“這不是我的責(zé)任 ”這句話不僅僅是在推卸責(zé)任，更重要的是它會(huì)傷害客人，讓客人有你想“拋棄”他的感 語(yǔ)言八原則、主動(dòng)打招呼：您好，有什么我能幫忙的嗎？ 、不用否定型而使用肯定型的句子 、不用命令型而請(qǐng)求型 、以語(yǔ)氣表示尊重 、拒絕時(shí)要說(shuō)對(duì)不起 、不斷言，讓顧客自已決定 、交換立場(chǎng)來(lái)說(shuō)話，自己承擔(dān)責(zé)任 、多感謝顧客 應(yīng)避免的行為1、不理不睬，感覺(jué)不到工作熱忱； 2、個(gè)人儀表不整潔 3

10、、輕易做出承諾 4、同事間相互閑聊 5、行動(dòng)、語(yǔ)言粗魯6、議論批評(píng)離開(kāi)的顧客 7、差別待客 8、不會(huì)聆聽(tīng)信息 9、講別人壞話10、當(dāng)這游客的面玩手機(jī)、接電話行為美顧客期望服務(wù)水平滿意度影響客戶(hù)滿意度的因素投訴處理 我們每個(gè)人都在為客人提供這樣或那樣的服務(wù),我們必須認(rèn)識(shí)到不同的客人對(duì)服務(wù)的期望和反應(yīng)各不相同。投訴處理客人投訴的原因、心理投訴處理原則投訴處理的六個(gè)層次投訴的原因、心理產(chǎn)品質(zhì)量-求補(bǔ)償心理規(guī)章制度-解決問(wèn)題的心理服務(wù)態(tài)度-求尊重心理管理的問(wèn)題-求重視心理自身情緒問(wèn)題-求發(fā)泄的心理。投訴處理的原則公平、雙贏平和維護(hù)公司利益有理、有利、有節(jié)投訴處理的六個(gè)層次耐心傾聽(tīng)表示同情并移情真誠(chéng)致歉

11、提出公平化解決方案獲得認(rèn)同立即處理跟進(jìn)實(shí)施反饋、回復(fù)不同顧客類(lèi)型的投訴處理面對(duì)激動(dòng)的顧客：安撫、冷靜面對(duì)內(nèi)向的顧客：以開(kāi)放性問(wèn)話鼓勵(lì)對(duì)象說(shuō)面對(duì)愛(ài)抱怨的顧客：傾聽(tīng)是關(guān)鍵面對(duì)有敵意的顧客：先讓顧客把火氣泄掉提升我們的服務(wù)意識(shí)需具備責(zé)任意識(shí)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)換位思考意識(shí)反思意識(shí)責(zé)任意識(shí)責(zé)任意識(shí)，就是清楚明了地知道自己工作職責(zé)；對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)有強(qiáng)烈的責(zé)任心；堅(jiān)信完美的執(zhí)行工作是我們的義務(wù)；團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)堅(jiān)持“集體榮譽(yù)是我們的最高榮譽(yù)”的思想明確“我們”是團(tuán)隊(duì)的重要組成部分長(zhǎng)期習(xí)慣用“我們”的角度去思考換位思考意識(shí)對(duì)客戶(hù)表現(xiàn)的情緒的理解執(zhí)行工作中提前考慮到客戶(hù)的便利反思意識(shí)時(shí)常保持“能有更好的手段嗎？”的思路想想“為什么”服務(wù)對(duì)象滿意或不滿意升職、受表彰的同事與“我們”的根本不同在哪里