蘇寧云商服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略分析市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)論文

PAGEword文檔可自由復(fù)制編輯理工大學(xué)應(yīng)用技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）題目：蘇寧云商服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略分析學(xué)院：經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院專(zhuān)業(yè)： 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 學(xué)生姓名： 指導(dǎo)教師： 摘要隨著電商的不斷發(fā)展及壯大，線(xiàn)下的銷(xiāo)售壓力也隨著增大，當(dāng)今的消費(fèi)者已不單單滿(mǎn)足于對(duì)產(chǎn)品的需求，而越來(lái)越重視在消費(fèi)的過(guò)程當(dāng)中應(yīng)有的或超值的服務(wù)體驗(yàn)。很多企業(yè)也意識(shí)到了這點(diǎn)從產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)向了以顧客為中心，由生產(chǎn)密集型轉(zhuǎn)向服務(wù)密集型，滿(mǎn)足了顧客較高層次需求的同時(shí)銷(xiāo)售出產(chǎn)品?？梢?jiàn)服務(wù)已成了銷(xiāo)售過(guò)程中一種不可或缺的新興產(chǎn)品,蘇寧云商更是在企業(yè)建立之初就把“服務(wù)”做為營(yíng)銷(xiāo)之根本，拓展之基石才會(huì)在短短的20年內(nèi)成為了我國(guó)電器零售行業(yè)的“航母”。通過(guò)在蘇寧實(shí)習(xí)期間更是深刻的體驗(yàn)到了蘇寧服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)點(diǎn)與精髓同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了一些不足與漏洞。其中蘇寧的售前售中售后服務(wù)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的大規(guī)模覆蓋、人才的儲(chǔ)備和培養(yǎng)、門(mén)店內(nèi)的有形展示及店內(nèi)人員的培訓(xùn)制度都是蘇寧營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所突出的優(yōu)點(diǎn)。但也存在著各部門(mén)分工難以協(xié)調(diào)、銷(xiāo)售人員績(jī)效制度的不完善導(dǎo)致的銷(xiāo)售人員的服務(wù)行為不規(guī)范、促銷(xiāo)策略的老舊乏味難以真正吸引消費(fèi)者等問(wèn)題。在家電行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)漸入白熱化的今天只有不斷改進(jìn)自身的不足才會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。本文主要對(duì)蘇寧云商的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行深入的分析及研究，探究其快速發(fā)展的真諦，同時(shí)通過(guò)發(fā)現(xiàn)其服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略存在的不足之處，提出建議及改善方法，使其服務(wù)品質(zhì)及銷(xiāo)售業(yè)績(jī)更上一層樓。關(guān)鍵詞：蘇寧；服務(wù)；營(yíng)銷(xiāo)；顧客；產(chǎn)品AbstractWiththecontinuousdevelopmentofelectricityandgrandness,offlinesalesalsoincreasesasthepressure,today'sconsumershavenotonlysatisfiedwiththedemandforproducts,andmoreandmoreattentionintheprocessofconsumptionofservicesorexperience.Manycompaniesareawareofthisfromproductorientedtothecustomerasthecenter,fromintensiveproductiontointensiveservice,satisfythecustomerdemandwithhigherlevelsofsalesoftheproductsatthesametime.Visibleservicehasbecomeanindispensableemergingproducts,salesprocessSuNingyunbusinessisatthebeginningoftheenterprisetoestablishthe"service"asthefoundationofmarketing,thecornerstoneofdevelopmentinjust20yearstobecomethe"aircraftcarrier"ofourcountry'selectricapplianceretailindustry.Duringmyinternshipinsuningismoreprofoundexperiencetosuningtheadvantagesandessenceofservicemarketingandfoundsomeshortagesandloopholes.Suningpre-marketsaleofafter-salesservice,servicenetworkoflarge-scalecoverage,talentreserveandcultivation,thetangibledemonstrationofourstoresandthestorepersonneltrainingsystemareproducedintheprocessofsuningmarketingprominentadvantages.Butthereisadivisionoflaborishardtocoordinatedifferentdepartments,thesalesstaffperformancesystemisimperfect,leadingtosalespersonneloftheservicebehaviorisnotstandard,promotionstrategyofboringoldproblemssuchasdifficulttoreallyattractconsumers.Inthehomeapplianceindustrycompetitiongraduallyintothewhite-hottoday,onlybyconstantlyimprovetheirownlackofwillinthecompetition.ThisarticlemainlydiscussestheSuNingyundealerservicemarketingstrategyin-depthanalysisandresearch,toexplorethetruemeaningofitsrapiddevelopment,atthesametimebyfindingthedeficiencyexistingintheservicemarketingstrategy,putforwardSuggestionsandimprovementmethods,makeitssalesperformanceandservicequalitytothenextlevel.Keywords:suning;Service;Marketing;Customers;product目錄TOC\o"1-3"\h\u3760摘要 I5335Abstract II26424緒論 1179231論文研究背景 1231812我國(guó)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究現(xiàn)狀、家電連鎖企業(yè)現(xiàn)狀 112834第一章蘇寧云商簡(jiǎn)介 3133011.1蘇寧云商介紹 331795第二章蘇寧營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析及市場(chǎng)定位 6174122.1營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析 6117422.1.1宏觀(guān)環(huán)境分析 69262.1.2微觀(guān)環(huán)境分析 87462.2SWOT分析 951362.2.1優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì) 9167512.2.2機(jī)會(huì)與威脅 10115372.3蘇寧云商市場(chǎng)定位 1131602.3.1市場(chǎng)細(xì)分 11203942.3.2目標(biāo)市場(chǎng)選擇 12192532.3.3市場(chǎng)定位 123396第三章蘇寧的服務(wù)策略分析 14228983.1產(chǎn)品策略 14277803.2價(jià)格策略 141083.3渠道策略 154023.4促銷(xiāo)策略 1569013.5人員策略 17236343.6有形展示策略 17255123.7過(guò)程策略 1811844第四章蘇寧服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的缺陷 19180534.1各部門(mén)協(xié)調(diào)合作不到位 1919664.2服務(wù)行為不規(guī)范 1940654.2.1服務(wù)行為不規(guī)范 1961294.2.2員工素質(zhì)不高 19211754.2.3偏重追求個(gè)人利益 20191234.3促銷(xiāo)繁多，效果甚微 20179944.4送貨、安裝環(huán)節(jié)銜接與協(xié)調(diào)問(wèn)題 2021394第五章關(guān)于蘇寧服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)建議 22275185.1組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 22257645.2加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn) 22301815.2.1雇傭適合的員工 22198915.2.2科學(xué)的培訓(xùn)員工 23241965.2.3留住最好的工作人員 23293325.3及時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)，為顧客提供超值的服務(wù) 24300305.4建立完善的顧客服務(wù)信息系統(tǒng) 2414608致謝 26word文檔可自由復(fù)制編輯緒論1論文研究背景今年來(lái)隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)總值不斷的增長(zhǎng)，我國(guó)已然成為了世界經(jīng)濟(jì)大國(guó)，但在電子產(chǎn)品和其他工業(yè)制造類(lèi)產(chǎn)品的創(chuàng)新開(kāi)發(fā)方面仍然落后與歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，甚至落后與韓國(guó)日本等一些亞洲國(guó)家。在這種環(huán)境下，中國(guó)家電業(yè)的發(fā)展也趨于平穩(wěn)，逐漸形成了自己的特點(diǎn)：高端產(chǎn)品仍然依賴(lài)進(jìn)口，國(guó)內(nèi)價(jià)格下降，利潤(rùn)減少，大多數(shù)的家電企業(yè)被淘汰；；行業(yè)間整體競(jìng)爭(zhēng)不斷提升，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)趨緩，轉(zhuǎn)而從品牌，服務(wù)，質(zhì)量，功能和其他方面健康的競(jìng)爭(zhēng)。以蘇寧、國(guó)美為代表的電器零售行業(yè)在近幾年內(nèi)迅速崛起，蘇寧更是躍居到民企第一的位置。但由于缺乏自主創(chuàng)新產(chǎn)品，服務(wù)的質(zhì)量低于國(guó)外，雖然占領(lǐng)了國(guó)內(nèi)的大部分市場(chǎng)，但對(duì)于海外市場(chǎng)依然沒(méi)有太大的作為。家電零售行業(yè)發(fā)展至今，“價(jià)格”已不再是主要的競(jìng)爭(zhēng)手段，而是以消費(fèi)者為導(dǎo)向的“服務(wù)”。結(jié)合我國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整的大方向，不難發(fā)現(xiàn)“服務(wù)”已成為的取勝的關(guān)鍵所在。而在零售行業(yè)中只有將“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”這一概念深入扎實(shí)的貫徹到企業(yè)的每位員工的思想中，才會(huì)在如此激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。而蘇寧就是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中運(yùn)用“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”脫穎而出的典型代表。本文認(rèn)為蘇寧運(yùn)用“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”策略在短時(shí)間內(nèi)崛起必有起可取之處，但同樣也存在著不足與缺陷，所以本文對(duì)蘇寧的“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”策略進(jìn)行了深入的研究，發(fā)現(xiàn)其快速成長(zhǎng)的真諦，同時(shí)尋找出其存在的缺陷和不足，并提出建設(shè)性的意見(jiàn)供其參考。2我國(guó)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究現(xiàn)狀、家電連鎖企業(yè)現(xiàn)狀目前我國(guó)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究方面依然屬于發(fā)展起步階段。與國(guó)外研究相比，在研究主題數(shù)量及發(fā)表文章數(shù)量方面有明顯差距，我國(guó)今年來(lái)主要針對(duì)服務(wù)品牌、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略管理、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋、服務(wù)經(jīng)濟(jì)、顧客忠誠(chéng)度等方面進(jìn)行研究。而國(guó)外的研究主要針對(duì)消費(fèi)者、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略、全球化網(wǎng)絡(luò)這三大方向進(jìn)行研究。在這一方面我國(guó)有待逐步走向國(guó)際化道路。在研究方法上我國(guó)現(xiàn)在主要采用定性和定量?jī)煞N方法進(jìn)行研究，而國(guó)外更多的時(shí)傾向于定量研究更多的去付之于實(shí)踐，在這一點(diǎn)上我國(guó)應(yīng)將理論更多的應(yīng)用到實(shí)踐當(dāng)中。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為營(yíng)銷(xiāo)方面的一個(gè)新興概念，經(jīng)過(guò)近年來(lái)我國(guó)研究的不過(guò)深入和發(fā)展，以被廣泛的應(yīng)用到了中國(guó)家電零售行業(yè)?！耙灶櫩蜑橹行?，滿(mǎn)足顧客需求“以成為了當(dāng)下很多企業(yè)的重要經(jīng)營(yíng)理念，而在這種理念的應(yīng)用中這些企業(yè)收獲到了由企業(yè)主導(dǎo)轉(zhuǎn)向顧客主導(dǎo)的改革果實(shí)。在2010到2012年家電零售業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)后，市場(chǎng)環(huán)境趨于平穩(wěn)發(fā)展，目前市場(chǎng)的大部分銷(xiāo)售份額都被蘇寧及國(guó)美所瓜分，可見(jiàn)我國(guó)的家電連鎖企業(yè)已進(jìn)入了相對(duì)和平共處階段，不斷發(fā)展自身的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋是當(dāng)下最重要的任務(wù)，把新興的營(yíng)銷(xiāo)方式“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)“應(yīng)用到實(shí)踐中去也是當(dāng)下的重要任務(wù)。當(dāng)下線(xiàn)上競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，擁有實(shí)體店的蘇寧、國(guó)美在互聯(lián)網(wǎng)紛紛開(kāi)設(shè)了自己的電商銷(xiāo)售準(zhǔn)備搶占老牌電商京東、天貓的市場(chǎng)份額。第一章蘇寧云商簡(jiǎn)介1.1蘇寧云商介紹蘇寧1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國(guó)家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，是國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。截至目前，蘇寧連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國(guó)大陸30個(gè)省，400多個(gè)城市、香港和日本地區(qū)，擁有2000多家連鎖店，80多個(gè)物流配送中心、3000家售后網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)面積500萬(wàn)平米，員工14萬(wàn)多人，年銷(xiāo)售規(guī)模1200億元。品牌價(jià)值508.31億元，是中國(guó)最大的商業(yè)連鎖企業(yè)，名列中國(guó)上規(guī)模民企前三，中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第54位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國(guó)零售企業(yè)第一。2004年7月，蘇寧電器(002024)在深圳證券交易所上市。憑借優(yōu)良的業(yè)績(jī)，蘇寧電器得到了投資市場(chǎng)的高度認(rèn)可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場(chǎng)價(jià)值最高的企業(yè)之一。蘇寧門(mén)店分為旗艦店、社區(qū)店、專(zhuān)業(yè)店、專(zhuān)門(mén)店4大類(lèi)，18種形態(tài)，其中旗艦店已發(fā)展到第七代。蘇寧采取“租、建、購(gòu)、并”四位一體的方式、同步開(kāi)發(fā)的模式，保持穩(wěn)健、快速的發(fā)展態(tài)勢(shì)，每年的目標(biāo)是新開(kāi)200家連鎖店，同時(shí)不斷加大自建旗艦店的開(kāi)發(fā)，以店面標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，通過(guò)自建開(kāi)發(fā)、訂單委托開(kāi)發(fā)等方式，在全國(guó)數(shù)十個(gè)一、二級(jí)市場(chǎng)推進(jìn)自建旗艦店開(kāi)發(fā)。蘇寧預(yù)計(jì)到2020年，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模將突破3000家，銷(xiāo)售規(guī)模突破3500億元。與此同時(shí)，蘇寧還堅(jiān)持創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，拓展服務(wù)品類(lèi)的發(fā)展，蘇寧承諾“品牌、價(jià)格、服務(wù)”一步到位，通過(guò)B2C、聯(lián)名卡、會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)等方式，為消費(fèi)者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的家電商品以及貼心到位的服務(wù)，并多次召開(kāi)行業(yè)峰會(huì)與論壇，與國(guó)內(nèi)外知名供應(yīng)商、專(zhuān)家學(xué)者、社會(huì)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)共同探討行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與合作策略，促進(jìn)家電產(chǎn)品的普及與推廣，推動(dòng)中國(guó)家電行業(yè)提升與發(fā)展。目前，蘇寧經(jīng)營(yíng)的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼、OA辦公、廚衛(wèi)等綜合品類(lèi)，上千個(gè)品牌，30多萬(wàn)個(gè)規(guī)格型號(hào)。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿(mǎn)意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧早已確立做服務(wù)品牌的目標(biāo)，以連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽(yáng)光服務(wù)。連鎖店服務(wù)方面，蘇寧以客戶(hù)體驗(yàn)為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務(wù)原則，率先推出5S服務(wù)模式，會(huì)員專(zhuān)區(qū)、VIP導(dǎo)購(gòu)實(shí)現(xiàn)一站式購(gòu)物。根據(jù)顧客多樣化需求，提供產(chǎn)品推薦、上門(mén)設(shè)計(jì)、延保承諾、家電顧問(wèn)等服務(wù)。物流服務(wù)是蘇寧的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級(jí)物流網(wǎng)絡(luò)，依托WMS、TMS等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶(hù)一體化運(yùn)作，平均配送半徑80—300公里日最大配送能力17萬(wàn)臺(tái)套，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)送貨到戶(hù)。蘇寧相繼在杭州、北京、南京等地開(kāi)發(fā)建設(shè)了現(xiàn)代化物流基地，上海、天津、沈陽(yáng)、成都、長(zhǎng)春、無(wú)錫、合肥、徐州、福州等地物流基地建設(shè)也全面鋪開(kāi)。客戶(hù)服務(wù)方面，蘇寧建立了業(yè)內(nèi)首個(gè)以呼叫中心為平臺(tái)、以CRM為管理目標(biāo)的客戶(hù)服務(wù)體系。2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)1000人，擁有1000多條電話(huà)線(xiàn)路，全國(guó)日最大信息量10萬(wàn)條，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)統(tǒng)一受理與回訪(fǎng)，全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線(xiàn)4008-365-365全天24小時(shí)真誠(chéng)守候。信息化是零售業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。蘇寧建立了集數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、視頻、監(jiān)控于一體的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，有效支撐了全國(guó)300多個(gè)城市、數(shù)千個(gè)店面、物流、售后、客服終端運(yùn)作和十多萬(wàn)人的一體化管理，信息化建設(shè)先后入選中國(guó)商業(yè)科技100強(qiáng)、中國(guó)企業(yè)信息化500強(qiáng)。人力資源是蘇寧的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，蘇寧將人力資源視為企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的戰(zhàn)略資本，建立了系統(tǒng)化的招聘選拔、培訓(xùn)培養(yǎng)、考核激勵(lì)與發(fā)展規(guī)劃體系。秉承人品優(yōu)先、能力適度、敬業(yè)為本、團(tuán)隊(duì)第一的用人理念，堅(jiān)持自主培養(yǎng)，內(nèi)部提拔的人才培養(yǎng)方針，蘇寧電器先后實(shí)施了1200工程、總經(jīng)理梯隊(duì)、采購(gòu)經(jīng)理梯隊(duì)、店長(zhǎng)梯隊(duì)、督導(dǎo)梯隊(duì)、銷(xiāo)售突擊隊(duì)、藍(lán)領(lǐng)工程等10多項(xiàng)人才梯隊(duì)計(jì)劃，倡導(dǎo)員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。目前，企業(yè)累計(jì)納稅近百億元，直接解決了14萬(wàn)人的就業(yè)問(wèn)題，間接支撐就業(yè)人數(shù)更是達(dá)到了上百萬(wàn)，多次榮獲國(guó)家、省、市稅務(wù)部門(mén)頒布的納稅先進(jìn)企業(yè)稱(chēng)號(hào)，在抗災(zāi)救民、捐資事業(yè)、扶貧助困、疾病防治、環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域累計(jì)捐贈(zèng)7億多元。蘇寧還創(chuàng)立了“1+1陽(yáng)光行—蘇寧社工志愿者行動(dòng)”，號(hào)召全體員工每人每年捐出1天工資，每人每年奉獻(xiàn)1天時(shí)間參加社工服務(wù)，成為中國(guó)第一家將社會(huì)公益長(zhǎng)期化、制度化推廣的企業(yè)?！?+1陽(yáng)光行”自啟動(dòng)以來(lái)，全國(guó)共組建500多支志愿者分隊(duì)，年平均活動(dòng)人數(shù)已達(dá)到14萬(wàn)人次。憑借快速穩(wěn)健的發(fā)展、優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和成熟的品牌形象，近年來(lái)，蘇寧被政府部門(mén)、行業(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)、管理學(xué)界、投資界、傳媒機(jī)構(gòu)的一致評(píng)定為優(yōu)秀企業(yè)，先后榮獲“中國(guó)最具競(jìng)爭(zhēng)力上市公司”、“上市公司金牛百?gòu)?qiáng)榜首”、“中國(guó)企業(yè)管理杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)與杰出創(chuàng)新企業(yè)獎(jiǎng)”、“中國(guó)最佳商業(yè)模式榜首”、《福布斯》亞洲50大最優(yōu)公司、《財(cái)富》雜志最受贊賞的中國(guó)企業(yè)、中國(guó)企業(yè)信息化500強(qiáng)、最具創(chuàng)新力公司30強(qiáng)、中國(guó)最佳售后服務(wù)獎(jiǎng)、中華慈善獎(jiǎng)、中國(guó)消除貧困獎(jiǎng)等諸多榮譽(yù)，這些支持和認(rèn)可成為蘇寧電器不斷前進(jìn)的動(dòng)力。“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”，蘇寧將矢志不移，持之以恒，為打造中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌不懈努力！第二章蘇寧營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析及市場(chǎng)定位2.1營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析2.1.1宏觀(guān)環(huán)境分析人口環(huán)境中國(guó)的人口一直處于世界第一的位置，一度達(dá)到14億人口，雖然今年來(lái)人口老齡化減緩了人口的增長(zhǎng)速度，但龐大的人口基數(shù)依然為蘇寧提供了寬廣的營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)。同時(shí)最新出臺(tái)的計(jì)劃生育政策-獨(dú)生子女可生二胎政策也為未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。目前人口年齡層次逐漸變化，同時(shí)出現(xiàn)了多種不同的消費(fèi)觀(guān)念和消費(fèi)方式，因此不僅要求蘇寧在產(chǎn)品質(zhì)量上要過(guò)硬，更要求蘇寧針對(duì)不同的顧客群體制定出針對(duì)性的服務(wù)產(chǎn)品，去迎合不同年齡的消費(fèi)者，做到差異化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。2、經(jīng)濟(jì)環(huán)境由于我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，促進(jìn)了消費(fèi)，使得家電零售行業(yè)人均消費(fèi)占比也得到了提高。2013年實(shí)現(xiàn)消費(fèi)品零售額108308萬(wàn)億，同比增長(zhǎng)13%，考慮到2013年物價(jià)水平略有提高，因而消費(fèi)實(shí)際增長(zhǎng)約為11.8%。居民消費(fèi)中，對(duì)住房、保險(xiǎn)、娛樂(lè)、旅游、醫(yī)療保健、教育、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)比重有所上升。其中住房比重上升最快，其次是醫(yī)療保健、教育娛樂(lè)服務(wù)。生活水平的提高，無(wú)疑給家電零售行業(yè)創(chuàng)造了市場(chǎng)提供了機(jī)遇，近年來(lái)，隨著住宅需求的增加，家電產(chǎn)品的需求量也隨之不斷增長(zhǎng)，使家電需求量具備了快速增長(zhǎng)的宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。隨著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)從出口型消費(fèi)和房地產(chǎn)消費(fèi)向服務(wù)型消費(fèi)的轉(zhuǎn)變和升級(jí)，拉動(dòng)內(nèi)需成為了當(dāng)務(wù)之急，因此擴(kuò)張我國(guó)家電市場(chǎng)的容量也成為了當(dāng)下重要的發(fā)展方向。因此，從家電零售所處行業(yè)狀況來(lái)看，此行業(yè)依然會(huì)保持著較快速度的增長(zhǎng)，雖然不會(huì)像前幾年一樣以幾何倍數(shù)增長(zhǎng)，但由于人口基數(shù)及需求量不斷較增大，絕對(duì)市場(chǎng)容量的增長(zhǎng)空間依然很大，與此相應(yīng)的是，家電零售行業(yè)仍然有著巨大的發(fā)展空間，行業(yè)和企業(yè)的成長(zhǎng)性依然值得期待。文化環(huán)境一個(gè)國(guó)家或者民族的審美特點(diǎn)及習(xí)慣決定了他們對(duì)于產(chǎn)品款式、產(chǎn)品造型等外在特征的看法，同時(shí)在店面設(shè)計(jì)感受方面也產(chǎn)生著影響。比如在中國(guó)人的審美意識(shí)中，紅色代表著吉祥和喜慶，而對(duì)于一些追求簡(jiǎn)約和體驗(yàn)的歐洲人來(lái)說(shuō)，木色或者淡雅的白色更受青睞。而在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策劃時(shí)，要將受眾的普遍審美特點(diǎn)及習(xí)慣考慮在內(nèi)，根據(jù)這點(diǎn)可以在店面設(shè)計(jì)以及店內(nèi)產(chǎn)品擺放位置、人員服裝等方面做些文章，通過(guò)迎合大眾審美觀(guān)點(diǎn)來(lái)吸引顧客到店體驗(yàn)從而獲得商機(jī)。中國(guó)人的性格多是謙虛、委婉、含蓄。根據(jù)這一特點(diǎn)蘇寧在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推廣以及營(yíng)銷(xiāo)渠道和策略選擇時(shí)應(yīng)結(jié)合國(guó)人的性格特點(diǎn)和處事方式，用國(guó)人喜聞樂(lè)見(jiàn)并且容易接受的方式推廣自己的店面，形成適應(yīng)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)模式。自然環(huán)境我國(guó)土地面積960多平方公里，作為世界第三大國(guó)家，可以說(shuō)是幅員遼闊，這也就造成了我國(guó)各地區(qū)氣候差異顯著，雖然我國(guó)各地區(qū)具有多種氣候類(lèi)型但我國(guó)氣候大致可分為南方及北方。南方大多夏季較為炎日冬季較為陰冷，而北方四季分明，這樣的氣候差異導(dǎo)致了空調(diào)和取暖電器在南方的需求量大于北方，要求電器具有更好的耐高溫性，而在北方銷(xiāo)售的電器則需要具有更好的耐寒性。這些特點(diǎn)將成為蘇寧在產(chǎn)品質(zhì)量及地區(qū)戰(zhàn)略的制定方面的重要依據(jù)?？萍辑h(huán)境電商作為21世紀(jì)最成功的商業(yè)模式也被蘇寧有效的利用，開(kāi)展了蘇寧易購(gòu)網(wǎng)上購(gòu)物，線(xiàn)上線(xiàn)下價(jià)格同步，在科技如此發(fā)達(dá)的今天吸引了不少年輕的忠實(shí)消費(fèi)者。6、政治和法律環(huán)境家電下鄉(xiāng)政策為蘇寧的家電市場(chǎng)提供了更為廣闊的市場(chǎng)，我國(guó)近年來(lái)一直推行的家電下鄉(xiāng)政策，不僅讓中國(guó)的億萬(wàn)城鄉(xiāng)居民得到了實(shí)惠更為蘇寧等家電零售企業(yè)提供了更為廣闊的更有前景的市場(chǎng)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)城鄉(xiāng)居民數(shù)量約是城市人口數(shù)量的3.5倍，由于各種原因，農(nóng)村的家電普及率還比較低。此等龐大的市場(chǎng)等待著蘇寧去開(kāi)發(fā)。由于目前網(wǎng)上購(gòu)物的盛行，蘇寧及其他大型電器零售商也紛紛建立了網(wǎng)上購(gòu)物商城，在網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)量及顧客量大幅增加的同時(shí)消費(fèi)者的投訴量也大大增加，這不僅是對(duì)企業(yè)信譽(yù)及產(chǎn)品質(zhì)量的考驗(yàn)也是對(duì)我國(guó)法律監(jiān)管制度及消費(fèi)者保障制度的考驗(yàn)。在今年的3月15日起我國(guó)《新消法》正式實(shí)施，自1993年來(lái)首次得到修改，主要針對(duì)了網(wǎng)上購(gòu)物方面進(jìn)行了完善及補(bǔ)充。各大企業(yè)也紛紛響應(yīng)表示大力支持推進(jìn)《新消法》的實(shí)施。2.1.2微觀(guān)環(huán)境分析1、行業(yè)內(nèi)潛在競(jìng)爭(zhēng)者的威脅據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)跟電器市場(chǎng)有關(guān)的企業(yè)在華南約有19000家；在華東約有19000家；在華北約12000家，在華中約9000家，在西南約6500家，西北約6000家，東北三省約5500家；全國(guó)共有7.7多萬(wàn)家，其中制造商8000家，經(jīng)銷(xiāo)商60000家。在如此眾多的電器企業(yè)中不乏具有一定實(shí)力的，如果有心做大企業(yè)則隨時(shí)可能會(huì)加入到目前蘇寧國(guó)美三聯(lián)三足鼎力的競(jìng)爭(zhēng)模式當(dāng)中。所以為了防止具有潛在威脅的商家真正進(jìn)入到競(jìng)爭(zhēng)的行列中，三大電器零售商均采取了降價(jià)，多元化發(fā)展，人性化定制化服務(wù)等方法來(lái)擴(kuò)大自己在行業(yè)中的地位及影響力使很多雖然有心進(jìn)入市場(chǎng)的商家不敢貿(mào)然進(jìn)入，三大零售商由于需求量大進(jìn)而與生產(chǎn)商建立了長(zhǎng)期的合作關(guān)系，所以他們從生產(chǎn)商拿貨的價(jià)格非常低，這樣在銷(xiāo)售過(guò)程當(dāng)中價(jià)格方面就具有了很大的優(yōu)勢(shì)，甚至可以把毛利壓減到一、二毛，但是由于走貨量巨大在年終時(shí)都會(huì)從生產(chǎn)商方面得到不菲的返利，這就是所謂的廠(chǎng)價(jià)倒掛。而對(duì)于新進(jìn)入的競(jìng)爭(zhēng)者來(lái)說(shuō)，很難快速打開(kāi)市場(chǎng)擴(kuò)張銷(xiāo)售區(qū)域，難以保證市場(chǎng)的占有量。因此就沒(méi)有辦法通過(guò)廠(chǎng)價(jià)倒掛的方式拿到低價(jià)的產(chǎn)品，進(jìn)而在價(jià)格方面就難與行業(yè)內(nèi)三大巨頭相抗衡。蘇寧、國(guó)美、三聯(lián)分別掌握了江蘇、北京、山東家電市場(chǎng)60－70％的銷(xiāo)量，可謂一言九鼎。北京國(guó)美數(shù)次以彩電大減價(jià)吸引消費(fèi)者，且不說(shuō)行業(yè)內(nèi)的潛在的競(jìng)爭(zhēng)者，單是已入行多年頗具實(shí)力的商家也損失嚴(yán)重，除了國(guó)美之外，蘇寧也對(duì)降價(jià)策略屢試不爽，國(guó)美和蘇寧的降價(jià)策略不但是爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額的一種手段更是對(duì)潛在競(jìng)爭(zhēng)者的一種示威，暗示若要進(jìn)入到競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中來(lái)必會(huì)招致排擠。綜合上述分析，短期內(nèi)行業(yè)潛在競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)行業(yè)現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者不會(huì)構(gòu)成太大的威脅。行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)內(nèi)主要的競(jìng)爭(zhēng)存在于蘇寧、國(guó)美、三聯(lián)。近兩年來(lái)三家企業(yè)都致力于發(fā)展線(xiàn)上商城，同時(shí)對(duì)線(xiàn)下的服務(wù)與管理都在進(jìn)行新一輪的革新，對(duì)于人才及后備力量的培養(yǎng)更是不留余力，國(guó)美的”蓄水池”計(jì)劃、蘇寧的”1200”計(jì)劃，以為企業(yè)內(nèi)部輸送了大量的人才，成為了企業(yè)內(nèi)部的核心競(jìng)爭(zhēng)力。作為蘇寧主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的國(guó)美具有的優(yōu)勢(shì)有以下幾方面：供應(yīng)商方面與供應(yīng)商合作更為密切在產(chǎn)品銷(xiāo)售價(jià)格方面更能吸引顧客前來(lái)購(gòu)買(mǎi)。銷(xiāo)售品類(lèi)方面?zhèn)鹘y(tǒng)家電在銷(xiāo)售總利潤(rùn)中占比很大而國(guó)美的傳統(tǒng)家電銷(xiāo)售額要大于蘇寧傳統(tǒng)家電的銷(xiāo)售額。門(mén)店及服務(wù)覆蓋方面蘇寧進(jìn)入了178個(gè)地級(jí)以上城市，而國(guó)美進(jìn)入205個(gè)地級(jí)以上城市，覆蓋更為廣泛服務(wù)范圍更加全面。同時(shí)也存在著很多缺陷例如：難以順應(yīng)市場(chǎng)大環(huán)境的轉(zhuǎn)變依然以銷(xiāo)售和利潤(rùn)為導(dǎo)向，其貨幣資金較少蘇寧約為105億而國(guó)美只有30億，資金壓力很大。蘇寧的優(yōu)勢(shì)大致有以下幾個(gè)方面：注重企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的打造，穩(wěn)步發(fā)展。門(mén)店的規(guī)模更大更新，蘇寧擁有125家旗艦店而國(guó)美只有80家。順應(yīng)市場(chǎng)需求，已轉(zhuǎn)向以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系。蘇寧的缺陷主要存在于以下幾個(gè)方面：各部門(mén)之間合作并不協(xié)調(diào)導(dǎo)致產(chǎn)生客訴。店內(nèi)銷(xiāo)售人員服務(wù)行為不規(guī)范?？?jī)效考核有待改進(jìn)等。綜合分析，蘇寧與國(guó)美各有優(yōu)缺點(diǎn)，但相對(duì)而言蘇寧的發(fā)展方向及經(jīng)營(yíng)模式更符合于現(xiàn)代市場(chǎng)，可以發(fā)現(xiàn)行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)已從以往的產(chǎn)品供應(yīng)量、供應(yīng)價(jià)格，轉(zhuǎn)向了企業(yè)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售能力、服務(wù)態(tài)度。所以企業(yè)目前提高銷(xiāo)售人員的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力，完善企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略已成為當(dāng)務(wù)之急。2.2SWOT分析2.2.1優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)1、優(yōu)勢(shì)(1)規(guī)模優(yōu)勢(shì)，目前蘇寧在全國(guó)已擁有1700家門(mén)店，加上蘇寧易購(gòu)線(xiàn)上的銷(xiāo)售量可以想象是多大的一筆銷(xiāo)售數(shù)字，而這樣的規(guī)模帶給蘇寧的是強(qiáng)大的議價(jià)能力，供應(yīng)商會(huì)為蘇寧提供低于其他零售商的批發(fā)價(jià)格，這樣就使蘇寧在價(jià)格上具有了很大的優(yōu)勢(shì)。(2)物流優(yōu)勢(shì)，蘇寧在全國(guó)物流中心大80多個(gè)，極大的降低了產(chǎn)品在流通環(huán)節(jié)產(chǎn)生的成本，這是其他任何企業(yè)所不具備的，包括京東等電子商務(wù)企業(yè)，是蘇寧核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。(3)信息化優(yōu)勢(shì)，蘇寧現(xiàn)應(yīng)用第四代SAP、ERP系統(tǒng)，而其他商家都在使用第三代。(4)穩(wěn)定性?xún)?yōu)勢(shì)，與之前的國(guó)美事件相比，蘇寧更像一艘行業(yè)內(nèi)的航母在穩(wěn)步前行。(5)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，蘇寧以服務(wù)為唯一產(chǎn)品，建立了售后服務(wù)中心和服務(wù)團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一著裝統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。2、劣勢(shì)(1)蘇寧面臨著在越來(lái)越少的市場(chǎng)份額下還要與國(guó)美和其他國(guó)內(nèi)零售巨頭以及外來(lái)零售商共分一杯羹的形式，這會(huì)導(dǎo)致蘇寧在固有成本不變甚至增加的基礎(chǔ)上，利潤(rùn)不斷減少。(2)蘇寧現(xiàn)今階段是線(xiàn)上線(xiàn)下雙線(xiàn)發(fā)展，而目前看來(lái)重心偏向于線(xiàn)上，這樣就導(dǎo)致線(xiàn)下門(mén)店管理不足，消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)變差，最終導(dǎo)致銷(xiāo)售量降低。(3)在資金方面，國(guó)美選擇了香港上市，進(jìn)行融資，這無(wú)疑要比蘇寧在國(guó)內(nèi)A股中小企業(yè)版更具有資金潛力。2.2.2機(jī)會(huì)與威脅1、機(jī)會(huì)(1)蘇寧在市場(chǎng)占有率方面存在著擴(kuò)張的機(jī)會(huì)，目前看來(lái)蘇寧只進(jìn)入了中國(guó)50%左右的地區(qū)進(jìn)行銷(xiāo)售，還有很大的發(fā)展空間，還有線(xiàn)上的蘇寧易購(gòu)與老牌兒電商京東淘寶等相比還在起步階段，還有一定的發(fā)展。(2)響應(yīng)國(guó)家號(hào)召將“家電下鄉(xiāng)”進(jìn)行到底，雖然利潤(rùn)較少，但市場(chǎng)份額巨大。(3)目前世界經(jīng)濟(jì)還未復(fù)蘇，中國(guó)制造業(yè)成本低，如若產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到國(guó)外標(biāo)準(zhǔn)可進(jìn)行國(guó)際化發(fā)展擴(kuò)張。2、威脅（1）中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)，目前已然成為世界上龐大的經(jīng)濟(jì)體之一，外資電器零售商隨時(shí)可能進(jìn)入，它們的管理理念，產(chǎn)品質(zhì)量更有優(yōu)勢(shì)，將成為國(guó)內(nèi)目前幾大巨頭的威脅。（2）由于現(xiàn)在的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向以消費(fèi)者為主導(dǎo)，所以各個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)格比較接近不存在太大的價(jià)格差距，讓消費(fèi)者有了很多選擇，此時(shí)如果蘇寧的門(mén)店銷(xiāo)售人員服務(wù)不到位，便會(huì)使銷(xiāo)售量急劇下滑。（3）今年來(lái)線(xiàn)上電器銷(xiāo)售的興起，使得相比之下蘇寧的各個(gè)門(mén)店的各種損耗費(fèi)用顯得開(kāi)支過(guò)大，迫使蘇寧不得不自降毛利以達(dá)成銷(xiāo)售。如此勢(shì)頭繼續(xù)發(fā)展下去，會(huì)很盈利。（4）由于門(mén)店過(guò)多，有些地區(qū)門(mén)店過(guò)于密集，導(dǎo)致門(mén)店難以盈利，這樣的門(mén)店若不及早治理或關(guān)閉，可能會(huì)拖后退。2.3蘇寧云商市場(chǎng)定位2.3.1市場(chǎng)細(xì)分1、按地理因素細(xì)分大型經(jīng)濟(jì)中心：北京、上海、廣州；大型省會(huì)城市及直轄市：天津、沈陽(yáng)、成都、南京、杭州等；中型省會(huì)城市：蘭州、南昌、合肥、西寧、石家莊等；地級(jí)市：承德市、鞍山市、長(zhǎng)沙市等；縣級(jí)地區(qū)：遼中縣、蘇家屯等；2、按心理因素細(xì)分高要求消費(fèi)者：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心理成熟，強(qiáng)調(diào)品牌、功能、服務(wù)、價(jià)格以及產(chǎn)品個(gè)性；中等要求消費(fèi)者：消費(fèi)者看重價(jià)格，對(duì)品牌、服務(wù)等有一定要求但不高；低等要求消費(fèi)者：只關(guān)注自己是否有自己需求的產(chǎn)品及價(jià)格，對(duì)其他無(wú)太多要求；3、按行為因素細(xì)分大量客戶(hù)：通常為公司或個(gè)人采購(gòu)，購(gòu)買(mǎi)數(shù)量巨大，通常為公家消費(fèi)；中量客戶(hù)：購(gòu)買(mǎi)數(shù)量多，但通常是個(gè)人消費(fèi)；小量客戶(hù)：購(gòu)買(mǎi)數(shù)量少，通常是一些小家電或單件家電；2.3.2目標(biāo)市場(chǎng)選擇1、現(xiàn)行目標(biāo)市場(chǎng)通過(guò)近年來(lái)蘇寧的發(fā)展及擴(kuò)張路線(xiàn)來(lái)看，不難發(fā)現(xiàn)蘇寧把大多數(shù)精力集中于大中型城市以及一些位置重要的地級(jí)市，這樣的城市人口眾多，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)力及換新率都比較強(qiáng)，所以無(wú)可厚非的成為了蘇寧首先要占領(lǐng)的地盤(pán)，而從心理因素方面來(lái)說(shuō)主要面對(duì)的還是那些具有一定購(gòu)買(mǎi)能力的中、高等消費(fèi)者。而從行為方面來(lái)看大、中、小量客戶(hù)都包含在內(nèi)并無(wú)太大分別。2、潛在目標(biāo)市場(chǎng)（1）縣級(jí)地區(qū)市場(chǎng)近年來(lái)雖然我國(guó)城鄉(xiāng)之間差距正在高速縮小中，但農(nóng)村地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平還是不及城市，這就從客觀(guān)上造成了城市對(duì)電器需求趨于飽和而縣級(jí)地區(qū)對(duì)電器可望而不可求，雖然國(guó)家出臺(tái)“家電下鄉(xiāng)”政策，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠讓家電在農(nóng)村每家都普及，使每家都有電視看、有冰箱用，所以還應(yīng)加大對(duì)此類(lèi)市場(chǎng)資源的投放力度，為村民提供更多物美價(jià)廉的家電，雖然利薄，但也可謂是一件名利雙收的項(xiàng)目。（2）具有較多中量消費(fèi)者的地市級(jí)市場(chǎng)此類(lèi)市場(chǎng)中消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的功能及服務(wù)有一定的要求，所以對(duì)于一直以服務(wù)見(jiàn)長(zhǎng)的蘇寧來(lái)說(shuō)是與其他企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而在此類(lèi)市場(chǎng)中具有大量訂單和眾多消費(fèi)者，只有牢牢抓緊此類(lèi)市場(chǎng)，蘇寧才能在穩(wěn)步中求發(fā)展。2.3.3市場(chǎng)定位蘇寧在未來(lái)的市場(chǎng)中應(yīng)把目標(biāo)集中于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方向，首先這是蘇寧一直以來(lái)都貫徹在銷(xiāo)售過(guò)程中的理念，同時(shí)也是未來(lái)市場(chǎng)的主導(dǎo)方向，由于同為國(guó)內(nèi)大型電器零售企業(yè)，蘇寧與國(guó)美的產(chǎn)品價(jià)格質(zhì)量方面難分伯仲，而唯一可以分出高低的就是人員的服務(wù)差異，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作做的是否到位是否讓每位顧客都能滿(mǎn)載而歸，這就是一門(mén)值得研究的學(xué)科了，中國(guó)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面還不是很成熟，很完善，大多數(shù)企業(yè)都是在摸著石頭過(guò)河，逐漸完善服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體制，蘇寧也是如此，雖然現(xiàn)在看來(lái)蘇寧在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)反面和一些細(xì)節(jié)方面確實(shí)要優(yōu)于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但還存在許多不足之處，希望未來(lái)蘇寧真正的做到從客戶(hù)的感知出發(fā)，設(shè)身處地地為顧客著想，千方百計(jì)的為客戶(hù)服務(wù)，把顧客的滿(mǎn)意度做為自己最閃亮的軍功章。第三章蘇寧的服務(wù)策略分析3.1產(chǎn)品策略所謂的產(chǎn)品策略，就是指企業(yè)在制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略時(shí)，首先要明確企業(yè)能提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)去滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。由于蘇寧大多數(shù)產(chǎn)品屬于經(jīng)銷(xiāo)和代銷(xiāo)而非自產(chǎn)自銷(xiāo)，所以蘇寧的產(chǎn)品策略主要體現(xiàn)在其服務(wù)方面，蘇寧將所有產(chǎn)品的服務(wù)分為售前、售中、售后三個(gè)方面。在銷(xiāo)售前蘇寧的服務(wù)主要體現(xiàn)在利用其電商-線(xiàn)上互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)(蘇寧易購(gòu))，為其潛在顧客提供了一個(gè)獲取相關(guān)信息咨詢(xún)的平臺(tái)，而在售前的過(guò)程中無(wú)論顧客在線(xiàn)上或線(xiàn)下發(fā)出疑問(wèn)都會(huì)有相關(guān)工作人員第一時(shí)間為其解答，同時(shí)線(xiàn)上商品的瀏覽量及顧客對(duì)此商品的評(píng)價(jià)都是蘇寧的寶貴財(cái)富，蘇寧可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)及時(shí)的調(diào)整銷(xiāo)售方向，準(zhǔn)備充足貨源，這樣的售前服務(wù)為良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在銷(xiāo)售中蘇寧推行“微笑服務(wù)”，每天晨會(huì)結(jié)束時(shí)蘇寧員工都會(huì)集體高呼三遍，“您好，歡迎光臨蘇寧電器”、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”、“謝謝，請(qǐng)慢走”。這不僅僅是三句簡(jiǎn)單的口號(hào)，而是日復(fù)一日的對(duì)服務(wù)的堅(jiān)持，這樣的服務(wù)精神和服務(wù)理念怎能不打動(dòng)前來(lái)購(gòu)買(mǎi)的顧客。在售后方面蘇寧實(shí)行的“陽(yáng)光服務(wù)”延長(zhǎng)保修價(jià)格公道，使顧客提高使用年限的同時(shí)不用擔(dān)心高額的維修費(fèi)用。還有送貨、安裝一站式服務(wù)，設(shè)有24小時(shí)專(zhuān)門(mén)的服務(wù)熱線(xiàn)，上門(mén)服務(wù)，售后跟蹤反饋等機(jī)制。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題務(wù)求在第一時(shí)間解決，以百分之一百的熱情彌補(bǔ)工作中萬(wàn)分之一的錯(cuò)誤是蘇寧售后服務(wù)的工作準(zhǔn)則。3.2價(jià)格策略?xún)r(jià)格策略就是根據(jù)購(gòu)買(mǎi)者的不同支付能力和效用情況，結(jié)合產(chǎn)品進(jìn)行定價(jià)，隨著如今消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的性能和服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提升，價(jià)格已不再是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品首要看重的因素。但是在眾多電商競(jìng)爭(zhēng)中價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)還是存在的，對(duì)于此類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，蘇寧應(yīng)遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律，實(shí)行等價(jià)交換的原則。首先要建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向以成本為基礎(chǔ)的價(jià)格機(jī)制，制定綜合服務(wù)協(xié)議。明確價(jià)格的優(yōu)惠力度，提高各品類(lèi)督導(dǎo)的對(duì)顧客營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)格優(yōu)惠靈活度。其次要通過(guò)產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)的差異化，轉(zhuǎn)移顧客對(duì)價(jià)格的關(guān)注。同時(shí)，要根據(jù)顧客不同的購(gòu)買(mǎi)需求及購(gòu)買(mǎi)量制定出不同的價(jià)格優(yōu)惠策略，最后加強(qiáng)銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)能力培訓(xùn)，提高其與顧客談判的能力，從而降低優(yōu)惠力度、控制價(jià)格浮動(dòng)，提高成交量。3.3渠道策略渠道策略是指有效的利用中間商和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)設(shè)施，將產(chǎn)品和服務(wù)提供給目標(biāo)市場(chǎng)。蘇寧目前渠道策略的方面是要從傳統(tǒng)的零售業(yè)轉(zhuǎn)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，因此蘇寧在服務(wù)渠道上也體現(xiàn)了為顧客著想的思想，隨著安徽合肥北門(mén)的第3001家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的落戶(hù)，蘇寧的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已逐漸深入，服務(wù)范圍可覆蓋全國(guó)90%區(qū)域，甚至部分發(fā)達(dá)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)也均得以輻射到，可以說(shuō)“有蘇寧銷(xiāo)售的地方就會(huì)有蘇寧服務(wù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的配套”。其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)形成了一、二級(jí)市場(chǎng)加強(qiáng)服務(wù)效率，三、四級(jí)市場(chǎng)加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)深入覆蓋的態(tài)勢(shì)。以上這些說(shuō)明蘇寧在服務(wù)渠道方面所做出的努力，想要向零售服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，想要滿(mǎn)足全國(guó)市場(chǎng)的需求，擴(kuò)大服務(wù)渠道增大服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率是很有必要的，因?yàn)橹挥羞@樣才會(huì)方便消費(fèi)者體驗(yàn)到蘇寧的服務(wù)，才會(huì)促使消費(fèi)者消費(fèi)。更重要的是為其未來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展增加了籌碼。3.4促銷(xiāo)策略1、人員推銷(xiāo)由于蘇寧每月都會(huì)有促銷(xiāo)活動(dòng)，這就對(duì)人員的基本素質(zhì)，服務(wù)水平要求較高，所以蘇寧會(huì)在每天門(mén)店開(kāi)業(yè)之前及結(jié)業(yè)之后對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行培訓(xùn)和工作總結(jié)，也會(huì)定期安排自營(yíng)人員到地區(qū)總部接受系統(tǒng)的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)的目的只在于銷(xiāo)售人員在面對(duì)顧客時(shí)要保持良好的服務(wù)態(tài)度為顧客介紹專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品信息，務(wù)求抓好每一筆成交。由于現(xiàn)代信息的發(fā)展，蘇寧也會(huì)利用銷(xiāo)售人員周身的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行推銷(xiāo)，每當(dāng)有促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)蘇寧都會(huì)要求銷(xiāo)售人員通過(guò)自己的微信MSN等社交軟件進(jìn)行相關(guān)促銷(xiāo)信息的傳遞工作，活動(dòng)前期銷(xiāo)售人員也會(huì)跑外進(jìn)行宣傳做顧客前期預(yù)留工作，爭(zhēng)取在活動(dòng)節(jié)點(diǎn)之前搶先爭(zhēng)取更多的潛在顧客。2、非人員促銷(xiāo)（1）廣告宣傳蘇寧進(jìn)來(lái)請(qǐng)來(lái)了中國(guó)好聲音學(xué)員為其拍攝廣告MV作為宣傳的側(cè)重點(diǎn)，其拍攝的平面廣告更是在各大城市刮起了“地鐵風(fēng)”只要你走進(jìn)地鐵你就一定會(huì)看到蘇寧的廣告，無(wú)論是平面廣告還是車(chē)載電車(chē)廣告，都會(huì)有蘇寧的身影，不得利用地鐵這一公共交通工具做為宣傳的主題是一個(gè)明智的選擇，首先大量的客流保證了廣告的宣傳范圍，其次利用等地鐵坐地鐵等大量空閑時(shí)間可以讓消費(fèi)者認(rèn)真閱讀宣傳的活動(dòng)，深入的挖掘潛在客戶(hù)。（2）營(yíng)業(yè)推廣①滿(mǎn)額就送蘇寧推出凡是在店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)達(dá)到一定金額數(shù)目的就會(huì)送相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品，如：滿(mǎn)2999送電飯煲、滿(mǎn)6999送掛燙機(jī)、滿(mǎn)9999送電視、滿(mǎn)19999送ipadmini等，還可兌換成相應(yīng)的現(xiàn)金卷繼續(xù)購(gòu)物。②折價(jià)卷在活動(dòng)開(kāi)始的前，蘇寧會(huì)提供預(yù)存20抵200、50抵500的預(yù)存活動(dòng)，到活動(dòng)當(dāng)天消費(fèi)滿(mǎn)1000元可用20元預(yù)存卷，消費(fèi)滿(mǎn)5000元可用50元預(yù)存卷。③抽獎(jiǎng)促銷(xiāo)凡活動(dòng)期間蘇寧都會(huì)舉行抽獎(jiǎng)活動(dòng)，抽獎(jiǎng)的類(lèi)型也大致分為三類(lèi)，一種是無(wú)論是否在蘇寧購(gòu)物只要活動(dòng)期間到蘇寧門(mén)店即可參加抽獎(jiǎng)；一種是購(gòu)買(mǎi)達(dá)到一定金額的顧客即可參加即抽即兌的抽獎(jiǎng)活動(dòng)，活動(dòng)獎(jiǎng)品多是紙抽、電飯煲、電餅檔、加濕器等。最后一種是凡在活動(dòng)期間購(gòu)買(mǎi)家電的顧客無(wú)論金額多少都可參加抽獎(jiǎng)，在購(gòu)物放票上留下自己的聯(lián)系方式，投入抽獎(jiǎng)箱中，獎(jiǎng)品一般會(huì)是電視、冰箱、洗衣機(jī)一類(lèi)大型家電。④現(xiàn)場(chǎng)表演大型活動(dòng)節(jié)點(diǎn)，一些大型的門(mén)店就會(huì)請(qǐng)來(lái)專(zhuān)業(yè)的表演團(tuán)隊(duì)進(jìn)行演出以吸引顧客進(jìn)店或在店內(nèi)與顧客進(jìn)行互動(dòng)，加強(qiáng)購(gòu)物體驗(yàn)。（3）公共關(guān)系①內(nèi)部關(guān)系為了讓員工從繁忙的工作狀態(tài)中得到調(diào)整與放松，同時(shí)進(jìn)一步調(diào)動(dòng)員工情緒、激發(fā)員工士氣，蘇寧會(huì)定期開(kāi)展戶(hù)外拓展的訓(xùn)練項(xiàng)目。戶(hù)外拓展的過(guò)程中不僅要讓員工體驗(yàn)大自然身心放松，更重要的是通過(guò)專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)具有針對(duì)性、挑戰(zhàn)性的課程，讓團(tuán)隊(duì)和個(gè)人經(jīng)歷一系列的考驗(yàn)，加強(qiáng)了員工與員工、部門(mén)與部門(mén)的相互了解，鍛煉了員工面對(duì)困難時(shí)的抗壓能力，增強(qiáng)了團(tuán)結(jié)合作的意識(shí)。為日后工作中各部門(mén)的協(xié)調(diào)及配合打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。②外部關(guān)系蘇寧全國(guó)感恩行動(dòng)蘇寧創(chuàng)建20周年的當(dāng)天，蘇寧董事長(zhǎng)張近東先生宣布拿出5000萬(wàn)資金啟動(dòng)“全國(guó)感恩大行動(dòng)”，在全國(guó)二百多個(gè)城市通過(guò)各地的政府部門(mén)和慈善機(jī)構(gòu)捐助給困難人群，幫助他們歡度新年。在近幾年力，蘇寧已經(jīng)形成了以“公益慶生”的這一獨(dú)特慶祝方式，每年12月26日都會(huì)啟動(dòng)“蘇寧陽(yáng)光情暖中國(guó)”等大型公益活動(dòng)，累計(jì)投入了近億元資金和物資用于幫扶全國(guó)各地的困難群眾。3.5人員策略人員策略指的是企業(yè)根據(jù)總體戰(zhàn)略的發(fā)展方向培養(yǎng)及招收符合企業(yè)的人員，其中包括了人員的錄用、培訓(xùn)、培養(yǎng)等方面。蘇寧一直堅(jiān)持“以人為本”的策略方向，從2003年到2014年，“1200工程”走過(guò)11年，每一年的1200人才招聘都有條不紊地進(jìn)行。敢于大膽起用新人是蘇寧人員策略的一大亮點(diǎn)，這使得1200員工在實(shí)踐中得到充分的磨礪和成長(zhǎng)。也使得1200人員在蘇寧內(nèi)部得到越來(lái)越多的認(rèn)同，逐漸成為蘇寧中、高層干部選拔的主要后備力量。蘇寧在人事培訓(xùn)方面還成立了“1200工程”項(xiàng)目組，專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)大學(xué)生的招聘、培訓(xùn)、選拔和任用等工作?！?200員工”進(jìn)入公司第一年，蘇寧會(huì)安排集訓(xùn)、門(mén)店內(nèi)輪崗、戶(hù)外拓展等來(lái)培養(yǎng)他們的“激情、團(tuán)隊(duì)、執(zhí)著”等品質(zhì)，以幫助他們盡快融入到蘇寧的大家庭中；在“1200員工”定崗進(jìn)入所在部門(mén)后，蘇寧還會(huì)安排部門(mén)老人帶教新人的項(xiàng)目，進(jìn)行一對(duì)一帶教，使他們快速明確自己的崗位職責(zé)，適應(yīng)崗位，實(shí)現(xiàn)價(jià)值；3.6有形展示策略所謂的有形化展示就是指服務(wù)過(guò)程中能被顧客直接感知和提示服務(wù)信息的有形物。在門(mén)店方面會(huì)經(jīng)常掛有吊旗一類(lèi)的宣傳單上面寫(xiě)著蘇寧的服務(wù)宗旨“微笑服務(wù)”等還有蘇寧的一些特色服務(wù)產(chǎn)品“延長(zhǎng)保修期”等。讓進(jìn)店的每位消費(fèi)者都能快速的了解蘇寧的服務(wù)特色。店內(nèi)還會(huì)在收銀臺(tái)附近，貼有延長(zhǎng)保修期價(jià)格表及上門(mén)維修費(fèi)用表。店內(nèi)人員方面都是統(tǒng)一著裝，帶有工作掛牌，保持微笑，讓顧客一目了然，當(dāng)顧客遇到問(wèn)題時(shí)服務(wù)人員會(huì)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)是否需要幫助。上門(mén)送貨及安裝方面，蘇寧送貨的貨車(chē)上都貼有蘇寧云商的商標(biāo)，而且送貨員工都是統(tǒng)一穿著蘇寧工裝，見(jiàn)到顧客后都會(huì)第一時(shí)間出示自己的工作證，同時(shí)還會(huì)保證貨物送到家門(mén)口，無(wú)論東西多重樓層多高，都會(huì)風(fēng)雨不誤。負(fù)責(zé)安裝的工作人員也是統(tǒng)一著裝出示工作證，并在安裝前會(huì)出示價(jià)格明細(xì)表供顧客閱讀參考，與顧客達(dá)成共識(shí)后方可安裝，如若安裝錯(cuò)誤或安裝不滿(mǎn)意，此次安裝不收取任何費(fèi)用但需要顧客填寫(xiě)安裝意見(jiàn)單。從這些方面來(lái)看無(wú)論是店面裝飾、人員規(guī)范、價(jià)格等方面蘇寧都真正的將無(wú)形的服務(wù)化為這些看得見(jiàn)摸得著的東西，讓顧客可以安心購(gòu)物。3.7過(guò)程策略“至真至誠(chéng)蘇寧服務(wù)”這是蘇寧的口號(hào)，是每天早晨開(kāi)店以前全國(guó)幾千家門(mén)店都要喊上三遍的口號(hào)。蘇寧的經(jīng)營(yíng)理念是把服務(wù)作為其唯一的產(chǎn)品，而在現(xiàn)實(shí)中蘇寧也確實(shí)做到了讓顧客滿(mǎn)意的服務(wù)。蘇寧的“陽(yáng)光服務(wù)、微笑服務(wù)”備受消費(fèi)者青睞，其連鎖服務(wù)品牌也深入人心。在蘇寧購(gòu)買(mǎi)家電的消費(fèi)者可以享受免費(fèi)送支架、免費(fèi)清洗保養(yǎng)、免費(fèi)移動(dòng)掛機(jī)、免費(fèi)上門(mén)設(shè)計(jì)、免費(fèi)上門(mén)檢測(cè)、免費(fèi)加雪種、免費(fèi)打孔鉆眼、免費(fèi)送貨上門(mén)等“黃金八免”增值服務(wù)。而在服務(wù)管理方面，蘇寧推出了門(mén)店服務(wù)四項(xiàng)原則：一是三聲原則，即顧客與你三步距離時(shí)要有“招呼聲-您好歡迎光臨蘇寧電器”，顧客觀(guān)看產(chǎn)品時(shí)要有“介紹聲-您好請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”，顧客離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)要有“道別聲-謝謝請(qǐng)慢走”；二是區(qū)域負(fù)責(zé)制原則，即銷(xiāo)售人員對(duì)所在銷(xiāo)售區(qū)域的范圍內(nèi)顧客的安全、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生等工作直接負(fù)責(zé)；三是陽(yáng)光服務(wù)原則，為顧客提供陽(yáng)光般溫暖的服務(wù)；四是首位負(fù)責(zé)制原則，即第一個(gè)接受顧客咨詢(xún)、投訴的銷(xiāo)售人員要此顧客負(fù)責(zé)到底，幫助顧客協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。蘇寧還承諾在購(gòu)物后，12小時(shí)送貨上門(mén)，4小時(shí)完成安裝。而且蘇寧對(duì)顧客的承諾是不分淡旺季的。從售前到售后蘇寧都真正的把服務(wù)做到了極致讓消費(fèi)者真正感覺(jué)得到。第四章蘇寧服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的缺陷4.1各部門(mén)協(xié)調(diào)合作不到位當(dāng)前蘇寧的服務(wù)大多數(shù)還只是與“交易”有關(guān)，就是說(shuō)銷(xiāo)售人員一般與顧客的溝通反饋只發(fā)生在售中階段，因此造成許多銷(xiāo)售人員產(chǎn)生錯(cuò)誤的服務(wù)理念和思想認(rèn)為只要銷(xiāo)售商品時(shí)態(tài)度好些，銷(xiāo)售以后就不關(guān)我的事兒了。這樣的思想導(dǎo)致了蘇寧在維持客戶(hù)忠誠(chéng)度方面的欠缺，而且在售中的過(guò)程當(dāng)中銷(xiāo)售人員為了把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，會(huì)有一些夸大產(chǎn)品功能，曲解售后服務(wù)的言語(yǔ)，而后自己還不會(huì)跟進(jìn)售后服務(wù)，這樣就給售后服務(wù)的工作人員造成了很大的工作困難。雖然分工明確是提高工作效率加快企業(yè)進(jìn)步的好方法，但由于銷(xiāo)售人員的服務(wù)范圍定義過(guò)于狹隘，造成其他部門(mén)工作難以開(kāi)展的事例也確實(shí)存在，長(zhǎng)期下去會(huì)導(dǎo)致部門(mén)之間難以團(tuán)結(jié)合作共同開(kāi)展工作。其原因主要在于，首先是人員績(jī)效制度對(duì)于工作人員平時(shí)服務(wù)過(guò)程的忽略，導(dǎo)致多數(shù)人員只看重結(jié)果，以至于服務(wù)過(guò)程難以高標(biāo)準(zhǔn)要求自己。各部門(mén)分工過(guò)于系統(tǒng)化明確化，使各部門(mén)人員滋生一種“事不關(guān)己高高掛起”的心態(tài)，如果對(duì)此不快速的進(jìn)行調(diào)整及規(guī)劃，會(huì)使企業(yè)員工的企業(yè)歸屬管逐漸降低，對(duì)工作的熱情也會(huì)逐漸冷卻。4.2服務(wù)行為不規(guī)范4.2.1服務(wù)行為不規(guī)范蘇寧雖然建立了完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作期間的規(guī)定，但員工的執(zhí)行程度不高，這就導(dǎo)致了員工的行為與總體要求格格不入，主觀(guān)隨意性增強(qiáng)，如：遲到早退、著裝不按統(tǒng)一規(guī)定、空崗、對(duì)待顧客態(tài)度隨自己的心情而定等。這樣不僅銷(xiāo)售業(yè)績(jī)難也保證，投訴率上升，更使顧客對(duì)蘇寧銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度失去信心。4.2.2員工素質(zhì)不高蘇寧門(mén)店內(nèi)員工普遍分為蘇寧自有員工和廠(chǎng)家促銷(xiāo)員，蘇寧的自有員工是經(jīng)過(guò)蘇寧崗前培訓(xùn)后方可上崗，而廠(chǎng)家促銷(xiāo)員雖也經(jīng)過(guò)培訓(xùn)但多是廠(chǎng)家產(chǎn)品知識(shí)等方面的培訓(xùn)對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念難以像蘇寧自有員工理解的那樣透徹，更有很多促銷(xiāo)員僅僅是高中學(xué)歷，所以難免會(huì)因情緒的波動(dòng)或難纏的顧客顯現(xiàn)出不專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度，讓顧客的問(wèn)題難以解決或問(wèn)題擴(kuò)大化。所以雖然蘇寧一直在強(qiáng)調(diào)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念但由于賣(mài)場(chǎng)內(nèi)過(guò)半的廠(chǎng)家促銷(xiāo)人員并為進(jìn)行集中的培訓(xùn)或?qū)W歷深造，導(dǎo)致此概念難以真正的貫徹到每一筆交易當(dāng)中，大大的降低了成交的成功率。4.2.3偏重追求個(gè)人利益由于蘇寧員工及廠(chǎng)家促銷(xiāo)人員的工資都是有底薪加提成的方式所組成，所以就會(huì)造成為了追求個(gè)人的高收益不惜詆毀同品類(lèi)的其他商家或夸大自身產(chǎn)品的功能及售后服務(wù)，這樣的惡性競(jìng)爭(zhēng)在蘇寧各個(gè)門(mén)店中都是存在的，而這樣做的后果不僅是其他品牌的名譽(yù)受損，更使蘇寧良好的形象受損，還會(huì)造成售后部門(mén)同事的工作壓力增大，加大銷(xiāo)售部門(mén)和售后部門(mén)的矛盾和摩擦。4.3促銷(xiāo)繁多，效果甚微和眾多廣告效應(yīng)一樣，蘇寧的廣告也往往夸大其詞，用“反卷”、“預(yù)存”、“打折”等吸引顧客到店，可當(dāng)顧客到店后發(fā)現(xiàn)讓利其實(shí)很少，就目前而言由于我國(guó)城市家電市場(chǎng)需求量趨于飽和，所以大多數(shù)消費(fèi)者都是抱著不缺用的便宜就買(mǎi)點(diǎn)的心態(tài)進(jìn)到店內(nèi)，雖然是抱以這樣的心態(tài)去購(gòu)物，但如果未購(gòu)買(mǎi)到商品也會(huì)有一定的失落感，久而久之消費(fèi)者會(huì)感覺(jué)蘇寧在欺騙自己，東西也并沒(méi)有想象中的那么便宜那么值得購(gòu)買(mǎi)，這樣蘇寧會(huì)損失大批的忠實(shí)顧客。前段時(shí)間蘇寧打出了“雙線(xiàn)同價(jià)”的廣告語(yǔ)，但經(jīng)過(guò)觀(guān)察不難發(fā)現(xiàn)還是線(xiàn)上的商品更便宜而大多消費(fèi)者到門(mén)店只是為了產(chǎn)品的體驗(yàn)然后回家后在線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)，當(dāng)然這也是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的一個(gè)發(fā)展方向，但對(duì)于蘇寧這樣大的零售商來(lái)說(shuō)無(wú)疑是在浪費(fèi)銷(xiāo)售人員的熱情及成果。如何做到讓宣傳做的真正有價(jià)值，讓消費(fèi)者真正體會(huì)到實(shí)惠與讓利，應(yīng)是蘇寧未來(lái)需要思索與探討的方向。4.4送貨、安裝環(huán)節(jié)銜接與協(xié)調(diào)問(wèn)題由于蘇寧物流方面送貨與安裝是被分開(kāi)的兩個(gè)部門(mén)，是分開(kāi)上門(mén)為顧客進(jìn)行服務(wù)，所以這之間的合作經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)間隙與差錯(cuò)，蘇寧門(mén)店內(nèi)的品牌分為經(jīng)銷(xiāo)和代銷(xiāo)兩大類(lèi)，代銷(xiāo)品牌送貨安裝都是有生產(chǎn)廠(chǎng)家負(fù)責(zé)，但由于很多消費(fèi)者并不了解，所以在送貨或安裝出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)顧客往往會(huì)找到蘇寧，首先這是對(duì)蘇寧的一種信任，蘇寧也都是態(tài)度良好的為顧客聯(lián)系廠(chǎng)家解決問(wèn)題。而經(jīng)銷(xiāo)品牌送貨安裝都是由蘇寧負(fù)責(zé)，由于送貨安裝時(shí)分開(kāi)上門(mén)所以經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)，飛單的情況，無(wú)論是銷(xiāo)售人員還是系統(tǒng)終端處理信息人員只要有一方將顧客信息泄露，就會(huì)出現(xiàn)有一些小的廠(chǎng)家或個(gè)人冒充蘇寧工作人員上門(mén)安裝，借此收取安裝費(fèi)用。還有很多時(shí)候可能貨已送到很多天但遲遲沒(méi)有工作人員上門(mén)安裝，這樣難免會(huì)造成客訴。所以無(wú)論從顧客信息安全角度還是蘇寧服務(wù)安裝方面來(lái)說(shuō)，送貨安裝派工確實(shí)存在很大的問(wèn)題和安全隱患。第五章關(guān)于蘇寧服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)建議5.1組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)蘇寧發(fā)展至今從傳統(tǒng)家電零售商轉(zhuǎn)向零售服務(wù)商的過(guò)程中，對(duì)于員工的要求不僅僅是對(duì)工作的負(fù)責(zé)更是要對(duì)工作結(jié)果負(fù)責(zé)，不僅僅要建立分工高效的組織結(jié)果更是要將這些組織細(xì)化和拆分使其之間能夠更好的融合協(xié)作。對(duì)于員工方面可對(duì)績(jī)效考核管理進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化從而達(dá)到對(duì)員工工作思路的調(diào)整及轉(zhuǎn)變，具體可以從以下幾點(diǎn)改進(jìn)：一是加大員工服務(wù)過(guò)程的考核占比及監(jiān)管力度，往往很多時(shí)候給消費(fèi)者的印象好壞要比是否賣(mài)出商品更重要。二是加強(qiáng)各部門(mén)之間的溝通交流，定期舉辦跨本門(mén)知識(shí)考核等項(xiàng)目，這樣可以使員工充分的了解各部門(mén)的工作職能、工作方法，通過(guò)了解進(jìn)而理解減少各部門(mén)之間的摩擦。三是提供消費(fèi)者意見(jiàn)書(shū)，如對(duì)銷(xiāo)售人員或其他部門(mén)工作人員工作態(tài)度和工作效果不滿(mǎn)意或提出改進(jìn)意見(jiàn)的可直接在門(mén)店領(lǐng)取意見(jiàn)書(shū)填寫(xiě)，交予門(mén)店人事專(zhuān)員，最后門(mén)店人事應(yīng)嚴(yán)格把控此意見(jiàn)書(shū)并交予大區(qū)總部進(jìn)行整合處理。目前蘇寧在各部門(mén)分工協(xié)作方面分為五大部分：連鎖開(kāi)發(fā)管理總部、服務(wù)物流管理總部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理總部、財(cái)務(wù)信息管理總部、行政人事管理總部，而在這個(gè)大的框架之下又分為3大經(jīng)營(yíng)事業(yè)群、28個(gè)事業(yè)部、60個(gè)大區(qū)。如此龐大的劃分及框架之下必然存在著分工不明確等問(wèn)題。對(duì)于這一類(lèi)問(wèn)題可通過(guò)以下幾點(diǎn)方面進(jìn)行完善：一是建立全新消費(fèi)者管理部門(mén)，與以往的客服服務(wù)不同的是，此部門(mén)從顧客在蘇寧購(gòu)買(mǎi)商品起就會(huì)有專(zhuān)門(mén)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)一旦發(fā)生產(chǎn)品問(wèn)題只要找到對(duì)應(yīng)的服務(wù)人員即可得到妥善的解決，這樣就大大的降低了各部門(mén)的壓力，使各個(gè)部門(mén)各司其職，把本職工作做的更好。二是制定明確的責(zé)任制度，在制度中將一些常見(jiàn)的或未來(lái)有可能發(fā)生的服務(wù)問(wèn)題列入其中，防止各部門(mén)在問(wèn)題發(fā)生后相互推卸責(zé)任，讓消費(fèi)者對(duì)蘇寧服務(wù)失去信心。5.2加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)5.2.1雇傭適合的員工首先蘇寧在自有員工招聘時(shí)應(yīng)著重招聘適合服務(wù)的人員，所謂適合的人員是指具有服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的能力并對(duì)此有興趣的人員，另外在廠(chǎng)家促銷(xiāo)員方面蘇寧可以與廠(chǎng)家協(xié)商一同面試銷(xiāo)售人員，并可以建議廠(chǎng)家提高招聘門(mén)檻學(xué)歷至少應(yīng)在大專(zhuān)及以上，若廠(chǎng)家擔(dān)心底薪費(fèi)用方面蘇寧可適當(dāng)給予一些補(bǔ)貼，這