關(guān)于客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻培訓(xùn)課件

1、17 十月 20221關(guān)于客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻培訓(xùn)資料15 十月 20221關(guān)于客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻培訓(xùn)資料關(guān)于課程爭取一個(gè)大項(xiàng)目合約的故事故事過程中不同階段的片段討論每個(gè)過程中行為的優(yōu)劣對比和體會正確的行為模式尋找故事中毀掉合約的“兇手”2022/10/172關(guān)于課程爭取一個(gè)大項(xiàng)目合約的故事2022/10/152關(guān)于學(xué)習(xí)和討論方式每個(gè)小組選出一個(gè)組長招集小組成員進(jìn)行討論和完成學(xué)習(xí)代表小組或指定代表發(fā)言分專項(xiàng)小組時(shí)間小組，負(fù)責(zé)按時(shí)招集學(xué)員服務(wù)小組，休息時(shí)間為講師和其他學(xué)員服務(wù)氣氛小組，活躍氣氛學(xué)習(xí)小組，記錄各小組討論結(jié)果2022/10/173關(guān)于學(xué)習(xí)和討論方式每個(gè)小組選出一個(gè)組長2022/10/153

2、討論和回答什么叫客戶滿意2022/10/174討論和回答什么叫客戶滿意2022/10/154客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵時(shí)刻評分表-3-2-10+1+2+3讓客戶喜悅超出期望符合期望中立（無期望）部分不符合期望無法符合期望危及客戶關(guān)系2022/10/175客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵時(shí)刻評分表-3-2-10+1+2+3讓客戶討論和回答如何讓客戶滿意2022/10/176討論和回答如何讓客戶滿意2022/10/156讓客戶滿意的方法關(guān)鍵時(shí)刻行為模式探索Explore確認(rèn)Confirm行動(dòng)Action提議Offer了解客戶的需求與想法確認(rèn)達(dá)到或超過其期望執(zhí)行先前提議兌現(xiàn)承諾事項(xiàng)提出適當(dāng)建議符合客戶期望2022/10/

3、177讓客戶滿意的方法關(guān)鍵時(shí)刻行為模式探索確認(rèn)行動(dòng)提議了解客戶的確課程的核心關(guān)鍵時(shí)刻評分表評價(jià)為客戶提供的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式指導(dǎo)為客戶提供的服務(wù)2022/10/178課程的核心關(guān)鍵時(shí)刻評分表2022/10/158參照的公司營業(yè)額：$630稅前收入：$-88股票價(jià)格：$21.00固步自封硬件廠商分公司各自為政零散分散IT系統(tǒng)前途渺茫1993年2002年?duì)I業(yè)額：$812稅前收入：$75股票價(jià)格：$90.25客戶為先技術(shù)方案服務(wù)提供商全球整合業(yè)務(wù)全球共用的IT系統(tǒng)IT行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者之一2022/10/179參照的公司營業(yè)額：$6301993年2002年?duì)I業(yè)額：$81參照的公司藍(lán)色巨人IBM過去10年I

4、BM進(jìn)行了深刻的變革轉(zhuǎn)型2022/10/1710參照的公司藍(lán)色巨人IBM2022/10/1510讓客戶滿意前言1-0 引言-9M.mpg2022/10/1711讓客戶滿意前言2022/10/1511學(xué)習(xí)的目標(biāo)樹立為客戶著想的意識并達(dá)成共識學(xué)習(xí)、掌握和運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式并體現(xiàn)行動(dòng)一致完善內(nèi)外部客戶關(guān)系，提升效率和效益2022/10/1712學(xué)習(xí)的目標(biāo)樹立為客戶著想的意識并達(dá)成共識2022/10/15學(xué)習(xí)內(nèi)容為客戶著想創(chuàng)造雙贏2022/10/1713學(xué)習(xí)內(nèi)容為客戶著想2022/10/1513為客戶著想習(xí)慣用關(guān)鍵時(shí)刻評分表評價(jià)與客戶溝通結(jié)果了解關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟的含義試圖了解客戶的企業(yè)利益

5、和個(gè)人利益通過詢問、傾聽，為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值了解客戶的期望，并發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求2022/10/1714為客戶著想習(xí)慣用關(guān)鍵時(shí)刻評分表評價(jià)與客戶溝通結(jié)果2022/1故事片段1-誰扼殺了這個(gè)合約故事背景FILTEX公司制造和配銷紡織品的國際性公司MYCO公司提供資訊科技服務(wù)及解決方案的國際性公司，F(xiàn)ILTEX公司長期以來的主要供應(yīng)商TNS公司網(wǎng)絡(luò)解決方案供應(yīng)商，MYCO公司競爭者2022/10/1715故事片段1-誰扼殺了這個(gè)合約故事背景2022/10/1515故事片段1-誰扼殺了這個(gè)合約故事的主題FILTEX公司的管理委員會開會討論選擇MYCO/TNS作為其Intranet應(yīng)用主要提供商202

6、2/10/1716故事片段1-誰扼殺了這個(gè)合約故事的主題2022/10/151故事片段1-誰扼殺了這個(gè)合約故事的人物Stephen Cheung亞太資訊系統(tǒng)副總裁 Simon Lee 新加坡分公司經(jīng)理 Jean Norman亞太人力資源副總Dianne Elliott亞太財(cái)務(wù)部副總Tom Hyde亞太行銷業(yè)務(wù)副總Michael Yan亞太地區(qū)總裁2022/10/1717故事片段1-誰扼殺了這個(gè)合約故事的人物Stephen Che故事片段1-誰扼殺了這個(gè)合約決策會議誰扼殺了這個(gè)合約1-1Intranet的決策會議(14M).mpg2022/10/1718故事片段1-誰扼殺了這個(gè)合約決策會議誰扼殺

7、了這個(gè)合約2022故事片段1-誰扼殺了這個(gè)合約討論Simon強(qiáng)烈反對，這是MYCO公司應(yīng)得的嗎盡管如此，Stephen仍支持MYCO公司，為什么Machel Yan不選擇MYCO公司的理由是什么FILTEX公司的決定對MYCO公司公平嗎2022/10/1719故事片段1-誰扼殺了這個(gè)合約討論2022/10/1519故事片段1-誰扼殺了這個(gè)合約客戶如何決策客戶依據(jù)他們的認(rèn)知做決策客戶如何做決策1-2客戶與他們的認(rèn)知(4M).mpg2022/10/1720故事片段1-誰扼殺了這個(gè)合約客戶如何決策客戶如何做決策202故事片段1-誰扼殺了這個(gè)合約客戶的認(rèn)知每個(gè)人的認(rèn)知是基于其看到和聽到的信息而形成不同

8、的人對同樣的情況會形成不同的認(rèn)知認(rèn)知一旦形成，便很難改變價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，客戶第一你無法與客戶的認(rèn)知爭辯!2022/10/1721故事片段1-誰扼殺了這個(gè)合約客戶的認(rèn)知2022/10/152關(guān)鍵人物介紹Stephen Cheung背景：財(cái)務(wù)及規(guī)劃任職：Filtex公司亞太咨詢副總裁在任：18個(gè)月業(yè)務(wù)：規(guī)劃新區(qū)域咨詢系統(tǒng)策略 改善不同國家及設(shè)備間溝通品質(zhì)Michael Yan的期望：徹底改革咨詢系統(tǒng)部門，充分滿足企業(yè)需要2022/10/1722關(guān)鍵人物介紹Stephen Cheung2022/10/15故事片段介紹6個(gè)故事片段無辜的傳話者繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理于事無補(bǔ)的求助專線不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁專業(yè)競爭者好心的

9、同事2022/10/1723故事片段介紹6個(gè)故事片段無辜的傳話者繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理于事無補(bǔ)的觀摩和討論第一步故事片段中的互動(dòng)情景為客戶對價(jià)值的認(rèn)知評分分析其他可能的解決方式第二步觀察理想情形的互動(dòng)情景為客戶對價(jià)值的認(rèn)知評分分析關(guān)鍵時(shí)刻行為模式所扮演的角色2022/10/1724觀摩和討論第一步2022/10/1524故事片段2-無辜的留話者無辜的留話者探索無辜的留話者1-3無辜的留話者(5M).mpgMichelle Jones MYCO公司行政助理Stephen CheungFILTEX公司亞太資訊副總裁2022/10/1725故事片段2-無辜的留話者無辜的留話者探索無辜的留話者M(jìn)ich故事片段

10、2-無辜的留話者討論給Michelle的溝通行為打分Michelle在溝通中做錯(cuò)了什么，哪些可以怎樣改進(jìn)Stephen會削弱對MYCO公司的正面印象嗎，為何如果Paul看到了留言，Stephen會改變印象嗎2022/10/1726故事片段2-無辜的留話者討論2022/10/1526故事片段2-無辜的留話者回答 -1-3-2-10+1+2+3讓客戶喜悅超出期望符合期望中立（無期望）部分不符合期望無法符合期望危及客戶關(guān)系2022/10/1727故事片段2-無辜的留話者回答-3-2-10+1+2+3讓客戶故事片段2-無辜的留話者糟糕的結(jié)果糟糕的結(jié)果1-4不愉快的結(jié)果(4M).mpg2022/10/1

11、728故事片段2-無辜的留話者糟糕的結(jié)果糟糕的結(jié)果2022/10/故事片段2-無辜的留話者關(guān)鍵時(shí)刻你對客戶服務(wù)的真實(shí)情形所產(chǎn)生的一個(gè)持續(xù)的印象不論是 正面的 or 負(fù)面的目標(biāo)達(dá)成正面的關(guān)鍵時(shí)刻挑戰(zhàn)盡可能為客戶創(chuàng)造最多的價(jià)值2022/10/1729故事片段2-無辜的留話者關(guān)鍵時(shí)刻2022/10/1529故事片段2-無辜的留話者關(guān)鍵時(shí)刻行為模式探索Explore確認(rèn)Confirm行動(dòng)Action提議Offer了解客戶的需求與想法確認(rèn)達(dá)到或超過其期望執(zhí)行先前提議兌現(xiàn)承諾事項(xiàng)提出適當(dāng)建議符合客戶期望2022/10/1730故事片段2-無辜的留話者關(guān)鍵時(shí)刻行為模式探索確認(rèn)行動(dòng)提議了解故事片段2-無辜的留

12、話者回答互動(dòng)處理Stephen的要求探索 Explore未傾聽、一再打斷、記錯(cuò)名字未體會到事情的緊迫，未察覺已失去耐心提議 Offer承諾一半，承諾留言，但未承諾讓看到行動(dòng) Action行為不能滿足期望確認(rèn) Confirm未試圖了解客戶是否滿意，失去了彌補(bǔ)機(jī)會2022/10/1731故事片段2-無辜的留話者回答互動(dòng)處理Stephen的要求探索故事片段2-無辜的留話者理想場景探索理想情景1-5理想情境(3M).mpg2022/10/1732故事片段2-無辜的留話者理想場景探索理想情景2022/10/故事片段2-無辜的留話者討論給Michelle的溝通行為打分Michelle在行為模式的四個(gè)環(huán)節(jié)上

13、的行動(dòng)2022/10/1733故事片段2-無辜的留話者討論2022/10/1533故事片段2-無辜的留話者回答 +2-3-2-10+1+2+3讓客戶喜悅超出期望符合期望中立（無期望）部分不符合期望無法符合期望危及客戶關(guān)系2022/10/1734故事片段2-無辜的留話者回答-3-2-10+1+2+3讓客戶故事片段2-無辜的留話者回答互動(dòng)處理Stephen的要求探索 Explore機(jī)警、專心傾聽，并主動(dòng)詢問體會到事情的緊迫提議 Offer提議超出期望的行動(dòng)，甚至在業(yè)余時(shí)間打電話行動(dòng) Action可以想象到行動(dòng)確認(rèn) Confirm確認(rèn)客戶已經(jīng)認(rèn)為盡其所能，并得到真心的感謝2022/10/1735故事

14、片段2-無辜的留話者回答互動(dòng)處理Stephen的要求探索故事片段2-無辜的留話者關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻1-6關(guān)鍵時(shí)刻(3M).mpg2022/10/1736故事片段2-無辜的留話者關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻2022/10/15故事片段2-無辜的留話者回顧關(guān)鍵時(shí)刻的含義用關(guān)鍵時(shí)刻評分表為與客戶的互動(dòng)評分運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟行事2022/10/1737故事片段2-無辜的留話者回顧2022/10/1537探索如何探索為客戶著想 Think Customers客戶的期望 Customers Expectation積極地傾聽 Active Listening2022/10/1738探索如何探索2022/10/

15、1538探索如何探索為客戶著想 Think Customers客戶的期望 Customers Expectation積極地傾聽 Active Listening2022/10/1739探索如何探索2022/10/1539探索為客戶著想為客戶著想1-7為客戶著想(5M).mpg2022/10/1740探索為客戶著想為客戶著想2022/10/1540探索為客戶著想客戶的企業(yè)利益，助于客戶的業(yè)務(wù)改善客戶服務(wù)增加收入降低成本客戶的個(gè)人利益，個(gè)人有利減輕壓力協(xié)助個(gè)人成長增加收入提升地位2022/10/1741探索為客戶著想2022/10/1541探索討論FILTEX公司的企業(yè)利益Stephen Cheu

16、ng的個(gè)人利益2022/10/1742探索討論2022/10/1542探索回答FILTEX公司的企業(yè)利益改善FILTEX各個(gè)據(jù)點(diǎn)與部門間的通訊改進(jìn)對客戶的服務(wù)增進(jìn)組織效率減少重要程序的循環(huán)次數(shù)降低營運(yùn)成本幫助員工建立專業(yè)技能（透過學(xué)習(xí)中心）2022/10/1743探索回答2022/10/1543探索回答Stephen Cheung的個(gè)人利益與主管委員會建立互信改善與重要人物的關(guān)系（例如：Simon Lee）取得他在這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)所欠缺的專業(yè)知識與建議減緩時(shí)間壓力因?yàn)楣ぷ鲌A滿達(dá)成進(jìn)而提升在FILTEX公司的地位獲得個(gè)人成就感2022/10/1744探索回答2022/10/1544探索如何探索為客戶著

17、想 Think Customers客戶的期望 Customers Expectation積極地傾聽 Active Listening2022/10/1745探索如何探索2022/10/1545探索客戶的期望探索中，必須了解客戶期望從要求中獲得何種結(jié)果藉由探索完整的要求，了解潛在的期望與需求發(fā)掘潛在需求可以幫助你超越客戶的期望2022/10/1746探索客戶的期望2022/10/1546探索無辜的留言者中Stephen的期望直接要求，留言能正確無誤的傳送給Paul Thomas潛在要求，Paul Thomas能及時(shí)收到留言以采取適當(dāng)行動(dòng)2022/10/1747探索無辜的留言者中Stephen的期

18、望2022/10/154探索如何探索為客戶著想 Think Customers客戶的期望 Customers Expectation積極地傾聽 Active Listening2022/10/1748探索如何探索2022/10/1548探索積極地傾聽影響有效傾聽的障礙你因?yàn)槠渌虑榉中牧四悴煌饽莻€(gè)人的論點(diǎn)，你在尋找別人論點(diǎn)的缺陷你想表達(dá)自己的想法，你想回去談原本計(jì)劃好的事情你認(rèn)為那個(gè)人不具有價(jià)值，你對那個(gè)人的話不感興趣你誤解了對方的話 你離席了一會兒，或走思了一會兒，就跟不上了故事片段2-無辜的留話者2022/10/1749探索積極地傾聽2022/10/1549探索積極地傾聽積極傾聽的7個(gè)好

19、習(xí)慣肢體語言問對問題不要打岔作筆記確認(rèn)對觀感作出回應(yīng)和對方站在相同的立場故事片段2-無辜的留話者2022/10/1750探索積極地傾聽2022/10/1550探索回顧為客戶著想，了解其企業(yè)利益和個(gè)人利益客戶的期望，了解其直接要求和潛在要求積極地傾聽，了解其影響障礙和良好習(xí)慣2022/10/1751探索回顧2022/10/1551故事片段3-好心的同事好心的同事求助1-8求助(4M).mpgJohn CameronMyco公司（新加坡）重要客戶經(jīng)理David YoMyco公司（新加坡）服務(wù)客戶代表2022/10/1752故事片段3-好心的同事好心的同事求助John Camero故事片段3-好心的

20、同事討論給David的行為評分David在關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的具體表現(xiàn)David哪些行為可以做什么改進(jìn)誰更值得同情誰是客戶2022/10/1753故事片段3-好心的同事討論2022/10/1553故事片段3-好心的同事回答 -2-3-2-10+1+2+3讓客戶喜悅超出期望符合期望中立（無期望）部分不符合期望無法符合期望危及客戶關(guān)系2022/10/1754故事片段3-好心的同事回答-3-2-10+1+2+3讓客戶喜故事片段3-好心的同事回答互動(dòng)John請求David幫忙探索 Explore沒有耐心傾聽和詢問以了解問題所在專家的責(zé)任是提出業(yè)問題和解決而非John提議 Offer未探索到原因，故沒有提

21、出滿足John要求的提議行動(dòng) Action行動(dòng)不合時(shí)宜確認(rèn) Confirm沒有確認(rèn)2022/10/1755故事片段3-好心的同事回答互動(dòng)John請求David幫忙探索故事片段3-好心的同事誰是客戶2022/10/1756故事片段3-好心的同事誰是客戶2022/10/1556故事片段3-好心的同事理想場景理想情景1-9理想情境(3M).mpg2022/10/1757故事片段3-好心的同事理想場景理想情景2022/10/155故事片段3-好心的同事討論給David的行為評分David在關(guān)鍵時(shí)刻行為模式上的具體表現(xiàn)FILTEX的問題已得到徹底解決了嗎Simon還會怨恨MYCO公司嗎這次事情之后FIL

22、TEX公司是否會考慮系統(tǒng)升級2022/10/1758故事片段3-好心的同事討論2022/10/1558故事片段3-好心的同事回答 +1-3-2-10+1+2+3讓客戶喜悅超出期望符合期望中立（無期望）部分不符合期望無法符合期望危及客戶關(guān)系2022/10/1759故事片段3-好心的同事回答-3-2-10+1+2+3讓客戶喜故事片段3-好心的同事回答互動(dòng)John請求David幫忙探索 Explore仔細(xì)傾聽詢問相關(guān)情況，John成內(nèi)部客戶提議 Offer以專家的身份提出合適的行動(dòng)建議行動(dòng) Action依賴John共同行動(dòng)確認(rèn) Confirm問有否更好的辦法，確認(rèn)滿足John的要求2022/10/1

23、760故事片段3-好心的同事回答互動(dòng)John請求David幫忙探索故事片段3-好心的同事不同的影響影響1-10影響(5M).mpg2022/10/1761故事片段3-好心的同事不同的影響影響2022/10/1561故事片段3-好心的同事John原來的期望立即到FILTEX公司表示關(guān)心采用與上次相同的方法解決問題John的新期望解決問題前由David找出原因所在David幫助提供讓FILTEX公司升級系統(tǒng)的理由2022/10/1762故事片段3-好心的同事John原來的期望2022/10/15故事片段3-好心的同事回顧同事也會成為內(nèi)部客戶對內(nèi)部客戶同樣要采用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式反省自己企業(yè)內(nèi)部202

24、2/10/1763故事片段3-好心的同事回顧2022/10/1563故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理Stephen CheungFILTEX公司亞太資訊系統(tǒng)副總裁 John CameronMYCO公司（新加坡）重要客戶經(jīng)理喪失的機(jī)會1-11喪失的機(jī)會(7M).mpg2022/10/1764故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理Stephen Ch故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理討論給John的行為評分John在關(guān)鍵時(shí)刻行為模式上的具體表現(xiàn)John哪些地方可以做什么改善對話中有哪些商機(jī)和競爭者信息2022/10/1765故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理討論2022/10/1565故事片段4-繁忙的

25、業(yè)務(wù)經(jīng)理回答 -1-3-2-10+1+2+3讓客戶喜悅超出期望符合期望中立（無期望）部分不符合期望無法符合期望危及客戶關(guān)系2022/10/1766故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理回答-3-2-10+1+2+3讓客故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理回答互動(dòng)應(yīng)對FILTEX公司三次關(guān)于Intranet的提議探索 Explore太忙未傾聽；沒興趣提問；確認(rèn)銷售機(jī)會未察覺到競爭者提議 Offer提議找/送資料；提議找/送資料；提議專家提案為時(shí)已晚行動(dòng) Action送資料；送資料；對手提供應(yīng)其提供的資料確認(rèn) Confirm不及時(shí)的電話；不及時(shí)的拜訪；2022/10/1767故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理回答互動(dòng)應(yīng)對FIL

26、TEX公司三次關(guān)故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理信息中的商機(jī)給一些有關(guān)Intranet的資料，包括技術(shù)、實(shí)施問題和使用者經(jīng)驗(yàn)這是主管委員會的討論主題，只是初步構(gòu)想而已資料真多這和亞太區(qū)新策略有關(guān)我要加快速度跟上你的腳步要快一點(diǎn)2022/10/1768故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理信息中的商機(jī)2022/10/156故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理競爭者的信息我想我有其他資料來源你不是我唯一請教的人你的腳步要快一點(diǎn)Stephen突然顯得很專業(yè)2022/10/1769故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理競爭者的信息2022/10/156故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理理想場景專業(yè)的競爭者1-12專業(yè)競爭者(8M).mpg Susa

27、n Weston Nancy Ramon David Kohler Stephen的助理 TNS公司資深銷售顧問 TNS公司網(wǎng)絡(luò)顧問2022/10/1770故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理理想場景專業(yè)的競爭者 Susa故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理討論給Nancy和David的行為評分TNS公司在關(guān)鍵時(shí)刻行為模式上的具體行為2022/10/1771故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理討論2022/10/1571故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理回答 +3-3-2-10+1+2+3讓客戶喜悅超出期望符合期望中立（無期望） 部分不符合期望無法符合期望危及客戶關(guān)系2022/10/1772故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理回答-3-2-

28、10+1+2+3讓客故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理回答互動(dòng)為Stephen提供資料；提供復(fù)雜資料探索 Explore詢問Susan完全需求；傾聽、詢問發(fā)現(xiàn)潛在需求提議 Offer提出正式拜訪；提議演示，提議一連串后續(xù)安排行動(dòng) Action提供分類資料，剪輯的錄影帶；確認(rèn) Confirm有技巧地詢問；2022/10/1773故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理回答互動(dòng)為Stephen提供資料；故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理得意的影響影響1-13影響(5M).mpg2022/10/1774故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理得意的影響影響2022/10/15故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理Stephen原來的期望讓John提供有關(guān)

29、Intranet的資訊Stephen的新期望通過Nancy的支持獲得主管委員會的信任通過TNS公司的簡報(bào)使主管委員會支持其計(jì)劃及時(shí)間表TNS公司的幫助使 Michael Yan支持其計(jì)劃2022/10/1775故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理Stephen原來的期望2022/故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理積極地傾聽積極地傾聽1-14積極的傾聽(4M).mpg2022/10/1776故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理積極地傾聽積極地傾聽2022/10故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理專業(yè)知識的重要性人們經(jīng)常不清楚自己不知道什么因此導(dǎo)致不完整或不正確的需求你的專業(yè)知識可以成為可觀附加價(jià)值的來源2022/10/1777故事片

30、段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理專業(yè)知識的重要性2022/10/1故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理回顧如何通過客戶的簡單要求發(fā)現(xiàn)其潛在需求對客戶的要求做出及時(shí)響應(yīng)，避免商機(jī)變成危機(jī)2022/10/1778故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理回顧2022/10/1578為客戶著想關(guān)鍵時(shí)刻評分表關(guān)鍵時(shí)刻評分表-客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)來源于客戶客戶以其認(rèn)知做判斷客戶的認(rèn)知源于其聽到、看到的信息不能與客戶的認(rèn)知爭辯認(rèn)知一但形成很難改變公司全體人員應(yīng)該對上述達(dá)成共同的認(rèn)識2022/10/1779為客戶著想關(guān)鍵時(shí)刻評分表2022/10/1579為客戶著想關(guān)鍵時(shí)刻行為模式企業(yè)存在的價(jià)值是為客戶創(chuàng)造價(jià)值讓客戶滿意的正確行動(dòng)方式是關(guān)

31、鍵時(shí)刻行為模式關(guān)鍵時(shí)刻行為模式由探索、提議、行動(dòng)、確認(rèn)構(gòu)成探索中最重要的技巧是為客戶著想為客戶著想要有7個(gè)積極傾聽的好習(xí)慣通過積極傾聽要了解客戶的企業(yè)利益和個(gè)人利益同時(shí)要從客戶簡單要求中了解其隱性需求你不僅有客戶，還有內(nèi)部客戶專業(yè)知識可以幫助你超越客戶的期望每一次與客戶的交往中和溝通后都要檢討行為的正確性2022/10/1780為客戶著想關(guān)鍵時(shí)刻行為模式2022/10/1580創(chuàng)造雙贏什么是雙贏什么是“合適”的提議什么時(shí)候不能承諾及怎樣說不實(shí)現(xiàn)承諾的5個(gè)準(zhǔn)則怎樣確認(rèn)是否實(shí)現(xiàn)了承諾或滿足了客戶期望2022/10/1781創(chuàng)造雙贏什么是雙贏2022/10/1581創(chuàng)造雙贏到目前為止到目前為止2-1

32、目前為止(11M).mpg2022/10/1782創(chuàng)造雙贏到目前為止到目前為止2022/10/1582提議合適提議的含義：完整、實(shí)際、雙贏什么是雙贏，怎樣測試是否雙贏何時(shí)說“不”，怎樣說2022/10/1783提議合適提議的含義：完整、實(shí)際、雙贏2022/10/1583提議提出建議提出建議2-2提出建議(4M).mpg2022/10/1784提議提出建議提出建議2022/10/1584提議完整提議明顯的期望提供Intranet資料潛在的期望再為同事做簡報(bào)讓同事支持分步時(shí)間表爭取Michael Yan的支持2022/10/1785提議完整提議2022/10/1585提議提議完整-創(chuàng)造雙贏客戶方的

33、企業(yè)利益減少?zèng)_突、分步實(shí)施、降低風(fēng)險(xiǎn)改善公司的溝通、客戶服務(wù)、留住人才客戶方的個(gè)人利益改善與管理委員會成員之間的關(guān)系業(yè)務(wù)得到進(jìn)展2022/10/1786提議提議完整-創(chuàng)造雙贏2022/10/1586提議創(chuàng)造雙贏自己公司的企業(yè)利益新客戶和合約的機(jī)會長期合作關(guān)系自己公司的個(gè)人利益成就感和個(gè)人成長銷售報(bào)酬2022/10/1787提議創(chuàng)造雙贏2022/10/1587提議創(chuàng)造雙贏和測試雙贏創(chuàng)造雙贏2-3創(chuàng)造雙贏(5M).mpg測試雙贏2-4測試雙贏(5M).mpg2022/10/1788提議創(chuàng)造雙贏和測試雙贏創(chuàng)造雙贏測試雙贏2022/10/158提議說“不”如何說不2-5何時(shí)且如何說“不”(3M).mp

34、g2022/10/1789提議說“不”如何說不2022/10/1589提議何時(shí)不能承諾沒有了解客戶期望提議沒有得到認(rèn)可缺乏專家支持和決定行動(dòng)計(jì)劃不能達(dá)到雙贏的結(jié)果2022/10/1790提議何時(shí)不能承諾2022/10/1590提議說“不”的方法抱歉，由于，不能很想，但由于，無法可以，但由于，無法已經(jīng)嘗試了，由于，無法2022/10/1791提議說“不”的方法2022/10/1591提議回顧合適的提議必須是完整的、實(shí)際的、雙贏的不能承諾的時(shí)機(jī)和方法2022/10/1792提議回顧2022/10/1592故事片段5-不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁請求挽救頹勢挽救頹勢2-6挽救劣勢（6M）.mpgJim Dob

35、ell MYCO公司亞太地區(qū)業(yè)務(wù)副總裁 John CameronMYCO公司（新加坡）重要客戶經(jīng)理2022/10/1793故事片段5-不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁請求挽救頹勢挽救頹勢Jim D故事片段5-不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁試圖挽救頹勢與總裁的訪談2-7與總裁訪談(7M).mpgJim Dobell MYCO公司亞太地區(qū)業(yè)務(wù)副總裁 Michael YanFILTEX公司亞太地區(qū)總裁2022/10/1794故事片段5-不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁試圖挽救頹勢與總裁的訪談Jim故事片段5-不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁討論給Jim Dobell的溝通行為評分Jim Dobell在關(guān)鍵時(shí)刻行為模式上的具體表現(xiàn)2022/10/1795

36、故事片段5-不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁討論2022/10/1595故事片段5-不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁回答 -3-3-2-10+1+2+3讓客戶喜悅超出期望符合期望中立（無期望）部分不符合期望無法符合期望危及客戶關(guān)系2022/10/1796故事片段5-不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁回答-3-2-10+1+2+3故事片段5-不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁回答互動(dòng)Jim Dobell約談Michael Yan，試圖獲得主承包商探索 Explore先入為主地認(rèn)為價(jià)格是主要因素一味說而未傾聽，直到發(fā)現(xiàn)價(jià)格非主要因素提議 Offer沒有提議-提議降價(jià)行動(dòng) Action沒有行動(dòng)確認(rèn) Confirm沒有確認(rèn)2022/10/1797故事片段5-不

37、傾聽的業(yè)務(wù)副總裁回答互動(dòng)Jim Dobell約故事片段5-不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁力挽狂瀾的關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻2-8關(guān)鍵時(shí)刻(8M).mpg2022/10/1798故事片段5-不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁力挽狂瀾的關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻20故事片段5-不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁討論理想情景中Jim的表現(xiàn)評分理想情景中Jim的行為表現(xiàn)2022/10/1799故事片段5-不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁討論2022/10/1599故事片段5-不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁回答 +1-3-2-10+1+2+3讓客戶喜悅超出期望符合期望中立（無期望）部分不符合期望無法符合期望危及客戶關(guān)系2022/10/17100故事片段5-不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁回答-3-2-1

38、0+1+2+3故事片段5-不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁回答互動(dòng)Jim Dobell約談Michael Yan，試圖獲得主承包商探索 Explore發(fā)現(xiàn)危機(jī)在于失去信任而非價(jià)格傾聽到項(xiàng)目重要性和愿意評估技術(shù)突破性提議 Offer提議給主管委員會做簡報(bào)承諾與TNS合作行動(dòng) Action確認(rèn) Confirm確認(rèn)Michael對會談感覺滿意2022/10/17101故事片段5-不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁回答互動(dòng)Jim Dobell約故事片段5-不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁影響影響2-9影響(5M).mpg2022/10/17102故事片段5-不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁影響影響2022/10/151故事片段5-不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁Micha

39、el原來的期望無Michael的新期望MYCO公司以積極行動(dòng)重建合作關(guān)系并提供更好的服務(wù)MYCO公司同意與TNS公司合作MYCO公司的行動(dòng)讓主管委員會看到合作價(jià)值2022/10/17103故事片段5-不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁Michael原來的期望202故事片段5-不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁回顧即使客戶無期望，關(guān)鍵時(shí)刻行為模式也可創(chuàng)造價(jià)值傾聽在關(guān)鍵行為模式各個(gè)階段都有重要意義2022/10/17104故事片段5-不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁回顧2022/10/15104行動(dòng)實(shí)踐承諾的意義指導(dǎo)行動(dòng)的5個(gè)準(zhǔn)則告知和收回承諾的重要性2022/10/17105行動(dòng)實(shí)踐承諾的意義2022/10/15105行動(dòng)你對于A代理商的服

40、務(wù)感覺如何你想買一部新車，要六個(gè)月后才會送到，但你現(xiàn)在就想要。你和代理商A討論時(shí)間的問題，但他說：“很抱歉，但這就是貨物運(yùn)送必須要的時(shí)間，相信我”，所以，你買了這部車。六個(gè)月之后，它交到了你手上。2022/10/17106行動(dòng)你對于A代理商的服務(wù)感覺如何2022/10/15106行動(dòng)你對于B代理商的服務(wù)感覺如何代理商B說：“交給我吧，保證四個(gè)月之后你就可以拿到了”，四個(gè)月之后他說： “抱歉再過一個(gè)星期就行了。”經(jīng)過好幾次的聯(lián)絡(luò)之后，代理商通知你那部車到了，而時(shí)間剛好是你定車之后的六個(gè)月。2022/10/17107行動(dòng)你對于B代理商的服務(wù)感覺如何2022/10/15107行動(dòng)信守承諾的意義沒有實(shí)

41、現(xiàn)承諾就是毀約-摧毀信任2022/10/17108行動(dòng)信守承諾的意義2022/10/15108行動(dòng)實(shí)現(xiàn)承諾實(shí)現(xiàn)你的承諾2-10實(shí)踐你的承諾(4M).mpg2022/10/17109行動(dòng)實(shí)現(xiàn)承諾實(shí)現(xiàn)你的承諾2022/10/15109行動(dòng)實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則為客戶著想-Think Customers防患未然-Plan Contingency溝通-Communicate協(xié)調(diào)-Co-ordinate完成-Complete2022/10/17110行動(dòng)實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則2022/10/15110行動(dòng)為客戶著想你是否仍然在傾聽你還在關(guān)注客戶的企業(yè)利益和個(gè)人利益嗎客戶的要求和期望被改變了嗎2022/10/17111行

42、動(dòng)為客戶著想2022/10/15111行動(dòng)防患未然你是否中途離開或走神你是否有機(jī)會提前完成你是否限于出爾反爾的風(fēng)險(xiǎn)中2022/10/17112行動(dòng)防患未然2022/10/15112行動(dòng)溝通客戶每個(gè)階段都被告知嗎如果有不利的消息，會告知嗎撤回承諾還有補(bǔ)救，總比出爾反爾好2022/10/17113行動(dòng)溝通2022/10/15113行動(dòng)協(xié)調(diào)你總能得到足夠的支持嗎你會支持別人嗎，即使你很忙你團(tuán)隊(duì)中的其他人呢2022/10/17114行動(dòng)協(xié)調(diào)2022/10/15114行動(dòng)完成你認(rèn)為已經(jīng)完成時(shí)客戶是否還要更多完成的時(shí)候你會宣告嗎你認(rèn)為完成時(shí)客戶是否也同意完成2022/10/17115行動(dòng)完成2022/10

43、/15115行動(dòng)回顧實(shí)現(xiàn)承諾的意義是不失去信任行動(dòng)需要遵守5C準(zhǔn)則必要時(shí)收回承諾很重要2022/10/17116行動(dòng)回顧2022/10/15116確認(rèn)為什么必須確認(rèn)如何確認(rèn)即使在確認(rèn)階段，傾聽仍然重要2022/10/17117確認(rèn)為什么必須確認(rèn)2022/10/15117確認(rèn)必要的確認(rèn)確認(rèn)2-11最后的確認(rèn)(3M).mpg2022/10/17118確認(rèn)必要的確認(rèn)確認(rèn)2022/10/15118確認(rèn)確認(rèn)的意義顯示你對客戶的重視幫助客戶為成果滿意可能激發(fā)或發(fā)現(xiàn)新的期望2022/10/17119確認(rèn)確認(rèn)的意義2022/10/15119確認(rèn)確認(rèn)的字眼這是你期待的結(jié)果嗎我們?yōu)槟峁┝四枰膯崮銓ξ覀內(nèi)〉玫?/p>

44、進(jìn)展?jié)M意嗎我們還有什么可以做的嗎2022/10/17120確認(rèn)確認(rèn)的字眼2022/10/15120確認(rèn)回顧確認(rèn)的必要性確認(rèn)的字眼2022/10/17121確認(rèn)回顧2022/10/15121故事片段6-于事無補(bǔ)的求助熱線倒霉的遭遇于事無補(bǔ)的求助熱線2-12于事無補(bǔ)的800熱線(4M).mpgPeterMYCO公司的服務(wù)熱線 Linda TanMichael的弟妻 2022/10/17122故事片段6-于事無補(bǔ)的求助熱線倒霉的遭遇于事無補(bǔ)的求助熱線P故事片段6-于事無補(bǔ)的求助熱線討論給Peter的表現(xiàn)評分Peter在關(guān)鍵時(shí)刻行為模式上的具體表現(xiàn)2022/10/17123故事片段6-于事無補(bǔ)的求助熱線討論2022/10/15123故事片段6-于事無補(bǔ)的求助熱