藥店客服人員崗位職責(zé)(2篇)

Word-21-藥店客服人員崗位職責(zé)(2篇)第一篇：客服人員的崗位職責(zé)

客服人員的崗位職責(zé)

【篇1：客服人員工作職責(zé)】

客服人員工作職責(zé)

客戶服務(wù)

（一）崗位職責(zé)與規(guī)范

目的：

使客服代表明確自己的崗位職責(zé)和所要仔細(xì)執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在肯定的制度和規(guī)范下順當(dāng)完成。

第一條服務(wù)宗旨

服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠(chéng)信品牌。

我們的目標(biāo)：與客戶攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。

其次條服務(wù)對(duì)象

已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。

第三條服務(wù)信念

熱忱——以飽滿的熱忱對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶及同事。

敬業(yè)——對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。

勤勉——對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。

創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。聽從——應(yīng)聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作支配，按時(shí)完成本職工作。

第四條客服人員的素養(yǎng)要求

(1)閱歷：具有客服工作閱歷，了解客戶需求，熟識(shí)企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑；

(2)職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的學(xué)問(wèn)，學(xué)習(xí)力量強(qiáng)，快速接受新產(chǎn)品學(xué)問(wèn)；

(3)交際力量：語(yǔ)言表達(dá)力量強(qiáng)，對(duì)人知道何時(shí)、何地、面對(duì)何種狀況、適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得肯定的關(guān)系處理，具有肯定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；

(4)應(yīng)變力量：頭腦敏捷，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變力量強(qiáng)，能夠主動(dòng)掌控話題并恰當(dāng)解決問(wèn)題；

(5)窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表干凈大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度；

(6)工作態(tài)度：態(tài)度熱忱，樂(lè)觀主動(dòng)，能準(zhǔn)時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。

第五條客服代表崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)全部經(jīng)營(yíng)區(qū)域客戶的詢問(wèn)、查詢解答；

(2)負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問(wèn)題等服務(wù)；

(3)負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問(wèn)題；

(4)負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào)，準(zhǔn)時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)；

(5)完成上級(jí)支配的其他工作任務(wù)。

第六條崗位規(guī)范

(1)客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作仔細(xì)、有急躁、責(zé)任心強(qiáng)；

(2)接聽客戶電話要熱忱，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，仔細(xì)解答客戶提出的疑問(wèn)，同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信念，不對(duì)客戶做夸大其詞的承諾；

(3)嫻熟把握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶的具體狀況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定準(zhǔn)時(shí)為客戶解決問(wèn)題；

(4)客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正緣由及想要得到的解決方案，留意語(yǔ)言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，不得做有損公司利益的事情；

(5)客服代表接到客戶的投訴或埋怨時(shí)，要主動(dòng)向客戶致歉并妥當(dāng)處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)公司；

(6)客服代表依據(jù)每天的工作狀況，把客戶反饋的不憐憫況以工作日志的形式進(jìn)行具體的登記，客戶狀況需向部門組長(zhǎng)(或本中心負(fù)責(zé)人)匯報(bào)，并每月上報(bào)工作總結(jié)；

(7)嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，工作時(shí)間不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情，如有發(fā)覺(jué)按公司管理規(guī)定懲罰。

（二）工作內(nèi)容與工作流程

目的：

明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)與建議，在提高客戶滿足度與忠誠(chéng)度的同時(shí)，促成二次交易機(jī)會(huì)，使產(chǎn)品的銷售連續(xù)不斷。

第一條電話客服

(1)被動(dòng)接聽

1.工作目的及內(nèi)容

負(fù)責(zé)接聽客戶電話，分析客戶使用狀況、需求和反饋看法，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)對(duì)工作過(guò)程中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題提出改進(jìn)看法。

2.接入電話處理流程圖

圖——2接入電話處理流程圖

3.工作細(xì)則

?具體記錄并核實(shí)客戶的詢問(wèn)、疑問(wèn)；

?分析并準(zhǔn)時(shí)賜予答復(fù)，過(guò)后作相關(guān)信息記錄，如客戶的相關(guān)資料等；?若無(wú)法準(zhǔn)時(shí)答復(fù)，須收集客戶的具體資料，為其建立個(gè)案，包括：

時(shí)間、地點(diǎn)、人物、大事、聯(lián)系電話等，將個(gè)案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。

待獵取解決方案后，客服代表必需在獵取該解決方案的同時(shí)盡快回

復(fù)客戶。最多不超過(guò)三日；

?若客戶對(duì)供應(yīng)的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對(duì)解

決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù)

客戶，建議反映給公司，以求得完善。若客戶需求非客服部供應(yīng)的

服務(wù)范圍，則向顧客說(shuō)明并禮貌結(jié)束通話。

4.接入電話內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考如下內(nèi)容

?您好！三學(xué)苑客服部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？?請(qǐng)問(wèn)*先生/*小姐目前在哪個(gè)城區(qū)？若客戶表示異議，可禮貌告知：

我們想了解一下消費(fèi)群體的分布狀況。

(2)主動(dòng)回訪

1.工作目的及內(nèi)容

定期回訪、了解用戶對(duì)產(chǎn)品的滿足度、對(duì)服務(wù)的滿足度，做好客戶關(guān)懷，培育客戶對(duì)三學(xué)苑、對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。通過(guò)周到、滿足的客戶服務(wù)，使客戶情愿續(xù)費(fèi)使用并樂(lè)觀宣揚(yáng)我們的產(chǎn)品。

2.打出電話處理流程圖

圖——3打出電話處理流程圖

3.工作細(xì)則

?電話接通后，請(qǐng)客服代表先核實(shí)客戶的身份；

?核對(duì)身份無(wú)誤后，請(qǐng)客服代表報(bào)讀公司、部門及工號(hào)；

?詢問(wèn)客戶是否便利接聽電話；

?告知客戶其反映的問(wèn)題已有答復(fù)，為客戶供應(yīng)該解決方案；

?客戶對(duì)供應(yīng)的解決方案表示接受，請(qǐng)客服代表禮貌結(jié)束通話；

?客戶對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，

如遇難纏顧客，在不違反公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間換客服代

表再次致電解釋；

?假如客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請(qǐng)直接為客戶供應(yīng)該

解決方案；

?客戶需求無(wú)法得出任何反饋信息，屬于客服部供應(yīng)的服務(wù)范圍，收

集客戶的看法，在原有的個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案，發(fā)給組長(zhǎng)等相

關(guān)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)。同時(shí)向客戶表示，一有答復(fù)將馬上知會(huì)客戶，禮貌

結(jié)束通話；

?進(jìn)入回訪問(wèn)題：(詳見附件《用戶滿足度調(diào)查表》)。

4.呼出電話內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考如下內(nèi)容

?您好！請(qǐng)問(wèn)您是*先生/*小姐嗎？

?這里是三學(xué)苑南昌服務(wù)中心客服部，我的工號(hào)是010，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在

便利接聽電話嗎？

?您曾經(jīng)在**日致電我們反映了**狀況，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，我們已經(jīng)有

跟進(jìn)結(jié)果了，***。

?請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這個(gè)問(wèn)題是否已經(jīng)清晰了？

?假如日后有任何問(wèn)題，歡迎隨時(shí)致電服務(wù)部，我的工號(hào)是**，再見！?我們將盡快跟進(jìn)及反映您的問(wèn)題，在獲得答復(fù)后，將第一時(shí)間知會(huì)

您。

其次條來(lái)來(lái)賓服

1.工作目的及內(nèi)容：一直賓介紹、演示產(chǎn)品的使用方法，回答來(lái)訪客戶疑問(wèn)；

2.工作細(xì)則

?熱忱問(wèn)好，并引入演示區(qū)；

?依據(jù)來(lái)者身份確定講解要點(diǎn)，如家長(zhǎng)、同學(xué)，或二者同行(也或者

是老師)；

?客服代表用自己的演示帳號(hào)進(jìn)入實(shí)際課程內(nèi)容演示操作；

?退出登陸后，客服代表樂(lè)觀引導(dǎo)客戶進(jìn)入網(wǎng)站服務(wù)中心，指導(dǎo)其正

確使用查看常見問(wèn)題，更深化了解產(chǎn)品。

第三條崗位分工

可依據(jù)本服務(wù)中心實(shí)際業(yè)務(wù)量來(lái)酌情安排人手分管或兼管電話客服、來(lái)來(lái)賓服、出外客服。

（三）客服禮儀

(1)電話禮儀

1.電話鈴響，快速接聽，首先“自報(bào)家門”；

2.快速給出答案，回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他同事；

3.適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)；

4.撥通前先打好腹稿；

5.快速切入主題；

6.使用電話敬語(yǔ)；

7.等對(duì)方掛斷后再掛電話；

8.同事不在時(shí)關(guān)心接聽電話，并留言記錄；

9.電話時(shí)間掌握在3分鐘以內(nèi)，最長(zhǎng)不超過(guò)5分鐘。

電話禮儀與客戶溝通要點(diǎn)：

重要的第一聲：

當(dāng)我們打電話給某人或單位時(shí)，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、美麗的招呼聲，心里肯定會(huì)很開心，使雙方對(duì)話能順當(dāng)綻開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要略微留意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是**公司”。但聲音清楚、動(dòng)聽、吐字悅耳，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。

要有喜悅的心情：

打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

端正的姿勢(shì)與清楚明朗的聲音：

打電話過(guò)程中肯定不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿態(tài)對(duì)方也能夠“聽”得出來(lái)。假如你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切動(dòng)聽，布滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能留意自己的姿態(tài)。

最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習(xí)慣，右手空出來(lái)后隨時(shí)都可將對(duì)方所講的話或重要事項(xiàng)登記來(lái)，盡量站著聽電話，即使實(shí)行坐姿，也要伸直上身，如此有助于語(yǔ)調(diào)的提高，精神集中，更能呈現(xiàn)你高雅的神韻。通話時(shí)，如遇到不禮貌者也應(yīng)當(dāng)穩(wěn)定心情，稍安勿躁，以禮相待。

聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度掌握音量，以免聽不清晰、滋生誤會(huì)。或因聲音粗大，讓人誤會(huì)為盛氣凌人。快速精確?????的接聽：

現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)精確?????快速地拿起聽筒，接聽電話，以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)非常急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，四周沒(méi)有其他人，我們應(yīng)當(dāng)用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成的。假如電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)當(dāng)先向?qū)Ψ劫r禮，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)非常不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。仔細(xì)清晰的記錄：

隨時(shí)牢記“5wih”技巧，所謂“5wih”是指:when何時(shí)

who何人

where何地

what何事

why為什么

how如何進(jìn)行

這些資料都是非常重要的，對(duì)打電話、接電話具有相同的重要性，電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于“5wih”技巧。

有效電話溝通：

上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都非常重要，不行敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：“他不在”將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避開誤事。方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查

【篇2：常見客服人員崗位職責(zé)范文】

客服崗位職責(zé)范文

1、定位潛在客戶;

2、向客戶宣揚(yáng)介紹公司的產(chǎn)品和服務(wù)，了解確定客戶的需求;

3、維護(hù)與新老客戶的良好合作關(guān)系;

4、依據(jù)客戶需求和市場(chǎng)變化，對(duì)公司產(chǎn)品、商務(wù)拓展提出建設(shè)性分析及看法;

5、依據(jù)公司制定的銷售工作方案，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。

(一)某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、接受客戶詢問(wèn)，記錄客戶詢問(wèn)、投訴內(nèi)容，根據(jù)相應(yīng)流程賜予客戶反饋;

2、能準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)來(lái)電客戶的[3]需求及看法，并記錄整理及匯報(bào)。

3、為客戶供應(yīng)完整精確?????的方案及信息，解決客戶問(wèn)題，供應(yīng)高質(zhì)量服務(wù);

4、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;

5、與同事或主管共享信息，進(jìn)行學(xué)問(wèn)積累，供應(yīng)流程改善依據(jù);

6、一站式解決客戶需求，為客戶供應(yīng)全套詢問(wèn)和購(gòu)卡服務(wù)。

(二)某網(wǎng)絡(luò)公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、通過(guò)internet談天工具與客戶進(jìn)行溝通并推動(dòng)銷售;

2、回復(fù)電話詢問(wèn)和網(wǎng)絡(luò)詢問(wèn);

3、接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂單;

4、回訪和維護(hù)客戶，服務(wù)訂單。

5、記錄匯總詢問(wèn)大事，準(zhǔn)時(shí)分析并反饋給上級(jí)主管職責(zé)。

(三)某電子商務(wù)公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)公司與銀行[4]客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求

2、負(fù)責(zé)銀行訂單管理;

3、負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品部的溝通;

4、協(xié)作部門經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。

(四)某導(dǎo)航公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)監(jiān)控管理平臺(tái)日常監(jiān)控管理。

2、車載設(shè)備id等相關(guān)信息資料錄入，sim卡等管理。

3、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設(shè)備培訓(xùn)支持工作。

4、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控平臺(tái)日常運(yùn)營(yíng)管理技術(shù)支持、在線答疑、培訓(xùn)。

5、負(fù)責(zé)公司新客戶gps車載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺(tái)日常測(cè)試技術(shù)跟蹤支持。

6、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽處理、技術(shù)答疑。

7、負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)平臺(tái)系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫(kù)備份、服務(wù)期日常升級(jí)維護(hù))

8、負(fù)責(zé)調(diào)度工程安裝人員、項(xiàng)目施工管理、協(xié)調(diào)

(五)某網(wǎng)店的客服專員崗位職責(zé)：

1、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的在線客服;

2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)勸說(shuō)客戶達(dá)成交易;

3、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn);

4、售后服務(wù)：客戶反饋問(wèn)題處理，退換貨、投訴處理等;

電話客服專員崗位職責(zé)

篇1：電話客服專員崗位職責(zé)

1.接聽來(lái)電(車險(xiǎn)報(bào)價(jià)，車價(jià)查詢，強(qiáng)制險(xiǎn)出險(xiǎn)查詢，理賠詢問(wèn)，卡單激活)；

2.負(fù)責(zé)電話報(bào)案指引、詢問(wèn)，解答或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門解答，接受投訴，依據(jù)內(nèi)容分別轉(zhuǎn)報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行準(zhǔn)時(shí)處理；

3.幫助接受電話投保，保單的錄入；

4.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

篇2：電話客服專員崗位職責(zé)

1、接受客戶詢問(wèn)，記錄客戶詢問(wèn)、投訴內(nèi)容，根據(jù)相應(yīng)流程賜予客戶反饋;

2、能準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)來(lái)電客戶的需求及看法，并記錄整理及匯報(bào)。

3、為客戶供應(yīng)完整精確?????的方案及信息，解決客戶問(wèn)題，供應(yīng)高質(zhì)量服務(wù);

4、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;

5、與同事或主管共享信息，進(jìn)行學(xué)問(wèn)積累，供應(yīng)流程改善依據(jù);

6、一站式解決客戶需求，為客戶供應(yīng)全套詢問(wèn)和購(gòu)卡服務(wù)。

篇3：電話客服專員崗位職責(zé)

一、1、有責(zé)任心，仔細(xì)

2、做事細(xì)心、有急躁

3、具有多面性（性格）

4、會(huì)做具體的記錄

5、穩(wěn)重，遇事不驚，不躁

6、關(guān)注事實(shí)，尤其是行業(yè)信息

7、對(duì)所銷產(chǎn)品專業(yè)客服人員必需明白，我們是公司的最終一個(gè)程序，任何問(wèn)題在我們的手里必需解決，所以要求客服人員必需有責(zé)任心，仔細(xì)對(duì)待每一通電話，你在電話中的一個(gè)小失誤很可能會(huì)毀掉整個(gè)公司。要把別人的事情當(dāng)自己的事情來(lái)做，用任何方法做到讓客戶滿足，公司損失降到最低。

二、客服經(jīng)受的幾個(gè)心態(tài)過(guò)程

1、可怕接到售后的電話，心虛，不知道自己怎么處理。

2、無(wú)所謂的心態(tài)，接電話就是了，大不了就退貨。

3、拖，一切事情都采納拖的方式，時(shí)間長(zhǎng)了客戶就拖的沒(méi)有脾氣了，也就放棄了，事情也就解決了。真的拖不過(guò)去的客戶再想方法解決！

4、幫客戶解決問(wèn)題，利用自己的課余時(shí)間去學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問(wèn)，用自己的方法幫客戶解決問(wèn)題，使客戶打消投訴的概念。

5、連續(xù)銷售。不但給客戶解決問(wèn)題，還要讓客戶連續(xù)接受公司，信任公司的產(chǎn)品，連續(xù)訂購(gòu)我們的產(chǎn)品。

三、客服電話處理客服人員必需信任我們的產(chǎn)品，肯定接受產(chǎn)品，找到任何產(chǎn)品的獨(dú)特買點(diǎn)。處理客服問(wèn)題就是處理客戶的心情問(wèn)題，是一個(gè)安撫的過(guò)程。在接客戶電話的時(shí)候，仔細(xì)的傾聽客戶訴說(shuō)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把微小的用法不當(dāng)擴(kuò)大話，使客戶合情合理的明白是自己的問(wèn)題，而不是產(chǎn)品的問(wèn)題。

1、針對(duì)第一次撥打售后電話的客戶，態(tài)度肯定熱忱，但是不能失去專家的口氣。具體詢問(wèn)客戶的問(wèn)題，針對(duì)性的解決問(wèn)題，并做好記錄。針對(duì)當(dāng)下不能解決的問(wèn)題，記錄并約好回復(fù)的時(shí)間，掛了電話后準(zhǔn)時(shí)的

解決并準(zhǔn)時(shí)回復(fù)客戶。

2、針對(duì)再次撥打售后電話的客戶，首先要稱呼客戶的姓名，讓客戶感覺(jué)親切，并且具體的查詢客戶的問(wèn)題，做到心里有數(shù)。針對(duì)這種客戶，首先是關(guān)懷，然后再了解最近使用的狀況，要讓客戶盡情的傾訴，然后再進(jìn)行處理。

3、針對(duì)多次撥打電話的客戶，拿到電話的時(shí)候不能立刻回電，就是電話轉(zhuǎn)接也要說(shuō)自己很忙，稍后回電。先具體查詢客戶的電話記錄，看看是老問(wèn)題還是新問(wèn)題，想到了解決方法之后再回電話。回電話的時(shí)候肯定要留意，要掌控電話的過(guò)程，把他引導(dǎo)到對(duì)自己有利的方面，切記，肯定要有急躁，讓客戶感到你對(duì)她永久是真誠(chéng)的，專心的，讓客戶自己不好意思再打電話來(lái)。

篇4：電話客服專員崗位職責(zé)

1、通過(guò)電話與客戶溝通，完成客戶信息詢問(wèn)；

2、負(fù)責(zé)電話接聽客戶詢問(wèn)、解答售后問(wèn)題；

3、利用公司供應(yīng)的客戶資源，通過(guò)電話、郵件、即時(shí)通訊工具等向客戶推廣產(chǎn)品；

4、負(fù)責(zé)聯(lián)系將客戶的反饋反映給技術(shù)等相關(guān)部門處理；

5、定期完成電話外呼、客戶回訪任務(wù)等；

6、匯總、分析目標(biāo)客戶群，進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)，建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系；

7、管理客戶信息，實(shí)時(shí)更新客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。公司客服部的崗位職責(zé)

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷方案能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日仔細(xì)提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的進(jìn)展動(dòng)態(tài)。

2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管支配信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日準(zhǔn)時(shí)更新，避開遺漏。

3.資料處理?？头鞴芨鶕?jù)負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)力量的原則，安排給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做具體備案。

二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)詢問(wèn)，還可以發(fā)覺(jué)自身工作中的不足，準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿意客戶需求，提高客戶滿足度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

回訪流程

從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后安排到各客服專員，通過(guò)電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行溝通溝通并仔細(xì)記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最終分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。

回訪內(nèi)容：

1.詢問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和看法；

2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期）

3.友情提示客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡

留意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多。

回訪規(guī)范及用語(yǔ)

回訪規(guī)范：一個(gè)避開，三個(gè)必保，即

避開在客戶休息時(shí)打攪客戶；

必需保證會(huì)員客戶的100%的回訪；

必需保證回訪信息的完整記錄；

必需保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)便利的時(shí)間）。

打攪您了。

【滿足】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？

【不滿足/一般】：（能否告知我您對(duì)哪方面不滿足嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作

結(jié)束：

【滿足】：感謝您的答復(fù)，您假如需要什么關(guān)心，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車開心/節(jié)日歡樂(lè)），再見！

【不滿足/一般】：感謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車開心/節(jié)日歡樂(lè)），再見！

二、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制，注意處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，快速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個(gè)方面：

1.為顧客投訴供應(yīng)便利的渠道；

2.對(duì)投訴進(jìn)行快速有效的處理；

3.對(duì)投訴緣由進(jìn)行最徹底的分析。

【篇3：客服人員崗位職責(zé)】

客服崗位要領(lǐng)

客服，簡(jiǎn)而言之就是客戶服務(wù)工作，其包含對(duì)外展現(xiàn)公司形象、接受顧客詢問(wèn)、引導(dǎo)顧客、幫顧客解答懷疑、售后服務(wù)……，勝任這崗位前，需要具備相關(guān)素養(yǎng)要求并清晰地了解公司的人員架構(gòu)、公司大體規(guī)模、經(jīng)營(yíng)模式、熟記各樓層的業(yè)態(tài)規(guī)劃、各商店的詳細(xì)方位、各方面禮儀要求、工作程序、《消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)法》、《國(guó)家三包規(guī)定》……。

要領(lǐng)大綱：

公司大體規(guī)模、經(jīng)營(yíng)模式……2客服人員素養(yǎng)要求….2-3服務(wù)禮儀與工作程序細(xì)則劃分：

(一)顧客來(lái)訪接待禮儀……3-4(二)電話禮儀……4-6(三)儀容儀表要求……6-7(四)姿態(tài)、姿勢(shì)要求……7-8(五)工作環(huán)境要求……9(六)服務(wù)用語(yǔ)……9-11(七)開廣播時(shí)語(yǔ)速與語(yǔ)調(diào)的要求……………13

繽紛尚城百貨，建筑面積為25000㎡，總共四層，地上三層、地下一層。主要面積都集中在一、二層；一層主要經(jīng)營(yíng)知名品牌，二層經(jīng)營(yíng)時(shí)尚女裝，三層經(jīng)營(yíng)兒童用品，地下一層主要是經(jīng)營(yíng)精品小商品。門前整個(gè)廣場(chǎng)規(guī)劃是停車場(chǎng)，停車場(chǎng)有專業(yè)人員管理，車位充裕，?？勘憷?。（詳細(xì)以招商完畢后確定各鋪位的方位）

特色的經(jīng)營(yíng)模式：

1.三合一經(jīng)營(yíng)模式，傳統(tǒng)百貨、步行街和店中店的優(yōu)勢(shì)模式和為一體的亮點(diǎn)；

2.年輕、時(shí)尚、女性化專業(yè)的獨(dú)家經(jīng)營(yíng)和特色定位的亮點(diǎn)；

3.統(tǒng)一收銀，即時(shí)返款，即時(shí)結(jié)算的服務(wù)亮點(diǎn)；

4.獨(dú)自產(chǎn)權(quán)，無(wú)分割出售，肯定保證穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)的亮點(diǎn)；

5.無(wú)進(jìn)場(chǎng)費(fèi)、無(wú)轉(zhuǎn)讓費(fèi)、無(wú)高租金，確保低門檻進(jìn)駐的亮點(diǎn)；

6.網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的配備，讓商戶可24小時(shí)進(jìn)行不間斷銷售。

客服專員需要具備以下素養(yǎng)：

（一）心理素養(yǎng)要求：

1.“處變不驚”的應(yīng)變力；

2.挫折打擊的承受力量；

3.心情的自我掌控及調(diào)整力量；

4.滿荷情感付出的支持能流利；

5.樂(lè)觀進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。（二）品行素養(yǎng)要求：

2.不輕易承諾，說(shuō)了就要做到；

3.勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任；

4.擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人；

5.虛心是做好客戶服務(wù)工作的要素之一；

6.劇烈的集體榮譽(yù)感。

（三）技能素養(yǎng)要求

1.良好的語(yǔ)言表達(dá)力量；

2.豐富的行業(yè)學(xué)問(wèn)及閱歷；

3.優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧；

4.思維靈敏，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力；

5.具備良好的人際關(guān)系溝通力量；

6.具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧；

7.良好的傾聽力量。

服務(wù)禮儀與工作程序以下細(xì)則分為：

（（一）顧客來(lái)訪接接待禮儀

有顧客到服務(wù)臺(tái)詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)馬上起身，面朝來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意:“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您呢？……”，然后依據(jù)顧客的需求進(jìn)行下一步工作。

聽或沒(méi)有得到確認(rèn)時(shí)，一般狀況下記錄好來(lái)訪者的信息，并轉(zhuǎn)告對(duì)方：“您好，我會(huì)把這信息轉(zhuǎn)告給xxx??”

以顧客來(lái)到服務(wù)臺(tái)的有先有后，客服應(yīng)按先后依次接待，不失禮節(jié)。在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)應(yīng)做到“接一、顧二、看三”，即手上接待第一位顧客，眼睛照看其次位顧客，嘴里招呼第三位顧客，對(duì)其他顧客則微微點(diǎn)頭示意稍等。每當(dāng)換一位顧客時(shí)，應(yīng)禮貌地致歉：“對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？??”

（（二）電話禮儀：：

電話印象中，聲音的質(zhì)量在第一印象中占70%，話語(yǔ)只占30%。電話另一端的人對(duì)你的看法，不僅僅來(lái)自于你說(shuō)話的內(nèi)容，更來(lái)自于你是如何表達(dá)以及說(shuō)話的語(yǔ)氣。

1.打電話禮儀

①事先預(yù)備。為了獲得最佳的通話效果，每次打電話之前都要做好充分預(yù)備。如把受話人的姓名，電話號(hào)碼，通話要點(diǎn)等內(nèi)容列出一張“清單”。這樣一來(lái)，通話的時(shí)候就可以以此辦理，不至于消失邊說(shuō)邊想，缺乏條理，丟三落四的狀況了。

②打電話的時(shí)間。一般來(lái)說(shuō)，上午9點(diǎn)以后，下午5點(diǎn)之前