電話及郵件禮儀培訓(xùn)材料課件

1、客戶服務(wù)部：張?jiān)?2006年8月電話禮儀及郵件規(guī)范大綱電話禮儀郵件規(guī)范問題與解答處理原則：我代表的是公司，而非個(gè)人！接聽電話要點(diǎn) 如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位，可用以下方式處理： 1、 請(qǐng)問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來？ 2、 您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通知*，他/她會(huì)盡快給您回復(fù) 3、 您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給* 4、如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問清對(duì)方身份，對(duì)于推銷人員，不要留手機(jī)號(hào)碼。 接聽電話要點(diǎn)在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤聽不清對(duì)方說話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，

2、通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”對(duì)方來電需在要查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。避免對(duì)方的電話等待。如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方，明確解釋原因。接聽電話要點(diǎn)遇有推銷人員，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請(qǐng)留下電話及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會(huì)給他回電話，而不要直接轉(zhuǎn)接。遇有人詢問公司業(yè)務(wù)及報(bào)價(jià)，請(qǐng)對(duì)方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)經(jīng)理處。 由相關(guān)經(jīng)理進(jìn)行處理。 盡可能避免厭煩神情及語調(diào) 記住公司所有人員的英文名字正在通話時(shí)，在客人來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍

3、等，盡快結(jié)束通話。正確地打電話電話撥通后，先報(bào)上自已的公司及姓名，請(qǐng)對(duì)方轉(zhuǎn)接確認(rèn)接聽者后，再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬如果撥錯(cuò)電話，請(qǐng)務(wù)必道歉待對(duì)方掛斷電話后再掛機(jī)接聽電話對(duì)話比較 你找誰？ 有什么事？ 你是誰？ 不知道！ 我問過了，他不在！ 沒這個(gè)人！ 你等一下，我要接個(gè)別的電話 請(qǐng)問您找哪位？ 請(qǐng)問您有什么事？ 請(qǐng)問您貴姓？ 抱歉，這事我不太了解 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？ 對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？ 抱歉，請(qǐng)稍等其它注意問題 避免在前臺(tái)喧嘩及說笑聊天 避免在前臺(tái)非用餐時(shí)間吃東西 工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù) 工作時(shí)間長時(shí)間接打私人電話 態(tài)度冷漠

4、，無動(dòng)于衷 二、注意事項(xiàng)： 郵件要簡單明了，便于閱讀 最重要的事情要放在最開頭 陳述事情注意條理，善用編號(hào)和項(xiàng)目符號(hào) 正確使用“發(fā)送”和“抄送” 找對(duì)人，做對(duì)事 不要制造垃圾郵件，慎用“群發(fā)”功能 郵件是為了解決問題，不是用來發(fā)泄怨氣的郵件書寫規(guī)范（2）二、注意事項(xiàng)： 能通過電話簡單溝通解決的事情 - 不一定用郵件 需要留下證據(jù)的事情 - 一定要補(bǔ)發(fā)郵件 凡事以結(jié)果為導(dǎo)向。郵件發(fā)出只是事項(xiàng)的啟動(dòng)開始。 注意跟進(jìn)、追蹤、跟催才會(huì)有結(jié)果。所有的同仁，尤其是干部，一定要到現(xiàn)場，眼到、手到、人到、心到，成功自然到！郵件書寫規(guī)范（3）郵件書寫規(guī)范（4）三、英文郵件A、注意稱呼 “Dear Mr.xx”,

5、 “Hi, John”, “John”B、注意結(jié)尾 “Best regards,”, “Thanks,”C、拼寫檢查D、縮略詞不宜濫用，更不要自創(chuàng)縮略詞“關(guān)于客戶郵件的轉(zhuǎn)發(fā)”。提請(qǐng)各位注意客服在轉(zhuǎn)發(fā)客戶郵件給外部門時(shí)，請(qǐng)務(wù)必先進(jìn)行初步消化，將必要內(nèi)容和要點(diǎn)進(jìn)行翻譯后再轉(zhuǎn)發(fā)?？蛻舴?wù)部一方面是服務(wù)外部客戶，另一方面同時(shí)也要服務(wù)(管理)好內(nèi)部客戶。如我們?cè)谂c內(nèi)部客戶溝通時(shí)出現(xiàn)信息流通失誤或延誤，最終必然也影響到我們對(duì)外部客戶服務(wù)的失誤和延誤。請(qǐng)知悉海鷗除客戶服務(wù)部大多數(shù)人都英語很好之外，其他部門人員基本都只熟悉專業(yè)，但英文水平參差不齊。故為保證信息流通順暢，請(qǐng)各業(yè)務(wù)員向內(nèi)部轉(zhuǎn)發(fā)郵件時(shí)注意如下幾點(diǎn)：

6、1、郵件請(qǐng)盡量使用中文標(biāo)題, 標(biāo)題一定要明確，列明 客戶名, 項(xiàng)目名,品號(hào)/品名和主要事項(xiàng)(如評(píng)審報(bào)價(jià), 客戶投訴, 會(huì)議通知,工程變更等等)。 因很多收件人每天都有成十上百封郵件，一般都會(huì)按郵件標(biāo)題信息來判斷事情優(yōu)先緊急順序，如我們的郵件標(biāo)題信息不明確，必然會(huì)影響到郵件的及時(shí)處理。2、郵件正文請(qǐng)盡量簡潔、條理清晰，涵蓋各主要信息。請(qǐng)確保不要漏掉客戶郵件中要求跟進(jìn)答復(fù)的各事項(xiàng)。3、如各位有任何翻譯疑點(diǎn)或不確認(rèn)翻譯是否準(zhǔn)確時(shí)，請(qǐng)?jiān)卩]件中注明，要求收件人同時(shí)參考客戶原文，并及時(shí)與收件人溝通，確保信息準(zhǔn)確傳遞。翻譯郵件有疑點(diǎn)時(shí)，請(qǐng)多問周圍同事，盡量減少誤譯和錯(cuò)誤傳遞信息。請(qǐng)避免因我們一個(gè)錯(cuò)誤讓一幫人瞎忙一天的情況出現(xiàn)(很多人常犯這樣的錯(cuò)誤而不自知)。4、我們客戶服務(wù)部很多人員是新進(jìn)員工，在與外部門溝通時(shí)，請(qǐng)多用尊稱和職稱，盡量避免直呼其名。請(qǐng)避免使用命令的口吻，并請(qǐng)避免與人用激烈詞語爭論，請(qǐng)以理服人，以禮服人。請(qǐng)多用“請(qǐng)，敬請(qǐng)，煩請(qǐng)，請(qǐng)幫忙，請(qǐng)協(xié)助，謝謝