服務(wù)禮儀icrosoft PowerPoint 演示文稿課件

禮儀—身教重于言教主講：展麗蕊Email:huarui10@163.comTel:18693109969139199549691993年于上海旅游高等?？茖W(xué)校飯店管理專業(yè)專科畢業(yè)2003年于西北師大旅游學(xué)院旅游管理專業(yè)本科畢業(yè)2007年于西北師大旅游學(xué)院旅游管理專業(yè)碩士畢業(yè)2007年參加教育部職成司職業(yè)教育骨干教師學(xué)習(xí)2008年參加教育部職成司職業(yè)教育骨干赴歐洲學(xué)習(xí)教育部職業(yè)教育旅游管理專業(yè)培訓(xùn)師國(guó)家級(jí)飯店專業(yè)技能考核甘肅首席考評(píng)員甘肅省旅游星級(jí)飯店評(píng)審委員會(huì)委員，省級(jí)星評(píng)員甘肅省委黨校特聘培訓(xùn)師甘肅省委組織部領(lǐng)導(dǎo)干部培訓(xùn)基地培訓(xùn)師甘肅省飯店技能大賽裁判甘肅省政府采購(gòu)評(píng)審專家成員蘭州市教師資格證測(cè)試評(píng)委蘭州陽(yáng)光大酒店特聘顧問(wèn)酒泉賓館特聘顧問(wèn)

最明智的選擇——如果你只是沙灘中的一粒沙，那你不能苛求別人注意你，認(rèn)可你。如果要?jiǎng)e人認(rèn)可你，那你就想辦法先讓自己變成一顆珍珠。Ifyoudon’tlikesomething,changeit.Ifyoucan’tchangeit,changeyourattitude.Don’tcomplainMayaAngelou:一個(gè)年輕人，覺(jué)得自己懷才不遇，有位老人聽(tīng)了他的遭遇，隨即把一粒沙子扔在沙灘上，說(shuō)：“請(qǐng)把它找回來(lái)”，“這怎么可能”年輕人說(shuō)道，接著老人又把一顆珍珠扔到沙灘上，“那現(xiàn)在呢？”他說(shuō)。為什么要講究禮儀中國(guó)自古以來(lái)就是禮儀之邦，就注重禮儀的優(yōu)良傳統(tǒng)。孔子曾經(jīng)為推行“禮治”而奔波一生：不學(xué)禮，無(wú)以立。禮儀是一種教養(yǎng)，是通過(guò)人的行為活動(dòng)來(lái)體現(xiàn)的，在待人接物中表現(xiàn)出來(lái)的關(guān)于教養(yǎng)理論，是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，具體表現(xiàn)為禮貌，禮節(jié)，儀表儀容。禮儀的概念禮儀就是人們?cè)谏鐣?huì)交往中逐漸形成的大家要遵守的規(guī)范與準(zhǔn)則。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來(lái)看，禮儀是人們交際中的一種藝術(shù)，是一種交際的方法。禮儀的基本理念尊，遵二字1尊重為本自尊：自尊自愛(ài)，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的單位2遵守規(guī)范：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，規(guī)范就是標(biāo)準(zhǔn)。語(yǔ)言(包括書(shū)面和口頭),行為表情,服飾器物是構(gòu)成禮儀最基本的三大要素.“國(guó)尚禮則國(guó)昌，家尚禮則家大，身尚禮則身正，心有禮則心泰”

——顏元禮儀的本質(zhì)：律己敬人

這是一個(gè)什么樣的人？人們會(huì)憑借第一印象判斷此人的:1、經(jīng)濟(jì)狀況2、教育程度3、可信賴度4、社會(huì)地位5、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)6、工作態(tài)度7、交往意向8、條理性9、道德10、性格

禮由心生，儀由外表內(nèi)在營(yíng)養(yǎng)決定外在的體形體魄健康狀態(tài)內(nèi)在素養(yǎng)決定外在的言談舉止儀容儀表兩個(gè)內(nèi)在決定兩個(gè)外在禮儀基本原則自律、自尊尊重、真誠(chéng)寬容、謙和適度、從俗“黃金法則”：你希望別人怎樣待你，就應(yīng)該先如此對(duì)待別人。平等交往；以我為中心

“白金法則”：

別人希望你怎樣待他，

就請(qǐng)你在合法前提下努力滿足他。

交往以對(duì)方為中心、行為必須合法

個(gè)人禮儀面必凈，發(fā)必理,衣必整,鈕必結(jié)。40字鏡銘頭容正，肩容平，胸容寬，背容直。氣象：勿傲、勿暴、勿急。顏色：宜和、宜靜、宜莊。---周恩來(lái)總理職業(yè)形象塑造

高尚的職業(yè)·得體的形象各種感覺(jué)器官接收信息的比例:視覺(jué):87%聽(tīng)覺(jué):7%嗅覺(jué):3.4%觸角:1.6%味覺(jué):1%形象四原則符合身份遵守慣例區(qū)分場(chǎng)合避短揚(yáng)長(zhǎng)

如何塑造良好的形象？具體要求:一幅儀表風(fēng)范一張笑臉相迎一句好話回應(yīng)一雙眼神鼓勵(lì)一顆愛(ài)心相待第一印象

人們最初感知他人或被他人感知時(shí)形成的印象首因效應(yīng)：人的知覺(jué)的第一印象往往形成頑固的心理定勢(shì)，通常在30秒內(nèi)形成的第一印象，對(duì)后期一切信息產(chǎn)生指導(dǎo)效應(yīng)。第一印象眼神

５５％語(yǔ)言及聲音

２７％著裝

１５％專業(yè)知識(shí)

３％占整體印象的６０％艾伯特.梅拉比公式

一個(gè)信息的傳遞7%語(yǔ)言（有具體信息含義的有聲語(yǔ)言）38%語(yǔ)音（語(yǔ)調(diào)、音頻、語(yǔ)速、語(yǔ)氣等）55%表情（面部各器官的動(dòng)作和身體姿態(tài)等）服飾有那些要求？

你就是你所穿的—西方俗語(yǔ)應(yīng)景：

工作場(chǎng)合保守莊重！社交場(chǎng)合時(shí)尚個(gè)性！休閑場(chǎng)合舒適自然得法：tpo原則三色原理三要素三應(yīng)原則

（對(duì)比、呼應(yīng)、點(diǎn)綴）1、著裝的“TPO”原則Time（時(shí)間）Place（地點(diǎn)）Occasion（場(chǎng)合）正式場(chǎng)合忌穿：無(wú)領(lǐng)衫、牛仔服、超短裙、短褲、旅游鞋等著裝與時(shí)間相適應(yīng)著裝與地點(diǎn)相適應(yīng)著裝與場(chǎng)合相適應(yīng)著裝的原則與禁忌

色彩

素雅

少而精

三色原則

三一原則經(jīng)典的黑，深深的棕，靜靜的灰，簡(jiǎn)約的白明快的黃、青春的藍(lán)、耀眼的橙、青柔的綠色彩語(yǔ)言知多少經(jīng)典的黑：正式、莊重、權(quán)威、隱蔽、孤僻深深的棕：古典、端莊、靜靜的灰：樸素、高雅、寧?kù)o、凄涼、孤寂簡(jiǎn)約的白：純潔、無(wú)私、神圣、冷酷、絕望明快的黃：吉祥、富貴、權(quán)利、希望、醒目青春的藍(lán)：深邃、廣博、干凈、理性、憂郁耀眼的橙：富足、放手、幸福、快樂(lè)、健康青柔的綠（今年流行色）：輕松、和平、清新選擇服裝的原則——場(chǎng)合色彩款式面料做工是否合身男人著裝

（西裝扣、口袋、襯衫、領(lǐng)帶、西褲、腰帶、皮鞋、襪子等等）男人著裝三個(gè)三三色原則全身顏色不多于三種三一定律鞋子、腰帶、公文包同色三大禁忌商標(biāo)、搭配、襪子問(wèn)題男性穿西裝的七原則

要拆除衣袖上的商標(biāo)

要熨燙平整

要扣好紐扣

要不卷不挽

要慎穿毛衫

要巧配鞋襪要少裝東西襯衣:要以單色為主，或選擇較細(xì)條紋襯衣。西裝:不要讓西裝背部留有頭皮屑,黑色,黑青色,灰色西裝最佳,西褲要筆挺,褲長(zhǎng)以稍微蓋住皮鞋為準(zhǔn)。三點(diǎn)一線：一個(gè)衣冠楚楚的男人，他的襯衣領(lǐng)開(kāi)口、皮帶袢和褲子前開(kāi)口外側(cè)應(yīng)該在一條線上。領(lǐng)帶尖可千萬(wàn)不要觸到皮帶袢上！如果你穿西裝，但不系領(lǐng)帶，就可以穿便鞋，如果你系了領(lǐng)帶，就絕不可以了。（男人的自我宣言）皮鞋:要穿黑色或是(當(dāng)西裝為褐色時(shí))褐色的單一顏色的簡(jiǎn)單式樣的皮鞋.皮鞋應(yīng)該擦好,并系好鞋帶。男性著裝的要求色彩鑒別“穿金”還是“戴銀”？雪白的襯衫還是米白的襯衫？職場(chǎng)老三色:深藍(lán)/深灰/黑色彩搭配專業(yè)形象：黑/深灰/深藍(lán)+藍(lán)權(quán)威形象：黑/深灰/深藍(lán)+紅成功形象：黑/深灰/深藍(lán)+紅自信形象：黑/深灰/深藍(lán)+紅/黃/橙穩(wěn)重形象：黑/深灰/深藍(lán)+藍(lán)/綠高雅形象：黑+紫色色彩搭配創(chuàng)意形象：黑/淺灰+粉紅/淡藍(lán)/紫誠(chéng)懇形象：深灰/深藍(lán)/白+粉紅/藍(lán)智慧形象：灰/深藍(lán)+藍(lán)/綠規(guī)范形象：深灰/深藍(lán)/白+藍(lán)親切形象：褐色系+粉紅/綠/橙/淡藍(lán)年輕形象：白+粉紅/橙/黃/藍(lán)男士西裝的穿著要領(lǐng)襯衫領(lǐng)子袖子領(lǐng)帶腰帶/背帶口袋襪子鞋襯衫穿著五原則單色為佳大小合身下擺放好扣子扣好袖長(zhǎng)適度公務(wù)領(lǐng)帶的三原則和四不宜高品質(zhì)面料原則圖案含蓄原則（純色或幾何圖案顯得正式——圓點(diǎn)代表關(guān)懷；方格代表熱情；斜紋代表果斷；碎花代表體貼。）深藍(lán)醬紅保底原則日常工作不宜佩帶純黑色領(lǐng)帶不宜佩帶圖案、色彩繁雜的領(lǐng)帶不宜佩帶面料出現(xiàn)破損、皺折的領(lǐng)帶非公務(wù)領(lǐng)帶夾不宜外露領(lǐng)帶：活結(jié)的打法

把領(lǐng)帶較寬的一端置于右側(cè)，另一端則放在距其1英尺的上部。領(lǐng)帶兩端交叉后把寬端從窄端的下邊穿過(guò)去，再把寬端拉到上邊，然后向上折，讓它插到圓圈中。然后把這端從寬松的領(lǐng)結(jié)中穿過(guò)去，活結(jié)就系好了。扎緊領(lǐng)結(jié)的時(shí)候只要拉住窄端，將領(lǐng)結(jié)向上推即可。皮鞋襪子Yes！No！女性著裝的禁忌禁忌一：過(guò)于雜亂禁忌二：過(guò)于鮮艷禁忌三：過(guò)于暴露禁忌四：過(guò)于透視禁忌五：過(guò)于短小禁忌六：過(guò)于緊身女性職場(chǎng)著裝六忌過(guò)分雜亂過(guò)分鮮艷過(guò)分短小過(guò)分暴露過(guò)分緊身過(guò)分透視

、。

女士著裝三不準(zhǔn)不穿黑皮裙光腿不能出現(xiàn)殘破鞋襪不配套、三節(jié)腿女性著裝五不露露胸露肩露背露腰露腿女性著西裝禮儀1、穿著要合體，要能突出女性的體型美，不要過(guò)松過(guò)大，寬松度要恰到好處；女性著西裝禮儀2、西裝面料要選挺括、舒適、柔軟的純毛或化纖面料。上、下裝不一定顏色相同。例如：淺色上衣配深色裙子或褲子。女性著西裝禮儀3、應(yīng)考慮到年齡、職業(yè)、體型、膚色、氣質(zhì)等特點(diǎn)。年齡較大、較胖者要穿一般款式的西裝，顏色略深一些。膚色較深的人不適合穿藍(lán)、綠、黑三色。女性著西裝禮儀4、注意服飾的和諧，里穿高領(lǐng)毛衣時(shí)，可佩戴領(lǐng)花；里穿襯衣時(shí)，可選領(lǐng)口帶有花邊點(diǎn)綴的，或是有飄帶的有顏色的襯衣。皮鞋、挎包的式樣與顏色，都應(yīng)和西服顏色相搭配。女性著西裝禮儀5、正裝的色彩，一般應(yīng)為單色、深色，并且應(yīng)當(dāng)無(wú)花紋或圖案。給人莊重、規(guī)范之感。皮鞋、襪子、手包色彩宜為深色，并以黑色為常見(jiàn)。女性著西裝禮儀6、職業(yè)套裙的最佳顏色是黑色、藏青色、灰褐色、灰色和暗紅色。精致的方格、印花和條紋也可以接受。買紅色、黃色或淡紫色的兩件套裙要小心，因?yàn)樗鼈兊念伾^(guò)于搶眼。女性著西裝禮儀7、襯衫選擇只要與套裝相匹配就可以了。白色、黃白色和粉色與大多數(shù)套裝都能搭配。女性著西裝禮儀8、其它裝飾：絲巾要注意顏色中應(yīng)包含套裙的顏色；襪子以肉色、黑色最為常見(jiàn)。不能穿直往下掉的襪子，襪口不能露在裙擺外邊；鞋要選職業(yè)用鞋，高度以三至四厘米為主。正式場(chǎng)合不穿涼鞋、露腳趾的鞋,鞋的顏色應(yīng)與衣服下擺一致或更深一些,推薦黑、藏青、暗紅、灰或灰褐色。不要穿紅色、粉紅、玫瑰紅和黃色的鞋。什么是性感？是不是穿得越暴露越性感？其實(shí)不然。周恩來(lái)總理出席外交活動(dòng)時(shí)，總是穿件中山裝，卻成為英國(guó)女王眼中最性感的男人；人們?cè)谠u(píng)價(jià)戴安娜、陳方安生、王光美等名女人時(shí)，也會(huì)用到性感這個(gè)詞。這是因?yàn)樗ㄋ﹤兇┲皿w，端莊典雅，言談舉止間充分流露出男（女）人味，這就是性感。因此，僅僅認(rèn)為穿暴露的衣服就是性感的觀念是片面的女士的職業(yè)套裝套裙與套褲款式細(xì)節(jié)變化裙長(zhǎng)裙裝五不準(zhǔn)黑色皮裙不能穿正式場(chǎng)合不光腿襪子不可出殘破襪口不能露出不穿風(fēng)格相背之鞋襪佩戴首飾四大原則符合身份，以少為佳原則同質(zhì)同色原則與服裝搭配的原則尊重習(xí)俗的原則在不同場(chǎng)合的著裝款式正式場(chǎng)合半正式場(chǎng)合休閑場(chǎng)合運(yùn)動(dòng)場(chǎng)合公務(wù)晚宴或慶典場(chǎng)合個(gè)人禮儀化妝妝成有卻無(wú)規(guī)則之一應(yīng)當(dāng)化以淡妝為主的工作妝規(guī)則之二應(yīng)當(dāng)避免過(guò)量使用芳香型妝品規(guī)則之三應(yīng)當(dāng)避免當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝規(guī)則之四應(yīng)當(dāng)力戒與他人探討化妝問(wèn)題規(guī)則之五應(yīng)當(dāng)力戒自己的妝面出現(xiàn)殘缺規(guī)則、、、個(gè)人禮儀三、儀容眼神微笑面容發(fā)型(一)、女性儀容發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊；正式場(chǎng)合長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，最好盤(pán)起來(lái),不要用華麗的頭花裝飾品。指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔，涂指甲油時(shí)不著深色。(一)、女性儀容裙子長(zhǎng)度適宜，著膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）鞋子光亮、清潔（二）、男性儀容短發(fā)，清潔整齊，不要太新潮；短指甲，保持清潔；注意個(gè)人衛(wèi)生，無(wú)汗味、異味；精神飽滿，面帶微笑，充滿自信（二）、男性儀容每天刮胡須，飯后潔牙，杜絕口臭,并確信沒(méi)有東西塞在牙縫里白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡領(lǐng)帶：男人的酒窩。緊貼領(lǐng)口，美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）（二）、男性儀容西褲平整，有褲線；全身3種顏色以內(nèi)。

行為舉止是心靈的外衣。教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗，成敗取決素質(zhì)。(著名哲學(xué)家，散文學(xué)家）個(gè)人禮儀舉止培根文明舉止規(guī)范的站姿優(yōu)雅的坐姿正確的步姿美觀的蹲姿文明舉止恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)微笑的表情步行禮儀(原則)1、行走時(shí)應(yīng)當(dāng)上身挺直，并且始終目視正前方；2、將腿伸直，就是要使膝蓋伸直；3、注意力集中于后腳，并且使腳跟首先觸地；4、保持一定的、相對(duì)穩(wěn)定的節(jié)奏，注意步幅、步速、雙臂擺動(dòng)的幅度；5、保持一定的方向。步行禮儀(原則)步行禮儀(禁忌)1、行走時(shí)與別人相距過(guò)近，與對(duì)方發(fā)生身體碰撞；2、行走時(shí)尾隨于其他人身后，甚至對(duì)別人指指點(diǎn)點(diǎn)；步行禮儀(禁忌)3、速度過(guò)快或者過(guò)慢，對(duì)周圍人造成影響；步行禮儀(禁忌)4、忌一邊行走，一邊吃吃喝喝；5、忌與成年的同性勾肩搭背，摟摟抱抱。服務(wù)人員的舉止指哪幾個(gè)方面？1.手勢(shì)—力度(1)手勢(shì)動(dòng)作自然，力度適中，不夸大，不做作(2)依身材決定手勢(shì)大小。身材嬌小者宜放大手勢(shì)。(3)手勢(shì)應(yīng)多變化、但也不要太過(guò)頻繁，讓人眼花撩亂。(4)不做手勢(shì)時(shí)，雙手可自然垂放于身體兩側(cè)。(5)應(yīng)避免自己習(xí)慣性的小動(dòng)作。2.手位—方位上不過(guò)頭，側(cè)不過(guò)肘，下不過(guò)腹3.手型—形態(tài)并指型松指型豎食指型豎拇指型展開(kāi)性

4.腿位

男士開(kāi)腿或并腿

女士并腿或錯(cuò)腿

5.腳位

三種基本腳位：

男士與肩同寬

女士小八字步

女士丁字步

6.走位

十字

井字線

Z字（S型）

7.眼神

擴(kuò)散式

Z字式

巡視式

直視式眼睛如同我們的舌頭一樣——能夠傳達(dá)你內(nèi)心所想微笑

目光的運(yùn)用原則：坦然、親切、真誠(chéng)、友好，散點(diǎn)柔視角度：正視、平視、環(huán)視、仰視、直視忌諱：避視、掃視、盯視注視部位：關(guān)注型、社交型、公務(wù)型注視時(shí)間：與他人目光相接時(shí)間占整個(gè)談話時(shí)間的50%~70%；無(wú)意中與他人目光相遇，自然對(duì)視1~2秒鐘；與異性目光對(duì)視，注視時(shí)間不得超過(guò)5秒鐘。公務(wù)凝視：社交凝視：關(guān)注凝視：

8.笑容

職業(yè)式

親和式

問(wèn)詢式一分鐘的笑能產(chǎn)生45分鐘的放松作用女人看頭，男人看腰私人距離（親密距離）：小于0.5米常規(guī)距離（交際距離）：0.5~1.5米禮儀距離（尊重距離）：1.5~3.5米公共距離（面對(duì)大眾）：3.5米以上個(gè)人禮儀談吐交談距離

首飾01種類：耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈、腳鏈等02牢記：以假亂真而非以次充好03要求：少而精、同質(zhì)同色、勿生歧義。

04忌諱：多、亂、雜、幼稚、虛榮叮鐺作響、搖曳不止--

佩件01種類：帽子、發(fā)帶、發(fā)卡、眼鏡、胸花、鞋、襪等

02目的：畫(huà)龍點(diǎn)睛而非畫(huà)蛇添足03注意：帽子、圍巾工作場(chǎng)所不宜戴；發(fā)卡、發(fā)帶深色小型簡(jiǎn)單為宜；不要在工作場(chǎng)所內(nèi)墨鏡；變色鏡要在進(jìn)屋前等待2分鐘，褪色后再進(jìn)；服務(wù)心態(tài)

做事的效果由人的態(tài)度決定挑戰(zhàn)舊的思考模式給自己一個(gè)改變的機(jī)會(huì)在認(rèn)識(shí)自己的基礎(chǔ)上重新設(shè)定自我“三不煩”昨天已過(guò)去不必?zé)幻魈焐形磥?lái)煩不著；今天正在過(guò)不能煩。人生短暫，享受人生·服務(wù)是一種享受·開(kāi)會(huì)是一種享受·別人說(shuō)你的壞話是一種享受,·額外工作負(fù)擔(dān)是一種享受·接待客人是一種享受高爾基說(shuō)過(guò)：把工作看成是一種樂(lè)趣時(shí)，生活是一種享受！把工作看成是一種任務(wù)時(shí)，生活則是一種苦役

守時(shí)守紀(jì)

著裝規(guī)范

行禮到位守時(shí)就是信譽(yù)微笑禮

問(wèn)候禮

點(diǎn)頭禮