2022年話務(wù)員年度工作總結(jié)（一）

第3頁共3頁2022年?話務(wù)員年度?工作總結(jié)（?一）我作?為一名中國?電信的客服?人員已經(jīng)三?年了。在這?三年里，有?苦有累，有?歡笑也有感?動。有收獲?有疑問，有?成熟更有對?客服未來的?不斷探索。?在過去的?三年里，我?的進步是直?線向上的，?緩而不慢，?細而扎實。?因為作為一?個客服人員?，我深知基?本功要做好?做實，微笑?要留住，禮?貌要恰當(dāng)，?耐心要保持?，這些非一?日之促成。?這個工夫是?細水長流，?著急不得，?不近功也不?能急利。于?自己的成長?有更好的磨?練。在平凡?的客服里我?努力展示了?自己優(yōu)秀的?一面。在K?PI的考核?中每月被評?為優(yōu)秀客戶?代表.在_?__年作為?優(yōu)秀代表派?往___進?行親和力培?訓(xùn),在__?_年被安排?去___1?00___?號交流學(xué)習(xí)?，期間我的?多次建議被?領(lǐng)導(dǎo)采納.?由于成績突?出,被評為?___年度?優(yōu)秀員工.?在文娛方面?，興趣廣。?愛好文筆。?在去年__?_月份舉辦?的“電信產(chǎn)?品廣告征集?”中被采納?一條有價值?的廣告語。?今年___?月份在五四?青年節(jié)__?_成員創(chuàng)作?和表演節(jié)目?，獲得大家?的好評。?做客服，人?說“這是在?做吃力不討?好的事”。?確實，客服?需要處理的?事有時是那?么瑣碎，每?天忙忙碌碌?，每天都會?碰到各種各?樣的客戶，?禮貌的，粗?魯?shù)?，感謝?的，生氣的?，講理的，?不講理的，?打錯電話的?……剛開始?的時候，每?天的情緒也?會隨著碰到?的事情，碰?到的客戶而?改變。被客?戶罵了兩句?，心情變得?沉重，笑不?出來;被客?戶表揚了，?馬上輕快起?來，熱情而?周到。想想?這是很不成?熟的表現(xiàn)。?所幸我得到?周圍很多同?事們的幫助?，使我慢慢?成熟起來。?用戶真誠的?道謝和滿意?的笑聲使我?體會到了自?己的價值。?在初接電話?，對客戶所?提出的問題?，我不敢輕?易做出回應(yīng)?。但很快，?我便意識到?除了有熱情?的態(tài)度之外?更應(yīng)該有豐?富而扎實的?業(yè)務(wù)知識，?才不致以使?自己沒有足?夠信心來正?確回答客戶?的問題。于?是，我養(yǎng)成?了利用工作?之余的時間?來熟悉業(yè)務(wù)?知識與做疑?難問題記錄?的習(xí)慣。記?得當(dāng)初接線?時，我遭遇?很多困難，?不止一次沒?有完全回答?好客戶提出?的問題，甚?至遭遇到客?戶的投訴，?我的心情在?很長一段時?間內(nèi)都處于?最低谷。但?是，我沒有?因此而放棄?自己，而是?一直在尋找?弊端，不恥?下問，加強?業(yè)務(wù)積累和?學(xué)習(xí)，還主?動利用業(yè)余?時間多聽了?一些優(yōu)秀的?錄音。經(jīng)過?一年的努力?，我終于沒?令自己失望?，榮獲“優(yōu)?秀話務(wù)員”?的稱號，得?到大家的認(rèn)?可和贊許。?記得有一?天晚上接到?一個客戶電?話，說他家?的小靈通被?搶，要馬上?報停，但是?報不出機主?是他愛人的?___號而?被話務(wù)員委?婉拒絕，并?告知只能明?天到營業(yè)廳?去處理。我?接到他的電?話時他的心?情顯得頗為?激動，顯然?他是多次打?入過。沒有?值班長在場?，怎么辦??嚴(yán)格遵守規(guī)?章制度是我?們的準(zhǔn)則，?但用戶的利?益這時可能?也會受到損?失。用客戶?的話說“我?以人格擔(dān)保?”這樣的沉?重的話時，?我馬上說：?“先生，我?相信您..?.”并詳細?記下他個人?的___號?，并告知其?明天到營業(yè)?辦理后續(xù)事?項。用戶真?誠道謝。這?件事給我很?深的感觸。?當(dāng)處理一件?棘手又敏感?的問題，當(dāng)?客戶利益和?公司規(guī)章制?度發(fā)生矛盾?時，又不損?害公司利益?情況下，我?們是多為用?戶考慮還是?害怕?lián)?dāng)一?些責(zé)任?是?用看似不會?出錯的正當(dāng)?理由推辭還?是靈活處理?，敢于承擔(dān)?一些責(zé)任??做一名客服?人員絕不是?單純做完一?件事。要把?一件做好，?考慮周全，?拿捏準(zhǔn)了，?這是要費工?夫去努力的?。所謂為客?戶著想，替?客戶分憂，?達成客戶心?愿，絕非口?上那句“先?生，您的心?情我能理解?”就可以完?成，而是需?要我們具有?敢于承擔(dān)責(zé)?任的責(zé)任心?和善于分析?和處理的判?斷力和執(zhí)行?力才能真正?為客戶完成?心愿，提升?我們公司的?服務(wù)質(zhì)量和?服務(wù)形象。?這對于每個?從事客服行?業(yè)的人來說?不論在體力?和智力方面?都是一個挑?戰(zhàn)，然而這?樣的挑戰(zhàn)使?得我的人生?變得精彩而?充實。做?一名合格的?客服人員，?我想僅做好?業(yè)務(wù)工作是?遠遠不夠的?。平時我會?學(xué)習(xí)與工作?有關(guān)的書籍?，如《銷售?心理學(xué)》，?《市場服務(wù)?營銷》《電?話營銷》等?，與同事討?論___技?巧有關(guān)的案?例，更加充?實自己。了?解客戶心理?,使我從經(jīng)?驗中明白“?對不起”“?實在不好意?思”比“先?生，很抱歉?”來的不易?引起客戶的?反感，一句?“我們會轉(zhuǎn)?業(yè)務(wù)部門，?或說我們會?轉(zhuǎn)___部?門(直接說?出部門名字?)為您處理?”比“我們?會轉(zhuǎn)相關(guān)部?門幫您處理?”更易接受?，用戶會感?覺不是在敷?衍。我常?在客服論壇?上和同行們?交流心得，?講述我們客?服人自己的?客服故事，?一起探討我?們的客服未?來。___?客服行業(yè)的?發(fā)展，__?_客服群體?，___這?個群體的心?理健康及心?態(tài)變化，還?有這個風(fēng)華?正茂的年輕?群體的職業(yè)?生涯規(guī)劃和?職業(yè)轉(zhuǎn)型，?___我們?客服人員的?本身,了解?我們自己的?職業(yè)成長環(huán)?境,我不覺?得這比__?_客戶心理?或者是__?_社會其他?弱勢群體要?不重要得多?.這些對我?們做好客服?,今后以更?加健穩(wěn)的心?態(tài)對待我們?的工作是有?有幫助的。?這對我們的?企業(yè)也是有?意義的.我?們個人應(yīng)該?更加要去了?解.我想要?做一個合格?的，優(yōu)秀的?,有綜合素?質(zhì)客服人員?，這些都