北大青鳥咨詢助理崗位標準化事件

PAGEPAGE97咨詢助理崗位事件1崗位介紹1.1任職條件大專以上學(xué)學(xué)歷（含含大專）1年以上工工作經(jīng)驗驗形象氣質(zhì)好好，親和和力強，樂樂于溝通通，吃苦苦耐勞熟練掌握OOffiice辦辦公軟件件1.2職責(zé)責(zé)職責(zé)1：負負責(zé)轉(zhuǎn)接接電話職責(zé)2：負負責(zé)接待待來訪職責(zé)3：負負責(zé)核對對匯總報報送數(shù)據(jù)據(jù)1.3權(quán)限限權(quán)限1：電電話轉(zhuǎn)接接執(zhí)行權(quán)權(quán)權(quán)限2：接接待訪客客執(zhí)行權(quán)權(quán)權(quán)限3：代代理咨詢詢師辦理理學(xué)員繳繳費執(zhí)行行權(quán)權(quán)限4：中中心市場場活動參參與權(quán)權(quán)限5：報報送中心心市場表表格至公公司的執(zhí)執(zhí)行權(quán)2.1職責(zé)責(zé)1：負負責(zé)轉(zhuǎn)接接電話事件1：：轉(zhuǎn)咨詢詢電話表1事件11序號步驟步驟規(guī)范標準1步驟1:拿拿起電話話規(guī)范1:姿姿態(tài)端正正,面帶帶微笑規(guī)范2:檢檢查前臺臺環(huán)境,,確保環(huán)環(huán)境適合合接聽電電話規(guī)范3:一一手持話話筒,一一手持筆筆,手邊邊備好便便簽規(guī)范4:電電話振鈴鈴3聲之之內(nèi)必須須接聽標準1-11：上身身挺直，微微度松弛弛標準1-22：微笑笑，使受受話方感感到愉快快、親切切標準2-11：如果周周圍有人人高聲說說話，應(yīng)應(yīng)禮貌制制止后，方方可接聽聽電話標準2-22：針對對熟悉的的人：××老師//同學(xué)，麻麻煩您小小點兒聲聲，我要要接個電電話針對陌生人人：您好好，×先生//小姐，麻麻煩您小小點兒聲聲，我要要接個電電話標準3-11：使用用中心發(fā)發(fā)放的筆筆和便簽簽標準4-11：如果果咨詢助助理空閑閑，在電電話振鈴鈴3聲之之內(nèi)必須須接聽標準4-22：如果果咨詢助助理在接接聽其他他咨詢電電話，應(yīng)應(yīng)暫停正正在接聽聽的咨詢詢電話，說說：X先生生/小姐姐/女士士/同學(xué)學(xué)，不好好意思，請您稍等一下，我接個電話標準4-33：如果果咨詢助助理在接接待來訪訪者，應(yīng)應(yīng)暫停正正在進行行的接待待：X先先生/小小姐/女女士/同同學(xué)，不不好意思思，請您您稍等一一下，我我先接個個電話標準4-44：如果果咨詢助助理不在在前臺，聽聽到電話話鈴響，應(yīng)應(yīng)小跑回回前臺2步驟2：自自我介紹紹規(guī)范1:保保持微笑笑規(guī)范2:主主動問候候,報出出公司名名稱規(guī)范3:停停頓.等等待對方方講話規(guī)范4:重重復(fù)問候候語,提提醒對方方標準1-11：微笑笑，使受受話方感感覺到愉快快、親切切標準2-11：您好好，北大大青鳥標準2-22：語音音親切、自自然：語語調(diào)上揚揚：音量量略高于于普通聊聊天標準2-33：講話話時，仿仿佛面談?wù)勚凶⒁曇晫Ψ降牡难劬σ灰粯訕藴?-11：等待待時間33秒鐘標準4-11：超過過等待時時間，沒沒聽到對對方講話話標準4-22：“您好，北北大青鳥鳥！”重復(fù)問問候2遍遍后，仍仍沒聽到到對方講講話，掛掛斷電話話3步驟3：傾傾聽判斷斷規(guī)范1：傾傾聽對方方講話規(guī)范2：判判斷對方方電話類類型規(guī)范3：根根據(jù)判斷斷類型反反問對方方標準1-11：聚精精會神，記記住對方方問題標準1-22：讓對對方講話話完整，對對方?jīng)]有有停頓時時，不要要打斷對對方講話話標準1-33：讓對對方知道道你在傾傾聽，用用“唔”、“嗯”回應(yīng)標準2-11：“首次電電話咨詢詢者，代代人電話話咨詢者者”較典型型的問話話1）請問你你們是做做計算機機/電腦腦/軟件件培訓(xùn)的的嗎？2）請問你你們這里里有平面面設(shè)計//3D//JAVVA（等等課程名名稱）培培訓(xùn)嗎3）請問你你們培訓(xùn)訓(xùn)都上哪哪些課程程4）請問你你們的培培訓(xùn)學(xué)費費是多少少5）請問你你們都什什么時候候開課標準2-22：“再次電電話咨詢詢者”較典型型的問話話1）你好！！XX（咨咨詢師姓姓名）老老師在嗎嗎2）最近一一期全日日制/晚晚班什么么時候開開課3）你們中中心怎么么走？等等標準2-33：“學(xué)員電電話”較典型型的問話話1）你好??！XX（班班主任、教教員、咨咨詢師、就就業(yè)專員員姓名）老老師在嗎嗎？2）X老師師，我找找XX（班班主任、教教員、咨咨詢師、就就業(yè)專員員姓名）老老師等等等。標準2-44：“問路電電話”較典型型的問話話：1、你們是是XX中中心/計計算機培培訓(xùn)/電電腦培訓(xùn)訓(xùn)/軟件件培訓(xùn)嗎嗎？你們們在那？？怎么走走？2、我已經(jīng)經(jīng)到X車車站了，你們在哪兒？怎么走標準2-55：“業(yè)務(wù)電電話”較典型型的問話話：1、你好，XXX校長長/XXX經(jīng)理//XX老老師（媒媒體宣傳傳專員、市場場活動專專員、就就業(yè)專員員姓名）在在嗎？2、請轉(zhuǎn)XXX校長長/XXX經(jīng)理//XX老老師（媒媒體宣傳傳專員、市市場活動動專員、就就業(yè)專員員姓名）。標準2-66：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話話”較典型型的問話話：1、你好??！你們的的XX（職職位名稱稱）在嗎嗎？2、你好??！請幫我我轉(zhuǎn)XXX（職位位名稱）3、你好！！我是XXX公司司的，你你們那需需要XXX嗎？標準2-77：“投訴電電話”較典型型的問話話我找一下你你們校長長我要投訴………標準3-11：“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者者”：您好好您是想想了解我我門的課課程嗎標準3-22：“再次電電話咨詢詢者”：您好好！請問問您以前前給我們們打過電電話嗎？？/您好好！您以以前咨詢詢過XXX老師嗎嗎？/您您好！請請問您找找XX老老師有什什么事標準3-33：“學(xué)員電電話”：您好好請問您您找XXX老師有有什么事事嗎標準3-44：“問路電電話”：您好好！請問問您是要要來我們們中心咨咨詢嗎標標準3--5：“業(yè)務(wù)電電話”：您好好！請問問您怎么么稱呼標準3-55：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話話”：您好好！請問問您怎么么稱呼？？找XXX老師有有什么事事標準3-66：“投訴電電話”：“請問您您是哪位位”4步驟4:確確認類型型規(guī)范1:根據(jù)對對方回答答分別處處理標準1-11：“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者者”：進入入步驟55標準1-22：“再次電電話咨詢詢者”：進入入下步驟驟5標準1-33：“學(xué)員電電話”：見事事件3“轉(zhuǎn)學(xué)員員電話”標準1-44：“問路電電話”：見事事件4“接聽咨咨詢者問問路電話話”、“接聽普普通問路路電話”標準1-55：“業(yè)務(wù)電電話”：見事事件5“轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)務(wù)電話”標準1-66：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話話”：見事事件6“接聽屏屏蔽的非非業(yè)務(wù)電電話”標準1-77：“接聽投投訴電話話”：見事事件7“接聽投投訴電話話”5步驟5：簡簡單介紹紹規(guī)范1:禮禮貌提請請咨詢者者稍候規(guī)范2:咨咨詢助理理不可以以回答咨咨詢者任任何有關(guān)關(guān)咨詢的的問題規(guī)范3:如如果咨詢詢者要求求直接回回答,要要婉轉(zhuǎn)說說服咨詢詢者接受受轉(zhuǎn)借咨咨詢電話話規(guī)范4：如如果對方方一定要要求咨詢詢助理回回答，咨咨詢助理理按標準準規(guī)范回回答標準1-11：“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者者”：好的的，我給給你轉(zhuǎn)我我們的專專業(yè)老師師，請稍稍候標準1-22：“再次電電話咨詢詢者”：好的的我給你你您轉(zhuǎn)專專業(yè)XXX老師，請請稍候標準3-11：先生生/小姐姐：我們們專業(yè)老老師經(jīng)驗驗豐富，相相信能給給您滿意意的講解解標準4-11：先生生/小姐姐，我們們公司非非常正規(guī)規(guī)。每個個部門都都是各負負其責(zé)，各各部門老老師都很很專業(yè)，把把您的電電話轉(zhuǎn)給給他們是是對您負負責(zé)，請請您諒解解。我給給您轉(zhuǎn)接接過去，您您看好嗎嗎?請稍稍等。6步驟6:轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接電話話規(guī)范1:立立刻轉(zhuǎn)接接"首次次電話咨咨詢者,,代人電電話咨詢詢者規(guī)范2:準準確轉(zhuǎn)接接"再次次電話咨咨詢者""電話至至其所要要求的咨咨詢師規(guī)范3：咨咨詢師不不允許在在前臺接接聽咨詢詢電話標準1-11：轉(zhuǎn)接接過程中中不能說說話，不不能處理理其他事事宜標準1-22：熟記記各位咨咨詢師分分機號碼碼標準1-33：按分分配標準準分配電電話標準1-44：待咨咨詢師分分機電話話響起，方方可掛斷斷電話標準2-11：轉(zhuǎn)接接過程中中不能說說話，不不能處理理其他事事宜標準2-22：熟記記各位咨咨詢師分分機號碼碼標準2-33：待該該咨詢師師拿起電電話后說說“找您的的電話，咨咨詢師回回應(yīng)后方方可掛斷斷電話標準3-11：如果果咨詢師師堅持在在前臺接接聽咨詢詢電話，咨咨詢助理理要嚴厲厲制止7步驟7:填寫表表格規(guī)范1:轉(zhuǎn)接""首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者者“電話后后，立刻刻填寫表表格規(guī)范2：提提醒咨詢詢師補全全表格內(nèi)內(nèi)容標準1-11：《咨詢助助理電話話咨詢登登記表》(紙質(zhì))標準1-22:記錄錄來電時時間,轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給哪位位咨詢師師標準1-33:時時間記錄錄準確標準2-11：待咨咨詢師電電話咨詢詢結(jié)束110分鐘鐘內(nèi)提醒醒事件2：咨咨詢師無無暇時，記錄并轉(zhuǎn)發(fā)咨詢電話表3事件件2序號步驟步驟規(guī)范標準1步驟1:拿拿起電話話規(guī)范1:姿姿態(tài)端正正,面帶帶微笑規(guī)范2:檢檢查前臺臺環(huán)境,,確保環(huán)環(huán)境適合合接聽電電話規(guī)范3:一一手持話話筒,一一手持筆筆,手邊邊準備好好便簽規(guī)范4:電電話振鈴鈴3聲內(nèi)內(nèi)必須接接聽標準1-11：上身身挺直，微微度松弛弛標準1-22:微笑笑、使受受話方感感覺到愉愉快、親親切標準2-11：如果有有人高聲聲說話，應(yīng)應(yīng)禮貌制制止后，方方可接聽聽電話標準2-22：針對對熟悉的的人：XX老師//同學(xué)，麻麻煩您小小點聲，我我要接個個電話針對陌生人人：您好好，X先先生/小小姐，麻麻煩您小小點聲，我我要接個個電話標準3-11：使用中中心發(fā)放放的筆和和便簽標準4-11：如果果咨詢助助理空閑閑，自然然在電話話振鈴33聲之內(nèi)內(nèi)必須接接聽標準4-22：如果果咨詢助助理在接接聽其他他咨詢電電話，應(yīng)應(yīng)暫停正正在接聽聽的電話話咨詢電電話：“X先生生/小姐姐/女士士/同學(xué)學(xué)，不好好意思，請請您稍等等一下，我我接個電電話”標準4-33：如果果咨詢助助理在接接待來訪訪者，應(yīng)應(yīng)暫停正正在進行行的接待待：“X先生生/女士士/小姐姐/同學(xué)學(xué)，不好好意思，請您稍等一下，我先接個電話”標準4-44：如果果咨詢助助理不在在前臺，聽聽到電話話鈴響，應(yīng)應(yīng)小跑回回前臺2步驟2:自自我介紹紹規(guī)范1:保保持微笑笑規(guī)范2:主主動問候候,報出出公司名名稱規(guī)范3:停停頓..等待待對方講講話規(guī)范4:重重復(fù)問候候語,提提醒對方方標準1-11：微笑笑，使受受話方感感到愉快快，親切切標準2-11：“您好，北北大青鳥鳥”標準2-22：“語音親親切，自自然，語語調(diào)上揚揚；音量量略高于于普通聊聊天”標準2-33：講話話時，仿仿佛面談?wù)勚凶⒁曇晫Ψ降牡难劬σ灰粯訕藴?-11：等待待時間33秒鐘標準4-11：超過過等待時時間，沒沒聽到對對方講話話標準4-22：“您好，北北大青鳥鳥”重復(fù)復(fù)2遍后后，仍沒沒聽到對對方講話話掛斷電電話3步驟3:傾傾聽判斷斷規(guī)范1:傾傾聽對方方講話規(guī)范2:判判斷對方方電話類類型標準1-11：聚精精會神，記記住對方方問題標準1-22：讓對對方講話話完整，對對方?jīng)]有有停頓時時，不要要打斷對對方講話話標準1-33：讓對對方知道道你在傾傾聽，用用“唔”、“嗯”回應(yīng)標準2-11：“首次電電話咨詢詢者，代代人電話話咨詢者者”較典型型的問話話1）請問你你們是做做計算機機/電腦腦/軟件件培訓(xùn)的的嗎？2）請問你你們這里里有平面面設(shè)計//3D//JAVVA（等等課程名名稱）培培訓(xùn)嗎3）請問你你們培訓(xùn)訓(xùn)都上哪哪些課程程4）請問你你們的培培訓(xùn)學(xué)費費是多少少5）請問你你們都什什么時候候開課？？等標準2-22：“再次電電話咨詢詢者”較典型型的問話話1）你好！！XX（咨咨詢師姓姓名）老老師在嗎嗎2）最近一一期全日日制/晚晚班什么么時候開開課3）你們中中心怎么么走？等等標準2-33：“學(xué)員電電話”較典型型的問話話 1）你好好！XXX（班主主任、教教員、咨咨詢師、就就業(yè)專員員姓名）老老師在嗎嗎？ 2）X老老師，我我找XXX（班主主任、教教員、咨咨詢師、就就業(yè)專員員姓名）老老師等等等。 標準2--4：“問路電電話”較典型型的問話話：1、你們是是XX中中心/計計算機培培訓(xùn)/電電腦培訓(xùn)訓(xùn)/軟件件培訓(xùn)嗎嗎？你們們在那？？怎么走走？2、我已經(jīng)經(jīng)到X車車站了，你你們在哪哪兒？怎怎么走 標準2--5：“業(yè)務(wù)電電話”較典型型的問話話： 1、你好好，XXX校長//XX經(jīng)經(jīng)理/XXX老師師（媒體體宣傳專專員、市市場活動動專員、就就業(yè)專員員姓名）在在嗎？ 2、請轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)XX校校長/XXX經(jīng)理理/XXX老師（媒媒體宣傳傳專員、市市場活動動專員、就就業(yè)專員員姓名）。 標準2--6：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話話”較典型型的問話話： 1、你好好！你們們的XXX（職位位名稱）在在嗎？ 2、你好好！請幫幫我轉(zhuǎn)XXX（職職位名稱稱） 3、你好好！我是是XX公公司的，你你們那需需要XXX嗎？標準2-77：“投訴電電話”較典型型的問話話我找一下你你們校長長我要投訴………規(guī)范3：根根據(jù)判斷斷類型反反問對方方標準3-11：“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者者”：您好好您是想想了解我我門的課課程嗎標準3-22：“再次電電話咨詢詢者”：您好好！請問問您以前前給我們們打過電電話嗎？？/您好好！您以以前咨詢詢過XXX老師嗎嗎？/您您好！請請問您找找XX老老師有什什么事標準3-33：“學(xué)員電電話”：您好好請問您您找XXX老師有有什么事事嗎標準3-44：“問路電電話”：您好好！請問問您是要要來我們們中心咨咨詢嗎標準3-55：“業(yè)務(wù)電電話”：您好好！請問問您怎么么稱呼標準3-66：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話話”：您好好！請問問您怎么么稱呼？？找XXX老師有有什么事事標準3-77：“投訴電電話”：“請問您您是哪位位”4步驟4：確確認類型型規(guī)范1:根據(jù)對對方回答答分別處處理標準1-11：“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者者”：進入步步驟5標準1-22：“再次電電話咨詢詢者”：進入入步驟55標準1-33：“學(xué)員電電話”：見事件件3：“轉(zhuǎn)學(xué)員員電話”標準1-44：“問路電電話”：見事件件4：“接聽問問路電話話”標準1-55：“業(yè)務(wù)電電話”：見事件件5：“轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)務(wù)電話”標準1-66：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話話”：見事事件6：：“接聽需需屏蔽的的非業(yè)務(wù)務(wù)電話”標準1-77：“接聽投投訴電話話”：見事事件7“接聽投投訴電話話”5步驟5:索索取信息息規(guī)范1:請請"首次次電話咨咨詢者,,代人電電話咨詢詢者"留留下信息息規(guī)范2:如如果咨詢詢者不肯肯留下電電話時規(guī)范3:合合理對待待"首次次電話咨咨詢者,,代人電電話咨詢詢者"要要求咨詢詢助理回回答問題題規(guī)范4:請“再次電電話咨詢詢者”留下信信息和問問題規(guī)范5：如如果“再次電電話咨詢詢者”不肯留留下信息息時標準1-11：語語氣誠懇懇、親切切標準1-22：對不不起，XX先生//小姐，我我們的專專業(yè)老師師占線，請請您留下下您的聯(lián)聯(lián)系方式式，一會會兒讓我我們的專專業(yè)老師師給您打打回去，好好嗎？標準1-33：請問問您的電電話是多多少？您您的全名名？您方方便接聽聽電話的的時間？？好的，謝謝謝您??！一會就就讓我們們的老師師給您回回電話。XX先生//小姐//再見??！標準2-11：咨詢詢助理要要用熱情情、誠懇懇的語氣氣打動對對方：“您好，實實在不好好意思，今今天我們們特別忙忙，我們們的專業(yè)業(yè)咨詢老老師也在在陸續(xù)的的給咨詢詢者回電電話，也也請您留留下您的的聯(lián)系方方式，我我會讓專專業(yè)老師師5分鐘鐘之內(nèi)給給您回電電話?！睒藴?-11：先生生/小姐姐：我們們公司非非常正規(guī)規(guī)，每個個部門都都是各付付其責(zé)，各各部門老老師都很很專業(yè)。把把您的電電話轉(zhuǎn)給給他們是是對您負負責(zé)，請請您留下下您的聯(lián)聯(lián)系方式式，好嗎嗎？標準4-11：語氣氣誠懇、親親切標準4-22：對不不起，先先生小姐姐，XXX老師占占線，請請您留下下您的聯(lián)聯(lián)系方式式和問題題，一會會兒讓XXX老師師給你您您打回去去，好嗎嗎標準4-33：請問問您的電電話是多多少？您您的全名名？您方方便接聽聽電話的的時間？？還有您您的問題題?（對對方回復(fù)復(fù)）好的的，謝謝謝您！一一會就讓讓XX老老師給您您回電話話。X先先生/小小姐，再再見！標準5-11：咨詢詢助理要要用熱情情、誠懇懇的語氣氣打動對對方并對對其留下下姓名：：“您是哪哪位？您您找哪位位老師？？我會轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告，XXX老師師5分鐘鐘之內(nèi)給給您回電電話。”6步驟6：記記錄信息息規(guī)范1：接接聽電話話時，記記錄“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者者”留下的的信息，并并填寫《咨咨詢助理理電話咨咨詢登記記表》規(guī)范2：接接聽電話話時，記記錄“再次電電話咨詢詢者”留下的的信息和和問題標準1-11：至少少記錄電電話和性性別標準1-22：使用用中心發(fā)發(fā)放的便便簽、筆筆標準1-33：字跡跡清晰、自自己辨認認無誤標準2-11：記錄錄姓名、電電話和性性別標準2-22：使用用中心發(fā)發(fā)放的便便簽、筆筆標準2-33：字跡跡清晰、自自己和咨咨詢師辨辨認無誤誤事件3：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)學(xué)員電電話表5事事件3序號步驟步驟規(guī)范標準1步驟1:拿拿起電話話規(guī)范1:姿姿態(tài)端正正,面帶帶微笑規(guī)范2:檢檢查前臺臺環(huán)境,,確保環(huán)環(huán)境適合合接聽電電話規(guī)范3:一一手持話話筒,一一手持筆筆,手邊邊準備好好便簽規(guī)范4:電電話振鈴鈴3聲內(nèi)內(nèi)必須接接聽標準1-11:上身身挺直，微微度松弛弛標準1-22:微笑笑、使受受話方感感到愉快快、親切切標準2-11：如果果有人高高聲說話話，應(yīng)禮禮貌制止止后，方方可接聽聽電話標準2-22：針對對熟悉的的人：XX老師//同學(xué)，麻麻煩您小小點聲，我我要接個個電話針對陌生人人：您好好，X先先生/小小姐，麻麻煩您小小點聲，我我要接個個電話標準3-11：使用用中心發(fā)發(fā)放的筆筆和便簽簽標準4-11：如果果咨詢助助理空閑閑，自然然在電話話振鈴33聲之內(nèi)內(nèi)必須接接聽標準4-22：如果果咨詢助助理在接接聽其他他咨詢電電話，應(yīng)應(yīng)暫停正正在接聽聽的電話話咨詢電電話：“X先生生/小姐姐/女士士/同學(xué)學(xué)，不好好意思，請請您稍等等一下，我我接個電電話”標準4-33：如果果咨詢助助理在接接待來訪訪者，應(yīng)應(yīng)暫停正正在進行行的接待待：“X先生生/女 士/小小姐/同同學(xué)，不不好意思思，請您您稍等一一下，我我先接個個電話”標準4-44：如果果咨詢助助理不在在前臺，聽聽到電話話鈴響，應(yīng)應(yīng)小跑回回前臺2步驟2:自自我介紹紹規(guī)范1:保保持微笑笑規(guī)范2:主主動問候候,報出出公司名名稱規(guī)范3:停停頓..等待待對方講講話規(guī)范4:重重復(fù)問候候語,提提醒對方方標準1-11：微笑笑，使受受話方感感到愉快快，親切切標準2-11：“您好，北北大青鳥鳥”標準2-22：語音親親切，自自然，語語調(diào)上揚揚；音量量略高于于普通聊聊天”標準2-33：講話話時，仿仿佛面談?wù)勚凶⒁曇晫Ψ降牡难劬σ灰粯訕藴?-11：等待待時間33秒鐘標準4-11：超過過等待時時間，沒沒聽到對對方講話話標準4-22：“您好，北北大青鳥鳥”重復(fù)復(fù)2遍后后，仍沒沒聽到對對方講話話掛斷電電話3步驟3:傾傾聽判斷斷規(guī)范1:傾傾聽對方方講話規(guī)范2:判判斷對方方電話類類型規(guī)范3:根根據(jù)判斷斷類型反反問對方方標準1-11：聚精精會神，記記住對方方問題標準1-22：讓對對方講話話完整，對對方?jīng)]有有停頓時時，不要要打斷對對方講話話標準1-33：讓對對方知道道你在傾傾聽，用用“唔”、“嗯”回應(yīng)標準2-11：“首次電電話咨詢詢者，代代人電話話咨詢者者”較典型型的問話話1）請問你你們是做做計算機機/電腦腦/軟件件培訓(xùn)的的嗎？2）請問你你們這里里有平面面設(shè)計//3D//JAVVA（等等課程名名稱）培培訓(xùn)嗎3）請問你你們培訓(xùn)訓(xùn)都上哪哪些課程程4）請問你你們的培培訓(xùn)學(xué)費費是多少少5）請問你你們都什什么時候候開課？？等標準2-22：“再次電電話咨詢詢者”較典型型的問話話1）你好??！XX（咨咨詢師姓姓名）老老師在嗎嗎2）最近一一期全日日制/晚晚班什么么時候開開課3）你們中中心怎么么走？等等標準2-33：“學(xué)員電電話”較典型型的問話話 1）你好好！XXX（班主主任、教教員、咨咨詢師、就就業(yè)專員員姓名）老老師在嗎嗎？ 2）X老老師，我我找XXX（班主主任、教教員、咨咨詢師、就就業(yè)專員員姓名）老老師等等等。 標準2--4：“問路電電話”較典型型的問話話：1、你們是是XX中中心/計計算機培培訓(xùn)/電電腦培訓(xùn)訓(xùn)/軟件件培訓(xùn)嗎嗎？你們們在那？？怎么走走？2、我已經(jīng)經(jīng)到X車車站了，你你們在哪哪兒？怎怎么走 標準2--5：“業(yè)務(wù)電電話”較典型型的問話話： 1、你好好，XXX校長//XX經(jīng)經(jīng)理/XXX老師師（媒體體宣傳專專員、市市場活動動專員、就就業(yè)專員員姓名）在在嗎？ 2、請轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)XX校校長/XXX經(jīng)理理/XXX老師（媒媒體宣傳傳專員、市市場活動動專員、就就業(yè)專員員姓名）。 標準2--6：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話話”較典型型的問話話： 1）你好好！你們們的XXX（職位位名稱）在在嗎？ 2）你好好！請幫幫我轉(zhuǎn)XXX（職職位名稱稱） 3）你好好！我是是XX公公司的，你你們那需需要XXX嗎？標準2-77：“投訴電電話”較典型型的問話話我找一下你你們校長長我要投訴………標準3-11：“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者者”：您好好您是想想了解我我門的課課程嗎標準3-22：“再次電電話咨詢詢者”：您好好！請問問您以前前給我們們打過電電話嗎？？/您好好！您以以前咨詢詢過XXX老師嗎嗎？/您您好！請請問您找找XX老老師有什什么事標準3-33：“學(xué)員電電話”：您好好請問您您找XXX老師有有什么事事嗎標準3-44：“問路電電話”：您好好！請問問您是要要來我們們中心咨咨詢嗎標準3-55：“業(yè)務(wù)電電話”：您好好！請問問您怎么么稱呼標準3-66：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話話”：您好好！請問問您怎么么稱呼？？找XXX老師有有什么事事標準3-77：“投訴電電話”：“請問您您是哪位位”4步驟4:確確認類型型規(guī)范1：根根據(jù)對方方回答分分別處理理標準1-11：“學(xué)員電電話”：進入入步驟55標準1-22：“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者者”/“再次電電話咨詢詢者”：見事件件1“轉(zhuǎn)咨詢詢電話”標準1-33：“問路電電話”：見事事件4“接聽咨咨詢者問問路電話話”、“接聽普普通問路路電話”標準1-44：“業(yè)務(wù)電電話”：見事件件5“轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)務(wù)電話”標準1-55：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話話”：見事件件6“接聽需需屏蔽的的非業(yè)務(wù)務(wù)電話”標準1—66：“接聽投投訴電話話“：見事事件7“接聽投投訴電話話”5步驟5：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接電話話如果老師沒沒上班，合合理處理理如果轉(zhuǎn)接成成功，掛掛線如果老師分分機電話話占線，合合理處理理如果老師暫暫不在分分機旁，合合理處理理標準1-11：“對不起起，XXX老師今今天休息息，請您您明天再再打過來來”標準3-11：“對不起起，XXX老師電電話戰(zhàn)線線，請您您過一會會再打過過來，若有急急事我可可幫您轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告”標準4-11：“對不起起，XXX老師暫暫時不在在，請您您過一會會再打過過來或若若有急事事我可以以幫您轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告”事件4：接接聽問路路電話表7事事件4序號步驟步驟規(guī)范標準1步驟1:拿拿起電話話規(guī)范1:姿姿態(tài)端正正,面帶帶微笑規(guī)范2:檢檢查前臺臺環(huán)境,,確保環(huán)環(huán)境適合合接聽電電話規(guī)范3:一一手持話話筒,一一手持筆筆,手邊邊準備好好便簽規(guī)范4:電電話振鈴鈴3聲內(nèi)內(nèi)必須接接聽標準1-11:上身身挺直，微微度松弛弛標準1-22:微笑笑、使受受話方感感到愉快快、親切切標準2-11：如果果有人高高聲說話話，應(yīng)禮禮貌制止止后，方方可接聽聽電話標準2-22：針對對熟悉的的人：XX老師//同學(xué)，麻麻煩您小小點聲，我我要接個個電話針對陌生人人：您好好，X先先生/小小姐，麻麻煩您小小點聲，我我要接個個電話標準3-11：使用用中心發(fā)發(fā)放的筆筆和便簽簽標準4-11：如果果咨詢助助理空閑閑，自然然在電話話振鈴33聲之內(nèi)內(nèi)必須接接聽標準4-22：如果果咨詢助助理在接接聽其他他咨詢電電話，應(yīng)應(yīng)暫停正正在接聽聽的電話話咨詢電電話：“X先生生/小姐姐/女士士/同學(xué)學(xué)，不好好意思，請請您稍等等一下，我我接個電電話”標準4-33：如果果咨詢助助理在接接待來訪訪者，應(yīng)應(yīng)暫停正正在進行行的接待待：“X先生生/女 士/小小姐/同同學(xué)，不不好意思思，請您您稍等一一下，我我先接個個電話”標準4-44：如果果咨詢助助理不在在前臺，聽聽到電話話鈴響，應(yīng)應(yīng)小跑回回前臺2步驟2:自自我介紹紹規(guī)范1:保保持微笑笑規(guī)范2:主主動問候候,報出出公司名名稱規(guī)范3:停停頓..等待待對方講講話規(guī)范4:重重復(fù)問候候語,提提醒對方方標準1-11：微笑笑，使受受話方感感到愉快快，親切切標準2-11：“您好，北北大青鳥鳥”標準2-22：語音音親切，自自然，語語調(diào)上揚揚；音量量略高于于普通聊聊天”標準2-33：講話話時，仿仿佛面談?wù)勚凶⒁曇晫Ψ降牡难劬σ灰粯訕藴?-11：等待待時間33秒鐘標準4-11：超過過等待時時間，沒沒聽到對對方講話話標準4-22：“您好，北北大青鳥鳥”重復(fù)復(fù)2遍后后，仍沒沒聽到對對方講話話掛斷電電話3步驟3:傾傾聽判斷斷規(guī)范1:傾傾聽對方方講話規(guī)范2:判判斷對方方電話類類型規(guī)范3:根根據(jù)判斷斷類型反反問對方方標準1-11：聚精精會神，記記住對方方問題標準1-22：讓對對方講話話完整，對對方?jīng)]有有停頓時時，不要要打斷對對方講話話標準1-33：讓對對方知道道你在傾傾聽，用用“唔”、“嗯”回應(yīng)標準2-11：“首次電電話咨詢詢者，代代人電話話咨詢者者”較典型型的問話話1）請問你你們是做做計算機機/電腦腦/軟件件培訓(xùn)的的嗎？2）請問你你們這里里有平面面設(shè)計//3D//JAVVA（等等課程名名稱）培培訓(xùn)嗎3）請問你你們培訓(xùn)訓(xùn)都上哪哪些課程程4）請問你你們的培培訓(xùn)學(xué)費費是多少少5）請問你你們都什什么時候候開課？？等標準2-22：“再次電電話咨詢詢者”較典型型的問話話1）你好！！XX（咨咨詢師姓姓名）老老師在嗎嗎2）最近一一期全日日制/晚晚班什么么時候開開課3）你們中中心怎么么走？等等標準2-33：“學(xué)員電電話”較典型型的問話話 1）你好好！XXX（班主主任、教教員、咨咨詢師、就就業(yè)專員員姓名）老老師在嗎嗎？ 2）X老老師，我我找XXX（班主主任、教教員、咨咨詢師、就就業(yè)專員員姓名）老老師等等等。 標準2--4：“問路電電話”較典型型的問話話：1、你們是是XX中中心/計計算機培培訓(xùn)/電電腦培訓(xùn)訓(xùn)/軟件件培訓(xùn)嗎嗎？你們們在那？？怎么走走？2、我已經(jīng)經(jīng)到X車車站了，你你們在哪哪兒？怎怎么走 標準2--5：“業(yè)務(wù)電電話”較典型型的問話話： 1、你好好，XXX校長//XX經(jīng)經(jīng)理/XXX老師師（媒體體宣傳專專員、市市場活動動專員、就就業(yè)專員員姓名）在在嗎？ 2、請轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)XX校校長/XXX經(jīng)理理/XXX老師（媒媒體宣傳傳專員、市市場活動動專員、就就業(yè)專員員姓名）。 標準2--6：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話話”較典型型的問話話： 1）你好好！你們們的XXX（職位位名稱）在在嗎？ 2）你好好！請幫幫我轉(zhuǎn)XXX（職職位名稱稱） 3）你好好！我是是XX公公司的，你你們那需需要XXX嗎？標準2-77：“投訴電電話”較典型型的問話話我找一下你你們校長長2）我要投投訴………標準3-11：“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者者”：您好好您是想想了解我我門的課課程嗎標準3-22：“再次電電話咨詢詢者”：您好好！請問問您以前前給我們們打過電電話嗎？？/您好好！您以以前咨詢詢過XXX老師嗎嗎？/您您好！請請問您找找XX老老師有什什么事標準3-33：“學(xué)員電電話”：您好好請問您您找XXX老師有有什么事事嗎標準3-44：“問路電電話”：您好好！請問問您是要要來我們們中心咨咨詢嗎標準3-55：“業(yè)務(wù)電電話”：您好好！請問問您怎么么稱呼標準3-66：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話話”：您好好！請問問您怎么么稱呼？？找XXX老師有有什么事事標準3-77：“投訴電電話”：“請問您您是哪位位”4步驟4:確確認類型型規(guī)范1:根根據(jù)對方方回答分分別處理理標準1-11：“問路電電話”：進入步步驟5標準1-22：“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者者”/再次電電話咨詢詢者”：見事事件1“轉(zhuǎn)咨詢詢電話”標準1-33：“學(xué)員電電話”：見事事件3：：“轉(zhuǎn)學(xué)員員電話”標準1-44：“業(yè)務(wù)電電話”：見事事件5：：“轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)務(wù)電話””標準1-55：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話話”：見見事件66：“接聽需需屏蔽的的非業(yè)務(wù)務(wù)電話”標準1-66：“接聽投投訴電話話”：見事事件7“接聽投投訴電話話”5步驟5：告告知中心心位置規(guī)范1:準準確說明明中心位位置規(guī)范2:準準確說明明中心附附近標志志性建筑筑標準1-11：先生//小姐，我我們中心心在XXX區(qū)、XXX路、XXX號、XXX建筑筑、XXX樓層標準2-11：熟記記中心周周圍標志志性建筑筑標準2-22：準確確清晰說說明標志志性建筑筑與中心心的關(guān)系系標準2-33：我們們中心在在XX大大廈（標標志性建建筑）向向東大約約XX米米等等6步驟6：告告知對方方乘車路路線規(guī)范1:詢詢問對方方位置規(guī)范2：根根據(jù)對方方所處位位置，說說明乘車車路線規(guī)范3：以以公交車車、地鐵鐵線路為為主標準1-11：先生生/小姐，請請問您現(xiàn)現(xiàn)在在什什么地方方標準1-22：不要要太強求求對方說說清位置置標準1-33：如果果自己不不清楚對對方位置置，應(yīng)表表示歉意意：先生生小姐，不不好意思思，我不不太熟悉悉你說的的地方，沒沒法告訴訴您乘車車線路。請請您記下下我們的的具體位位置好嗎嗎標準2-11：熟記記到達中中心的各各條公交交/地鐵鐵線路標準2-22：問路路人說出出自己的的地點時時，能準準確迅速速報出乘乘車路線線新華門門下車，下下車后您您就會看看到一個個行人過過街天橋橋，您過過了天橋橋再往東東1000米就能能看到“華谷大大廈”了，那那就是我我們的中中心7步驟7：詢詢問對方方信息規(guī)范1:詢詢問對方方是否為為咨詢者者規(guī)范2:詢詢問對方方信息，強強調(diào)為方方便對方方考慮規(guī)范3:詢詢問對方方姓名、電電話標準1-11：“請問您您是要來來我們中中心咨詢詢課程嗎嗎？”標準1-22:如果果是，則則執(zhí)行下下一規(guī)范范標準1-33這樣吧吧，你把把電話留留一下，一一會您如如果找不不到的話話，我們還還可以聯(lián)聯(lián)系，您您怎么稱稱呼？你你的電話話號碼是是？您和和我們專專業(yè)老師師預(yù)約過過嗎？您您現(xiàn)在就就出發(fā)嗎嗎？好的的，大約約30分分鐘就能能到，如如果你找找不到就就打電話話，好嗎嗎？一會會見8步驟8：記記錄對方方信息規(guī)范1：記記錄對方方姓名、電電話標準1-11記錄咨咨詢者的的姓名、電電話、性性別標準1-22：使用用中心發(fā)發(fā)放的便便簽、筆筆標準1-33：字跡跡清晰，自自己和咨咨詢師辨辨認無誤誤8步驟9：將將信息轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告咨詢詢師規(guī)范1:將將咨詢者者的姓名名、電話話以及大大約抵達達中心的的時間告告知咨詢詢師：即時標準1-11：掛斷斷電話，信信息記錄錄完成后后，馬上上轉(zhuǎn)告咨咨詢師標準1-22：當面面轉(zhuǎn)告標準1-33：MSSN轉(zhuǎn)告告標準1-44：電子子郵件轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告事件5：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)電電話表9事事件5序號步驟步驟規(guī)范標準1步驟1:拿拿起電話話規(guī)范1:姿姿態(tài)端正正,面帶帶微笑規(guī)范2:檢檢查前臺臺環(huán)境,,確保環(huán)環(huán)境適合合接聽電電話規(guī)范3:一一手持話話筒,一一手持筆筆,手邊邊準備好好便簽規(guī)范4:電電話振鈴鈴3聲內(nèi)內(nèi)必須接接聽標準1-11:上身身挺直，微微度松弛弛標準1-22:微笑笑、使受受話方感感到愉快快、親切切標準2-11：如果果有人高高聲說話話，應(yīng)禮禮貌制止止后，方方可接聽聽電話標準2-22：針對對熟悉的的人：XX老師//同學(xué)，麻麻煩您小小點聲，我我要接個個電話針對陌生人人：您好好，X先先生/小小姐，麻麻煩您小小點聲，我我要接個個電話標準3-11：使用用中心發(fā)發(fā)放的筆筆和便簽簽標準4-11：如果果咨詢助助理空閑閑，自然然在電話話振鈴33聲之內(nèi)內(nèi)必須接接聽標準4-22：如果果咨詢助助理在接接聽其他他咨詢電電話，應(yīng)應(yīng)暫停正正在接聽聽的電話話咨詢電電話：“X先生生/小姐姐/女士士/同學(xué)學(xué)，不好好意思，請請您稍等等一下，我我接個電電話”標準4-33：如果果咨詢助助理在接接待來訪訪者，應(yīng)應(yīng)暫停正正在進行行的接待待：“X先生生/女 士/小小姐/同同學(xué)，不不好意思思，請您您稍等一一下，我我先接個個電話”標準4-44：如果果咨詢助助理不在在前臺，聽聽到電話話鈴響，應(yīng)應(yīng)小跑回回前臺2步驟2:自自我介紹紹規(guī)范1:保保持微笑笑規(guī)范2:主主動問候候,報出出公司名名稱規(guī)范3:停停頓..等待待對方講講話規(guī)范4:重重復(fù)問候候語,提提醒對方方標準1-11：微笑笑，使受受話方感感受到愉愉快，親親切標準2-11：“您好，北北大青鳥鳥”標準2-22：“語音親親切，自自然，語語調(diào)上揚揚；音量量略高于于普通聊聊天”標準2-33：講話話時，仿仿佛面談?wù)勚凶⒁曇晫Ψ降牡难劬σ灰粯訕藴?-11：等待待時間33秒鐘標準4-11：超過過等待時時間，沒沒聽到對對方講話話標準4-22：“您好，北北大青鳥鳥”重復(fù)問候候2遍后后，仍沒聽到到對方講講話，掛斷電電話3步驟3:傾傾聽判斷規(guī)范1:傾傾聽對方方講話規(guī)范2:判判斷對方方電話類類型規(guī)范3:根根據(jù)判斷斷類型反反問對方方標準1-11：聚精精會神，記記住對方方問題標準1-22：讓對對方講話話完整，對對方?jīng)]有有停頓時時，不要要打斷對對方講話話標準1-33：讓對對方知道道你在傾傾聽，用用“唔”、“嗯”回應(yīng)標準2-11：“首次電電話咨詢詢者，代代人電話話咨詢者者”較典型型的問話話1）請問你你們是做做計算機機/電腦腦/軟件件培訓(xùn)的的嗎？2）請問你你們這里里有平面面設(shè)計//3D//JAVVA（等等課程名名稱）培培訓(xùn)嗎3）請問你你們培訓(xùn)訓(xùn)都上哪哪些課程程4）請問你你們的培培訓(xùn)學(xué)費費是多少少5）請問你你們都什什么時候候開課？？等標準2-22：“再次電電話咨詢詢者”較典型型的問話話1）你好！！XX（咨咨詢師姓姓名）老老師在嗎嗎2）最近一一期全日日制/晚晚班什么么時候開開課3）你們中中心怎么么走？等等標準2-33：“學(xué)員電電話”較典型型的問話話 1）你好好！XXX（班主主任、教教員、咨咨詢師、就就業(yè)專員員姓名）老老師在嗎嗎？ 2）X老老師，我我找XXX（班主主任、教教員、咨咨詢師、就就業(yè)專員員姓名）老老師等等等。 標準2--4：“問路電電話”較典型型的問話話：1、你們是是XX中中心/計計算機培培訓(xùn)/電電腦培訓(xùn)訓(xùn)/軟件件培訓(xùn)嗎嗎？你們們在那？？怎么走走？2、我已經(jīng)經(jīng)到X車車站了，你你們在哪哪兒？怎怎么走 標準2--5：“業(yè)務(wù)電電話”較典型型的問話話： 1、你好好，XXX校長//XX經(jīng)經(jīng)理/XXX老師師（媒體體宣傳專專員、市市場活動動專員、就就業(yè)專員員姓名）在在嗎？2-5：“業(yè)務(wù)電電話”較典型型的問話話：1、你好，XXX校長長/XXX經(jīng)理//XX老老師（市市場宣傳傳員、就就業(yè)專員員姓名）在在嗎？2、請轉(zhuǎn)XXX校長長/XXX經(jīng)理//XX老老師（市市場宣傳傳員、就就業(yè)專員員姓名）等等等2-6：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話話”較典型型的問話話：1、你好?。∧銈兊牡腦X（職職位名稱稱）在嗎嗎？2、你好！！請幫我我轉(zhuǎn)XXX（職位位名稱）3、你好！！我是XXX公司司的，你你們那需需要XXX嗎？標準2-77：“投訴電電話”較典型型的問話話我找一下你你們校長長2）我要投投訴………標準3-11：“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者者”：您好好您是想想了解我我門的課課程嗎標準3-22：“再次電電話咨詢詢者”：您好好！請問問您以前前給我們們打過電電話嗎？？/您好好！您以以前咨詢詢過XXX老師嗎嗎？/您您好！請請問您找找XX老老師有什什么事標準3-33：“學(xué)員電電話”：您好好請問您您找XXX老師有有什么事事嗎標準3-44：“問路電電話”：您好好！請問問您是要要來我們們中心咨咨詢嗎標準3-55：“業(yè)務(wù)電電話”：您好好！請問問您怎么么稱呼標準3-66：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話話”：您好好！請問問您怎么么稱呼？？找XXX老師有有什么事事標準3-77：“投訴電電話”：“請問您您是哪位位”4步驟4:確確認類型型規(guī)范1:根據(jù)對對方回答答分別處處理標準1-11：“業(yè)務(wù)電電話”：進入入步驟55標準1-22：“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者者”/再次次電話咨咨詢者”：見見事件11“轉(zhuǎn)咨詢詢電話”標準1-33：“學(xué)員電電話”：見事事件3：：“轉(zhuǎn)學(xué)員員電話”標準1-44：“問路電電話”：見事事件4：：“接聽問問路電話話”標準1-55：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話話”：見見事件66：“接聽需需屏蔽的的非業(yè)務(wù)務(wù)電話”標準1-66：“接聽投投訴電話話”：見事事件7“接聽投投訴電話話5步驟5規(guī)范1：如如果老師師沒上班班，合理理處理規(guī)范２：如如果老師師在，征征求老師師意見規(guī)范３：如如果老師師在，且且同意接接聽規(guī)范４：如如果老師師在不同同意接聽聽規(guī)范５：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接成功功，掛線線1-1：對對不起，XXX老師師今天休休息，請請您明天天再打過過來2-1：XX先生//小姐//女士：：請您稍稍等我看看XX老老師再不不在3-1：XX先生//小姐//女士：：XX老老師在我我?guī)湍D(zhuǎn)轉(zhuǎn)接過去去4-1：ＸＸ先生//小姐//女士：：Ｘ老師師不在請請您晚些些時間再再打過來來事件6：接接聽需屏屏蔽的非非業(yè)務(wù)電電話表11事事件6序號步驟步驟規(guī)范標準1步驟1:拿拿起電話話規(guī)范1:姿姿態(tài)端正正,面帶帶微笑規(guī)范2:檢檢查前臺臺環(huán)境,,確保環(huán)環(huán)境適合合接聽電電話規(guī)范3:一一手持話話筒,一一手持筆筆,手邊邊準備好好便簽規(guī)范4:電電話振鈴鈴3聲內(nèi)內(nèi)必須須須接聽標準1-11:上身身挺直，微微度松弛弛標準1-22:微笑笑、使受受話方感感到愉快快、親切切標準2-11：如果果有人高高聲說話話，應(yīng)禮禮貌制止止后，方方可接聽聽電話標準2-22：針對對熟悉的的人：XX老師//同學(xué)，麻麻煩您小小點聲，我我要接個個電話針對陌生人人：您好好，X先先生/小小姐，麻麻煩您小小點聲，我我要接個個電話標準3-11：使用用中心發(fā)發(fā)放的筆筆和便簽簽標準4-11：如果果咨詢助助理空閑閑，自然然在電話話振鈴33聲之內(nèi)內(nèi)必須接接聽標準4-22：如果果咨詢助助理在接接聽其他他咨詢電電話，應(yīng)應(yīng)暫停正正在接聽聽的電話話咨詢電電話：“X先生生/小姐姐/女士士/同學(xué)學(xué)，不好好意思，請請您稍等等一下，我我接個電電話”標準4-33：如果果咨詢助助理在接接待來訪訪者，應(yīng)應(yīng)暫停正正在進行行的接待待：“X先生生/女 士/小小姐/同同學(xué)，不不好意思思，請您您稍等一一下，我我先接個個電話”標準4-44：如果果咨詢助助理不在在前臺，聽聽到電話話鈴響，應(yīng)應(yīng)小跑回回前臺2步驟2:自自我介紹紹規(guī)范1:保保持微笑笑規(guī)范2:主主動問候候,報出出公司名名稱規(guī)3:停頓頓.等待對對方講話話規(guī)范4:重重復(fù)問候候語,提提醒對方方標準1-11：微笑笑，使受受話方感感受到愉愉快，親親切標準2-11：“您好，北北大青鳥鳥”標準2-22：“語音親親切，自自然，語語調(diào)上揚揚；音量量略高于于普通聊聊天”標準2-33：講話話時，仿仿佛面談?wù)勚凶⒁曇晫Ψ降牡难劬σ灰粯訕藴?-11：等待待時間33秒鐘標準4-11：超過過等待時時間，沒沒聽到對對方講話話標準4-22：“您好，北北大青鳥鳥”重復(fù)問問候2遍遍后，仍仍沒聽到到對方講講話，掛掛斷電話話3步驟3:傾傾聽判斷斷規(guī)范1:傾傾聽對方方講話規(guī)范2:判判斷對方方電話類類型規(guī)范3:根根據(jù)判斷斷類型反反問對方方標準1-11：聚精精會神，記記住對方方問題標準1-22：讓對對方講話話完整，對對方?jīng)]有有停頓時時，不要要打斷對對方講話話標準1-33：讓對對方知道道你在傾傾聽，用用“唔”、“嗯”回應(yīng)標準2-11：“首次電電話咨詢詢者，代代人電話話咨詢者者”較典型型的問話話1）請問你你們是做做計算機機/電腦腦/軟件件培訓(xùn)的的嗎？2）請問你你們這里里有平面面設(shè)計//3D//JAVVA（等等課程名名稱）培培訓(xùn)嗎3）請問你你們培訓(xùn)訓(xùn)都上哪哪些課程程4）請問你你們的培培訓(xùn)學(xué)費費是多少少5）請問你你們都什什么時候候開課？？等標準2-22：“再次電電話咨詢詢者”較典型型的問話話1）你好！！XX（咨咨詢師姓姓名）老老師在嗎嗎2）最近一一期全日日制/晚晚班什么么時候開開課3）你們中中心怎么么走？等等標準2-33：“學(xué)員電電話”較典型型的問話話 1）你好好！XXX（班主主任、教教員、咨咨詢師、就就業(yè)專員員姓名）老老師在嗎嗎？ 2）X老老師，我我找XXX（班主主任、教教員、咨咨詢師、就就業(yè)專員員姓名）老老師等等等。 標準2--4：“問路電電話”較典型型的問話話：1、你們是是XX中中心/計計算機培培訓(xùn)/電電腦培訓(xùn)訓(xùn)/軟件件培訓(xùn)嗎嗎？你們們在那？？怎么走走？2、我已經(jīng)經(jīng)到X車車站了，你你們在哪哪兒？怎怎么走/軟件培訓(xùn)訓(xùn)嗎？你你們在那那？怎走走？2、你們中中心怎么么走？等等等2-5：“業(yè)務(wù)電電話”較典型型的問話話：1、你好，XXX校長長/XXX經(jīng)理//XX老老師（市市場宣傳傳員、就就業(yè)專員員姓名）在在嗎？2、請轉(zhuǎn)XXX校長長/XXX經(jīng)理//XX老老師（市市場宣傳傳員、就就業(yè)專員員姓名）等等等2-6：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話話”較典型型的問話話：1、你好??！你們的的XX（職職位名稱稱）在嗎嗎？2、你好?。≌垘臀椅肄D(zhuǎn)XXX（職位位名稱）3、你好?。∥沂荴XX公司司的，你你們那需需要XXX嗎？標準2-77：“投訴電電話”較典型型的問話話我找一下你你們校長長2）我要投投訴………標準3-11：“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者者”：您好好您是想想了解我我門的課課程嗎標準3-22：“再次電電話咨詢詢者”：您好好！請問問您以前前給我們們打過電電話嗎？？/您好好！您以以前咨詢詢過XXX老師嗎嗎？/您您好！請請問您找找XX老老師有什什么事標準3-33：“學(xué)員電電話”：您好好請問您您找XXX老師有有什么事事嗎標準3-44：“問路電電話”：您好好！請問問您是要要來我們們中心咨咨詢嗎標準3-55：“業(yè)務(wù)電電話”：您好好！請問問您怎么么稱呼標準3-66：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話話”：您好好！請問問您怎么么稱呼？？找XXX老師有有什么事事標準3-77：“投訴電電話”：“請問您您是哪位位”4步驟4:確確認類型型規(guī)范1:根根據(jù)對方方回答分分別處理理標準1-11：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話話”：進入入步驟55標準1-22：“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者者”/再次次電話咨咨詢者”：見見事件11“轉(zhuǎn)咨詢詢電話”標準1-33：“學(xué)員電電話”：見事事件3：：“轉(zhuǎn)學(xué)員員電話”標準1-44：“問路電電話”：見事事件4：：“接聽問問路電話話”標準1-55：：“業(yè)務(wù)電電話”見事件件6：“接聽需需屏蔽的的非業(yè)務(wù)務(wù)電話”標準1-66：“接聽投投訴電話話”：見事事件7“接聽投投訴電話話５步驟５：委委婉謝絕絕規(guī)范1：根根據(jù)對方方回答快快速判斷斷規(guī)范2：尊尊重對方方、語氣氣委婉規(guī)范3：謝謝絕理由由適當不不被反駁駁標準1-11：推銷銷、廣告告類等屬屬于咨詢詢助理屏屏類1--2：有有些拿不不準的業(yè)業(yè)務(wù)，需需要咨詢詢助理事事后通報報標準2-11：不至至于使對方感感到不尊尊重而有有怒氣標準3-11：對于于推銷、廣廣告類等等屬于咨咨詢助理理屏蔽類類：X先先生小姐姐，不好好意思，XX老師正正在授課課，您可可以留下下您的聯(lián)聯(lián)系方式式嗎？等等我們需需要的時時候好聯(lián)聯(lián)系您標準3-22：對于于有些拿拿不準的的業(yè)務(wù)：：X先生生/小姐姐，不好好意思，XXX老師師正在授授課，您您可以留留下您的的聯(lián)系方方式嗎？？我好轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交XXX老師６步驟６：詢詢問記錄錄信息規(guī)范1：簡簡單詢問問信息規(guī)范2：記記錄信息息規(guī)范3：禮禮貌道別別規(guī)范4：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交信息息標準1-11：聯(lián)系系方式、業(yè)業(yè)務(wù)名稱稱、姓名名標準2-11：使用用中心統(tǒng)一一發(fā)放的的便簽、筆筆標準3-11：X先先生小姐姐，謝謝謝您，再再見！標準4-11：對于于有些拿拿不準的的業(yè)務(wù)：：將記錄錄下的信信息轉(zhuǎn)交交相應(yīng)老師師事件7：接接聽投訴訴電話表13事事件7序號步驟步驟規(guī)范標準1步驟1:拿拿起電話話規(guī)范1:姿姿態(tài)端正正,面帶帶微笑規(guī)范2:檢檢查前臺臺環(huán)境,,確保環(huán)環(huán)境適合合接聽電電話規(guī)范3:一一手持話話筒,一一手持筆筆,手邊邊準備好好便簽規(guī)范4:電電話振鈴鈴3聲內(nèi)內(nèi)必須須須接聽標準1-11:上身身挺直，微微度松弛弛標準1-22:微笑笑、使受受話方感感到愉快快、親切切標準2-11：如果果有人高高聲說話話，應(yīng)禮禮貌制止止后，方方可接聽聽電話標準2-22：針對對熟悉的的人：XX老師//同學(xué)，麻麻煩您小小點聲，我我要接個個電話針對陌生人人：您好好，X先先生/小小姐，麻麻煩您小小點聲，我我要接個個電話標準3-11：使用用中心發(fā)發(fā)放的筆筆和便簽簽標準4-11：如果果咨詢助助理空閑閑，自然然在電話話振鈴33聲之內(nèi)內(nèi)必須接接聽標準4-22：如果果咨詢助助理在接接聽其他他咨詢電電話，應(yīng)應(yīng)暫停正正在接聽聽的電話話咨詢電電話：“X先生生/小姐姐/女士士/同學(xué)學(xué)，不好好意思，請請您稍等等一下，我我接個電電話”標準4-33：如果果咨詢助助理在接接待來訪訪者，應(yīng)應(yīng)暫停正正在進行行的接待待：“X先生生/女 士/小小姐/同同學(xué)，不不好意思思，請您您稍等一一下，我我先接個個電話”4-4：如如果咨詢詢助理不不在前臺臺，聽到到電話鈴鈴響，應(yīng)應(yīng)小跑回回前臺2步驟2:自自我介紹紹規(guī)范1:保保持微笑笑規(guī)范2:主主動問候候,報出出公司名名稱規(guī)范3:停停頓.等等待對方方講話規(guī)范4:重重復(fù)問候候語,提提醒對方方標準1-11：微笑笑，使受受話方感感受到愉愉快，親親切標準2-11：“您好，北北大青鳥鳥”標準2-22：“語音親親切，自自然，語語調(diào)上揚揚；音量量略高于于普通聊聊天”標準2-33：講話話時，仿仿佛面談?wù)勚凶⒁曇晫Ψ降牡难劬σ灰粯訕藴?-11：等待待時間33秒鐘標準4-11：超過過等待時時間，沒沒聽到對對方講話話標準4-22：“您好，北北大青鳥鳥”重復(fù)問問候2遍遍后，仍仍沒聽到到對方講講話，掛掛斷電話話3步驟3:傾傾聽判斷斷規(guī)范1:傾傾聽對方方講話規(guī)范2:判判斷對方方電話類類型標準1-11：聚精精會神，記記住對方方問題標準1-22：讓對對方講話話完整，對對方?jīng)]有有停頓時時，不要要打斷對對方講話話標準1-33：讓對對方知道道你在傾傾聽，用用“唔”、“嗯”回應(yīng)標準2-11：“首次電電話咨詢詢者，代代人電話話咨詢者者”較典型型的問話話1）請問你你們是做做計算機機/電腦腦/軟件件培訓(xùn)的的嗎？2）請問你你們這里里有平面面設(shè)計//3D//JAVVA（等等課程名名稱）培培訓(xùn)嗎3）請問你你們培訓(xùn)訓(xùn)都上哪哪些課程程4）請問你你們的培培訓(xùn)學(xué)費費是多少少5）請問你你們都什什么時候候開課？？等標準2-22：“再次電電話咨詢詢者”較典型型的問話話1）你好！！XX（咨咨詢師姓姓名）老老師在嗎嗎2）最近一一期全日日制/晚晚班什么么時候開開課3）你們中中心怎么么走？等等標準2-33：“學(xué)員電電話”較典型型的問話話 1）你好好！XXX（班主主任、教教員、咨咨詢師、就就業(yè)專員員姓名）老老師在嗎嗎？ 2）X老老師，我我找XXX（班主主任、教教員、咨咨詢師、就就業(yè)專員員姓名）老老師等等等。1、你好?。∧銈兊牡腦X（職職位名稱稱）在嗎嗎？規(guī)范3:根根據(jù)判斷斷類型反反問對方方2、你好！！請幫我我轉(zhuǎn)XXX（職位位名稱）3、你好?。∥沂荴XX公司司的，你你們那需需要XXX嗎？標準2-77：“投訴電電話”較典型型的問話話我找一下你你們校長長2）我要投投訴………標準3-11：“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者者”：您好好您是想想了解我我門的課課程嗎標準3-22：“再次電電話咨詢詢者”：您好好！請問問您以前前給我們們打過電電話嗎？？/您好好！您以以前咨詢詢過XXX老師嗎嗎？/您您好！請請問您找找XX老老師有什什么事標準3-33：“學(xué)員電電話”：您好好請問您您找XXX老師有有什么事事嗎標準3-44：“問路電電話”：您好好！請問問您是要要來我們們中心咨咨詢嗎標準3-55：“業(yè)務(wù)電電話”：您好好！請問問您怎么么稱呼標準3-66：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話話”：您好好！請問問您怎么么稱呼？？找XXX老師有有什么事事標準3-77：“投訴電電話”：“請問您您是哪位位”4步驟4：確確認類型型規(guī)范1:根根據(jù)對方方回答分分別處理理標準1-11：“接聽投投訴電話話”：進入入步驟55標準1-22：“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者者”/再次次電話咨咨詢者”：見見事件11“轉(zhuǎn)咨詢詢電話”標準1-33：“學(xué)員電電話”：見事事件3：：“轉(zhuǎn)學(xué)員員電話”標準1-44：“問路電電話”：見事事件4：：“接聽問問路電話話”標準1-55：“業(yè)務(wù)電電話”見事件件6：“接聽需需屏蔽的的非業(yè)務(wù)務(wù)電話”標準1-66：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話話”：見見事件66：“接聽需需屏蔽的的非業(yè)務(wù)務(wù)電話”5步驟5：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接電話規(guī)范1：穩(wěn)穩(wěn)定對方方情緒規(guī)范2：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)電話1-1：用用平和的的態(tài)度穩(wěn)穩(wěn)定對方方情緒：：“您好，您您先別著著急，慢慢慢說2-1“您您想投訴訴哪方面面的事情情呢“2-2：如如果是已已經(jīng)報名名達未開開班的學(xué)學(xué)員，直直接轉(zhuǎn)借借咨詢師師：“您是合合哪位老老師咨詢詢的呢”2-3：如如果是SS1/SS2/YY2學(xué)員員，直接接轉(zhuǎn)接班班主任：：“您是哪哪個班的的？班主主任是哪哪位呢？？”2-4：如如果是對對證書不不滿意的的學(xué)員，直直接轉(zhuǎn)接接教務(wù)老老師2-5：熟熟記中心心各位老老師的分分號事件8：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)并記記錄在線線注冊咨咨詢量表15事件88序號步驟步驟規(guī)范標準1步驟1：接接受咨詢詢者在線線注冊信信息規(guī)范1：每每天接受受在線咨咨詢者注注冊信息息規(guī)范2：整整理在線線咨詢者者信息標準1-11：每天天9：000接受受在線咨咨詢注冊冊信息標準1-22：有效效咨詢量量中姓名名、電話話、電子子郵件地地址，通通信有效效時間等等內(nèi)容需需要完整整標準2-22：篩選選出有效效的在線線注冊咨咨詢量，至至少對方方要留下下姓名、電電話標準2-33：詳細細記錄咨咨詢者信信息，如如姓名、性性別、電電話、問問題等2步驟2：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)咨詢詢者在線線注冊信信息規(guī)范1：立立即轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)咨詢者者信息規(guī)范2：按按比例分分配咨詢詢量標準1-11：即時時轉(zhuǎn)發(fā)標準1-22：以電電子郵件件方式轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)標準2-11：咨詢詢助理需需要按要要求分配配在線注注冊咨詢詢量3步驟3：填填寫表格格規(guī)范1：咨咨詢助理理記錄咨咨詢量規(guī)范2：提提醒咨詢詢師標準1-11：記錄錄《咨詢詢助理電電話咨詢詢登記表表》標準1-22：至少記記錄咨詢詢者姓名名、電話話、轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)給哪位位咨詢師師等信息息標準2-11：轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)5分鐘鐘后與咨咨詢師確確認標準2-22：內(nèi)線線電話、MMSN、電電子郵件件事件9：分分配戶外外咨詢量量表17事件99序號步驟步驟規(guī)范標準1步驟1：接接收戶外外咨詢量量規(guī)范1：咨咨詢助理理從市場場活動專專員或市市場部經(jīng)經(jīng)理處接接收戶外外咨詢量量標準1-11：接收收形式：：戶外調(diào)調(diào)查問卷卷、戶外外定點咨咨詢簽到到表標準1-22：隨時時接收2步驟2：整整理戶外外咨詢量量規(guī)范1：篩篩選戶外外咨詢量量規(guī)范2：匯匯總戶外外咨詢量量標準1-11：沒留留姓名、電電話的問問卷為無無效的咨咨詢量，不不作為咨咨詢師的的回訪對對象標準1-22從戶外外調(diào)查問問卷、戶戶外咨詢詢簽到表表中篩選選標準2-11：將篩篩選出的的有效戶戶外咨詢詢量匯總總標準2-22：匯總總為《戶戶外活動動登記表表》3步驟3：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)護墻墻外咨詢詢量規(guī)范1：按按市場部部經(jīng)理要要求分配配規(guī)范2：咨咨詢助理理平均分分配（市市場部經(jīng)經(jīng)理沒有有特殊要要求時）規(guī)范3：匯匯總后即即時分配配標準1-11：將戶戶外調(diào)查查問卷、戶戶外咨詢詢簽到表表直接轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)給咨咨詢師標準1-22：轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)后在《戶戶外活動動登記表表》中標標注好轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)給哪哪位咨詢詢師2.2職責(zé)責(zé)2：負責(zé)責(zé)接待來來訪事件10：：整理前前臺、前廳內(nèi)內(nèi)務(wù)表19事件110序號步驟步驟規(guī)范標準1步驟1：檢檢查環(huán)境境規(guī)范1：檢檢查所負負責(zé)區(qū)域域環(huán)境是是否符合合要求規(guī)范2：檢檢查前廳廳是否整整齊整潔潔規(guī)范3：每每日上班班開始后后10分分鐘內(nèi)標準1-11：咨詢詢助理所所負責(zé)區(qū)區(qū)域；前前臺物品品擺放，前前廳資料料架標準1-22：前廳廳資料架架要求1）宣傳單單頁擺放放整齊，數(shù)數(shù)量大于于502）各種報報刊雜志志擺放整整齊，無無破損頁頁，頁面面整齊標準1-33：前臺臺所有物物品符合合定置管管理要求求標準2-11：墻、地地、頂無無明顯污污跡和灰灰塵標準2-22：沙發(fā)發(fā)、桌椅椅、前臺臺等無明明顯污跡跡和灰塵塵標準2-33：沙發(fā)發(fā)、桌椅椅、前臺臺等且擺擺放整齊齊無明顯顯污跡和和灰塵2步驟2：整整理環(huán)境境規(guī)范1：如如果前臺臺、資料料架、不不符合要要求，快快速整理理規(guī)范2：如如果前廳廳整齊和和清潔度度不符合合要求，及及時通知知清潔員員標準1-11：撤換換、重新新擺放符符合要求求3步驟3：維維護環(huán)境境規(guī)范1：自自己使用用過后的的物品，放放回原位位規(guī)范2：將將他人使使用過后后的物品品放回原原位事件11：：咨詢師師空閑時時，接待待上門咨咨詢者表21事事件111序號步驟步驟規(guī)范標準１步驟１：迎迎接訪客客規(guī)范1:起起立迎接接規(guī)范2:主主動問好好標準1-11：直立立、挺身身、面帶帶微笑、平平視訪客客標準2-11：“您好”標準2-22：語氣氣親切、熱熱情，聲聲音悅耳耳、動聽聽２步驟２：詢詢問判斷斷訪客類類別規(guī)范1:詢詢問以假假設(shè)訪客客為咨詢詢者開始始規(guī)范2:根根據(jù)訪客客回答，判判斷訪客客類別規(guī)范3:根根據(jù)訪客客類別，采采用不同同接待方方法標準1-11：請問問您是要要咨詢我我們課程程嗎標準2-11：如果果訪客回回答是肯肯定的，則則進入步步驟3標準2-22：如果果訪客回回答是否否定的，且且說明上上門拜訪訪原因，則則根據(jù)上上門拜訪訪原因，進進入不同同接待事事件標準2-33：如果果訪客僅僅回答是是否定的的，且說說明上門門拜訪原原因，進進入不同同接待事事件標準3-11：路過過的參觀觀者：見見事件113“接待路路過的參參觀者”標準3-22：參加加講座的的咨詢者者：見事事件144“接待參參加講座座的咨詢詢者”標準3-33：S11報名學(xué)學(xué)員：見見事件115“接待SS1報名名學(xué)員”標準3-44：S11退費學(xué)學(xué)員：見見事件116“接待SS1退費費學(xué)員”標準3-55：業(yè)務(wù)務(wù)拜訪者者：見事事件177“接待業(yè)業(yè)務(wù)拜訪訪者”標準3-66：參加加面試者者：見事事件188“接待面面試人員員”３步驟３：簡簡單了解解咨詢者者規(guī)范1：了了解咨詢詢者是否否電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)上門規(guī)范2：了了解咨詢詢者是否否首次上上門標準1-11：“請問您您以前打打過電話話嗎？”，“那是哪哪位老師師接的電電話呢？？”標準2-11：“請問您您以前來來過我們們中心嗎嗎？”，“那是哪哪位老師師接待的的呢？”４步驟４：引引導(dǎo)咨詢詢者進入入接待區(qū)區(qū)規(guī)范1：邀邀請咨詢詢者隨自自己前往往接待規(guī)范2：到到達接待待區(qū)后，請請咨詢者者就坐標準1-11：“好的，先先生/小小姐/女女士/同同學(xué)，請請隨/跟跟我來”標準1-22：自己己在前面面引領(lǐng)，側(cè)側(cè)身，目目光部時時地朝向向咨詢者者標準2-11：“您請坐坐”標準2-22：同時時手勢邀邀請咨詢詢者坐下下５步驟5：協(xié)協(xié)助咨詢詢者填表表規(guī)范1：禮禮貌請咨咨詢者填填寫表格格規(guī)范2：細細心指導(dǎo)導(dǎo)咨詢者者填寫表表格規(guī)范3：如如果咨詢詢者拒絕絕填表規(guī)范4：如如果咨詢詢者執(zhí)意意不填表表，并表表示反感感規(guī)范5：（此此步驟可可選）如如果咨詢詢者首次次上門，選選擇步驟驟標準1-11：“請您先先填一下下表，一一會我們們的X老老師就給給您咨詢詢”標準1-22：將《學(xué)學(xué)員當面面咨詢登登記表》和和筆雙手手遞給咨咨詢者標準2-11：按表表格填寫寫說明，檢檢查是否否由遺漏漏項目，并并提醒咨咨詢者補補齊標準2-22：您的的專業(yè)沒沒有填，而而這對老老師為您您的咨詢詢很有幫幫助的，麻煩您補一下吧標準3-11：盡量量耐心的的說服咨咨詢者填填表：是是這樣的的，您的的這些信信息對我我們專業(yè)業(yè)老師來來說非常常重要，能能讓專業(yè)業(yè)老師更更好的為為您介紹紹課程，所所以您還還是填一一下吧標準4-11：“那您稍稍等，我我?guī)湍A(yù)預(yù)約以下下我們的的專業(yè)老老師”，進入入步驟77６步驟6：將將表格送送入咨詢詢室規(guī)范1：待待咨詢者者填寫完完表格，示示意咨詢詢者規(guī)范2：將將咨詢者者填完的的表格立立刻送入入咨詢室室標準1-11：“我?guī)湍A(yù)約一一下我們們的咨詢詢老師，您您稍等一一下”標準2-11：將填填好的《學(xué)員當面咨詢登記表》送入咨詢室７步驟7：引引導(dǎo)咨詢詢者進入入咨詢室室規(guī)范1：咨咨詢助理理得到咨咨詢師同同意后方方可邀請請咨詢者者歲自己己前往咨咨詢室規(guī)范2：遵遵守進入入辦公室室的常規(guī)規(guī)規(guī)范3：介介紹咨詢詢師規(guī)范4：為為咨詢者者到水標準1-11：“XX先先生/小小姐/女女士/同同學(xué)，請請您跟我我來”標準1-22：自己己在前面面引領(lǐng)，側(cè)側(cè)身，目目光不時地朝朝向咨詢詢者2--1：輕輕叩咨詢詢室門，禮禮貌引導(dǎo)導(dǎo)咨詢者者進入咨咨詢室標準2-22：為咨咨詢者開開門，先先咨詢者者半步進進入咨詢詢室標準3-11：“X先生生/小姐姐/女士士/同學(xué)學(xué)，這是是X老師師，有多年IIT行業(yè)業(yè)從業(yè)經(jīng)驗驗，計算算機專業(yè)業(yè)畢業(yè)，為為許多學(xué)學(xué)生做過過職業(yè)規(guī)規(guī)劃。您您和X老師師慢談”標準4-11：到水水以半杯杯為宜標準4-22：雙手手遞水，示示意咨詢詢者是否否放于桌桌上，或或是直接接遞給咨咨詢者８步驟8：退退出咨詢詢室規(guī)范1：輕輕輕退出出咨詢室室規(guī)范2：輕輕輕關(guān)閉閉咨詢室室門９步驟9：填填寫表格格規(guī)范1：接接待完首首次上門門咨詢后后，立刻刻填寫表表格規(guī)范2：提提醒咨詢詢師補全全表格的的內(nèi)容標準1-11：填寫寫〈咨詢詢助理當當面咨詢詢登記表表〉（電電子）標準1-22：記錄錄姓名，是是直接上上門還是是電話到到上門、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給哪為為咨詢師師標準1-33：待咨咨詢師當當面咨詢詢結(jié)束110分鐘鐘內(nèi)提醒醒事件12：：咨詢師師無暇時時，接待待上門咨咨詢者表23事件112序號步驟步驟規(guī)范標準１步驟１：迎迎接訪客客規(guī)范1：起起立迎接接規(guī)范2：主主動問好好標準1-11：直立立、挺身身、面帶帶微笑、平平視訪客客標準2-11：“您好”標準2-22：語氣氣親切、熱熱情，聲聲音悅耳耳、動聽聽２步驟２：詢詢問判斷斷訪客類類別規(guī)范1:詢詢問以假假設(shè)訪客客為咨詢詢者開始始規(guī)范2:根根據(jù)訪客客回答，判判斷訪客客類別規(guī)范3:根根據(jù)訪客客類別，采采用不同同接待方方法標準1-11：請問問您是要要咨詢我我們課程程嗎標準2-11：如果果訪客回回答是肯肯定的，則則進入步步驟3標準2-22：如果果訪客回回答是否否定的，且且說明上上門拜訪訪原因，則則根據(jù)上上門拜訪訪原因，進進入不同同接待事事件標準2-33：如果果訪客僅僅回答是是否定的的，且說說明上門門拜訪原原因，進進入不同同接待事事件標準3-11：路過過的參觀觀者：見見事件113“接待路路過的參參觀者”標準3-22：參加加講座的的咨詢者者：見事事件144“接待參參加講座座的咨詢詢者”標準3-33：S11報名學(xué)學(xué)員：見見事件115“接待SS1報名名學(xué)員”標準3-44：S11退費學(xué)學(xué)員：見見事件116“接待SS1退費費學(xué)員”標準3-55：業(yè)務(wù)務(wù)拜訪者者：見事事件177“接待業(yè)業(yè)務(wù)拜訪訪者”標準3-66：參加加面試者者：見事事件188“接待面面試人員員”３步驟３：簡簡單了解解咨詢者者規(guī)范1：了了解咨詢詢者是否否電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)上門規(guī)范2：了了解咨詢詢者是否否首次上上門標準1-11：“請問您您以前打打過電話話嗎？”，“那是哪哪位老師師接的電電話呢？？”標準2-11：“請問您您以前來來過我們們中心嗎嗎？”，“那是哪哪位老師師接待的的呢？”４步驟４：引引導(dǎo)咨詢詢者進入入接待區(qū)區(qū)規(guī)范1：邀邀請咨詢詢者隨自自己前往往接待區(qū)區(qū)規(guī)范2：到到達接待待區(qū)后，請請咨詢者者就坐標準1-11：“好的，先先生/小小姐/女女士/同同學(xué)，請請隨/跟跟我來”標準1-22：自己己在前面面引領(lǐng)，側(cè)側(cè)身，目目光部時時地朝向向咨詢者者標準2-11：“您請坐坐”標準2-22：同時時手勢邀邀請咨詢詢者坐下下５步驟5：協(xié)協(xié)助咨詢詢者填表表規(guī)范1：禮禮貌請咨咨詢者填填寫表格格規(guī)范2：細細心指導(dǎo)導(dǎo)咨詢者者填寫表表格規(guī)范3：如如果咨詢詢者拒絕絕填表規(guī)范4：如如果咨詢詢者執(zhí)意意不填表表，并表表示反感感規(guī)范5：（此此步驟可可選）如如果咨詢詢者首次次上門，選選擇步驟驟標準1-11：“請您先先填一下下表，一一會我們們的X老老師就給給您咨詢詢”標準1-22：將《學(xué)學(xué)員當面面咨詢登登記表》和和筆雙手手遞給咨咨詢者標準2-11：按表表格填寫寫說明，檢檢查是否否由遺漏漏項目，并并提醒咨咨詢者補補齊標準2-22：您的的專業(yè)沒沒有填，而而這對老老師為您您的咨詢詢很有幫幫助的，麻麻煩您補補一下吧吧標準3-11：盡量量耐心的的說服咨咨詢者填填表：是是這樣的的，您的的這些信信息對我我們專業(yè)業(yè)老師來來說非常常重要，能能讓專業(yè)業(yè)老師更更好的為為您介紹紹課程，所所以您還還是填一一下吧標準4-11：“那您稍稍等，我我?guī)湍A(yù)預(yù)約以下下我們的的專業(yè)老老師”，進入入步驟77６步驟6：接接待首次次電話上上門的咨咨詢者規(guī)范1：MMSN告告知咨詢詢師XXX咨詢者者來訪規(guī)范2：咨咨詢助理理轉(zhuǎn)咨詢詢者由其其他咨詢詢師咨詢詢規(guī)范3：咨咨詢助理理帶領(lǐng)咨咨詢者參參觀中心心宣傳欄欄規(guī)范4：（此此步驟可可選）如如果是首首次電話話上門咨咨詢，則則選擇此此步驟標準1-11：咨詢詢師根據(jù)據(jù)自己正正在當面面咨詢的的進度做做出選擇擇1〉將此電電話上門門咨詢者者轉(zhuǎn)由其其他咨詢詢師做當當面咨詢詢2〉等待自自己，由由咨詢助助理帶領(lǐng)領(lǐng)參觀中中心標準1-22：咨詢詢師將選選擇結(jié)果果MSNN回復(fù)咨咨詢助理理標準2-11：咨詢詢助理收收到的咨咨詢師MMSN回回復(fù)是：：將此電電話上門門咨詢者者轉(zhuǎn)由其其他咨詢詢師做當當面咨詢詢標準2-22：此時時，咨詢詢助理還還需征求求咨詢者者意見，咨咨詢者同同意由其其他咨詢詢師當面面咨詢：：“X先生生/女士士/小姐姐/同學(xué)學(xué)，不好好意思，XX老師正正在為其其他咨詢詢者咨詢詢，我請請另一位位老師為為您咨詢詢，好嗎嗎？標準2-33：咨詢詢者同意意由其他他咨詢師師當面咨咨詢，直直接跳到到本事件件步驟99標準3-11：咨詢詢助理收收到咨詢詢師MSSN回復(fù)復(fù)是：等等待自己己，由咨咨詢助理理帶領(lǐng)參參觀中心心標準3-22：雖然然咨詢助助理收到到的MSSN回復(fù)復(fù)是“將此電電話上門門咨詢者者轉(zhuǎn)由其其他咨詢詢師做當當面咨詢詢”但咨詢詢者本人人不同意意由其他他咨詢師師做當面面咨詢標準3-33：帶領(lǐng)領(lǐng)參觀中中心宣傳傳欄須注注意的事事項：如如果咨詢詢者問起起敏感性性問題，咨咨詢助理理不能直直接回答答，可采采用的回回答方式式“不好意意思，稍稍后讓專專業(yè)老師師給您詳詳細咨詢詢一下吧吧?！保凡襟E7：接接待上門門咨詢者者規(guī)范1：咨咨詢助理理帶領(lǐng)咨咨詢者參參觀宣傳傳欄規(guī)范2：（此此步驟可可選）如如果是首首次直接接上門咨咨詢，則則選擇步步驟1-1：中中心在崗崗的咨詢詢師都無無暇時1-2：帶帶領(lǐng)參觀觀中心宣宣傳欄須須注意的的事項同同上８步驟8：接接待再次次上門咨咨詢者規(guī)范1：禮禮貌告知知咨詢者者需要等等候規(guī)范2：以以MSNN通知咨咨詢師規(guī)范3：關(guān)關(guān)注咨詢詢者，及及時為其其服務(wù)規(guī)范4：（此此步驟可可選）如如果是再再此上門門咨詢，則則選擇此此步驟1-1：面面帶微笑笑，語氣氣親切，熱熱情1-2：“XX老老師正在在做咨詢詢，請您您稍等一一會”3-1：如如果咨詢詢者問起起敏感性性問題，咨咨詢助理理不可以以回答3-2：“XX先先生/小小姐/女女士/同同學(xué)，，不不好意思思，稍后后讓X老老師給您您詳細咨咨詢一下下９步驟9：將將表格送送入咨詢詢室規(guī)范1：待待咨詢者者填寫表表格，示示意咨詢詢者1-1：“我?guī)湍A(yù)約一一下我們們的咨詢詢老師//X老師師，您稍稍等一下下”１０步驟10：：引導(dǎo)咨咨詢者進進入咨詢詢室規(guī)范1：咨咨詢助理理得到咨咨詢師同同意后方方可邀請請咨詢者者歲自己己前往咨咨詢室規(guī)范2：遵遵守進入入辦公室室的常規(guī)規(guī)規(guī)范3：介介紹咨詢詢師規(guī)范4：為為咨詢者者到水1-1：“XX先先生/小小姐/女女士/同同學(xué)，請請您跟我我來”1-2：自自己在前前面引領(lǐng)領(lǐng)，側(cè)身身，目光光不時地地朝向咨咨詢者2-1：輕輕叩咨詢詢室門，禮禮貌引導(dǎo)導(dǎo)咨詢者者進入咨咨詢室2-2：為為咨詢者者開門，先先咨詢者者半步進進入咨詢詢室3-1：“X先生生/小姐姐/女士士/同學(xué)學(xué)，這是是X老師師，有多多年ITT行業(yè)從從業(yè)經(jīng)驗驗，計算算機專業(yè)業(yè)畢業(yè)，為為許多學(xué)學(xué)生做過過職業(yè)規(guī)規(guī)劃。您您和X老老師慢談?wù)劇?-1：到到水以半半杯為宜宜4-2：雙雙手遞水水，示意意咨詢者者是否放放于桌上上，或是是直接遞遞給咨詢詢者１１步驟11：：退出咨咨詢室規(guī)范1：輕輕輕退出出咨詢室室規(guī)范2：輕輕輕關(guān)閉閉咨詢室室門１２步驟12：：填寫表表格規(guī)范1：接接待完首首次上門門咨詢后后，立刻刻填寫表表格規(guī)范2：提提醒咨詢詢師補全全表格的的內(nèi)容1-1：填填寫〈咨咨詢助理理當面咨咨詢登記記表〉（電電子）1-2：記記錄姓名名，是直直接上門門還是電電話到上上門、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給哪為為咨詢師師1-3：待待咨詢師師當面咨咨詢結(jié)束束10分分鐘內(nèi)提提醒事件13：：接待路路過的參參觀者表25事件件13序號步驟步驟規(guī)范標準1步驟１：迎迎接訪客客１.起立迎迎接２.主動問問好1-1：直直立、挺挺身、面面帶微笑笑、平視視訪客2-1：“您好”2-2：語語氣親切切、熱情情，聲音音悅耳、動動聽2步驟２：詢詢問判斷斷訪客類類別規(guī)范1:詢詢問以假假設(shè)訪客客為咨詢詢者開始始規(guī)范2:根根據(jù)訪客客回答，判判斷訪客客類別規(guī)范3:根根據(jù)訪客客類別，采采用不同同接待方方法1-1：請請問您是是要咨詢詢我們課課程嗎2-1：如如果訪客客回答是是肯定的的，則進進入步驟驟32-2：如如果訪客客回答是是否定的的，且說說明上門門拜訪原原因，則則根據(jù)上上門拜訪訪原因，進進入不同同接待事事件2-3：如如果訪客客僅回答答是否定定的，且且說明上上門拜訪訪原因，進進入不同同接待事事件3-1：路路過的參