呼叫中心接線員培訓(xùn)-商務(wù)禮儀課件

1、商務(wù)禮儀1禮儀的含義所謂禮儀是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。它包括禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式。商務(wù)禮儀：一般禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn)2禮儀的作用日本人21世紀(jì)四種基本技能：懂外語、會(huì)電腦、能開車、明禮儀第一、塑造別人眼中的你你心目中的你你理想中的你別人眼中的你3學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀內(nèi)在的修煉外表的塑造個(gè)人學(xué)識(shí)職業(yè)態(tài)度職業(yè)修養(yǎng)積極心態(tài)5內(nèi)在修煉個(gè)人學(xué)識(shí)職業(yè)態(tài)度職業(yè)品德與修養(yǎng)積極心態(tài)6積極的心態(tài)人與人之間只有很小的差異，但這種很小差異卻往往造成了巨大的差異！很小的差異就是所具備的心態(tài)是積極的還是消極的，巨大的差異就是成功與失敗。7積極的心態(tài)成功者的特點(diǎn)3%的人獨(dú)立

2、而富有10%的人過著舒適的生活60%的人僅能維持生存7%的人靠他人生存3%成功者的特點(diǎn)：積極的心態(tài)，目標(biāo)導(dǎo)向，自我激勵(lì)8積極的心態(tài) 或者，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。10舒適的儀表含義：儀表，是一個(gè)人的外表。儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)，是社交禮儀中不可忽視的重要因素。衣著裝飾儀表儀容頭發(fā)包括：12通訊行業(yè)員工形象要求成熟、穩(wěn)重、自信的顧問型14商務(wù)場(chǎng)合儀表儀容要求男裝頭發(fā)面部襯衫西服領(lǐng)帶襪子鞋子飾物女裝頭發(fā)化妝套裙襪子鞋子首飾指甲氣味151617服飾穿戴原則與環(huán)境（場(chǎng)合）相協(xié)調(diào)與社會(huì)角色

3、相協(xié)調(diào)與自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào)與時(shí)節(jié)相協(xié)調(diào)18坐姿、站姿、行姿 昂首挺胸身體端正腰部挺直手臂位置得當(dāng)腿部姿態(tài)優(yōu)雅20應(yīng)避免的錯(cuò)誤晃動(dòng)雙手抱胸駝背玩弄衣物、手指當(dāng)眾擦鼻、剔牙手插在口袋里21正確的坐姿23坐姿也有美與不美之分，以下為錯(cuò)誤的坐姿 交叉握手蹲姿如果你在拾取低處的件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。擺動(dòng)幅度過大與第三者說話（目視他人）戴手套或手不清潔24用眼的社交禮儀對(duì)人講話及聽人講話都要目視對(duì)方目視為總談話時(shí)間的一半與人談話時(shí),目光要平視26目光接觸的技巧 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表

4、現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。27三種凝視人的方式親密凝視社交凝視公事凝視雙眼與胸部之間社交臉上一個(gè)較高的三角部位臉上的三角部位公事親密28表情最重要的表情微笑笑的四大要領(lǐng)：心笑、眼笑、嘴笑、身體笑30定義：人們?cè)诮煌鶗r(shí)，特別是一個(gè)人與另一個(gè)人、個(gè)體與群體交往時(shí)，因彼此的關(guān)系不同，周圍的環(huán)境不同，而無形中感到彼此間應(yīng)保持的一種特定的距離。原則：尊重和愛護(hù)他人的人際空間，從而維護(hù)自己和他人的尊嚴(yán)、人格空間禮儀31距離與空間禮貌的距離:120cm-210cm：保持神秘感私人的距離:45cm-120cm：雙方握手親密的距離:16 cm-45cm：改善加深人際關(guān)系，但強(qiáng)行闖入屬無禮行為32

5、進(jìn)入會(huì)客（會(huì)談）室：先敲門，再進(jìn)門進(jìn)入后關(guān)上門坐在客戶對(duì)面或右側(cè)為客戶開門門朝外開：用手按住門，讓客人先進(jìn)入門朝內(nèi)開：自己先進(jìn)入，按住門后再請(qǐng)客人進(jìn)入（一般右手開門，再轉(zhuǎn)到左手扶住門，面對(duì)客人，請(qǐng)客人進(jìn)入。外開門客先入，內(nèi)開門已先入）33商務(wù)人員社交禮節(jié)介 紹握 手名 片 遞 接34介紹是人與人之間相識(shí)的一種手段，是日常生活和推銷工作中經(jīng)常遇到的社交形式。正確的介紹可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，也可以通過落落大方的介紹和自我介紹，顯示良好的交際風(fēng)度。介 紹35作為介紹者為他人作介紹時(shí)一般應(yīng)先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩，把地位低者介紹給地位高者，把男士介紹給女士。接待客人，先把本公司的人介紹給外公司的人若被介

6、紹的一方不止一個(gè)人時(shí)，應(yīng)從職位最高的開始，按順序一一介紹介紹的一般禮節(jié)主要有以下幾種方式：36介紹的內(nèi)容被介紹人的公司職務(wù)姓名但不涉及隱私37作為被介紹者應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情要正面對(duì)著對(duì)方介紹時(shí)除了女士和長(zhǎng)者外，一般應(yīng)該站起來被介紹時(shí)，雙目應(yīng)該注視對(duì)方38自我介紹舉止莊重、大方講到自己時(shí)可將手放在自己的左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳；不要用手指指著自己。表情坦然、親切眼睛應(yīng)看著對(duì)方或是大家，不要顯得不知所措，面紅耳赤；更不能一副隨便，滿不在乎，大大咧咧的樣子其基本程序是：先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意 得到回應(yīng)后 向?qū)Ψ浇榻B一下自己的姓名、身份、單位 進(jìn)一步介紹自己拜訪的目的。39握手應(yīng)注意以下事項(xiàng)：應(yīng)

7、注意保持雙手的衛(wèi)生。應(yīng)當(dāng)是伸出右手，以手指稍用力握對(duì)方的手掌（女性：手指）持續(xù)13秒鐘，雙目注視對(duì)方，面帶笑容。上身可微微前傾，頭要偏低，以示尊重。握手致意的順序應(yīng)是上級(jí)、長(zhǎng)輩、主人、女士在先。不要幾個(gè)人竟相交叉握手，或者在跨門坎甚至隔著門坎時(shí)握手。握手前要脫帽和摘手套。40名片，是一個(gè)人身份、地位的象征；是一個(gè)人尊嚴(yán)、價(jià)值的一種外顯方式；也是使用者要求社會(huì)認(rèn)同、獲得社會(huì)理解與尊重的一種方式。所以名片遞接應(yīng)格外重視其禮儀效應(yīng)。名片遞接41名片保管應(yīng)有較精致的名片夾，名片夾只能放在左胸內(nèi)側(cè)的西裝口袋時(shí)。一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片。向?qū)Ψ竭f送名片時(shí)，應(yīng)面帶微笑，注視對(duì)

8、方，將名片下對(duì)著對(duì)方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對(duì)方，如果是坐著的，應(yīng)當(dāng)起立或欠身遞送，遞送時(shí)可以說一些客氣話。接收他人遞過來的名片時(shí)，除女性外，應(yīng)盡快起身或欠身，面帶微笑接到別人名片后，應(yīng)先看一下，甚至讀出來或講些客氣話（如久仰大名，年青有為）保管好別人的名片，不要壓、坐名片遞接42電話禮節(jié)的作用公司形象的重要體現(xiàn)建立與客戶的良好關(guān)系提高效率解決問題43正確接聽電話要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效44禮 貌開頭禮貌語微笑接聽馬上接聽：三次內(nèi)接聽適時(shí)呼應(yīng)談話時(shí)不可吃或喝東西當(dāng)與重要客人談話時(shí)，電話鈴響，不要終止交談而去接電話通話時(shí)音量適當(dāng)45準(zhǔn)確要確認(rèn)清楚：何人、 何時(shí)、何地、 何事、何因、 如何做確認(rèn)方法：詢問、復(fù)述46高效打電話前先擬訂一行動(dòng)方案給對(duì)方以親切友好的問候說明打電話的意圖給對(duì)方提問題的機(jī)會(huì)征求對(duì)方意見注意：長(zhǎng)話短說47通話初始應(yīng)答來電禮