電子商務(wù)基礎(chǔ)第一章

第一章電子商務(wù)概述按單定制并將產(chǎn)品直接銷售到客戶手中

繞過分銷商等傳統(tǒng)價值鏈中的中間環(huán)節(jié)Dell與客戶的的溝通方方式電話溝通通800--858-0636免費電話話網(wǎng)絡(luò)溝通通在線幫助助客戶解解決常見見的技術(shù)術(shù)問題拜訪客戶戶面對面面解決問問題面對面的的人員溝溝通1．何為電電子商務(wù)務(wù)？如何何理解“電子”與“商務(wù)”的關(guān)系？？2．有了網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)溝通通是否還還需要電電話溝通通和面對對面的溝溝通？3．如果沒沒有網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，Dell能否實現(xiàn)現(xiàn)直銷？？1．1傳統(tǒng)商務(wù)務(wù)與電子子商務(wù)商務(wù)工具具的變遷遷1839年電報電話傳真互聯(lián)網(wǎng)無線網(wǎng)哪種工具具費用低低？范圍圍大？1．1．1傳統(tǒng)商務(wù)務(wù)與電子子商務(wù)的的運作過過程I交易前的的準備II貿(mào)易磋商商過程III合同與執(zhí)執(zhí)行IV支付與清清算傳統(tǒng)商務(wù)務(wù)的運作過程程以紙面為主商品品信息的的發(fā)布、、查詢和和匹配過過程貿(mào)易雙方方進行口頭磋商商或紙面面貿(mào)易單證證的傳遞遞過程通過紙面簽定合同同支票和現(xiàn)現(xiàn)金兩種種方式I交易前的的準備II貿(mào)易磋商商過程III合同與執(zhí)執(zhí)行IV支付與清清算以網(wǎng)絡(luò)為主商品品信息的的發(fā)布、、查詢和和匹配過過程貿(mào)易雙方方通過電子信息息傳遞貿(mào)易易單證通過CA簽定電子子合同電子支票票、電子子現(xiàn)金網(wǎng)上支付付電子商務(wù)務(wù)的運作過程程思考：在在傳統(tǒng)商商務(wù)中，，哪些項項目最容容易實現(xiàn)現(xiàn)電子商商務(wù)思考：在在現(xiàn)實電電子商務(wù)務(wù)中四個個過程都都能實現(xiàn)現(xiàn)嗎？1．1．2傳統(tǒng)商務(wù)務(wù)與電子子商務(wù)的的比較項目傳統(tǒng)商務(wù)電子商務(wù)信息提供根據(jù)銷售商的不同而不同透明、準確流通渠道企業(yè)-批發(fā)商-零售商-消費者企業(yè)-消費者交易對象部分地區(qū)全球顧客忠實度（普通銷售時）不固定固定（購買方便、價格低廉）交易時間規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)24小時銷售方法通過各種關(guān)系買賣完全自由購買營銷活動銷售商的單方營銷雙向通訊、PC、一對一顧客方便度受時間與地點的限制，還要看店主的眼色顧客按自己的方式無拘無束地購物對應(yīng)顧客需長時間掌握顧客的需求能夠迅速捕捉顧客的需求，及時應(yīng)對銷售地點需要銷售空間（店鋪）虛擬空間（CyberSpace）電子商務(wù)務(wù)即然有有這么多多優(yōu)勢，，為什么么網(wǎng)上商商店還不不能普及及？1．1．3傳統(tǒng)企業(yè)業(yè)面臨的的變革技術(shù)的變變革流程的變變革傳統(tǒng)技術(shù)術(shù)互聯(lián)網(wǎng)技技術(shù)提高整體體效率供應(yīng)鏈管管理客戶管理理結(jié)構(gòu)的變變革傳統(tǒng)流程程機構(gòu)精簡簡企業(yè)結(jié)構(gòu)構(gòu)文化的變變革企業(yè)內(nèi)部部企業(yè)外部部全球1．2電子商務(wù)務(wù)的定義義及分類類1．2．1電子商務(wù)務(wù)的內(nèi)涵涵１．電子子商務(wù)的的前提是是商務(wù)信信息化：：電子商商務(wù)基礎(chǔ)礎(chǔ)２．電子子商務(wù)的的核心是是人：從從事電子子商務(wù)的的人就必必然是既既掌握現(xiàn)現(xiàn)代信息息技術(shù)又又掌握現(xiàn)現(xiàn)代商務(wù)務(wù)技能的的復(fù)合型型人才。。３．電子子工具必必然是現(xiàn)現(xiàn)代化的的：EDI、EOS、POS、電子貨貨幣、MIS、DSS等４．對象象的變化化是至關(guān)關(guān)重要的的：對虛虛擬商品品進行整整理、儲儲存、加加工傳輸輸1．2．2電子商務(wù)務(wù)的特點點交易虛擬擬化交易成本本低交易效率率高交易透明明化1．2．3電子商務(wù)務(wù)的定義義從商業(yè)的的角度定定義電子商務(wù)務(wù)（ElectronicCommerce）是指實現(xiàn)現(xiàn)整個貿(mào)貿(mào)易活動動的電子子化從涵蓋范范圍有角角度定義義交易各方方以電子子交易方方式進行行的任何形式式的商業(yè)業(yè)交易從技術(shù)方方面可以以定義電子商務(wù)務(wù)是一種種多技術(shù)術(shù)的集合合體包括括交換數(shù)據(jù)據(jù)、獲得得數(shù)據(jù)以以及自動動捕獲數(shù)數(shù)據(jù)等。。廣義的電電子商務(wù)務(wù)EB((ElectronicBusiness)是指各行行各業(yè)，，包括政政府機構(gòu)構(gòu)和企業(yè)業(yè)、事業(yè)單位位各種業(yè)業(yè)務(wù)的電電子化、、網(wǎng)絡(luò)化化狹義的電電子商務(wù)務(wù)EC((ElectronicCommerce)是指人們們利用電電子化手手段進行行以商品品交換為為中心的各各種商務(wù)務(wù)活動：：例電子廣廣告，電電子交易易，電子子合同1．2．4電子商務(wù)務(wù)的分類類按照交易易對象分類類企業(yè)與消消費者之之間的電電子商務(wù)務(wù)B2C（BusinesstoCustomer）企業(yè)與企企業(yè)之間間的電子子商務(wù)B2B（BusinesstoBusiness）消費者與與消費者者之間的的電子商商務(wù)C2C（Customer-to-Customer）企業(yè)與政政府方面面的電子子商務(wù)B2G（BusinesstoGovernment）按照商務(wù)務(wù)活動分類類間接電子子商務(wù)有形貨物物的電子子訂貨直接電子子商務(wù)無形貨物物和服務(wù)務(wù)按照網(wǎng)絡(luò)絡(luò)類型分類類EDI商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)商商務(wù)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)商商務(wù)Internet商務(wù)、EDI商務(wù)和Intranet商務(wù)的關(guān)關(guān)系上下游協(xié)協(xié)作廠商商顧客采購、進進貨、后后勤支持持生產(chǎn)制造造研究開發(fā)發(fā)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)財務(wù)及行行政管理廣告、銷銷售、客客戶服務(wù)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)-企業(yè)之間間的EC企業(yè)-消費者之之間的ECEDI電子商務(wù)務(wù)發(fā)展存存在問題題1．3．1電子商務(wù)務(wù)的概念念模型交易主體交易事務(wù)電子市場物質(zhì)流資金流信息流1．3．2電子商務(wù)務(wù)的組成成InternetG配送中心心銀行商家”用戶認證中心心電子商務(wù)務(wù)系統(tǒng)的的架構(gòu)電子商務(wù)務(wù)系統(tǒng)的的應(yīng)用結(jié)結(jié)構(gòu)1．4電子商務(wù)務(wù)交易標標準概述述用戶接口口：用戶界面面、圖像像、對話話設(shè)計原原則等基本功能能：交易協(xié)議議、支付付方式、、安全機機制等數(shù)據(jù)及客客體的定定義與編編碼：現(xiàn)有的信信息技術(shù)術(shù)標準、、定義報報文語義義的技術(shù)術(shù)EDI本地化、、注冊機機構(gòu)等三個領(lǐng)域世界上第第一個Internet商務(wù)標準準電子商務(wù)務(wù)是指利用用任何信信息和通通訊技術(shù)術(shù)進行任何何形式的的商務(wù)或或管理運運作或進行信息息交換制訂這個個INTERNET標準的目目的有五五個增加消費費者在INTERNET上進行交交易的信信心和滿滿意程度度；幫助銷售售商獲得得世界級級的客戶戶服務(wù)經(jīng)經(jīng)驗，加加快發(fā)展展步伐并并降低成成本；支持和增增強INTERNET商務(wù)的自自我調(diào)節(jié)節(jié)能力；；建立消費費者和銷銷售商之之間的信信賴關(guān)系系；幫助銷售售商和消消費者理理解并處處理迅猛猛增長的的各種準準則和符符號消費者的的滿意信心和信信任銷售商的的利潤和和變革在本標準準的首頁頁上寫著著內(nèi)容容一，信息息中心。。1必須建立立一個信信息中心心，并且且使消費費者在網(wǎng)網(wǎng)站上的的任何地地方都可可以找到到這個信信息中心心的鏈接接。（最最低要求求）2銷售商必必須使用用“Information”這個詞作作為該信信息中心心的標題題。（最最低要求求）二，需公公布的內(nèi)內(nèi)容。3銷售商必必須在信信息中心心公布如如下內(nèi)容容：銷售售商的法法定名稱稱以及業(yè)業(yè)主；主主要辦公公地點；；和銷售售商聯(lián)系系的渠道道，如電電話或EMAIL；特殊業(yè)業(yè)務(wù)的專專業(yè)許可可證。（（最低要要求）4在消費者者被要求求最終確確認訂單單之前，，銷售商商必須為為消費者者提供所所有費用用的清單單，包括括商品/服務(wù)的費費用、運運費、處處理費以以及稅。。（最低低要求））5信息中心心必須提提供質(zhì)量量保證的的說明，，包括擔擔保的有有效期、、適用的的范圍、、不適用用的范圍圍、如何何擔保等等。（最最低要求求）6對每個產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)都必必須提供供有關(guān)售售后服務(wù)務(wù)的信息息，包括括服務(wù)范范圍、期期限、如如何進行行等。（（最低要要求）7在信息中中心中必必須向客客戶說明明適用哪哪一國家家或地區(qū)區(qū)的法律律。（最最低要求求）8必須向客客戶公布布可以選選擇的各各種支付付方式。。（最低低要求））9必須提供供有關(guān)處處理取消消訂單、、退貨、、退款的的原則，，包括可可以取消消訂單的的有效期期、哪些些產(chǎn)品可可以退貨貨、退貨貨的條件件、取消消訂單或或者退貨貨的費用用、運費費的支付付方、消消費者何何時可以以得到退退款等。。（最低低要求））10必須公布布銷售商商從消費費者的信信用卡上上收款的的規(guī)定。。（最低低要求））三,產(chǎn)品/服務(wù)11如果銷售售商在銷銷售或發(fā)發(fā)貨上對對不同消消費者（（如特定定地區(qū)或或年齡））有限制制必須明明確說明明。（最最低要求求）12在消費者者最終訂訂貨之前前，銷售售商必須須提供有有關(guān)產(chǎn)品品的供應(yīng)應(yīng)情況，，即貨物物發(fā)送或或訂單的的處理估估計所需需要的時時間。（（最低要要求）13銷售商必必須在兩兩個工作作日內(nèi)通通知期貨貨訂購者者。（最最低要求求）14必須用明明顯的標標記，如如顏色，，圖標等等標識那那些在網(wǎng)網(wǎng)站上列列出，但但不能從從網(wǎng)絡(luò)上上直接定定購的商商品。（（最低要要求）15對于訂購購了無現(xiàn)現(xiàn)貨的產(chǎn)產(chǎn)品的消消費者，，應(yīng)該在在貨物到到達后通通知他們們。（最最佳選擇擇）四,保密和安安全16必須公布布銷售商商的保密密原則，，至少包包括：銷銷售商將將收集消消費者的的哪些資資料，在在何處收收集；使使用這些些資料的的目的；；銷售商商是否會會向第三三方提供供這些資資料，如如果提供供，是在在何種情情況下；；消費者者資料是是否是整整個商務(wù)務(wù)計劃的的一部分分，如進進行目標標市場分分析、建建立各種種促銷方方案等；；消費者者是否有有可能限限制使用用私人資資料，如如何進行行。（最最低要求求）17銷售商必必須在主主頁和信信息中心心提供標標記為“Privacy”的保密原原則鏈接接。（最最低要求求）18消費者必必須有能能力選擇擇銷售商商是否可可以利用用收集到到的消費費者資料料主動發(fā)發(fā)送的各各種信息息，并且且在這些些資料被被開始收收集時就就可以進進行這種種選擇。。（最低低要求））19消費者必必須有能能力選擇擇是否同同意將自自己的私私人信息息提供給給第三方方，并且且在這些些資料被被開始收收集時就就可以進進行這種種選擇。。（最低低要求））20如果有關(guān)關(guān)交易的的第三方方（如購購物車、、支付網(wǎng)網(wǎng)關(guān)）的的保密原原則和銷銷售商的的不同，，銷售商商必須提提供指向向第三方方保密原原則的鏈鏈接。(最低要求求)21在整個交交易過程程中，銷銷售商必必須對所所有消費費者提供供的信息息進行加加密傳輸輸。（最最低要求求）22銷售商必必須對銷銷售商存存儲的消消費者資資料進行行加密處處理。（（最低要要求）23在信息中中心，銷銷售商必必須為消消費者提提供哪些些傳輸過過程和資資料是被被保護的的信息。。(最低要求求)五,確認和通通知24銷售商必必須在消消費者訂訂貨后一一個工作作日內(nèi)向向消費者者發(fā)出訂訂單確認認EMAIL。（最低低要求））25銷售商必必須將總總費用包包括在訂訂單確認認通知中中，或者者明確告告訴消費費者從何何處可以以查找到到總費用用。（最最低要求求）26銷售商應(yīng)應(yīng)該在消消費者定定購的貨貨物被發(fā)發(fā)運或者者服務(wù)被被執(zhí)行后后一個工工作日內(nèi)內(nèi)通過EMAIL通知消費費者。（（最佳選選擇）27銷售商必必須將如如下信息息包含在在發(fā)運通通知中，，或者明明確告訴訴消費者者從那里里可以得得到這些些消息：：貨物名名稱、總總費用、、貨物從從哪里以以何種方方式運出出、估計計的運輸輸時間和和如果有有問題如如何解決決。（最最低要求求）28如果消費費者選擇擇的運輸輸方式可可以進行行貨物在在運輸過過程中的的跟蹤，，銷售商商也應(yīng)該該為消費費者提供供這一方方法。（（最佳選選擇）29如果消費費者選擇擇的運輸輸方式提提供有關(guān)關(guān)貨物已已經(jīng)被收收取和收收取者姓姓名的資資料，銷銷售商也也應(yīng)該為為消費者者提供這這一方法法。（最最佳選擇擇）30如果銷售售商僅運運出消費費者定購購的部分分商品時時，銷售售商應(yīng)該該通知消消費者其其他商品品將在以以后運出出。（最最佳選擇擇）31如果客戶戶取消訂訂單或者者退貨，，銷售商商必須在在三個工工作日中中通知消消費者已已經(jīng)收到到取消訂訂單或者者退貨。。（最低低要求））六,幫助和客客戶服務(wù)務(wù)32銷售商必必須為消消費者提提供通過過EMAIL提問或投投訴的渠渠道。（（最低要要求）33銷售商必必須在信信息中心心中提供供獲得客客戶服務(wù)務(wù)條款的的渠道。。（最低低要求））34銷售商必必須提供供客戶反反饋和文文本投訴訴的渠道道。（最最低要求求）35銷售商必必須在收收到問題題或投訴訴48小時內(nèi)向向消費者者承認收收到了問問題或投投訴。（（最低要要求）36如果投訴訴是有關(guān)關(guān)商品而而且銷售售商自身身不能解解決，銷銷售商必必須向消消費者提提供和生生產(chǎn)商聯(lián)聯(lián)系的適適當方法法（最低低要求））七,其他37銷售商應(yīng)應(yīng)該保證證發(fā)運的的每個包包裝都在在運輸機機構(gòu)進行行了標準準的防丟丟失、防防盜和防防損害保保險。（（最佳選選擇）38銷售商必必須按照照可打印印的格式式向消費費者提供供定購貨貨物的發(fā)發(fā)票。（（最低要要求）39如果消費費者選擇擇的運輸輸公司許許可，銷銷售商應(yīng)應(yīng)該向消消費者提提供可以以進行特特別投遞遞的能力力。（最最佳選擇擇）40如果消費費者以前前已經(jīng)提提供過必必要的信信息，銷銷售商