從滿意到忠誠-營業(yè)廳現(xiàn)場管理與客戶維護(hù)技巧0317(手冊)

從滿意到忠誠——營業(yè)廳管理理與CRM主講嘉賓：：王旭學(xué)習(xí)贈言：：文質(zhì)彬彬彬習(xí)熏悟悟化TELQ:100100623職業(yè)化認(rèn)知營業(yè)廳現(xiàn)場管理客情維護(hù)技巧營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型從滿意意到忠忠誠—營業(yè)廳管理理與CRM三贏關(guān)系的構(gòu)建職業(yè)與職業(yè)化贏客戶員工企業(yè)三贏關(guān)系的構(gòu)建人（客戶不是“上帝”）現(xiàn)代人（專業(yè)知識）社會人（營銷傳播）衣食父母（本質(zhì)認(rèn)識）客戶的定義客戶是？對任何行業(yè)業(yè)而言，顧顧客是最重重要的人并非顧客依依賴我們，，而是我們們依賴顧客客顧客并沒有有打擾我們們的工作，，而是我們們工作的目目的當(dāng)顧客叫我我們時是在在幫我們；；提供服務(wù)務(wù)是應(yīng)該的的，而不是是我們在幫幫助他顧客是我們們事業(yè)的中中心，而非非排除在外外顧客不是冰冰冷的統(tǒng)計計數(shù)字，而而是有血有有肉的人，，和我們一一樣有情感感的顧客是一群群對我們提提出各種需需求的人，，我們的工工作就是滿滿足他們的的需求顧客要的禮禮遇和殷勤勤的招待是是理所當(dāng)然然的顧客是讓你你獲得酬勞勞的人顧客是所有有企業(yè)的生生機(jī)。。。。。。。積極型顧客非積極型顧客潛在顧客懷疑型顧客其他顧客主顧客大顧客普通顧客小顧客80%4%1%15%客戶VS大客戶客戶是？最優(yōu)質(zhì)的客戶討論：優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)？貨幣價值回報最大化非貨幣價值回報最大化贏客戶員工企業(yè)三贏關(guān)系的構(gòu)建職業(yè)及職業(yè)化職業(yè)化的四四步曲：專業(yè)是立身之本本商業(yè)是契約精神神敬業(yè)是忠于職守守職業(yè)是生活方式式卡里是ＢＶＶ航空公司司的勤務(wù)組組長，曾連連續(xù)四年獲獲得“管理理標(biāo)桿”稱稱號。專家家組記錄了了他向三個個清潔工布布置任務(wù)時時的情景：：卡里對大家說：“明天天發(fā)動機(jī)項項目開工，，三個操作作室需要徹徹底打掃。。”卡里對瑪麗說：“你負(fù)負(fù)責(zé)1號操作室，，越快越好好，打掃完完回來見我我。好，你你可以去了了?！笨ɡ飳Π瑐愓f：“你負(fù)負(fù)責(zé)3號操作室，，要特別注注意玻璃和和地板的清清潔，1小時內(nèi)完成成。好，你你也可以去去了?！笨ɡ锢飳诶f：：““你你負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)7號操操作作室室，，特特別別注注意意玻玻璃璃和和地地板板。。你你來來看看，，玻玻璃璃要要沒沒有有水水印印，，地地板板要要擦擦這這樣樣的的程程度度。?，F(xiàn)現(xiàn)在在是是2點，，3點30分我我去去驗驗收收。?！薄甭殬I(yè)業(yè)與與職職業(yè)業(yè)化化案例70％的的受受訓(xùn)訓(xùn)者者都都做做了了這這樣樣的的分分析析：：瑪麗麗肯肯定定是是一一個個老老員員工工，，所所以以不不需需要要再再多多說說；；艾倫倫可可能能是是一一個個中中等等程程度度的的員員工工，，要要告告訴訴得得具具體體一一點點；；勞拉拉是是一一個個新新員員工工，，要要多多告告訴訴細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)方方面面的的東東西西。。為什什么么卡卡里里用用三三種種不不同同的的方方法法交交代代工工作作？？案例卡里：““沒錯，，后面兩兩個我確確實考慮慮到了她她們的經(jīng)經(jīng)驗和能能力問題題，所以以我的指指導(dǎo)會略略有不同同。艾倫倫的資力力和經(jīng)驗驗稍微多多一點，，勞拉來來了兩個個多月，，她的資資力和經(jīng)經(jīng)驗要少少一些，，但問題題是瑪麗麗不是這這樣的，，她今天天第一天天來上班班，剛剛剛進(jìn)入試試用期的的第一天天?！睂＜遥骸啊澳銥槭彩裁床桓娓嬖V她？？”卡里：““我現(xiàn)在在還沒有有到培養(yǎng)養(yǎng)階段。。我現(xiàn)在在的第一一個任務(wù)務(wù)應(yīng)該是是甄選，所以，，我不告告訴她是是為了測測試她，，看看她她是怎么么理解三三個操作作室需要要徹底打打掃的，，怎么理理解越快快越好的的？在這這種情況況下，她她會堅持持一個什什么標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)？如果果她連最最基本的的標(biāo)準(zhǔn)都都達(dá)不到到，我立立刻退回回人事部部，我不不訓(xùn)練資資質(zhì)太差差的人。。如果資資質(zhì)不夠夠，我先先辨別能能不能接接收，如如果不能能接收，，我就會會退回人人事部。。所以，，我首先先要做的的是甄選選，而不不是做訓(xùn)練?！睂I(yè)是立身之之本案例雇傭關(guān)系系的本質(zhì)質(zhì)是商業(yè)業(yè)交換交換產(chǎn)生生商業(yè)，，商業(yè)產(chǎn)產(chǎn)生職業(yè)業(yè)職業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)生有一一個條件件，就是是他是否否受雇于于人，他他是否有有客戶，，是否靠靠與客戶戶的商業(yè)業(yè)交換獲獲得固定定的收入入，并以以此為生生。如果有，，就是職職業(yè)；如如果沒有有，就不不是職業(yè)業(yè)。商業(yè)精神的理理解職業(yè)與職業(yè)化信任才有有托付，，托付才才有責(zé)任任1、躺在手手術(shù)臺上上的人，，把生命命托付給給了醫(yī)生生；2、登上飛飛機(jī)去旅旅行，就就把生命命托付給給了機(jī)組組人員；；3、董事長長把企業(yè)業(yè)的經(jīng)營營托付給給總經(jīng)理理，總經(jīng)經(jīng)理把部部門事務(wù)務(wù)托付給給部門經(jīng)經(jīng)理；依依次，部部門經(jīng)理理托付給給主管；；主管托托付給一一線員工工。案例：““你猜我我和老總總什么關(guān)關(guān)系？””副副總總在職業(yè)業(yè)角色偏偏頗后，，忽視了了自己的的責(zé)任，，變得不不職業(yè)化化。一旦旦他不在在負(fù)責(zé)任任，那么么商業(yè)交交換就會會終止。。商業(yè)精神的理解解職業(yè)與職業(yè)化契約精神是是職業(yè)化的的核心一方托付一一方接受，，就形成了了一種契約約（雇傭關(guān)關(guān)系或商業(yè)業(yè)合同）。。能夠自覺覺地信守諾諾言，遵守守規(guī)則，履履行契約，，這就是契契約精神。。案例：：1、鳳凰凰衛(wèi)視視的員員工每每月自自動勾勾出私私人電電話；；2、面對對上下下級工工作觀觀點沖沖突時時，下下級會會貫徹徹決定定的方方案。。商業(yè)精神的的理解解職業(yè)與職業(yè)化契約是是有形形的，，更是是無形形的，，對無無形的的契約約的信信守，，更能能體現(xiàn)現(xiàn)你的的職業(yè)業(yè)水平平案例：：1、去外外單位位任職職的同同事，，如何何在交交接工工作時時體現(xiàn)現(xiàn)職業(yè)業(yè)化商業(yè)精神的的理解解職業(yè)與職業(yè)化契約精精神的的表現(xiàn)現(xiàn)是自自覺，，負(fù)責(zé)責(zé)和公公平案例：：1、柳傳傳志自自覺遵遵守罰罰站規(guī)規(guī)定；；2、IBM總經(jīng)理理自覺覺遵守守通行行證規(guī)規(guī)定結(jié)果是是三有有：有有時間間、有有價值值、有有考核核1、有有時時間間———就是是要要有有結(jié)結(jié)果果完完成成的的最最后后期期限限，，什什么么時時間間完完成成要要清清楚楚2、有有價價值值———就是是結(jié)結(jié)果果一一定定是是客客戶戶想想要要的的，，客客戶戶認(rèn)認(rèn)可可的的結(jié)結(jié)果果才才是是有有價價值值的的結(jié)結(jié)果果；；3、有有考考核核———就是是結(jié)結(jié)果果可可以以看看得得見見，，摸摸得得著著，，你你說說完完成成結(jié)結(jié)果果了了，，要要拿拿出出來來讓讓大大家家看看到到，，人人們們不不相相信信你你說說了了什什么么，，而而是是相相信信你你做做了了什什么么，，做做出出了了什什么么結(jié)結(jié)果果。。任務(wù)是三事事：完成差差事、例行行公事、應(yīng)應(yīng)付了事1、完成差事事——領(lǐng)導(dǎo)要辦的的都辦了；；2、例行公事事——該走的程序序都走了；；3、應(yīng)付了事事——差不多就行行了。對程序負(fù)責(zé)責(zé)、對形式式負(fù)責(zé)、對對苦勞負(fù)責(zé)責(zé)，就是不不對結(jié)果負(fù)負(fù)責(zé)，就是是做任務(wù)。。商業(yè)精神的理解解職業(yè)與職業(yè)化觀念上上，要要像商商人一一樣經(jīng)經(jīng)營自自己，，先付付出，，后索索取，，你得得到的的是持持續(xù)的的利益益。案例：：1、大多多數(shù)應(yīng)應(yīng)聘者者上來來就問問工資資待遇遇，正正式上上崗后后不久久就提提要求求；少少部分分的應(yīng)應(yīng)聘者者會先先問我我能做做什么么，我我能付付出什什么。。商業(yè)精神的的樹立立職業(yè)與職業(yè)化行動上上：在在公司司最需需要你你的時時刻，，即便便不是是你之之前的的職責(zé)責(zé)范圍圍，你你也要要勇于于承擔(dān)擔(dān)，負(fù)負(fù)起責(zé)責(zé)任。。案例例：：如如果果你你在在一一家家高高科科技技公公司司任任工工程程師師，，當(dāng)當(dāng)公公司司需需要要你你兼兼做做銷銷售售工工作作的的時時候候，，你你如如何何選選擇擇？？敬業(yè)業(yè)是忠忠于于職職守守敬業(yè)業(yè)：：工作作的的目目的的不不僅僅僅僅在在于于報報酬酬知道道自自己己存存在在的的原原因因就就是是在在于于要要提提供供超超出出報報酬酬的的服服務(wù)務(wù)與與努努力力樂意為工工作作出出個人犧犧牲重視工作作中的每每一個細(xì)細(xì)節(jié)職業(yè)與職業(yè)化忠誠：站在老板板的立場場上思考考問題（（勇于擔(dān)擔(dān)當(dāng)）與上級分分享你的的想法時刻維護(hù)護(hù)企業(yè)的的利益在外界（（利益））誘惑面面前經(jīng)得得起考驗驗敬業(yè)是忠于職職守職業(yè)與職業(yè)化職業(yè)是生活方方式積極從“要要我做做”到到“我我要做做”主動分分擔(dān)一一些““分外外”事事要求一一步，，做到到三步步職業(yè)與職業(yè)化職業(yè)是生活活方式式進(jìn)取空杯心心態(tài)不生氣氣，去去爭氣氣（舒舒適區(qū)區(qū)——壓力區(qū)區(qū)）不要一一年經(jīng)經(jīng)驗重重復(fù)用用十年年挑戰(zhàn)自自我，，系統(tǒng)統(tǒng)規(guī)劃劃職業(yè)與職業(yè)化職業(yè)及職業(yè)化道德社會化化形象專業(yè)化化能力結(jié)果化發(fā)展系統(tǒng)化自動報告你你的工作進(jìn)進(jìn)度對上司的詢詢問有問必必答，而且且清楚讓上司放心心讓上司知道道充實自己，，努力學(xué)習(xí)習(xí)，了解上上司的言語語讓上司輕松松接受批評，，不犯三次次錯誤讓上司省事事不忙的時候候，主動幫幫助他人讓上司有效效毫無怨言地地接受任務(wù)務(wù)讓上司圓滿滿對自己的業(yè)業(yè)務(wù)主動提提出改善計計劃讓上司進(jìn)步步上司希望的你？職業(yè)化認(rèn)知營業(yè)廳現(xiàn)場管理客情維護(hù)技巧營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型從滿意意到忠忠誠—營業(yè)廳管理理與CRM客戶動線管管理的基本本指導(dǎo)思想想以客戶為焦焦點，關(guān)注注客戶的感感受；縮短客戶在在營業(yè)廳的的等待時間間；客戶需求的的準(zhǔn)確把握握和信息的的準(zhǔn)確傳遞遞；專業(yè)化分工工和團(tuán)隊合合作相結(jié)合合；管理者（值值班經(jīng)理））的現(xiàn)場控控制和調(diào)度度；資源的整合合利用服務(wù)和營銷銷協(xié)同當(dāng)客戶等候候辦理業(yè)務(wù)時時客戶動線當(dāng)客戶進(jìn)入入服務(wù)廳時當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時當(dāng)客戶離開開服務(wù)廳時環(huán)境舒服，，冬暖夏涼涼；設(shè)備正常，，不要壞，，能正常辦辦理業(yè)務(wù)；；有清晰的指指引，讓我我知道在哪哪里辦什么么業(yè)務(wù)，如如如何辦；；在我需要的的時候有主主動問我，，或我知道道問誰；服務(wù)人員態(tài)態(tài)度友好、、親切，有有耐心聽我我講完，并并理解我的的意思；服務(wù)形象整整齊清潔，，舉行禮貌貌進(jìn)場階段客客戶關(guān)注什什么？客戶進(jìn)場階階段客戶迎候階階段我們還還要做什么么？客戶進(jìn)場的主動迎候客戶業(yè)務(wù)辦理類別的探詢客戶類別的識別與分流引導(dǎo)客戶引導(dǎo)客戶引導(dǎo)的主要目標(biāo)：大客戶的識別、自助服務(wù)的引導(dǎo)以及投訴顧客的妥善安置顧客進(jìn)場客戶類別和業(yè)務(wù)辦理類別的識別等候時的客戶關(guān)懷自助業(yè)務(wù)辦理顧客離開送賓業(yè)務(wù)辦理顧客離開引導(dǎo)至等候區(qū)引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)大客戶室鉆金銀客戶專人處理投訴客戶等候階段客客戶關(guān)注什什么？不用排太長長的隊，等等太長時間間；要公平有秩秩序，不要要出現(xiàn)插隊隊或特權(quán)情情況，不用用爭先恐后后，要不心心理就更煩煩；最好坐著等等，站著太太累了；當(dāng)我不確定定能辦不能能辦時，最最好有人主主動來詢問問一下，免免得我白等等了；有什么手續(xù)續(xù)能提前辦辦了，就提提前吧，不不要浪費時時間；即使要等，，最好有點點娛樂，不不用太無聊聊客戶等候階階段當(dāng)客戶等候候辦理業(yè)務(wù)時時客戶動線當(dāng)客戶進(jìn)入入服務(wù)廳時當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時當(dāng)客戶離開開服務(wù)廳時營業(yè)廳客戶戶動線管理理等候處理策策略客戶分流等候關(guān)懷現(xiàn)場控制營銷協(xié)同服務(wù)廳排隊隊等候時間間主要體現(xiàn)現(xiàn)在兩個方方面：客戶等候及及效應(yīng)分析析一是絕對等候時長：：指客戶在在服務(wù)廳等等候業(yè)務(wù)辦辦理的真實實時間；二是相對等候時長：：指客戶感感知中的等等候時間，，也指客戶戶在相同等等候時間內(nèi)內(nèi)由于主觀觀或客觀因因素的影響響對時長出出現(xiàn)的不同同感知空閑時間比比繁忙時間間相比感覺覺更長；處理前的等等候時間，，比處理過過程中的等等候時間感感覺要漫長長；焦躁、憤怒怒等負(fù)面情情緒會使等等待感覺更更漫長；不確定的等等候比明確確的等候感感覺漫長；；沒有提供任任何解釋說說明的等候候感覺更漫漫長；不公平的等等候感覺更更漫長；服務(wù)越有價價值，客戶戶期望等待待的時間越越長；單獨等待比比群體等待待的時間感感覺更長。。令人身體不不舒適的等等待比舒適適的等待感感覺時間要要長；不熟悉的等等待比熟悉悉的等待時時間要長客戶等待心心理單位時間的客流量正比投入的業(yè)務(wù)辦理臺席數(shù)反比業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜程度正比后臺支撐系統(tǒng)的性能反比業(yè)務(wù)辦理熟練程度反比客戶對業(yè)務(wù)的熟練程度反比業(yè)務(wù)辦理中的附加服務(wù)正比……影響客戶等等候要素分分析客戶的等候忍耐力反比服務(wù)廳的消遣方式反比服務(wù)人員的引導(dǎo)能力反比客戶對業(yè)務(wù)的熟練程度反比客戶對服務(wù)人員的認(rèn)可度反比客戶業(yè)務(wù)辦理的緊迫感正比……絕對等候時時長的影響響因素相對等候時時長的影響響因素客戶等候處處理策略使等待變得得有趣或可可以忍受區(qū)分分等等待待中中的的客客戶戶類類別別通過過運運營營原原理理減減少少客客戶戶等等待待時時間間建立立預(yù)預(yù)定定服服務(wù)務(wù)（客客戶戶分分流流））（客客戶戶關(guān)關(guān)懷懷））客戶戶分分流流的的好好處處與與目目的的減少少客客戶戶等等候候時時間間，，避避免免客客戶戶情情緒緒積積累累增加加服服務(wù)務(wù)廳廳顧顧客客管管理理導(dǎo)導(dǎo)向向的的控控制制服務(wù)務(wù)營營銷銷的的協(xié)協(xié)同同是否需要使用預(yù)服務(wù)卡？提供相應(yīng)服務(wù)通過預(yù)服務(wù)卡將客戶需求書面化NOYES客戶辦理業(yè)務(wù)客戶將預(yù)服務(wù)卡交給臺席詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)客戶離去樣例例減緩緩客客戶戶時時間間感感知知小小帖帖士士服務(wù)務(wù)廳廳最最好好少少出出現(xiàn)現(xiàn)鐘鐘表表這這樣樣的的東東西西服務(wù)務(wù)廳廳音音樂樂背背景景盡盡量量緩緩和和輕輕松松流動動席席經(jīng)經(jīng)過過客客戶戶時時面面露露微微笑笑每隔隔一一段段時時間間，，手手拿拿托托盤盤詢詢問問客客戶戶是是否否需需要要飲飲水水盡量量和和焦焦躁躁顧顧客客的的表表情情語語速速一一致致建立立預(yù)預(yù)定定服服務(wù)務(wù)電話話預(yù)預(yù)約約服服務(wù)務(wù)現(xiàn)場場預(yù)預(yù)約約登登記記通過過預(yù)預(yù)定定服服務(wù)務(wù)可可以以在在一一定定程程度度上上緩緩解解服服務(wù)務(wù)廳廳需需求求和和能能力力不不匹匹配配時時的的壓壓力力。。。。。。。。。。。服務(wù)務(wù)專專業(yè)業(yè)，，能能替替我我解解決決問問題題；；服務(wù)務(wù)人人員員態(tài)態(tài)度度要要好好，，有有耐耐性性，，主主動動問問我我一一些些必必要要情情況況，，理理解解我我的的想想法法；；要站在我的角角度去考慮問問題，否則即即使當(dāng)時滿意意，事后我一一樣投訴我是來投訴的的，誰來解決決我的問題？？業(yè)務(wù)辦理階段段客戶關(guān)注什什么？客戶業(yè)務(wù)辦理理階段當(dāng)客戶等候辦理業(yè)務(wù)時客戶動線當(dāng)客戶進(jìn)場服務(wù)廳時當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時當(dāng)客戶離開服務(wù)廳時營業(yè)廳客戶動動線管理現(xiàn)場巡檢現(xiàn)場輔導(dǎo)客戶投訴服務(wù)現(xiàn)場巡檢檢小貼示1、設(shè)計一套手手勢,在巡視時,提醒或鼓勵員員工行為2、巡視做記錄,以便具體表揚揚或批評(發(fā)現(xiàn)問題)3、發(fā)現(xiàn)問題，，現(xiàn)場輔導(dǎo)糾糾正（事后輔輔導(dǎo)糾正）督導(dǎo)和巡查合適時機(jī)原因總是集中出問題的崗位和環(huán)節(jié)需要了解問題發(fā)生原因服務(wù)廳非常繁忙時需要了解員工的工作狀態(tài)團(tuán)隊出現(xiàn)松懈情緒時表現(xiàn)對他們的關(guān)注激勵后情緒高漲的員工崗位他們在盼望你的到來領(lǐng)導(dǎo)檢查工作之前毫無疑問現(xiàn)場輔導(dǎo)介入入的時機(jī)選擇擇下列情況必須須介入并進(jìn)行行現(xiàn)場輔導(dǎo)營銷代表確實實對客戶毫無無辦法營銷代表無法法達(dá)到工作目目標(biāo)營銷代表在犯犯重復(fù)的錯誤誤面對可能造成成隱患的局面面輔導(dǎo)方式告訴（干什么么）示范（怎么干干）嘗試評估表揚進(jìn)步或再再引導(dǎo)投訴處理流程程當(dāng)客戶等候辦理業(yè)務(wù)時客戶動線當(dāng)客戶進(jìn)場服務(wù)廳時當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時當(dāng)客戶離開服務(wù)廳時營業(yè)廳客戶動動線管理迎三送七建立聯(lián)系征求意見及時記錄當(dāng)然，首先是是沒有什么問問題了，我可可以放心的離離開了；當(dāng)我還有不理理解時，仍能能找到人問；；我有意見，他他們聽，并迅迅速改進(jìn)；。。。。。。。離場階段客戶戶關(guān)注什么？？客戶離場階段段客戶離場感受受需求得到迅速速滿足的客戶戶---正向感受好，，性質(zhì)高，此此時被歡送時時會更增加對對企業(yè)產(chǎn)生良良好印象平穩(wěn)，基本解解決問題達(dá)到到目的的客戶戶---過程一般，沒沒有太大不滿滿，被歡送的的感覺可以刺刺激他對企業(yè)業(yè)的專業(yè)印象象投訴型客戶（（得到滿足和和沒得到）---感覺自己還是是受重視的，，問題沒有解解決只是因為為其他或者制制度原因客戶進(jìn)入服務(wù)務(wù)廳到離開服服務(wù)廳的過程程管理當(dāng)客戶等候辦理業(yè)務(wù)時客戶動線當(dāng)客戶進(jìn)入服務(wù)廳時當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時當(dāng)客戶離開服務(wù)廳時職業(yè)化認(rèn)知營業(yè)廳現(xiàn)場管理客情維護(hù)技巧營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型從滿意到到忠誠誠—營業(yè)廳廳管理理與CRM客情維維護(hù)技技巧客戶資料與情感賬戶5大關(guān)鍵溝通技巧異議及投訴處理建立個性化的客戶檔案哈維.麥凱66法則取款款理財產(chǎn)產(chǎn)品成成交過過程中中承諾諾太多多，事事實很很難兌兌現(xiàn)通過非非正常常手段段掙取取額外外利潤潤成交時時，打打壓競競爭對對手，，抬高高自己己不注重重客戶戶建議議，并并予以以否定定。把生活活中的的情緒緒帶到到講客客戶中中來，，并忽忽視服服務(wù)及及禮儀儀回訪客客戶，，只涉涉及到到產(chǎn)品品，降降價，，促銷銷等信信息。。。。。。。。存款款謹(jǐn)慎承承諾，，超越越期望望值貨比三三家，，把客客戶的的事當(dāng)當(dāng)自己己的事事每次拜拜訪都都是千千載難難逢的的銷售售機(jī)會會說出各各自優(yōu)優(yōu)劣，，讓客客戶自自己去去比較較肯定客客戶，，多說說“是是的””，并并記錄錄客戶戶建議議并及及時予予以反反饋服務(wù)熱熱情，，幫客客戶解解決問問題。。用心經(jīng)經(jīng)營客客戶，，做好好客戶戶聊天天中每每句話話，獲獲取更更多信信息，，與客客戶相相關(guān)，，與公公司榮榮譽(yù)等等相關(guān)關(guān)，及及時共共享。。55情感賬戶的的建立及使使用利用客戶資料溝通技巧親和力聆聽技巧提問技巧應(yīng)答技巧檢查技巧5大關(guān)鍵溝通通技巧關(guān)鍵技巧：：親和力建立親和力力的標(biāo)準(zhǔn)問問候語應(yīng)包包括:(三者缺一不不可)問候＋親切、自然然、大方＋服務(wù)熱忱忱正確的語速速-讓客戶聽清清楚是誰在在與他說話話令人可感受受到服務(wù)熱熱忱的語調(diào)調(diào)關(guān)鍵技巧：：怎樣樹立立親和力和平型客戶戶：鎮(zhèn)靜，音量量低，語速速慢，彬彬彬有禮，尋尋找共同的的興趣愛好好活潑型客戶戶：語氣熱情，，以寒暄方方式開始，，表現(xiàn)對對對方的重視視，使用敏敏感性詞匯匯（認(rèn)可、、影響力等等）完美型客戶戶：認(rèn)真，仔細(xì)細(xì)，注意細(xì)細(xì)節(jié)，有條條不紊，可可以使用數(shù)數(shù)據(jù)供對方方判斷力量型客戶戶：直入主題，，語速稍快快，一針見見血點出客客戶的利益益點適時回復(fù)復(fù)或反應(yīng)應(yīng)客戶陳述述問題或或情況時時，以【嗯、然后后….、是的】讓客戶知知道我們們正在聽聽他說話話；不可可客戶說說了三句句話，一一點反應(yīng)應(yīng)也沒有有記錄重要要訊息電話、時時間、日日期、客客戶姓名名……等等忘掉自己己的感覺覺關(guān)鍵技巧巧：聆聽聽接聽電話話的黃金金法則動作要迅迅速，在電話話鈴響規(guī)規(guī)定時間間內(nèi)就要要接聽，，來電者者是不喜喜歡等候候的。要面露微笑接聽電話話。你的的微笑會會透過聲聲音傳達(dá)達(dá)出去，，讓人覺覺得你很很友善、、積極。。接聽電話話時，建建立專業(yè)業(yè)的第一一印象---歡迎語。要將心比比心，藉藉著和氣氣、友善善的語氣跟來電者者建立起起立即的的關(guān)系。。利用開放式的的問句找出事實實與信息息，利用用關(guān)閉式問問題離清并確確定是否否了解。。如果你能能的話，，就迅速有效效地回答對方方的問題題；如果果幫不上上忙，就就告訴客戶戶你能為為他做些些什么。要不時應(yīng)應(yīng)聲，例如““是的””、“我我曉得””、或““沒錯””，讓客客戶知道道你在傾傾聽。要做筆記，記錄所所有必要要的訊息息，以免免第二次次詢問同同樣訊息息破壞身身為客戶戶服務(wù)代代表的專專業(yè)形象象。結(jié)束談話話要有結(jié)結(jié)果，確認(rèn)來電者問清了所有的問問題，也也得到了了一切需需要的訊訊息。要得體地結(jié)束通通話，雖然情況各各有不同，但但在最后一般般都要確認(rèn)之之后要進(jìn)行的的事項，并和和客戶說再見見并謝謝對方花時間打這通通電話。接聽電話的黃黃金法則關(guān)鍵技巧：提提問關(guān)閉式詢問：針對特定事項項，例如：日日期、地址、、電話?；蛑恢灰蟆笆恰薄被颉胺瘛钡牡拇鸢?。開放式詢問：當(dāng)需要更多資資訊時使用一次只問一個個問題不要自以為已已經(jīng)知道對方方要如何發(fā)問問，先讓對方方把意思表達(dá)達(dá)清楚；然后后以再確認(rèn)的的方式詢問問客戶想查詢詢的業(yè)務(wù)是什什么。關(guān)鍵技巧：應(yīng)應(yīng)答提供解決和處處理方法，應(yīng)應(yīng)說明原因。。不說明原因或或不提供解決決方式的拒絕絕客戶，很容容易引起客戶戶爭辯或抱怨怨使用客戶聽得得懂的語言。。我們接受專業(yè)業(yè)培訓(xùn)，對業(yè)業(yè)內(nèi)相關(guān)術(shù)語語當(dāng)然朗朗上上口；但客戶戶往往會被這這些琳瑯滿目目的行話弄得得頭昏眼花使用正面的回回答或說明別讓客戶產(chǎn)生生負(fù)面的想法法關(guān)鍵技巧：檢檢查使用技巧性提提問了解客戶戶接受程度用詞委婉，語語氣自然，放放低姿態(tài)即使客戶不會會看到，仍要要保持微笑有耐心，切忌忌流露出不耐耐煩的口吻客情維護(hù)技巧巧客戶資料與情感賬戶5大關(guān)鍵溝通技巧異議及投訴處理絕大部分的顧顧客是不會來來投訴的：研究表明：只有4%的客戶會投訴訴，而96%的客戶不打算算投訴；96%的客戶會將不不滿意告訴親親朋好友，比比例是1：15；這些客戶至少少會回憶15次這些不愉快快的經(jīng)歷；100%的不滿意客戶戶會夸大他們們的遭遇，目目的是泄憤和和報復(fù)；抱怨即信賴：：哈佛教授李維維特在《哈佛商業(yè)評論論》中敘述到：““與客戶之間間關(guān)系走下坡坡路的一個信信號，就是顧顧客不抱怨了了?！被仡^率說明：：A-有抱怨情緒但但沒發(fā)泄B-發(fā)泄了抱怨但但沒得到解決決C-抱怨得以解決決D-抱怨得到滿意意解決識別客戶的不不滿正確辨別客戶戶的異議真實的異議：：客戶對我們的的產(chǎn)品/服務(wù)不滿意或或抱有偏見，，例如：從朋朋友處聽到說說您的產(chǎn)品容容易出故障需要立刻處理理的狀況當(dāng)客戶提出的的異議是屬于于他關(guān)心的重重要事項您必須處理后后才能繼續(xù)進(jìn)進(jìn)行推介的說說明需要延后處理理的狀況對您權(quán)限外或或您確實不確確定的事情，，您可承認(rèn)您您無法立刻回回答，但您保保證您會迅速速找到答案告告訴他當(dāng)客戶提出的的一些異議，，在后面能夠夠更清楚證明明時假的異議：客戶用借口、、敷衍的方式式應(yīng)付客戶經(jīng)經(jīng)理，目的是是不想誠意地地交談客戶提出異議議，但這些異異議并不是他他們真正在乎乎的地方，如如“你們的手手機(jī)都不好看看”，雖然聽聽起來是一項項異議，但不不是客戶真正正的異議正確辨別客戶戶的異議隱藏的異議：：指客戶并不把