《客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)》課件

.1客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)

禮儀篇.2學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本課程的學(xué)習(xí),你將能夠:有效提升客戶(hù)服務(wù)意識(shí),提高客戶(hù)滿(mǎn)意度掌握有效客戶(hù)服務(wù)技巧了解優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升個(gè)人素質(zhì).3高效果的學(xué)習(xí)方法手機(jī)、BB機(jī)調(diào)成震動(dòng)或關(guān)閉積極參與活動(dòng)，并相互交流及時(shí)記錄你的想法禁止吸煙.4課程大綱素質(zhì)篇服務(wù)技巧篇.5服務(wù)禮儀篇服務(wù)禮儀電話(huà)禮儀溝通技巧.6服務(wù)禮儀的重要性客戶(hù)服務(wù)人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界.7儀容、穿著與姿勢(shì)

頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不宜畫(huà)過(guò)濃眼影耳朵：男性不宜戴耳環(huán)，女性可佩戴直徑小于1厘米的耳釘（卡通或特別華麗的不適合佩戴）.8胡子：刮干凈，不留長(zhǎng)胡子，嘴：會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。手：干凈、指甲整齊、無(wú)污垢，不留長(zhǎng)指甲。不涂有色指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。帽子：工作時(shí)間不佩帶帽子。（工程安全帽除外）

.9按季節(jié)規(guī)定要求，按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)穿著制服。姓名牌佩戴在左胸上方，醒目可見(jiàn)。襯衣：穿著公司配發(fā)的制服襯衫。領(lǐng)口與袖口保持潔凈。不要挽袖子。（穿著熨燙平整，必須有袖線(xiàn)）領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)：系公司同意配發(fā)的制服領(lǐng)帶。端正整潔，不歪不皺。西裝：穿著公司配發(fā)的制服西裝。整潔筆挺，背部無(wú)頭發(fā)和頭屑。不打皺，與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話(huà)或打招呼時(shí)，將第一、二個(gè)紐扣扣上。（除座著時(shí)可以將西裝敞開(kāi)，西褲熨燙需有褲線(xiàn)）.10上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢(qián)包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來(lái)。胸飾：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無(wú)關(guān)的胸飾。皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。.11鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無(wú)塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過(guò)高、過(guò)厚和怪異。襪子干凈無(wú)異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪落和脫絲。.12站立男性站姿：雙腳平行打開(kāi)，雙手握于小腹前。女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。.13就座男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。當(dāng)下列人員走來(lái)時(shí)應(yīng)起立：客戶(hù)或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。.14女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶2號(hào)微笑。什么是2號(hào)微笑？淺笑的一種或職場(chǎng)基本表情。指客服工作人員在工作環(huán)境中的自然面部表情。這種表情給客人以自然溫馨的感受，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。.15行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。男女行走時(shí)，均不可以拖著鞋子走路。.16手勢(shì)(1)指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)招手。.17手勢(shì)(2)握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問(wèn)候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。.18為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過(guò)其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。.19稱(chēng)呼國(guó)際慣例：稱(chēng)男性為先生，稱(chēng)未婚女性為小姐，稱(chēng)已婚女性為女士、夫人和太太。中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱(chēng)、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱(chēng)呼。如：王總、唐經(jīng)理、吳局長(zhǎng)、李教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。頭等艙、公務(wù)艙旅客需提供姓氏服務(wù)。.20致意點(diǎn)頭：經(jīng)常見(jiàn)面的人或與旅客相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候。在社交場(chǎng)合遇見(jiàn)僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。.21鞠躬與客戶(hù)交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，讓旅客先行。頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。（貴賓室服務(wù)）接送客戶(hù)時(shí)，行30度鞠躬禮。（貴賓室重要旅客服務(wù)）感謝客戶(hù)時(shí)，行45度鞠躬禮。.22微笑微笑不花一分錢(qián)，卻能給您帶來(lái)巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒(méi)有微笑，您就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來(lái)幸福，能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給您帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買(mǎi)不著討不著、借不來(lái)、也偷不走；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使您變窮；微笑是無(wú)價(jià)之寶。.23微笑的重要性客戶(hù)不會(huì)在乎你說(shuō)什么，關(guān)鍵在于你怎么說(shuō)。據(jù)調(diào)查客戶(hù)在接受你表達(dá)的信息時(shí)的比例——情感表達(dá)（100%）=語(yǔ)言（7%）+聲音（38%）+表情（55%）.24如何共乘電梯先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向.25電話(huà)禮儀.26正確地打電話(huà)電話(huà)撥通后，先報(bào)上自已的公司及姓名，請(qǐng)對(duì)方轉(zhuǎn)接確認(rèn)接聽(tīng)者后，再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬如果撥錯(cuò)電話(huà)，請(qǐng)務(wù)必道歉待對(duì)方掛斷電話(huà)后再掛機(jī).27接聽(tīng)電話(huà)要點(diǎn)電話(huà)鈴第二下時(shí)接聽(tīng)左手持聽(tīng)筒，右手準(zhǔn)備好記事本注意身體姿勢(shì)以保證聲音清晰接電話(huà)時(shí)的第一句話(huà)：你好，東航。轉(zhuǎn)接時(shí)，注意表述：請(qǐng)稍等先轉(zhuǎn)接，再講話(huà)，不在對(duì)方可聽(tīng)見(jiàn)的情況下喊人或問(wèn)話(huà).28如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理

請(qǐng)問(wèn)您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來(lái)？您方便留下您的電話(huà)及姓名嗎？我會(huì)通知**，他/她會(huì)盡快給您回復(fù)您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給**如果對(duì)方要求受話(huà)人手機(jī)號(hào)碼，一定先問(wèn)清對(duì)方身份，最好不要留手機(jī)號(hào)碼.29在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤。聽(tīng)不清對(duì)方說(shuō)話(huà)的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，通話(huà)不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”對(duì)方來(lái)電需在要查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。避免對(duì)方的電話(huà)等待。如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話(huà)。如果電話(huà)突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話(huà)中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方，明確解釋原因。.30接聽(tīng)電話(huà)對(duì)話(huà)比較×

你找誰(shuí)？√請(qǐng)問(wèn)您找哪位？×有什么事？√請(qǐng)問(wèn)您有什么事？×你是誰(shuí)？√請(qǐng)問(wèn)您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問(wèn)過(guò)了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？×沒(méi)這個(gè)人！√對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？×你等一下，我要接個(gè)別√抱歉，請(qǐng)稍等的電話(huà).31其它注意事項(xiàng)避免在前臺(tái)喧嘩及說(shuō)笑聊天避免在前臺(tái)非用餐時(shí)間吃東西工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù)工作時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話(huà)態(tài)度冷漠，無(wú)動(dòng)于衷.32溝通技巧篇溝通的重要性——客戶(hù)服務(wù)人員每天將要70-80%的時(shí)間花費(fèi)在聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)和看等的溝通上。溝通的定義——將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。我們做的每一件事情都是在溝通。.33“黃金”

法則你需要?jiǎng)e人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)別人。.34“白金”法則別人需要你怎樣對(duì)待他，你就怎樣對(duì)待他。.35客戶(hù)服務(wù)人員常用的“說(shuō)法”迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎你的光臨”、“您好”等感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)時(shí)說(shuō)“聽(tīng)明白了”、“清楚了”、“請(qǐng)您放心”對(duì)在等待的客戶(hù)說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起”、“讓您等候多時(shí)了”等打擾或給客戶(hù)帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”等.36客戶(hù)服務(wù)人員常用的“說(shuō)法”表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等當(dāng)客戶(hù)向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等當(dāng)客戶(hù)向你道歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”、“沒(méi)關(guān)系”、“算不了什么”等當(dāng)你聽(tīng)不清客戶(hù)問(wèn)話(huà)時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安”、“再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)”等當(dāng)要打斷客戶(hù)的談話(huà)時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”等.37注意你