呼叫中心服務(wù)技巧培訓(xùn)

1、呼叫中心服務(wù)技巧培訓(xùn)2010年11月2日基本服務(wù)用于（5個(gè)）：請(qǐng)，您好，謝謝，對(duì)不起，再見呼叫中心服務(wù)技巧培訓(xùn)前言：如果說顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液。縱觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和 經(jīng)營策略，像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司 無一例外，服務(wù)始終是它們參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)秘密武器，甚至成為它們的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。 呼叫中心服務(wù)技巧培訓(xùn)專家譚小芳老師認(rèn)為，對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來說，服務(wù)絕不是一種可有 可無的簡單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行， 繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對(duì)于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要

2、求他們理 解這一戰(zhàn)略，關(guān)鍵是讓他們明白為什么要做好服務(wù)以及怎樣為顧客提供服務(wù)。本次 培訓(xùn)將為您解決這兩個(gè)問題。呼叫中心服務(wù)技巧培訓(xùn)背景：再次光臨的顧客可以為公司帶來25%85%的利潤，而吸引他們?cè)俅喂馀R的因素中，首先 是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身的品質(zhì)，最后才是價(jià)格。哈佛商業(yè)雜志即使是借債度日，也要堅(jiān)持對(duì)客人微笑。我們?nèi)f萬不可把心中愁云擺在臉上，無論遭受 何種困難，希爾頓服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)屬于旅客。希爾頓酒店創(chuàng)始人希爾頓一切企業(yè)、一切市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，競(jìng)爭(zhēng)到最后就只剩下服務(wù)了。服務(wù)是永遠(yuǎn)可以競(jìng)爭(zhēng)下去的東 西。山東亞光紡織集團(tuán)董事長王延平呼叫中心服務(wù)技巧培訓(xùn)特色：讓很多企業(yè)頭痛的一個(gè)問題是：盡

3、管打出了顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的、”一切讓顧客滿意等服務(wù) 理念，但執(zhí)行起來往往會(huì)走樣，服務(wù)理念變成空洞的口號(hào)。譚小芳老師通過大量知名企 業(yè)的經(jīng)典案例結(jié)合親身體驗(yàn)，用通俗的語言加以點(diǎn)評(píng)和總結(jié)，并且提出了相應(yīng)的呼叫中心服 務(wù)技巧指導(dǎo)。通過這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務(wù)案例讓您不知不覺中領(lǐng)悟服務(wù)的真諦。 助您贏得顧客的滿意和忠誠，有效地提升企業(yè)經(jīng)營績效。在產(chǎn)品差異性越來越小，促銷手段已經(jīng)用盡，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愈來愈多，而客戶的要求開始千變?nèi)f 化的今天，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，建立核心優(yōu)勢(shì)，必須關(guān)注顧客的需要，全面 提高呼叫中心服務(wù)技巧。對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來說，服務(wù)絕不是一種可有可無的簡單策略，而 應(yīng)該將它上升到

4、一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的 服務(wù)文化。但對(duì)于普通員工來說，我們要解決的問題不是要求他們對(duì)這種戰(zhàn)略的深刻理解， 我們應(yīng)該讓他明白為什么要做好服務(wù)以及怎樣為顧客提供服務(wù)”這些問題都能 在譚小芳老師的呼叫中心服務(wù)技巧培訓(xùn)課程中找到答案！提升呼叫中心服務(wù)技巧的8種方式一1、避免服務(wù)不好的印象肯定和成功的第一印象對(duì)公司帶來良好的收益，而不良的第一印象所帶來的危害，遠(yuǎn)比能意 識(shí)到的還要嚴(yán)重?，F(xiàn)在的客戶有了如此之多的選擇機(jī)會(huì)，又有如此之多的企業(yè)爭(zhēng)搶著吸引他 們的注意力?？蛻舨坏荒苋淌懿缓玫姆?wù)并因此而離開公司另尋新歡，而且會(huì)將對(duì)公司不 好的印象向更多的人傳播。所以，

5、要提升服務(wù)質(zhì)量，首先要避免給客戶留下服務(wù)不好的印象。 2、彌補(bǔ)服務(wù)中的不足對(duì)服務(wù)中的不足，要及時(shí)彌補(bǔ)，而不是找借口推脫責(zé)任。通過服務(wù)修整，不但可以彌補(bǔ) 服務(wù)中發(fā)生的問題，還可以使挑剔的客戶感到滿意，使你和競(jìng)爭(zhēng)者之間產(chǎn)生明顯差別。3、制定服務(wù)修整的方案每個(gè)企業(yè)及其員工都會(huì)犯錯(cuò)誤，客戶對(duì)這點(diǎn)能夠理解。客戶關(guān)心的是你怎樣改正自己的錯(cuò)誤。對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問題，首先是道歉，但并不僅僅如此，還需要制定出切實(shí)可行的方案，用具 體的行動(dòng)來解決客戶的問題。假如客戶提著損壞的或者失效的空氣濾清器來到汽車配件商 店，應(yīng)該做的則是當(dāng)場(chǎng)退換，如果時(shí)間允許他的車又停在你店前的停車場(chǎng)上，那就應(yīng)該幫 助他把部件裝到車上去。4、

6、考慮客戶的實(shí)際情況在為客戶提供服務(wù)的過程中，要考慮客戶的實(shí)際情況，按照客戶的感受來調(diào)整服務(wù)制度他 就是為客戶提供個(gè)性化的、價(jià)值最高的服務(wù)。5、經(jīng)常考察服務(wù)制度企業(yè)制定服務(wù)制度的目的是更好的為客戶服務(wù)，幫助客戶解決問題，滿足他們的需求，達(dá)到 和超過他們的期望。如果因?yàn)橹贫葐栴}影響了客戶服務(wù)質(zhì)量的提高，就要及時(shí)地修改制度。6、建立良好的服務(wù)制度良好服務(wù)制度的含義基本上就是好事好辦。通過良好的服務(wù)制度，可以很好的指導(dǎo)客戶，讓 他們知道你能像他們提供什么以及怎樣提供。通過良好的服務(wù)制度，可以極大的提高企業(yè)內(nèi) 部員工的服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。7、老客戶和新客戶即使做不到更好，也要把為老客戶服務(wù)看得與為新

7、客戶服務(wù)同等重要。很多企業(yè)把更多的精 力放在爭(zhēng)取新客戶上，為新客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，卻忽視了對(duì)老客戶的服務(wù)，這是非常錯(cuò)誤 的。因?yàn)榘l(fā)展新客戶的成本要大大高于保持老客戶的成本，等到老客戶失去了再去爭(zhēng)取就得 不償失了。所以，重視對(duì)老客戶的服務(wù)可以顯著地提升服務(wù)的質(zhì)量。8、服務(wù)授權(quán)和管理客戶呼叫中心服務(wù)技巧影響客戶滿意度：一、產(chǎn)品質(zhì)量是提高客戶滿意度的基礎(chǔ)二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高客戶滿意度的保障三、企業(yè)形象是提高客戶滿意度的期望四、客戶關(guān)系是提高客戶滿意度的法寶客戶呼叫中心服務(wù)技巧三個(gè)要素： 不同類型客戶的呼叫中心服務(wù)技巧:男性客戶的呼叫中心服務(wù)技巧女性客戶的呼叫中心服務(wù)技巧沉默客戶的呼叫中心服務(wù)技巧健談型

8、客戶的呼叫中心服務(wù)技巧優(yōu)質(zhì)呼叫中心服務(wù)技巧，讓客戶也瘋狂！一、客戶是朋友，不是上帝二、實(shí)現(xiàn)雙贏是客戶服務(wù)的本質(zhì)三、超越客戶預(yù)期，引導(dǎo)服務(wù)需求四、客戶服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)常換位思考五、統(tǒng)一管理，杜絕踢皮球現(xiàn)象六、方便客戶需求，實(shí)現(xiàn)“一站式服務(wù)七、優(yōu)化客戶服務(wù)流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量呼叫中心服務(wù)技巧之五大技巧一一、聽的技巧-拉近與顧客的關(guān)系-聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？-傾聽的技巧-傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語-聽力游戲：傳話二、聽的技巧-如何接聽電話-接聽電話的技巧-檢驗(yàn)理解-你會(huì)聽嗎-聽力實(shí)戰(zhàn)演練三、笑的技巧-微笑服務(wù)的魅力-誰偷走了你的微笑-怎樣防止別人偷走你的微笑 -微笑訓(xùn)練：像空姐一樣微笑四、說的

9、技巧-如何引導(dǎo)顧客-情景扮演-巧用開放式和封閉式問題 -實(shí)戰(zhàn)演練：提問比賽-運(yùn)用+AB法引導(dǎo)顧客五、說的技巧-顧客更在乎您怎么說-情景扮演-常用服務(wù)用語-用顧客喜歡的方式去說全球第一CEO杰克.韋爾奇在講述他的成功之道時(shí)說到：企業(yè)的存在就是向客戶提供服務(wù)， 發(fā)現(xiàn)客戶的需求并滿足它，任何企業(yè)最重要的問題都是如何做好客戶服務(wù)。”任何企業(yè)在競(jìng) 爭(zhēng)過程中都期望擁有一個(gè)成功的秘訣，可以讓自己處于不敗之地。如果說顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液。然而，讓很多企業(yè)頭痛的一個(gè)問 題是：盡管打出了 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的、”一切讓顧客滿意等服務(wù)理念，但執(zhí)行起來往往會(huì) 走樣，服務(wù)理念變成空洞的口號(hào)。譚小芳老師

10、通過大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例結(jié)合親身體驗(yàn)，用通俗的語言加以點(diǎn)評(píng)和總結(jié)，并且提出了相應(yīng)的呼叫中心服務(wù)技巧指導(dǎo)。基于對(duì)世界成功企業(yè)的研究，這個(gè)成功的秘訣就是為客戶提供卓越的服務(wù)，以此作為企業(yè)的 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、企業(yè)文化、業(yè)務(wù)流程、激勵(lì)機(jī)制及企業(yè)根基，并將以客戶為中心”奉為企業(yè)的 一切行為的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)今企業(yè)的新任務(wù)并非不斷地更新產(chǎn)品，或壓低價(jià)格，而是組織員工在服 務(wù)客戶上持續(xù)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。如果您的企業(yè)想成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的贏家，卓越客戶呼叫中心服 務(wù)技巧是您的必然選擇。如果說顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液。然而，讓很多企業(yè)頭痛的一個(gè)問 題是：盡管打出了 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的、”一切讓顧客滿意等服務(wù)理念，但

11、執(zhí)行起來往往會(huì) 走樣，服務(wù)理念變成空洞的口號(hào)。譚小芳老師的呼叫中心服務(wù)技巧提升培訓(xùn)課程通過大 量知名企業(yè)的經(jīng)典案例結(jié)合作者親身體驗(yàn)，用通俗的語言加以點(diǎn)評(píng)和總結(jié)，并且提出了相應(yīng) 的呼叫中心服務(wù)技巧指導(dǎo)。譚老師通過這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務(wù)案例，讓您不知不 覺中領(lǐng)悟服務(wù)的真諦。助您贏得顧客的購買和忠誠，有效地提升企業(yè)經(jīng)營績效。企業(yè)做客戶服務(wù)，首先要把分內(nèi)的服務(wù)做精。如果分內(nèi)的服務(wù)都做不好，就無法做好更進(jìn)一 步的服務(wù)，也不會(huì)贏得客戶的認(rèn)可。所謂分內(nèi)的服務(wù)，就是指那些意料之內(nèi)、情理之中的服務(wù)，即企業(yè)本“應(yīng)該”做好的服務(wù)， 客戶有需求也期望企業(yè)能提供的服務(wù)，如常規(guī)商品的維修和退換等售后服務(wù)。對(duì)于這部

12、分服 務(wù)，如果沒有做或者沒有做好，客戶就不會(huì)滿意。什么叫把分內(nèi)的服務(wù)做精呢？例如，客戶買了一輛汽車后出現(xiàn)了某些故障，廠家對(duì)其進(jìn)行維 修就是分內(nèi)的服務(wù)，這一點(diǎn)是毫無疑問的。但是如果有客戶說他的汽車對(duì)某種東西過敏， 你會(huì)是什么反應(yīng)？可能很多人的第一反應(yīng)是客戶是不是神經(jīng)有問題。而這樣的事情確實(shí)發(fā)生 過，并且企業(yè)很好地解決了問題。10種客人的呼叫中心服務(wù)技巧一一1、吊兒郎當(dāng)型這種顧客沒有主見，對(duì)于點(diǎn)菜很難下決心。當(dāng)我們服務(wù)到這種客人時(shí)，應(yīng)該和藹可親地為客 人說明各種菜肴并提出建議，弓I導(dǎo)他下決心，如此就可以節(jié)省時(shí)間，又增加顧客的信心了。 2、妄自尊大型這種客人有種自大感，認(rèn)為自己是世界上最偉大的人，讓

13、人覺得有點(diǎn)目中無人之感，總認(rèn)為 自己所做的都是對(duì)的，故當(dāng)我們服務(wù)這種客人時(shí)，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造 成不要與他爭(zhēng)論，這樣服務(wù)就沒有問題了。3、老馬識(shí)途型對(duì)于這類型的客人的服務(wù)最好是多聽他的說話，不批評(píng)他所講的內(nèi)容，他要點(diǎn)什么我們就給 他什么，就沒有什么問題了。4、浪費(fèi)型這種客人喜歡交際，用錢沒有節(jié)制，更愛吹牛，故對(duì)這種類型的客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持距離， 不可太接近，以免萬一發(fā)生事故而將責(zé)任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來了。5、啰嗦型這種客人應(yīng)盡量避免和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，在點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)柔和地將要點(diǎn) 簡明扼要地說明，讓了接受，最忌辯論。6、健忘型此類顧客對(duì)于服務(wù)員告訴

14、他的菜肴名稱等有關(guān)事情，很容易忘記，必須要說好幾遍，點(diǎn)菜時(shí) 服務(wù)員寫好后必須要他確認(rèn)，否則菜送來時(shí)他否認(rèn)叫過這道菜就麻煩了。7 寡言型、此類顧客平常很少說話，所以當(dāng)他向服務(wù)員點(diǎn)菜或交代事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)專心傾聽其意見，并提出簡明扼要的建議，以確保餐飲服務(wù)的完整性。8、多嘴型此類客人喜歡說話，一說就不停，服務(wù)人員為他服務(wù)時(shí)，最好是盡快想誘其談入正題，以免耽誤了服務(wù)別人的時(shí)間。9、慢吞型此類顧客喜歡東張西望，動(dòng)作滯笨，說話吞吞吐吐，需要一段很長的時(shí)間才能下決定，所以服務(wù)人員在為他點(diǎn)菜時(shí)，最好能幫助他迅速下判斷。10、急性型這類顧客個(gè)性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務(wù)員為他服務(wù)時(shí)，必須動(dòng)作迅速，與他交

15、談應(yīng)單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易發(fā)脾氣。呼叫中心服務(wù)技巧培訓(xùn)目標(biāo)：快速掌握解決顧客抱怨的方法及途徑；理解如何做到個(gè)性化服務(wù)；如何留住忠誠客戶；如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新；高效使用客戶漏斗。呼叫中心服務(wù)技巧培訓(xùn)目標(biāo)：1、了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用？2、提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧 3、全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力4、學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力5、解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題6、掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范。7、提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等呼叫中心服務(wù)技巧培訓(xùn)內(nèi)容大綱：第一部分、樹立卓越服務(wù)的意識(shí)為什么要卓越的服務(wù)服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)怎樣才算是卓越的服務(wù)如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)第二部分、提高溝通技巧提高看、聽、說的能力服務(wù)語言的使用技巧；提高傾聽能力的技巧提高觀察能力的技巧電話客戶呼叫中心服務(wù)技巧一一聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范第三部分、卓越服務(wù)的技巧卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望客戶是腳，服務(wù)是鞋站在客戶的角度看待服務(wù)怎樣才能更好地理解客戶