物業(yè)部的工作辦法

1、100/107物業(yè)部治理手冊 文件編號：CBRE.GZ.DG/BXJ版 本 號： 2007 修改狀態(tài)： 0 受控狀態(tài)： 受控編號： 審 核： 批 準(zhǔn)： 年 月 日公布 年 月 日實(shí)施 地址： 郵政編碼： 聯(lián)系電話：工 作 文 件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ/001修改狀態(tài)2007版 第0次修改標(biāo) 題 目 錄頁 碼第 1 頁 共 2 頁目 錄1 物業(yè)部工作目標(biāo)( 1 )2 物業(yè)部架構(gòu)圖( 2 )3 治理職責(zé)3.1 部門工作職責(zé)( 3 )3.2 物業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé)( 4 )3.3 物業(yè)主任崗位職責(zé)( 4 )3.4 物業(yè)助理崗位職責(zé)( 5 )3.5 物業(yè)治理員崗位職責(zé)( 5 )4 服務(wù)要求規(guī)

2、范制度與規(guī)定匯編4.1 客戶檔案治理制度( 9 )4.2 裝修治理制度( 10 )4.3 客戶鑰匙治理制度( 13 )4.4 物業(yè)部、財(cái)務(wù)部款項(xiàng)治理交接制度( 14 )4.5 清潔/綠化服務(wù)監(jiān)管規(guī)定( 15 )5 服務(wù)實(shí)施規(guī)范程序與規(guī)程匯編5.1 證件辦理程序( 16 )5.2 單元報(bào)修工程的操作程序( 17 )5.3 客戶室內(nèi)裝修申請程序( 18 )5.4 客戶室內(nèi)裝修延期申請程序( 19 )5.5 客戶室內(nèi)裝修加班申請程序( 20 )5.6 客戶室內(nèi)裝修完工驗(yàn)收程序( 21 )5.11 交接班移交程序( 22 )5.12 客戶投訴處理及回訪程序( 23 )5.13 客戶中意率調(diào)查工作規(guī)程(

3、 25 )工 作 文 件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ修改狀態(tài)2007版 第0次修改標(biāo) 題 目 錄頁 碼第 2 頁 共 2 頁6 服務(wù)操縱規(guī)范記錄與表格匯編6.1 客戶聯(lián)系表( 26 )6.2 客戶證申辦登記表( 27 )6.3 雇傭工人、裝修工人出入證申辦登記表( 28 )6.4 工程維修單( 29 )6.5 工程維修記錄表( 30 )6.6 室內(nèi)裝修申請表( 31 ) 6.7 室內(nèi)裝修保證書( 33 )6.8 樓宇裝修許可證( 34 )6.9 裝修人職員作證申請表( 35 )6.10 延期裝修申請表( 36 )6.11 裝修加班申請表( 37 )6.12 治理處違規(guī)裝修確認(rèn)表( 38

4、 )6.13 室內(nèi)裝修驗(yàn)收表( 39 )6.14 室內(nèi)裝修單元一覽表( 40 )6.16 放行條( 41 )6.17 單元鑰匙托管書( 42 )6.18 客戶租賃要求記錄( 43 )6.19 付款通知書( 44 )6.20 催款通知書( 45 )6.24 電話記錄表( 46 )6.25 清潔/綠化日檢查表( 47 )6.26 清潔服務(wù)周/月檢查表( 48 )6.27 綠化服務(wù)周/月檢查表( 49 )6.28 物業(yè)部投訴記錄本( 50 )6.29 客戶意見（建議）表( 51 )6.30 部門月工作目標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)表( 52 )工 作 文 件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ.01修改狀態(tài)200

5、7版 第0次修改標(biāo) 題 工作目標(biāo)頁 碼第 1 頁 共 1 頁部門工作目標(biāo)物業(yè)部的質(zhì)量目標(biāo)是：職員崗前培訓(xùn)率達(dá)100%，職員培訓(xùn)合格率達(dá)100%；接報(bào)維修工程單下單率達(dá)100%；維修單回訪率達(dá)100%；不發(fā)生因職員疏忽而導(dǎo)致的客戶檔案資料的丟失或泄漏；不發(fā)生因職員服務(wù)質(zhì)量或不良行為而導(dǎo)致重大的有效投訴；客戶對服務(wù)質(zhì)量的中意率達(dá)95%及以上；對客戶任何形式投訴的記錄為100%；投訴回訪率達(dá)100%；客戶書面有效投訴/意見的處理及時率100%（5個工作日內(nèi)給予答復(fù)處理意見）。 工 作 文 件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ.02修改狀態(tài)2007版 第0次修改標(biāo) 題 組織架構(gòu)頁 碼第 1 頁 共

6、1 頁組織架構(gòu)物業(yè)部經(jīng)理物業(yè)部經(jīng)理物業(yè)主任物業(yè)主任物業(yè)助理物業(yè)助理物業(yè)治理員物業(yè)治理員工 作 文 件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ.03修改狀態(tài)2007版 第0次修改標(biāo) 題 部門工作職責(zé)頁 碼第 1 頁 共 6 頁部門各崗位職責(zé)3.1 部門工作職責(zé)貫徹執(zhí)行國家的有關(guān)政策、法律、法令和各項(xiàng)規(guī)章制度。負(fù)責(zé)治理所轄物業(yè)之客戶所需的日常業(yè)務(wù)，糾正各種違章行為，為客戶制造一個優(yōu)美整潔、方便舒適、文明安全的工作和居住環(huán)境。樹立客戶至上的觀念，及時為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。協(xié)助工程部提供客戶單元內(nèi)的小維修服務(wù)。依照物業(yè)經(jīng)理的指令，制定并公布各種與客戶有關(guān)的通知。調(diào)查研究，深入了解客戶對治理服務(wù)工作的意見，處

7、理客戶對治理服務(wù)工作的投訴，重大問題報(bào)請物業(yè)經(jīng)理處理解決。配合派出所做好轄區(qū)的客戶資料的治理工作。按政府公布標(biāo)準(zhǔn)，及時向客戶收取治理服務(wù)費(fèi)。熱情接待客戶來訪及投訴，為客戶排憂解難。工 作 文 件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ.03修改狀態(tài)2007版 第0次修改標(biāo) 題 崗位職責(zé)頁 碼第 2 頁 共 6 頁3.2 職務(wù)：物業(yè)部經(jīng)理上級：總經(jīng)理3.2.1 編制及按需要修訂客戶服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化服務(wù)等的規(guī)章制度。3.2.2 制定本部職員的崗位職責(zé)和內(nèi)部治理制度。3.2.3 制訂職員培訓(xùn)打算，定期開展職員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。3.2.4 監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門職職員作，定期進(jìn)行考核。3.2.5 堅(jiān)決執(zhí)行有關(guān)

8、物業(yè)治理治理規(guī)則、政策，如物業(yè)治理公約、業(yè)主/用戶手冊、裝修手冊等治理文件。 聽取業(yè)主/用戶的意見，不斷完善治理工作，提高服務(wù)水平。 協(xié)調(diào)各部門之間聯(lián)絡(luò)及關(guān)系，團(tuán)結(jié)工作。 監(jiān)管職員的工作情況，打算落實(shí)及合理分配工作。 協(xié)調(diào)客戶與公司之間聯(lián)絡(luò)及關(guān)系，保持公司專業(yè)形象。 負(fù)責(zé)對清潔、綠化承包商的監(jiān)督、治理工作。3.2.11 負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)開展物業(yè)治理工作；協(xié)助提升項(xiàng)目品牌與知名度。3.2.12 起草并參與評審有關(guān)物業(yè)治理范疇的合同、協(xié)議等。3.2.13 負(fù)責(zé)與合作物業(yè)公司的協(xié)調(diào)工作。3.3 職務(wù)：物業(yè)主任上級：物業(yè)部經(jīng)理3.3.1 在總經(jīng)理及物業(yè)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，制定本部門的工作打算，負(fù)責(zé)組織、安排物

9、業(yè)部的各項(xiàng)工作，定期及不定期主持召開工作例會，總結(jié)工作執(zhí)行情況，向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。3.3.2 執(zhí)行政府部門有關(guān)政策、法規(guī)及東莞步行街的各項(xiàng)治理規(guī)定，督促客戶遵守執(zhí)行，并依照東莞步行街各時期的情況提出修改建議。3.3.3 協(xié)調(diào)公司與外包公司之間聯(lián)絡(luò)及關(guān)系，保持公司專業(yè)形象。3.3.4 配合及監(jiān)察各部門對客戶投訴事項(xiàng)處理情況，并向客戶解釋講明情況。工 作 文 件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ.03修改狀態(tài)2007版 第0次修改標(biāo) 題 部門工作職責(zé)頁 碼第 3 頁 共 6 頁3.3.5 定期審查客戶服務(wù)記錄及客戶投訴記錄，并做出總結(jié)。3.3.6 保存及整理客戶資料檔案，并對內(nèi)容作保密處理。3.

10、3.7 編制各職員輪值表。3.3.8 每天巡查物業(yè)治理各要緊地點(diǎn)的清潔情況，發(fā)覺問題及時組織人手處理。3.3.9 審查常用的清潔工具及材料，每月編制采購打算，報(bào)經(jīng)理審批。3.3.10 編制每月清潔檢查表及報(bào)告并交物業(yè)經(jīng)理。3.3.11 在必要的情況下，建議并草擬對客戶的發(fā)文或通告，經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理及總經(jīng)理審批、簽發(fā)后，安排跟進(jìn)文件內(nèi)容的相關(guān)工作。 積極參加相關(guān)培訓(xùn)，提高自身治理能力，改進(jìn)部門工作方法和效率。 檢查職員的儀表、儀容，確保屬下職員遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 組織安排本部門職員的培訓(xùn)工作。 每月制定本部門的預(yù)算，操縱辦公用品成本。3.3.16 抽查步行街及外圍所有區(qū)域，指導(dǎo)本部門職員跟進(jìn)治理

11、步行街所有公共設(shè)施、設(shè)備的使用維護(hù)，確保處于良好的使用狀態(tài)，并審核存檔的記錄，對工程維修、安全、綠化、保潔治理提出改進(jìn)意見。3.4 職務(wù)：物業(yè)助理上級：物業(yè)主任/物業(yè)部經(jīng)理3.4.1 辦理客戶收樓手續(xù)，與客戶驗(yàn)收物業(yè)，并整理客戶之資料，歸入檔案。3.4.2 向客戶解釋講明治理公司的有關(guān)治理的工作細(xì)則、治理?xiàng)l例、用戶手冊等。3.4.3 受理客戶之電話、書面及口頭之投訴事項(xiàng)，并對該事項(xiàng)經(jīng)匯錄、分類，并各其它部門發(fā)出客戶投訴之工作記錄單。3.4.4 協(xié)助各部門聯(lián)系客戶，處理治理工作。3.4.5 每月向客戶發(fā)出付款通知書或催收治理費(fèi)信函。3.4.6 辦理客戶的私人裝修手續(xù)，并對有關(guān)的裝修單位作記錄、歸

12、類、入檔案。3.4.7 辦理客戶入住手續(xù)，并作登記。3.4.8 服從物業(yè)主任的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)編寫當(dāng)天早班/中班當(dāng)值班次的工作記錄和交班記錄及其他周期性打算、總結(jié)和其他文件。工 作 文 件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ.03修改狀態(tài)2007版 第0次修改標(biāo) 題 部門工作職責(zé)頁 碼第 4 頁 共 6 頁 關(guān)心和指導(dǎo)新入職職員盡快熟悉場內(nèi)情況公司、商場的規(guī)章制度和本部門相關(guān)的工 作流程；并做好本班職員的日常工作監(jiān)督，制定培訓(xùn)打算，并報(bào)物業(yè)部經(jīng)理審批后實(shí)施。切實(shí)做好新職員的幫、帶工作。3.4.10 制定本部門職員排班表，監(jiān)督部門職員考勤情況。3.4.11 合理分配職職員作，并確保各職員明白及履行其有

13、關(guān)之職責(zé)。3.5職務(wù)：物業(yè)治理員上級：物業(yè)助理/物業(yè)主任/物業(yè)部經(jīng)理區(qū)域治理員（接待、檔案治理）職責(zé)3.5.1 服從物業(yè)主任及助理的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)客戶的接待、檔案治理、鑰匙治理、文件的打印、遞批、存檔。3.5.2 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心接待處或客戶來電的咨詢、投訴、建議的記錄、跟進(jìn)和回復(fù)。對交收鋪、裝修、施工及各類申請按規(guī)程接待、受理、遞批，并跟進(jìn)或協(xié)助相關(guān)部門跟進(jìn)。3.5.3 負(fù)責(zé)相關(guān)客戶服務(wù)的文件的打印、治理；客戶服務(wù)相關(guān)辦公用品的治理。 文檔分類、建檔、貯存。要求文檔分類標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、檔案目錄明晰，易于檢索，貯存安全；辦公用品出入賬目清晰、不白費(fèi)。3.5.4 負(fù)責(zé)工程維修單的登記、派發(fā)，物品放行條的登

14、記、簽發(fā)，對客戶服務(wù)與各部門的工作聯(lián)系單的內(nèi)容負(fù)責(zé)跟進(jìn)，完善相關(guān)記錄。3.5.5 負(fù)責(zé)空置商鋪鑰匙接收及保管，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)用交接制度，存放安全，易于查找。3.5.6 負(fù)責(zé)本部職員每天的出勤記錄。3.5.7 負(fù)責(zé)保持接待臺整潔、有序，保證辦公用品使用狀態(tài)良好，杜絕白費(fèi)及辦公用品的流失。3.5.8 完成每日的工作記錄、報(bào)表及部門各類報(bào)表的整理、打印、存檔。3.5.9 積極主動地完成物業(yè)主任及助理臨時安排的其它工作。區(qū)域治理員（區(qū)域巡查）職責(zé)3.5.10 服從物業(yè)主任及助理的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)分管區(qū)域內(nèi)之物業(yè)服務(wù)工作。3.5.11 每日全面巡查公共設(shè)施、設(shè)備、廣告設(shè)置狀態(tài)，公共區(qū)域綠化保潔狀態(tài)等。按公司工 作

15、 文 件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ.03修改狀態(tài)2007版 第0次修改標(biāo) 題 部門工作職責(zé)頁 碼第 5 頁 共 6 頁要求，做好維護(hù)、跟進(jìn)、報(bào)修等使之保持良好的設(shè)計(jì)使用狀態(tài)。及時發(fā)覺問題、排除各種安全隱患，保證商場良好的購物環(huán)境。3.5.12 每日全面巡查了解責(zé)任區(qū)域的營業(yè)狀況，同意和處理商戶、顧客現(xiàn)場咨詢、一般投訴、解釋公司之治理規(guī)定，督促商戶遵守東莞步行街的各種治理規(guī)定合法有序經(jīng)營，制止、處理各種違章、違規(guī)事件，維護(hù)東莞步行街的正常營運(yùn)。3.5.13 嚴(yán)格執(zhí)行公司的裝修施工治理規(guī)定，全面跟進(jìn)裝修/施工現(xiàn)場的監(jiān)管、驗(yàn)收工作。3.5.14 規(guī)范負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的租戶經(jīng)營，解釋及傳達(dá)的公司政

16、策并及時反映客戶動態(tài)，維護(hù)公司利益。3.5.15 必要時協(xié)助前臺接待工作，協(xié)助前臺完善客戶資料的收集、存檔工作。3.5.16 依照物業(yè)主任及助理的安排，完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)各商戶相關(guān)信息的傳達(dá)、跟進(jìn)，聯(lián)系客戶積極參加?xùn)|莞步行街各種活動，對負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)每日營業(yè)做好記錄。3.5.17 據(jù)物業(yè)主任及助理要求，與政府各職能部門保持良好溝通。3.5.18 積極參加公司各種活動，必要時無條件地服從參加公司工作安排。包括防風(fēng)、防雨、救火等突發(fā)事件。 每天完成個人相關(guān)工作、巡查的記錄，做好工作交接。3.5.20 積極主動地完成物業(yè)主任及助理臨時安排的其它工作。3.5.21 積極主動地完成物業(yè)主任及助理臨時安排的其它工

17、作。區(qū)域治理員（清潔、綠化）職責(zé)3.5.22 對物業(yè)主任及助理負(fù)責(zé)，全面監(jiān)管、考核清潔公司的工作。確保其按合同的約定履行清潔、保潔的職責(zé)，保證公共區(qū)域清潔質(zhì)量，設(shè)施、設(shè)備的清潔衛(wèi)生狀況良好，并配合公司完成各種活動及任務(wù)，督促清潔公司遵守東莞步行街的各項(xiàng)治理規(guī)定。3.5.23 負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、考核清潔公司的工作打算、工作實(shí)施情況，公正、客觀地對清潔公司的工作定期、不定期的進(jìn)行考核，及時向物業(yè)主任及助理匯報(bào)評估意見，完成評估記錄。3.5.24 監(jiān)督清潔公司人員的出勤、打算、流程、培訓(xùn)是否落實(shí)到位，保證清潔目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3.5.25 監(jiān)督公共區(qū)域的消殺工作，檢查消殺效果。3.5.26 負(fù)責(zé)公共區(qū)域擺設(shè)

18、物件的維護(hù)、報(bào)修、治理、存檔、記錄，定期盤點(diǎn)并及時將完損狀況上報(bào)物業(yè)主任及助理。工 作 文 件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ.03修改狀態(tài)2007版 第0次修改標(biāo) 題 部門工作職責(zé)頁 碼第 6 頁 共 6 頁3.5.27 安排、督導(dǎo)綠化養(yǎng)護(hù)打算的落實(shí)，對綠化工作定期/不定期的做出評估，及時將評估意見向物業(yè)主任及助理匯報(bào)。咨詢崗職責(zé)3.5.28 負(fù)責(zé)顧客導(dǎo)購指引工作。3.5.29 負(fù)責(zé)簡單業(yè)務(wù)及場內(nèi)宣傳促銷活動咨詢工作。3.5.30 負(fù)責(zé)客戶復(fù)印、打印、傳真等商務(wù)服務(wù)工作。3.5.31 處理本崗位突發(fā)事件或客戶投訴。工 作 文 件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ.04修改狀態(tài)2007版

19、 第0次修改標(biāo) 題 客戶檔案治理制度頁 碼第 1 頁 共 1 頁客戶檔案治理制度為妥善代管客戶資料，掌握客戶信息動態(tài)，特制定客戶檔案治理制度，物業(yè)部主任負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)客戶各類檔案的系統(tǒng)治理工作：客戶檔案柜鑰匙存于物業(yè)部，每班交接清晰，慎防遺失及配制，另一條備用鑰匙交由行政部保管?？蛻魴n案柜的柜桶，在不需要查閱客戶資料時，需保持鎖閉狀態(tài)。如因工作需要查閱客戶資料，查閱完畢后必須立即鎖閉?？蛻糍Y料屬個人隱私資料，依法受到國家法律法規(guī)愛護(hù)，除國家公安機(jī)關(guān)因公執(zhí)行任務(wù)外，其他任何單位和個人，無權(quán)查閱非自己單元的所有資料。如有專門情況，需征得物業(yè)經(jīng)理的批準(zhǔn)同意，物業(yè)部的職員有義務(wù)對所有客戶資料進(jìn)行保密。物業(yè)

20、部職員應(yīng)將客戶資料，按單元存檔，并保持全面性、系統(tǒng)性、時效性，按日期、類不有序科學(xué)存放。裝修單元不能擅自取走/復(fù)印/更換經(jīng)工程部及物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)后的裝修資料；物業(yè)部職員也不能擅自接收客戶遞交的任何未經(jīng)批準(zhǔn)的裝修資料，使之存入單元檔案內(nèi)。嚴(yán)格執(zhí)行轄區(qū)內(nèi)檔案使用，查詢制度，規(guī)定不能外借的檔案資料，未經(jīng)物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)不得外借；借閱檔案必須詳細(xì)登記，對造成破損.缺少.不按時歸還者嚴(yán)格按規(guī)定處罰，并盡力彌補(bǔ)。每月底對檔案室所存檔案集中系統(tǒng)整理，存盤一次，發(fā)覺丟失檔案及時報(bào)告。保持檔案室的清潔衛(wèi)生，溫度.濕度穩(wěn)定，通風(fēng)衛(wèi)生消殺良好，防盜設(shè)施安全可靠。工 作 文 件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ.05修改

21、狀態(tài)2007版 第0次修改標(biāo) 題 裝修治理制度頁 碼第 1 頁 共 3 頁裝修治理制度依照國家建設(shè)部關(guān)于異產(chǎn)毗連關(guān)系的有關(guān)規(guī)定，懇請客戶明白您的產(chǎn)權(quán)內(nèi)容不是一個獨(dú)立的整體，而是由內(nèi)部面積、空間、公共面積、財(cái)產(chǎn)份額和毗連關(guān)系構(gòu)成。因此，關(guān)于您的物業(yè)的二次裝修，將依照中華人民共和國建設(shè)部相關(guān)規(guī)定及物業(yè)治理規(guī)范，進(jìn)行嚴(yán)格的治理，同時為確保您的全然利益，特制定本規(guī)定：裝修范圍客戶應(yīng)嚴(yán)格按照裝飾裝修治理方法中的裝修范圍和要求進(jìn)行室內(nèi)裝修、維修。裝修施工單位的選擇客戶必須選擇有裝修資質(zhì)的裝修施工單位,并須經(jīng)治理處資格審查后按裝修施工治理方法（詳見附件一）的規(guī)定進(jìn)行治理。裝修申請客戶在規(guī)定范圍內(nèi)要進(jìn)行室內(nèi)裝

22、修、維修和改造，必須先向治理處提出申請，并領(lǐng)取裝修申請審批表一式一份。裝修審批客戶必須如實(shí)填報(bào)裝修申請審批表各款內(nèi)容，于確定的裝修日期3日前攜帶蓋有有效公章的裝修設(shè)計(jì)圖紙（單元建筑平面布置圖、水電平面圖、水電系統(tǒng)圖、水電走向圖及弱電圖）和裝修審批文件資料，遞交治理處(涉及消防規(guī)定的應(yīng)先向消防部門辦理報(bào)批手續(xù))，同時裝修公司和客戶各交納裝修按金RMB 元整，治理處將在收到后 個工作日內(nèi)(節(jié)假日順延)給予批復(fù)。客戶收到批復(fù)后，應(yīng)帶領(lǐng)選定的裝修隊(duì)負(fù)責(zé)人到治理處按規(guī)定辦理施工隊(duì)有關(guān)進(jìn)場手續(xù)方可進(jìn)場裝修施工（詳見附件一）。裝修施工所有裝修施工必須按照工程部審批的方案進(jìn)行，不得有任何更改。如實(shí)際情況需要更

23、改，必須報(bào)工程部審批，出具更改通知后方可施工。工 作 文 件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ.05修改狀態(tài)2007版 第0次修改標(biāo) 題 裝修治理制度頁 碼第 2 頁 共 3 頁裝修施工期間,客戶需進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)理，并保證裝修施工隊(duì)嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)定，按規(guī)作業(yè),文明施工。因?qū)嶋H需要裝修延期，請到治理處辦理延期手續(xù)，不辦理延期手續(xù)的，治理處有權(quán)責(zé)令其停工，并補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)；關(guān)于違章裝修按裝飾裝修治理方法進(jìn)行處罰和步行街違章裝修項(xiàng)目處罰方法的規(guī)定進(jìn)行處理。施工時刻：每天施工時刻為_-_ , _-_，周六、日及節(jié)假日嚴(yán)禁任何噪音裝修工程。裝修施工用電不得超過該裝修單元的裝表容量( A)，嚴(yán)禁擅自亂接、亂拉

24、電源線；超容量用電在與治理處協(xié)商后，在治理處的監(jiān)督下，在治理人員指定位置處接臨時電源線，否則造成的一切后果由客戶（或裝修施工隊(duì)）負(fù)責(zé)。管道供氣設(shè)施和燃?xì)庥镁撸ū仨毞蠂覙?biāo)準(zhǔn)）的安裝、維修、拆移、改裝，必須由持有專業(yè)資格證書的單位施工；用戶不得自行安裝、拆除、改裝。空調(diào)機(jī)安裝應(yīng)先到治理處申請后按治理處統(tǒng)一規(guī)劃的位置安裝，不得破壞樓宇結(jié)構(gòu)，穿壞墻體，并需知會治理處在得到同意后方能夠施工安裝。不得任意改變窗戶、陽臺及外墻色調(diào)，不得改變陽臺的用途（陽臺不得安裝防盜網(wǎng)及鋁合金窗等）。施工過程中要注意垃圾的清運(yùn)，每天垃圾應(yīng)裝袋按指定地點(diǎn)放置并在當(dāng)天清運(yùn)，樓梯、過道、天臺、道路及其它公共地點(diǎn)不得作為加工、

25、堆放材料和垃圾的地點(diǎn)，不得損壞公用設(shè)備、設(shè)施，并保持公用地面、墻壁完好和整潔，如有損壞、刮花等必須負(fù)責(zé)修復(fù)原樣。裝修驗(yàn)收裝修工程竣工后,客戶和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人共同向治理處申請竣工驗(yàn)收，治理處將派人進(jìn)行查驗(yàn)。隱蔽工程必須在隱蔽前通知治理處進(jìn)行驗(yàn)收（如單元內(nèi)防水工程等）。如未驗(yàn)收，治理處可要求客戶及裝修公司提供書面保證承諾，如因此隱蔽工程所引致的公共區(qū)域或毗鄰單元的損失均由客戶（或裝修施工隊(duì)）自己負(fù)責(zé)。工 作 文 件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ.05修改狀態(tài)2007版 第0次修改標(biāo) 題 裝修治理制度頁 碼第 3 頁 共 3 頁竣工驗(yàn)收合格后,由治理處驗(yàn)收人員在裝修驗(yàn)收及退押金申請審批表上驗(yàn)收欄

26、內(nèi)簽名。驗(yàn)收不合格時，限期改正，再行復(fù)驗(yàn)，直至合格。在客戶裝修完畢后，經(jīng)物業(yè)部或工程部檢查驗(yàn)收，沒有損壞公共部位、設(shè)備設(shè)施的，裝修保證金應(yīng)自驗(yàn)收合格之日起 個工作日內(nèi)退還。未作驗(yàn)收前不辦理退還裝修押金及工作證押金的手續(xù)。工 作 文 件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ.06修改狀態(tài)2007版 第0次修改標(biāo) 題 客戶鑰匙治理制度頁 碼第 1 頁 共 1 頁客戶鑰匙治理制度物業(yè)助理在同意客戶托管鑰匙時，客戶需填寫鑰匙托管書，一式兩份，同時簽名確認(rèn)。物業(yè)助理簽收鑰匙后，將一份托管書蓋章后交給客戶，另一份存放在客戶的檔案中，同時復(fù)印一份放在鑰匙托管書的文件夾中。物業(yè)助理收到鑰匙后，將鑰匙存放在鑰匙箱

27、中，在交班本上注明所增加的鑰匙，作好記錄。如因工程、清潔、租賃需要由其他同事借出鑰匙時，物業(yè)助理必須在借鑰匙記錄本上認(rèn)真做好記錄，有關(guān)借出和返還的時刻，經(jīng)手人簽名。部門主管需每日定期檢查借用鑰匙登記本上的鑰匙是否已歸還。每日夜班同事必須檢查鑰匙一次，將未放回的鑰匙放回鑰匙箱，做好檢查記錄，簽名確認(rèn)已完成檢查。（附表）當(dāng)客戶需收回所托管之鑰匙時，客戶需將原來鑰匙托管書交回治理處后才取回鑰匙。如客戶不慎遺失托管書，則需客戶本人親自書面證明已遺失，并簽收鑰匙。物業(yè)助理隨后將收條放回客戶檔案，同時復(fù)印一份存放鑰匙托管文件夾中，與原來的托管書夾在一起。如客戶臨時存放鑰匙，亦需在交班本上做好記錄，將鑰匙放

28、回鑰匙箱。每月盤點(diǎn)一次鑰匙，更新鑰匙記錄表。工 作 文 件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ.07修改狀態(tài)2007版 第0次修改標(biāo) 題 物業(yè)部、財(cái)務(wù)部款項(xiàng)治理交接制度頁 碼第 1 頁 共 1 頁物業(yè)部、財(cái)務(wù)部款項(xiàng)治理交接制度 為了完善物業(yè)部內(nèi)部款項(xiàng)交接制度以及物業(yè)部和財(cái)務(wù)部款項(xiàng)單據(jù)交接制度，保證工作順利進(jìn)行，現(xiàn)制定款項(xiàng)治理制度如下：1 物業(yè)部內(nèi)部款項(xiàng)交接制度1.1 1.2 1.3 當(dāng)班的款項(xiàng)由專人負(fù)責(zé)治理，收鈔票和付鈔票。如收款的助理離崗時，時刻在十分鐘內(nèi)，應(yīng)將抽屜鎖好，自行保管鑰匙。如離崗時刻超過半小時，應(yīng)按照1.1之程序交接款項(xiàng)，轉(zhuǎn)交給其他助理治理。1.4 客戶托付代繳的費(fèi)用收取后，助理

29、應(yīng)開收據(jù)給客戶。代繳服務(wù)費(fèi)的收據(jù)應(yīng)分開填寫。收取的費(fèi)用和收據(jù)號碼應(yīng)在交班本上登記。在代繳費(fèi)用后，助理應(yīng)將所代交的費(fèi)用發(fā)票復(fù)印，并在托付代繳跟進(jìn)表上做好記錄。隨后物業(yè)助理通知客戶來治理處取回發(fā)票和找贖的款項(xiàng)，并在托付代繳跟進(jìn)表上做好記錄。1.5 因財(cái)務(wù)出納不在場的情況下，物業(yè)助理應(yīng)協(xié)助收取治理費(fèi)。在收取費(fèi)用時，應(yīng)在客戶面前使用驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)，按照付款通知書的金額收取。收取后，在交班本上做好記錄，盡快和財(cái)務(wù)出納進(jìn)行交接。2.物業(yè)部和財(cái)務(wù)部款項(xiàng)交接制度2.1 在財(cái)務(wù)出納在場時，除客戶托付代繳及零星證件票據(jù)辦理的小額費(fèi)用外，應(yīng)由財(cái)務(wù)出納收取。2.2 在財(cái)務(wù)出納不在場時，物業(yè)助理所協(xié)助代收的費(fèi)用應(yīng)依照治理處

30、的規(guī)定或付款通知書收取，并出具相應(yīng)的收據(jù)或發(fā)票。2.3 每天上午_時至下午_時由物業(yè)部助理將應(yīng)轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部的款項(xiàng)交到財(cái)務(wù)出納處。2.4 物業(yè)助理和財(cái)務(wù)出納交接時，出納按照收據(jù)或發(fā)票收取款項(xiàng)，并在收據(jù)和發(fā)票的存根上蓋章確認(rèn)收取這筆款項(xiàng)，而且在物業(yè)部交班本上蓋章確認(rèn)。工 作 文 件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ.08修改狀態(tài)2007版 第0次修改標(biāo) 題 清潔/綠化服務(wù)監(jiān)管規(guī)定頁 碼第 1 頁 共 1 頁清潔/綠化服務(wù)監(jiān)管規(guī)定為規(guī)范清潔/綠化服務(wù)的服務(wù)行為，保證物業(yè)轄區(qū)內(nèi)環(huán)境整潔潔凈，有效操縱物業(yè)轄區(qū)環(huán)境衛(wèi)生工作，使物業(yè)轄區(qū)的清潔/綠化效果滿足公司及客戶的要求，特制定清潔/綠化服務(wù)治理規(guī)定。清潔

31、/綠化服務(wù)治理指轄區(qū)內(nèi)綠化及公共場所、場地、設(shè)施等清潔衛(wèi)生服務(wù)的治理。清潔/綠化服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)的公共區(qū)域（樓道、公共道路、室外公共設(shè)施、硬化地面及綠化帶/草地）的清潔/綠化服務(wù)。物業(yè)部督促清潔/綠化服務(wù)機(jī)構(gòu)對清潔/綠化工作人員的服務(wù)意識、質(zhì)量意識、服務(wù)技能進(jìn)行培訓(xùn)，對清潔/綠化工作及效果進(jìn)行治理與監(jiān)督。巡查頻次規(guī)定：物業(yè)部每天安排人員巡查一次。在日檢工作巡查中，應(yīng)對清潔/綠化服務(wù)人員的工作情況、效果進(jìn)行巡視、檢查，并保持相應(yīng)的清潔/綠化工作日檢表。主任對清潔/綠化服務(wù)實(shí)施周檢，對日常清潔/綠化的工作記錄情況、日檢工作中不合格的整改情況、工作人員的服務(wù)行為及清潔/綠化效果進(jìn)行巡視、檢查，

32、并保持相應(yīng)的清潔/綠化工作周檢表。物業(yè)部聯(lián)合行政人事部每月對清潔/綠化服務(wù)工作人員的服務(wù)行為、日/周檢中不合格的整改情況及效果、清潔/綠化服務(wù)人員的培訓(xùn)、顧客投訴、服務(wù)結(jié)果進(jìn)行全面巡視，并填寫清潔/綠化工作月檢表，提交治理處物業(yè)經(jīng)理批閱。各項(xiàng)檢查工作的標(biāo)準(zhǔn)以實(shí)現(xiàn)本部門的質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。每年末對清潔/綠化服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行年度總結(jié)，對存在的重大問題和經(jīng)常發(fā)生的問題，作為治理處與清潔/綠化服務(wù)機(jī)構(gòu)合同評審的依據(jù)之一。在各項(xiàng)工作的檢查、評估過程中發(fā)覺的不合格項(xiàng)，由相應(yīng)檢查人依照治理處的有關(guān)要求填寫不合格報(bào)告，知會清潔/綠化工作負(fù)責(zé)人責(zé)成相關(guān)責(zé)任人對此項(xiàng)問題限時做出糾正。10.1 日檢、周檢巡查中填寫的不

33、合格報(bào)告，由物業(yè)部主任確認(rèn)后簽發(fā)；10.2 月檢巡查中填寫的不合格報(bào)告，由物業(yè)經(jīng)理確認(rèn)后簽發(fā)。工 作 文 件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ.09修改狀態(tài)2007版 第0次修改標(biāo) 題 證件辦理程序頁 碼第 1 頁 共 1 頁5 服務(wù)實(shí)施規(guī)范程序與規(guī)程匯編證件辦理程序客戶證客戶統(tǒng)一使用同一出入證、客戶證。申請客戶證的程序：新遷入的租戶必須辦理客戶證，所需提供數(shù)據(jù)（包括：a客戶身份證復(fù)印件；b租賃合約復(fù)印件或客戶的授權(quán)入住書；c 小一寸照片兩張）。物業(yè)助理在辦理客戶證時，應(yīng)登記好客戶的編號，將客戶證明復(fù)印后連同身份證明和租賃合同或客戶授權(quán)書存放在客戶數(shù)據(jù)中。證件過期后，如客戶承租，可更換新證；

34、如遷出時辦理物品放行時退還客戶證。為保障各客戶利益，以上證件需由客戶本人辦理，如確需由他人辦理，則辦理人需持客戶托付書及身份證。雇傭工人出入證雇傭工人辦理雇傭工人出入證，需提供以下數(shù)據(jù)：身份證復(fù)印件。客戶書面確認(rèn)書（上面需注明工人的姓名及雇傭期限，客戶簽名確認(rèn)）。小一寸照片兩張。物業(yè)助理辦理雇傭工人出入證時，應(yīng)登記好雇傭工人出入證的編號，將出入證連同身份、押金收據(jù)復(fù)印件，聯(lián)絡(luò)方式，復(fù)印好存放在客戶數(shù)據(jù)。雇傭工人出入證，收取押金 元，工本費(fèi) 元，證件過期后，可延期或可憑押金收據(jù)和出入證辦理退款手續(xù)。施工人員出入證施工人員出入證辦理前需先辦理裝修許可證，批準(zhǔn)后才可辦理，辦理證件只能由工程負(fù)責(zé)人前來

35、治理處辦理。裝修工人出入證的辦理，收取押金 元，工本費(fèi) 元，裝修工程驗(yàn)收后 個月后可憑押金收據(jù)和出入證辦理退款手續(xù)。工 作 文 件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ.10修改狀態(tài)2007版 第0次修改標(biāo) 題 單元報(bào)修工程的操作程序頁 碼第 1 頁 共 1 頁單元報(bào)修工程的操作程序目的為加強(qiáng)客戶室內(nèi)維修的治理，確?？蛻羰覂?nèi)生活環(huán)境及設(shè)施處于正常運(yùn)作狀態(tài)，為客戶提供方便。維修原則2.1 堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)、合理、安全、有用的原則，在保證使用功能和正常運(yùn)作的前提下，注意節(jié)約修繕費(fèi)用，能換局部配件的，不換整體構(gòu)件。修理及更換配件應(yīng)盡量與原有配件型號規(guī)格一致的原則。方便客戶的原則。操作程序3.1 接到客戶有關(guān)工

36、程的問題，首先要問清晰客戶的單元及聯(lián)系電話，然后對工程內(nèi)容作詳細(xì)的記錄。3.2 寫工程單交工程部。憑留底聯(lián)登記在工程維修記錄本上。3.3 工程人員憑維修單去為客戶維修。3.4 維修完畢，由客戶簽名驗(yàn)收。3.5 客戶驗(yàn)收后，工程人員將客戶聯(lián)留給客戶，其余四聯(lián)交回物業(yè)部。3.6 物業(yè)部職員收到單后，半月內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪，回訪結(jié)果在工程維修記錄本上，如需跟進(jìn)，則知會工程部。3.7 每個月末，物業(yè)部職員將有償服務(wù)單第二聯(lián)交財(cái)務(wù)收鈔票，第四聯(lián)存入客戶資料，第三聯(lián)交工程部。相關(guān)記錄日常維修工程單日常維修工程登記表工 作 文 件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ.11修改狀態(tài)2007版 第0次修改標(biāo) 題

37、客戶室內(nèi)裝修申請程序頁 碼第 1 頁 共 1 頁客戶室內(nèi)裝修申請程序客戶前往物業(yè)處，提出其單元室內(nèi)裝修工程申請要求?？蛻羟巴飿I(yè)處，提出其單元室內(nèi)裝修工程申請要求。治理處物業(yè)部將裝修須知、施工及裝修人員守則提治理處物業(yè)部將裝修須知、施工及裝修人員守則提供給客戶參閱，并連室內(nèi)裝修申請表、室內(nèi)裝修保證書及裝修人職員作證申請表一并提供給客戶填寫。 資料客戶填妥上述表格后，連同相關(guān)裝修數(shù)據(jù)交回物業(yè)部，并由物業(yè)部初步審核有關(guān)申請資料是否齊全。通知客戶再行補(bǔ)充資料。未齊全客戶填妥上述表格后，連同相關(guān)裝修數(shù)據(jù)交回物業(yè)部，并由物業(yè)部初步審核有關(guān)申請資料是否齊全。通知客戶再行補(bǔ)充資料?？蛻舭匆笱a(bǔ)充資料物業(yè)部將

38、有關(guān)數(shù)據(jù)于當(dāng)天轉(zhuǎn)交工程部審批。物業(yè)部將有關(guān)數(shù)據(jù)于當(dāng)天轉(zhuǎn)交工程部審批。工程部于兩個工作日內(nèi)就有關(guān)申請?zhí)岢鰰嬉庖?，并將有關(guān)資料及批復(fù)意見交回物業(yè)部。工程部于兩個工作日內(nèi)就有關(guān)申請?zhí)岢鰰嬉庖?，并將有關(guān)資料及批復(fù)意見交回物業(yè)部。物業(yè)部將所有裝修申請數(shù)據(jù)及工程部審批意見交物業(yè)經(jīng)理審核后，電話通知客戶前往物業(yè)部領(lǐng)取裝修申請批復(fù)。物業(yè)部將所有裝修申請數(shù)據(jù)及工程部審批意見交物業(yè)經(jīng)理審核后，電話通知客戶前往物業(yè)部領(lǐng)取裝修申請批復(fù)。物業(yè)部向客戶解釋有關(guān)情況，并請求客戶按治理處批復(fù)意見重新修訂裝修工程。物業(yè)部向客戶解釋有關(guān)情況，并請求客戶按治理處批復(fù)意見重新修訂裝修工程。客戶前往物業(yè)部領(lǐng)取裝修申請審批意見。不同

39、意裝修客戶前往物業(yè)部領(lǐng)取裝修申請審批意見。申請同意裝修申請客戶連同同意裝修申請之批復(fù)前往物業(yè)部繳付有關(guān)按金及其它費(fèi)用?？蛻暨B同同意裝修申請之批復(fù)前往物業(yè)部繳付有關(guān)按金及其它費(fèi)用。 物業(yè)部依照裝修申請批復(fù)意見擬備物業(yè)部依照裝修申請批復(fù)意見擬備裝修許可證，并憑客戶繳付裝修按金之收據(jù)復(fù)印件請物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)裝修許可證。物業(yè)部通知客戶前往治理處領(lǐng)取物業(yè)部通知客戶前往治理處領(lǐng)取裝修許可證。并要求客戶將許可證張貼于裝修單元大門外側(cè)。工 作 文 件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ.12修改狀態(tài)2007版 第0次修改標(biāo) 題 客戶室內(nèi)裝修延期申請程序頁 碼第 1 頁 共 1 頁客戶室內(nèi)裝修延期申請程序客戶前往物

40、業(yè)部，提出其單元室內(nèi)裝修延期申請要求?？蛻羟巴飿I(yè)部，提出其單元室內(nèi)裝修延期申請要求。物業(yè)部將物業(yè)部將裝修延期申請表提供給客戶填寫。 客戶填妥上述表格后，交回物業(yè)部，并由物業(yè)部初步審核有關(guān)申請內(nèi)容，交工程部審批后，再轉(zhuǎn)交物業(yè)經(jīng)理審批。 客戶填妥上述表格后，交回物業(yè)部，并由物業(yè)部初步審核有關(guān)申請內(nèi)容，交工程部審批后，再轉(zhuǎn)交物業(yè)經(jīng)理審批。 物業(yè)經(jīng)理就有關(guān)申請審批后，物業(yè)部依照裝修延期申請批復(fù)意見，電話通知客戶前往物業(yè)部領(lǐng)取裝修延期申請批復(fù)。物業(yè)經(jīng)理就有關(guān)申請審批后，物業(yè)部依照裝修延期申請批復(fù)意見，電話通知客戶前往物業(yè)部領(lǐng)取裝修延期申請批復(fù)。客戶前往物業(yè)部領(lǐng)取客戶前往物業(yè)部領(lǐng)取裝修延期申請表批復(fù)。并

41、要求客戶將批復(fù)張貼于裝修單元大門外側(cè)。 工 作 文 件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ.13修改狀態(tài)2007版 第0次修改標(biāo) 題 客戶室內(nèi)裝修加班申請程序頁 碼第 1 頁 共 1 頁客戶室內(nèi)裝修加班申請程序客戶前往物業(yè)部，提出其單元室內(nèi)裝修加班申請要求?？蛻羟巴飿I(yè)部，提出其單元室內(nèi)裝修加班申請要求。物業(yè)部將物業(yè)部將裝修加班申請表提供給客戶填寫。 客戶填妥上述表格后，交回物業(yè)部。物業(yè)部轉(zhuǎn)交工程部審批后，物業(yè)部主任加意見，轉(zhuǎn)交物業(yè)經(jīng)理審批。 客戶填妥上述表格后，交回物業(yè)部。物業(yè)部轉(zhuǎn)交工程部審批后，物業(yè)部主任加意見，轉(zhuǎn)交物業(yè)經(jīng)理審批。 物業(yè)經(jīng)理就有關(guān)申請審批后，物業(yè)部依照裝修加班申請批復(fù)意見，

42、電話通知客戶前往物業(yè)部領(lǐng)取裝修加班申請批復(fù)。物業(yè)經(jīng)理就有關(guān)申請審批后，物業(yè)部依照裝修加班申請批復(fù)意見，電話通知客戶前往物業(yè)部領(lǐng)取裝修加班申請批復(fù)?？蛻羟巴飿I(yè)部領(lǐng)取客戶前往物業(yè)部領(lǐng)取裝修加班申請表批復(fù)。并提醒客戶嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)定，以免對轄區(qū)其它客戶造成阻礙。 工 作 文 件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ.14修改狀態(tài)2007版 第0次修改標(biāo) 題 客戶室內(nèi)裝修完工驗(yàn)收程序頁 碼第 1 頁 共 1 頁客戶室內(nèi)裝修完工驗(yàn)收程序物業(yè)部請客戶前往物業(yè)部填妥室內(nèi)裝修驗(yàn)收及退還按金申請物業(yè)部請客戶前往物業(yè)部填妥室內(nèi)裝修驗(yàn)收及退還按金申請，并與客戶預(yù)約實(shí)地驗(yàn)收裝修工程的時刻?？蛻敉ㄖ飿I(yè)部有關(guān)單元室內(nèi)裝

43、修完工情況。物業(yè)部按照客戶提供的時刻，預(yù)約并會同工程部人員前往裝修竣工單元進(jìn)行實(shí)地驗(yàn)收。物業(yè)部按照客戶提供的時刻，預(yù)約并會同工程部人員前往裝修竣工單元進(jìn)行實(shí)地驗(yàn)收。 工程部于驗(yàn)收后兩個工作日內(nèi)，就有關(guān)室內(nèi)裝修工程的驗(yàn)收情況做出書面回復(fù)。工程部于驗(yàn)收后兩個工作日內(nèi)，就有關(guān)室內(nèi)裝修工程的驗(yàn)收情況做出書面回復(fù)。物業(yè)部將所有有關(guān)裝修竣工驗(yàn)收申請數(shù)據(jù)及工程部驗(yàn)收意見交物業(yè)經(jīng)理審核后，通知客戶有關(guān)驗(yàn)收意見。物業(yè)部向客戶解釋有關(guān)裝修工程違規(guī)情況，并要求客戶盡快進(jìn)行整改后再行通知治理處重新進(jìn)行裝修竣工驗(yàn)收物業(yè)部將所有有關(guān)裝修竣工驗(yàn)收申請數(shù)據(jù)及工程部驗(yàn)收意見交物業(yè)經(jīng)理審核后，通知客戶有關(guān)驗(yàn)收意見。物業(yè)部向客戶解

44、釋有關(guān)裝修工程違規(guī)情況，并要求客戶盡快進(jìn)行整改后再行通知治理處重新進(jìn)行裝修竣工驗(yàn)收裝修工程不 未符合要求 物業(yè)部復(fù)核有關(guān)單元在整個裝修過程中有否違規(guī)受罰記錄，并依照實(shí)際情況填妥物業(yè)部復(fù)核有關(guān)單元在整個裝修過程中有否違規(guī)受罰記錄，并依照實(shí)際情況填妥裝修退款通知后，連同經(jīng)驗(yàn)收合格之裝修竣工驗(yàn)收申請及有關(guān)客戶裝修按金收據(jù)復(fù)印件交財(cái)務(wù)部審核。 財(cái)務(wù)部經(jīng)審核無誤后，將上述財(cái)務(wù)部經(jīng)審核無誤后，將上述裝修退款通知及相關(guān)資料一并交物業(yè)經(jīng)理審批。物業(yè)部經(jīng)理審批同意有關(guān)裝修按金退款申請后，財(cái)務(wù)部安排申請現(xiàn)金以退還有關(guān)按金。物業(yè)部經(jīng)理審批同意有關(guān)裝修按金退款申請后，財(cái)務(wù)部安排申請現(xiàn)金以退還有關(guān)按金。 物業(yè)部通知有關(guān)

45、客戶前往治理處辦理有關(guān)按金退款簽收手續(xù)。物業(yè)部通知有關(guān)客戶前往治理處辦理有關(guān)按金退款簽收手續(xù)。工 作 文 件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ.15修改狀態(tài)2007版 第0次修改標(biāo) 題 交接班移交程序頁 碼第 1 頁 共 1 頁交接班移交程序 負(fù)責(zé)交班的職員有責(zé)任及必須向接班的職員清晰、詳盡地移交前臺工作，前臺交接班本、 款項(xiàng)交班記錄表、當(dāng)值時接管的費(fèi)用。接班職員必須認(rèn)真閱讀工作日志內(nèi)記錄的各項(xiàng)內(nèi)容， 遇有不明之處，應(yīng)及時向交班職員發(fā)問或向當(dāng)值主管查詢。填寫“款項(xiàng)交班記錄表”，由交班職員將款項(xiàng)移交給接班職員，并雙方簽名確認(rèn)?，F(xiàn)金點(diǎn)算手續(xù)及處理方法：所有參與交接班的職員均有責(zé)任對經(jīng)手的鈔票進(jìn)行

46、使用驗(yàn)鈔機(jī)進(jìn)行防偽測試。在收繳費(fèi)用過程中如對所收鈔票的真實(shí)程度存有質(zhì)疑，應(yīng)及時向當(dāng)值主管報(bào)告，并將該鈔票退還其使用者；如交班職員在收款過程中誤收偽鈔，則該職員按其所誤收之偽鈔的面值作相應(yīng)賠償。“長短款”的處理方法：當(dāng)值職員如在當(dāng)值期間出現(xiàn)有多收款或少收款情況，即“長短款”情況，均應(yīng)及時向當(dāng)值主管反映并備案侯查。少收之款項(xiàng)如實(shí)在無法查明緣故，應(yīng)由當(dāng)班職員補(bǔ)足。工 作 文 件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ.16修改狀態(tài)2007版 第0次修改標(biāo) 題 客戶投訴處理及回訪程序頁 碼第 1 頁 共 2 頁客戶投訴處理及回訪程序目的方便客戶監(jiān)督本公司提供的治理服務(wù)的質(zhì)量，促進(jìn)治理服務(wù)中的不合格服務(wù)及時

47、糾正，以提高治理服務(wù)質(zhì)量。2 差不多標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于各客戶的投訴，接待投訴人員應(yīng)及時、準(zhǔn)確、耐心、完善的原則予以跟進(jìn)處理，并做到記錄完整、責(zé)任明確、有始有終，使客戶的問題得到較好的答復(fù)和解決。3 處理程序3.1 客戶投訴接收：3.1.1 凡客戶對公司經(jīng)營、治理、服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，均由物業(yè)部進(jìn)行記錄，然后按照客戶投訴內(nèi)容反饋給相關(guān)責(zé)任部門。3.1.2 相關(guān)責(zé)任部門對每一份投訴或意見均應(yīng)記錄在“投訴記錄本”上。記錄內(nèi)容包括：客戶名稱，投訴文件編號、投訴日期和內(nèi)容摘要及處理結(jié)果。如屬重大投訴，則直接編寫事件報(bào)告。3.1.3 各部門要指定人員依照客戶投訴的內(nèi)容，填

48、寫“投訴記錄表”。為了便于跟蹤、檢索，每一份“客戶意見（建議）表”應(yīng)進(jìn)行流水編號。3.2 客戶意見的處理（必須履行公司對客戶的承諾）3.2.1 各部門接到“投訴記錄表”連同客戶投訴的書面資料后，由各責(zé)任部門主任負(fù)責(zé)安排解決。3.2.1.1爭取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。3.2.1.2 為了防止客戶（租戶）對同一問題的反復(fù)投訴，還需采取糾正措施，并按預(yù)定時刻完成。4 回訪程序：4.1 按投訴記錄本或工程維修記錄表上記錄的內(nèi)容進(jìn)行回訪：4.1.1 維修工程類：工 作 文 件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ.17修改狀態(tài)2007版 第0次修改標(biāo) 題 客戶投訴處理及回訪程序頁 碼第 2 頁 共 2 頁如更換窗

49、拉手、更換燈泡、維修水龍頭等，一般出具 聯(lián)工程維修單交工程部維修，工程人員持單上單元完成工程后請客戶簽名確認(rèn)，并將一聯(lián)交客戶，另一聯(lián)交出單部門備案，出單部門于收到完工回單后再致電客戶詢問意見并作記錄。（維修單建議設(shè)4聯(lián)）4.1.2 其他類不：投訴記錄本工 作 文 件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ.18修改狀態(tài)2007版 第0次修改標(biāo) 題 客戶中意率調(diào)查工作規(guī)程頁 碼第 1 頁 共 1 頁客戶中意率調(diào)查工作規(guī)程1 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查形式1.1 逐戶上門調(diào)查。1.2 派發(fā)信箱定點(diǎn)回收。1.3 公眾區(qū)域自行索取定點(diǎn)回收。2 調(diào)查時刻2.1 建議以半年為單位，每半年最后一個月進(jìn)行調(diào)查。2.2 調(diào)查時刻

50、派發(fā)信箱或公眾區(qū)域自行索取為24小時進(jìn)行，逐戶上門則由 點(diǎn)至點(diǎn)進(jìn)行。3 調(diào)查記錄按“服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷”填寫，并須有客戶的簽名，單元和日期。 調(diào)查統(tǒng)計(jì)對回收的調(diào)查問卷應(yīng)集中統(tǒng)一存放，并按“統(tǒng)計(jì)表”做好記錄和統(tǒng)計(jì)。5 回訪制度5.1 對“調(diào)查問卷”中不中意的項(xiàng)目，治理人員應(yīng)及時向填表的單元客戶致電或上門了解緣故，并記錄于“回訪記錄表”內(nèi)，向客戶做好解釋工作：5.1.1如為治理工作中存在的問題應(yīng)三天內(nèi)將整改意見書面回復(fù)客戶，信函附于 “回訪記錄表”后。5.1.2 如非治理工作中的問題，應(yīng)向有關(guān)機(jī)構(gòu)部門反映，反映情況記錄于“回訪記錄表”后。5.1.3 如為一般反映的問題，應(yīng)以公告形式將回復(fù)整改情況張貼

51、于公告欄向?qū)挸蛻舴答仭?.2 “6 服務(wù)操縱規(guī)范記錄與表格匯編客戶、租戶聯(lián)系表編號：CBRE.GZ.DG/BXJ.01 版號：2007/0 單元客戶電話/傳真/手機(jī)號碼地址聯(lián)系人租戶電話/傳真/手機(jī)號碼地址聯(lián)系人客戶證申辦登記表編號：CBRE.GZ.DG/BXJ.02 版號：2007/0 日期單元客戶/租戶姓名證件號碼簽收人經(jīng)辦人備注雇傭工人、裝修工人出入證申辦登記表編號：CBRE.GZ.DG/BXJ.03 版號：2007/0 雇傭工人填寫(Filled in by housemaid)：姓名(Name)： 性不(Sex)： 受聘單元(Unit)： 證件號碼(ID No.)： 聯(lián)絡(luò)電話(Co

52、ntact Tel No.)： 聯(lián)絡(luò)地址(Correspondence Address)： 雇傭期限(Employment Time)： 申辦人簽名(Signature of Applicant)： 申請日期(Applying Date)： 單元客戶確認(rèn)(Signature of Residents or Owner)： 確認(rèn)日期(Confirming Date)： 工程維修單編號：CBRE.GZ.DG/BXJ.04 版號：2007/0 物業(yè)名稱報(bào)修日期Property Name:_Date:_報(bào)修項(xiàng)目地點(diǎn)Destination:報(bào)修人 Applicant聯(lián)系電話Telephone No.第一

53、 聯(lián) 存根記錄人記錄時刻預(yù)約維修時刻Recorded byRecorded timeScheduled time維修內(nèi)容Work description第二聯(lián) 工程部門接單人接單時刻可能完成時刻Received byReceived timeEstimated completion time材料領(lǐng)取Material details第三聯(lián) 物業(yè)部維修部門確認(rèn)倉管員確認(rèn)領(lǐng)料人確認(rèn)Sign by Technical dept:Sign by Warehouseman:Sign byReceiver:服務(wù)性質(zhì) 無償服務(wù)Free報(bào)價(jià)客戶確認(rèn)報(bào)價(jià)Characteristic 有償服務(wù)Paid Servic

54、eService feeCustomer price confirmation第四聯(lián)倉庫完成狀況Detail ofwork done維修人員完工日期Technicians:Completed date:客戶意見Residents comment第五聯(lián)客戶客戶簽名Residents Signature:物業(yè)部客戶確認(rèn)備注Property dept.Checked by:Residents confirmation:Remarks:日期日期Date:Date:工程維修記錄表編號：CBRE.GZ.DG/BXJ.05 版號：2007/0 日期DATE單號ORDER NUMBER地點(diǎn)PLACE 維修內(nèi)容

55、REPAIR/MAINTENNE DESCRIPTION記錄人RECEIVING PERSON工程部簽收SIGN BY TECHNICAL DEPT.完成情況DETAIL OF WORK DONE回訪情況FOLLOW-UP WORK回訪人FOLLOW-UP PERSON日期DATE室內(nèi)裝修申請表編號：CBRE.GZ.DG/BXJ.06 版號：2007/0 物業(yè)名稱：_ 單 元 號：_客戶姓名：_ 聯(lián)系姓名：_裝修公司資料裝修公司名稱：_營業(yè)執(zhí)照號碼：_電話 ：_ 傳真號：_聯(lián)系地址 ：_裝修負(fù)責(zé)人 ：_ 聯(lián)系電話：_裝修期 ：由_年_月_日至_年_月_日裝修項(xiàng)目 ：_裝修公司簽署及蓋章：_ 日

56、期：_客戶簽名確認(rèn)：_ 日期：_備注：此申請表在進(jìn)行裝修工程前由客戶填妥后交物業(yè)部，并由客戶繳交所需之裝修按金后，經(jīng)物業(yè)部（工程部）審核同意物業(yè)總經(jīng)理/副總經(jīng)理批準(zhǔn)后，簽發(fā)有關(guān)裝修許可證后方可正式開工。工程部裝修申請審批意見：_審批人簽署：_ 治理處：_ 日期：_ 日期：_財(cái)務(wù)部專用_（物業(yè)）_單元繳付裝修相關(guān)費(fèi)用情況如下：1、裝修按金： RMB _元2、裝修垃圾清理費(fèi)：RMB _元3、其它： RMB _元 合計(jì)： RMB _元室內(nèi)裝修保證書編號：CBRE.GZ.DG/BXJ.06 版號：2007/0 _有限公司 治理處本人/司為 （物業(yè)名稱） 單元之客戶，現(xiàn)通知貴司 本人已聘請 為本人/司之

57、上述單元進(jìn)行室內(nèi)裝修工程。本人明白上述承辦商及其裝修工人均需佩戴由治理處所簽發(fā)之有效裝修人職員作證始可進(jìn)入本物業(yè)內(nèi)工作。本人情愿對上述承辦商所做出的一切不端行為負(fù)起全責(zé)。本人明白非法接駁電源或胡亂棄置裝修廢料于公共地點(diǎn)均屬違例，貴司須重新檢查及接駁電源或清理該單元等廢料，本人情愿支付所需之一切費(fèi)用。本人情愿負(fù)責(zé)由上述承辦商所引致公共設(shè)施或公共地點(diǎn)損壞之一切費(fèi)用。本人情愿負(fù)責(zé)因本單元裝修引致相鄰單元損失之一切費(fèi)用。本人現(xiàn) 明確表示情愿遵守由治理處所訂定的關(guān)于上述物業(yè)之一切有關(guān)室內(nèi)裝修之條例及守則?？蛻艉炇穑?日期： 裝修許可證編號：CBRE.GZ.DG/BXJ.07 版號：2007/0 裝修單元

58、 ： 單元面積： 裝修隊(duì)名稱： 負(fù)責(zé)人姓名 ： 聯(lián)絡(luò)電話： 裝修內(nèi)容 ： 裝修期限 ：由 年 月 日至 年 月 日 _有限公司 _物業(yè)部 二零零 年 月 日裝修人職員作證申請表編號：CBRE.GZ.DG/BXJ.08 版號：2007/0 物業(yè)名稱： 單元號： 裝修公司： 聯(lián)系電話： 裝修工人人數(shù): 裝修工人資料:序號姓名身份證號碼有效期備注12345678910治理處專用已收取 個裝修工人工作證按金共計(jì)人民幣RMB 元治理處收款人: 日期: 治理處發(fā)證人: 日期: 裝修延期申請表編號：CBRE.GZ.DG/BXJ.09 版號：2007/0 致： 治理處 本人，為 （物業(yè)名稱） （單元）之客戶/

59、裝修負(fù)責(zé)人，現(xiàn)因 緣故，特向 貴處申請延期進(jìn)行上述單元之裝修工程：裝修延期至： 年 月 日裝修工程增設(shè)內(nèi)容：_ _上述申請，請予批復(fù)為荷。申請人： _日 期： _治理處專用： 聲明：上述工程須嚴(yán)格遵守本小區(qū)之裝修治理規(guī)定，否則治理處有權(quán)按有關(guān)規(guī)定予以處理。工程經(jīng)理意見： 同意上述申請 不同意上述申請 其它講明： 簽名：_ 日期：_物業(yè)經(jīng)理意見： 同意上述申請 不同意上述申請 其它講明： 簽名：_ 日期：_抄送： 物業(yè)部 工程部 保安部 人事部 其它：_裝修加班申請表編號：CBRE.GZ.DG/BXJ.10 版號：2007/0 致：_物業(yè)公司本人，為_單元之客戶/裝修負(fù)責(zé)人，現(xiàn)因_ _， 特向

60、貴處申請于下列時刻加班進(jìn)行上述單元之裝修工程： 日期： 年 月 日星期 至 年 月 日星期 時刻：上午： 時 分至 時 分下午： 時 分至 時 分加班工程內(nèi)容： 上述申請，請予批復(fù)。聲明：上述加班工程不得對其它客戶造成滋擾及發(fā)出噪音，否則，本處有權(quán)即時停止上述工程，申請人不得有異議。 如小范圍裝修，則需繳交押金人民幣 元方可申請加班，如有違規(guī)， 則扣除裝修押金。申請人： 日 期 ： 聯(lián)系電話：_工程部意見 簽名:物業(yè)部意見 簽名：物業(yè)總經(jīng)理意見 簽名：抄送： 物業(yè)部 保安部 其它：_違規(guī)裝修確認(rèn)表編號：CBRE.GZ.DG/BXJ.11 版號：2007/0 單元：_單元日期違 規(guī) 內(nèi) 容違規(guī)人